Dieser Artikel führt Sie durch die Konfiguration und Anpassung von Fin im Fin Messenger (unter Verwendung von Salesforce Messaging für In-App und Web oder MIAW) und die Übergabe von Gesprächen an Salesforce.
1. Verbindung zur Salesforce Enhanced Chat API herstellen
Damit Fin Live-Chats an Ihr Team in Salesforce übergeben kann, benötigt es eine Verbindung zur Enhanced Chat API. Dazu muss eine Embedded Service Deployment in Salesforce eingerichtet werden.
Um dies einzurichten, gehen Sie zu Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API und klicken Sie auf Connect.
Richten Sie eine Embedded Service Deployment ein und verbinden Sie sich dann mit der API
Gehen Sie zur Embedded Service Deployment in Salesforce.
Klicken Sie auf New Deployment.
Wählen Sie Custom Client.
Geben Sie ihm einen Namen (z. B. „Fin“), wählen Sie Ihren Messaging Channel aus und speichern Sie. Wenn Sie noch keinen Messaging Channel haben, müssen Sie einen erstellen.
Öffnen Sie Ihren neuen Custom Client und klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Veröffentlichen.
Klicken Sie auf den Link Install Code Snippet im Feld Code Snippet.
Kopieren Sie die Attribute
DeveloperNameundUrlaus dem von Salesforce bereitgestellten Code-Snippet in die Eingabefelder des Formulars zur Verbindung.
Installation und Zuweisung von Berechtigungen in Salesforce
Folgen Sie den Schritten, die in Setting up the required permissions for connecting Fin Messenger with Salesforce MIAW dokumentiert sind.
Hinweis: Fin unterstützt derzeit nur eine aktive OAuth-Verbindung zu Salesforce pro Workspace. Die einzige Ausnahme ist die Salesforce knowledge article sync, bei der mehrere Verbindungen unterstützt werden, um Wissensdatenbanken über verschiedene Salesforce-Organisationen hinweg zu synchronisieren. Wenn Sie Ihre Haupt-OAuth-Verbindung wechseln müssen, trennen Sie die bestehende Verbindung, bevor Sie eine neue Salesforce-Instanz verbinden.
2. Erstellen Sie einen workflow
Passen Sie an, wie Fin Kunden begrüßt und antwortet oder die Übergabe vornimmt, wenn keine Hilfe möglich ist, indem Sie Manage workflow in Deploy > Fin Messenger > Create a workflow auswählen.
Basierend auf der von Ihnen gewählten Übergabeoption haben wir eine Vorlage erstellt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
Klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle , um:
Erwartung an menschlichen Support setzen – Zeigen Sie die Anwesenheit von Teammitgliedern in einem Messenger-Gespräch an. Deaktivieren Sie dies, wenn Ihr Team alle in einem anderen Tool arbeitet oder niemand den inbox überwacht.
Bei inaktiven Kunden nachfassen – Entscheiden Sie, was passiert, wenn der Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert.
Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen – Sammeln Sie mehr Informationen, wenn ein Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen. Beim Sammeln weiterer Informationen kann Fin eine zusätzliche Antwort geben – was die Wahrscheinlichkeit einer Lösung erhöht.
Salesforce case erstellen, wenn Fin antwortet – Um Ihrem Team zu helfen, Kundenanfragen zu verfolgen, kann Fin für jedes gelöste Gespräch oder für Gespräche, bei denen es antwortet, aber der Endnutzer inaktiv ist, einen Salesforce case erstellen.
Nach Bewertung des Gesprächs (CSAT) fragen – Wählen Sie, ob nach der Interaktion mit Fin eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) gesendet werden soll.
Inaktive Gespräche verwalten – Legen Sie fest, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv gilt.
Workflow bei bestätigter Lösung – Lösen Sie einen workflow nach einer bestätigten Lösung aus.
Sie können das Erlebnis weiter anpassen durch:
Erstellen verschiedener Zweige basierend auf Ihren Bedingungen.
Auswählen, wann Fin antwortet.
Fin eine Nachricht senden lassen.
Antwortschaltflächen bereitstellen.
Daten sammeln.
Die Kundenantwort erfassen.
Interne Notizen hinzufügen.
Eine KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs hinzufügen.
Automatische Klassifizierung von Case-Attributen basierend auf dem, was der Kunde gesagt hat.
Wählen Sie, wie Fin ein ungelöstes Gespräch übergibt
Im letzten Übergabepfad des workflows können Sie auswählen, wie Fin das Gespräch übergibt:
Salesforce Case erstellen: Beendet die Users-Sitzung in Intercom und erstellt einen Case mit einer Gesprächszusammenfassung und gesammelten Daten.
Übergabe an Salesforce Agent: Startet einen Live-Chat in MIAW, damit ein Teammitglied das Gespräch fortsetzen kann.
Wenn im workflow bereits eine Übergabeoption ausgewählt wurde, können Sie diese entfernen, indem Sie über den Übergabeschritt fahren, die drei Punkte anklicken und Delete auswählen.
Wenn Sie Create Salesforce Case wählen, können Sie diese Aktion in Ihrem Workflow anklicken, um festzulegen, welcher Record Type verwendet wird, wenn der Workflow ein Gespräch von Fin Messenger übergibt.
Dieser Record Type wird automatisch auf alle neuen Cases angewendet, die über die Workflow-Übergabe erstellt werden.
Tipp: Verwenden Sie verschiedene Record Types, um Cases für bestimmte Produkte, Kundensegmente oder Regionen zu routen oder zu kategorisieren.
Sie können auch eine Fehlermeldung konfigurieren, die Kunden angezeigt wird, falls Fin die Erstellung des Salesforce Case nicht gelingt. Klicken Sie auf die Aktion Create Salesforce Case in Ihrem Workflow, um dies einzurichten.
Nachdem Sie die Begrüßung und Übergabe an Ihr Team angepasst haben, klicken Sie auf Speichern oder Live schalten, um dies für den Fin Messenger zu aktivieren (Sie können dies auch später live schalten).
3. Salesforce-Daten verwalten
Öffnen Sie als Nächstes Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce data und klicken Sie auf Daten verwalten, um Ihre Salesforce-Felder zu synchronisieren und mit Fin zu befüllen.
Record matching: Wählen Sie aus, wie Kontakt- und Account-Datensätze abgeglichen werden, wenn Fin Datensätze aus Salesforce anhand der IDs abruft, die Sie über das JSON Web Token (JWT) an den Fin Messenger übergeben. Diese IDs werden während der JWT-Authentifizierung festgelegt – siehe den JWT-Authentifizierungsleitfaden für Details, wie Kontakt- und Account-IDs im Token-Payload enthalten sind.
Daten von Salesforce abrufen: Ihre Salesforce-Felder sind jetzt synchronisiert und in der Fin-Plattform verfügbar. Fin prüft auf Aktualisierungen dieser Felder, wenn ein Kunde den Messenger öffnet.
Daten an Salesforce senden: Fin fügt Daten hinzu, wenn sie zugewiesen werden oder wenn es antwortet. Die hinzugefügten Daten hängen davon ab, wie Sie die Übergabe an Salesforce einrichten, was Sie im nächsten Schritt beim Erstellen Ihres Workflows festlegen.
Erstellen eines Salesforce Case – Fin kann einen Case erstellen, wenn es einen Chat beendet oder eine Frage nicht beantworten kann. Es füllt automatisch Betreff, Beschreibung, E-Mail, Transkript und Zusammenfassung aus, und Sie können weitere Felder über Ihren Workflow befüllen.
Übergabe an einen Salesforce-Agenten – Wenn Fin nicht antworten kann, kann es den Chat an Ihr Team in Salesforce übergeben. Es sendet alle Konversations- und Kundendaten, und Sie müssen Salesforce Flows verwenden, um diese Ihren Datensätzen zuzuordnen – es kann jedem Datensatz zugeordnet werden.
4. Fin Messenger installieren
Jetzt müssen Sie den Fin Messenger entweder für Ihre Website/Web-App oder für Ihre Mobile App installieren.
Öffnen Sie Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messenger und klicken Sie auf Installieren.
Fin Messenger für Web installieren
Fin Messenger für Web installieren
Wählen Sie, wie Sie den Messenger installieren möchten
Zuerst müssen Sie wählen, wie Sie den Messenger installieren möchten. Wenn Sie Code snippet, React, Angular, Vue, Ember oder Shopify als Installationsmethode wählen, haben Sie die Möglichkeit, Intercom für Website-Besucher ohne Logins zu installieren.
Die Anleitung zur Installation von Code snippet, React, Angular, Vue, Ember oder Shopify wird aktualisiert, sobald Sie eine der Optionen auswählen. Für die genannten Methoden, die sowohl die Installation für Users mit Logins als auch für Besucher ohne erlauben, müssen Sie den Code-Snippet für jede gewünschte Installationsmethode kopieren.
Für Users mit Logins müssen Sie den Schalter Enable connection to messenger aktivieren, um mit dem Installationscode fortzufahren.
Folgen Sie den angegebenen Anweisungen
Folgen Sie nun den Anweisungen für die von Ihnen gewählte Methode. Wenn Sie beispielsweise Shopify gewählt haben, sehen Sie die erforderlichen Schritte für diese Installationsmethode.
Wenn Sie die Methode Code snippet, React, Angular, Vue, oder Ember gewählt haben, erhalten Sie ein NPM-Paket mit einem Code-Snippet, das Sie in den Code Ihrer eigenen App kopieren und einfügen können. Dieses Snippet ist mit Ihrer eindeutigen Workspace-ID vorausgefüllt, sodass es sofort einsatzbereit ist.
Sie können das Paket auch direkt auf der NPM-Seite finden.
Es sind mehrere weitere Vorlagen verfügbar: - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
Klicken Sie auf Code kopieren und fügen Sie ihn vor dem </body>-Tag auf jeder Seite ein, auf der der Messenger in Ihrer App erscheinen soll.
Nachdem Sie den Code hinzugefügt haben, können Sie jede Seite besuchen, auf der Sie den Messenger installiert haben. Er sollte unten rechts erscheinen, oder Sie können die Option Installation prüfen im Installationsprozess verwenden.
Wenn Sie Probleme bei der Einrichtung des Fin Messenger in Ihrem Salesforce-Portal haben: Wir bieten ein Salesforce Unlocked Package an, das eine Lightning Web Component (LWC) in Ihrer Salesforce-Organisation installiert, die beim Einbetten in Ihr Salesforce-Portal den Fin Messenger startet.
Folgen Sie den Schritten in Embedding Fin Messenger in your Salesforce portal.
Sichern Sie den Fin Messenger mit JWTs
Wenn Sie den Fin Messenger auf Ihrer Website für eingeloggte Users installiert haben, ist es wichtig, ihn abzusichern und zu verhindern, dass böswillige Akteure Ihre Users imitieren oder unautorisierte Daten senden.
JSON Web Tokens (JWTs) verhindern, dass Dritte Ihre eingeloggten Users imitieren und deren Gespräche einsehen. Wir empfehlen allen Fin-Kunden dringend, die JWT-Authentifizierung durchzusetzen.
Fin Messenger für Mobilgeräte installieren
Fin Messenger für Mobilgeräte installieren
Wählen Sie Ihre Installationsplattform
Zuerst müssen Sie Ihre bevorzugte Installationsplattform wählen: iOS, Android oder React Native. Alle gewählten Plattformen haben plattformspezifische Schritte, und Sie erhalten Optionen, wie Sie Intercom in Ihre mobilen Apps integrieren können, sowie einige Code-Snippets zur Unterstützung bei der Installation.
Intercom in Ihrem Codebase initialisieren
Der nächste Schritt ist, Intercom im Code Ihrer mobilen App zu initialisieren. Sie können während dieses Schritts auch Ihre API-Schlüssel verwalten.
Sie sehen Code-Snippet-Optionen für jede Plattform:
Die Code-Snippet-Optionen für iOS | Die Code-Snippet-Optionen für Android | Die Optionen für React Native |
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Generieren Sie Ihren iOS SDK (Software Development Kit) API-Schlüssel
Gehen Sie zu Deploy > Fin Messenger > Install in Ihrem Fin workspace.
Wählen Sie iOS als Ihre Installationsplattform.
Folgen Sie den Installationsanweisungen und kopieren Sie den API-Schlüssel, der mit
ios_sdk-beginnt.
Hinweis: Sie müssen das Präfix ios_sdk- nicht manuell hinzufügen oder „hart codieren“. Es ist automatisch im generierten Schlüssel enthalten.
Folgen Sie den Anweisungen
Anschließend müssen Sie die plattformspezifischen Anweisungen befolgen, um den Fin Messenger in Ihre mobile App zu integrieren.
Die Schaltfläche Installation überprüfen am Ende zeigt eine Erfolgsmeldung an, wenn der Messenger für Ihre gewählte Installation erfolgreich gefunden wurde, oder weist darauf hin, ob etwas schiefgelaufen ist.
Sichern Sie den Fin Messenger mit JWTs
Wenn Sie den Fin Messenger in Ihrer App für angemeldete users installiert haben, ist es wichtig, ihn zu sichern und zu verhindern, dass böswillige Akteure Ihre users imitieren oder unautorisierte Daten senden.
JSON-Web-Tokens (JWTs) verhindern, dass Dritte Ihre angemeldeten users imitieren und ihre Gespräche einsehen. Wir empfehlen allen Fin-Kunden dringend, die JWT-Authentifizierung durchzusetzen.
Optional: Push-Benachrichtigungen einrichten
In diesem Schritt haben Sie erneut die Wahl der Installationsplattform; iOS oder Android. Sie können Push-Benachrichtigungen in diesem Abschnitt konfigurieren, aber es wird Sie nicht durch den Prozess führen. Stattdessen sollten unsere Entwicklerdokumente für die Einrichtung von Push-Benachrichtigungen verwendet werden:
React native wird nicht als Option für mobile Push-Benachrichtigungen angeboten.
Dieser optionale Schritt wird als abgeschlossen markiert, wenn Push-Benachrichtigungen für eine iOS- oder Android-App als eingerichtet erkannt wurden.
Hinweis: Xcode 14 ist jetzt erforderlich, um Intercom iOS SDK v13.0.0+ zu bauen.
In Xcode 14 werden beim Installieren des SDK mehrere Warnungen in der Konsole protokolliert. Die Warnungen stammen von Intercoms Verwendung von WKWebView. Es gibt einen bug in Xcode 14, der diese Warnungen auslöst, und es ist kein Problem, das Intercom beheben kann.
Es sind nur Warnungen, und Intercom funktioniert weiterhin normal, wenn sie vorhanden sind.
Hier sind die Warnmeldungen:
WKWebView-Fehler - Artikel anzeigen und Sie sehen dies in der Konsole: Fehler beim Erwerb der Assertion: <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit}>Diese Methode sollte nicht im Hauptthread aufgerufen werden, da dies zu UI-Unresponsiveness führen kann.[Sandbox] Konnte Mach-Bootstrap nicht aktivieren, errno = 22.
5. Live-Test
Zuerst werden Sie gebeten sicherzustellen, dass Sie Fin ausreichend trainiert haben. Dies ist wichtig, bevor Sie mit dem Live-Test beginnen. Je mehr Training Sie Fin geben, desto besser kann es die Fragen Ihrer Kunden genau beantworten.
Wir empfehlen, unseren vollständigen Leitfaden zu lesen, wie Sie Fin trainieren können, damit es die Fragen Ihrer Kunden so genau wie möglich beantworten kann.
Sobald Sie überprüft haben, dass Fin ausreichend trainiert ist und den Messenger angepasst haben, um Ihrem Firmenbranding zu entsprechen, können Sie zu Deploy > Fin Messenger gehen und oben auf der Seite auf Live test klicken.
Live-Test-Modus:
Das Starten eines Live-Tests aktiviert den Fin Messenger, ohne Ihre Kunden zu beeinträchtigen.
Um auf Mobilgeräten zu testen, installieren Sie den Fin Messenger zuerst in Ihrer Staging-App, um ihn vor der Produktion zu testen.
Geben Sie unten Ihre Website ein oder fügen Sie
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagam Ende Ihrer URL hinzu.
Dies ist die beste Möglichkeit, genau zu sehen, wie Fin im Fin Messenger innerhalb der Website oder App aussieht und sich verhält, ohne dass Kunden es sehen.
6. Live gehen
Jetzt sind Sie bereit, Fin für Ihre Kunden live zu schalten. Gehen Sie zu Deploy > Fin Messenger und wählen Sie oben auf der Seite Go Live aus.
