Verwenden Sie diesen Artikel, um Fin im Fin Messenger mit Bring Your Own Channel für Salesforce Messaging einzurichten. Am Ende ist Fin live auf Ihrer Website – kann Kundenfragen beantworten und ungelöste Gespräche als Case oder Live-Agent-Chat an Ihr Salesforce-Team übergeben.
1. So verbinden Sie Fin mit Bring Your Own Channel in Salesforce
Hinweis: Die Live-Chat-Übergabe an Agenten über Bring Your Own Channel (BYOC) erfordert eine Salesforce-Lizenz, die BYOC beinhaltet, z. B. das Digital Engagement-SKU mit dem Partner Messaging-Add-on oder ein neueres SKU mit BYOC wie Agentforce Contact Center Digital. Diese Lizenz benötigen Sie nicht, wenn Sie Fin nur für Salesforce Cases verwenden oder wenn Fin Messenger durch das Erstellen eines Salesforce Case übergibt.
Um zu prüfen, ob Sie diese Lizenz bereits haben, gehen Sie zu Salesforce setup > Company Information und suchen Sie unter Permission Set Licenses nach Partner Messaging User. Wenn diese fehlt oder Sie unsicher sind, wie viele Lizenzen Ihre Agenten benötigen, wenden Sie sich an Ihren Salesforce Account Executive.
Damit Fin Live-Chats an Ihr Team in Salesforce übergeben kann, muss das Fin Bring Your Own Channel installiert und aktiviert sein. Dazu muss ein Messaging Channel in Salesforce eingerichtet werden.
Um dies einzurichten, gehen Sie zu Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforce
Fügen Sie Ihre Fin-Kanalkennung hinzu
Installieren Sie das Fin for Salesforce: Messaging-Paket
Gehen Sie zu Messaging Settings in Salesforce setup.
Erstellen Sie den Messaging Channel mit Fin als Kanal und öffnen Sie ihn.
Öffnen Sie Conversation Channel Definitions, wählen Sie Fin aus und verwenden Sie Modify Conversation Channel Definition, um Fin for Salesforce auszuwählen.
Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Activate.
Suchen Sie im Abschnitt Messaging Settings das Feld Channel Address Identifier.
Kopieren Sie dessen Wert.
Fügen Sie ihn in das Feld Channel identifier ein und klicken Sie auf Speichern.
Nach dem Speichern bestätigt die Seite, ob der Messaging Channel korrekt verbunden ist. Sie können dann mit Schritt 2 fortfahren.
Service Cloud Real Time-Berechtigungen
Dies muss erledigt werden, damit Fin Messaging-Ereignisse vom Fin Bring Your Own Channel empfangen kann.
Gehen Sie in Salesforce Setup zu Permission Sets, suchen Sie nach SCRT2 Integration User und wählen Sie es aus.
Suchen Sie in der Schnellsuchleiste nach Fin Message Events und wählen Sie es aus.
Klicken Sie auf Edit.
Aktivieren Sie die Berechtigungen Read und Create.
Klicken Sie auf Save.
Nach dem Speichern sollte das Statusabzeichen im Abschnitt Service Cloud Real Time-Berechtigungen auf Granted wechseln. Sie können mit Schritt 3 fortfahren.
Bring Your Own Channel aktivieren
Wenn Sie das Fin for Salesforce: Messaging-Paket installieren, erstellen Sie eine Partner-Eventquelle mit Fin. Ihre Partner-Eventquelle wird automatisch aktiviert, wenn Sie Ihre Fin-Kanalkennung hinzufügen, damit Fin Ereignisse für jede Nachricht erhält, die Ihre Agenten über BYOC senden. Falls dies nicht funktioniert hat, aktivieren Sie sie hier.
Nach der Aktivierung sollte das Statusabzeichen im Abschnitt Bring Your Own Channel aktivieren auf Activated wechseln. Sie können mit dem letzten Schritt fortfahren.
Event Relay ausführen
Fin empfängt Salesforce-Nachrichtenereignisse über einen Event Relay. Dieser startet automatisch, wenn Sie Ihre Fin-Kanalkennung hinzufügen, und Salesforce benötigt einige Minuten, um den Status als laufend zu melden.
Gehen Sie in Salesforce setup zu Event Relays, bearbeiten Sie den Fin Event Relay (AWS), indem Sie rechts im Dropdown auf Bearbeiten klicken.
Wählen Sie Run als Status aus.
Klicken Sie auf Save.
Sobald der Relay läuft, sollte das Statusabzeichen im Abschnitt Event Relay ausführen auf Running wechseln. Die Bring Your Own Channel-Einrichtung ist nun abgeschlossen.
2. So erstellen Sie einen Fin Messenger workflow
Passen Sie an, wie Fin Kunden begrüßt und antwortet oder übergibt, wenn keine Hilfe möglich ist, indem Sie Manage workflow in Deploy > Fin Messenger > Create a workflow auswählen.
Basierend auf der von Ihnen gewählten Übergabeoption – entweder Create a Salesforce Case oder Hand-off to Salesforce Agent – wird eine Starter-Workflow-Vorlage in Deploy > Fin Messenger > Create a workflow vorab geladen.
Klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle, um:
Erwartung für menschlichen Support setzen – Zeigen Sie die Anwesenheit von Teammitgliedern in einer Messenger-Konversation an. Deaktivieren Sie dies, wenn Ihr Team alle in einem anderen Tool arbeitet oder niemand das inbox überwacht.
Bei inaktiven Kunden nachfassen – Entscheiden Sie, was passiert, wenn der Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert.
Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen – Sammeln Sie mehr Informationen, wenn ein Kunde mit dem Team sprechen möchte. Dabei kann Fin eine zusätzliche Antwort geben und so die Wahrscheinlichkeit einer Lösung erhöhen.
Salesforce Case erstellen, wenn Fin antwortet – Damit Ihr Team Kundenanfragen besser verfolgen kann, kann Fin für jedes gelöste Gespräch oder für Gespräche, bei denen Fin antwortet, der Endnutzer aber inaktiv ist, einen Salesforce Case erstellen.
Nach Bewertung des Gesprächs (CSAT) fragen – Wählen Sie, ob nach der Interaktion mit Fin eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) gesendet wird.
Inaktive Gespräche verwalten – Legen Sie fest, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv gilt.
Workflow bei bestätigter Lösung – Lösen Sie einen Workflow nach einer bestätigten Lösung aus.
Sie können das Erlebnis weiter anpassen durch:
Erstellen verschiedener Zweige basierend auf Ihren Bedingungen.
Auswählen, wann Fin antwortet.
Fin eine Nachricht senden lassen.
Antwortschaltflächen bereitstellen.
Daten sammeln.
Die Kundenantwort erfassen.
Interne Notizen hinzufügen.
Eine KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs hinzufügen.
Automatische Klassifizierung von Case-Attributen basierend auf der Kundenäußerung.
Wie übergibt Fin ein ungelöstes Gespräch?
Im letzten Übergabeschritt des Workflows können Sie wählen, wie Fin das Gespräch übergibt:
Erstellen eines Salesforce Case: Beendet die Users-Sitzung in Intercom und erstellt einen Case mit einer Gesprächszusammenfassung und gesammelten Daten.
Übergabe an Salesforce Agent: Startet einen Live-Chat im Fin Bring Your Own Channel, damit ein Teammitglied das Gespräch fortsetzen kann.
Wenn im Workflow bereits eine Übergabeoption ausgewählt wurde, können Sie diese entfernen, indem Sie über den Übergabeschritt fahren, auf die drei Punkte klicken und Löschen auswählen.
Wenn Sie Erstellen eines Salesforce Case wählen, können Sie diese Aktion in Ihrem Workflow anklicken, um zu konfigurieren, welcher Record Type verwendet wird, wenn der Workflow ein Gespräch vom Fin Messenger übergibt.
Dieser Record Type wird automatisch auf alle neuen Cases angewendet, die über die Workflow-Übergabe erstellt werden.
Tipp: Verwenden Sie verschiedene Record Types, um Cases für bestimmte Produkte, Kundensegmente oder Regionen zu routen oder zu kategorisieren.
Sie können auch eine Fehlermeldung konfigurieren, die Kunden angezeigt wird, wenn Fin das Erstellen des Salesforce Case nicht gelingt. Klicken Sie dazu auf die Aktion Erstellen eines Salesforce Case in Ihrem Workflow.
Nachdem Sie die Begrüßung und Übergabe an Ihr Team angepasst haben, klicken Sie auf Speichern oder Live schalten, um dies für den Fin Messenger zu aktivieren (Sie können dies auch später noch live schalten).
Was passiert, während der Kunde auf einen Agenten wartet?
Wenn Fin an Salesforce übergibt, wartet der Kunde in Ihrer Salesforce-Warteschlange, bis ein Agent den Chat annimmt. Während dieser Wartezeit prüft Fin kontinuierlich, ob der Kunde noch da ist.
Inaktivität
Fin verwendet die von Ihnen in Inaktive Gespräche behandeln im Schritt Fin verwalten lassen eingestellte Inaktivitätszeit. Wenn diese deaktiviert ist, verwendet es die Inaktivitätseinstellung Ihres Workflows.
Der Timer startet jedes Mal neu, wenn der Kunde eine Nachricht sendet.
Wenn der Kunde nicht mehr antwortet und der Timer abläuft, bevor ein Agent den Chat annimmt, schließt Fin den Live-Chat in Salesforce und beendet das Gespräch.
Sobald ein Agent den Chat annimmt, tritt Fin zurück und der Inaktivitätstimer gilt nicht mehr.
Wenn kein Agent antwortet
Um zu verhindern, dass der Kunde warten muss, kann Fin stattdessen einen Case erstellen. Öffnen Sie dazu den Schritt Übergabe an Salesforce Agent und erweitern Sie Wenn kein Agent antwortet.
Aktivieren Sie Case erstellen, wenn kein Agent rechtzeitig antwortet.
Legen Sie fest, wie lange Fin auf einen Agenten warten soll. Dies kann von 1 Minute bis 24 Stunden dauern, der Standardwert ist 10 Minuten.
Klicken Sie auf Case-Erstellungseinstellungen verwalten, um festzulegen, wem der Case zugewiesen wird und wie er in Salesforce angezeigt wird.
Wenn kein Agent rechtzeitig annimmt, erstellt Fin einen Salesforce Case mit einer Zusammenfassung und dem Transkript des Gesprächs und schließt dann den Live-Chat.
Tipp: Mit dieser Einstellung schließt Fin einen inaktiven Chat erst, wenn die Wartezeit abgelaufen ist. So erhält der Kunde zuerst einen Case.
Gut zu wissen
Ein Case benötigt eine E-Mail-Adresse. Wenn Fin keine hat, fragt es danach, bevor der Kunde mit einem Agenten verbunden wird. Kunden, die diese Frage überspringen, werden trotzdem verbunden, erhalten aber keinen Case.
Fin erstellt keinen Case, wenn ein Agent bereits geantwortet hat oder wenn der Chat in Salesforce nicht mehr in der Warteschlange ist. In diesen Fällen gelten die normalen Inaktivitätsregeln.
3. Wie man die Salesforce-Datensynchronisation für Bring Your Own Channel verwaltet
Öffnen Sie als Nächstes Bereitstellen > Fin Messenger > Salesforce-Daten verwalten und klicken Sie auf Daten verwalten, um Ihre Salesforce-Felder zu synchronisieren und mit Fin zu befüllen.
Datensatzabgleich: Wählen Sie aus, wie Kontakt- und Account-Datensätze abgeglichen werden, wenn Fin Datensätze aus Salesforce anhand der IDs abruft, die Sie über das JSON Web Token (JWT) an den Fin Messenger übergeben. Diese IDs werden während der JWT-Authentifizierung festgelegt – siehe den JWT-Authentifizierungsleitfaden für Details, wie Kontakt- und Account-IDs im Token-Payload enthalten sind.
Hinweis: Es wird empfohlen, ein Feld auszuwählen, das eindeutig und sowohl in Salesforce als auch in Ihrem Produkt vorhanden ist. So ist der Salesforce-Kontakt oder Account auch in Fin eindeutig.
Daten aus Salesforce abrufen: Ihre Salesforce-Felder sind jetzt synchronisiert und in der Fin-Plattform verfügbar. Fin prüft beim Öffnen des Messengers, ob Aktualisierungen dieser Felder vorliegen.
Daten an Salesforce senden: Fin fügt Daten hinzu, wenn es zugewiesen wird oder antwortet. Welche Daten hinzugefügt werden, hängt davon ab, wie Sie die Übergabe an Salesforce einrichten, was Sie im nächsten Schritt beim Erstellen Ihres Workflows festlegen.
Erstellen eines Salesforce Case – Fin kann einen Case erstellen, wenn es einen Chat abschließt oder eine Frage nicht beantworten kann. Es füllt automatisch Betreff, Beschreibung, E-Mail, Transkript und Zusammenfassung aus, und Sie können weitere Felder über Ihren Workflow befüllen.
Übergabe an einen Salesforce Agent – Wenn Fin nicht antworten kann, kann es den Chat an Ihr Team in Salesforce übergeben. Es sendet alle Gesprächs- und Kundendaten als Pre-Chat-Daten, und Sie müssen Salesforce Flows verwenden, um diese Ihren Datensätzen zuzuordnen – sie können jedem Datensatz zugeordnet werden.
4. Wie man Fin Messenger installiert
Jetzt müssen Sie den Fin Messenger für Ihre Website / Web-App installieren.
Öffnen Sie Einstellungen > Kanäle > Messenger > Installation und klicken Sie auf Installieren.
Fin Messenger für Web installieren
Fin Messenger für Web installieren
Wählen Sie, wie Sie den Messenger installieren möchten
Zuerst müssen Sie wählen, wie Sie den Messenger installieren möchten. Wenn Sie Code snippet, React, Angular, Vue, Ember oder Shopify als Installationsmethode auswählen, haben Sie die Möglichkeit, Intercom für Website-Besucher ohne Logins zu installieren.
Die Anleitung zur Installation von Code snippet, React, Angular, Vue, Ember oder Shopify wird aktualisiert, sobald Sie jede der Optionen auswählen. Für die aufgelisteten Methoden, die die Installation sowohl für Users mit Logins als auch für Besucher ohne erlauben, müssen Sie den Code-Snippet für jede gewünschte Installationsmethode kopieren.
Für Users mit Logins müssen Sie den Schalter Enable connection to messenger einschalten, um mit dem Installationscode fortzufahren.
Folgen Sie den angegebenen Anweisungen
Folgen Sie nun den Anweisungen für die von Ihnen ausgewählte Methode. Wenn Sie beispielsweise Shopify ausgewählt haben, sehen Sie die erforderlichen Schritte für diese Installationsmethode.
Wenn Sie die Methode Code snippet, React, Angular, Vue, oder Ember ausgewählt haben, erhalten Sie ein NPM-Paket mit einem Code-Snippet, das Sie in den Code Ihrer eigenen App kopieren und einfügen können. Dieses Snippet ist mit Ihrer einzigartigen Workspace-ID vorausgefüllt und somit einsatzbereit.
Sie können das Paket auch direkt auf der NPM-Seite finden.
Es gibt mehrere weitere Vorlagen: - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
Klicken Sie auf Code kopieren und fügen Sie ihn vor dem </body>-Tag auf jeder Seite ein, auf der der Messenger in Ihrer App erscheinen soll.
Nachdem Sie den Code hinzugefügt haben, können Sie jede Seite besuchen, auf der Sie den Messenger installiert haben. Er sollte unten rechts erscheinen, oder Sie können die Option Installation prüfen im Installationsprozess verwenden.
Wenn Sie Probleme haben, den Fin messenger in Ihrem Salesforce-Portal einzurichten. Wir haben ein Salesforce unlocked package, das eine Lightning Web Component (LWC) in Ihrer Salesforce-Organisation installiert, die beim Einbetten in Ihr Salesforce-Portal den Fin Messenger startet.
Folgen Sie den Schritten, die in Embedding Fin Messenger in your Salesforce portal dokumentiert sind.
Sichern Sie den Fin Messenger mit JSON Web Tokens (JWTs)
Wenn Sie den Fin Messenger auf Ihrer Seite für eingeloggte users installiert haben, ist es wichtig, ihn zu sichern und zu verhindern, dass böswillige Akteure Ihre users imitieren oder unautorisierte Daten senden.
JSON Web Tokens (JWTs) verhindern, dass Dritte Ihre eingeloggten users imitieren und deren Gespräche einsehen. Wir empfehlen allen Fin-Kunden dringend, JWT-Authentifizierung durchzusetzen.
5. Wie man Fin Messenger live testet
Zuerst werden Sie gebeten sicherzustellen, dass Sie Fin ausreichend trainiert haben. Das ist wichtig, bevor Sie mit dem Live-Test beginnen. Je mehr Training Sie Fin geben, desto besser kann es die Fragen Ihrer Kunden genau beantworten.
Wir empfehlen, unseren vollständigen Leitfaden zu lesen, der alle Möglichkeiten beschreibt, wie Sie Fin trainieren können, damit es die Fragen Ihrer Kunden so genau wie möglich beantworten kann.
Nachdem Sie überprüft haben, dass Fin ausreichend trainiert ist und den Messenger an Ihr Firmenbranding angepasst haben, können Sie zu Deploy > Fin Messenger gehen und oben auf der Seite auf Live test klicken.
Live-Test-Modus:
Das Starten eines Live-Tests aktiviert den Fin Messenger, ohne Ihre Kunden zu beeinträchtigen.
Geben Sie unten Ihre Website ein oder fügen Sie
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagam Ende Ihrer URL hinzu.
Dies ist die beste Möglichkeit, genau zu sehen, wie Fin im Fin Messenger innerhalb der Website oder App aussieht und sich verhält, auf der Sie ihn installiert haben, ohne dass Kunden ihn sehen.
6. Wie man mit Fin Messenger live geht
Jetzt sind Sie bereit, Fin für Ihre Kunden live zu schalten. Gehen Sie zu Deploy > Fin Messenger und wählen Sie oben auf der Seite Go Live.
Sobald Fin live ist, ist der Fin Messenger für Ihre Kunden aktiv. Sie können Gespräche im Inbox überwachen und die Leistung von Fin in Reports > Fin AI Agent überprüfen.
[Veraltet] Wie man Fin mit der Salesforce Enhanced Chat API verbindet
⚠️ Veraltet - Neue Salesforce-Implementierungen verwenden Bring Your Own Channel (BYOC). Dieser Abschnitt ist nur sichtbar, wenn Ihr Workspace bereits Enhanced Chat verwendet und nur erforderlich, wenn Sie Fin Messenger verwenden. Wenn Sie Fin für die Bearbeitung von Salesforce-Fällen einrichten, können Sie diesen Abschnitt überspringen.
Damit Fin Live-Chats an Ihr Team in Salesforce übergeben kann, benötigt es eine Verbindung zur Enhanced Chat API. Dies erfordert die Einrichtung einer Embedded Service Deployment in Salesforce.
Um dies einzurichten, gehen Sie zu Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API und klicken Sie auf Connect.
Richten Sie eine Embedded Service Deployment ein und verbinden Sie sich dann mit der API.
Gehen Sie zur Embedded Service Deployment in Salesforce.
Klicken Sie auf Neue Deployment.
Wählen Sie Custom Client.
Geben Sie ihm einen Namen (z. B. „Fin“), wählen Sie Ihren Messaging Channel und speichern Sie. Wenn Sie noch keinen Messaging Channel haben, müssen Sie einen erstellen.
Gehen Sie in Ihren neuen Custom Client und klicken Sie auf die Schaltfläche Veröffentlichen oben rechts.
Klicken Sie auf den Link Install Code Snippet im Feld Code Snippet.
Kopieren Sie die Attribute
DeveloperNameundUrlaus dem von Salesforce bereitgestellten Code-Snippet in die Eingabefelder des Formulars zur Verbindung.
Nach der Verbindung bestätigt die Seite, dass die Enhanced Chat API-Verbindung aktiv ist. Sie können dann zu Schritt 2 zurückkehren und Ihren workflow konfigurieren.
Der Schritt Hand-off to Salesforce agent in Fin Messenger workflows unterstützt das Umschalten zwischen BYOC und Enhanced Chat. So können Sie steuern, welche Messaging-Verbindung für den Hand-off verwendet wird.
