Verwenden Sie diesen Artikel, um Fin im Fin Messenger mit Salesforce Messaging für Enhanced Chat einzurichten. Am Ende ist Fin live auf Ihrer Website und kann Kundenfragen beantworten sowie ungelöste Gespräche als Case oder Live-Agent-Chat an Ihr Salesforce-Team übergeben.
1. So verbinden Sie Fin mit der Salesforce Enhanced Chat API
Damit Fin Live-Chats an Ihr Team in Salesforce übergeben kann, benötigt es eine Verbindung zur Enhanced Chat API. Dazu muss eine Embedded Service Deployment in Salesforce eingerichtet werden.
Um dies einzurichten, gehen Sie zu Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API und klicken Sie auf Connect.
Richten Sie eine Embedded Service Deployment ein und verbinden Sie sich dann mit der API
Gehen Sie zur Embedded Service Deployment in Salesforce.
Klicken Sie auf New Deployment.
Wählen Sie Custom Client.
Geben Sie einen Namen ein (z. B. „Fin“), wählen Sie Ihren Messaging Channel aus und speichern Sie. Wenn Sie noch keinen Messaging Channel haben, müssen Sie einen erstellen.
Öffnen Sie Ihren neuen Custom Client und klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Veröffentlichen.
Klicken Sie im Feld Code Snippet auf den Link Install Code Snippet.
Kopieren Sie die Attribute
DeveloperNameundUrlaus dem von Salesforce bereitgestellten Code-Snippet in die Eingabefelder des Formulars zur Verbindung.
Nach der Verbindung bestätigt die Seite, dass die API-Verbindung aktiv ist. Sie können dann mit Schritt 2 fortfahren.
So installieren und weisen Sie Berechtigungen in Salesforce zu
Folgen Sie den Schritten in Setting up the required permissions for connecting Fin Messenger with Salesforce Enhanced Chat.
Hinweis: Fin unterstützt derzeit nur eine aktive OAuth-Verbindung zu Salesforce pro Workspace. Die einzige Ausnahme ist die Salesforce Knowledge Article Sync, bei der mehrere Verbindungen unterstützt werden, um Wissensdatenbanken zwischen verschiedenen Salesforce-Organisationen zu synchronisieren. Wenn Sie Ihre Haupt-OAuth-Verbindung wechseln müssen, trennen Sie die bestehende Verbindung, bevor Sie eine neue Salesforce-Instanz verbinden.
2. So erstellen Sie einen Fin Messenger workflow
Passen Sie an, wie Fin Kunden begrüßt und antwortet oder übergibt, wenn keine Hilfe möglich ist, indem Sie Manage workflow in Deploy > Fin Messenger > Create a workflow auswählen.
Basierend auf der von Ihnen gewählten Übergabeoption — entweder Create a Salesforce Case oder Hand-off to Salesforce Agent — wird eine Starter-Workflow-Vorlage in Deploy > Fin Messenger > Create a workflow vorab geladen.
Klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle , um:
Erwartung an menschlichen Support setzen - Zeigen Sie die Anwesenheit von Teammitgliedern in einer Messenger-Konversation an. Deaktivieren Sie dies, wenn Ihr Team alle in einem anderen Tool arbeitet oder niemand das inbox überwacht.
Bei inaktiven Kunden nachfassen - Entscheiden Sie, was passiert, wenn der Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert.
Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen - Sammeln Sie mehr Informationen, wenn ein Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen. Beim Sammeln weiterer Informationen kann Fin eine zusätzliche Antwort geben – was die Wahrscheinlichkeit einer Lösung erhöht.
Salesforce Case erstellen, wenn Fin antwortet - Um Ihrem Team zu helfen, Kundenanfragen zu verfolgen, kann Fin für jedes gelöste Gespräch oder für Gespräche, bei denen Fin antwortet, der Endbenutzer aber inaktiv ist, einen Salesforce Case erstellen.
Nach Bewertung des Gesprächs (CSAT) fragen - Wählen Sie, ob nach der Interaktion mit Fin eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) gesendet werden soll.
Inaktive Gespräche verwalten - Legen Sie fest, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv gilt.
Workflow bei bestätigter Lösung - Lösen Sie einen Workflow nach einer bestätigten Lösung aus.
Sie können das Erlebnis weiter anpassen durch:
Erstellen verschiedener Zweige basierend auf Ihren Bedingungen.
Auswählen, wann Fin antwortet.
Fin eine Nachricht senden lassen.
Antwortschaltflächen bereitstellen.
Daten sammeln.
Die Kundenantwort erfassen.
Interne Notizen hinzufügen.
Eine KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs hinzufügen.
Case-Attribute automatisch basierend auf den Kundenangaben klassifizieren.
Wie übergibt Fin ein ungelöstes Gespräch?
Im letzten Übergabepfad des workflows können Sie wählen, wie Fin das Gespräch übergibt:
Create a Salesforce Case: Beendet die Users-Sitzung in Intercom und erstellt einen Case mit einer Gesprächszusammenfassung und gesammelten Daten.
Hand-off to Salesforce Agent: Startet einen Live-Chat in Enhanced Chat, damit ein Teammitglied das Gespräch fortsetzen kann.
Wenn in dem workflow bereits eine Übergabeoption ausgewählt wurde, können Sie diese entfernen, indem Sie über den Übergabeschritt fahren, auf die drei Punkte klicken, die erscheinen, und Löschen auswählen.
Wenn Sie Create Salesforce Case wählen, können Sie diese Aktion in Ihrem workflow anklicken, um zu konfigurieren, welcher Record Type verwendet wird, wenn der workflow ein Gespräch von Fin Messenger übergibt.
Dieser Record Type wird automatisch auf alle neuen Cases angewendet, die durch die workflow-Übergabe erstellt werden.
Tipp: Verwenden Sie verschiedene Record Types, um Cases für bestimmte Produkte, Kundensegmente oder Regionen zu routen oder zu kategorisieren.
Sie können auch eine Fehlermeldung konfigurieren, die Kunden angezeigt wird, falls Fin die Erstellung des Salesforce Case nicht gelingt. Klicken Sie in Ihrem workflow auf die Aktion Create Salesforce Case, um dies einzurichten.
Nachdem Sie die Begrüßung und Übergabe an Ihr Team angepasst haben, klicken Sie auf Speichern oder Live schalten, um dies für den Fin Messenger zu aktivieren (Sie können dies auch später noch live schalten).
3. So verwalten Sie die Salesforce-Datensynchronisierung für Enhanced Chat
Öffnen Sie als Nächstes Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce data und klicken Sie auf Daten verwalten, um Ihre Salesforce-Felder zu synchronisieren und mit Fin zu befüllen.
Record matching: Wählen Sie aus, wie Kontakt- und Account-Datensätze abgeglichen werden, wenn Fin Datensätze aus Salesforce anhand der IDs abruft, die Sie über das JSON Web Token (JWT) an den Fin Messenger übergeben. Diese IDs werden während der JWT-Authentifizierung festgelegt – siehe die JWT-Authentifizierungsanleitung für Details, wie Kontakt- und Account-IDs im Token-Payload enthalten sind.
Hinweis: Es wird empfohlen, ein Feld zu wählen, das einzigartig und sowohl in Salesforce als auch in Ihrem Produkt gemeinsam genutzt wird. So ist der Salesforce-Kontakt oder Account auch in Fin eindeutig.
Daten aus Salesforce abrufen: Ihre Salesforce-Felder sind jetzt synchronisiert und in der Fin-Plattform verfügbar. Fin prüft beim Öffnen des Messenger durch einen Kunden auf Aktualisierungen dieser Felder.
Daten an Salesforce senden: Fin fügt Daten hinzu, wenn sie zugewiesen werden oder wenn es antwortet. Die hinzugefügten Daten hängen davon ab, wie Sie die Übergabe an Salesforce einrichten, was Sie im nächsten Schritt beim Erstellen Ihres workflows festlegen.
Erstellen eines Salesforce Case – Fin kann einen Case erstellen, wenn es einen Chat beendet oder eine Frage nicht beantworten kann. Es füllt automatisch Betreff, Beschreibung, E-Mail, Transkript und Zusammenfassung aus, und Sie können weitere Felder über Ihren workflow befüllen.
Übergabe an einen Salesforce-Agenten – Wenn Fin nicht antworten kann, kann es den Chat an Ihr Team in Salesforce übergeben. Es sendet alle Gesprächs- und Kundendaten als Pre-Chat-Daten, und Sie müssen Salesforce Flows verwenden, um diese Ihren Datensätzen zuzuordnen – sie können jedem Datensatz zugeordnet werden.
4. So installieren Sie Fin Messenger
Jetzt müssen Sie den Fin Messenger für Ihre Website / Web-App installieren.
Öffnen Sie Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messenger und klicken Sie auf Installieren.
Installieren Sie Fin Messenger für das Web
Installieren Sie Fin Messenger für das Web
Wählen Sie, wie Sie den Messenger installieren möchten
Zuerst müssen Sie wählen, wie Sie den Messenger installieren möchten. Wenn Sie Code snippet, React, Angular, Vue, Ember oder Shopify als Installationsmethode auswählen, haben Sie die Möglichkeit, Intercom für Website-Besucher ohne Logins zu installieren.
Die Anleitung zur Installation von Code snippet, React, Angular, Vue, Ember oder Shopify wird aktualisiert, sobald Sie eine der Optionen auswählen. Für die genannten Methoden, die die Installation sowohl für Users mit Logins als auch für Besucher ohne erlauben, müssen Sie den Code-Snippet für jede gewünschte Installationsmethode kopieren.
Für Users mit Logins müssen Sie den Schalter Enable connection to messenger aktivieren, um mit dem Installationscode fortzufahren.
Folgen Sie den angegebenen Anweisungen
Folgen Sie nun den Anweisungen für die von Ihnen gewählte Methode. Wenn Sie beispielsweise Shopify ausgewählt haben, sehen Sie die erforderlichen Schritte für diese Installationsmethode.
Wenn Sie die Methode Code snippet, React, Angular, Vue, oder Ember ausgewählt haben, erhalten Sie ein NPM-Paket mit einem Code-Snippet, das Sie in den Code Ihrer eigenen App kopieren und einfügen können. Dieses Snippet ist mit Ihrer eindeutigen Workspace-ID vorausgefüllt, sodass es sofort einsatzbereit ist.
Sie können das Paket auch direkt auf der NPM-Seite finden.
Es gibt mehrere weitere Vorlagen: - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
Klicken Sie auf Code kopieren und fügen Sie ihn vor dem </body>-Tag auf jeder Seite ein, auf der der Messenger in Ihrer App erscheinen soll.
Nachdem Sie den Code hinzugefügt haben, können Sie jede Seite besuchen, auf der Sie den Messenger installiert haben. Er sollte unten rechts erscheinen, oder Sie können die Option Installation prüfen im Installationsprozess verwenden.
Wenn Sie Probleme bei der Einrichtung des Fin Messenger in Ihrem Salesforce-Portal haben: Wir haben ein Salesforce-Unlocked-Paket, das eine Lightning Web Component (LWC) in Ihrer Salesforce-Organisation installiert, die beim Einbetten in Ihr Salesforce-Portal den Fin Messenger startet.
Folgen Sie den Schritten, die in Embedding Fin Messenger in your Salesforce portal dokumentiert sind.
Sichern Sie den Fin Messenger mit JSON Web Tokens (JWTs)
Wenn Sie den Fin Messenger auf Ihrer Seite für eingeloggte users installiert haben, ist es wichtig, ihn zu sichern und zu verhindern, dass böswillige Akteure Ihre users imitieren oder unautorisierte Daten senden.
JSON Web Tokens (JWTs) verhindern, dass Dritte Ihre eingeloggten users imitieren und deren Gespräche einsehen. Wir empfehlen allen Fin-Kunden dringend, die JWT-Authentifizierung durchzusetzen.
5. So testen Sie den Fin Messenger live
Zuerst werden Sie gebeten sicherzustellen, dass Sie Fin ausreichend trainiert haben. Dies ist wichtig, bevor Sie mit dem Live-Test beginnen. Je mehr Training Sie Fin geben, desto besser kann es die Fragen Ihrer Kunden genau beantworten.
Wir empfehlen, unseren vollständigen Leitfaden zu lesen, der alle Möglichkeiten beschreibt, wie Sie Fin trainieren können, damit es die Fragen Ihrer Kunden so genau wie möglich beantworten kann.
Nachdem Sie überprüft haben, dass Fin ausreichend trainiert ist und den Messenger an Ihr Unternehmensbranding angepasst haben, können Sie zu Deploy > Fin Messenger gehen und oben auf der Seite auf Live test klicken.
Live-Test-Modus:
Das Starten eines Live-Tests aktiviert den Fin Messenger, ohne Ihre Kunden zu beeinträchtigen.
Geben Sie unten Ihre Website ein oder fügen Sie
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagam Ende Ihrer URL hinzu.
Dies ist die beste Möglichkeit, genau zu sehen, wie Fin im Fin Messenger innerhalb der Website oder App, in der Sie es installiert haben, aussehen und sich verhalten wird, ohne dass Kunden es sehen.
6. Wie man Fin Messenger live schaltet
Jetzt sind Sie bereit, Fin für Ihre Kunden live zu schalten. Gehen Sie zu Deploy > Fin Messenger und wählen Sie oben auf der Seite Go Live aus.
Sobald Fin live ist, wird Fin Messenger für Ihre Kunden aktiv sein. Sie können Gespräche im Inbox überwachen und die Leistung von Fin in Reports > Fin AI Agent überprüfen.