Gesprächsdatensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Gesprächsebene, einschließlich der Gesprächs-ID, des aktuellen Status, des verwendeten Kommunikationskanals und des Zuständigen. Er konzentriert sich auf die übergeordneten Aspekte eines Gesprächs, deckt jedoch keine einzelnen Gesprächsaktionen ab.

Messwerte

Messwertname	Beschreibung
Neue Gespräche	Die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist.
AI-Antwort-Auflösungsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI-Antwort war und der Kunde entweder mit positivem Feedback reagierte oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen).
AI-Antwort-Auflösungen	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI-Antwort war und der Kunde entweder mit positivem Feedback reagierte oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Ausstehende Gespräche des Fin AI Agent	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe). Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: Warten auf den Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback, und Fin entschied sich nicht, das Gespräch zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Status. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herausbewegt werden, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Ausstehende Rate des Fin AI Agent	Der Prozentsatz der Fin-beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe), von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen. Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: Warten auf den Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback, und Fin entschied sich nicht, das Gespräch zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Status. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herausbewegt werden, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Antwortquote des Fin AI Agent	Der Prozentsatz der Gespräche, in denen der Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI-Antwort oder eine benutzerdefinierte Antwort, von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen. Eine Antwort des Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Beantwortete Gespräche des Fin AI Agent	Die Anzahl der Gespräche, in denen der Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI-Antwort oder eine benutzerdefinierte Antwort. Eine Antwort des Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Angenommene Auflösungen des Fin AI Agent	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde gegangen ist, ohne darum zu bitten, mit einem Teammitglied zu sprechen, nachdem die letzte Antwort vom Fin AI Agent geliefert wurde.
Bestätigte Auflösungen des Fin AI Agent	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde mit positivem Feedback auf die letzte Antwort des Fin AI Agent reagierte.
Abgewehrte Gespräche des Fin AI Agent	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte vom Fin AI Agent gegebene Antwort reagierte.
Abwehrquote des Fin AI Agent	Der Prozentsatz der Gespräche, an denen der Fin AI Agent beteiligt war und bei denen entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte vom Fin AI Agent gegebene Antwort reagierte, von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen.
Fin AI Agent beteiligte Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte, das Gespräch zu lösen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und werden nur dann als „neu“ betrachtet, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Datumsbereich empfangen wurde. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppenausrichtungsregeln ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent beteiligte Gespräche [Legacy]	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv am Gespräch teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Beteiligungsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin aktiv teilnimmt und versucht, eine Antwort zu geben (von allen neuen Gesprächen). Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und werden nur dann als „neu“ betrachtet, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Datumsbereich empfangen wurde. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppenausrichtungsregeln ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Beteiligungsrate [Legacy]	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent aktiv	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv am Gespräch teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Aktivitätsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent eingeschränkt	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber nicht die Möglichkeit hatte, das Gespräch zu lösen. Die häufigsten Beispiele dafür, dass Fin eingeschränkt ist, sind, wenn: Ein Kunde fragt zu einem Thema, bei dem Fin so konfiguriert ist, dass es an einen Teamkollegen eskaliert. Ein Kunde bittet um Übergabe an einen Teamkollegen, bevor er eine Frage stellt. Ein Workflow wird ausgelöst, bevor Fin antworten kann. Ein Kunde beginnt ein Gespräch und beendet es, bevor er eine Frage stellt. Fin erreicht ein Nutzungslimit und leitet das Gespräch an einen Teamkollegen weiter.
Fin AI Agent Lösungsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gegeben und das Gespräch gelöst hat (von den Gesprächen, an denen Fin beteiligt war). Ein gelöstes Gespräch stellt entweder eine bestätigte ODER angenommene Lösung dar. Eine bestätigte Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Eine bejahende Antwort eingegeben hat, wie z. B. ‚Ok danke‘, ‚Das hat geholfen‘ usw. Eine angenommene Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Nicht darum gebeten hat, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort eingegeben hat, wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw. Hinweis: Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Lösungsrate [Legacy]	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gegeben und das Gespräch gelöst hat (von allen Fin AI Agent aktiven Gesprächen).
Fin AI Agent gelöste Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort (KI-Antwort oder benutzerdefinierte Antwort) gegeben hat und nach der letzten Antwort der Kunde Zufriedenheit zeigt durch: Eingabe einer bejahenden Antwort wie ‚Ok danke‘, ‚Das hat geholfen‘ usw. ODER Verlassen des Gesprächs, ohne weiteren Unterstützungsbedarf anzuzeigen, wie gezeigt durch: Nicht darum bitten, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort eingeben, wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw.
Fin AI Agent eskalierte Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Teamkollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde darum gebeten hat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent Eskalationsrate	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und die an einen Teamkollegen eskaliert wurden (entweder weil der Kunde darum bat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat) von allen Gesprächen mit Fin AI Agent.
Fin AI Agent konfigurationsbasierte Eskalationsrate	Prozentsatz der eskalierten Gespräche, die durch Konfigurationseinstellungen ausgelöst wurden (zum Beispiel Eskalationsregeln/-anweisungen) von allen eskalierten Gesprächen mit Fin AI Agent.
Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche	Die Anzahl der Gespräche mit Fin AI Agent, bei denen entweder: Bestätigt wurde, dass keine Antwort gegeben werden konnte, oder Der Kunde ging, bevor Fin AI Agent eine Antwort geben konnte.
Fin AI Agent ungelöste Gespräche	Anzahl der Gespräche, an denen Fin AI Agent beteiligt war, bei denen der Kunde entweder negatives Feedback gab oder darum bat, mit einem Teamkollegen zu sprechen.
Verfahrensübergabe	Die Anzahl der Gespräche, bei denen das Fin Verfahren oder die Fin Aufgabe das Gespräch absichtlich an ein Team oder einen anderen Workflow übergeben hat. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihres Verfahrens oder Ihrer Aufgabe (zum Beispiel eine Aktion „Übergabe an das Abrechnungsteam“ oder eine Anweisung in Ihren Verfahrensanweisungen).
Benutzerdefinierte Antwortlösungen	Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine benutzerdefinierte Antwort war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teamkollegen zu sprechen.
Benutzerdefinierte Antwortlösungsrate	Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine benutzerdefinierte Antwort war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teamkollegen zu sprechen (von allen Gesprächen mit Fin AI Agent).
Wiederkontaktquote	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann. Der Nenner sind alle Gespräche, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde innerhalb der vorangegangenen 24 Stunden ein weiteres Gespräch gelöst hatte.
Wiederkontaktquote (48h)	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 48 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann.
Wiederkontaktquote (72h)	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 72 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann.

Attribute

Fin AI Agent: ausstehender Grund	Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit aussteht. Warten auf den Kunden: Fin hat geantwortet und wartet darauf, dass der Kunde weitermacht. Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin AI Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund	Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund der Konfiguration auftreten (anstatt weil ein Kunde explizit einen Teamkollegen anfordert): Angewendete Anleitung Angewendete Eskalationsregel

Gesprächsbewertungs-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Ebene der Gesprächsbewertung, einschließlich der Gesprächsbewertungs-ID, der Gesprächsbewertung und der Bemerkung zur Gesprächsbewertung.

Metriken

Metrikname	Beschreibung
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent CSAT-Score	Prozentsatz der positiv bewerteten (🤩 oder 😀 Bewertungen) Fin AI Agent Gespräche von allen bewerteten Fin AI Agent Gesprächen.
Fin AI Agent DSAT-Score	Prozentsatz der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent von allen Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent negative Gesprächsbewertungen	Anzahl der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent positive Gesprächsbewertungen	Anzahl der positiven (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.

Copilot-Datensatz

Dieser Datensatz erfasst die Interaktionen von Teamkollegen mit Copilot in Ihrem Arbeitsbereich. Er ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Copilot von Teamkollegen während der Gespräche genutzt wird.

Metriken

Metrikname	Beschreibung
Copilot Fragen	Anzahl der an Copilot gestellten Fragen.
Teammitglieder, die Copilot verwenden	Anzahl der Teammitglieder, die Copilot mindestens einmal verwendet haben.
Copilot kopierte Antwortquote	Prozentsatz der Gespräche, in denen Copilot eine Antwort lieferte, die kopiert oder zum Verfasser hinzugefügt wurde. Nur Gespräche mit mindestens einer Teamantwort und einer Kundenantwort werden berücksichtigt.