Der CX Score misst, wie Kunden ihr Support-Erlebnis bewerten – sowohl bei Fin- als auch menschlichen Interaktionen. Er bietet Support-Leitern und Teams vollständige Transparenz über die Kundenzufriedenheit, ohne auf Umfragen angewiesen zu sein.
Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie der CX Score funktioniert, Ihre Scores im Performance-Bericht und Topics Explorer anzusehen, Ihre Leistung mit Branchenkollegen im Benchmark-Panel zu vergleichen und Best Practices anzuwenden, um Ihren Score im Laufe der Zeit zu verbessern.
Hinweis: Der CX Score ist derzeit für alle Fin-Kunden verfügbar, die die folgenden Kriterien erfüllen:
Haben Gespräche von Ihrer Quellplattform (z. B. Zendesk oder Salesforce) importiert, die Sie ein- und ausschalten können.
Haben Fin eingesetzt.
Haben das Pro Add-on in Ihrem Abonnement enthalten.
Welche Herausforderungen hilft der CX Score zu lösen?
Der CX Score unterstützt Support-Leiter und Teams bei der Bewältigung folgender Probleme:
Umfragetechnisch erfasster CSAT ist unvollständig und verzerrt – Er erfasst Feedback von einer kleinen, selbstselektierenden Gruppe, die oft extreme Meinungen überrepräsentiert.
Kunden bewerten AI- und menschliche Agenten unterschiedlich – Kunden neigen dazu, AI-Support strenger zu bewerten, was eine faire Beurteilung von AI erschwert.
Desinteressierte Kunden bleiben ungemessen – Kunden, die nicht auf Umfragen antworten – einschließlich jener mit neutralen oder frustrierenden Erfahrungen – werden oft aus Zufriedenheitsmetriken ausgeschlossen.
Es gibt keine skalierbare Methode, um Zufriedenheit über alle AI-Gespräche hinweg zu messen – Ohne vollständige Abdeckung haben Teams Schwierigkeiten, Trends zu verfolgen, Reibungspunkte zu identifizieren und die Supportqualität insgesamt zu verbessern.
Umfragedesign kann Ergebnisse verzerren – Kleine Änderungen, wie der Zeitpunkt oder die Formulierung der Umfrage, beeinflussen Scores, ohne dass sich die Supportqualität geändert hat.
Der CX Score schließt diese Lücken, indem er jede bedeutende Interaktion bewertet – ohne auf Umfragen angewiesen zu sein – sodass Support-Teams eine umfassendere, konsistentere Sicht auf die Kundenzufriedenheit über Fin- und Teamkollegen-Gespräche erhalten.
Hinweis: Fin muss live geschaltet sein, um Ihren CX Score über alle Gespräche hinweg zu sehen.
Wie der CX Score funktioniert
Der CX Score verwendet maschinelles Lernen, um bedeutende Gespräche basierend auf spezifischen Faktoren namens CX Score Reasons zu bewerten – die benannten Signalkategorien, die das Modell in jedem Gespräch auswertet.
Das Modell analysiert das Gespräch, um klare Signale – positiv oder negativ – in den folgenden Kategorien zu identifizieren:
Antwortqualität (Fin AI Agent): Misst, wie klar und genau die Antwort des Fin AI Agent war und ob das Problem ohne Widerspruch gelöst wurde.
Antwortqualität (Teammate): Misst, wie klar und genau die Antwort eines menschlichen Teamkollegen war und ob das Problem ohne Widerspruch gelöst wurde.
Kundenaufwand: Misst, wie viel Arbeit der Kunde aufwenden musste, um Hilfe zu erhalten (z. B. sich wiederholen oder mehrere Übergaben).
Starke Emotion: Erkennt, ob der Kunde starke positive oder negative Gefühle wie Freude, Dankbarkeit, Frustration oder Ärger geäußert hat.
Produkt-/Service-Feedback: Erfasst Lob oder Kritik am Produkt (Funktionen, Fehler) oder am bereitgestellten Service (Lieferung, Zuverlässigkeit).
Richtlinien-Feedback: Hebt positive oder negative Reaktionen auf Unternehmensrichtlinien hervor, wie Rückerstattungen oder Kontoregeln.
Jeder Grund wird unabhängig bewertet. Wenn ein klares Signal gefunden wird, weist das Modell einen Wert zu (positiv, negativ, hoch oder niedrig). Wenn keine starke Indikation vorliegt, gilt das Attribut als neutral.
Es gibt keine versteckte Formel oder Gewichtung, bei der ein Grund den Score mehr beeinflusst als ein anderer. Stattdessen betrachtet das Modell die Kombination der nicht-neutralen Gründe, um eine ganzheitliche CX Score-Bewertung von 1 bis 5 abzuleiten.
Spezifische Kriterien für den CX Score
Ein Gespräch erhält eine CX-Bewertung, sobald die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
Das Gespräch wurde geschlossen.
Es liegen genügend schlüssige Informationen im Gespräch vor, um eine Bewertung zu bestimmen.
Das Gespräch findet über Messenger oder E-Mail statt (nicht Telefon). Telefongespräche werden nicht bewertet und erscheinen nicht in Ihren CX Score-Daten.
Hinweis: Wir haben kürzlich unsere Kriterien erweitert, um eine breitere Abdeckung zu ermöglichen. Kurze oder kontextarme Gespräche, die zuvor nicht bewertet wurden, können jetzt eine Bewertung erhalten, sofern ein klares Signal zur Auswertung vorliegt.
Um die Genauigkeit der Scores zu gewährleisten, filtert das Modell automatisch Spam heraus.
Wie Sie auf Ihren CX Score zugreifen
Wie Sie Ihren CX Score im Performance-Bericht anzeigen
Um Ihren CX Score zu sehen, gehen Sie zu Analyse > Performance und Sie sehen das CX Score-Diagramm im ersten Abschnitt des Berichts.
Sie sehen den Prozentsatz positiver Kundenbewertungen aller Bewertungen für Gespräche, die ausschließlich von Fin bearbeitet wurden, ohne Beteiligung eines menschlichen Agenten.
Wenn das CX Score-Diagramm nicht sichtbar ist, überprüfen Sie, ob Sie alle drei Berechtigungskriterien im Hinweis am Anfang dieses Artikels erfüllen.
Dieser Score zeigt, wie zufrieden Kunden mit dem Service von Fin sind. Klicken Sie im CX Score-Diagramm auf Drill-in, um die Gespräche hinter dem CX Score von Fin sowie eine Zusammenfassung mit den wichtigsten Momenten und Erklärungen zu sehen, warum jeder Score vergeben wurde.
Wie Sie den CX Score nach Thema verfolgen
Der Topics Explorer (Analyse > Topics Explorer) ermöglicht es Ihnen, Ihre CX Score-Leistung nach Thema zu verfolgen. Jedes Thema zeigt einen CX Score, sodass Sie sehen können, welche Problemfelder gut bearbeitet werden und welche Aufmerksamkeit benötigen.
Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, indem Sie Themen mit hohem Volumen und schlechtem CX Score identifizieren und darauf klicken, um die Baumkarte und Liniendiagramme nach Unterthemen aufzuschlüsseln. So können Sie gezielte Verbesserungen bei den wirkungsvollsten Unterthemen vornehmen, indem Sie die Ursache für das Volumen und die negative CX angehen.
Um tiefer zu gehen, filtern Sie den Topics Explorer nach einem bestimmten CX Score-Grund, um genau zu erkennen, welche Themen die Scores für diesen Grund antreiben. Filtern Sie beispielsweise nach „CX Score reasons ist negatives Produktfeedback“, um zu sehen, welche Themen speziell für diesen Grund die meisten negativen CX Scores erzeugen, und analysieren Sie diese Themen, um die Ursache zu verstehen und gezielte Maßnahmen zu ergreifen.
Hinweis: Sie müssen genügend berechtigte Gespräche haben, um Themen mit CX Scores sehen zu können. Erfahren Sie mehr über KI-generierte Themen und Unterthemen.
CX Benchmarking
Das Benchmark-Panel im Fin Performance-Bericht ermöglicht es Ihnen, Ihren CX Score mit anonymisierten Peer-Gruppen zu vergleichen, die nach Branchen segmentiert sind. Es ist nur für Pro-Plan-Kunden verfügbar.
Wie Sie Ihren CX Score mit Branchen-Benchmarks vergleichen
Wie Sie das Benchmark-Panel öffnen
Das Panel beinhaltet:
Wenn Sie die Benchmark-Schaltfläche nicht sehen, bestätigen Sie, dass Ihr Arbeitsbereich das Pro Add-on enthält.
Branchen-Auswahl – ein Dropdown oben im Panel, standardmäßig auf „Alle Branchen“ eingestellt. Über 15 Branchen sind mit Such- und Filterfunktion verfügbar. Branchen mit weniger als 30 qualifizierten Arbeitsbereichen erscheinen nicht als Optionen, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen.
Score-Verteilung – zwei horizontale gestapelte Balken, die die CX-Bewertungsverteilung Ihres Arbeitsbereichs (Bewertungen 1–5) mit der Verteilung Ihrer Peer-Gruppe vergleichen.
Dichtekurve – ein glattes Diagramm, das zeigt, wie Peers über den Score-Bereich verteilt sind, mit einem „Sie sind hier“-Marker, der anzeigt, wo sich Ihr Arbeitsbereich befindet.
„Was fällt auf“-Karten – hebt CX-Grundraten hervor, bei denen sich Ihr Arbeitsbereich deutlich von Peers unterscheidet. Fahren Sie mit der Maus über eine Karte, um Ihre Arbeitsbereichsrate im Vergleich zum Peer-Median zu sehen.
Einschränkungen
Einschränkungen und Berechtigung für Benchmark
Die folgenden Einschränkungen und Berechtigungsanforderungen gelten für das CX Score-Benchmark-Panel:
Mindestgesprächsschwelle – Arbeitsbereiche mit weniger als 75 Fin-beteiligten Gesprächen sind von Benchmark-Daten ausgeschlossen.
Hinweis: Ihre Daten sind stets anonymisiert. Kein Score eines einzelnen Arbeitsbereichs ist für andere sichtbar – nur aggregierte, anonymisierte Verteilungen werden über Peer-Gruppen geteilt.
Das Beste aus Ihrem CX Score herausholen
Um den Wert Ihres CX Scores zu maximieren, empfehlen wir Folgendes:
Aktion | Was zu prüfen ist |
Trends und Muster verfolgen |
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Untersuchen Sie Gespräche mit niedrigen Bewertungen |
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KI-generierte Erklärungen erkunden |
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FAQs
Worin unterscheidet sich der CX Score von CSAT?
Worin unterscheidet sich der CX Score von CSAT?
Traditionelle CSAT-Umfragen bieten eine enge und oft verzerrte Sicht auf die Kundenzufriedenheit. Die Rücklaufquoten sind niedrig, das Feedback spiegelt oft nur extreme Erfahrungen wider, und AI-Support wird häufig strenger bewertet als menschlich geführte Gespräche.
Der CX Score schließt diese Lücken, indem er jede bedeutende Interaktion bewertet – ohne auf Umfragen angewiesen zu sein – sodass Support-Teams eine umfassendere, konsistentere Sicht auf die Kundenzufriedenheit über Fin- und Teamkollegen-Gespräche erhalten.
Ich stimme einigen CX Scores nicht zu. Was kann ich tun?
Ich stimme einigen CX Scores nicht zu. Was kann ich tun?
Wie bei CSAT können Sie, wenn Sie glauben, dass ein CX Score nicht genau ist oder nicht gezählt werden sollte, das Gespräch mit einem Tag versehen (z. B. mit „exclude_from_cx“). Verwenden Sie dann diesen Tag, um diese Gespräche in Ihren Berichten herauszufiltern.
Warum kann ich in einigen Diagrammen im Custom Report nicht nach CX-Bewertung filtern?
Warum kann ich in einigen Diagrammen im Custom Report nicht nach CX-Bewertung filtern?
Die Attribute „CX Score rating“ und „CX Score rating explanation“ sind nur für Metriken verfügbar, die aus dem Conversations-Datensatz abgeleitet sind. Wir haben auch ein neues Attribut namens „CX Score Reasons“ hinzugefügt, mit dem Sie Diagramme filtern oder segmentieren können, um zu sehen, welche Gründe die CX Scores beeinflussen.
Warum sehe ich meine Branche nicht im Dropdown?
Warum sehe ich meine Branche nicht im Dropdown?
Branchen erscheinen nur, wenn mindestens 30 qualifizierte Arbeitsbereiche in dieser Gruppe vorhanden sind – eine Schwelle, die zum Schutz der Kundendaten besteht. Wenn Ihre Branche nicht aufgeführt ist, wählen Sie Alle Branchen, um den vollständigen Benchmark-Datensatz zu vergleichen.
Warum ist mein Arbeitsbereich nicht im Benchmark enthalten?
Warum ist mein Arbeitsbereich nicht im Benchmark enthalten?
Ihr Arbeitsbereich benötigt mindestens 75 Fin-beteiligte Gespräche, um für die Aufnahme in Benchmark-Daten qualifiziert zu sein. Liegen Sie unter diesem Schwellenwert, wird Ihr Arbeitsbereich im Benchmark-Panel nicht in den Peer-Vergleichen angezeigt.
Werden meine Daten mit anderen Kunden geteilt?
Werden meine Daten mit anderen Kunden geteilt?
Nein. Es werden nur anonymisierte, aggregierte Verteilungen in Benchmarks verwendet. Der Score eines einzelnen Arbeitsbereichs ist niemals für andere sichtbar.
Warum wirken meine Benchmark-Daten veraltet?
Warum wirken meine Benchmark-Daten veraltet?
Benchmarks verwenden derzeit eine feste 4-Monats-Datenaufnahme (Dezember 2025–März 2026) statt Live-Daten. Das bedeutet, dass die Verteilungen der Peer-Gruppen sehr aktuelle Änderungen in der Branche nicht widerspiegeln.
Kann ich menschliche Agenten-Gespräche benchmarken?
Kann ich menschliche Agenten-Gespräche benchmarken?
Nein. Das Benchmark-Panel umfasst nur Fin-Gespräche. Gespräche mit menschlichen Agenten, workflows und anderen Agententypen sind von den Benchmark-Daten ausgeschlossen.