Sie erfüllen zwei verschiedene Funktionen und arbeiten zusammen:

Ein Monitor ohne Scorecard markiert Gespräche, bewertet sie aber nicht. Für einen vollständigen QA-Workflow benötigen Sie beides.

Ja, folgende Beschränkungen gelten:

Ja, Sie können so viele Monitore erstellen, wie Sie benötigen, jeweils für einen anderen Gesprächstyp oder Qualitätssignal. Zum Beispiel könnten Sie einen Monitor für eine zufällige Baseline-Stichprobe, einen weiteren für Gespräche mit niedrigem CX-Score und einen weiteren für Gespräche, die als Richtlinienrisiken markiert sind, betreiben. Jeder Monitor läuft unabhängig. Beachten Sie, dass es eine Begrenzung von 20 Monitoren mit natürlichen Sprach-Flag-Kriterien gibt – Monitore mit vordefinierten Filtern sind unbegrenzt.

Ein Monitor kann nach der Erstellung teilweise bearbeitet werden. Folgende Einstellungen können jederzeit auf der Monitore-Seite aktualisiert werden: Monitorname, Flag-Kriterien, Filter, Prüfer und die angehängte Scorecard. Wenn Sie Ihre Änderungen speichern, werden alle Gespräche, die den aktualisierten Kriterien entsprechen, automatisch neu bewertet – einschließlich zuvor markierter Gespräche, die innerhalb der aktualisierten Flag-Kriterien, Filter, Scorecard usw. liegen.
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Der Überwachungsmodus (kontinuierlich, einmalig oder geplant), das Startdatum und die Stichprobenkontrollen (z. B. Anzahl der Gespräche pro Tag oder Woche) sind jedoch gesperrt, sobald ein Monitor gespeichert und aktiviert ist. Diese Einstellungen steuern, wie der Monitor läuft und wie Backfills erstellt werden, daher können sie nach der Erstellung nicht geändert werden.
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Wenn Sie eine dieser gesperrten Einstellungen ändern müssen, wird empfohlen, einen neuen Monitor mit der gewünschten Konfiguration zu erstellen. Sie können die Option Monitor duplizieren (verfügbar im Drei-Punkte-Menü auf der Monitore-Seite) verwenden, um einen bestehenden Monitor zu kopieren und schnell anzupassen.

Ja, Sie können einen Monitor archivieren, um ihn von der Hauptseite der Monitore auszublenden, ohne ihn zu löschen. Archivierte Monitore behalten alle historischen Daten und Gesprächszahlen. Um zu archivieren, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü einer Monitor-Karte und wählen Sie Monitor archivieren. Um archivierte Monitore anzuzeigen, verwenden Sie das Filter-Dropdown auf der Monitore-Seite und wählen Sie Archivierte Monitore. Sie können einen archivierten Monitor jederzeit wiederherstellen – siehe unten.

Verwenden Sie auf der Monitore-Seite das Filter-Dropdown, um zu Archivierte Monitore zu wechseln. Finden Sie den Monitor, den Sie wiederherstellen möchten, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü seiner Karte und wählen Sie Monitor wiederherstellen. Ein Bestätigungsdialog erscheint. Optional können Sie Verpasste Gespräche der letzten 2 Wochen nachholen aktivieren, um Gespräche einzuholen, die während der Archivierung stattfanden. Klicken Sie auf Wiederherstellen, um ihn zu reaktivieren.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitore-Seite und wählen Sie Monitor duplizieren. Im selben Menü finden Sie auch Optionen zum Bearbeiten, Archivieren oder Löschen des Monitors.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitore-Seite und wählen Sie Monitor duplizieren. Im selben Menü finden Sie auch Optionen zum Bearbeiten, Archivieren oder Löschen des Monitors.

Nein, im Moment nicht.

Nein, Monitore haben nur Zugriff auf das Gesprächstranskript. Sie haben keinen Zugriff auf die Knowledge base, Guidance, Tasks oder Procedures. Zum Beispiel kann ein Monitor nicht prüfen, ob Fin Zugriff auf einen bestimmten Artikel hatte oder ob ein Gespräch basierend auf einer Guidance-Regel an einen Menschen weitergeleitet werden sollte.

Nein, eine Prüfprotokoll-Historie für Monitor-Bearbeitungen ist derzeit in der Benutzeroberfläche nicht verfügbar.

Nein, die einzigen verfügbaren Datumsfilter sind die letzten 7 Tage, die letzten 8 Wochen und die letzten 6 Monate.

Nein, im Moment nicht.

Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einen Monitor aufgenommen zu werden.

Ja. Jeder Monitor läuft als unabhängige Ja/Nein-Prüfung, sodass ein Gespräch, das den Kriterien mehrerer Monitore entspricht, in jedem markiert wird. Wenn Sie von einem Monitor aus zu einem Gespräch wechseln, sehen Sie genau, warum es von diesem speziellen Monitor markiert wurde.

Nein. Ein Gespräch wird pro Monitor nur einmal bewertet. Wenn das Gespräch später wieder geöffnet wird, weil der Kunde eine neue Nachricht sendet, wird es unter derselben Monitor-Version nicht erneut zugeordnet oder bewertet. Die ursprüngliche Bewertung ist die einzige, die aufgezeichnet wird.

Ja. Beim ersten Erstellen eines Monitors können Sie bis zu 90 Tage historische Gespräche nachholen. Ab diesem Zeitpunkt erfasst der Monitor automatisch neue passende Gespräche.

Nein. Fin Voice wird derzeit von Monitoren nicht unterstützt.

Nein. Weder Kundentickets noch Tracker-Tickets werden in Monitore aufgenommen – nur Gespräche.

Nein. Gespräche, die den vorherigen Flag-Kriterien entsprachen, bleiben im Monitor. Nur zukünftige Gespräche werden anhand der aktualisierten Konfiguration zugeordnet.

Gespräche sollten sofort erscheinen. Die Gesprächszahl auf dem Monitor-Dashboard kann jedoch einige Minuten benötigen, um sich zu aktualisieren, wenn ein hohes Gesprächsvolumen vorliegt.

Nein. Es ist derzeit nicht möglich, eine Unterhaltung manuell aus einem Monitor zu entfernen.

Nein. Die Option Test ausführen erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Bearbeiten und öffnen Sie den Abschnitt Test ausführen. Geben Sie unter Flag-Kriterien an Beispielunterhaltungen testen die Gesprächs-ID ein und klicken Sie auf Hinzufügen. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum die Unterhaltung die Kriterien erfüllt hat oder nicht.

Nein, aber ohne eine Bewertungskarte markiert Ihr Monitor Unterhaltungen, ohne sie zu bewerten. Prüfer sehen Übereinstimmungen ohne Bewertungskriterien. Für einen vollständigen QA-Workflow fügen Sie während der Monitoreinrichtung eine Bewertungskarte hinzu.

Ja. Jeder Monitor kann seine eigene Bewertungskarte haben, sodass Sie verschiedene Arten von Unterhaltungen anhand unterschiedlicher Qualitätskriterien bewerten können. Zum Beispiel könnte ein Monitor für schutzbedürftige Kunden eine andere Bewertungskarte verwenden als ein Monitor für Abrechnungsgespräche.

Ja — Titel und Beschreibungen der Kriterien sind wiederverwendbar. Sobald Sie Kriterien erstellt haben, können Sie diese zu mehreren Bewertungskarten hinzufügen. Frühere Bewertungsergebnisse können jedoch nicht wiederverwendet werden und müssen in jeder Bewertungskarte neu festgelegt werden.

Ja. Sie können für jedes Kriterium wählen, ob die Bewertung durch KI oder einen menschlichen Prüfer erfolgt. Wenn die Auto-review aktiviert ist und ein Kriterium manuelle Bewertung erfordert, erscheinen diese Unterhaltungen weiterhin in der Warteschlange "Unreviewed".

Wenn kritische Kriterien eine nicht bestandene Bewertung erhalten, fällt die Gesamtbewertung auf 0 % — unabhängig von den Bewertungen anderer Kriterien. Dies überschreibt alle Gewichtungen und die Bestehensgrenze. Nicht bewertete Kriterien lösen kein Versagen aus. Kritische Kriterien sind nützlich für unverhandelbare Standards wie Compliance-Anforderungen, Sicherheit oder Richtlinieneinhaltung und Eskalationsmanagement.

Gewichtungen sind relativ zueinander, nicht fest an eine Skala von 100 gebunden. Die Summe kann jede Zahl sein — wichtig ist der Anteil, den jedes Kriterium beiträgt. Zum Beispiel trägt ein Kriterium mit einem Gewicht von 25 von insgesamt 50 genauso viel bei wie eines mit 50 von 100. Gewichtungen gelten nur für Kriterien, die in die Bewertung einfließen.

Ja. Teammitglieder können jede KI-Bewertung manuell überschreiben, wenn sie eine Abweichung feststellen. Klicken Sie einfach auf die Bewertung im Score-Tab der Unterhaltung, um sie zu ändern.

Nein. Nur Name und Beschreibung werden übernommen. Gewichtungen müssen immer neu konfiguriert werden.

Das Kriterium wird vollständig von der Gewichtung ausgeschlossen. Die Gesamtbewertung wird nur auf Basis der verbleibenden bewerteten Kriterien berechnet.

Bewertungen sind in der Monitor-Unterhaltungsliste sichtbar (mit Gesamtbewertung und einzelnen Kriterienbewertungen als Spalten) und in jeder einzelnen Unterhaltung unter dem Score-Tab.

Nein, derzeit nicht.

Nein. Eine Prüfprotokoll-Historie für Bewertungskartenbearbeitungen ist derzeit nicht verfügbar.

Auto-review ist eine Funktion, die Sie auf einer Bewertungskarte aktivieren können und die den gesamten QA-Prozess automatisiert. Wenn aktiviert, wird der manuelle Prüfschritt übersprungen, wenn KI alle Kriterien einer Bewertungskarte bewertet. Unterhaltungen werden automatisch als geprüft markiert, und nur Fehler oder Grenzfälle erfordern menschliche Aufmerksamkeit.

Auto-review überspringt den manuellen Prüfschritt nur, wenn die KI alle Attribute in der Bewertungskarte sicher bewerten kann. Wenn ein Attribut einen menschlichen Prüfer erfordert oder die KI ein Attribut nicht sicher bewerten kann, erscheinen diese Unterhaltungen weiterhin in der Warteschlange "Unreviewed".

Wenn die KI eine nicht bestandene Bewertung vergibt, wird die Unterhaltung automatisch als Übermittelt markiert und zur Nachverfolgung gekennzeichnet — kein manueller Prüfschritt erforderlich. Teammitglieder können die Bewertung bei Bedarf dennoch überschreiben.

Der Prüferstatus wird als Auto-reviewed angezeigt. Diese Unterhaltungen umgehen die manuelle Warteschlange "Unreviewed", es sei denn, die KI erkennt einen Fehler oder kann ein Attribut nicht sicher bewerten.

Nein, die KI lernt derzeit nicht aus menschlichen Überschreibungen.

Ja — und wir empfehlen es dringend. Für Monitore, die natürliche Sprach-Flag-Kriterien verwenden, nutzen Sie das Testmonitor-Tool, um Ihre Kriterien anhand realer Unterhaltungen vor dem Livegang zu validieren. Es zeigt, welche Unterhaltungen markiert würden, und hebt Fehlanpassungen hervor, damit Sie diese verfeinern und Fehlalarme reduzieren können.

Nein. Die Option Test ausführen erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Bearbeiten und öffnen Sie den Abschnitt Test ausführen. Geben Sie unter Flag-Kriterien an Beispielunterhaltungen testen die Gesprächs-ID ein und klicken Sie auf Hinzufügen. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum die Unterhaltung die Kriterien erfüllt hat oder nicht.

Nein, derzeit nicht.

Wir haben die Konversationslistenansicht ersetzt, die Sie beim Klicken auf einen Monitor sehen. Die neue Erfahrung basiert auf einer anderen Grundlage, die zuverlässiger, stabiler und schneller ist. Obwohl sie noch nicht alle Funktionen der vorherigen Ansicht enthält, sind die fehlenden Funktionen nur vorübergehend und werden in den kommenden Wochen wieder eingeführt.

Die folgenden Funktionen sind vorübergehend nicht verfügbar und werden in den kommenden Wochen wieder eingeführt:

Es gibt zwei Review-Zustände:

Gehen Sie zur Unreviewed conversations-Warteschlange auf der Monitors-Seite. Filtern Sie dort nach Ihrem eigenen Namen, um nur Konversationen zu sehen, die Ihnen über alle Monitore hinweg zugewiesen sind.

Ja, Sie können Konversationen weiterhin mit den Status ‚Fix Needed‘ oder ‚Won’t Fix‘ filtern, sodass zuvor klassifizierte Konversationen zugänglich bleiben. Neue Konversationen können jedoch nicht mehr diesen Legacy-Status zugewiesen werden – nur Unreviewed und Submitted sind künftig verfügbar.

Ja. Die Vereinfachung auf Unreviewed und Submitted ist beabsichtigt und wird nicht rückgängig gemacht, bildet aber die Grundlage für ein flexibleres System. Wir planen, einen neuen Prozess rund um Back-office Tickets einzuführen, bei dem Sie eigene benutzerdefinierte Status definieren und verwalten können.

Sobald alle Scorecard-Kriterien bewertet sind, setzen Sie den Review-Status auf Submitted, um die Überprüfung als abgeschlossen zu markieren. Sie können vor dem Einreichen noch eine Notiz hinzufügen – zum Beispiel, um ein Inhaltsupdate zu kennzeichnen.

Nein. Das Markieren von Teamkollegen in Score-Notizen wird derzeit nicht unterstützt.