Sie erfüllen zwei verschiedene Funktionen und arbeiten zusammen:

Ein Monitor ohne Scorecard markiert Gespräche, bewertet sie aber nicht. Für einen vollständigen QA workflow benötigen Sie beides.

Ja, folgende Beschränkungen gelten:

Ja, Sie können so viele Monitore erstellen, wie Sie benötigen, jeweils für unterschiedliche Gesprächsarten oder Qualitätssignale. Zum Beispiel könnten Sie einen Monitor für eine zufällige Baseline-Stichprobe, einen weiteren für Gespräche mit niedrigem CX-Score und einen weiteren für Gespräche, die als Policy-Risiken markiert sind, betreiben. Jeder Monitor läuft unabhängig. Beachten Sie, dass es eine Begrenzung von 20 Monitoren mit natürlichen Sprach-Flag-Kriterien gibt – Monitore mit vordefinierten Filtern sind unbegrenzt.

Ein Monitor kann nach der Erstellung teilweise bearbeitet werden. Folgende Einstellungen können jederzeit auf der Monitors-Seite aktualisiert werden: Monitorname, Flag-Kriterien, Filter, Reviewer und die angehängte Scorecard. Wenn Sie Ihre Änderungen speichern, werden alle Gespräche, die den aktualisierten Kriterien entsprechen, automatisch neu bewertet – einschließlich zuvor markierter Gespräche, die in die aktualisierten Flag-Kriterien, Filter, Scorecard usw. fallen.
​
Der Überwachungsmodus (kontinuierlich, einmalig oder geplant), das Startdatum und die Sampling-Steuerungen (z. B. Anzahl der Gespräche pro Tag oder Woche) sind jedoch gesperrt, sobald ein Monitor gespeichert und aktiviert ist. Diese Einstellungen steuern, wie der Monitor läuft und wie Backfills erstellt werden, daher können sie nach der Erstellung nicht geändert werden.
​
Wenn Sie eine dieser gesperrten Einstellungen ändern müssen, wird empfohlen, einen neuen Monitor mit der gewünschten Konfiguration zu erstellen. Sie können die Option Monitor duplizieren (verfügbar im Drei-Punkte-Menü auf der Monitors-Seite) verwenden, um einen bestehenden Monitor zu kopieren und schnell anzupassen.

Ja, Sie können einen Monitor archivieren, um ihn von der Hauptseite der Monitors auszublenden, ohne ihn zu löschen. Archivierte Monitore behalten alle historischen Daten und Gesprächszahlen. Um zu archivieren, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü einer Monitor-Karte und wählen Sie Monitor archivieren. Um archivierte Monitore anzuzeigen, verwenden Sie den Filter-Dropdown auf der Monitors-Seite und wählen Sie Archivierte Monitore. Sie können einen archivierten Monitor jederzeit wiederherstellen – siehe unten.

Wechseln Sie auf der Monitors-Seite mit dem Filter-Dropdown zu Archivierte Monitore. Finden Sie den Monitor, den Sie wiederherstellen möchten, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü seiner Karte und wählen Sie Monitor wiederherstellen. Ein Bestätigungsdialog erscheint. Optional können Sie Verpasste Gespräche der letzten 2 Wochen nachholen anklicken, um Gespräche nachzuholen, die während der Archivierung stattfanden. Klicken Sie auf Wiederherstellen, um ihn zu reaktivieren.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitors-Seite und wählen Sie Monitor duplizieren. Im selben Menü finden Sie auch Optionen zum Bearbeiten, Archivieren oder Löschen des Monitors.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitors-Seite und wählen Sie Monitor duplizieren. Im selben Menü finden Sie auch Optionen zum Bearbeiten, Archivieren oder Löschen des Monitors.

Nein, im Moment nicht.

Nein, Monitore haben nur Zugriff auf das Gesprächstranskript. Sie haben keinen Zugriff auf die Knowledge base, Guidance, Tasks oder Procedures. Zum Beispiel kann ein Monitor nicht prüfen, ob Fin Zugriff auf einen bestimmten Artikel hatte oder ob ein Gespräch basierend auf einer Guidance-Regel an einen Menschen weitergeleitet werden sollte.

Nein, eine Prüfprotokollhistorie für Monitor-Bearbeitungen ist derzeit in der UI nicht verfügbar.

Nein, die einzigen verfügbaren Datumsfilter sind die letzten 7 Tage, die letzten 8 Wochen und die letzten 6 Monate.

Nein, im Moment nicht.

Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einen Monitor aufgenommen zu werden.

Ja. Jeder Monitor läuft als unabhängige Ja/Nein-Prüfung, sodass ein Gespräch, das den Kriterien mehrerer Monitore entspricht, in jedem markiert wird. Wenn Sie von einem Monitor aus zu einem Gespräch wechseln, sehen Sie genau, warum es von diesem speziellen Monitor markiert wurde.

Nein. Ein Gespräch wird pro Monitor nur einmal bewertet. Wenn das Gespräch später wieder geöffnet wird, weil der Kunde eine neue Nachricht sendet, wird es nicht erneut mit derselben Monitor-Version abgeglichen oder bewertet. Die ursprüngliche Bewertung ist die einzige, die aufgezeichnet wird.

Ja. Beim ersten Erstellen eines Monitors können Sie bis zu 90 Tage historische Gespräche nachholen. Ab diesem Zeitpunkt erfasst der Monitor automatisch neue passende Gespräche.

Nein. Fin Voice wird derzeit von Monitoren nicht unterstützt.

Nein. Weder Kunden-Tickets noch Tracker-Tickets werden in Monitore aufgenommen – nur Gespräche.

Nein. Gespräche, die den vorherigen Flag-Kriterien entsprachen, bleiben im Monitor. Nur zukünftige Gespräche werden mit der aktualisierten Konfiguration abgeglichen.

Gespräche sollten sofort erscheinen. Die Gesprächszahl auf dem Monitor-Dashboard kann jedoch einige Minuten benötigen, um sich bei hohem Gesprächsaufkommen zu aktualisieren.

Nein. Es ist derzeit nicht möglich, ein Gespräch manuell aus einem Monitor zu entfernen.

Nein. Die Option "Run test" erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Edit und öffnen Sie den Abschnitt Run test. Unter Test flag criteria on sample conversations geben Sie die Gesprächs-ID ein und klicken auf Add. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum das Gespräch übereinstimmte oder nicht.

Nein, aber ohne eine Scorecard markiert Ihr Monitor Gespräche, ohne sie zu bewerten. Prüfer sehen übereinstimmende Gespräche ohne Bewertungskriterien. Für einen vollständigen QA-Workflow fügen Sie während der Monitoreinrichtung eine Scorecard hinzu.

Ja. Jeder Monitor kann seine eigene Scorecard haben, sodass Sie verschiedene Arten von Gesprächen gegen unterschiedliche Qualitätskriterien bewerten können. Zum Beispiel könnte ein Monitor für gefährdete Kunden eine andere Scorecard verwenden als ein Monitor für Abrechnungsgespräche.

Ja — Titel und Beschreibungen der Kriterien sind wiederverwendbar. Sobald Sie Kriterien erstellt haben, können Sie diese zu mehreren Scorecards hinzufügen. Frühere Bewertungsergebnisse können jedoch nicht wiederverwendet werden und müssen in jeder Scorecard neu festgelegt werden.

Ja. Sie können für jedes Kriterium wählen, ob KI oder ein menschlicher Prüfer die Bewertung übernimmt. Wenn Auto-review aktiviert ist und ein Kriterium manuelle Bewertung erfordert, erscheinen diese Gespräche weiterhin in der Unreviewed-Warteschlange.

Wenn kritische Kriterien eine nicht bestandene Bewertung erhalten, fällt die Gesamtbewertung auf 0 % — unabhängig von den Bewertungen anderer Kriterien. Dies überschreibt alle Gewichtungen und die Bestehensgrenze. Nicht bewertete Kriterien lösen kein Versagen aus. Kritische Kriterien sind nützlich für unverhandelbare Standards wie Compliance-Anforderungen, Sicherheit oder Richtlinieneinhaltung und Eskalationsmanagement.

Gewichtungen sind relativ zueinander, nicht fest an eine Skala von 100 gebunden. Die Summe kann jede Zahl sein – wichtig ist das Verhältnis, das jedes Kriterium beiträgt. Zum Beispiel trägt ein Kriterium mit einem Gewicht von 25 von insgesamt 50 genauso viel bei wie eines mit 50 von 100. Gewichtungen gelten nur für Kriterien, die in die Bewertung einfließen.

Ja. Teammitglieder können jede KI-Bewertung manuell überschreiben, wenn sie eine Abweichung feststellen. Klicken Sie einfach auf die Bewertung im Score-Tab des Gesprächs, um sie zu ändern.

Nein. Nur Name und Beschreibung werden übernommen. Gewichtungen müssen immer neu konfiguriert werden.

Das Kriterium wird vollständig von der Gewichtung ausgeschlossen. Die Gesamtbewertung wird nur auf Basis der verbleibenden bewerteten Kriterien berechnet.

Bewertungen sind in der Monitor-Gesprächsliste sichtbar (zeigt Gesamtbewertung und einzelne Kriterienbewertungen als Spalten) und in jedem einzelnen Gespräch unter dem Score-Tab.

Nein, derzeit nicht.

Nein. Eine Prüfprotokollhistorie für Scorecard-Änderungen ist derzeit nicht verfügbar.

Auto-review ist eine Funktion, die Sie auf einer Scorecard aktivieren können und die den gesamten QA-Prozess automatisiert. Wenn aktiviert, wird der manuelle Prüfschritt übersprungen, wenn KI alle Kriterien einer Scorecard bewertet. Gespräche werden automatisch als geprüft markiert, und nur Fehler oder Grenzfälle erfordern menschliche Aufmerksamkeit.

Auto-review überspringt die manuelle Prüfung nur, wenn die KI alle Attribute in der Scorecard sicher bewerten kann. Wenn ein Attribut einen menschlichen Prüfer erfordert oder die KI ein Attribut nicht sicher bewerten kann, erscheinen diese Gespräche weiterhin in der Unreviewed-Warteschlange.

Wenn die KI eine nicht bestandene Bewertung vergibt, wird das Gespräch automatisch als Submitted markiert und zur Nachverfolgung gekennzeichnet – kein manueller Prüfschritt erforderlich. Teammitglieder können die Bewertung bei Bedarf dennoch überschreiben.

Der Prüferstatus wird als Auto-reviewed angezeigt. Diese Gespräche umgehen die manuelle Unreviewed-Warteschlange, es sei denn, die KI erkennt einen Fehler oder kann ein Attribut nicht sicher bewerten.

Nein, die KI lernt derzeit nicht aus menschlichen Überschreibungen.

Ja – und wir empfehlen es dringend. Für Monitore, die natürliche Sprach-Flag-Kriterien verwenden, nutzen Sie das Test monitor-Tool, um Ihre Kriterien anhand realer Gespräche vor dem Livegang zu validieren. Es zeigt, welche Gespräche markiert würden, und hebt Fehlanpassungen hervor, damit Sie diese verfeinern und Fehlalarme reduzieren können.

Nein. Die Option "Run test" erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Edit und öffnen Sie den Abschnitt Run test. Unter Test flag criteria on sample conversations geben Sie die Gesprächs-ID ein und klicken auf Add. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum das Gespräch übereinstimmte oder nicht.

Nein, derzeit nicht.

Wir haben die Ansicht der Gesprächsliste ersetzt, die Sie beim Klicken auf einen Monitor sehen. Die neue Erfahrung basiert auf einer anderen Grundlage, die zuverlässiger, stabiler und schneller ist. Obwohl sie noch nicht alle Funktionen der vorherigen Ansicht enthält, sind die fehlenden Funktionen nur vorübergehend und werden in den kommenden Wochen wieder eingeführt.

Die folgenden Funktionen sind vorübergehend nicht verfügbar und werden in den kommenden Wochen wieder eingeführt:

Es gibt zwei Review-Zustände:

Gehen Sie zur Unreviewed conversations-Warteschlange auf der Monitors-Seite. Filtern Sie dort nach Ihrem eigenen Namen, um nur Gespräche zu sehen, die Ihnen über alle Monitore hinweg zugewiesen sind.

Ja, Sie können Gespräche weiterhin mit den Status ‚Fix Needed‘ oder ‚Won’t Fix‘ filtern, sodass zuvor klassifizierte Gespräche zugänglich bleiben. Neue Gespräche können jedoch nicht mehr diesen alten Status zugewiesen werden – nur Unreviewed und Submitted sind künftig verfügbar.

Ja. Die Vereinfachung auf Unreviewed und Submitted ist beabsichtigt und wird nicht rückgängig gemacht, bildet aber die Grundlage für ein flexibleres System. Wir planen, einen neuen Prozess rund um Back-office Tickets einzuführen, bei dem Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Status definieren und verwalten können.

Sobald alle Scorecard-Kriterien bewertet sind, setzen Sie den Review-Status auf Submitted, um die Review als abgeschlossen zu markieren. Sie können vor dem Einreichen noch eine Notiz hinzufügen – zum Beispiel, um ein Inhaltsupdate zu kennzeichnen.

Nein. Das Markieren von Teamkollegen in Score-Notizen wird derzeit nicht unterstützt.