Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, die Reaktionen Ihres AI Agent auf Kunden fein abzustimmen, sodass die Antworten genau, markenkonform und mit Ihren Support-Richtlinien abgestimmt sind. Für beste Ergebnisse befolgen Sie diese Best Practices beim Verfassen von Anweisungen.
Fin Guidance Best Practices
Beginnen Sie mit dem gewünschten Ergebnis
Bevor Sie Guidance schreiben, überlegen Sie sich das konkrete Ergebnis, das Sie erreichen möchten. Arbeiten Sie rückwärts von diesem Ziel, um klare, umsetzbare Anweisungen zu erstellen.
❌ Schlechtes Beispiel (vage und ineffektiv):
„Stellen Sie sicher, dass Fin unsere verschiedenen Produkttypen versteht, bevor er antwortet.“
✅ Gutes Beispiel (klar und strukturiert):
„Wenn ein Kunde nach der ‚Such‘-Funktion fragt, fragen Sie zuerst, welches Produkt er verwendet, bevor Sie antworten. Geben Sie dann produktspezifische Anweisungen basierend auf seiner Antwort.“
Indem Sie Guidance mit klaren Schritten und Bedingungen strukturieren, kann Fin diese konsequent und korrekt anwenden.
Sprechen Sie Fin in Ihrer Guidance direkt an
Vermeiden Sie es beim Schreiben von Guidance, Fin in der dritten Person zu erwähnen oder zu kommentieren,
wie es seine Antworten ändern sollte. Schreiben Sie stattdessen, als würden Sie direkt mit
Fin sprechen und ihm genau sagen, was zu tun ist.
❌ Schlechtes Beispiel (dritte Person und indirekt):
„Wenn die AI-Antwort dem Kunden sagt, die App zu deinstallieren und neu zu installieren, dann schreiben Sie die Antwort um, um diese Information zu entfernen, da Neuinstallieren kein gültiger Troubleshooting-Schritt ist.“
answer to remove that information, as reinstalling is not a valid troubleshooting
step."
✅ Gutes Beispiel (direkt und umsetzbar):
„Sagen Sie dem Kunden niemals, die App zu deinstallieren und neu zu installieren. Neuinstallieren ist niemals ein gültiger Troubleshooting-Schritt und Sie sollten dies dem Kunden nie mitteilen.“
troubleshooting step, and you should never communicate this to the customer."
Verwenden Sie einfache und präzise Sprache
Mehrdeutige oder zu komplexe Guidance kann zu inkonsistenten Antworten führen. Schreiben Sie, als würden Sie einen neuen Support-Mitarbeiter schulen – seien Sie direkt, spezifisch und leicht verständlich.
❌ Schlechtes Beispiel (unklar und interpretationsfähig):
„Fin sollte professionell, aber auch freundlich sein und die Antworten ansprechend gestalten.“
✅ Gutes Beispiel (definiert und umsetzbar):
„Fin sollte einen professionellen, aber zugänglichen Ton verwenden. Halten Sie die Antworten knapp, vermeiden Sie Fachjargon und verwenden Sie beruhigende Sprache bei Kundenfrustrationen (z. B. ‚Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann. So können wir das lösen‘).“
Geben Sie Kontext und konkrete Beispiele an
Fin arbeitet am besten, wenn es versteht, wann und wie Guidance anzuwenden ist. Verwenden Sie Wörter wie „wenn“, „wann“ und „dann“, um Bedingungen zu definieren, und fügen Sie klare Beispiele hinzu.
❌ Schlechtes Beispiel (ohne Kontext):
„Wenn Kunden nach Preisen fragen, stellen Sie sicher, dass Fin korrekt antwortet.“
✅ Gutes Beispiel (kontextbezogen und detailliert):
„Wenn ein Kunde nach Preisen fragt, prüfen Sie zuerst, ob er einen bestimmten Tarif nennt. Wenn nicht, fragen Sie, an welchem Tarif er interessiert ist, bevor Sie Details geben. Beziehen Sie sich immer auf Preise als ‚ab [niedrigster Tarifpreis]‘, es sei denn, der Kunde nennt einen Tarif.“
Erstellen Sie separate, fokussierte Guidance
Jede Guidance sollte ein einzelnes Ziel ansprechen. Vermeiden Sie es, mehrere Anweisungen zu mischen, da dies es Fin erschweren kann, sie korrekt anzuwenden.
❌ Schlechtes Beispiel (zu breit und unkonzentriert):
„Fin sollte einen freundlichen Ton verwenden, Fragen vor der Antwort klären und Abrechnungsprobleme an einen Agenten weiterleiten.“
✅ Gutes Beispiel (jeweils ein klares Ziel pro Eintrag):
Kommunikationsstil-Guidance: „Fin sollte einen warmen, freundlichen Ton beibehalten, indem positive Sprache verwendet und zu formelle Ausdrücke vermieden werden.“
Kontext- und Klärungs-Guidance: „Wenn ein Kunde nach Rückerstattungen fragt, aber kein Kaufdatum angibt, fragen Sie zuerst nach dem Datum, bevor Sie fortfahren.“
Eskalatons-Guidance: „Wenn ein Kunde ‚Abrechnungsfehler‘ oder ‚Überzahlung‘ erwähnt, eskalieren Sie das Gespräch sofort an einen menschlichen Agenten.“
Seien Sie spezifisch, wenn Sie Fin bitten, Inhalte aus externen Quellen zu teilen
Fin kann nur Informationen referenzieren, die in Ihrer knowledge base, Artikeln, Snippets und verbundenen Datenquellen vorhanden sind. Wenn Sie Fin anweisen, externe Inhalte (wie Links, Videos oder Ressourcen) „wann immer verfügbar“ zu teilen, kann Fin Platzhalter- oder halluzinierte Inhalte basierend auf seinen Trainingsdaten generieren, anstatt Ihre tatsächlichen Quellen.
❌ Schlechtes Beispiel (verursacht Halluzinationen):
„Wann immer ein Kunde nach einer Funktion fragt, teilen Sie immer einen YouTube-Video-Link, falls einer verfügbar ist, um das Verständnis zu verbessern.“
Warum das fehlschlägt: Fin kann nicht überprüfen, ob ein Video tatsächlich zum Thema existiert, daher kann Fin einen Platzhalter-YouTube-Link basierend auf seinen Trainingsdaten generieren, was zu einem falschen oder „halluzinierten“ Link führt, der nicht funktioniert.
✅ Gutes Beispiel (verwendet tatsächliche Inhalte):
Statt Fin anzuweisen, Video-Links zu finden oder zu generieren:
Binden Sie tatsächliche Video-URLs direkt in Ihre Artikel oder Snippets ein für Themen, zu denen Videos existieren.
Verwenden Sie Content-Guidance, um diese Artikel zu priorisieren: „Wenn ein Kunde nach [spezifischer Funktion] fragt, verweisen Sie auf [Artikelnamen], der eine Videoanleitung enthält“ oder „Wenn ein Kunde nach [spezifischer Funktion] fragt, teilen Sie das Video [Video-Link].“
Weisen Sie Fin nicht an, Ressourcen zu teilen, deren Existenz es nicht überprüfen kann.
Verwenden Sie Inhaltsanweisungen, wenn Genauigkeit wichtig ist
Wenn Sie möchten, dass Fin eine bestimmte Inhaltsquelle bei der Beantwortung einer Frage priorisiert, fügen Sie Anweisungen für Inhalte und Quellen hinzu.
Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Regeln wie „Wenn der Kunde nach Rückerstattungen fragt, verweisen Sie immer auf [Artikelname]“ festzulegen, damit Fin Antworten aus der vertrauenswürdigsten Quelle zieht.
Verwenden Sie nicht eine Anweisung, um eine andere auszulösen
Jede Anweisung funktioniert unabhängig. Eine Anweisung (zum Beispiel Anweisung A) kann nicht direkt eine andere Anweisung (wie Anweisung B) auslösen, nachdem Anweisung A in einem Gespräch verwendet wurde. Jede Regel wird von Fin zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs separat bewertet, und alle relevanten Anweisungen werden bei Bedarf angewendet. Es gibt keine eingebaute Möglichkeit, Anweisungen automatisch zu verketten oder zu kaskadieren.
Fortgeschrittene Anweisungstechniken für Fin
Sobald Sie sich mit dem Schreiben grundlegender Anweisungen wohlfühlen, können Sie fortgeschrittene Techniken verwenden, um das Verhalten von Fin feinzujustieren.
Verwenden Sie Großbuchstaben zur Hervorhebung wichtiger Anweisungen
Um sicherzustellen, dass Fin einer wichtigen Anweisung folgt, können Sie Großbuchstaben zur Hervorhebung verwenden. Dies ist nützlich für Regeln, die immer ohne Ausnahme befolgt werden sollen.
Zum Beispiel:
ENTSCHULDIGEN SIE SICH NIEMALS BEI KUNDEN.
WICHTIG: Eskalieren Sie, wenn Kunden frustriert sind.
Wörtliche Antworten diktieren vs. den Ton anleiten
Sie haben zwei Möglichkeiten, Fin mitzuteilen, was in einer bestimmten Situation gesagt werden soll: Sie können entweder die genaue Formulierung diktieren oder Fin anleiten, was kommuniziert werden soll, sodass die KI es natürlich formuliert.
Um eine Antwort zu diktieren: Sagen Sie Fin genau, was es sagen soll.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort sagen Sie dem Nutzer immer: „Wenn Sie lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchten, fragen Sie mich einfach direkt.“
Hinweis: Wenn Sie wörtliche Antworten diktieren, gibt Fin die genaue Formulierung wie geschrieben wieder. Wenn Ihre Kunden Sie in mehreren Sprachen kontaktieren, erscheint der zitierte Text in der Sprache Ihrer Anweisung – er wird nicht automatisch übersetzt. Für mehrsprachige Einsätze wird die unten beschriebene „Ton anleiten“-Methode empfohlen, da Fin die Nachricht natürlich in der Sprache des Kunden formuliert.
Um den Ton anzuleiten: Sagen Sie Fin die Informationen, die es vermitteln soll, und überlassen Sie die genaue Formulierung der KI.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort informieren Sie den Nutzer immer, dass er, wenn er lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, Sie einfach direkt fragen soll.
Hinweis: Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Anweisungen erstellen, die in jeder Situation eine Eskalation anbieten. Obwohl dies den Kunden eine Option gibt, kann die Anwendung als generelle Regel die Lösungsrate von Fin verringern. Es ist besser, Eskalationsangebote situationsabhängig zu machen.
Verwendung von Textformatierungen wie fett oder kursiv
Sie können Fin anweisen, seine Nachrichten mit Textformatierungen wie fett oder kursiv zu gestalten.
Zum Beispiel:
Um einen bestimmten Teil einer Nachricht hervorzuheben, könnten Sie eine Anweisung wie diese schreiben:
'Am Ende jeder direkten Antwort informieren Sie den Nutzer immer, dass er, wenn er lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, Sie einfach direkt fragen soll. Machen Sie es fett!'
Verwendung des „Fragezeichen-Tricks“ zur Steuerung von Folgefragen
Standardmäßig generiert Fin nach einer direkten Antwort eine kontextbezogene Rückfrage, um zu prüfen, ob das Problem des Kunden gelöst wurde. Diese Fragen werden vom Sprachmodell von Fin generiert und folgen Ihren Anweisungseinstellungen (wie Sprachform und Ton). Fin stellt typischerweise Fragen wie „War das, wonach Sie gesucht haben?“ oder „Hat das Ihre Frage beantwortet?“, kann aber je nach Gesprächskontext variieren.
Sie können dieses Verhalten überschreiben, indem Sie Ihre Anweisung mit einem Fragezeichen beenden. Wenn eine Anweisung mit einer eigenen Frage endet, stellt Fin diese Frage anstelle einer eigenen Rückfrage.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort fragen Sie: „Möchten Sie lieber mit einem Menschen sprechen?“
Am Ende jeder direkten Antwort stellen Sie eine erkundende Frage zum gleichen Thema.
Hinweis: Das Entfernen oder Ersetzen von Fins Rückfragen wird wahrscheinlich Ihre Kennzahl „bestätigte Lösungen“ verringern. Diese Kennzahl wird erfasst, wenn Kunden positives Feedback geben, und ohne Aufforderung geben weniger Kunden Rückmeldung.
Tipp: Da Rückfragen jetzt vom Sprachmodell von Fin generiert werden, können sie:
Sich an den Gesprächskontext anpassen (z. B. „Haben diese Schritte Ihren knowledge bases Zugriff gelöst?“)
Ihrem Tonfall und Ihren Spracheinstellungen folgen.
Formelle Anredepräferenzen in unterstützten Sprachen respektieren.
Automatisch unterdrückt werden, wenn Ihre direkte Antwort bereits eine Inline-Frage enthält.
Verwendung von Kommunikationsstil-Anweisungen zur Anpassung der Antwortlänge
Fins Einstellung zur Antwortlänge ermöglicht es Ihnen, Standardregeln für die Länge der Antworten festzulegen. Als bewährte Methode empfehlen wir, mit Fins Einstellung zur Antwortlänge zu beginnen und nur dann Anweisungen hinzuzufügen, wenn Sie strengere oder spezifischere Kontrolle benötigen.
Eine wichtige Überlegung ist, dass Fins Einstellung zur Antwortlänge global gilt und nicht auf bestimmte Zielgruppen ausgerichtet werden kann, während Anweisungen zielgruppenspezifisch sein können.
Wenn beispielsweise einige Kunden Sie häufig über soziale Kanäle wie Facebook oder Instagram kontaktieren, wo Nachrichten eine strikte 1.000-Zeichen-Grenze haben, möchten Sie möglicherweise explizite Längenbeschränkungen in Ihren Kommunikationsstil-Anweisungen für eine Zielgruppe für diese Kanäle hinzufügen.
Beispielanweisung:
„VON KRITISCHER BEDEUTUNG: Ihre Antwort muss so knapp wie möglich sein und auf keinen Fall 1000 Zeichen (ca. 200 Tokens) überschreiten: Jede Antwort über diesem Limit führt zu einem Fehler, daher MÜSSEN SIE UNBEDINGT unter 1000 Zeichen bleiben, indem Sie beim Erstellen Ihrer Antwort äußerste Sorgfalt walten lassen. Es ist besser, eine kurze, unvollständige oder teilweise Antwort unter diesem Limit zu haben, als das Limit zu überschreiten. Statt sich auf die maximale Länge zu konzentrieren, sollten Sie sich darauf fokussieren, super knapp und präzise zu sein, dann bleiben Sie natürlich unter dem Limit.“
Entscheiden, wann Zielgruppen-Targeting vs. Benutzerattribute verwendet werden
Wenn Sie entscheiden, ob Ihre Fin-Anweisung basierend auf Benutzerdaten gelten soll, ist es meist am besten, die Zielgruppen-Targeting-Funktion zu verwenden. Das Targeting einer Zielgruppe blendet alle nicht passenden Anweisungen für Fin vollständig aus, sodass keine Verwirrung oder Duplikate entstehen.
Zum Beispiel:
Wenn Sie möchten, dass die Anweisung nur gilt, wenn ein Nutzer den „Pro“-Plan hat, erstellen Sie eine Zielgruppe für „Plan ist Pro“ und wählen Sie diese Zielgruppe bei der Erstellung Ihrer Anweisung aus. Fin sieht diese Anweisung nur, wenn sie relevant ist.
Wenn Sie hingegen möchten, dass Fin den tatsächlichen Wert eines Benutzerattributs in seiner Antwort berücksichtigt, sollten Sie dieses Attribut direkt in Ihre Anweisung aufnehmen.
Zum Beispiel:
„Sprich den user mit Namen an:
{user_name}."„Verwende formelle Pronomen, wenn
{user_pronoun_formality}‚formal‘ ist."„Erwähne Funktionen, die im
{user_plan}verfügbar sind, wenn du die Funktionalität beschreibst."
Faustregel:
Verwende Audience-Regeln, wenn du filterst, wann die Anleitung gelten soll.
Verwende Attribute in der Anleitung selbst, wenn du die Antwortinhalte basierend auf user-Daten anpasst.
Verfeinere deine Anleitung kontinuierlich
Betrachte Fin Guidance als einen fortlaufenden Prozess. Beginne mit wesentlichen Anweisungen und verbessere sie im Laufe der Zeit basierend auf realen Interaktionen und Leistungskennzahlen.
Teste Fin’s Antworten im Vorschau-Modus, um sicherzustellen, dass die Anleitung wie erwartet funktioniert.
Achte genau darauf, wie Fin mit Variationen in der Kundenformulierung und im Jargon umgeht.
Überprüfe und verfeinere die Anleitung regelmäßig basierend auf Kennzahlen und Kundenfeedback.
Entferne oder aktualisiere widersprüchliche oder redundante Anleitungen, um Fin’s Verhalten konsistent zu halten.
Entferne oder aktualisiere widersprüchliche oder redundante Anleitungen, um Fin’s Verhalten konsistent zu halten. Simuliere Kundenszenarien, um zu testen, wie Eskalationsworkflows funktionieren und um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Verwende die Funktion „conversation events“, um Fin’s Verarbeitung von Eskalationsregeln zu überprüfen (Cmd + E für Mac, Ctrl + E für Windows).
Tipp: Wenn du unsicher bist, wie du eine Eingabeaufforderung für einen bestimmten Anwendungsfall schreiben sollst, versuche Operator zu verwenden. Beschreibe das Szenario und bitte ihn, eine klare, KI-freundliche Eingabeaufforderung zu erstellen, die leicht zu interpretieren ist.
Fin Guidance Beispiele
Unten findest du einige Beispiele für Anleitungen. Du kannst diese als Inspiration verwenden oder sie an deine spezifischen Bedürfnisse anpassen.
Kommunikationsstil
Dies sind spezifische Vokabel- und Terminologiebeispiele, die dein AI Agent verwenden könnte:
Wir bieten Free-, Pro- und Enterprise-Pläne an. Sie sollten großgeschrieben und als „Pläne“ statt „Abonnements“ bezeichnet werden.
Antworte immer in britischem Englisch.
Verwende einfache Sprache und vermeide Fachjargon oder Schlagwörter. Verwende zum Beispiel „einfach“ statt „reibungslos“.
Wenn der user frustriert ist, zeige Empathie und verwende beruhigende Sprache, um zu zeigen, dass dir geholfen werden soll – zum Beispiel: „Ich verstehe, dass das frustrierend ist, und entschuldige mich. Ich werde das mit dir durchgehen, um eine passende Lösung zu finden.“ Du kannst gerne verschiedene Varianten dieses Beispiels verwenden.
Antworten sollten immer lesbar und prägnant sein: Sätze sollten kurz sein, es sollten höchstens 1–2 Sätze pro Absatz sein und nicht mehr als 100 Wörter pro Antwort (außer wenn unbedingt nötig). Teile Absätze einfach in Sätze mit einem Zeilenumbruch, ohne andere Formatierungen oder Inhaltsänderungen. Beachte, dass diese Richtlinie nur für reguläre Textabsätze gilt, nicht für Code, Aufzählungen, Listen und andere strukturierte Markdown-Elemente.
Bitte den user niemals, <Firmenname> per E-Mail zu kontaktieren, da er bereits den Kundensupport von <Firmenname> über den Chat-Messenger kontaktiert. Entferne zum Beispiel Passagen wie „Bitte senden Sie uns eine E-Mail an <Firmen-E-Mail>“ aus jeder KI-Nachricht. Sage dem user stattdessen, dass er bei weiterem Bedarf an Hilfe die menschliche Unterstützung durch Klicken auf „Mit einer Person sprechen 👤“ anfordern soll.
Wir befinden uns derzeit in der Urlaubs-/Neujahrszeit. Beende Interaktionen mit einem kurzen, inklusiven saisonalen Gruß, der zur Sprache und Region des Kunden passt, wenn dies aus dem Gespräch klar wird. Halte Grüße kurz und am Ende der Antworten. Vermeide Feiertagswünsche bei dringenden Problemen oder Kundenbeschwerden.
Kontext und Klarstellung
Dies sind Beispiele für Folgefragen, die dein AI Agent stellen könnte, um genaue Antworten sicherzustellen:
Wenn ein user Probleme beim Abschluss eines Kaufs hat, frage, ob er Banküberweisung oder Kreditkarte verwenden möchte.
Wenn ein user fragt, auf welche Funktionen er Zugriff hat, kläre zuerst, welchen Plan er hat.
Wenn ein user einen Fehler meldet, teile ihm mit, dass wir das Problem kennen und es derzeit prioritär untersuchen. Er kann Updates auf der [Statusseite] verfolgen.
Gehe nicht davon aus, welche mobile App der user hat. Frage immer, ob er iOS- oder Android-Nutzer ist, wenn er einen Fehler meldet. Jede App hat unterschiedliche Funktionen, daher ist es wichtig, dies zuerst zu verstehen.
Wenn ein user einen bug meldet, frage zuerst nach folgenden Informationen, bevor du mit der Fehlerbehebung fortfährst: 1) Welches Gerät verwendest du? 2) URL, an der der bug auftritt; 3) Wann wurde der bug erstmals bemerkt.
Wenn der Kunde nach Lieferoptionen fragt, prüfe sein {{country}} und gib eine Antwort, die zu den Lieferoptionen für dieses Land passt.
Fin auf themenbezogene Anfragen beschränken
Wenn Kunden Fin bitten, allgemeine Aufgaben zu erledigen – wie Dokumente umschreiben, E-Mails verfassen oder nicht verwandte Inhalte zusammenfassen – kannst du eine Andere-Kategorienregel verwenden, um Fin’s Umfang zu definieren und es höflich ablehnen zu lassen.
Verwende Folgendes als Vorlage. Ersetze die in Klammern stehenden Platzhalter durch Details, die für dein Produkt und deinen Support relevant sind:
Du bist ein Support-Assistent für [Dein Unternehmen] und solltest user nur bei Fragen und Aufgaben unterstützen, die direkt mit [Deinem Produkt] zu tun haben – einschließlich Produktfunktionen, Kontoproblemen, Integrationen und Fehlerbehebung. Erledige keine allgemeinen Aufgaben wie das Umschreiben nicht verwandter Dokumente, das Verfassen persönlicher E-Mails, das Zusammenfassen nicht verwandter Inhalte oder das Agieren als allgemeiner Schreibassistent.
Wenn ein user dich bittet, eine Aufgabe zu erledigen, die nichts mit [Deinem Produkt] zu tun hat, lehne höflich ab und kläre deinen Umfang: „Ich bin hier, um bei produktspezifischen Fragen und Support zu helfen. Für andere Aufgaben empfehle ich die Nutzung eines allgemeinen Tools.“
Tipp: Wenn user nach einer höflichen Ablehnung weiterhin Off-Topic-Anfragen stellen, füge eine ergänzende Eskalationsregel unter Fin AI Agent > Train > Escalation hinzu. Zum Beispiel: „Wenn ein user weiterhin Aufgaben außerhalb deines Supportbereichs anfragt, nachdem er über deine Einschränkungen informiert wurde, biete an, ihn mit einem menschlichen Teammitglied zu verbinden oder teile ihm mit, dass das Gespräch beendet wird.“ So wird verhindert, dass Fin in einer unproduktiven Schleife hängen bleibt.