Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, die Reaktionen Ihres AI-Agenten auf Kunden fein abzustimmen, sodass die Antworten genau, markenkonform und mit Ihren Support-Richtlinien abgestimmt sind. Für beste Ergebnisse befolgen Sie diese Best Practices beim Verfassen von Anweisungen.
Fin Guidance Best Practices
Beginnen Sie mit dem gewünschten Ergebnis
Bevor Sie Anweisungen schreiben, überlegen Sie sich das konkrete Ergebnis, das Sie erreichen möchten. Arbeiten Sie rückwärts von diesem Ziel, um klare, umsetzbare Anweisungen zu erstellen.
❌ Schlechtes Beispiel (vage und wirkungslos):
„Stellen Sie sicher, dass Fin unsere verschiedenen Produkttypen versteht, bevor es antwortet.“
✅ Gutes Beispiel (klar und strukturiert):
„Wenn ein Kunde nach der ‚Such‘-Funktion fragt, fragen Sie zuerst, welches Produkt er verwendet, bevor Sie antworten. Geben Sie dann produktspezifische Anweisungen basierend auf seiner Antwort.“
Indem Sie Anweisungen mit klaren Schritten und Bedingungen strukturieren, kann Fin diese konsequent und korrekt anwenden.
Sprechen Sie Fin in Ihren Anweisungen direkt an
Vermeiden Sie es beim Schreiben von Anweisungen, Fin in der dritten Person zu erwähnen oder zu kommentieren,
wie es seine Antworten ändern sollte. Schreiben Sie stattdessen, als würden Sie direkt mit
Fin sprechen und ihm genau sagen, was zu tun ist.
❌ Schlechtes Beispiel (dritte Person und indirekt):
„Wenn die AI-Antwort dem Kunden sagt, die App zu deinstallieren und neu zu installieren, dann schreiben Sie die Antwort um, um diese Information zu entfernen, da Neuinstallieren kein gültiger Fehlerbehebungsschritt ist.“
answer to remove that information, as reinstalling is not a valid troubleshooting
step."
✅ Gutes Beispiel (direkt und umsetzbar):
„Sagen Sie dem Kunden niemals, die App zu deinstallieren und neu zu installieren. Neuinstallieren ist niemals ein gültiger Fehlerbehebungsschritt, und Sie sollten dies dem Kunden niemals mitteilen.“
troubleshooting step, and you should never communicate this to the customer."
Verwenden Sie einfache und präzise Sprache
Mehrdeutige oder zu komplexe Anweisungen können zu inkonsistenten Antworten führen. Schreiben Sie, als würden Sie einen neuen Support-Mitarbeiter schulen – seien Sie direkt, spezifisch und leicht verständlich.
❌ Schlechtes Beispiel (unklar und interpretationsfähig):
„Fin sollte professionell, aber auch freundlich sein und die Antworten ansprechend gestalten.“
✅ Gutes Beispiel (definiert und umsetzbar):
„Fin sollte einen professionellen, aber zugänglichen Ton verwenden. Halten Sie die Antworten knapp, vermeiden Sie Fachjargon und verwenden Sie beruhigende Sprache, wenn Sie auf Kundenfrustrationen eingehen (z. B. ‚Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann. So können wir das lösen‘).“
Geben Sie Kontext und konkrete Beispiele an
Fin arbeitet am besten, wenn es versteht, wann und wie Anweisungen anzuwenden sind. Verwenden Sie Wörter wie „wenn“, „wann“ und „dann“, um Bedingungen zu definieren, und fügen Sie klare Beispiele hinzu.
❌ Schlechtes Beispiel (ohne Kontext):
„Wenn Kunden nach Preisen fragen, stellen Sie sicher, dass Fin korrekt antwortet.“
✅ Gutes Beispiel (kontextbezogen und detailliert):
„Wenn ein Kunde nach Preisen fragt, prüfen Sie zuerst, ob er einen bestimmten Tarif nennt. Wenn nicht, fragen Sie, an welchem Tarif er interessiert ist, bevor Sie Details geben. Beziehen Sie sich immer auf Preise als ‚ab [niedrigster Tarifpreis]‘, es sei denn, der Kunde nennt einen Tarif.“
Erstellen Sie separate, fokussierte Anweisungen
Jede Anweisung sollte ein einzelnes Ziel verfolgen. Vermeiden Sie es, mehrere Anweisungen zu mischen, da dies es Fin erschweren kann, sie korrekt anzuwenden.
❌ Schlechtes Beispiel (zu breit und unkonzentriert):
„Fin sollte einen freundlichen Ton verwenden, Fragen vor der Antwort klären und Abrechnungsprobleme an einen Agenten weiterleiten.“
✅ Gutes Beispiel (jeweils ein klares Ziel pro Eintrag):
Kommunikationsstil-Anleitung: „Fin sollte einen warmen, freundlichen Ton beibehalten, indem es positive Sprache verwendet und zu formelle Ausdrücke vermeidet.“
Kontext- und Klärungsanleitung: „Wenn ein Kunde nach Rückerstattungen fragt, aber kein Kaufdatum angibt, fragen Sie zuerst nach dem Datum, bevor Sie fortfahren.“
Eskalatonsanleitung: „Wenn ein Kunde ‚Abrechnungsfehler‘ oder ‚Überzahlung‘ erwähnt, eskalieren Sie das Gespräch sofort an einen menschlichen Agenten.“
Seien Sie spezifisch, wenn Sie Fin bitten, Inhalte aus externen Quellen zu teilen
Fin kann nur Informationen referenzieren, die in Ihrer knowledge base, Artikeln, Snippets und verbundenen Datenquellen vorhanden sind. Wenn Sie Fin anweisen, externe Inhalte (wie Links, Videos oder Ressourcen) „wann immer verfügbar“ zu teilen, kann Fin Platzhalter- oder halluzinierte Inhalte basierend auf seinen Trainingsdaten generieren, anstatt Ihre tatsächlichen Quellen.
❌ Schlechtes Beispiel (verursacht Halluzinationen):
„Wann immer ein Kunde nach einer Funktion fragt, teilen Sie immer einen YouTube-Video-Link, wenn einer verfügbar ist, um das Verständnis zu verbessern.“
Warum das fehlschlägt: Fin kann nicht überprüfen, ob ein Video tatsächlich zum Thema existiert, daher kann Fin einen Platzhalter-YouTube-Link basierend auf seinen Trainingsdaten generieren, was zu einem falschen oder „halluzinierten“ Link führt, der nicht funktioniert.
✅ Gutes Beispiel (verwendet tatsächliche Inhalte):
Statt Fin anzuweisen, Video-Links zu finden oder zu generieren:
Betten Sie tatsächliche Video-URLs direkt in Ihre Artikel oder Snippets ein für Themen, zu denen Videos existieren.
Verwenden Sie Inhaltsanweisungen, um diese Artikel zu priorisieren: „Wenn ein Kunde nach [spezifischer Funktion] fragt, verweisen Sie auf [Artikelnamen], der eine Videoanleitung enthält“ oder „Wenn ein Kunde nach [spezifischer Funktion] fragt, teilen Sie das Video [Video-Link].
Weisen Sie Fin nicht an, Ressourcen zu teilen, deren Existenz es nicht überprüfen kann.
Verwenden Sie Inhaltsanweisungen, wenn Spezifität wichtig ist
Wenn Sie möchten, dass Fin eine bestimmte Inhaltsquelle bei der Beantwortung einer Frage priorisiert, fügen Sie Anweisungen für Inhalte und Quellen hinzu.
Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Regeln wie „Wenn der Kunde nach Rückerstattungen fragt, verweisen Sie immer auf [Artikelname]“ festzulegen, damit Fin Antworten aus der vertrauenswürdigsten Quelle zieht.
Verwenden Sie nicht eine Anweisung, um eine andere auszulösen
Jede Anweisung funktioniert unabhängig. Eine Anweisung (zum Beispiel Anweisung A) kann nicht direkt eine andere Anweisung (wie Anweisung B) auslösen, nachdem Anweisung A in einem Gespräch verwendet wurde. Jede Anweisungsregel wird von Fin zu jedem Zeitpunkt im Gespräch separat bewertet, und alle relevanten Anweisungen werden bei Bedarf angewendet. Es gibt keine eingebaute Möglichkeit, Anweisungen automatisch zu verketten oder zu kaskadieren.
Fortgeschrittene Anweisungstechniken für Fin
Sobald Sie sich mit dem Schreiben grundlegender Anweisungen wohlfühlen, können Sie fortgeschrittene Techniken verwenden, um das Verhalten von Fin fein abzustimmen.
Verwenden Sie Großbuchstaben zur Hervorhebung kritischer Anweisungen
Um sicherzustellen, dass Fin einer kritischen Anweisung folgt, können Sie Großbuchstaben zur Hervorhebung verwenden. Dies ist nützlich für Regeln, die immer ohne Ausnahme befolgt werden sollen.
Zum Beispiel:
ENTSCHULDIGEN SIE SICH NIEMALS BEI KUNDEN.
WICHTIG: Eskalieren Sie, wenn Kunden frustriert sind.
Wörtliche Antworten diktieren vs. den Ton anleiten
Sie haben zwei Möglichkeiten, Fin zu sagen, was es in einer bestimmten Situation sagen soll: Sie können entweder die genaue Formulierung diktieren oder Fin anleiten, was es kommunizieren soll, sodass die KI es natürlich formuliert.
Um eine Antwort zu diktieren: Sagen Sie Fin genau, was es sagen soll.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort sagen Sie dem Nutzer immer: „Wenn Sie lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchten, fragen Sie mich einfach direkt.“
Um den Ton anzuleiten: Sagen Sie Fin die Informationen, die es vermitteln soll, und überlassen Sie die genaue Formulierung ihm.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort informieren Sie den Nutzer immer, dass er, wenn er lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, Sie einfach direkt fragen soll.
Hinweis: Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Anweisungen erstellen, die in jedem Szenario eine Eskalation anbieten. Obwohl es Kunden eine Option gibt, kann die Anwendung als generelle Regel zu einer Verringerung der Fin-Lösungsrate führen. Es ist besser, Eskalationsangebote situationsabhängig zu machen.
Verwendung von Textstilen wie Fett oder Kursiv
Sie können Fin anweisen, seine Nachrichten mit Textstilen wie Fett oder Kursiv zu formatieren.
Zum Beispiel:
Um einen bestimmten Teil einer Nachricht hervorzuheben, könnten Sie eine Anweisung wie diese schreiben:
'Am Ende jeder direkten Antwort informieren Sie den Nutzer immer, dass er, wenn er lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, Sie einfach direkt fragen soll. Machen Sie es fett!'
Verwendung des „Fragezeichen-Tricks“ zur Steuerung von Folgefragen
Standardmäßig generiert Fin nach einer direkten Antwort eine kontextbezogene Rückfrage, um zu prüfen, ob das Problem des Kunden gelöst wurde. Diese Fragen werden vom Sprachmodell von Fin generiert und folgen Ihren Anweisungseinstellungen (wie Sprachform und Ton). Fin stellt typischerweise Fragen wie „War das, wonach Sie gesucht haben?“ oder „Hat das Ihre Frage beantwortet?“, kann aber je nach Gesprächskontext variieren.
Sie können dieses Verhalten überschreiben, indem Sie Ihre Anweisung mit einem Fragezeichen beenden. Wenn eine Anweisung mit einer eigenen Frage endet, stellt Fin diese Frage statt einer eigenen Rückfrage.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort fragen Sie: „Möchten Sie lieber mit einem Menschen sprechen?“
Am Ende jeder direkten Antwort stellen Sie eine erkundende Frage zum gleichen Thema.
Hinweis: Das Entfernen oder Ersetzen von Fin's Rückfragen wird wahrscheinlich Ihre Kennzahl „bestätigte Lösungen“ verringern. Diese Kennzahl wird erfasst, wenn Kunden positives Feedback geben, und ohne Aufforderung zur Rückmeldung geben weniger Kunden diese ab.
Tipp: Da Rückfragen jetzt vom Sprachmodell von Fin generiert werden, können sie:
Sich an den Gesprächskontext anpassen (z. B. „Haben diese Schritte Ihren knowledge bases Zugriff gelöst?“)
Ihrem Tonfall und Ihren Spracheinstellungen folgen.
Formelle Pronomenpräferenzen in unterstützten Sprachen respektieren.
Automatisch unterdrückt werden, wenn Ihre direkte Antwort bereits eine Inline-Frage enthält.
Verwendung von Kommunikationsstil-Anweisungen zur Anpassung der Antwortlänge
Fin's Antwortlängeneinstellung ermöglicht es Ihnen, Standardregeln für die Länge von Antworten festzulegen. Als bewährte Praxis empfehlen wir, mit Fin's Antwortlängeneinstellung zu beginnen und nur dann Anweisungen hinzuzufügen, wenn Sie strengere oder spezifischere Kontrolle benötigen.
Eine wichtige Überlegung ist, dass Fin's Antwortlängeneinstellung global gilt und nicht auf bestimmte Zielgruppen ausgerichtet werden kann, während Anweisungen zielgruppenspezifisch sein können.
Wenn beispielsweise einige Kunden Sie häufig über soziale Kanäle wie Facebook oder Instagram kontaktieren, wo Nachrichten eine strikte 1.000-Zeichen-Grenze haben, möchten Sie möglicherweise explizite Längenbeschränkungen in Ihren Kommunikationsstil-Anweisungen für eine Zielgruppe für diese Kanäle hinzufügen.
Beispielanweisung:
'KRITISCHE WICHTIGKEIT: Egal was passiert, Ihr Antworttext muss so knapp wie möglich sein und auf keinen Fall 1000 Zeichen (ca. 200 Tokens) überschreiten: Jede Antwort über diesem Limit führt zu einem Fehler, daher MÜSSEN SIE UNBEDINGT unter 1000 Zeichen bleiben, indem Sie beim Erstellen Ihrer Antwort äußerste Sorgfalt walten lassen. Es ist besser, eine kurze, unvollständige oder teilweise Antwort unter diesem Limit zu haben, als das Limit zu überschreiten. Statt sich auf die maximale Länge zu konzentrieren, konzentrieren Sie sich darauf, super knapp und präzise zu sein, und Sie bleiben natürlich unter dem Limit.'
Bestimmen, wann Zielgruppenansprache vs. Benutzerattribute verwendet werden
Wenn Sie entscheiden, ob Ihre Fin-Anweisung basierend auf Benutzerdaten gelten soll, ist es meist am besten, die Zielgruppenansprache-Funktion zu verwenden. Die Ansprache einer Zielgruppe blendet alle nicht passenden Anweisungen für Fin vollständig aus, sodass keine Verwirrung oder Duplikate entstehen.
Zum Beispiel:
Wenn Sie möchten, dass die Anweisung nur gilt, wenn ein Nutzer den „Pro“-Plan hat, erstellen Sie eine Zielgruppe für „Plan ist Pro“ und wählen Sie diese Zielgruppe bei der Erstellung Ihrer Anweisung aus. Fin sieht diese Anweisung nur, wenn sie relevant ist.
Wenn Sie hingegen möchten, dass Fin den tatsächlichen Wert eines Benutzerattributs in seiner Antwort referenziert, sollten Sie dieses Attribut direkt in Ihre Anweisung aufnehmen.
Zum Beispiel:
„Sprich den Benutzer mit Namen an:
{user_name}."„Verwenden Sie formelle Pronomen, wenn
{user_pronoun_formality}‚formal‘ ist.“„Erwähne Funktionen, die in
{user_plan}verfügbar sind, wenn du die Funktionalität beschreibst.“
Faustregel:
Verwende Zielgruppenregeln, wenn du filterst, wann die Anleitung gelten soll.
Verwende Attribute in der Anleitung selbst, wenn du die Antwortinhalte basierend auf Benutzerdaten anpasst.
Verfeinere deine Anleitung kontinuierlich
Betrachte Fin Guidance als einen fortlaufenden Prozess. Beginne mit wesentlichen Anweisungen und verbessere sie im Laufe der Zeit basierend auf echten Interaktionen und Leistungskennzahlen.
Teste Fin’s Antworten im Vorschau-Modus, um sicherzustellen, dass die Anleitung wie erwartet funktioniert.
Achte genau darauf, wie Fin mit Variationen in der Kundenformulierung und Fachjargon umgeht.
Überprüfe und verfeinere die Anleitung regelmäßig basierend auf Kennzahlen und Kundenfeedback.
Entferne oder aktualisiere widersprüchliche oder redundante Anleitungen, um Fin’s Verhalten konsistent zu halten.
Entferne oder aktualisiere widersprüchliche oder redundante Anleitungen, um Fin’s Verhalten konsistent zu halten. Simuliere Kundenszenarien, um zu testen, wie Eskalationsworkflows funktionieren und um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Verwende die Funktion „Gesprächsereignisse“, um Fin’s Verarbeitung von Eskalationsregeln zu überprüfen (Cmd + E für Mac, Ctrl + E für Windows).
Tipp: Wenn du unsicher bist, wie du eine Eingabeaufforderung für einen bestimmten Anwendungsfall schreiben sollst, versuche ein Schreibwerkzeug wie Claude AI oder ChatGPT zu verwenden. Beschreibe das Szenario und bitte es, eine klare, KI-freundliche Eingabeaufforderung zu erstellen, die leicht zu interpretieren ist.
Fin Guidance Beispiele
Unten findest du einige Beispiele für Anleitungen. Du kannst diese als Inspiration verwenden oder für deine spezifischen Bedürfnisse anpassen.
Kommunikationsstil
Dies sind spezifische Vokabel- und Terminologiebeispiele, die dein AI-Agent verwenden könnte:
Wir bieten Free-, Pro- und Enterprise-Pläne an. Sie sollten großgeschrieben und als „Pläne“ statt „Abonnements“ bezeichnet werden.
Antworte immer in britischem Englisch.
Verwende einfache Sprache und vermeide Fachjargon oder Schlagwörter. Zum Beispiel „einfach“ statt „reibungslos“.
Wenn der Benutzer frustriert ist, zeige Empathie und verwende beruhigende Sprache, um zu zeigen, dass dir geholfen werden soll – zum Beispiel: „Ich verstehe, dass das frustrierend ist, und entschuldige mich. Ich werde das mit Ihnen durchgehen, um eine passende Lösung zu finden.“ Du kannst gerne verschiedene Varianten dieses Beispiels verwenden.
Antworten sollten immer lesbar und prägnant sein: Sätze sollten kurz sein, es sollten höchstens 1–2 Sätze pro Absatz und nicht mehr als 100 Wörter pro Antwort sein (außer wenn unbedingt nötig). Gliedere Absätze einfach in Sätze mit einem Zeilenumbruch, ohne andere Formatierungen oder Inhaltsänderungen. Beachte, dass diese Richtlinie nur für reguläre Textabsätze gilt, nicht für Code, Aufzählungen, Listen und andere strukturierte Markdown-Elemente.
Bitte fordere den Benutzer niemals auf, <Firmenname> per E-Mail zu kontaktieren, da er bereits den Kundensupport von <Firmenname> über den Chat-Messenger kontaktiert. Entferne zum Beispiel Passagen wie „Bitte senden Sie uns eine E-Mail an <Firmen-E-Mail>“ aus jeder KI-Nachricht. Sage dem Benutzer stattdessen, dass er bei weiterem Bedarf an Hilfe die menschliche Unterstützung durch Klicken auf „Mit einer Person sprechen 👤“ anfordern soll.
Wir befinden uns derzeit in der Urlaubs-/Neujahrszeit. Beende Interaktionen mit einem kurzen, inklusiven saisonalen Gruß, der zur Sprache und Region des Kunden passt, wenn dies aus dem Gespräch klar wird. Halte Grüße kurz und am Ende der Antworten. Vermeide Urlaubswünsche bei dringenden Problemen oder Kundenbeschwerden.
Kontext und Klarstellung
Dies sind Beispiele für Folgefragen, die dein AI-Agent stellen könnte, um genaue Antworten sicherzustellen:
Wenn ein Benutzer Probleme beim Abschluss eines Kaufs hat, frage, ob er versucht, per Banküberweisung oder Kreditkarte zu bezahlen.
Wenn ein Benutzer fragt, auf welche Funktionen er Zugriff hat, kläre zuerst, welchen Plan er hat.
Wenn ein Benutzer meldet, dass er einen Fehler sieht, teile ihm mit, dass wir das Problem kennen und derzeit prioritär untersuchen. Er kann Updates auf der [Statusseite] verfolgen.
Gehe nicht davon aus, welche mobile App der Benutzer hat. Frage immer, ob er ein iOS- oder Android-Nutzer ist, wenn er einen Fehler meldet. Jede App hat eine andere Funktionsauswahl, daher ist es wichtig, dies zuerst zu verstehen.
Wenn ein Benutzer einen bug meldet, frage zuerst nach folgenden Informationen, bevor du mit der Fehlerbehebung fortfährst: 1) Welches Gerät verwenden Sie? 2) URL, bei der der bug auftritt; 3) Wann wurde der bug erstmals bemerkt.
Wenn der Kunde nach Lieferoptionen fragt, prüfe sein {{country}} und gib eine Antwort, die mit den Lieferoptionen für dieses Land übereinstimmt.