Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, die Reaktionen Ihres AI Agenten auf Kunden fein abzustimmen, sodass die Antworten genau, markenkonform und mit Ihren Support-Richtlinien abgestimmt sind. Für beste Ergebnisse befolgen Sie diese Best Practices beim Verfassen von Anweisungen.
Fin Guidance Best Practices
Beginnen Sie mit dem gewünschten Ergebnis im Kopf
Bevor Sie Anweisungen schreiben, überlegen Sie sich das konkrete Ergebnis, das Sie erreichen möchten. Arbeiten Sie rückwärts von diesem Ziel, um klare, umsetzbare Anweisungen zu erstellen.
❌ Schlechtes Beispiel (vage und wirkungslos):
„Stellen Sie sicher, dass Fin unsere verschiedenen Produkttypen versteht, bevor es antwortet.“
✅ Gutes Beispiel (klar und strukturiert):
„Wenn ein Kunde nach der ‚Such‘-Funktion fragt, fragen Sie zuerst, welches Produkt er verwendet, bevor Sie antworten. Geben Sie dann produktspezifische Anweisungen basierend auf der Antwort.“
Indem Sie Anweisungen mit klaren Schritten und Bedingungen strukturieren, kann Fin diese konsequent und korrekt anwenden.
Sprechen Sie Fin in Ihren Anweisungen direkt an
Vermeiden Sie es beim Schreiben von Anweisungen, Fin in der dritten Person zu erwähnen oder zu kommentieren,
wie es seine Antworten ändern sollte. Schreiben Sie stattdessen, als würden Sie direkt mit
Fin sprechen und ihm genau sagen, was es tun soll.
❌ Schlechtes Beispiel (dritte Person und indirekt):
„Wenn die AI-Antwort dem Kunden sagt, die App zu deinstallieren und neu zu installieren, dann schreiben Sie die Antwort um, um diese Information zu entfernen, da Neuinstallieren kein gültiger
Fehlerbehebungsschritt ist.“
„
✅ Gutes Beispiel (direkt und umsetzbar):
„Sagen Sie dem Kunden niemals, die App zu deinstallieren und neu zu installieren. Neuinstallieren ist niemals ein gültiger Fehlerbehebungsschritt, und Sie sollten dies dem Kunden nie mitteilen.“
troubleshooting step, and you should never communicate this to the customer."
Verwenden Sie einfache und präzise Sprache
Mehrdeutige oder zu komplexe Anweisungen können zu inkonsistenten Antworten führen. Schreiben Sie, als würden Sie einen neuen Support-Mitarbeiter schulen – seien Sie direkt, spezifisch und leicht verständlich.
❌ Schlechtes Beispiel (unklar und interpretationsfähig):
„Fin sollte professionell, aber auch freundlich sein und die Antworten ansprechend gestalten.“
✅ Gutes Beispiel (definiert und umsetzbar):
„Fin sollte einen professionellen, aber zugänglichen Ton verwenden. Halten Sie die Antworten knapp, vermeiden Sie Fachjargon und verwenden Sie beruhigende Sprache, wenn Sie auf Kundenfrustrationen eingehen (z. B. ‚Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann. So können wir das lösen‘).“
Geben Sie Kontext und konkrete Beispiele an
Fin arbeitet am besten, wenn es versteht, wann und wie Anweisungen anzuwenden sind. Verwenden Sie Wörter wie „wenn“, „wann“ und „dann“, um Bedingungen zu definieren, und fügen Sie klare Beispiele hinzu.
❌ Schlechtes Beispiel (ohne Kontext):
„Wenn Kunden nach Preisen fragen, stellen Sie sicher, dass Fin korrekt antwortet.“
✅ Gutes Beispiel (kontextbezogen und detailliert):
„Wenn ein Kunde nach Preisen fragt, prüfen Sie zuerst, ob er einen bestimmten Plan erwähnt. Wenn nicht, fragen Sie, an welchem Plan er interessiert ist, bevor Sie Details geben. Beziehen Sie sich immer auf Preise als ‚ab [niedrigster Tarifpreis]‘, es sei denn, der Kunde nennt einen Plan.“
Erstellen Sie separate, fokussierte Anweisungen
Jede Anweisung sollte ein einzelnes Ziel ansprechen. Vermeiden Sie es, mehrere Anweisungen zu mischen, da dies es Fin erschweren kann, sie korrekt anzuwenden.
❌ Schlechtes Beispiel (zu breit und unkonzentriert):
„Fin sollte einen freundlichen Ton verwenden, Fragen vor der Antwort klären und Abrechnungsprobleme an einen Agenten weiterleiten.“
✅ Gutes Beispiel (jeweils ein klares Ziel pro Eintrag):
Kommunikationsstil-Anleitung: „Fin sollte einen warmen, freundlichen Ton beibehalten, indem es positive Sprache verwendet und zu formelle Ausdrücke vermeidet.“
Kontext- und Klärungsanleitung: „Wenn ein Kunde nach Rückerstattungen fragt, aber kein Kaufdatum angibt, fragen Sie zuerst nach dem Datum, bevor Sie fortfahren.“
Eskaltionsanleitung: „Wenn ein Kunde ‚Abrechnungsfehler‘ oder ‚Überzahlung‘ erwähnt, leiten Sie das Gespräch sofort an einen menschlichen Agenten weiter.“
Seien Sie spezifisch, wenn Sie Fin bitten, Inhalte aus externen Quellen zu teilen
Fin kann nur Informationen referenzieren, die in Ihrer knowledge base, Artikeln, Snippets und verbundenen Datenquellen vorhanden sind. Wenn Sie Fin anweisen, externe Inhalte (wie Links, Videos oder Ressourcen) „wann immer verfügbar“ zu teilen, kann Fin Platzhalter- oder halluzinierte Inhalte basierend auf seinen Trainingsdaten generieren, anstatt Ihre tatsächlichen Quellen.
❌ Schlechtes Beispiel (verursacht Halluzinationen):
„Wann immer ein Kunde nach einer Funktion fragt, teilen Sie immer einen YouTube-Video-Link, falls einer verfügbar ist, um das Verständnis zu verbessern.“
Warum das fehlschlägt: Fin kann nicht überprüfen, ob tatsächlich ein Video zum Thema existiert, daher kann Fin einen Platzhalter-YouTube-Link basierend auf seinen Trainingsdaten generieren, was zu einem falschen oder „halluzinierten“ Link führt, der nicht funktioniert.
✅ Gutes Beispiel (verwendet tatsächliche Inhalte):
Statt Fin anzuweisen, Video-Links zu finden oder zu generieren:
Binden Sie tatsächliche Video-URLs direkt in Ihre Artikel oder Snippets ein für Themen, zu denen Videos existieren.
Verwenden Sie Inhaltsanweisungen, um diese Artikel zu priorisieren: „Wenn ein Kunde nach [spezifischer Funktion] fragt, verweisen Sie auf [Artikelnamen], der eine Videoanleitung enthält“ oder „Wenn ein Kunde nach [spezifischer Funktion] fragt, teilen Sie das Video [Video-Link].
Weisen Sie Fin nicht an, Ressourcen zu teilen, deren Existenz es nicht überprüfen kann.
Verlange nicht, dass Fin immer vollständige URLs ausschreibt.
Das zugrundeliegende Antwortmodell von Fin kann eine URL verfälschen oder erfinden, wenn es gezwungen wird, sie immer von Grund auf vollständig auszuschreiben, anstatt Fin die automatischen Zitate den Link tragen zu lassen.
❌ Schlechtes Beispiel (verursacht defekte oder erfundene Links):
„Wenn Sie Kunden auf einen externen Link verweisen, fügen Sie in Ihrer Antwort immer eine vollständige, anklickbare URL ein.“
Warum das fehlschlägt: Fin zu zwingen, eine vollständige URL zu generieren, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sein Modell das Ergebnis verfälscht – zum Beispiel wird der "/", der eine Help Center domain vom Namen eines Arbeitsbereichs trennt, zu einem "." (so wird intercom.help/acme zu dem unerreichbaren intercom.help.acme). Fin kann auch einen plausibel aussehenden Link zu einer domain erfinden, die nirgendwo in Ihrer knowledge base, Artikeln, Snippets oder Datenverbindungen existiert. Dies ist eine bekannte Einschränkung des zugrundeliegenden Modells, daher können Anweisungen und Inhaltseinstellungen die Häufigkeit verringern, aber nicht vollständig verhindern.
✅ Gutes Beispiel (verwendet automatische Zitate):
„Wenn Sie auf einen Hilfeartikel verweisen, nennen Sie ihn beim Namen und lassen Sie das automatische Zitat den Link tragen. Schreiben Sie die vollständige URL nicht selbst aus.“
Wichtig: Wenn Sie bereits Anweisungen haben, die Fin nur dazu bringen, Artikel beim Namen zu referenzieren, fügen Sie nicht auch eine separate Regel hinzu, die verlangt, immer eine vollständige URL einzufügen. Die beiden Anweisungen widersprechen sich – die Regel „immer eine vollständige URL einfügen“ veranlasst Fin, mehr Links von Grund auf zu generieren, was die Häufigkeit von verfälschten oder erfundenen Links erhöht.
Verwenden Sie Inhaltsanweisungen, wenn Spezifität wichtig ist
Wenn Sie möchten, dass Fin bei der Beantwortung einer Frage eine bestimmte Inhaltsquelle priorisiert, fügen Sie Anweisungen für Inhalte und Quellen hinzu.
Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Regeln wie „Wenn der Kunde nach Rückerstattungen fragt, verweise immer auf [Artikelname]“ festzulegen, damit Fin Antworten aus der vertrauenswürdigsten Quelle zieht.
Verwenden Sie nicht eine Anweisung, um eine andere auszulösen
Jede Anweisung funktioniert unabhängig. Eine Anweisung (z. B. Anweisung A) kann nicht direkt eine andere (wie Anweisung B) auslösen, nachdem Anweisung A in einem Gespräch verwendet wurde. Jede Regel wird von Fin zu jedem Zeitpunkt im Gespräch separat bewertet, und alle relevanten Anweisungen werden bei Bedarf angewendet. Es gibt keine eingebaute Möglichkeit, Anweisungen automatisch zu verketten oder zu kaskadieren.
Fortgeschrittene Anweisungstechniken für Fin
Wenn Sie sich mit dem Schreiben grundlegender Anweisungen wohlfühlen, können Sie fortgeschrittene Techniken verwenden, um das Verhalten von Fin feinzujustieren.
Verwenden Sie Großbuchstaben zur Hervorhebung kritischer Anweisungen
Um sicherzustellen, dass Fin einer kritischen Anweisung folgt, können Sie Großbuchstaben zur Hervorhebung verwenden. Dies ist nützlich für Regeln, die immer ohne Ausnahme befolgt werden sollen.
Zum Beispiel:
ENTSCHULDIGEN SIE SICH NIEMALS BEI KUNDEN.
WICHTIG: Eskalieren Sie, wenn Kunden frustriert sind.
Wörtliche Antworten diktieren vs. den Ton anleiten
Sie haben zwei Möglichkeiten, Fin zu sagen, was es in einer bestimmten Situation sagen soll: Sie können entweder die genaue Formulierung diktieren oder Fin anleiten, was es kommunizieren soll, sodass die KI es natürlich formuliert.
Um eine Antwort zu diktieren: Sagen Sie Fin genau, was es sagen soll.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort sagen Sie dem Nutzer immer: „Wenn Sie lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchten, fragen Sie mich einfach direkt.“
Hinweis: Wenn Sie wörtliche Antworten diktieren, gibt Fin die genaue Formulierung wie geschrieben wieder. Wenn Ihre Kunden Sie in mehreren Sprachen kontaktieren, erscheint der zitierte Text in der Sprache Ihrer Anweisung – er wird nicht automatisch übersetzt. Für mehrsprachige Einsätze wird die unten beschriebene „Ton anleiten“-Methode empfohlen, da Fin die Nachricht natürlich in der Sprache des Kunden formuliert.
Um den Ton anzuleiten: Sagen Sie Fin, welche Informationen es vermitteln soll, und lassen Sie es die genaue Formulierung übernehmen.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort informieren Sie den Nutzer immer, dass er, wenn er lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, Sie einfach direkt fragen soll.
Hinweis: Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Anweisungen erstellen, die in jeder Situation eine Eskalation anbieten. Obwohl es Kunden eine Option gibt, kann die Anwendung als generelle Regel die Lösungsrate von Fin senken. Es ist besser, Eskalationsangebote situationsabhängig zu machen.
Verwendung von Textformatierungen wie fett oder kursiv
Sie können Fin anweisen, seine Nachrichten mit Textformatierungen wie fett oder kursiv zu gestalten.
Zum Beispiel:
Um einen bestimmten Teil einer Nachricht hervorzuheben, könnten Sie eine Anweisung wie diese schreiben:
'Am Ende jeder direkten Antwort informieren Sie den Nutzer immer, dass er, wenn er lieber mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, Sie einfach direkt fragen soll. Machen Sie es fett!'
Verwendung des „Fragezeichen-Tricks“ zur Steuerung von Folgefragen
Standardmäßig fügt Fin nach einer direkten Antwort eine kurze Frage hinzu, um zu prüfen, ob das Problem des Kunden gelöst ist, wie „War das, was Sie gesucht haben?“ oder „Hat das Ihre Frage beantwortet?“
Die ersten beiden Feedbackfragen in einem Gespräch verwenden feste Formulierungen. Sie werden nach der Antwort von Fin angehängt, sodass sie nicht von Ihren Anweisungen, Tonfall oder Spracheinstellungen beeinflusst werden. Ab der dritten Feedbackfrage generiert Fin die Frage selbst, und diese folgen Ihren Anweisungen und Toneinstellungen.
Ersetzen der Feedbackfrage durch Ihre eigene
Fin überspringt seine eigene Feedbackfrage, wenn seine Antwort bereits eine Frage enthält. Sie können dies nutzen, um die Formulierung zu steuern: Schreiben Sie Anweisungen, die Fin Ihre Frage als Teil seiner Antwort stellen lassen.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort fragen Sie: „Möchten Sie lieber mit einem Menschen sprechen?“
Am Ende jeder direkten Antwort stellen Sie eine explorative Frage zum gleichen Thema.
Es gibt keine Anweisungsformulierung, die dazu führt, dass Fin überhaupt keine Abschlussfrage stellt. Wenn Sie möchten, dass Fin keine Feedbackfragen mehr stellt, wenden Sie sich bei Bedarf an den Fin Support.
Zum Beispiel:
Am Ende jeder direkten Antwort fragen Sie: „Möchten Sie lieber mit einem Menschen sprechen?“
Am Ende jeder direkten Antwort stellen Sie eine explorative Frage zum gleichen Thema.
Hinweis: Das Entfernen oder Ersetzen von Feedbackfragen von Fin wird wahrscheinlich Ihre Kennzahl „bestätigte Lösungen“ verringern. Diese Kennzahl wird erfasst, wenn Kunden positives Feedback geben, und ohne Aufforderung zur Rückmeldung geben weniger Kunden eine Bewertung ab.
Tipp: Da Feedbackfragen jetzt vom Sprachmodell von Fin generiert werden, können sie:
Sich an den Gesprächskontext anpassen (z. B. „Haben diese Schritte Ihren knowledge base-Zugang gelöst?“)
Folgen Sie Ihrem Tonfall und Ihren Spracheinstellungen.
Respektieren Sie die Formalitätspräferenzen bei Pronomen in unterstützten Sprachen.
Wird automatisch unterdrückt, wenn Ihre direkte Antwort bereits eine Inline-Frage enthält.
Verwendung der Kommunikationsstilrichtlinien zur Anpassung der Antwortlänge
Fin's answer length setting ermöglicht es Ihnen, Standardregeln für die Länge der Antworten festzulegen. Als bewährte Praxis empfehlen wir, mit Fin's answer length setting zu beginnen und nur dann Richtlinien hinzuzufügen, wenn Sie strengere oder spezifischere Kontrolle benötigen.
Eine wichtige Überlegung ist, dass Fin's answer length setting global gilt und nicht auf bestimmte Zielgruppen ausgerichtet werden kann, während Richtlinien zielgruppenspezifisch sein können.
Wenn beispielsweise einige Kunden Sie häufig über soziale Kanäle wie Facebook oder Instagram kontaktieren, wo Nachrichten eine strikte 1.000-Zeichen-Grenze haben, möchten Sie möglicherweise explizite Längenbeschränkungen in Ihren Kommunikationsstilrichtlinien für eine Zielgruppe für diese Kanäle hinzufügen.
Beispielrichtlinien:
‘VON KRITISCHER BEDEUTUNG: Ihre Antwort muss so knapp wie möglich sein und DARF ABSOLUT NIE 1000 Zeichen (ca. 200 Tokens) überschreiten: Jede Antwort über diesem Limit führt zu einem Fehler, daher MÜSSEN SIE UNBEDINGT unter 1000 Zeichen bleiben, indem Sie beim Erstellen Ihrer Antwort äußerste Sorgfalt walten lassen. Es ist besser, eine kurze, unvollständige oder teilweise Antwort unter diesem Limit zu haben, als das Limit zu überschreiten. Statt sich auf die maximale Länge zu konzentrieren, sollten Sie super knapp und präzise sein, dann bleiben Sie natürlich unter dem Limit.’
Bestimmen Sie, wann Zielgruppen-Targeting vs. Benutzerattribute verwendet werden sollten
Wenn Sie entscheiden, ob Ihre Fin Guidance basierend auf Benutzerdaten angewendet werden soll, ist es meist am besten, die Audience targeting-Funktion zu verwenden. Die Zielgruppenansprache blendet jegliche nicht passende Richtlinie für Fin vollständig aus, wodurch Verwirrung oder Duplikate vermieden werden.
Zum Beispiel:
Wenn Sie die Richtlinie nur anwenden möchten, wenn ein Benutzer den „Pro“-Plan hat, erstellen Sie eine Zielgruppe für „Plan ist Pro“ und wählen Sie diese Zielgruppe bei der Erstellung Ihrer Richtlinie aus. Fin sieht diese Richtlinie nur, wenn sie relevant ist.
Wenn Sie hingegen möchten, dass Fin den tatsächlichen Wert eines Benutzerattributs in seiner Antwort referenziert, sollten Sie dieses Attribut direkt in Ihre Richtlinie aufnehmen.
Zum Beispiel:
„Sprechen Sie den Benutzer mit Namen an:
{user_name}.“„Verwenden Sie formelle Pronomen, wenn
{user_pronoun_formality}‚formal‘ ist.“„Erwähnen Sie Funktionen, die in
{user_plan}verfügbar sind, wenn Sie die Funktionalität beschreiben.“
Faustregel:
Verwenden Sie Zielgruppenregeln, wenn Sie filtern, wann die Richtlinie angewendet werden soll.
Verwenden Sie Attribute in der Richtlinie selbst, wenn Sie die Antwortinhalte basierend auf Benutzerdaten anpassen.
Verfeinern Sie Ihre Richtlinien kontinuierlich
Betrachten Sie Fin Guidance als einen fortlaufenden Prozess. Beginnen Sie mit wesentlichen Anweisungen und verbessern Sie diese im Laufe der Zeit basierend auf realen Interaktionen und Leistungskennzahlen.
Testen Sie Fin’s Antworten im Vorschau-Modus, um sicherzustellen, dass die Richtlinien wie erwartet funktionieren.
Achten Sie genau darauf, wie Fin mit Variationen in der Kundenformulierung und Fachjargon umgeht.
Überprüfen und verfeinern Sie Richtlinien regelmäßig basierend auf Kennzahlen und Kundenfeedback.
Entfernen oder aktualisieren Sie widersprüchliche oder redundante Richtlinien, um Fin’s Verhalten konsistent zu halten.
Entfernen oder aktualisieren Sie widersprüchliche oder redundante Richtlinien, um Fin’s Verhalten konsistent zu halten. Simulieren Sie Kundenszenarien, um zu testen, wie Eskalationsworkflows funktionieren und um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Verwenden Sie die Funktion „conversation events“, um Fin’s Verarbeitung von Eskalationsregeln zu überprüfen (Cmd + E für Mac, Ctrl + E für Windows).
Tipp: Wenn Sie unsicher sind, wie Sie eine Eingabeaufforderung für einen bestimmten Anwendungsfall schreiben sollen, versuchen Sie Operator. Beschreiben Sie das Szenario und bitten Sie um eine klare, KI-freundliche Eingabeaufforderung, die leicht zu interpretieren ist.
Beispiele für Fin Guidance
Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für Richtlinien. Sie können diese als Inspiration verwenden oder an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen.
Kommunikationsstil
Dies sind spezifische Vokabel- und Terminologiebeispiele, die Ihr AI Agent verwenden könnte:
Wir bieten Free-, Pro- und Enterprise-Pläne an. Diese sollten großgeschrieben und als „Pläne“ und nicht als „Abonnements“ bezeichnet werden.
Antworten Sie immer in britischem Englisch.
Verwenden Sie einfache Sprache und vermeiden Sie Fachjargon oder Schlagwörter. Verwenden Sie zum Beispiel „einfach“ statt „reibungslos“.
Wenn der Benutzer frustriert ist, zeigen Sie Empathie und verwenden Sie beruhigende Sprache, um zu zeigen, dass Sie helfen möchten – zum Beispiel: „Ich verstehe, dass das frustrierend ist, und ich entschuldige mich. Ich werde das mit Ihnen durchgehen, um eine passende Lösung zu finden.“ Verwenden Sie gerne verschiedene Variationen dieses Beispiels.
Antworten sollten immer lesbar und knapp sein: Sätze sollten kurz sein, es sollten höchstens 1-2 Sätze pro Absatz geben und nicht mehr als 100 Wörter pro Antwort (außer wenn unbedingt nötig). Brechen Sie Absätze einfach in Sätze mit einem Zeilenumbruch ohne weitere Formatierungen oder Inhaltsänderungen. Diese Richtlinie gilt nur für reguläre Textabsätze, nicht für Code, Aufzählungen, Listen und andere strukturierte Markdown-Elemente.
Bitten Sie den Benutzer niemals, <Firmenname> per E-Mail zu kontaktieren, da er bereits den Kundensupport von <Firmenname> über den Chat-Messenger kontaktiert. Entfernen Sie beispielsweise Passagen wie „Bitte senden Sie uns eine E-Mail an <Firmen-E-Mail>“ aus jeder KI-Nachricht. Sagen Sie dem Benutzer stattdessen, dass er bei weiterem Hilfebedarf die menschliche Unterstützung durch Klicken auf „Mit einer Person sprechen 👤“ anfordern soll.
Wir befinden uns derzeit in der Urlaubs-/Neujahrszeit. Beenden Sie Interaktionen mit einem kurzen, inklusiven saisonalen Gruß, der zur Sprache und Region des Kunden passt, wenn dies aus dem Gespräch klar wird. Halten Sie Grüße kurz und am Ende der Antworten. Vermeiden Sie Feiertagswünsche bei dringenden Problemen oder Kundenbeschwerden.
Kontext und Klarstellung
Dies sind Beispiele für Folgefragen, die Ihr AI Agent stellen könnte, um genaue Antworten sicherzustellen:
Wenn ein Benutzer Probleme beim Abschluss eines Kaufs hat, fragen Sie, ob er versucht, per Banküberweisung oder Kreditkarte zu bezahlen.
Wenn ein Benutzer fragt, auf welche Funktionen er Zugriff hat, klären Sie zuerst, welchen Plan er hat.
Wenn ein Benutzer einen Fehler meldet, teilen Sie ihm mit, dass wir das Problem kennen und derzeit mit höchster Priorität untersuchen. Er kann Updates auf der [Statusseite] verfolgen.
Gehen Sie nicht davon aus, welche mobile App der Benutzer hat. Fragen Sie immer, ob er ein iOS- oder Android-Nutzer ist, wenn er einen Fehler meldet. Jede App hat unterschiedliche Funktionen, daher ist es wichtig, dies zuerst zu verstehen.
Wenn ein Benutzer einen bug meldet, fragen Sie zuerst nach folgenden Informationen, bevor Sie mit der Fehlerbehebung fortfahren: 1) Welches Gerät verwenden Sie? 2) URL, bei der der bug auftritt; 3) Wann wurde der bug erstmals bemerkt.
Wenn der Kunde nach Lieferoptionen fragt, prüfen Sie sein {{country}} und geben Sie eine Antwort, die mit den für dieses Land verfügbaren Lieferoptionen übereinstimmt.
Beschränkung von Fin auf themenbezogene Anfragen
Wenn Kunden Fin bitten, allgemeine Aufgaben zu erledigen – wie Dokumente umzuschreiben, E-Mails zu verfassen oder nicht zusammenhängende Inhalte zusammenzufassen – können Sie eine Regel der Kategorie Other verwenden, um den Umfang von Fin festzulegen und es anzuweisen, höflich abzulehnen.
Verwenden Sie Folgendes als Vorlage. Ersetzen Sie die in Klammern stehenden Platzhalter durch Details, die für Ihr Produkt und Ihren Support-Bereich relevant sind:
Sie sind ein Support-Assistent für [Your Company] und sollten nur users bei Fragen und Aufgaben helfen, die direkt mit [Your Product] zu tun haben – einschließlich Produktfunktionen, Kontoangelegenheiten, Integrationen und Fehlerbehebung. Erledigen Sie keine allgemeinen Aufgaben wie das Umschreiben nicht verwandter Dokumente, das Verfassen persönlicher E-Mails, das Zusammenfassen nicht zusammenhängender Inhalte oder das Agieren als allgemeiner Schreibassistent.
Wenn ein user Sie bittet, eine Aufgabe auszuführen, die nicht mit [Your Product] zusammenhängt, lehnen Sie höflich ab und klären Sie Ihren Umfang: „Ich bin hier, um bei [Your Product]-spezifischen Fragen und Support zu helfen. Für andere Aufgaben empfehle ich die Nutzung eines allgemeinen Tools.“
Tipp: Wenn users nach einer höflichen Ablehnung weiterhin themenfremde Anfragen stellen, fügen Sie eine ergänzende Eskalationsregel unter Fin AI Agent > Train > Escalation hinzu. Zum Beispiel: „Wenn ein user weiterhin Aufgaben außerhalb Ihres Support-Bereichs anfragt, nachdem er über Ihre Einschränkungen informiert wurde, bieten Sie an, ihn mit einem menschlichen Teammitglied zu verbinden oder informieren Sie ihn, dass das Gespräch beendet wird.“ Dies verhindert, dass Fin in einer unproduktiven Schleife hängen bleibt.