Das Fin Performance Dashboard vereint die wichtigsten Support-Kennzahlen von Fin – Automatisierungsrate, Lösungsrate, Beteiligungsrate und CX Score – an einem Ort. Es wurde entwickelt, um Teams zu helfen, Fin’s Leistung zu überwachen, Probleme frühzeitig zu erkennen und die Auswirkungen im Unternehmen klar zu kommunizieren.
Verfolgen Sie Lösung, Übergaben und Kundensentiment in einer Ansicht: Sehen Sie, wie oft Fin Probleme vollständig löst, wo es eskaliert und wie Kunden die Erfahrung bewerten.
Wissen, wann Fin funktioniert – und wann eingegriffen werden muss: Verstehen Sie Fin’s Beteiligungsgrad und wann Eskalationen stattfinden, damit Sie Support workflows anpassen oder Fin's Schulung verbessern können.
Effizienz und Erfahrung gemeinsam messen: Überwachen Sie sowohl Geschwindigkeit als auch Qualität, indem Sie Lösungsraten mit CX Scores kombinieren – so können Sie Kosten und Service in Einklang bringen.
Leistungsdaten klar und selbstbewusst teilen: Verwenden Sie klare, leicht verständliche Kennzahlen, um Fin’s Auswirkungen der Führungsebene zu kommunizieren oder fortlaufende Verbesserungen mit Ihrem Team zu steuern.
Zugriff auf das Fin Performance Dashboard
Um das Fin Performance Dashboard zu sehen, gehen Sie zu Analyse > Performance.
Hinweis: Sie sehen das Performance Dashboard erst, wenn Sie Fin live geschaltet haben und es in Gespräche involviert ist.
So verwenden Sie das Fin Performance Dashboard
Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über Fin's KPIs
Die Diagramme oben im Fin Performance Dashboard geben Ihnen einen schnellen Überblick über Fin’s KPIs: Beteiligungsrate, Lösungsrate und CX Score für den von Ihnen gewählten Zeitraum.
Automatisierungsrate: Prozentsatz der von Fin gelösten Gespräche an allen neuen Gesprächen. Dies zeigt, wie viel Ihres gesamten Supportvolumens Fin erfolgreich bearbeitet.
Beteiligungsrate: Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin aktiv teilnimmt und versucht, eine Antwort zu geben (an allen neuen Gesprächen). Diese Kennzahl zeigt Fin's Abdeckung – wie viel Ihres gesamten Gesprächsvolumens Fin aktiv bearbeitet und zu lösen versucht.
Lösungsrate: Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem löste (an Gesprächen, an denen Fin beteiligt war). Diese Kennzahl zeigt Fin’s Effektivität bei der vollständigen Lösung von Kundenproblemen. Eine hohe Lösungsrate bedeutet, dass Fin die Arbeitsbelastung des Teams reduziert und gleichzeitig die Servicequalität aufrechterhält.
Sehen Sie Fin’s CX Score
Dies ist der Prozentsatz positiver Kundenbewertungen aller Bewertungen für Gespräche, die ausschließlich von Fin bearbeitet wurden, ohne menschliche Agentenbeteiligung. Es ist aufgeteilt in positive und negative CX Score Gründe und deren Verteilung auf:
Produktfeedback
Fin Antwortqualität
Nutzeremotion
Richtlinienfeedback
Nutzeraufwand
Vergleichen Sie Ihren CX Score mit Branchenkollegen
Das Benchmarking-Panel zeigt, wie Ihr CX Score im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche abschneidet.
Sie sehen:
Eine Perzentilrangliste – z. B. „Sie liegen im 75. Perzentil der E-Commerce-Unternehmen“
Ein Diagramm zur Verteilung der Bewertungen (1–5), das zeigt, wie sich die Bewertungen in Ihrer Peer-Gruppe aufteilen
Ein Vergleich der CX-Gründe, der zeigt, was die Bewertungen für Ihre Branche im Vergleich zu Ihrem eigenen Workspace antreibt
Peer-Gruppen basieren auf Branchen (z. B. E-Commerce, Fintech, Gesundheitswesen). Ihre Daten sind immer anonymisiert – Sie sehen nur die aggregierte Verteilung, niemals die individuelle Bewertung eines anderen Kunden.
Überprüfen Sie Fin's Performance Funnel
Der Performance Funnel visualisiert, wie Gespräche durch wichtige Phasen fließen, wenn Fin involviert ist. Er ermöglicht Ihnen, Fin's Abdeckung über Kanäle, Erfolg bei der Lösung von Anfragen und die Kundenerfahrung schnell zu verstehen – alles in einer einzigen, übersichtlichen Ansicht.
Struktur des Fin Performance Funnels
Gesamtgespräche nach Kanal
Zeigt die Gesamtzahl der neuen Gespräche über alle Kanäle hinweg (z. B. Chat, Messaging, Tickets, Cases).
Bietet eine Basislinie zum Verständnis der Volumenverteilung nach Kanal.
Fin Beteiligung
Teilt die Gesamtgespräche auf in:
Fin involviert: Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte, das Gespräch zu lösen.
Fin eingeschränkt: Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber keine Möglichkeit zur Lösung hatte.
Fin nicht aktiv: Gespräche, die direkt an Teammitglieder weitergeleitet wurden.
Hilft, die gesamte Gesprächsabdeckung zu bewerten und Lücken in Fin's Einsatz und Antwortfähigkeit über alle Kanäle hinweg zu identifizieren.
Ergebnisse der Fin-involvierten Gespräche
Kategorisiert das Ergebnis der Gespräche, an denen Fin beteiligt war:
Fin gelöst: Komplett von Fin bearbeitet und gelöst, kein menschlicher Agent beteiligt (bestätigte und angenommene Lösungen).
Prozedur-Übergabe: Anzahl der Gespräche, bei denen die Fin Procedure oder Fin Task das Gespräch absichtlich an ein Team oder einen anderen workflow übergeben hat.
Fin eskaliert: Von Fin an ein Teammitglied eskaliert.
Aufgeschlüsselt in Benutzeranfrage vs. Regeln & Anleitung, damit Sie sehen können, wie viel Übergabevolumen durch die Konfiguration gesteuert wird.
Ausstehend: Noch in Bearbeitung (z. B. wartet auf Kundenantwort).
Eingeschränkte Gründe: Zum Beispiel, workflow ausgelöst, Nutzungslimit erreicht usw.
Ermöglicht die Nachverfolgung, wie effektiv Fin bei der Bearbeitung von Kundengesprächen für das gesamte Gesprächsvolumen ist.
CX Score
Zeigt eine Aufschlüsselung der CX-Bewertungen für die ausschließlich von Fin gelösten Gespräche:
Positive CX Score: Bewertungen mit 4 oder 5
Neutrale CX Score: Bewertungen mit 3
Negative CX Score: Bewertungen mit 1 oder 2
Sehen Sie, wie zufrieden Kunden mit ihrer Erfahrung waren, wenn sie direkt mit Fin zu tun hatten.
Fahren Sie mit der Maus über jeden Pfad und klicken Sie auf Gespräche, um zu sehen, wo Sie workflows für bessere Beteiligung anpassen oder Fin’s Schulung für bessere Lösungen und Kundenerfahrung verbessern können.
Tipp: Für eine genauere Analyse, wo Fin unterperformt, gehen Sie zum Optimize Dashboard, um zu sehen, was repariert werden muss, warum es wichtig ist und wie Sie es verbessern können.
Verfolgen Sie Fin's Leistung im Zeitverlauf
Das Multi-Metrik-Liniendiagramm zeigt Ihnen diese gleichen Kennzahlen über die Zeit. Sie können sowohl die absolute Anzahl der Gespräche als auch deren Raten mit dem Umschalter oben im Diagramm sehen.
Tipp: Wenn Sie einen Leistungsabfall von Fin bemerken, gehen Sie zum Optimize Dashboard, um zu sehen, was repariert werden muss, warum es wichtig ist und wie Sie es verbessern können.
FAQs
Wo ist die Abweisungsrate geblieben?
Wo ist die Abweisungsrate geblieben?
Fin’s Abweisungsrate ist weiterhin im Custom Report-Bereich des Produkts verfügbar. Das Performance Dashboard konzentriert sich auf die wichtigsten KPIs für Fin. Wenn die Lösungsrate steigt, verbessert sich auch die Abweisung.
Warum ist die Anzahl der positiven Bewertungen im CX Score-Diagramm anders als im Sankey-Diagramm im Fin Performance Dashboard?
Warum ist die Anzahl der positiven Bewertungen im CX Score-Diagramm anders als im Sankey-Diagramm im Fin Performance Dashboard?
Die beiden Diagramme messen unterschiedliche Dinge:
CX Score-Diagramm: Es zeigt die positiven Bewertungen für alle Gespräche, bei denen Fin der Hauptagent war, unabhängig vom Ergebnis. Dies beinhaltet Gespräche, die nicht vollständig gelöst wurden, wie solche, die noch ausstehen oder eskaliert sind.
Sankey-Diagramm im Fin Performance Dashboard: Es ist gefiltert, um nur Gespräche einzuschließen, bei denen Fin involviert war und das Gespräch eine Lösung erreicht hat (entweder angenommen oder bestätigt).
Daher unterscheiden sich die Gesprächssets – und damit die Bewertungszahlen – zwischen den beiden Diagrammen.