Gesprächsimporte ermöglichen es Ihnen, Ihre Ticket-/Fallhistorie direkt in Ihren Fin-Arbeitsbereich zu synchronisieren. Dies kann verwendet werden, um Fin Insights bereitzustellen, Inhalte zu generieren, die die Lösungsrate von Fin erhöhen, und Fin Copilot Zugriff auf vorherige Gespräche zu geben.
Hauptvorteile
Fin nutzt die Gesprächshistorie, um tiefere Einblicke in Ihre Kundenanfragen zu liefern.
Fin kann Vorschläge generieren, um seine Inhalte durch Analyse Ihrer Gesprächshistorie zu verbessern.
Die Gesprächshistorie kann von Copilot genutzt werden
Synchronisierung der Ticket-/Fallhistorie einrichten
Gehen Sie zu Train > Content.
Wählen Sie Zendesk ticket history / Case history from Salesforce aus.
Aktivieren Sie den Schalter, um die Historie zu synchronisieren.
Wählen Sie Alle synchronisieren oder Auswahl synchronisieren und filtern Sie dann die Gesprächshistorie nach Attributen.
Sie können auch Fin Copilot erlauben, beim Aktivieren von Copilot kann Gesprächshistorie verwenden Antworten anhand Ihrer Gesprächshistorie zu suchen. Beim Unterstützen Ihrer Agenten durchsucht Copilot die Gesprächshistorie Ihres Teams, um frühere Antworten zu finden. Dies kann auf bestimmte Teammitglieder beschränkt werden (z. B. erfahrenere Support-Agenten).
Warten Sie, bis die erste Synchronisierung abgeschlossen ist (bis zu 10.000 Gespräche werden zuerst importiert, der Vorgang kann bis zu 5 Stunden dauern).
Gesprächsimporte verwalten
Nach der Verbindung synchronisiert das System Ihre Gespräche automatisch einmal täglich. Folgendes wird importiert:
Abgeschlossene Gespräche, an denen ein Teammitglied beteiligt war.
Maximal 10.000 Gespräche pro Synchronisierung.
Gespräche mit Beteiligung von Teammitgliedern und Fin werden mit fehlenden Gesprächsdaten aktualisiert.
Hinweis:
Sie können die Synchronisierung jederzeit deaktivieren. Dies stoppt zukünftige Importe, löscht jedoch keine bereits in Ihren Fin-Arbeitsbereich importierten Gespräche.
Die Synchronisierung der Tickethistorie umfasst keine Zendesk-Seitengespräche.
Funktionsweise der Salesforce-Fallhistorie-Synchronisierung
Die Fallhistorie-Synchronisierung benötigt eine produktive Salesforce-Verbindung. Wenn nur eine Sandbox verbunden ist, bleibt der Schalter ausgegraut, bis Sie Ihre Produktionsorganisation hinzufügen.
Mit ausgewähltem Alle synchronisieren:
Die erste Synchronisierung importiert bis zu 10.000 geschlossene Fälle, die in den letzten 30 Tagen zuletzt aktualisiert wurden.
Jede tägliche Synchronisierung danach importiert Fälle, die seit der vorherigen Synchronisierung geschlossen oder aktualisiert wurden.
Die Synchronisierung arbeitet nicht rückwirkend über ältere Historie. Fälle, die vor dem ersten 30-Tage-Fenster zuletzt aktualisiert wurden, werden nicht importiert.
Es werden nur geschlossene Fälle importiert, die mit einem Kontakt verknüpft sind. Fälle ohne E-Mails, Kommentare oder Beiträge werden übersprungen. Jede Synchronisierung importiert die 10.000 zuletzt aktualisierten passenden Fälle.
Fälle aus weiter zurückliegenden Zeiträumen synchronisieren
Um Fälle vor dem 30-Tage-Fenster zu importieren, wählen Sie Auswahl synchronisieren und fügen Sie einen Erstellungsdatum-Filter hinzu, z. B. Erstellungsdatum vor weniger als 180 Tagen. Ein Erstellungsdatum-Filter ersetzt das 30-Tage-Fenster. Ein Abschlussdatum-Filter nicht, daher werden weiterhin nur die letzten 30 Tage importiert.
Beachten Sie diese Grenzen:
Die Grenze von 10.000 gilt für jede Synchronisierung, nicht für den gesamten Datumsbereich. Wenn Ihr Bereich mehr als 10.000 Fälle enthält, werden nur die 10.000 zuletzt aktualisierten importiert.
Bei einem Datumsfilter liest jede tägliche Synchronisierung den gesamten Bereich erneut. Bereits importierte Fälle werden aktualisiert, nicht dupliziert.
Das Speichern eines Filters startet sofort eine neue Synchronisierung und bricht eine laufende ab. Eine Synchronisierung von bis zu 10.000 Fällen kann bis zu 5 Stunden dauern, warten Sie daher, bis sie abgeschlossen ist, bevor Sie den Filter erneut ändern.
Salesforce API-Nutzung
Die Fallhistorie-Synchronisierung verwendet Ihr Salesforce API-Kontingent, aber nicht einen Aufruf pro Fall. Jede Synchronisierung führt eine Abfrage aus, die Fälle mit ihren E-Mails, Kommentaren und Beiträgen seitenweise zurückgibt. Eine Synchronisierung von 10.000 Fällen verwendet typischerweise etwa 700 bis 1.000 API-Aufrufe, abhängig von der Anzahl der E-Mails und Kommentare pro Fall. Tägliche Synchronisierungen danach verwenden normalerweise deutlich weniger.
FAQs
Werden Fin-Gespräche doppelt gezählt?
Nein, der Importer ist intelligent genug, um Gespräche zu überspringen, an denen Fin bereits beteiligt war, sodass Sie keine Duplikate sehen.
Kann ich auf synchronisierte tickets/cases antworten?
Synchronisierte tickets/cases sind schreibgeschützt. Sie können sie zur Analyse einsehen, aber nicht direkt aus Ihrem Fin-Arbeitsbereich antworten.
Kann ich Fin mit historischen tickets oder cases trainieren?
Fin AI Agent ist derzeit so konzipiert, dass er Ihre knowledge base als Wahrheitsquelle für die Beantwortung von Fragen verwendet. Er kann jedoch aus historischen Gesprächen durch KI-gestützte Vorschläge lernen. Diese Vorschläge helfen, die Leistung von Fin zu verbessern, indem sie ungelöste Gespräche identifizieren, mit menschlichen Antworten vergleichen und aufzeigen, was korrigiert werden muss.
Zusätzlich kann Fin Copilot historische Gesprächsdaten verwenden, um Antwortvorschläge für Teammitglieder zu generieren. Copilot nutzt nur Gespräche der letzten 4 Monate, ältere importierte Fälle werden als Aufzeichnungen behalten, aber nicht von Copilot verwendet.
Was passiert mit Fin-Gesprächen, die an Teammitglieder weitergeleitet werden?
Wenn diese Gespräche in Ihrer Support-Plattform (z. B. Zendesk oder Salesforce) geschlossen werden, synchronisieren sie sich bei der nächsten täglichen Aktualisierung mit Fin, einschließlich aller fehlenden Gesprächsdaten.
Kann ich steuern, welche ticket/case-Historie synchronisiert wird?
Ja, Sie können nach Zendesk- oder Salesforce-Attributen filtern, um sicherzustellen, dass nur relevante tickets/cases importiert werden.
Wie oft werden tickets/cases synchronisiert?
Tickets oder cases werden automatisch einmal täglich synchronisiert. Das System sucht nach abgeschlossenen Gesprächen mit Teammitgliedsbeteiligung, bis zu maximal 10.000 pro Synchronisierung.
Was passiert, wenn ich die ticket/case-Historie-Synchronisierung deaktiviere?
Das Deaktivieren der ticket/case-Historie-Synchronisierung stoppt neue Gesprächsimporte, entfernt jedoch nicht zuvor importierte Gespräche aus Ihrem Fin-Arbeitsbereich. Diese vergangenen Gespräche bleiben indexiert, um die Berichtsgenauigkeit zu gewährleisten.
Derzeit unterstützt Fin keine automatische Löschung zuvor synchronisierter Daten. Wenn dies ein Datenschutzproblem darstellt, kontaktieren Sie uns bitte direkt, damit wir die gespeicherten Daten überprüfen und Optionen besprechen können.