Fin reagiert jetzt auf eine Weise, die sich noch natürlicher, menschlicher und effektiver anfühlt. Diese Verbesserungen optimieren, wie Fin mit Ihren Kunden interagiert, wann und wie es an Ihr Team eskaliert und wie Antwortquellen präsentiert werden.

Diese Verbesserungen wirken sich nicht auf Ihre Fin-Einstellungen oder bestehende Übergaberegeln und Eskalationsanweisungen aus.

Fin ist konversationell

Fin verwendet jetzt eine natürlichere, textnachrichtenähnliche Sprache, die freundlich, einfühlsam und hilfsbereit wirkt. Es antwortet mit eigenen Worten, anstatt Ihre Artikel wörtlich zu zitieren. Dieser konversationelle Stil wurde auch auf Fins E-Mail-Antworten ausgeweitet, wodurch das E-Mail-Erlebnis enger mit den Messenger-Interaktionen abgestimmt wird für eine konsistente Nutzererfahrung.

Diese Updates lassen Gespräche offener und menschlicher wirken und ermutigen Kunden, zusätzlichen Kontext zu teilen, damit Fin bessere, maßgeschneiderte Antworten geben kann.

Außerdem:

Fin ist jetzt etwa 10 % weniger wortreich und gibt Kunden kürzere, effizientere Antworten.
Fin stellt gelegentlich Folgefragen, um die Situation des Kunden zu klären. Außerdem werden Fins Feedback-Anfragen (ob die Antwort hilfreich war) jetzt dynamisch von seinem Sprachmodell generiert, was natürlichere und kontextbezogene Aufforderungen ermöglicht, die Ihren Guidance-Einstellungen folgen.

Kunden können weiterhin:

Anzeigen, dass Fin ihre Frage beantwortet hat, indem sie positiv antworten (z. B. „Das hat geholfen“, „Ja“ oder „OK, danke“).
Anzeigen, dass Fin ihre Frage nicht beantwortet hat, indem sie negativ antworten (z. B. „Nein“). Wenn Kunden „Nein“ antworten, wird Fin nach weiteren Informationen fragen und seine Antwort verfeinern. Bleibt das Problem ungelöst, bietet Fin an, sie mit einem menschlichen Agenten zu verbinden.

Siehe die FAQs für weitere Informationen darüber, wie Lösungen gezählt werden.

Feedback-Anfragen folgen der Guidance

Fins Feedback-Anfragen nach direkten Antworten werden jetzt von seinem Sprachmodell generiert und nicht mehr durch fest codierte Strings. Das bedeutet:

Feedback-Fragen können kontextbezogen und vielfältig sein (z. B. „Hat das das knowledge base-Problem gelöst?“ oder „War das hilfreich, um wieder arbeiten zu können?“)
Sie folgen automatisch Ihren Guidance-Einstellungen, einschließlich Tonfall und Sprachform.
Fin sendet keine Feedback-Anfrage, wenn die direkte Antwort bereits eine Inline-Frage enthält.
Sie können weiterhin den "Fragezeichen-Trick" in Guidance verwenden, um diese Feedback-Anfragen anzupassen oder zu ersetzen.

Standardmäßig neigt Fin dazu, beim ersten Versuch zu fragen „War das, was Sie gesucht haben?“ und bei weiteren Versuchen „Hat das Ihre Frage beantwortet?“, kann sich aber je nach Gesprächskontext anpassen.

Eskalation verwendet natürliche Sprache

Fin verwendet jetzt konversationelle Sprache, um Eskalationen reibungslos und intuitiv zu handhaben. Kunden können einfach sagen: „Kann ich mit jemandem sprechen?“, und Fin führt sie durch eine freundliche, natürliche Übergabe.

Fin kann auch proaktiv eine Eskalation anbieten, wenn es Frustration, wiederholte Schleifen oder eine Anfrage nach menschlicher Unterstützung erkennt.

Fin entscheidet, wann es basierend auf der Kategorie der Kundenanfrage eine Eskalation anbietet oder direkt eskaliert:

Kategorie	Fin-Verhalten
Eskalationsregel / Guidance	Eskalationsregeln und Guidance haben Vorrang vor anderen Kategorien. Zum Beispiel eskaliert Fin direkt, wenn Ihre Eskalationsregel dies vorsieht, anstatt eine Eskalation anzubieten.
Anfrage	Wenn der Kunde klar menschliche Unterstützung anfordert, eskaliert Fin direkt.
Wütend	Wenn der Kunde wütend ist, bietet Fin eine Eskalation an.
Schleife	Wenn der Kunde in einer Schleife feststeckt, bietet Fin eine Eskalation an. Hinweis: Eine Schleife gilt als 3 Antwort-Runden, in denen ein Kunde sich wiederholt, ohne zusätzliche Informationen hinzuzufügen.
Wie	Wenn der Kunde fragt, wie er mit dem menschlichen Support-Team sprechen kann, bietet Fin eine Eskalation an.
Schlüsselwort	Wenn der Kunde Wörter wie „Agent“ oder „Support“ sagt, bietet Fin eine Eskalation an.

Eskalation wird nicht angeboten, wenn

Der Kunde nach Telefonsupport fragt oder eine Telefonnummer anfordert. In diesem Fall antwortet Fin basierend auf den Informationen in Ihrer knowledge base, wie bei jeder anderen Informationsanfrage.
Fin hat bereits in der vorherigen KI-Antwort eine Eskalation angeboten. In diesem Fall eskaliert Fin entweder, wenn der Kunde die Anfrage bestätigt, oder fährt ansonsten mit einer regulären Antwort fort.

Tipp: Sie können weiterhin steuern und anpassen, wann Fin an ein Teammitglied übergeben muss, indem Sie Eskalationsregeln und Guidance verwenden. Diese haben Vorrang vor anderen Eskalationswegen, die oben erwähnt wurden. Zum Beispiel können Sie Schlüsselwörter wie "bug" oder "urgent issue" konfigurieren, um sofortige Eskalationen auszulösen und so eine bessere Handhabung kritischer Kundenbedürfnisse zu ermöglichen.

Quelllinks werden jetzt inline angezeigt

Fin fügt Quelllinks direkt in die Antwort ein, damit Kunden die Informationen schnell überprüfen und der Herkunft vertrauen können, ohne zum Ende der Nachricht scrollen zu müssen.

Hinweis:

Inline-Quellen erscheinen über Fin Messenger (Chat) und E-Mail.
Quellen werden in Fins Antworten über soziale Kanäle (einschließlich WhatsApp, Instagram und Facebook) nicht angezeigt.
E-Mail-Antworten wurden weiter verfeinert, um statische Fußzeilen zu entfernen und den insgesamt natürlichen und konversationellen Ton zu verbessern.

Fin kann Kundenkonversationen nachverfolgen

Wenn ein Kunde nach einer Antwort von Fin nicht reagiert, überprüft Fin nach 4 Minuten die Inaktivität des Kunden und fragt, ob noch Hilfe benötigt wird.

Standardmäßig wird Fin beim Kunden nachhaken, dies ist jedoch vollständig konfigurierbar. Sie können:

Optionen zur Nachverfolgung	Grund für die Nutzung
Option 1: Fin soll beim Kunden nachhaken (Standardeinstellung)	Wählen Sie dies, wenn Fin so viel wie möglich übernehmen soll.
Option 2: Fin soll beim Kunden nachhaken und eine Eskalation an den menschlichen Support als Teil dieser Nachricht anbieten	Wählen Sie dies, wenn Sie menschlichen Support häufiger einbeziehen möchten.
Option 3: Komplett ausschalten	Wählen Sie dies, wenn Sie nicht möchten, dass Fin nach der Antwort weitere Nachrichten sendet.

Diese Einstellung wird im Let Fin handle Schritt in workflows konfiguriert.

Wenn der Kunde nach der Nachverfolgung durch Fin noch nicht geantwortet hat, kann Fin eine Abschlussnachricht senden, wenn Sie dies in Ihren Einstellungen konfiguriert haben.

Hinweis: Der 4-Minuten-Nachverfolgungstimer ist für Chat und Messenger festgelegt und kann im Let Fin Handle-Schritt nicht geändert werden. Für E-Mails ist das Nachverfolgungstiming anpassbar – Sie können eine Verzögerung von 1 Stunde bis 7 Tagen einstellen oder Nachverfolgungen komplett deaktivieren. Für benutzerdefinierte Nachverfolgungszeiten im Chat richten Sie einen separaten workflow mit einer Warteaktion ein.

FAQs

Warum wurden Schnellantwort-Schaltflächen entfernt?

Fins konversationelles Design funktioniert am besten ohne starre Schaltflächenabläufe, da es Kunden hilft, mehr Kontext zu teilen und relevantere Antworten zu erhalten. (Workflow-Antwortschaltflächen bleiben verfügbar.)

Wie werden Lösungen gezählt?

Eine Lösung wird gezählt, wenn ein Kunde entweder bestätigt, dass seine Frage von Fin beantwortet wurde, indem er auf Fin antwortet (eine bestätigte Lösung, z. B. „Das hat geholfen, danke“), oder das Gespräch verlässt, ohne weitere Hilfe anzufordern (angenommene Lösung).
Lösungen werden nicht gezählt, wenn der Kunde angibt, dass sein Problem nicht gelöst ist, z. B. Folgefragen oder die Bitte, mit einer Person zu sprechen.

Wie macht Fin Gespräche menschlicher?

Fin verwendet jetzt einen natürlicheren, einfühlsameren Ton und antwortet mit eigenen Worten. Es kann gelegentlich Folgefragen stellen, um die Situation des Kunden besser zu verstehen und so ein menschlicheres Erlebnis schaffen. Fin merkt sich auch den Gesprächskontext, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Was passiert, wenn ein Kunde nach Fins Antwort nicht reagiert?

Standardmäßig fragt Fin nach 4 Minuten sanft nach, ob der Kunde die benötigte Hilfe erhalten hat, wenn dieser nach der Antwort nicht reagiert. Gibt es weiterhin keine Antwort, kann Fin eine Abschlussnachricht senden oder anbieten, den Kunden mit einem menschlichen Agenten zu verbinden, je nach Ihrer Einrichtung.

So konfigurieren Sie:

Gehen Sie zum Abschnitt Deploy und bearbeiten Sie Ihren Fin workflow.
Klicken Sie auf den Let Fin handle Schritt und suchen Sie den Abschnitt „Follow up with inactive customers“.

Kann ich Fin-Eskalationen noch konfigurieren?

Sie können weiterhin steuern und anpassen, wann Fin an ein Teammitglied übergeben muss, indem Sie Eskalationsregeln und Guidance verwenden. Zum Beispiel können Sie Schlüsselwörter wie "bug" oder "urgent issue" konfigurieren, um sofortige Eskalationen auszulösen und so eine bessere Handhabung kritischer Kundenbedürfnisse zu ermöglichen. So können Sie Eskalationsprozesse für bestimmte Szenarien oder Schwellenwerte verfeinern.

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