Fin reagiert jetzt auf eine Weise, die sich noch natürlicher, menschlicher und effektiver anfühlt. Die konversationellen Verbesserungen von Fin verbessern, wie Fin mit Ihren Kunden interagiert, wann und wie es an Ihr Team eskaliert und wie Antwortquellen präsentiert werden.

Zwei Fin Messenger-Gespräche nebeneinander. Im ersten fragt ein Kunde, ob der Intercom Messenger auf jeder ihrer Websites unterschiedlich aussehen kann, und Fin antwortet mit nummerierten Schritten zur Verwendung mehrerer Messenger-Stile. Im zweiten fragt der Kunde, ob Gespräche weiterhin im selben Team-inbox landen, und Fin bestätigt dies, fragt dann, ob die Frage damit beantwortet wurde.

Diese Verbesserungen wirken sich nicht auf Ihre Fin-Einstellungen oder bestehende Übergaberegeln und Eskalationsanweisungen aus.

Wie ändert sich Fin's konversationeller Stil seine Antworten?

Fin verwendet jetzt eine natürlichere, textnachrichtenähnliche Sprache, die freundlich, einfühlsam und hilfreich wirkt. Es antwortet mit eigenen Worten, anstatt Ihre Artikel wortwörtlich zu zitieren. Dieser konversationelle Stil wurde auch auf Fins E-Mail-Antworten ausgeweitet, wodurch das E-Mail-Erlebnis enger an die Messenger-Interaktionen angepasst wird für eine konsistente Nutzererfahrung.

Fins konversationelle Updates lassen Gespräche offener und menschlicher wirken und ermutigen Kunden, zusätzlichen Kontext zu teilen, damit Fin bessere, maßgeschneiderte Antworten geben kann.

Weitere Änderungen am konversationellen Stil von Fin:

Fin ist jetzt etwa 10 % weniger wortreich und gibt Kunden kürzere, effizientere Antworten.
Fin stellt gelegentlich Folgefragen, um die Situation des Kunden zu klären. Außerdem werden Fins Feedback-Anfragen (ob die Antwort hilfreich war) jetzt dynamisch von seinem Sprachmodell generiert, was natürlichere und kontextbezogenere Aufforderungen ermöglicht, die Ihren Guidance-Einstellungen folgen.

Kunden können Fin weiterhin mitteilen, ob eine Antwort geholfen hat:

Geben Sie an, dass Fin ihre Frage beantwortet hat, indem Sie positiv antworten (z. B. „Das hat geholfen“, „Ja“ oder „OK, danke“).
Geben Sie an, dass Fin die Frage nicht beantwortet hat, indem Sie negativ antworten (z. B. „Nein“). Wenn Kunden mit „Nein“ antworten, bittet Fin um weitere Informationen und verfeinert seine Antwort. Bleibt das Problem ungelöst, bietet Fin an, sie mit einem menschlichen Agenten zu verbinden.

Hinweis: Einige Formulierungen können als positive Antwort interpretiert werden, obwohl der Kunde noch Hilfe benötigt. Zum Beispiel können Aussagen wie „Ich warte auf ein Update“ oder „Ich warte auf eine Lösung“ als Akzeptanz von Fins Antwort gelesen werden, statt als Bitte um weitere Unterstützung, was eine bestätigte Lösung auslöst und das Gespräch schließt. Um dies zu verhindern, fügen Sie eine Guidance-Regel hinzu wie: „Wenn ein Kunde sagt, er sei bereit zu warten, wartet auf eine Lösung oder muss auf die Bearbeitung warten, schließen Sie das Gespräch nicht – eskalieren Sie an einen menschlichen Support-Agenten zur Nachverfolgung.“

Siehe die FAQs für weitere Informationen darüber, wie Lösungen gezählt werden.

Animiertes Fin Messenger-Gespräch. Fin begrüßt den Kunden, der Kunde fragt „Wie wechsle ich zur jährlichen Abrechnung?“, Fin zeigt einen Tipp-Indikator und antwortet dann im konversationellen Ton: „Wir helfen Ihnen gerne beim Wechsel zur jährlichen Abrechnung.“

Wie folgen Fins Feedback-Anfragen Ihren Guidance-Einstellungen?

Fins Feedback-Anfragen nach direkten Antworten werden jetzt von seinem Sprachmodell generiert, anstatt fest codierte Texte zu verwenden. Das bedeutet, dass Fins Feedback-Anfragen wie folgt funktionieren:

Feedback-Fragen können kontextbezogen und vielfältig sein (z. B. „Hat das das knowledge base-Problem gelöst?“ oder „War das hilfreich, um wieder arbeiten zu können?“)
Sie folgen automatisch Ihren Guidance-Einstellungen, einschließlich Tonfall und Sprachform.
Fin sendet keine Feedback-Anfrage, wenn die direkte Antwort bereits eine Inline-Frage enthält.
Sie können weiterhin den „Fragezeichen-Trick“ in Guidance verwenden, um diese Feedback-Anfragen anzupassen oder zu ersetzen.

Standardmäßig tendiert Fin dazu, beim ersten Versuch „War das, wonach Sie gesucht haben?“ und bei weiteren Versuchen „Hat das Ihre Frage beantwortet?“ zu fragen, kann sich aber je nach Gesprächskontext anpassen.

Wann bietet Fin eine Eskalation an oder startet sie zu einem Teammitglied?

Fin verwendet jetzt konversationelle Sprache, um Eskalationen reibungslos und intuitiv zu handhaben. Kunden können einfach sagen: „Kann ich mit jemandem sprechen?“, und Fin führt sie durch eine freundliche, natürliche Übergabe.

Fin kann auch proaktiv eine Eskalation anbieten, wenn es Frustration, wiederholte Schleifen oder eine Anfrage nach menschlicher Unterstützung erkennt.

Fin entscheidet, wann es eine Eskalation anbietet oder direkt eskaliert, basierend auf der Kategorie der Kundenanfrage:

Kategorie	Fin-Verhalten
Eskalationsregel / Guidance	Eskalationsregeln und Guidance haben Vorrang vor anderen Kategorien. Zum Beispiel eskaliert Fin direkt, wenn Ihre Eskalationsregel dies vorsieht, anstatt nur eine Eskalation anzubieten.
Anfrage	Wenn der Kunde klar menschliche Unterstützung anfordert, eskaliert Fin direkt.
Wütend	Wenn der Kunde wütend ist, bietet Fin eine Eskalation an.
Schleife	Wenn der Kunde in einer Schleife feststeckt, bietet Fin eine Eskalation an. Hinweis: Eine Schleife gilt als 3 Antwort-Runden, in denen ein Kunde sich wiederholt, ohne zusätzliche Informationen hinzuzufügen.
Wie	Wenn der Kunde fragt, wie er mit dem menschlichen Support-Team sprechen kann, bietet Fin eine Eskalation an.
Schlüsselwort	Wenn der Kunde Wörter wie „Agent“ oder „Support“ sagt, bietet Fin eine Eskalation an.

Wann bietet Fin keine Eskalation an?

Fin bietet in diesen Situationen keine Eskalation an:

Der Kunde fragt nach Telefonsupport oder bittet um eine Telefonnummer. In diesem Fall antwortet Fin basierend auf den Informationen in Ihrer knowledge base, wie bei jeder anderen Informationsanfrage.
Fin hat bereits in der vorherigen KI-Antwort eine Eskalation angeboten. In diesem Fall eskaliert Fin entweder, wenn der Kunde die Anfrage bestätigt, oder fährt ansonsten mit einer regulären Antwort fort.

Tipp: Sie können weiterhin steuern und anpassen, wann Fin an ein Teammitglied übergeben muss, indem Sie Eskalationsregeln und Guidance verwenden. Diese haben Vorrang vor anderen Eskalationswegen, die oben erwähnt wurden. Zum Beispiel können Sie Schlüsselwörter wie "bug" oder "urgent issue" konfigurieren, um sofortige Eskalationen auszulösen und so kritische Kundenbedürfnisse besser zu behandeln.

Wo erscheinen Fins Inline-Quellenlinks?

Fin fügt Quellenlinks direkt in die Antwort ein, damit Kunden die Informationen schnell überprüfen und der Herkunft vertrauen können, ohne zum Ende der Nachricht scrollen zu müssen.

Hinweis:

Inline-Quellen erscheinen im Fin Messenger (Chat) und per E-Mail.
Quellen werden in Fins Antworten über soziale Kanäle (einschließlich WhatsApp, Instagram und Facebook) nicht angezeigt.
E-Mail-Antworten wurden weiter verfeinert, um statische Fußzeilen zu entfernen und den insgesamt natürlichen und konversationellen Ton zu verbessern.

Wie folgt Fin bei inaktiven Kunden nach?

Wenn ein Kunde nach einer Antwort von Fin nicht reagiert, prüft Fin nach 4 Minuten, ob der Kunde noch Hilfe benötigt.

Die folgende Tabelle listet die 3 Nachverfolgungsoptionen für den Schritt "Let Fin handle" auf und wann jede gewählt werden sollte.

Nachverfolgungskonfigurationsoptionen	Grund für die Nutzung
Option 1: Fin soll beim Kunden nachfragen (Standardeinstellung)	Wählen Sie dies, wenn Fin so viel wie möglich übernehmen soll.
Option 2: Fin soll beim Kunden nachfragen und in dieser Nachricht eine Eskalation an den menschlichen Support anbieten	Wählen Sie dies, wenn Sie menschlichen Support häufiger einbeziehen möchten.
Option 3: Komplett ausschalten	Wählen Sie dies, wenn Fin nach der Antwort keine weiteren Nachrichten senden soll.

Sie konfigurieren Fins Nachverfolgungsoption im Schritt Let Fin handle Ihres Fin-Workflows.

Wenn der Kunde nach der Nachverfolgung durch Fin noch nicht geantwortet hat, kann Fin eine Abschlussnachricht senden, wenn Sie dies in Ihren Einstellungen konfiguriert haben.

Hinweis: Der 4-Minuten-Nachverfolgungstimer ist für Chat und Messenger festgelegt und kann im Schritt Let Fin Handle nicht geändert werden. Für E-Mails ist das Timing anpassbar – Sie können eine Verzögerung von 1 Stunde bis 7 Tagen einstellen oder Nachverfolgungen komplett deaktivieren. Für benutzerdefiniertes Timing im Chat richten Sie einen separaten Workflow mit einer Warteaktion ein.

FAQs

Warum wurden Schnellantwort-Schaltflächen entfernt?

Fins konversationelles Design funktioniert am besten ohne starre Schaltflächenabläufe, da es Kunden hilft, mehr Kontext zu teilen und relevantere Antworten zu erhalten. (Workflow-Antwortschaltflächen bleiben verfügbar.)

Wie werden Lösungen gezählt?

Eine Lösung wird gezählt, wenn ein Kunde entweder bestätigt, dass seine Frage durch eine Antwort von Fin beantwortet wurde (eine bestätigte Lösung, z. B. „Das hat geholfen, danke“) oder das Gespräch verlässt, ohne weitere Unterstützung anzufordern (angenommene Lösung).
Lösungen werden nicht gezählt, wenn der Kunde angibt, dass sein Problem nicht gelöst ist, z. B. durch Folgefragen oder die Bitte, mit einer Person zu sprechen.

Wie macht Fin Gespräche menschlicher?

Fin verwendet jetzt einen natürlicheren, einfühlsameren Ton und antwortet mit eigenen Worten. Es kann gelegentlich Folgefragen stellen, um die Situation des Kunden besser zu verstehen und so ein menschlicheres Erlebnis schaffen. Fin merkt sich auch den Gesprächskontext, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Was passiert, wenn ein Kunde nach Fins Antwort nicht reagiert?

Standardmäßig fragt Fin nach 4 Minuten sanft nach, ob der Kunde die benötigte Hilfe erhalten hat, wenn dieser nach der Antwort nicht reagiert. Gibt es weiterhin keine Antwort, kann Fin eine Abschlussnachricht senden oder anbieten, den Kunden mit einem menschlichen Agenten zu verbinden, je nach Ihrer Einrichtung.

So konfigurieren Sie:

Gehen Sie zum Abschnitt Deploy und bearbeiten Sie Ihren Fin-Workflow.
Klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle und suchen Sie den Abschnitt „Follow up with inactive customers“.

Kann ich Fin-Eskalationen noch konfigurieren?

Sie können weiterhin steuern und anpassen, wann Fin an ein Teammitglied übergeben muss, indem Sie Eskalationsregeln und Guidance verwenden. Zum Beispiel können Sie Schlüsselwörter wie "bug" oder "urgent issue" konfigurieren, um sofortige Eskalationen auszulösen und so kritische Kundenbedürfnisse besser zu behandeln. So können Sie Eskalationsprozesse für bestimmte Szenarien oder Schwellenwerte verfeinern.

Konversationserlebnis mit Fin