Hinweis: Monitors ist als Teil des Pro add-on verfügbar.

Monitors definieren, welche Gespräche überprüft werden. Sie legen die Kriterien fest, wählen den Prüfer aus und hängen eine Bewertungsbogen an, um die Qualität zu bewerten. Sobald aktiv, laufen Monitors automatisch und zeigen passende Gespräche für Ihr Team zur Bearbeitung an.

Sie benötigen mindestens einen Bewertungsbogen, um das Beste aus einem Monitor herauszuholen. Siehe Erstellen und Konfigurieren von Bewertungsbögen, falls Sie noch keinen eingerichtet haben.

Um auf Monitors zuzugreifen, gehen Sie zu Analyse > Monitors. Klicken Sie auf + Monitor, um zu starten. Wählen Sie eine der Vorlagen oder beginnen Sie von Grund auf.

Tipp: Sie können während der Einrichtung einen Bewertungsbogen an einen Monitor anhängen. Es spart Zeit, wenn Sie vor der Erstellung Ihres ersten Monitors mindestens einen Bewertungsbogen bereit haben.

Hinweis: Teammitglieder mit Nur-Lese-Berechtigung können keine Monitors oder Bewertungsbögen erstellen, bearbeiten oder löschen.

Schritt 1: Bewertungsbogen anhängen

Geben Sie Ihrem Monitor einen Namen und verknüpfen Sie dann einen Bewertungsbogen mit dem Monitor, um automatisch jedes passende Gespräch anhand definierter Kriterien zu bewerten.

Sobald ausgewählt, läuft der Bewertungsbogen, sobald ein Gespräch dem Monitor hinzugefügt wird, und die Ergebnisse erscheinen im Monitor zur Berichterstattung und Überprüfung.

Wenn Sie einen Bewertungsbogen anhängen, nachdem bereits Gespräche zu einem Monitor hinzugefügt wurden, werden diese früheren Gespräche nicht rückwirkend bewertet und zeigen keine Bewertung an. Nur Gespräche, die nach dem Anhängen des Bewertungsbogens hinzugefügt werden, werden bewertet.

Tipp: Das Anhängen eines Bewertungsbogens macht einen Monitor wirklich nützlich – ohne einen werden Gespräche markiert, aber nicht bewertet. Falls Sie noch keinen Bewertungsbogen erstellt haben, siehe Erstellen und Konfigurieren von Bewertungsbögen.

Prüfer auswählen

Wählen Sie im Abschnitt Reviewers einen oder mehrere Teammitglieder aus. Neu passende Gespräche werden automatisch im Round-Robin-Verfahren verteilt, um die Prüfbelastung ohne manuellen Aufwand auszugleichen.

Hinweis: Wenn der angehängte Bewertungsbogen Auto-review aktiviert hat, wird der Prüferstatus als Auto-reviewed angezeigt. Diese Gespräche umgehen die manuelle Unreviewed-Warteschlange, es sei denn, die KI erkennt einen Fehler oder kann die Kriterien nicht sicher bewerten.

Schritt 2: Gespräche auswählen

Wählen Sie dann aus, welche Gespräche in diesen Monitor aufgenommen werden sollen.

Ihr Monitor kann sich richten auf:

Eine Zufallsstichprobe – zum Beispiel eine wöchentliche Stichprobe von Fin-Gesprächen für Basis-QA
Eine gezielte Auswahl basierend auf bestimmten Signalen oder Risiken – zum Beispiel alle Gespräche, bei denen ein Kunde Anzeichen finanzieller Verwundbarkeit zeigt

Sie können Gespräche eingrenzen mit:

Präzisen Filtern – Status der Lösung, Thema, CX-Score, ausgelöste Verfahren und mehr
Flag criteria – natürliche Spracheingabe, die die Arten von Gesprächen beschreibt, die markiert werden sollen. Für Hilfe beim Schreiben effektiver Kriterien siehe Wie man effektive Monitor- und Bewertungsbogen-Kriterien schreibt.

Tipp: Um einen Monitor auf ein bestimmtes Verfahren zu beschränken, klicken Sie im Abschnitt „Welche Gespräche sollen in diesen Monitor aufgenommen werden?“ auf Filter hinzufügen, wählen Sie Ausgelöste Verfahren und wählen Sie das Verfahren, das Sie anvisieren möchten. So können Sie QA-Prüfungen auf Gespräche fokussieren, bei denen dieses spezifische Verfahren verwendet wurde.

Hinweis: Ein einzelnes Gespräch kann in mehreren Monitors erscheinen. Jeder Monitor läuft unabhängig, sodass ein Gespräch, das die Kriterien mehrerer Monitors erfüllt, in jedem markiert wird. Ein Klick auf ein Gespräch zeigt genau, warum es von diesem Monitor markiert wurde.

Überwachungsmodus wählen

Wählen Sie, wie der Monitor läuft:

Kontinuierlich: läuft fortlaufend, passt neue Gespräche beim Abschluss an und fügt sie automatisch hinzu
Einmalig: nur Nachholung, passt Gespräche aus historischen Daten an. Neue Gespräche, die nach der Einrichtung abgeschlossen werden, sind nicht enthalten
Geplant: läuft in einem wiederkehrenden täglichen oder wöchentlichen Rhythmus, sodass Teammitglieder Gespräche regelmäßig überprüfen können

Startdatum wählen

Wählen Sie, wann der Monitor mit der Bewertung von Gesprächen beginnen soll. So können Sie QA für historische Gespräche ab einem bestimmten Zeitpunkt durchführen und gleichzeitig fortlaufend neue passende Gespräche ab diesem Datum anzeigen.

Hinweis: Beim ersten Erstellen eines Monitors können Sie bis zu 90 Tage historische Gespräche nachholen. Ab diesem Zeitpunkt erfasst der Monitor automatisch neue passende Gespräche.

Schritt 3: Zeitpunkt wählen, wann Gespräche hinzugefügt werden

Steuern Sie, wann ein Gespräch dem Monitor zugeordnet wird. Dies bestimmt, wann der Monitor das Gespräch bewertet – und, falls ein Bewertungsbogen angehängt ist, wann dieser ausgeführt wird.

Fin ist abgeschlossen – Gespräche werden hinzugefügt, sobald Fin die Bearbeitung vollständig abgeschlossen hat (gelöst, eskaliert oder ohne Kundenantwort nachverfolgt)
Gespräch ist geschlossen – Gespräche werden nur hinzugefügt, nachdem das Gespräch entweder von einem Teammitglied oder von Fin geschlossen wurde

Verwenden Sie diese Einstellung, um den Bewertungszeitpunkt an Ihren Arbeitsablauf anzupassen – ob Sie Fin sofort nach Abschluss bewerten möchten oder erst, wenn das Gespräch offiziell geschlossen ist.

Testen Sie Ihren Monitor, bevor Sie ihn aktivieren

Für Monitors, die natürliche Sprache flag criteria verwenden, nutzen Sie das Tool Monitor testen, um Ihre Kriterien anhand realer Gespräche zu validieren, bevor Sie den Monitor erstellen oder aktualisieren. Es zeigt, welche Gespräche markiert würden, und hebt Abweichungen hervor, damit Sie die Formulierung verfeinern und Fehlalarme oder Auslassungen reduzieren können.

Tipp: Wir empfehlen dringend, jeden Monitor mit Flag-Kriterien vor der Aktivierung zu testen.

Im Abschnitt Flag criteria klicken Sie auf Test ausführen oder klicken Sie auf die Schaltfläche Test oben rechts.

Beispielgespräche überprüfen

Für bestehende Monitors wird diese Liste automatisch mit kürzlich markierten und nicht markierten Gesprächen gefüllt. Sie können auch zusätzliche Gesprächs-URLs oder IDs einfügen, um spezielle Randfälle zu testen.

Ergebnisse prüfen

Überprüfen Sie für jedes Gespräch das Monitor-Ergebnis (Markiert / Nicht markiert) und markieren Sie, ob es Korrekt ist. Die Bewertungsszusammenfassung zeigt Ihre Gesamtbestehensrate und hebt Abweichungen hervor.

Hinweis: Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einem Monitor aufgenommen zu werden.

Verfeinern und erneut testen

Aktualisieren Sie die Beschreibung der Flag criteria und führen Sie den Test erneut durch, bis die Ergebnisse genau widerspiegeln, was der Monitor erfassen soll. Verwenden Sie die Schaltfläche Formulierung verfeinern, damit die KI Ihre Flag-Kriterien automatisch umformuliert – das kann helfen, die Sprache zu straffen und die Genauigkeit zu verbessern, ohne die Kriterien manuell neu schreiben zu müssen.

Sobald der Monitor erstellt wurde, beginnt er mit der Suche nach Übereinstimmungen und erscheint auf Ihrer Monitors-Seite. Sie können die Konfiguration bei Bedarf jederzeit bearbeiten.

Archivieren und Wiederherstellen von Monitors

Um Ihre Monitors-Seite übersichtlich zu halten, können Sie Monitors archivieren, die Sie nicht mehr aktiv verfolgen müssen. Das Archivieren blendet einen Monitor in der Standardansicht aus, ohne ihn oder seine historischen Daten zu löschen.

Wie man einen Monitor archiviert

Klicken Sie im Drei-Punkte-Menü auf einer beliebigen Monitor-Karte auf der Monitors-Seite und wählen Sie Monitor archivieren. Der Monitor wird aus der Hauptansicht ausgeblendet, bleibt aber unter dem Filter Archivierte Monitors zugänglich.

Wie man einen Monitor wiederherstellt

Wechseln Sie auf der Monitors-Seite im Filter-Dropdown zu Archivierte Monitors. Klicken Sie im Drei-Punkte-Menü auf der Monitor-Karte und wählen Sie Monitor wiederherstellen. Im Bestätigungsdialog können Sie optional Verpasste Gespräche der letzten 2 Wochen nachholen aktivieren, um alle Gespräche nachzuholen, die während der Archivierung stattgefunden haben. Klicken Sie auf Wiederherstellen, um ihn zu reaktivieren.

Wie man eine Überprüfung abschließt

Gehen Sie zur Unreviewed-Warteschlange auf der Monitors-Seite.
Wählen Sie ein Gespräch aus.
Füllen Sie alle fehlenden Bewertungsbogen-Kriterien aus. KI-generierte Bewertungen können durch Klicken auf die Bewertung überschrieben werden. Beachten Sie, dass das Ausfüllen aller Bewertungen den Überprüfungsstatus nicht automatisch aktualisiert; Sie müssen ihn manuell setzen, sobald die Bewertung abgeschlossen ist.
Fügen Sie bei Bedarf eine Notiz hinzu – zum Beispiel „dies benötigt eine Inhaltsaktualisierung“.
Sobald alle Kriterien bewertet sind, setzen Sie den Überprüfungsstatus auf Abgegeben, um die Überprüfung als abgeschlossen zu markieren.

KI-generierte Bewertungen können bei Bedarf von menschlichen Prüfern überschrieben werden. Prüfer können die Warteschlange nach ihrem eigenen Namen filtern, um sich auf ihnen zugewiesene Gespräche zu konzentrieren. Überprüfungsstatus-Etiketten zeigen an, ob ein Gespräch überprüft wurde.

Monitor-Beschränkungen

Beachten Sie die folgenden Beschränkungen:

Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einem Monitor aufgenommen zu werden.
Monitors unterstützen keine Fin Voice-Gespräche.
Kundentickets und Tracker tickets werden nicht in Monitors aufgenommen – nur Gespräche.
Beim ersten Erstellen eines Monitors können Sie bis zu 90 Tage historische Gespräche nachholen.
Sie können bis zu 20 Monitors mit natürlichen Sprach-Flag-Kriterien erstellen. Monitors mit vordefinierten Filtern sind unbegrenzt.
Sie können bis zu 20 KI-bewertete Kriterien über alle Bewertungsbögen in Ihrem Arbeitsbereich erstellen.

FAQs

Kann dasselbe Gespräch in mehreren Monitors erscheinen?

Ja, jeder Monitor läuft unabhängig als Ja/Nein-Prüfung, sodass ein Gespräch, das die Kriterien mehrerer Monitors erfüllt, in jedem markiert wird. Ein Klick auf ein Gespräch zeigt genau, warum es von diesem spezifischen Monitor markiert wurde.

Wenn ein Gespräch bewertet wurde und dann wieder geöffnet wird, wird es erneut bewertet?

Nein. Ein Gespräch wird pro Monitor nur einmal bewertet. Wenn das Gespräch später wieder geöffnet wird, weil der Kunde eine neue Nachricht sendet, wird es unter derselben Monitor-Version nicht erneut zugeordnet oder bewertet. Die ursprüngliche Bewertung ist die einzige, die aufgezeichnet wird.

Funktionieren Monitors für Fin Voice?

Nein, Fin Voice wird derzeit von Monitors nicht unterstützt.

Werden tickets von Monitors bewertet?

Nein, weder Kundentickets noch Tracker tickets werden in Monitors aufgenommen – nur Gespräche.

Wer kann Berechtigungen zuweisen oder ändern?

Nur Workspace-Admins können Teammitglied-Berechtigungen aktivieren oder ändern. Wenn Sie keinen Admin-Zugang haben, bitten Sie Ihren Workspace-Admin, Ihre Einstellungen zu aktualisieren. Teammitglieder mit Nur-Lese-Berechtigungen können keine Monitors oder Bewertungsbögen erstellen, bearbeiten oder löschen.

Brauche ich beide Berechtigungen, um Gespräche zu überprüfen?

Für die tägliche Überprüfung (Lesen von Gesprächen, Ausfüllen von Bewertungsbögen) benötigen Sie nur "Kann Fin und Automatisierungseinstellungen anzeigen". Die zweite Berechtigung (Kann Berichte erstellen, bearbeiten und intern teilen) ist erforderlich, wenn Sie Monitors und Bewertungsbögen erstellen, bearbeiten oder löschen müssen.