Monitors definieren, welche Gespräche überprüft werden. Sie legen die Kriterien fest, wählen den Prüfer aus und hängen eine Bewertungsbogen an, um die Qualität zu bewerten. Sobald aktiv, laufen Monitors automatisch und zeigen passende Gespräche für Ihr Team zur Bearbeitung an.

Sie benötigen mindestens einen Bewertungsbogen, um das Beste aus einem Monitor herauszuholen. Siehe Erstellen und Konfigurieren von Bewertungsbögen, falls Sie noch keinen eingerichtet haben.

Um auf Monitors zuzugreifen, gehen Sie zu Analyse > Monitors. Klicken Sie auf + Monitor, um zu starten. Wählen Sie eine der Vorlagen oder beginnen Sie von Grund auf.

Geben Sie Ihrem Monitor einen Namen und verknüpfen Sie dann einen Bewertungsbogen mit dem Monitor, um automatisch jedes passende Gespräch anhand definierter Kriterien zu bewerten.

Sobald ausgewählt, läuft der Bewertungsbogen, sobald ein Gespräch dem Monitor hinzugefügt wird, und die Ergebnisse erscheinen im Monitor zur Berichterstattung und Überprüfung.

Wenn Sie einen Bewertungsbogen anhängen, nachdem bereits Gespräche zu einem Monitor hinzugefügt wurden, werden diese früheren Gespräche nicht rückwirkend bewertet und zeigen keine Bewertung an. Nur Gespräche, die nach dem Anhängen des Bewertungsbogens hinzugefügt werden, werden bewertet.

Wählen Sie im Abschnitt Reviewers einen oder mehrere Teammitglieder aus. Neu passende Gespräche werden automatisch im Round-Robin-Verfahren verteilt, um die Prüfbelastung ohne manuellen Aufwand auszugleichen.

Wählen Sie dann aus, welche Gespräche in diesen Monitor aufgenommen werden sollen.

Ihr Monitor kann sich richten auf:

Sie können Gespräche eingrenzen mit:

Wählen Sie, wie der Monitor läuft:

Wählen Sie, wann der Monitor mit der Bewertung von Gesprächen beginnen soll. So können Sie QA für historische Gespräche ab einem bestimmten Zeitpunkt durchführen und gleichzeitig fortlaufend neue passende Gespräche ab diesem Datum anzeigen.

Steuern Sie, wann ein Gespräch dem Monitor zugeordnet wird. Dies bestimmt, wann der Monitor das Gespräch bewertet – und, falls ein Bewertungsbogen angehängt ist, wann dieser Bewertungsbogen läuft.

Verwenden Sie diese Einstellung, um den Bewertungszeitpunkt an Ihren Arbeitsablauf anzupassen – ob Sie Fin sofort nach Abschluss bewerten möchten oder erst, wenn das Gespräch offiziell geschlossen ist.

Für Monitors, die natürliche Sprache als Flag-Kriterien verwenden, nutzen Sie das Tool Monitor testen, um Ihre Kriterien anhand realer Gespräche zu validieren, bevor Sie den Monitor erstellen oder aktualisieren. Es zeigt, welche Gespräche markiert würden, und hebt Abweichungen hervor, damit Sie die Formulierung verfeinern und Fehlalarme oder Auslassungen reduzieren können.

Im Abschnitt Flag-Kriterien klicken Sie auf Test ausführen oder auf die Schaltfläche Test oben rechts.

Für bestehende Monitors wird diese Liste automatisch mit kürzlich markierten und nicht markierten Gesprächen gefüllt. Sie können auch zusätzliche Gesprächs-URLs oder IDs einfügen, um spezielle Randfälle zu testen.

Überprüfen Sie für jedes Gespräch das Monitor-Ergebnis (Markiert / Nicht markiert) und kennzeichnen Sie, ob es Korrekt ist. Die Bewertungssumme zeigt Ihre Gesamtbestehensrate und hebt Abweichungen hervor.

Aktualisieren Sie die Beschreibung der Flag-Kriterien und führen Sie den Test erneut durch, bis die Ergebnisse genau widerspiegeln, was der Monitor erfassen soll. Verwenden Sie die Schaltfläche Formulierung verfeinern, damit die KI Ihre Flag-Kriterien automatisch umformuliert – das kann helfen, die Sprache zu straffen und die Genauigkeit zu verbessern, ohne die Kriterien manuell neu schreiben zu müssen.

Sobald der Monitor erstellt wurde, beginnt er mit der Suche nach Übereinstimmungen und erscheint auf Ihrer Monitors-Seite. Sie können die Konfiguration bei Bedarf jederzeit bearbeiten.

Um Ihre Monitors-Seite organisiert zu halten, können Sie Monitors archivieren, die Sie nicht mehr aktiv verfolgen müssen. Das Archivieren blendet einen Monitor aus der Standardansicht aus, ohne ihn oder seine historischen Daten zu löschen.

Klicken Sie im Drei-Punkte-Menü auf einer beliebigen Monitor-Karte auf der Monitors-Seite und wählen Sie Monitor archivieren. Der Monitor wird aus der Hauptansicht ausgeblendet, bleibt aber unter dem Filter Archivierte Monitors zugänglich.

Wechseln Sie auf der Monitors-Seite im Filter-Dropdown zu Archivierte Monitors. Klicken Sie im Drei-Punkte-Menü auf der Monitor-Karte und wählen Sie Monitor wiederherstellen. Im Bestätigungsdialog können Sie optional Verpasste Gespräche der letzten 2 Wochen nachholen aktivieren, um Gespräche nachzuholen, die während der Archivierung stattgefunden haben. Klicken Sie auf Wiederherstellen, um ihn zu reaktivieren.

KI-generierte Bewertungen können bei Bedarf von menschlichen Prüfern überschrieben werden. Prüfer können die Warteschlange nach ihrem eigenen Namen filtern, um sich auf ihnen zugewiesene Gespräche zu konzentrieren. Überprüfungsstatus-Etiketten zeigen an, ob ein Gespräch überprüft wurde.

Beachten Sie die folgenden Beschränkungen: