Hinweis: Monitors ist als Teil des Pro add-on verfügbar.
Monitors definieren, welche Gespräche überprüft werden. Sie legen die Kriterien fest, wählen den Prüfer aus und hängen eine Bewertungsbogen an, um die Qualität zu bewerten. Sobald aktiv, laufen Monitors automatisch und zeigen passende Gespräche zur Bearbeitung für Ihr Team an. Monitors bewerten derzeit nur Fin AI Agent Gespräche.
Sie benötigen mindestens einen Bewertungsbogen, bevor Sie das Beste aus einem Monitor herausholen können. Siehe Erstellen und Konfigurieren von Bewertungsbögen, falls Sie noch keinen eingerichtet haben.
Um auf Monitors zuzugreifen, gehen Sie zu Analyse > Monitors. Klicken Sie auf + Monitor, um zu starten. Wählen Sie eine der Vorlagen oder beginnen Sie von Grund auf neu.
Tipp: Sie können während der Einrichtung einen Bewertungsbogen an einen Monitor anhängen. Es spart Zeit, wenn Sie vor der Erstellung Ihres ersten Monitors mindestens einen Bewertungsbogen bereit haben.
Hinweis: Teammitglieder mit Nur-Lese-Berechtigung können keine Monitors oder Bewertungsbögen erstellen, bearbeiten oder löschen.
Schritt 1: Gespräche auswählen
Geben Sie Ihrem Monitor einen Namen und wählen Sie dann aus, welche Gespräche überprüft werden sollen.
Ihr Monitor kann sich richten auf:
Eine zufällige Stichprobe — zum Beispiel eine wöchentliche Stichprobe von Fin Gesprächen für Basis-QA
Eine gezielte Auswahl basierend auf bestimmten Signalen oder Risiken — zum Beispiel alle Gespräche, bei denen ein Kunde Anzeichen finanzieller Verwundbarkeit zeigt
Sie können Gespräche eingrenzen mit:
Präzise Filter — Status der Lösung, Thema, CX-Score und mehr
Flag-Kriterien — natürliche Spracheingabe, die die Arten von Gesprächen beschreibt, die markiert werden sollen. Für Hilfe beim Schreiben effektiver Kriterien siehe Wie man effektive Monitor- und Bewertungsbogen-Kriterien schreibt.
Hinweis: Ein einzelnes Gespräch kann in mehreren Monitors erscheinen. Jeder Monitor läuft unabhängig, sodass ein Gespräch, das zu mehreren Monitor-Kriterien passt, in jedem markiert wird. Ein Klick auf ein Gespräch zeigt genau, warum es von diesem Monitor markiert wurde.
Schritt 2: Überwachungsmodus wählen
Wählen Sie, wie der Monitor läuft:
Kontinuierlich: läuft fortlaufend, passt neue Gespräche an, sobald sie abgeschlossen sind, und fügt sie automatisch hinzu
Einmalig: nur Nachholung, passt Gespräche aus historischen Daten an. Neue Gespräche, die nach der Einrichtung abgeschlossen werden, sind nicht enthalten
Geplant: läuft in einem wiederkehrenden täglichen oder wöchentlichen Rhythmus, sodass Teammitglieder Gespräche regelmäßig überprüfen können
Schritt 3: Startdatum wählen
Wählen Sie, wann der Monitor mit der Bewertung von Gesprächen beginnen soll. So können Sie QA für historische Gespräche ab einem bestimmten Zeitpunkt durchführen und gleichzeitig neue passende Gespräche ab diesem Datum fortlaufend anzeigen.
Hinweis: Beim ersten Erstellen eines Monitors können Sie bis zu 90 Tage historische Gespräche nachholen. Ab diesem Zeitpunkt erfasst der Monitor automatisch neue passende Gespräche.
Schritt 4: Zeitpunkt wählen, wann Gespräche hinzugefügt werden
Steuern Sie, wann ein Gespräch dem Monitor zugeordnet wird. Dies bestimmt, wann der Monitor das Gespräch bewertet – und, falls ein Bewertungsbogen angehängt ist, wann dieser ausgeführt wird.
Fin ist done — Gespräche werden hinzugefügt, sobald Fin die Bearbeitung vollständig abgeschlossen hat (gelöst, eskaliert oder nachverfolgt ohne Kundenantwort)
Gespräch ist geschlossen — Gespräche werden nur hinzugefügt, nachdem das Gespräch entweder von einem Teammitglied oder von Fin geschlossen wurde
Verwenden Sie diese Einstellung, um den Bewertungszeitpunkt an Ihren Arbeitsablauf anzupassen – ob Sie Fin sofort nach Abschluss bewerten möchten oder erst, wenn das Gespräch offiziell geschlossen ist.
Schritt 5: Prüfer auswählen
Wählen Sie im Abschnitt Prüfer einen oder mehrere Teammitglieder aus. Neu zugeordnete Gespräche werden automatisch im Round-Robin-Verfahren verteilt, um die Prüfbelastung ohne manuellen Aufwand auszugleichen.
Hinweis: Wenn der angehängte Bewertungsbogen die Auto-Review aktiviert hat, wird der Prüferstatus als Auto-reviewed angezeigt. Diese Gespräche umgehen die manuelle Unreviewed-Warteschlange, es sei denn, die KI erkennt einen Fehler oder kann die Kriterien nicht sicher bewerten.
In diesem Beispiel markiert der Monitor Gespräche mit verletzlichen Kunden und beginnt ab dem festgelegten Startdatum mit der Suche nach Übereinstimmungen:
Diese Gespräche werden automatisch auf Ihre ausgewählten Prüfer verteilt, um manuell bewertete Kriterien zu erfüllen:
Schritt 6: Bewertungsbogen anhängen
Verknüpfen Sie einen Bewertungsbogen mit dem Monitor, um jedes passende Gespräch automatisch anhand definierter Kriterien zu bewerten. Sobald ausgewählt, läuft der Bewertungsbogen, sobald ein Gespräch dem Monitor hinzugefügt wird, und die Ergebnisse erscheinen im Monitor zur Berichterstattung und Überprüfung.
Wenn Sie einen Bewertungsbogen anhängen, nachdem bereits Gespräche zu einem Monitor hinzugefügt wurden, werden diese früheren Gespräche nicht rückwirkend bewertet und zeigen keine Bewertung an. Nur Gespräche, die nach dem Anhängen des Bewertungsbogens zum Monitor hinzugefügt werden, werden bewertet.
Tipp: Das Anhängen eines Bewertungsbogens macht einen Monitor wirklich nützlich – ohne einen werden Gespräche markiert, aber nicht bewertet. Falls Sie noch keinen Bewertungsbogen erstellt haben, siehe Erstellen und Konfigurieren von Bewertungsbögen.
Testen Sie Ihren Monitor, bevor Sie ihn einschalten
Für Monitors, die natürliche Sprache Flag-Kriterien verwenden, nutzen Sie das Tool Monitor testen, um Ihre Kriterien anhand realer Gespräche zu validieren, bevor Sie den Monitor erstellen oder aktualisieren. Es zeigt, welche Gespräche markiert würden, und hebt Abweichungen hervor, damit Sie die Formulierung verfeinern und Fehlalarme oder Auslassungen reduzieren können.
Tipp: Wir empfehlen dringend, jeden Monitor mit Flag-Kriterien vor der Aktivierung zu testen.
Klicken Sie im Abschnitt Flag-Kriterien auf Test ausführen oder klicken Sie auf die Schaltfläche Test oben rechts.
Beispielgespräche überprüfen
Für bestehende Monitors wird diese Liste automatisch mit kürzlich markierten und nicht markierten Gesprächen gefüllt. Sie können auch zusätzliche Gesprächs-URLs oder IDs einfügen, um spezielle Randfälle zu testen.
Ergebnisse prüfen
Überprüfen Sie für jedes Gespräch das Monitor-Ergebnis (Markiert / Nicht markiert) und markieren Sie, ob es Korrekt ist. Die Bewertungssumme zeigt Ihre Gesamtbestehensrate und hebt Abweichungen hervor.
Hinweis: Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einem Monitor aufgenommen zu werden.
Verfeinern und erneut testen
Aktualisieren Sie die Beschreibung der Flag-Kriterien und führen Sie den Test erneut durch, bis die Ergebnisse genau widerspiegeln, was der Monitor erfassen soll. Verwenden Sie die Schaltfläche Formulierung verfeinern, damit die KI Ihre Flag-Kriterien automatisch umformuliert – das kann helfen, die Sprache zu straffen und die Genauigkeit zu verbessern, ohne die Kriterien manuell neu schreiben zu müssen.
Sobald der Monitor erstellt wurde, beginnt er mit der Suche nach Übereinstimmungen und erscheint auf Ihrer Monitor-Seite. Sie können die Konfiguration bei Bedarf jederzeit bearbeiten.
Bewertungen im großen Maßstab verwalten
Anstatt jeden Monitor einzeln zu überprüfen, verwalten Sie die Arbeitslast Ihres Teams über zwei zentrale Ansichten auf der Monitor-Seite:
Unbewertete Gespräche — eine einheitliche Warteschlange für alle Gespräche, die eine manuelle Überprüfung erfordern, einschließlich Gesprächen, bei denen die AI die Bewertungsbogen nicht abschließen konnte oder bei denen ein menschlicher Prüfer speziell zugewiesen ist
Benötigte Korrekturen — erfasst automatisch jedes Gespräch, das überprüft wurde (durch AI oder einen Menschen) und mit einem fehlerhaften Status markiert ist, zum Beispiel Reviewed + fix needed
Archivierung und Wiederherstellung von Monitoren
Um Ihre Monitor-Seite organisiert zu halten, können Sie Monitore archivieren, die Sie nicht mehr aktiv verfolgen müssen. Das Archivieren blendet einen Monitor in der Standardansicht aus, ohne ihn oder seine historischen Daten zu löschen.
So archivieren Sie einen Monitor
Klicken Sie im Drei-Punkte-Menü auf einer beliebigen Monitor-Karte auf der Monitor-Seite und wählen Sie Monitor archivieren. Der Monitor wird aus der Hauptansicht ausgeblendet, bleibt aber unter dem Filter Archivierte Monitore zugänglich.
So stellen Sie einen Monitor wieder her
Wechseln Sie auf der Monitor-Seite mit dem Filter-Dropdown zu Archivierte Monitore. Klicken Sie im Drei-Punkte-Menü auf der Monitor-Karte und wählen Sie Monitor wiederherstellen. Im Bestätigungsdialog können Sie optional Verpasste Gespräche der letzten 2 Wochen nachholen aktivieren, um alle Gespräche zu erfassen, die während der Archivierung stattgefunden haben. Klicken Sie auf Wiederherstellen, um ihn zu reaktivieren.
So schließen Sie eine Bewertung ab
Gehen Sie zur Unbewerteten-Warteschlange auf der Monitor-Seite.
Wählen Sie ein Gespräch aus.
Füllen Sie alle fehlenden Bewertungsbogen-Kriterien aus. Von AI generierte Bewertungen können durch Klicken auf die Bewertung überschrieben werden. Beachten Sie, dass das Ausfüllen aller Bewertungen den Bewertungsstatus nicht automatisch aktualisiert; Sie müssen ihn manuell festlegen, sobald die Bewertung abgeschlossen ist.
Fügen Sie bei Bedarf eine Notiz hinzu – zum Beispiel „dies benötigt eine Inhaltsaktualisierung“.
Sobald alle Kriterien bewertet sind, setzen Sie den Bewertungsstatus manuell, um das Ergebnis widerzuspiegeln – zum Beispiel Reviewed, wenn keine Aktion erforderlich ist, oder Reviewed + fix needed, wenn eine Korrektur notwendig ist. Gespräche, die als Reviewed + fix needed markiert sind, werden automatisch in die Warteschlange für erforderliche Folgeaktionen verschoben, damit Ihr Team sie bearbeiten kann.
Von AI generierte Bewertungen können bei Bedarf von menschlichen Prüfern überschrieben werden. Prüfer können die Warteschlange nach ihrem eigenen Namen filtern, um sich auf ihnen zugewiesene Gespräche zu konzentrieren.
QA-Bewertungsstatus-Etiketten
Bewertungsstatus-Etiketten verwenden ein einheitliches Reviewed-Präfix, um das Bewertungsergebnis klar vom erforderlichen Handeln zu unterscheiden.
Etikett | Bedeutung |
Unbewertet | Es hat noch keine Bewertung stattgefunden |
Reviewed | Bewertung abgeschlossen, keine Aktion erforderlich |
Reviewed + fix needed | Bewertung abgeschlossen, eine Korrektur ist erforderlich |
Reviewed + won’t fix | Bewertung abgeschlossen, Problem anerkannt, aber wird nicht behoben |
Reviewed + fixed | Bewertung abgeschlossen, Korrektur wurde angewendet |
Monitor-Beschränkungen
Beachten Sie die folgenden Beschränkungen:
Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einen Monitor aufgenommen zu werden.
Monitore unterstützen keine Fin Voice-Gespräche.
Customer tickets und tracker tickets werden nicht in Monitore aufgenommen – nur Gespräche.
Beim ersten Erstellen eines Monitors können Sie bis zu 90 Tage historische Gespräche nachholen.
Sie können bis zu 20 Monitore mit Kriterien für natürliche Sprache erstellen. Monitore mit vordefinierten Filtern sind unbegrenzt.
Bewertungsbögen unterstützen bis zu 20 KI-bewertete Kriterien. Manuell bewertete Kriterien sind unbegrenzt.
FAQs
Kann dasselbe Gespräch in mehreren Monitoren erscheinen?
Kann dasselbe Gespräch in mehreren Monitoren erscheinen?
Ja, jeder Monitor läuft unabhängig als Ja/Nein-Prüfung, sodass ein Gespräch, das die Kriterien mehrerer Monitore erfüllt, in jedem markiert wird. Ein Klick auf ein Gespräch zeigt genau, warum es von diesem speziellen Monitor markiert wurde.
Wenn ein Gespräch bewertet wurde und dann wieder geöffnet wird, wird es erneut bewertet?
Wenn ein Gespräch bewertet wurde und dann wieder geöffnet wird, wird es erneut bewertet?
Nein. Ein Gespräch wird pro Monitor nur einmal bewertet. Wenn das Gespräch später wieder geöffnet wird, weil der Kunde eine neue Nachricht sendet, wird es nicht erneut unter derselben Monitor-Version abgeglichen oder bewertet. Die ursprüngliche Bewertung ist die einzige, die aufgezeichnet wird.
Funktionieren Monitore für Fin Voice?
Funktionieren Monitore für Fin Voice?
Nein, Fin Voice wird derzeit von Monitoren nicht unterstützt.
Werden tickets von Monitoren bewertet?
Werden tickets von Monitoren bewertet?
Nein, weder customer tickets noch tracker tickets werden in Monitore aufgenommen – nur Gespräche.
Wer kann Berechtigungen zuweisen oder ändern?
Wer kann Berechtigungen zuweisen oder ändern?
Nur Workspace-Admins können Berechtigungen für Teammitglieder aktivieren oder ändern. Wenn Sie keinen Admin-Zugang haben, bitten Sie Ihren Workspace-Admin, Ihre Einstellungen zu aktualisieren. Teammitglieder mit Nur-Lese-Berechtigungen können keine Monitore oder Scorecards erstellen, bearbeiten oder löschen.
Brauche ich beide Berechtigungen, um Gespräche zu überprüfen?
Brauche ich beide Berechtigungen, um Gespräche zu überprüfen?
Für die tägliche Überprüfung (Gespräche lesen, Scorecards ausfüllen) benötigen Sie nur die Berechtigung Can view Fin und Automation settings. Die zweite Berechtigung (Can create, edit and internally share Reports) ist erforderlich, wenn Sie Monitore und Scorecards erstellen, bearbeiten oder löschen müssen.
Wie lang muss ein Gespräch mindestens sein, damit ein Monitor es bewerten kann?
Wie lang muss ein Gespräch mindestens sein, damit ein Monitor es bewerten kann?
Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einem Monitor berücksichtigt zu werden.