Synchronisieren Sie Artikel aus Salesforce Knowledge und nutzen Sie sie, um den Fin AI Agent, Sales Agent und Copilot zu unterstützen.
Hinweis:
Sie behalten weiterhin Ihre Help Center-Website auf Salesforce.
Es werden nur veröffentlichte Salesforce-Artikel synchronisiert. Diese müssen entweder öffentlich oder für angemeldete users sichtbar sein.
Artikel, für die in Salesforce andere Zielgruppenregeln gelten, werden nicht synchronisiert.
Ihre bestehende Salesforce Knowledge-Struktur wird noch nicht unterstützt, aber diese Funktion kommt bald.
Synchronisierung mit Salesforce Knowledge einrichten
Um Ihre Salesforce Knowledge-Synchronisierung einzurichten, gehen Sie zu Train > Content und klicken Sie auf Alle anzeigen, dann wählen Sie Von Salesforce.
Zuerst müssen Sie sich bei Salesforce anmelden und Fin autorisieren, damit es aus Ihrem help center synchronisieren kann. Dies ändert keine Salesforce-Daten. Wählen Sie dann Artikel aus Produktion synchronisieren.
Hinweis: Wenn Ihre Salesforce-Anmeldung nach der Verbindung abläuft, zeigt der Assistent eine Nachricht und bietet eine Erneut verbinden-Schaltfläche an. Klicken Sie darauf, um sich erneut zu authentifizieren und fortzufahren – der Assistent lässt Sie nicht weiter, bis die Verbindung wiederhergestellt ist.
Inhalte zur Synchronisierung auswählen
Wählen Sie als Nächstes aus, welche Artikel Fin synchronisieren soll:
Alle Artikel synchronisieren – Fin erhält Zugriff auf alle Artikel in Ihrem help center.
Eine Auswahl synchronisieren – Wenden Sie Filter an, um Fin nur Zugriff auf bestimmte Artikel aus Ihrem help center zu geben.
Klicken Sie dann auf Weiter.
Felder von Salesforce-Artikeln auf Fin-Daten abbilden
Ordnen Sie nun Felder Ihrer Salesforce-Artikel den Fin-Daten zu. Dies hilft Fin, die richtigen Inhalte zu verwenden, wenn Kunden in Ihren Zielgruppen antworten. Ihre Salesforce-Daten werden regelmäßig in Fin synchronisiert.
Sie können auch KI-gestützte Vorschläge erhalten, um Salesforce Knowledge-Artikel zu verbessern und die Änderungen direkt aus dem Fin-Arbeitsbereich in Ihrem help center zu veröffentlichen. Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie das Inhaltsfeld einem Salesforce-Feld zuordnen, damit wir wissen, in welches Feld der Artikel in Salesforce veröffentlicht werden soll.
Fügen Sie ein neues Salesforce-Feld hinzu und wählen Sie das entsprechende Feld für Ihre Salesforce-Artikel aus, dann ordnen Sie es dem content-Feld für Fin zu. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Von Salesforce synchronisieren.
Wählen Sie aus, wer die synchronisierten Inhalte sieht
Nach der Feldzuordnung wählen Sie aus, welche Produkte auf die synchronisierten Artikel zugreifen können. Schalten Sie die Produkte ein, die Sie aktivieren möchten:
Fin AI Agent — generiert KI-Antworten für customers.
Sales Agent — generiert KI-Antworten für prospects.
Copilot — macht Inhalte für Teammitglieder verfügbar.
Verwenden Sie den Abschnitt Audience control, um einzuschränken, für welche customers Fin diese Artikel verwenden kann. Jede Regel zeigt eine Anzahl passender Artikel, sodass Sie die Auswirkungen Ihrer Filter auf einen Blick sehen können. Wählen Sie innerhalb jeder Regel eine bestehende audience oder fügen Sie Salesforce-Feld-basierte Filter hinzu, und verwenden Sie dann das Dropdown Zugriff auswählen, um die Fin-Rollen (Service, Sales oder Copilot) auszuwählen, auf die die Regel angewendet werden soll. Klicken Sie dann auf Speichern. Hinweis: Mindestens ein Produkt-Schalter muss aktiviert sein, bevor Speichern verfügbar ist – die Schaltfläche erklärt, warum sie blockiert ist, wenn nichts aktiviert ist.
Der Inhaltszugriff funktioniert auf zwei Ebenen:
Ebene | Was sie bewirkt |
Schalter oben im Schritt Ziel | Legt den Standard für jeden Artikel fest, den diese Quelle importiert — gilt für Fin AI Agent, Sales Agent und Copilot. |
Fin-Rollen-Dropdown innerhalb jeder Audience-Regel | Hebt die Schalter auf oberster Ebene auf, aber nur für die Artikel, die von dieser Regel erfasst werden. Standardmäßig für eine neue Regel deaktiviert. |
Hinweis: Wenn zwei Audience-Regeln denselben Artikel erfassen, wird der Artikel additiv mit beiden Audiences versehen. Die KI-Verfügbarkeit (welche Produkte sie nutzen können) wird jedoch nur durch die zuletzt passende Regel in der Kette bestimmt.
Hinweis: Nachdem die erste Synchronisierung gestartet wurde, kann sie nicht mehr erzwungen gestoppt werden. Sie können die Synchronisierung entfernen, sobald die Anfangssynchronisierung abgeschlossen ist.
Nach Abschluss der Synchronisierung erhalten Sie eine E-Mail an Ihre registrierte Fin-E-Mail-Adresse, die bestätigt, wie viele Artikel synchronisiert wurden.
Salesforce Knowledge-Inhalte verwalten
Wenn Ihre Inhalte mit Salesforce synchronisiert sind, sind sie unter Train > Content im Abschnitt "Content sources" zugänglich.
Einstellungen konfigurieren
Um Salesforce-Inhalte zu verwalten, gehen Sie zu Train > Content und klicken Sie auf Ihre Salesforce-Quelle im Abschnitt "Content sources", öffnen Sie dann den Artikel, den Sie verwalten möchten.
Es gibt ein "Details"-Panel rechts, das Folgendes enthält:
Daten: Zeigt den Inhaltstyp, die Sprache, das Erstellungsdatum, das letzte Update (Datum der letzten Synchronisierung mit Salesforce).
Fin: Aktivieren/deaktivieren für Fin AI Agent, Sales Agent und Copilot. Wenn aktiviert, werden die Inhalte für customers, prospects und Teammitglieder verfügbar.
Planung: Inhalte für Fin und Copilot an festgelegten Daten ein- oder ausschalten.
Audience: Richten Sie Ihre Inhalte an eine bestimmte audience, damit Fin Agent nur relevante Inhalte teilt.
Berichte: Verfolgt, wie oft diese Inhalte verwendet werden, um Gespräche durch Fin Agent zu lösen.
Tag: Fügen Sie einen Tag hinzu, um Artikel zu gruppieren und Inhalte organisiert zu halten.
Verfügbarkeit von Salesforce-Inhalten planen
Sie können planen, wann synchronisierte Salesforce-Artikel für Fin und Copilot ein- oder ausgeschaltet werden, zu einem zukünftigen Datum, einer Uhrzeit und Zeitzone. Legen Sie nur ein Startdatum fest oder sowohl Start- als auch Enddatum, um ein zeitlich begrenztes Verfügbarkeitsfenster zu erstellen. Die Planung gilt für einzelne Artikel oder in großen Mengen.
Einen einzelnen Artikel planen
Öffnen Sie den Artikel. Im rechten Details-Panel finden Sie den Abschnitt Planung im Fin-Dropdown.
Klicken Sie auf Verfügbarkeit planen.
Wählen Sie im Modal das KI-Produkt (Fin für Service oder Fin Copilot), legen Sie die Verfügbarkeit fest (Aktivieren oder Deaktivieren) und wählen Sie Datum, Uhrzeit und Zeitzone aus.
Optional können Sie Enddatum festlegen aktivieren, um ein Enddatum und eine Uhrzeit hinzuzufügen — die Aktion wird dann automatisch rückgängig gemacht.
Klicken Sie auf Planen, um zu bestätigen.
Artikel in großen Mengen planen
Wählen Sie mehrere Artikel aus der Inhaltsliste aus.
Gehen Sie zum Dropdown Weitere Aktionen und wählen Sie Verfügbarkeit planen.
Das gleiche Planungsmodal gilt für alle ausgewählten Elemente.
Wie die Planung funktioniert
Nur Startdatum: Die Aktivierungs-/Deaktivierungsaktion erfolgt zum geplanten Zeitpunkt und bleibt wirksam, bis Sie sie manuell ändern.
Start- + Enddatum: Inhalte werden zum Startzeitpunkt ein- (oder ausgeschaltet) und kehren dann automatisch zum Endzeitpunkt zurück.
Manuelle Änderungen heben eine geplante Aktion nicht auf: Wenn Sie die Verfügbarkeit nach dem Festlegen einer Planung manuell ändern, wird die geplante Änderung trotzdem zum geplanten Zeitpunkt ausgeführt und überschreibt Ihre manuelle Änderung.
Eine geplante Aktion pro Element und Agent: Das Festlegen einer neuen Planung ersetzt die vorherige — keine Duplikate.
Gelöschte Inhalte: Wenn ein Artikel vor der geplanten Aktion gelöscht wird, gilt die Planung einfach nicht und es wird kein Fehler angezeigt.
Tipp: Um geplante Inhalte zu prüfen und zu verwalten, filtern Sie die Inhaltsliste nach dem Tag scheduled-for-agent-availability. So sehen Sie nur Elemente mit bevorstehenden geplanten Änderungen und können alles auf einen Blick überprüfen.
Synchronisierung mit Salesforce Knowledge erneut starten oder entfernen
Wenn Sie die Synchronisierung mit Salesforce Knowledge erneut starten oder entfernen möchten, können Sie dies unter Train > Content tun. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü neben der Quelle und wählen Sie Erneut synchronisieren oder Synchronisierung entfernen.
Hinweis:
Erneute Synchronisierungen laufen automatisch täglich und übertragen alle Änderungen an Artikeln in Salesforce in Fin. Dies umfasst neue Artikel, Änderungen am Artikelinhalt und das Entfernen von Artikeln.
Artikel, die aus Salesforce synchronisiert werden, werden als schreibgeschützt angezeigt und können nicht bearbeitet werden, es sei denn, Sie überprüfen/genehmigen einen KI-Inhaltsvorschlag.
Automatisch nach der ersten Synchronisierung laufende Synchronisierungen senden keine Abschluss-E-Mail.
Probleme mit Salesforce-Zitaten beheben
Wenn Sie beim Synchronisieren von Salesforce-Artikelzitaten in Fin Probleme haben, lesen Sie diesen Abschnitt zur Fehlerbehebung.
Häufige Zitierprobleme
Verschwindende Zitate: Dieses Problem kann auftreten, wenn der Arbeitsbereich nicht für externe Inhalte konfiguriert ist.
Interne vs. öffentliche URLs: Zitate verlinken möglicherweise fälschlicherweise auf interne Salesforce-URLs, wenn die URL-Zuordnung nicht korrekt eingestellt ist.
Zitierprobleme beheben
Externe Inhalte für Ihren Arbeitsbereich aktivieren:
Stellen Sie sicher, dass die Funktion zur Nutzung externer Inhalte in Ihren Arbeitsbereichseinstellungen aktiviert ist.
Synchronisieren Sie nach der Aktivierung der Funktion erneut, um verschwindende Zitate zu beheben.
URL-Zuordnung aktualisieren:
Greifen Sie auf die URL-Zuordnungseinstellungen von Salesforce zu und stimmen Sie die Zitate mit öffentlich zugänglichen Artikel-URLs ab.
Konfigurationen erneut speichern und verlinkte URLs testen.
Wichtige Unterschiede zwischen Ihren Artikeln in Salesforce und Fin
Es gibt leichte Unterschiede darin, wie synchronisierte Artikel im Fin Messenger im Vergleich zu Artikeln in Salesforce aussehen. Unterschiede können Inhaltsformate wie zusätzliche Überschriften, Textformatierungen, Tabellenformatierungen usw. umfassen.
Wenn ein Kunde auf den Link „Im Help Center öffnen“ am Ende eines synchronisierten Artikels im Fin Messenger klickt, wird ein neuer Tab mit dem Artikel in Ihrem Salesforce Help Center geöffnet.
Synchronisierte Artikel und Sammlungen sind schreibgeschützt und können weder aus noch in Sammlungen aus Ihrem Fin-Arbeitsbereich oder über die Public API verschoben oder bearbeitet werden. Alle Änderungen müssen über Salesforce vorgenommen werden und werden mit der nächsten Synchronisierung automatisch an Fin übertragen.
Wir unterstützen keine Artikel in Sprachen, die von Fin derzeit nicht unterstützt werden. Wenn Sie nur eine englische Sprache unterstützen, wird diese stattdessen in das Fin-„Standardenglisch“ übertragen, anstatt in das regional in Salesforce zugeordnete Englisch.
Wir unterstützen nur zwei Ebenen der Artikelschachtelung: Sammlungen und Abschnitte. Salesforce-Artikel in mehrfach verschachtelten Abschnitten werden auf die zweite Ebene reduziert.
Wir unterstützen keine Stile auf Artikeln, die auf Theme-Ebene in Salesforce festgelegt sind, daher kann es Unterschiede geben, wie ein Artikel in Salesforce im Vergleich zu Fin aussieht.
Interne/private knowledge base wird von der Synchronisierung nicht unterstützt, da es sich nicht um öffentliche Artikel handelt.
Wir unterstützen ausschließlich Videos, die über die Schaltfläche „Video hinzufügen“ von Salesforce hinzugefügt wurden, typischerweise eingebettet über
iframeund kompatibel mit allen in Salesforce verfügbaren Anbietern im Artikel-Editor (z. B. YouTube, Vimeo, Wistia, JWPlayer, Brightcove, Vidyard, Loom, Guidde). Benutzerdefinierte HTML-, CSS- oder JavaScript-basierte Videoeinbettungen werden nicht unterstützt.