Synchronisieren Sie Artikel aus Salesforce Knowledge und nutzen Sie sie, um Fin Agent und Fin Copilot zu unterstützen.
Hinweis:
Sie behalten Ihre Help Center-Website auf Salesforce weiterhin bei.
Nur veröffentlichte Salesforce-Artikel werden synchronisiert. Sie müssen entweder öffentlich oder für angemeldete users sichtbar sein.
Alle Artikel, auf die in Salesforce andere Zielgruppenregeln angewendet werden, werden nicht synchronisiert.
Ihre bestehende Salesforce Knowledge-Struktur wird noch nicht unterstützt, aber diese Funktion kommt bald.
Synchronisierung mit Salesforce Knowledge einrichten
Um Ihre Salesforce Knowledge-Synchronisierung einzurichten, gehen Sie zu Train > Content und klicken Sie auf Alle anzeigen, dann wählen Sie Von Salesforce.
Zuerst müssen Sie sich bei Salesforce anmelden und Fin autorisieren, damit es aus Ihrem help center synchronisieren kann. Dies ändert keine Salesforce-Daten. Wählen Sie dann Artikel aus Produktion synchronisieren.
Inhalte zur Synchronisierung auswählen
Wählen Sie als Nächstes aus, welche Artikel Fin synchronisieren soll:
Alle Artikel synchronisieren – Fin hat Zugriff auf alle Artikel in Ihrem help center.
Auswahl synchronisieren – Wenden Sie Filter an, um Fin nur Zugriff auf bestimmte Artikel aus Ihrem help center zu geben.
Klicken Sie dann auf Weiter.
Felder von Salesforce-Artikeln auf Fin-Daten abbilden
Jetzt ordnen Sie Felder Ihrer Salesforce-Artikel den Fin-Daten zu. Dies hilft Fin, die richtigen Inhalte bei der Beantwortung von Kunden in Ihren Zielgruppen zu verwenden. Ihre Salesforce-Daten werden regelmäßig in Fin synchronisiert.
Sie können auch KI-gestützte Vorschläge erhalten, um Salesforce Knowledge-Artikel zu verbessern und die Änderungen direkt aus dem Fin-Arbeitsbereich in Ihrem help center zu veröffentlichen. Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie das Inhaltsfeld einem Salesforce-Feld zuordnen, damit wir wissen, in welches Feld der Artikel in Salesforce veröffentlicht wird.
Fügen Sie ein neues Salesforce-Feld hinzu und wählen Sie das entsprechende Feld für Ihre Salesforce-Artikel aus, dann ordnen Sie es dem Inhaltsfeld für Fin zu. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Von Salesforce synchronisieren.
Hinweis: Sobald die erste Synchronisierung gestartet wurde, kann sie nicht mehr erzwungen gestoppt werden. Sie können die Synchronisierung entfernen, sobald die erste Synchronisierung abgeschlossen ist.
Nach Abschluss der Synchronisierung erhalten Sie eine E-Mail an Ihre registrierte Fin-E-Mail-Adresse, die bestätigt, wie viele Artikel synchronisiert wurden.
Salesforce Knowledge-Inhalte verwalten
Wenn Ihre Inhalte mit Salesforce synchronisiert sind, sind sie unter Train > Content im Abschnitt "Content sources" zugänglich.
Einstellungen konfigurieren
Um Salesforce-Inhalte zu verwalten, gehen Sie zu Train > Content und klicken Sie auf Ihre Salesforce-Quelle im Abschnitt "Content sources", öffnen Sie dann den Artikel, den Sie verwalten möchten.
Es gibt ein "Details"-Panel rechts, das Folgendes enthält:
Daten: Zeigt den Inhaltstyp, die Sprache, das Erstellungsdatum, das letzte Update (Datum der letzten Synchronisierung mit Salesforce).
Fin: Aktivieren/deaktivieren für Fin Agent und Fin Copilot. Wenn aktiviert, wird der Inhalt für Kunden bzw. Teammitglieder verfügbar.
Planung: Inhalte für Fin und Copilot an festgelegten Daten ein- oder ausschalten.
Zielgruppe: Richten Sie Ihre Inhalte an eine bestimmte Zielgruppe, damit Fin Agent nur relevante Inhalte teilt.
Berichte: Verfolgt, wie oft dieser Inhalt verwendet wird, um Gespräche mit Fin Agent zu lösen.
Tag: Fügen Sie einen Tag hinzu, um Artikel zu gruppieren und Inhalte organisiert zu halten.
Verfügbarkeit von Salesforce-Inhalten planen
Sie können planen, wann synchronisierte Salesforce-Artikel für Fin und Copilot ein- oder ausgeschaltet werden, zu einem zukünftigen Datum, einer Uhrzeit und Zeitzone. Legen Sie nur ein Startdatum fest oder sowohl Start- als auch Enddatum, um ein zeitlich begrenztes Verfügbarkeitsfenster zu erstellen. Die Planung gilt für einzelne Artikel oder in großen Mengen.
Einen einzelnen Artikel planen
Öffnen Sie den Artikel. Im rechten Details-Panel finden Sie den Abschnitt Planung im Fin-Dropdown.
Klicken Sie auf Verfügbarkeit planen.
Wählen Sie im Modal das KI-Produkt (Fin für Service oder Fin Copilot), legen Sie die Verfügbarkeit fest (Aktivieren oder Deaktivieren) und wählen Sie Datum, Uhrzeit und Zeitzone aus.
Optional können Sie Enddatum festlegen aktivieren, um ein Enddatum und eine Uhrzeit hinzuzufügen – die Aktion wird dann automatisch rückgängig gemacht.
Klicken Sie auf Planen, um zu bestätigen.
Artikel in großen Mengen planen
Wählen Sie mehrere Artikel aus der Inhaltsliste aus.
Gehen Sie zum Dropdown Weitere Aktionen und wählen Sie Verfügbarkeit planen.
Das gleiche Planungsmodal gilt für alle ausgewählten Elemente.
Wie die Planung funktioniert
Nur Startdatum: Die Aktivierungs-/Deaktivierungsaktion wird zur geplanten Zeit ausgelöst und bleibt wirksam, bis Sie sie manuell ändern.
Start- + Enddatum: Inhalte werden zur Startzeit ein- (oder ausgeschaltet) und kehren dann automatisch zur Endzeit zurück.
Manuelle Änderungen heben eine geplante Aktion nicht auf: Wenn Sie die Verfügbarkeit nach dem Festlegen eines Plans manuell ändern, wird die geplante Aktion trotzdem zur geplanten Zeit ausgeführt und überschreibt Ihre manuelle Änderung.
Ein geplanter Termin pro Artikel und Agent: Das Festlegen eines neuen Plans ersetzt den vorherigen – keine Duplikate.
Gelöschte Inhalte: Wenn ein Artikel vor Ausführung des Plans gelöscht wird, gilt der Plan einfach nicht und es wird kein Fehler angezeigt.
Synchronisierung mit Salesforce Knowledge erneut ausführen oder entfernen
Wenn Sie die Synchronisierung mit Salesforce Knowledge erneut ausführen oder entfernen möchten, können Sie dies unter Train > Content tun. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü neben der Quelle und wählen Sie Erneut synchronisieren oder Synchronisierung entfernen.
Hinweis:
Erneute Synchronisierungen laufen automatisch täglich und übertragen alle Änderungen an Artikeln in Salesforce in Fin. Dies umfasst neue Artikel, Änderungen am Artikelinhalt und das Entfernen von Artikeln.
Artikel, die von Salesforce synchronisiert werden, werden als Nur-Lese angezeigt und können nicht bearbeitet werden, es sei denn, Sie überprüfen/genehmigen einen KI-Inhaltsvorschlag.
Synchronisierungen, die automatisch nach der ersten Synchronisierung ausgeführt werden, senden keine E-Mail bei Abschluss.
Probleme mit Salesforce-Zitaten beheben
Wenn Sie beim Synchronisieren von Salesforce-Artikeln in Fin Probleme mit Zitaten haben, lesen Sie diesen Abschnitt zur Fehlerbehebung.
Häufige Zitationsprobleme
Verschwindende Zitate: Dieses Problem kann auftreten, wenn der Arbeitsbereich nicht für externe Inhalte konfiguriert ist.
Interne vs. öffentliche URLs: Zitate können fälschlicherweise auf interne Salesforce-URLs verlinken, wenn die URL-Zuordnung nicht korrekt eingestellt ist.
Zitationsprobleme beheben
Externe Inhalte für Ihren Arbeitsbereich aktivieren:
Stellen Sie sicher, dass die Funktion zur Nutzung externer Inhalte in den Einstellungen Ihres Arbeitsbereichs aktiviert ist.
Führen Sie nach der Aktivierung der Funktion eine erneute Synchronisierung durch, um verschwindende Zitate zu beheben.
URL-Zuordnung aktualisieren:
Greifen Sie auf die URL-Zuordnungseinstellungen von Salesforce zu und stimmen Sie die Zitate mit den öffentlich zugänglichen Artikel-URLs ab.
Konfigurationen erneut speichern und verlinkte URLs testen.
Wichtige Unterschiede zwischen Ihren Artikeln in Salesforce und Fin
Es gibt leichte Unterschiede darin, wie synchronisierte Artikel im Fin Messenger im Vergleich zu Artikeln in Salesforce aussehen. Unterschiede können Inhaltsformate wie zusätzliche Überschriften, Textformatierungen, Tabellenformatierungen usw. umfassen.
Wenn ein Kunde auf den Link „Im Help Center öffnen“ am Ende eines synchronisierten Artikels im Fin Messenger klickt, wird ein neuer Tab mit dem Artikel in Ihrem Salesforce Help Center geöffnet.
Synchronisierte Artikel und Sammlungen sind schreibgeschützt und können weder aus noch in Sammlungen aus Ihrem Fin-Arbeitsbereich oder über die Public API verschoben oder bearbeitet werden. Alle Änderungen müssen über Salesforce vorgenommen werden und werden mit der nächsten Synchronisierung automatisch an Fin übertragen.
Wir unterstützen keine Artikel in Sprachen, die von Fin derzeit nicht unterstützt werden. Wenn nur Englisch unterstützt wird, wird dies anstelle der regionalen englischen Sprache, die in Salesforce zugeordnet ist, auf das Fin-„Standardenglisch“ übertragen.
Wir unterstützen nur zwei Ebenen der Artikelschachtelung: Sammlungen und Abschnitte. Alle Salesforce-Artikel in mehrfach verschachtelten Abschnitten werden auf die zweite Ebene reduziert.
Wir unterstützen keine Stile auf Artikeln, die auf Theme-Ebene in Salesforce festgelegt sind, daher kann es Unterschiede geben, wie ein Artikel in Salesforce im Vergleich zu Fin aussieht.
Interne/private knowledge base wird von der Synchronisierung nicht unterstützt, da es sich nicht um öffentliche Artikel handelt.
Wir unterstützen ausschließlich Videos, die über die Schaltfläche „Video hinzufügen“ von Salesforce hinzugefügt wurden, typischerweise eingebettet über
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