Die Synchronisierung Ihres Zendesk help center ermöglicht es Ihnen, Ihre vorhandenen Artikel zur Unterstützung des Fin Agent und Fin Copilot zu verwenden.
Diese Integration ist so konzipiert, dass der Datenschutz Priorität hat, indem nur öffentlich zugängliche Inhalte, die speziell mit Fin synchronisiert werden, genutzt werden, um die Sicherheit von Kunden und Organisation während des gesamten Prozesses zu gewährleisten.
Hinweis: Sie müssen Zugriff auf Zendesk Guide haben, um diese Funktion zu nutzen. Ihr help center bleibt bei Zendesk; dieser Prozess synchronisiert nur die Inhalte in Fin.
Wichtig: Der veraltete Zendesk-Importer wird am 25. April eingestellt. Nach diesem Datum werden sowohl automatische als auch manuelle Synchronisierungen gestoppt. Um die Synchronisierung fortzusetzen, müssen Sie vor dem 25. April auf den neuen Importer migrieren. Gehen Sie zu Ihrer Zendesk-Quelle, klicken Sie auf Verwalten (drei Punkte) > Importer migrieren und folgen Sie den Anweisungen. Nach der Migration öffnen Sie den neuen Importer und klicken auf Quelle bearbeiten, um Metadatenfilter zu konfigurieren und Ihre Einstellungen zu überprüfen.
Synchronisierung mit Zendesk help center einrichten
Um Ihre Zendesk help center Synchronisierung einzurichten, gehen Sie zu Train > Content und klicken Sie auf Alle anzeigen.
Im Bereich Externe App-Inhalte verbinden wählen Sie Zendesk-Artikel aus.
Wählen Sie Ihre Authentifizierungsmethode, wählen Sie entweder API Token oder OAuth und klicken Sie dann auf Verbinden.
Geben Sie Ihren Zendesk Subdomain ein (z. B.
yoursubdomain.zendesk.com). Dies ist der Teil Ihrer Zendesk-URL, der vor.zendesk.comsteht.
Optional können Sie Artikel für angemeldete users synchronisieren aktivieren, um Inhalte einzubeziehen, die nur für authentifizierte Kunden sichtbar sind. Klicken Sie auf Weiter, wenn die Verbindung erfolgreich ist.
Verwenden Sie den Metadaten-Tab, um vorab zu filtern, welche Inhalte importiert werden. Klicken Sie auf + Filter hinzufügen, um nach Kategorien, Labels oder Zeitstempeln einzuschränken. Überspringen Sie diesen Schritt, um standardmäßig alle berechtigten Inhalte zu importieren.
Verwenden Sie den Ziel-Tab, um zu konfigurieren, wo importierte Inhalte verwendet werden:
Fin AI Agent: Aktivieren Sie dies, um Zendesk-Artikel für automatisierte Kundenantworten zu verwenden.
Copilot: Aktivieren Sie dies, um Ihren Teamkollegen vorgeschlagene Antworten bereitzustellen.
Help Center: Aktivieren Sie dies, um Zendesk-Inhalte direkt in Ihr Intercom Help Center zu veröffentlichen.
Audience Control: Wählen Sie aus, welche spezifischen Zielgruppen diesen Inhalt sehen können.
Führen Sie eine abschließende Überprüfung im Überprüfen-Tab durch:
Geben Sie einen benutzerdefinierten Namen für die Synchronisierung ein, um sie in Ihrer Wissensliste zu identifizieren (z. B. „Zendesk - Öffentlicher Support“).
Überprüfen Sie die Zusammenfassung, um zu sehen, wie viele Artikel und Felder importiert werden.
Bestätigen Sie, dass Ihre Einstellungen für Verfügbar in und Zielgruppe korrekt sind.
Klicken Sie auf Synchronisieren und live schalten, um zu beginnen.
Hinweis:
Artikel, die mit „Staff“-Berechtigungen synchronisiert werden, sind standardmäßig nur für Fin Copilot aktiviert und werden von Fin Agent nicht für Kundenantworten verwendet.
Die erste Synchronisierung kann nach dem Start nicht gestoppt werden. Sie können die Integration erst nach Abschluss der ersten Synchronisierung entfernen.
Nach Abschluss der ersten Synchronisierung erhalten Sie eine E-Mail-Bestätigung mit der Anzahl der synchronisierten Artikel. Die Inhalte werden unter Train > Content im Abschnitt „Content sources“ angezeigt.
Verwalten Sie die Synchronisierung mit Zendesk help center
Wenn Ihre Inhalte mit Zendesk synchronisiert sind, sind sie unter Train > Content im Abschnitt „Content sources“ zugänglich.
Konfigurieren Sie die Einstellungen
Synchronisierte Artikel sind in Fin nur schreibgeschützt und können nicht direkt in der Inhaltsbibliothek bearbeitet werden. Alle Änderungen am Artikelinhalt müssen in Zendesk vorgenommen werden. Diese Änderungen werden bei der nächsten Synchronisierung automatisch in Fin aktualisiert.
Sie können jedoch die Einstellungen für jeden Artikel verwalten. Gehen Sie zu Train > Content und klicken Sie auf Ihre Zendesk-Quelle im Abschnitt „Content sources“, öffnen Sie dann den Artikel, den Sie verwalten möchten.
Es gibt ein „Details“-Panel rechts, das Folgendes enthält:
Daten: Anzeigen des Inhaltstyps, der Sprache, des Erstellungsdatums, der letzten Aktualisierung (Datum der letzten Synchronisierung mit Zendesk).
Fin: Aktivieren/deaktivieren für Fin Agent und Fin Copilot. Wenn aktiviert, wird der Inhalt Kunden bzw. Teamkollegen verfügbar gemacht.
Planung: Inhalte für Fin und Copilot an festgelegten Daten ein- oder ausschalten.
Zielgruppe: Richten Sie Ihre Inhalte an eine bestimmte Zielgruppe, damit Fin Agent nur relevante Inhalte teilt.
Tags: Fügen Sie einen Tag hinzu, um Artikel zu gruppieren und Inhalte organisiert zu halten.
Verfügbarkeit von Zendesk-Inhalten planen
Sie können planen, wann synchronisierte Zendesk-Artikel für Fin und Copilot an einem zukünftigen Datum, einer Uhrzeit und Zeitzone ein- oder ausgeschaltet werden. Legen Sie nur ein Startdatum fest oder sowohl Start- als auch Enddatum, um ein zeitlich begrenztes Verfügbarkeitsfenster zu erstellen. Die Planung gilt für einzelne Artikel oder in großen Mengen.
Einen einzelnen Artikel planen
Öffnen Sie den Artikel. Im rechten Details-Panel finden Sie den Abschnitt Planung im Fin-Dropdown.
Klicken Sie auf Verfügbarkeit planen.
Wählen Sie im Modal das KI-Produkt (Fin für Service oder Fin Copilot), legen Sie die Verfügbarkeit fest (Aktivieren oder Deaktivieren) und wählen Sie Datum, Uhrzeit und Zeitzone aus.
Optional können Sie Enddatum festlegen aktivieren, um ein Enddatum und eine Uhrzeit hinzuzufügen – die Aktion wird zu diesem Zeitpunkt automatisch rückgängig gemacht.
Klicken Sie auf Planen, um zu bestätigen.
Artikel in großen Mengen planen
Wählen Sie mehrere Artikel aus der Inhaltsliste aus.
Gehen Sie zum Dropdown Weitere Aktionen und wählen Sie Verfügbarkeit planen.
Das gleiche Planungsmodal gilt für alle ausgewählten Elemente.
Wie die Planung funktioniert
Nur Startdatum: Die Aktivierungs-/Deaktivierungsaktion wird zur geplanten Zeit ausgelöst und bleibt wirksam, bis Sie sie manuell ändern.
Start- und Enddatum: Der Inhalt wird zur Startzeit ein- (oder ausgeschaltet) und kehrt dann automatisch zur Endzeit zurück.
Manuelle Änderungen heben einen ausstehenden Zeitplan nicht auf: Wenn Sie die Verfügbarkeit nach dem Festlegen eines Zeitplans manuell umschalten, wird die geplante Änderung trotzdem zur geplanten Zeit ausgeführt und überschreibt Ihre manuelle Änderung.
Ein ausstehender Zeitplan pro Element und Agent: Das Festlegen eines neuen Zeitplans ersetzt den vorherigen — keine Duplikate.
Gelöschter Inhalt: Wenn ein Artikel gelöscht wird, bevor sein Zeitplan ausgeführt wird, gilt der Zeitplan einfach nicht und es wird kein Fehler angezeigt.
Wie Zendesk-Metadaten verwaltet werden
Der Importer übernimmt automatisch die Struktur Ihrer Zendesk knowledge base in Ihren Fin-Arbeitsbereich, um Ihnen Zeit zu sparen.
Zendesk-Metadaten wie Labels, Kategorien und Content-Tags werden alle importiert und in Tags in Ihrem Fin-Arbeitsbereich umgewandelt. Mit diesen automatisch angewendeten Tags können Sie:
Filtern Sie Ihre Inhalte, um alle Artikel aus einer bestimmten Kategorie zu sehen.
Schließen Sie irrelevante Inhalte aus Fin aus.
Erstellen Sie spezifische Fin-Zielgruppen basierend auf Artikel-Tags, um Antworten an die richtigen Kunden zu leiten.
Der erweiterte Importer optimiert dies weiter, indem er präzises Filtern ermöglicht und die zielgruppenspezifische Inhaltsbereitstellung durch zugeordnete Tags konfiguriert.
Profi-Tipp: Wenn Sie beispielsweise Inhalte in Zendesk mit dem Label „EMEA-only“ haben, wird dieses Label zu einem Tag in Ihrem Fin-Arbeitsbereich. Sie können dann eine Zielgruppe für Ihre europäischen Kunden erstellen und Fin so konfigurieren, dass nur Artikel mit dem Tag „EMEA-only“ für diese Zielgruppe verwendet werden.
Automatische Zendesk-Inhalts-Neusynchronisierung
Fin synchronisiert sich automatisch jede Stunde mit Ihrem Zendesk help center, um Änderungen abzurufen. Dies umfasst neue Artikel, Inhaltsänderungen und Artikel-Löschungen. Für diese automatische Synchronisierung erhalten Sie keine E-Mail.
Manuelle Neusynchronisierung oder Entfernung von Zendesk-Inhalten
Wenn Sie eine manuelle Neusynchronisierung auslösen oder die Zendesk-Inhalte vollständig entfernen müssen, gehen Sie zu Train > Content. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü neben der Zendesk-Quelle und wählen Sie Re-sync oder Remove this source.
Beim Entfernen einer Quelle sehen Sie ein grünes Bestätigungsbanner, das anzeigt, dass die Entfernung erfolgreich war, und synchronisierte Artikel werden aus Fin gelöscht.
Authentifizieren Sie Ihre Zendesk-Verbindung neu
Wenn der Administrator, der die Zendesk-Synchronisierung eingerichtet hat, das Unternehmen verlassen hat oder nicht mehr die richtigen Berechtigungen besitzt, müssen Sie die Synchronisierung nicht löschen und neu erstellen. Authentifizieren Sie sich einfach neu, und Ihre vorhandenen Inhalte und Berichte bleiben unberührt.
Klicken Sie auf Quelle bearbeiten bei Ihrer bestehenden Zendesk-Synchronisierung.
Wechseln Sie zum Connect-Tab.
Authentifizieren Sie sich erneut mit API token oder OAuth.
Wichtig: Stellen Sie sicher, dass das Konto, das Sie verwenden, die richtige Zugriffsebene in Zendesk hat. Die Verwendung eines Kontos mit unzureichenden Berechtigungen kann dazu führen, dass Inhalte bei zukünftigen Neusynchronisierungen verloren gehen.
Verwendung synchronisierter Artikel mit Fin
Nach der Synchronisierung Ihrer Zendesk-Artikel mit Fin können Sie diese für Folgendes verwenden:
KI-Antworten
KI-Antworten
Durchsuchen von Artikeln im „Help“-Bereich
Suchen nach Artikeln im „Help“-Bereich
Wichtige Unterschiede zwischen Ihren Artikeln in Zendesk und dem Fin Messenger
Es gibt leichte Unterschiede darin, wie synchronisierte Artikel im Fin Messenger im Vergleich zu Ihrem Zendesk help center aussehen. Unterschiede können Folgendes umfassen:
Inhaltsformate wie zusätzliche Überschriften, Textformatierung, Tabellenformatierung usw.
Wenn ein Kunde auf den Link „Open in Help Center“ am Ende eines synchronisierten Artikels im Fin Messenger klickt, wird ein neuer Tab mit dem Artikel in Ihrem Zendesk help center geöffnet.
Wir unterstützen ausschließlich Videos, die über die Zendesk-„Add video“-Schaltfläche hinzugefügt wurden, typischerweise eingebettet über
iframeund kompatibel mit allen Anbietern, die im Zendesk-Artikel-Editor verfügbar sind (z. B. YouTube, Vimeo, Wistia, JWPlayer, Brightcove, Vidyard, Loom, Guidde). Benutzerdefinierte HTML-, CSS- oder JavaScript-basierte Videoeinbettungen werden nicht unterstützt.Wenn Artikel im Fin Messenger leer erscheinen, kann dies an der Content Security Policy (CSP) Ihrer Website liegen, die Drittanbieter-Ressourcen blockiert, die für das ordnungsgemäße Laden erforderlich sind, wie externe Bilder oder Skripte.
FAQs
Welche Daten verwendet Fin bei der Integration mit Zendesk?
Welche Daten verwendet Fin bei der Integration mit Zendesk?
Fin integriert sich nahtlos mit Zendesk, um kundenorientierte Antworten zu liefern. Es ist jedoch wichtig, die spezifischen Datenquellen zu verstehen, die Fin nutzt, um sowohl die operative Effektivität als auch den Datenschutz zu gewährleisten.
Inhalte für die Antwortgenerierung
Bei der Integration mit Zendesk verwendet Fin ausschließlich Support-Inhalte, die explizit mit Ihrem Fin-Arbeitsbereich synchronisiert wurden. Dies umfasst:
Öffentliche Artikel aus dem Zendesk Help Center
Andere synchronisierte öffentliche Inhalte wie Website-Synchronisierungen
Hochgeladene Dokumente
Snippets
Antwortanleitungen, die von Ihrem Team konfiguriert wurden
Dies stellt sicher, dass Fin's Antworten auf verifizierten Informationen basieren, die Sie für Fin selektiv aktiviert haben.
Ausschluss privater Daten
Fin nutzt keine privaten Daten von Zendesk, um die Privatsphäre von Kunden und Organisationen zu gewährleisten. Insbesondere werden folgende Daten von Fin bei der Beantwortung von Kunden nicht verwendet:
Interne (private) Kommentare innerhalb von Zendesk
Historische Zendesk tickets oder Kundengesprächsdaten
Durch den Ausschluss dieser Datenquellen stellt Fin sicher, dass nur genehmigte öffentliche und explizit synchronisierte Inhalte für KI-generierte Antworten herangezogen werden.
Werden Tabellen aus meinen Zendesk-Artikeln ebenfalls synchronisiert?
Werden Tabellen aus meinen Zendesk-Artikeln ebenfalls synchronisiert?
Ja, wenn Sie eine Tabelle in Ihrem Zendesk-Artikel haben, wird diese synchronisiert und von Fin verwendet. Sie können die Tabelle im Inhalt Ihres Fin-Arbeitsbereichs genau so sehen, wie sie in Ihrem Zendesk help center ist.