Copilot gibt jedem Salesforce-Agenten einen persönlichen KI-Assistenten. Ermöglicht durch Fin, zeigt es KI-generierte Antworten aus Ihren Support-Inhalten und vergangenen Fällen an – beschleunigt Antworten und verbessert die Konsistenz, ohne die Arbeitsweise Ihres Teams zu ändern.
Wichtige Vorteile / Anwendungsfälle
KI-gestützte Unterstützung für Teammitglieder direkt in Salesforce.
Schnellere Reaktionszeiten mit Antworten, die durch Fin’s Training unterstützt werden.
Flexible Berechtigungen für Teammitglieder, um zu steuern, wer Copilot nutzen oder verwalten kann.
Einfache Berichtswerkzeuge zur Nachverfolgung der Copilot-Nutzung und -Auswirkungen.
So stellen Sie Copilot in Salesforce bereit
1. Mit Salesforce verbinden
Navigieren Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Bereitstellen > Copilot und verbinden Sie sich mit Ihrer Salesforce-Produktionsumgebung.
Dies ist dieselbe API-Verbindung, die Fin für andere Salesforce-Kanäle verwendet, daher ist sie möglicherweise bereits verbunden.
2. Installieren Sie die Fin Copilot-App in Salesforce
Um Copilot zu nutzen, müssen Sie die App in Salesforce installieren:
Klicken Sie auf App in Salesforce installieren, um die Installation der App zu starten.
Wählen Sie Für alle users installieren. Sie können später im Setup auswählen, welche Agenten Zugriff erhalten sollen.
(Empfohlen) Wählen Sie unter „Erweiterte Optionen“ Nur das Apex im Paket kompilieren.
Klicken Sie auf Installieren und gewähren Sie Zugriff auf die vom Paket benötigten vertrauenswürdigen Seiten. Dies ermöglicht Fin, Daten mit Salesforce zu senden und zu empfangen.
Warten Sie, bis die Installation abgeschlossen ist – es sollten keine Fehler angezeigt werden.
Hinweis:
Salesforce kompiliert Apex-Klassen während der Paketinstallation. Möglicherweise müssen Sie Ihr Salesforce-Tier upgraden, um Fin Copilot für Salesforce nutzen zu können, das auf Apex-Klassen basiert.
Die Installation kann bis zu 30 Sekunden dauern, manchmal auch länger, abhängig von der Anzahl der Apex-Klassen in Ihrer Organisation.
Salesforce sendet Ihnen eine E-Mail, wenn die Installation abgeschlossen ist, sodass Sie diesen Schritt verlassen und später zurückkehren können.
Kehren Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Bereitstellen > Copilot zurück, um zu überprüfen, ob „App in Salesforce installieren“ als Abgeschlossen markiert ist.
Sie können App in Salesforce verwalten auswählen, um die Seite der installierten Pakete in Salesforce zu öffnen. Dort sollten Sie Fin Copilot für Salesforce sehen.
3. Fügen Sie benutzerdefinierte Einstellungen zu Salesforce hinzu
Damit Copilot in Salesforce eingebettet wird, müssen einige benutzerdefinierte Einstellungen in Ihrem Salesforce-Arbeitsbereich hinzugefügt werden:
Frame-URL: Copilot sendet für jede Region eine Anfrage. Die Frame-URL ermöglicht die Unterstützung mehrerer Regionen.
Ihre Fin app ID code: Ermöglicht Copilot in Salesforce, diesen Fin-Arbeitsbereich zu identifizieren.
Ihr Fin app private key: Ermöglicht Copilot, ein JWT zu erstellen, um Salesforce zu bestätigen, dass die Anfrage von einem autorisierten Client stammt.
Klicken Sie einfach auf Einstellungen zu Salesforce hinzufügen, um eine API-Anfrage zu senden. Anschließend können Sie die hinzugefügten Einstellungen in Salesforce anzeigen und verwalten.
4. Bearbeiten Sie Ihr Salesforce-Seitenlayout, um die Copilot-App anzuzeigen
Nachdem Sie die Copilot-App in Salesforce installiert haben, bearbeiten Sie Ihr Seitenlayout, um darauf zugreifen zu können.
Gehen Sie in Salesforce zu Einstellungen auf Ihrer Fall- oder Messaging-Sitzungsseite und wählen Sie Seite bearbeiten. Dafür benötigen Sie die entsprechenden Administratorrechte in Ihrem Salesforce-Konto.
Suchen Sie die Fin Copilot-Komponente und ziehen Sie sie in Ihr Layout.
Sie können die Sichtbarkeit der Fin Copilot Komponente einstellen, indem Sie Filter hinzufügen, um die Copilot-Nutzung auf bestimmte Agenten zu beschränken.
Klicken Sie dann auf Speichern und aktualisieren Sie die Seite, um zu bestätigen, dass sie korrekt angezeigt wird.
5. Aktivieren Sie Lightning Web Security
Dies ermöglicht Ihren Agenten, Copilot-Antworten direkt im Composer hinzuzufügen. Wenn die Einstellung bereits angewendet wurde, klicken Sie auf Speichern und aktualisieren Sie die Seite.
Fin überprüft automatisch Lightning App Pages, um zu erkennen, ob die Copilot-Komponente vorhanden ist. Der Bereitstellungsschritt ändert sich zu Abgeschlossen, sobald dies angewendet wurde.
6. Wählen Sie aus, welche Teammitglieder Zugriff haben
Copilot kostet 35 $/Monat pro Teammitglied, daher müssen Sie auswählen, welche Salesforce-Agenten Zugriff erhalten sollen. Sie können den Zugriff nur auf Copilot beschränken oder Agenten auch zu Ihrem Fin-Arbeitsbereich einladen, wenn sie Copilot-Training und -Leistung verwalten müssen.
Copilot bestehenden Teammitgliedern zuweisen
Gehen Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Einstellungen > Teammitglieder. Weisen Sie in der Spalte Fin Copilot Sitzplätze den Teammitgliedern zu, die Zugriff benötigen.
Copilot für neue Teammitglieder aktivieren
Gehen Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Einstellungen > Teammitglieder und klicken Sie auf Neues Teammitglied. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Teammitglieds ein und wählen Sie dann die Option Copilot-Sitzplatz.
Sie können Teammitgliedern eine der folgenden Zugriffsstufen für Ihren Fin-Arbeitsbereich zuweisen:
Vollzugriff: Training, Bereitstellungen und alle Fin-Einstellungen verwalten.
Nur Ansicht: Training ansehen, Copilot testen und Berichte abrufen.
Kein Zugriff: Copilot nur in Salesforce nutzen, ohne Zugriff auf Ihren Fin-Arbeitsbereich.
Eingeladene Teammitglieder erhalten eine E-Mail, um Fin beizutreten, und können ein Passwort erstellen und sich anmelden.
Sie erhalten Optionen, worauf sie sich anmelden können, abhängig von der gewährten Zugriffsstufe.
Teammitglieder, die nur eingeladen wurden, Copilot mit „Kein Zugriff“ auf Ihren Fin-Arbeitsbereich zu nutzen, werden zu Salesforce weitergeleitet.
Teammitglieder mit „Vollzugriff“ oder „Nur Ansicht“ auf Ihren Fin-Arbeitsbereich sehen eine Option, sich bei Fin anzumelden, sowie eine Option, sich bei Salesforce anzumelden und Copilot zu nutzen.
SAML konfigurieren (optional)
Wenn Ihr Team SAML für die Authentifizierung verwendet, können Sie es für Fin Copilot konfigurieren, obwohl die offizielle Okta-App derzeit nicht unterstützt wird.
Sie können SAML weiterhin aktivieren, indem Sie unserer SAML-Einrichtungsanleitung folgen und eine zusätzliche ACS-URL hinzufügen.
Sie müssen eine benutzerdefinierte SSO / ACS URL mit einem der folgenden Werte hinzufügen, je nach Region:
Ersetzen Sie :app_id_code durch Ihre Fin-Arbeitsbereich-ID.
Alle anderen Konfigurationsschritte folgen dem Standard-SAML-Einrichtungsprozess, der in unserem SAML-Artikel beschrieben ist.
7. Copilot in Salesforce verwenden
Sobald eine Copilot-Einladung akzeptiert wurde, können Teammitglieder die Fin Copilot-App von einer Salesforce-Fall-/Messaging-Sitzungsseite aus aufrufen (wenn Sie die Komponente zu diesen Seitenlayouts hinzugefügt haben). Sie werden aufgefordert, sich bei ihrem Fin-Konto anzumelden, um die App zu nutzen.
Jetzt können sie Fragen stellen, und Copilot nutzt das Training, das es in Ihrem Fin-Arbeitsbereich erhalten hat, um Antworten zu geben.
Hinweis: Fin Copilot wendet derzeit keine Anleitungen oder Daten-Connectoren an, mit denen Sie Fin AI Agent trainiert haben.
Copilot trainieren
Gehen Sie im Fin-Bereich zu Trainieren > Inhalte und öffnen Sie die Inhaltsquelle, die Sie für Copilot aktivieren möchten.
Wählen Sie Inhalte in großen Mengen aus, klicken Sie auf Fin Copilot-Status ändern und dann auf Für Fin Copilot aktivieren.
Fallhistorie von bestimmten Agenten aktivieren
Im Bereich Trainieren > Inhalte können Sie auch Fallhistorie von Salesforce auswählen und den Schalter aktivieren, um die Historie zu synchronisieren.
Wählen Sie Alle synchronisieren oder Auswahl synchronisieren und filtern Sie dann die Fallhistorie nach Attributen.
Ihre Fallhistorie kann dann auch für Copilot aktiviert werden. Beim Beantworten von Fragen Ihrer Agenten durchsucht Copilot die Gesprächshistorie Ihres Teams der letzten 120 Tage, um frühere Antworten zu finden. Dies kann auf bestimmte Teammitgliedergespräche beschränkt werden (z. B. Ihre erfahreneren Support-Agenten).
Hinweis: Persönliche Informationen in Gesprächen werden nach Möglichkeit aus Antworten entfernt. Wir empfehlen jedoch, dass Antworten vor der Weitergabe immer von Agenten überprüft werden.
Copilot-Vorschau
Um Copilot vorzuschauen, gehen Sie im Fin-Bereich zu Trainieren > Inhalte. Wählen Sie Fin Copilot im Dropdown-Menü der interaktiven Vorschau aus. Dies bietet eine genaue Darstellung des Trainings von Copilot, sodass Sie verstehen, wie es Ihre Agenten in Salesforce beantworten wird.
Sie können auch angeben, welche Quellen Copilot bei der Antwortgenerierung verwenden soll.
Copilot-Berichte
Um Copilot-Berichte anzusehen, gehen Sie im Fin-Bereich zu Analysieren > Benutzerdefinierter Bericht.
Wenn Sie diesen Bericht noch nicht bearbeitet haben, finden Sie unten einen Standardabschnitt namens „Fin Copilot“ mit folgenden Diagrammen:
Copilot-Fragen
Teammitglieder, die Copilot nutzen
Leistung der Copilot-Inhalte
Wenn Sie Ihren benutzerdefinierten Bericht bearbeitet haben, müssen Sie diese Diagramme hinzufügen. Klicken Sie dazu auf Bearbeiten, fügen Sie ein Diagramm hinzu und suchen Sie nach Copilot, um Ihre eigenen Metriken oder Visualisierungen hinzuzufügen.
FAQs
Kann ich steuern, welche Inhalte Copilot verwendet?
Kann ich steuern, welche Inhalte Copilot verwendet?
Ja. Verwenden Sie den Fin Copilot-Status-Schalter im Inhaltsbereich von Fin, um den Zugriff auf Quellen zu steuern. Copilot respektiert alle Zielgruppenregeln, die Sie auf Inhalte angewendet haben (d. h. es werden nur Inhalte verwendet, die für den Kunden relevant sind, mit dem ein Teammitglied spricht). Sie können auch einschränken, welche Teammitglied-Fälle verwendet werden.
Wie schnell verarbeitet Copilot neue Salesforce-Fälle?
Wie schnell verarbeitet Copilot neue Salesforce-Fälle?
Die letzten 120 Tage der Salesforce-Fälle werden zunächst verarbeitet, danach werden neue Fälle täglich verarbeitet, wenn die Option „Copilot kann Gesprächshistorie verwenden“ aktiviert ist:
Zur Sicherstellung von Effizienz und Skalierbarkeit werden fortschrittliche Algorithmen verwendet, um eine ausgewählte Teilmenge von Fällen zu verarbeiten. Dieser Ansatz gewährleistet optimale Leistung bei der Verarbeitung großer Datenmengen.