Fin Procedures let you design clear, repeatable flows that guide Fin through handling complex queries. You define the structure using Steps, extend Fin’s abilities with Tools, and shape its behavior with Guidance.
Whether you’re collecting information, branching logic, connecting to external systems, or handing off to teammates, Procedures give you full control over how Fin handles a conversation from start to finish.
Note: To create Procedures you need to have the permission "can manage workspace data".
Tip: Connect with Community Experts and Intercom Solutions Architects at our Procedures Meetup Office Hours. Held every two weeks, these sessions offer practical, real-time support, including live Q&A to help you set up and optimize your Fin Procedures and Data connectors.
Get started
To build a new Fin Procedure, navigate to Fin AI Agent > Train > Procedures in your workspace. Click + New procedure and choose your preferred creation method:
Option 1: Let AI draft your procedure
This is the fastest method if you already have a process in mind or documented.
Select Let AI draft your procedure.
Choose your starting point:
Describe your process: Write your process in natural language, or paste existing step-by-step instructions or Standard Operating Procedures (SOPs) directly into the text box. Fin will automatically structure them into a proper procedure format for you. Select which attributes and Data Connectors to include as context — you can choose specific connectors rather than passing all of them, and attributes now act as context rather than just placeholders.
Choose a template: Select an industry-specific template (e.g., SaaS, Ecommerce, Fintech, or Gaming) and pick a common scenario, like "Cancel or pause a subscription". Select which attributes and Data Connectors to include as context — you can choose specific connectors rather than passing all of them, and attributes now act as context rather than just placeholders.
Click Continue. Fin will then analyze your input and ground the draft in your workspace context by searching through your past customer conversations, existing documentation, and Data Connectors.
Answer the clarifying questions to help Fin flesh out specific logic and instructions. While these are optional, providing this information ensures a more accurate draft.
Once Fin generates the draft, a feedback modal appears. Choose Keep to accept the draft, Clear to discard it and start fresh, or Try again to regenerate.
Tip: If you already have step-by-step instructions, or a documented process, use Option 1: Let AI draft your procedure. Simply paste your existing instructions and let Fin structure them into a proper procedure format — no need to manually format each step yourself. You can also draft your use case first to identify which Data Connectors you'll need to set up before going live.
Option 2: Create from scratch
Use this method if you want to build a Procedure manually.
Select Create from scratch.
Name your procedure and enter the editor to begin adding steps manually.
Tip: Read our quick start guide to create your first Fin Procedure.
Tell Fin when to use this procedure
At the top of the editor, you'll find the When to use this procedure section. This is crucial to telling Fin exactly when to utilise this Procedure. To ensure Fin triggers only when intended, you must provide clear trigger logic and high-quality conversation examples. These two components work together to improve reliability and reduce false positives.
1. Write the 'When to use this Procedure' logic
Describe exactly when this procedure should (and should not) start. A strong trigger includes specific criteria and exclusions.
Example of high-quality trigger logic:
When to trigger this procedure: Trigger this procedure when a customer reports that the software is not working correctly or is behaving unexpectedly.
Inclusion criteria (Trigger if):
The customer describes a specific technical problem or error.
The customer states that a feature is broken.
The customer mentions a bug, glitch, or malfunction.
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
The customer is requesting a new feature.
The customer is asking account-related questions (e.g., password resets).
Clear, comprehensive triggers ensure Fin activates your procedure for the right customer intents and avoids firing for unrelated queries.
2. Train Fin with examples
Once you have written your logic provide conversation examples to Fin.
Click the Train Fin on examples button.
When to use: Provide examples of phrases or scenarios where this procedure is appropriate.
When NOT to use: Provide examples of similar but unrelated queries to prevent false triggers.
Note: These examples are crucial for training the AI to distinguish between a "password reset" and "general login policy info" .
How procedure triggering works
Fin evaluates every customer message to decide whether it matches a procedure’s trigger description, meaning a procedure won’t start just because a conversation opened. It starts when Fin is confident the customer’s intent matches the procedure’s purpose. When testing, send a message that clearly expresses the intent in your “When to use this procedure” instructions rather than a short or vague opening message.
Add instructions to the procedure
You can tell Fin what to do when the procedure is triggered by writing instructions. On top of these instructions you can also add deterministic controls that give Fin more powers - such as conditions, or even tools to enable Fin to access external data, update attributes.
Steps define the flow. You add them by typing / on a new line.
Tools give Fin powers (like checking APIs). You add them by typing @ inside an Instruction step.
Feature | Was es tut | Wann man es verwendet |
Anweisung | Der Standardblock. Einfache natürliche Sprachbefehle. | Für fast alles. "Bitten Sie den Kunden um seine E-Mail." |
Bedingung | Fügt Verzweigungslogik hinzu (IF / ELSE). | Verwenden Sie es für wichtige, sich gegenseitig ausschließende Pfade, die den Ablauf erheblich ändern (z. B. "IF der Artikel ist defekt, tue X. ELSE tue Y.").
Für kleine Variationen oder geringfügige Klarstellungen verwenden Sie stattdessen natürliche Sprache Anweisungen anstelle von Verzweigungen. Dies hält Ihre Verfahren einfacher und ermöglicht es Fin's KI, das Gespräch natürlicher zu führen. Zum Beispiel verzweigen Sie nach aktueller Kanal, um eine andere Nachricht auf WhatsApp vs. Web zu senden, oder nach Benutzerrolle, um leads und users unterschiedlich zu behandeln. |
Unterverfahren ausführen | Führt ein Unterverfahren aus. | Um einen gemeinsamen Ablauf wiederzuverwenden (z. B. "Identität prüfen"), ohne ihn neu zu schreiben, oder einen komplexen Ablauf, den Sie aus dem Hauptablauf ausblenden möchten. |
Ende | Beendet die Prozedur sofort und übergibt an Fin. Jeder Endschritt hat eine konfigurierbare Endnachricht – Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht schreiben, sie leer lassen, um nichts zu senden, oder den Standard beibehalten. Sie können auch eine Endaktion auswählen, wenn der Endschritt erreicht wird: Keine Aktion (die Konversation bleibt offen), Konversation schließen (die Konversation wird geschlossen), oder Konversation schließen und Antworten verhindern (die Konversation ist geschlossen und der Kunde kann keine weiteren Antworten senden). | Verwenden Sie dies, um eine Prozedur zu stoppen, sobald ein bestimmtes Ziel oder eine Logikbedingung erfüllt ist, und sicherzustellen, dass Fin das Befolgen der Verfahrensschritte nicht fortsetzt. |
Daten-Connector aufrufen | Ruft Live-Daten aus verbundenen Apps ab (Shopify, Stripe usw.). | Innerhalb eines Schritts wenn Sie den Bestellstatus oder Kontostand überprüfen müssen. |
Ein Attribut lesen | Sucht vorhandene Kundendaten. | Innerhalb eines Schritts, um den Plan, die ID, die Rolle oder den aktuellen Kanal eines Kunden zu überprüfen. |
Ein Attribut aktualisieren | Speichert Informationen, die der Kunde Ihnen gegeben hat, in einem Attribut | Innerhalb eines Schritts um eine Antwort für später zu speichern. |
An Team übergeben | Gibt die Konversation absichtlich an ein Team oder einen Teamkollegen weiter. | Innerhalb eines Schritts wenn der Bot das Problem nicht lösen kann. Dies folgt dem in dem Fin-Block definierten Eskalationspfad im workflow, der im Deploy-Abschnitt definiert ist. |
Auf Webhook warten | Pausiert die Prozedur und wartet, bis ein externes System einen Callback per POST sendet, bevor Fin fortfährt. Generiert eine eindeutige Callback-URL pro Konversation. | Innerhalb eines Schritts, wenn Sie mit einem Drittanbietersystem integrieren, das Anfragen asynchron verarbeitet – zum Beispiel Identitätsprüfung, Zahlungsautorisierung oder Genehmigungsworkflows. |
Wichtig:
Keine Verschachtelung: Sie können Condition-Schritte nicht innerhalb anderer Conditions verschachteln.
Ein Logiktyp: Sie können keinen Code und natürliche Sprachbedingungen innerhalb eines einzelnen Schritts mischen.
Nicht unterstützte Attribute: Attribute wie Daten oder Dezimalzahlen können derzeit nicht in Bedingungen referenziert werden.
Unterprozeduren
Wiederverwendung: Sie können ein Unterverfahren mehrmals innerhalb derselben Hauptprozedur wiederverwenden.
Geltungsbereich: Unterverfahren sind derzeit lokal und können nicht von anderen nicht verwandten Prozeduren aufgerufen werden.
Arbeiten mit Daten-Connectors
Attributbereich: Die Ausgaben des Data Connector sind als Schritt-Ausgaben innerhalb der Prozedur verfügbar, werden jedoch nicht als Konversationsattribute im Inbox angezeigt. Um einen vom Connector zurückgegebenen Wert in ein Konversationsattribut zu persistieren, verwenden Sie einen Handoff to workflow-Schritt und setzen Sie das Attribut innerhalb des Workflows – die Prozedur wird nach der Übergabe nicht fortgesetzt.
Behandeln Sie Connector-Fehler immer: Fügen Sie nach jedem Data Connector-Aufruf einen Condition step hinzu, um Fehler und leere Antworten zu behandeln. Ohne eine Fallback-Option kann Fin unerwartet eskalieren, wenn ein Connector stillschweigend fehlschlägt.
Mehr erfahren:
Anleitung hinzufügen
Geben Sie Fin spezifische Anleitung, wie mit Kunden während der Ausführung einer Prozedur interagiert werden soll. Um Anleitung hinzuzufügen, öffnen Sie eine Fin-Prozedur und klicken Sie im oberen rechten Bereich des Anweisungen-Editors auf Guidance.
Wählen Sie aus, welche workspace level guidance auf dieses Verfahren angewendet werden soll. Fin kombiniert alle ausgewählten Anleitungen:
Kommunikationsstil
Kontext und Klarstellung
Übergabe und Eskalation
Weitere Anleitungen
Sie können auch verfahrensspezifische, benutzerdefinierte Hinweise schreiben, die nur für dieses Verfahren gelten. Fin kombiniert diese mit allen auf Arbeitsbereichsebene ausgewählten Hinweisen. Zum Beispiel: "Bringen Sie eine Rückerstattung niemals zur Sprache, es sei denn, ein Kunde erwähnt sie zuerst."
Hinweis: Behalten Sie diese drei Dinge im Auge, wenn Sie Arbeitsbereichshinweise innerhalb eines Verfahrens verwenden:
Hinweise sind ergänzend, nicht ersetzend. Wenn Arbeitsbereichshinweise aktiviert sind, kombiniert Fin sie mit allen verfahrensspezifischen Hinweisen, die Sie geschrieben haben. Das eine hebt das andere nicht auf — beide gelten zusammen.
Breite Arbeitsbereichsregeln können mitten im Verfahren ausgelöst werden. Da Arbeitsbereichshinweise während der Generierung jeder Antwort durch Fin ausgewertet werden, kann eine breite Regel Informationen früher mit dem Kunden teilen, als Ihr Verfahren es vorgesehen hat. Wenn eine Regel nur außerhalb des Verfahrens gelten soll, schränken Sie ihren Umfang mit Zielgruppenbedingungen ein oder verschieben Sie diese Logik als expliziten Schritt ins Verfahren.
Fins eingebaute Eskalation gilt immer. Fins standardmäßiges Eskalationsverhalten — ausgelöst, wenn ein Kunde nach einem Menschen fragt, starke Frustration oder Wut zeigt oder in einer sich wiederholenden Schleife steckt — gilt innerhalb eines Verfahrens immer, unabhängig von Ihren Hinweis-Einstellungen. Dies ist getrennt von den Eskalationshinweisen und Eskalationsregeln auf Arbeitsbereichsebene, die Sie im Hinweisbereich explizit aktivieren müssen.
Endnachrichten konfigurieren
Standardmäßig sendet Fin „Anything else I can help you with?“ wenn ein Verfahren endet. Sie können diese Nachricht pro End-Schritt anpassen, eine globale Standardnachricht festlegen oder sie leer lassen, um überhaupt nichts zu senden.
Jeder End-Schritt hat eine konfigurierbare Nachricht. Klicken Sie auf die End-Markierung, um ein Seitenpanel zu öffnen, in dem Sie eine benutzerdefinierte Nachricht mit Rich-Text und @attribute-Erwähnungen schreiben können.
Um eine Standardnachricht zu setzen, wenn das Verfahren auf natürliche Weise abgeschlossen wird (ohne einen End-Schritt zu erreichen), öffnen Sie den Dialog Einstellungen des Verfahrens und gehen Sie zum Tab Endnachricht.
Sie können auch einen End-Schritt innerhalb der Anweisungsschritte hinzufügen, indem Sie @End tippen. Um zu steuern, was passiert, wenn ein End-Schritt erreicht wird, klicken Sie auf die End-Markierung, um das Seitenpanel zu öffnen, und wählen Sie eine Endaktion:
Keine Aktion: Das Gespräch bleibt nach dem Ende des Verfahrens geöffnet.
Gespräch schließen: Das Gespräch wird geschlossen, wenn der End-Schritt erreicht wird.
Gespräch schließen und Antworten verhindern: Das Gespräch wird sofort geschlossen und der Kunde kann keine weiteren Antworten senden.
Hinweis: Endnachrichten unterstützen automatische Lokalisierung — sie werden in die im Arbeitsbereich zulässigen Sprachen übersetzt, berücksichtigen Glossareinstellungen und werden in der Gesprächssprache des Kunden ausgeliefert.
Wählen Sie Ihre Kanäle
Um ein Verfahren auf bestimmten Kanälen wie Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email oder Slack auszuführen, verwenden Sie die Zielgruppenansprache-Einstellungen im Verfahrenseditor. Stellen Sie sicher, dass der gewünschte Kanal im Kanäle-Dropdown-Menü ausgewählt ist.
Um ein Verfahren für eine bestimmte Zielgruppe auszuführen, verwenden Sie die Zielgruppenansprache-Einstellungen im Verfahrenseditor. Stellen Sie sicher, dass der gewünschte Kanal im Zielgruppen-Dropdown-Menü ausgewählt ist.
Verfahren testen und verifizieren
Bevor Sie Ihr Verfahren live schalten, müssen Sie verifizieren, dass es wie beabsichtigt funktioniert. Klicken Sie oben im Editor auf die Test-Schaltfläche, um auf zwei Testmethoden zuzugreifen:
Vorschau
Der Vorschau-Tab ermöglicht es Ihnen, mit Fin so zu interagieren, wie ein Kunde es tun würde. Verwenden Sie dies, um ein Gefühl für Tonfall, Begrüßung und generellen Gesprächsverlauf zu bekommen.
Simulationen
Der Simulationen-Tab ermöglicht es Ihnen, verschiedene Logikpfade innerhalb Ihrer Anweisungen automatisch zu testen. So können Sie sicherstellen, dass Fin wie beabsichtigt handelt, bevor Sie das Verfahren für echte Kunden freigeben.
Vorschau vs. Simulationen — welche sollte ich verwenden? Vorschau zeigt die vollständige kundenseitige Erfahrung — die Verwendung während das Verfahren live ist, kann Nachrichten an echte Kunden senden. Simulationen führen das Verfahren im Hintergrund ohne kundenseitige Ausgabe aus und sind somit die sicherste Möglichkeit, Logik zu validieren, bevor Sie live gehen.
Wählen Sie einen Simulationstyp:
Happy Path: Fins KI schlägt automatisch ein Standardszenario vor, damit Sie schnell starten und sehen können, wie die Funktion funktioniert.
Sie können auch benutzerdefinierte Simulationen erstellen: Erstellen Sie spezifische Szenarien, um Randfälle oder technische Integrationen zu testen, indem Sie definieren:
Den Kontext: Legen Sie die anfängliche Kundenmeldung und den weiteren Gesprächsverlauf fest.
Mock-Daten: Definieren Sie benutzerdefinierte Eingaben und simulieren Sie Data Connector-Antworten, um zu testen, wie Fin mit Live-Daten umgeht (z. B. eine "Payment Failed"-Antwort von Stripe).
Erfolgskriterien: Geben Sie die genauen Ergebnisse an, die Sie erwarten, z. B. welche Tools ausgelöst werden sollen oder welche Informationen Fin bereitstellen muss.
Ausführen und überprüfen:
Führen Sie die Simulation aus, um zu beobachten, wie Fin Ihre Schritte ausführt, die Mock-APIs auslöst und Ihrer Logik folgt.
Bestanden: Die Simulation hat alle definierten Kriterien erfüllt.
Nicht bestanden: Die Simulation ist fehlgeschlagen. Klicken Sie in die Simulation, um genau zu sehen, wo Fin von den Anweisungen abgewichen ist.
Sobald Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, klicken Sie auf Live schalten, um das Verfahren für Ihre Kunden verfügbar zu machen.
Versionsverlauf anzeigen
Jedes Mal, wenn Sie ein Verfahren live schalten, wird diese Version gespeichert und ist im Versionsverlauf-Seitenpanel zugänglich. So erhalten Sie eine kuratierte Aufzeichnung aller Änderungen, die Fin beeinflusst haben, ohne das Rauschen historischer Entwürfe.
Das Seitenpanel zeigt:
Alle zuvor live geschalteten Versionen
Die aktuell live geschaltete Version
Den aktiven Entwurf (falls vorhanden)
Klicken Sie auf eine Version im Seitenpanel, um eine schreibgeschützte Ansicht dieser Version im Editor zu öffnen. Um zur Bearbeitung zurückzukehren, klicken Sie auf die Zurück zur Bearbeitung-Schaltfläche.
Hinweis: Historische Entwürfe werden im Versionsverlauf nicht angezeigt — nur live geschaltete Versionen werden aufgezeichnet.
Intelligent zwischen Verfahren wechseln
Wenn aktiviert, kann Fin automatisch vom aktuellen Verfahren zu einem anderen Live-Verfahren wechseln, wenn es erkennt, dass die Absicht des Kunden sich geändert hat und ein anderes Verfahren besser passt.
Automatisch an sich ändernde Kundenbedürfnisse anpassen:
Fin überprüft das Gespräch und die Procedure Trigger Descriptions, um zu bestimmen, wann ein Wechsel der Verfahren dem Kunden besser dienen würde.
Stelle bei Bedarf klärende Fragen:
Wenn mehrere Verfahren zur Situation des Kunden passen könnten, kann Fin klärende Fragen stellen, um zu präzisieren und die beste Option auszuwählen.
Help Center hat Vorrang:
Fin wird weiterhin Help-Center-Inhalte gegenüber dem Agentic Switch priorisieren, wenn Kundenfragen beantwortet werden.
Hinweis: Wenn bei einem Verfahren aktiviert, kann Fin aus diesem Verfahren in jedes andere aktive Verfahren wechseln. Das Zielverfahren muss nicht Agentic Switch aktiviert haben. Du kannst weiterhin den Befehl @Switch verwenden, um Verfahren manuell zu wechseln.