Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen überwacht Ihre eingehenden Supportgespräche und erkennt automatisch aufkommende Vorfälle, bevor sie eskalieren. Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie die Erkennung funktioniert, konfigurieren Sie Slack-, E-Mail- und webhook-Benachrichtigungen, bearbeiten Sie erkannte Probleme im Vorfall-Feed und reagieren Sie auf betroffene Kunden – alles ohne Ihren Fin-Arbeitsbereich zu verlassen.

Hinweis: Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen ist nur im Pro Add-on verfügbar.

Was die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen bewirkt

Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen überwacht kontinuierlich eingehende Supportgespräche, um aufkommende Vorfälle in Echtzeit zu identifizieren.

Es gibt nichts zu konfigurieren und keine Metriken oder Schwellenwerte einzustellen. Die KI erkennt, wenn etwas Ungewöhnliches in Ihren eingehenden Gesprächen passiert, und sagt Ihnen, was die Ursache ist.

Sie verlagert Teams von einem reaktiven Modell, bei dem Vorfälle erst nach Eskalation entdeckt werden, zu einem proaktiven Modell, bei dem Vorfälle erkannt werden, während sie sich noch bilden.

Wie es funktioniert

Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen funktioniert in vier Phasen – vom Erkennen eines Problems in Ihren Gesprächen über die Benachrichtigung Ihres Teams bis hin zur Unterstützung bei Verständnis und Reaktion.

Erkennung

Wenn Gespräche in Ihrem Fin inbox eingehen, kategorisiert die KI automatisch jedes Gespräch einem Thema zu und überwacht kontinuierlich das Volumen jedes Themas. Es ist keine Einrichtung oder vordefinierte Bedingungen erforderlich. Die Erkennung funktioniert in sechs Schritten: 1. Kategorisierung – jedes eingehende Gespräch wird automatisch einem Thema zugewiesen. 2. Volumenüberwachung – alle paar Minuten prüft das System, wie viele Gespräche in den letzten 5, 10, 15 und 30 Minuten für jedes Thema eingegangen sind, und vergleicht dies mit dem historischen Durchschnitt zur gleichen Tageszeit – es vergleicht also immer Ähnliches mit Ähnlichem. 3. Spitzenbestätigung – wenn ein Thema einen bedeutenden Anstieg zeigt, bestätigt eine statistische Prüfung, dass dies wirklich ungewöhnlich ist und keine normale Schwankung. 4. Ursachenanalyse – die Gespräche, die den Anstieg verursachen, werden analysiert und mit typischen Gesprächen zu diesem Thema verglichen, um zu erkennen, was tatsächlich anders ist. 5. Vorfallserstellung – wenn der Anstieg einen echten Vorfall darstellt, wird ein Incident mit einer von der KI generierten Zusammenfassung dessen erstellt, was Kunden erleben. 6. Markierung – alle zugehörigen Gespräche, sowohl vergangene als auch zukünftige, werden automatisch als Affected Conversations markiert.

Benachrichtigung

Sobald ein Incident erkannt wird, wird Ihr Team über Slack, E-Mail oder webhook benachrichtigt, damit Sie sofort reagieren können, auch außerhalb der Arbeitszeiten. Sie können Benachrichtigungen nach Thema filtern, um Vorfälle an das richtige Team weiterzuleiten. Die Benachrichtigungen enthalten eine leicht verständliche Zusammenfassung des Vorfalls, die Anzahl der betroffenen Gespräche, das betroffene Thema und einen direkten Link zur Untersuchung in Fin.

Bearbeitung

Die Incidents-Seite (Analyse > Incidents) bietet Ihrem Team eine vollständige Aufzeichnung aller erkannten Vorfälle, sortiert nach Erkennungsdatum. Klicken Sie auf einen Incident, um das Detailfenster zu öffnen, in dem Sie eine von der KI generierte Zusammenfassung des Geschehens, die Anzahl der betroffenen Gespräche, ein Diagramm zur Entwicklung des Anstiegs über die Zeit und die vollständige Liste der betroffenen Gespräche finden, damit Sie genau sehen können, was Kunden sagen.

Reaktion

Wenn Sie einen Incident öffnen, öffnet sich Operator (Ihr KI-Assistent) daneben – bereits mit dem vollständigen Kontext des Vorfalls geladen. Von dort aus können Sie Fragen zum Vorfall stellen, eine Sammelnachricht an alle betroffenen Kunden senden, betroffene Gespräche schließen, sobald der Vorfall behoben ist, oder einen Fin-Snippet erstellen, damit Fin genau auf neue Kunden reagieren kann, die Sie während des aktiven Vorfalls kontaktieren.

Was Sie aus der Vorfallansicht tun können

Gehen Sie zu Analyse > Incidents, um zu beginnen.

Wenn Sie einen Incident öffnen, öffnet sich Operator daneben – bereits mit dem vollständigen Kontext des Vorfalls geladen. Sie können:

Fragen zum Vorfall stellen – fragen Sie Operator, welche Kunden betroffen sind, was der gemeinsame Nenner in den Gesprächen ist oder wie sich der Vorfall im Laufe der Zeit entwickelt hat.
In großen Mengen auf Kunden reagieren – lassen Sie Operator eine Nachricht entwerfen und an alle betroffenen Kunden gleichzeitig senden, ohne die Gespräche einzeln durchzugehen.
Betroffene Gespräche schließen – sobald der Vorfall behoben ist, kann Operator alle betroffenen Gespräche mit einer Aktion schließen.
Einen Fin-Snippet erstellen – geben Sie Fin Informationen zum Vorfall, damit es genau auf neue Kunden reagieren kann, die Sie während des aktiven Vorfalls kontaktieren.
Incidents-Gesprächsattribut – jedes Gespräch, das von einem Vorfall betroffen ist, wird automatisch mit dem Vorfallnamen als Gesprächsattribut markiert, was das Filtern, Berichten und Verfolgen im gesamten Arbeitsbereich erleichtert.

So richten Sie Benachrichtigungen ein

Gehen Sie zu Analyse > Incidents und klicken Sie auf das Glockensymbol oben rechts auf der Incidents-Seite, um Benachrichtigungen zu konfigurieren.

Sie können Benachrichtigungen über Slack, E-Mail, webhook oder eine Kombination davon erhalten – Benachrichtigungen werden sofort ausgelöst, sobald ein Vorfall erkannt wird, auch außerhalb der Arbeitszeiten.

Der Auslöser ist standardmäßig auf Neuer Vorfall erkannt eingestellt. Sie können auch einen Themenfilter hinzufügen, um Benachrichtigungen für bestimmte Themen an das richtige Team weiterzuleiten, und mehrere Aktionen kombinieren – zum Beispiel eine Slack-Nachricht an Ihren Support-Kanal und eine E-Mail an Ihren technischen Leiter senden.

Jede Benachrichtigung enthält eine von der KI generierte Zusammenfassung des Vorfalls, wie viele Gespräche mehr als üblich betroffen sind und über welchen Zeitraum, wann der Vorfall begann (nicht nur wann er erkannt wurde), das betroffene Thema und einen direkten Link zur Untersuchung in Fin.

Slack-Benachrichtigung

Klicken Sie auf das Glockensymbol oben rechts auf der Incidents-Seite und dann auf + Neu.
Wählen Sie Slack-Benachrichtigung senden. Optional können Sie einen Themenfilter hinzufügen, um diese Benachrichtigung an das richtige Team weiterzuleiten. Klicken Sie auf Kanäle hinzufügen. Wenn Slack noch nicht verbunden ist, werden Sie aufgefordert, Ihren Arbeitsbereich zu verbinden.
Klicken Sie auf + Kanäle hinzufügen, wählen Sie Ihre Kanäle aus – sie werden als Verbunden angezeigt – und klicken Sie dann auf Speichern. Ihre Benachrichtigung ist jetzt aktiv.

E-Mail-Benachrichtigung

Klicken Sie auf das Glockensymbol oben rechts auf der Incidents-Seite und dann auf + Neu.
Wählen Sie E-Mail-Benachrichtigung senden. Optional können Sie einen Themenfilter hinzufügen, um diese Benachrichtigung an das richtige Team weiterzuleiten.
Suchen Sie nach und fügen Sie die Teammitglieder hinzu, die Sie benachrichtigen möchten. Jeder mit einem Fin-Konto in Ihrem Arbeitsbereich kann hinzugefügt werden. Klicken Sie auf Speichern. Ihre Benachrichtigung ist jetzt aktiv.

Webhook-Benachrichtigung

Webhook-Benachrichtigungen senden Vorfalldetails an ein externes System oder einen Workflow, sobald ein Vorfall erkannt wird. Verwenden Sie sie, um über Vorfälle informiert zu werden, die in einem externen System erstellt oder aktualisiert werden.

Öffnen Sie den Developer Hub (Einstellungen → Developer Hub), erstellen oder öffnen Sie eine App, stellen Sie die API-Version auf Preview und fügen Sie Ihren Endpunkt unter Webhooks hinzu.
Abonnieren Sie die incident.created und incident.updated Themen.
Siehe das Incident-Benachrichtigungsobjekt für vollständige Payload-Details.

Um bestehende Benachrichtigungen zu verwalten, klicken Sie auf das Glockensymbol und verwenden Sie das •••-Menü neben einer Benachrichtigung, um sie zu bearbeiten, zu testen oder zu löschen.

Über einen Vorfall berichten

Klicken Sie auf das Berichtssymbol bei einem Vorfall, um einen Bericht über alle betroffenen Gespräche zu erstellen. Der Bericht enthält:

Gesamtzahl der betroffenen Gespräche – die Gesamtanzahl der betroffenen Gespräche und die Kanäle, über die sie eingegangen sind.
Reaktionszeiten – mittlere Erstreaktionszeit und gesamte Bearbeitungszeit für betroffene Gespräche.
Fin-Lösung – wie viele Gespräche Fin gelöst hat und die Aufteilung zwischen von Fin und Teammitgliedern bearbeiteten Gesprächen.
CX-Score und Kundenkommentare – Zufriedenheitswerte und qualitative Rückmeldungen von betroffenen Kunden.

Wie erkannte Vorfälle bearbeitet werden

Gehen Sie zu Analyse > Incidents. Der Incidents-Feed listet alle erkannten Vorfälle auf, sortiert nach Erkennungsdatum. Jede Zeile zeigt den Vorfalltitel, die von der KI generierte Zusammenfassung, das betroffene Thema, die Anzahl der betroffenen Gespräche, die Erkennungszeit und ein kleines Volumendiagramm. Aktive Vorfälle sind mit einem roten Rand gekennzeichnet; geschlossene Vorfälle sind ausgegraut.

Status – filtern Sie nach Aktiv (laufend) oder Geschlossen (gelöst).

Hinweis: Vorfälle schließen sich automatisch 8 Stunden nach Erkennung des letzten betroffenen Gesprächs. Überprüfen und reagieren Sie innerhalb dieses Zeitraums auf aktive Vorfälle.

Klicken Sie auf einen Vorfall, um das Detailfenster zu öffnen, das Folgendes enthält:

Titel und Zusammenfassung – eine von der KI generierte Beschreibung dessen, was Kunden erleben und was den Vorfall verursacht.
Anzahl der Gespräche – die Anzahl der Gespräche, die diesem Vorfall zugeordnet sind.
Gesprächsdiagramm – zeigt, wie sich das Volumen der betroffenen Gespräche im Laufe der Zeit entwickelt hat. Schalten Sie Themenvolumen anzeigen ein, um den Anstieg im Vergleich zum normalen Durchschnitt zu sehen.
Betroffene Gespräche – die vollständige Liste der Gespräche, die diesem Vorfall zugeordnet sind, damit Sie genau lesen können, was Kunden sagen, bevor Sie Maßnahmen ergreifen.
Themen – das oder die vom Vorfall betroffenen Themen. Ein Vorfall kann mehrere Themen umfassen.

Hinweis: Gespräche werden automatisch als Affected Conversations markiert – sowohl vergangene als auch zukünftige Gespräche, die dem Vorfallmuster entsprechen. Dies ist das erwartete Verhalten.

FAQs

Wie schnell wird ein Vorfall erkannt?

Typischerweise innerhalb von 5–30 Minuten nach Eingang der ersten betroffenen Gespräche. Die Erkennungsgeschwindigkeit hängt davon ab, wie viele Kunden sich in einem bestimmten Zeitraum zum Problem melden.

Muss ich etwas einrichten, damit die Erkennung funktioniert?

Nein – die Erkennung läuft automatisch ohne Einrichtung. Benachrichtigungen sind die einzige optionale Einrichtung.

Worin unterscheidet sich das von Monitoren?

Monitore überwachen Bedingungen, die Sie im Voraus definieren – bestimmte Metriken, Schwellenwerte oder Kriterien, die Sie einrichten und pflegen. Die Echtzeit-Erkennung von Vorfällen erkennt Probleme, nach denen Sie nicht gesucht haben, ohne vordefinierte Bedingungen.

Ich bin ein bestehender Kunde und habe gerade Pro gebucht. Wann kann ich Vorfälle sehen?

Wenn Sie seit mehr als 28 Tagen Fin-Kunde sind, können Sie Vorfälle ab 7 Tagen nach Aktivierung von Pro sehen. Dies gibt dem System genügend Zeit, Ihre Gesprächsthemen zu lernen und eine Basislinie für das normale Gesprächsvolumen zu erstellen.

Ich bin ein neuer Kunde und habe gerade einen Fin-Plan mit Pro gebucht. Wann kann ich Vorfälle sehen?

Wenn Sie ganz neu bei Fin sind, können Sie Vorfälle nach 28 Tagen sehen. Dies gibt dem System genügend Zeit, Ihre Gesprächsthemen zu lernen und eine Basislinie für das normale Gesprächsvolumen zu erstellen.

Ich hatte zuvor eine Pro-Testversion. Wann kann ich Vorfälle sehen?

Die Zeit Ihrer Pro-Testversion zählt zur erforderlichen Lernzeit. Sie können Vorfälle sofort nach dem Upgrade sehen, wenn Sie Fin mindestens 28 Tage genutzt haben und Ihre Pro-Testversion mindestens 7 Tage zurückliegt.

Wann schließt sich ein Vorfall automatisch?

Ein Vorfall schließt sich automatisch 8 Stunden nach Erkennung des letzten betroffenen Gesprächs.