Der Fin AI Agent ist darauf ausgelegt, Kundenfragen autonom zu lösen und gleichzeitig im richtigen Moment an ein menschliches Teammitglied zu eskalieren. Sie können steuern, wann die Eskalation erfolgt, ob Fin eine Eskalation anbietet oder sofort eskaliert, und was Fin während der Übergabe sagt.
Das Eskalationsverhalten von Fin basiert auf:
Standard-Eskalationsverhalten
Eskalationsregeln (datengetrieben)
Eskalationsanweisungen (natürliche Sprache)
Workflows (Routing und Aktionen nach der Eskalation)
Dieser Artikel erklärt, wie jede Methode funktioniert und wie man sie einrichtet.
Standard-Eskalationsverhalten von Fin
Von Haus aus ist Fin bereits so konzipiert, dass es in mehreren wichtigen Szenarien eskaliert:
Wenn ein Kunde eindeutig darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Fin starke Frustration oder Ärger erkennt.
Wenn der Kunde in einer sich wiederholenden Schleife feststeckt.
Sie können Eskalationsregeln und Eskalationsanweisungen zusätzlich zu diesem Standardverhalten hinzufügen, um eine präzisere Steuerung zu erhalten.
Hinweis: Eskalationsanweisungen und Eskalationsregeln überschreiben das Standardverhalten von Fin.
Wenn Fin eine Eskalation anbietet
In einigen Fällen sendet Fin eine Nachricht, die eine Eskalation anbietet, anstatt sofort zu eskalieren.
Beispiel für ein Angebotsnachricht:
„Ich verstehe, dass dies Frustration verursacht. Möchten Sie mit einem menschlichen Teammitglied sprechen oder lieber weiter mit mir arbeiten?“
Fin bietet eine Eskalation an, wenn:
Wie: Der Kunde fragt, wie er den Support kontaktieren kann.
Ärger: Der Kunde ist verärgert oder zeigt Frustration.
Schlüsselwort: Der Kunde sagt „agent“ oder „support“ ohne Klarheit.
Schleife: Der Kunde wiederholt sich über drei Gesprächsrunden.
Eskalation in der ersten Runde: Der Kunde versucht sofort zu eskalieren, nachdem Fin sich vorgestellt hat.
Hinweis: Fin bietet pro Gespräch nur einmal eine Eskalation an.
Wenn Fin sofort eskaliert
Fin eskaliert direkt, wenn:
Direkte Anfrage: Der Kunde bittet eindeutig um einen Menschen.
Eskalationsanweisung oder Eskalationsregel: Weist Fin ausdrücklich an zu eskalieren.
Anweisungen können auch ausdrücklich eine Eskalation verhindern oder zuerst weitere Informationen verlangen.
Wenn Eskalationsangebote nicht erscheinen
Eskalationsangebote werden übersprungen, wenn:
Kein menschlicher Support verfügbar: Ihr Workflow endet, ohne einem Teammitglied/inbox zuzuweisen.
Telefonanfragen: Telefon ist ein separater Kanal.
Vorheriges Angebot: Fin hat bereits eine Eskalation angeboten.
Eskalationsmethoden
Fin unterstützt zwei Eskalationskonfigurationsmethoden, die jeweils für unterschiedliche Anwendungsfälle entwickelt wurden.
Eskalationsregeln
Eskalationsregeln lösen eine Übergabe an Ihr Team aus, wenn definierte Datenattribute in einem Gespräch erkannt werden. Sie sind perfekt für Situationen, in denen Sie strukturierte Daten über Ihre Kunden oder das Gespräch selbst haben.
Zum Beispiel könnten Sie eine Regel einrichten, um ein Gespräch automatisch zu eskalieren, wenn:
Der erkannte Wert für das Fin-Attribut „Sentiment“ ist „Negativ“.
Der erkannte Wert für das Fin-Attribut „Issue Type“ ist „Bug“.
Die Gesprächsdaten einen Bestellwert über einem bestimmten Wert enthalten.
Ein benutzerdefiniertes Datenattribut wie „VIP_customer“ ist wahr.
Tipp: Sie können Fin-Attribute wie „Sentiment“ und „Topic“ anzeigen und verwalten, indem Sie zu Train > Attributes navigieren.
Um eine Eskalationsregel zu erstellen:
Navigieren Sie zu Train > Eskalationen.
Klicken Sie unter Eskalationsregeln auf + Neu, fügen Sie eine Bedingung hinzu, um die Auslöser für die Eskalation zu definieren. Diese Bedingungen können auf Users, Company oder anderen Gesprächsdaten basieren.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Audience und wählen Sie aus, für wen diese Regel gilt (z. B. „VIP customers“ oder „EU audience“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt.
Nachdem Sie Ihre Bedingungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Speichern und Aktivieren.
Profi-Tipp: Um eine neue Regel sicher zu testen, bevor sie alle Kunden betrifft:
Fügen Sie der Regel eine Bedingung hinzu, die nur Ihr Team anspricht (z. B.
Email enthält „@yourcompany.com“).Klicken Sie auf Speichern und Aktivieren.
Gehen Sie zum Vorschau-Fenster rechts und setzen Sie den Benutzer „Testen als“ auf eine E-Mail, die Ihrer Bedingung entspricht (z. B.
your-email@yourcompany.com).Geben Sie eine Nachricht ein, die die Regel auslösen soll, und prüfen Sie den Tab Ereignisprotokoll. Sie erhalten eine Bestätigung, dass Ihre Regel korrekt befolgt wurde.
Sobald Sie bestätigt haben, dass es funktioniert, können Sie die E-Mail-Bedingung entfernen, um die Regel für alle Kunden zu aktivieren.
Eskalatonsanleitung
Diese Methode löst eine Eskalation aus, indem natürliche Sprachszenarien oder Kundenverhalten verwendet werden. Dies ist ideal, um auf die Absicht oder Aktionen eines Kunden zu reagieren, wenn bestimmte Datenattribute nicht verfügbar sind.
Zum Beispiel könnten Sie eine szenariobasierte Regel einrichten, um ein Gespräch automatisch zu eskalieren, wenn ein Kunde:
Wörter verwendet, die Frustration anzeigen, wie „wütend“ oder „funktioniert nicht“.
Daran interessiert ist, direkt mit einem menschlichen Teammitglied zu sprechen.
Wiederholt Ihre Preis- oder Kündigungsseite besucht.
So erstellen Sie eine Eskalatonsanleitung:
Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Klicken Sie unter Escalation Guidance auf + Neu, um Fins Eskalationsverhalten in bestimmten Szenarien mit natürlicher Sprache fein abzustimmen.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Audience und wählen Sie aus, für wen diese Regel gilt (z. B. „VIP customers“ oder „EU audience“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt.
Nachdem Sie Ihre Anleitung geschrieben haben, klicken Sie auf Speichern und Aktivieren.
Wenn eine Eskalatonsanleitung angewendet wird:
Die angewendete Anleitung wird an Fins Antwortaufforderungen gesendet.
Fins Antwort kann erklären, warum es eskaliert oder warum nicht.
Es wird nur die einzelne angewendete Anleitung verwendet.
Tipp: Für Ratschläge zum Schreiben klarer und effektiver Anleitungen lesen Sie unseren Artikel zu Fin Guidance Best Practices.
Beispiele für Eskalatonsanleitungen
Momente, in denen Fin Kunden direkt an Ihr Team eskalieren sollte.
Seien Sie besonders sensibel gegenüber Kundenfrustration – wenn der Kunde Ärger, Enttäuschung ausdrückt oder Wörter wie ‚lächerlich‘ oder ‚Zeitverschwendung‘ verwendet, eskalieren Sie sofort.
Wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, bieten Sie an, ihn mit einem Support-Mitarbeiter zu verbinden, anstatt sofort zu eskalieren.
Bieten Sie an, den Kunden an einen menschlichen Agenten zu eskalieren, wenn er dieselbe Frage zweimal stellt.
Wenn der Kunde den Namen eines Konkurrenten erwähnt, eskalieren Sie an einen menschlichen Agenten und informieren Sie ihn, dass Sie ihn mit einem Teammitglied verbinden, das besser helfen kann.
Hinweis: Sie können bis zu 100 aktive Anleitungsregeln gleichzeitig haben. Wenn Sie versuchen, mehr zu aktivieren, erhalten Sie einen Fehler „ungültige Parameter“. Um dies zu beheben, kombinieren Sie ähnliche Regeln oder pausieren Sie nicht benötigte, bevor Sie neue aktivieren.
Eskalation in workflows verwenden
Eskalationsregeln und Anleitungen entscheiden wann eine Eskalation stattfindet. Workflows entscheiden was als Nächstes passiert.
Um Ihnen die Konfiguration von Routing- und Übergabeverhalten zu erleichtern, wenn Fin ein Gespräch an das Team eskaliert, können Sie Zweige in workflows erstellen, basierend darauf, welche Escalation angewendet wurde. So haben Sie die volle Kontrolle darüber, wie Fin in bestimmten Szenarien an das Team eskaliert.
Erstellen Sie einfach für jede Art von Eskalation einen Zweig in Ihrem workflow und kombinieren Sie ihn mit anderen Filtern wie Kundentyp oder Sprache für noch mehr Kontrolle.
So richten Sie das ein:
Erstellen Sie Ihre Eskalatonsanleitung unter Train > Escalation.
Gehen Sie dann zu Deploy, öffnen Sie Ihren Fin workflow und fügen Sie nach dem Schritt „Let Fin answer“ Zweige hinzu.
Wählen Sie Escalation als Bedingung.
Wählen Sie die Eskalatonsanleitung aus, auf die Sie verzweigen möchten (z. B. „Refund requests“).
Weisen Sie jedem Zweig die richtige Aktion in Ihrem workflow zu.
Während Eskalationsregeln und Anleitungen die Erkennung und Einleitung von Eskalationen übernehmen, wird Ihr Fin workflow verwendet, um die Schritte nach der Eskalation zu verwalten.
Zum Beispiel:
Eskalatonsregel/-anleitung: Legen Sie fest, wann und warum eine Eskalation erfolgen soll.
Workflow: Verwalten Sie Aktionen nach der Eskalation, wie das Sammeln zusätzlicher Informationen vom Kunden, das Erstellen eines tickets oder das Weiterleiten des Problems an das zuständige Team.
Diese Trennung stellt sicher, dass der Eskalationsprozess sowohl effizient als auch anpassbar an Ihre Bedürfnisse ist.
Tipp: Wenn Sie messen möchten, wie oft Eskalationen durch Konfiguration ausgelöst werden, verwenden Sie die Fin AI Agent configuration based escalation metric und filtern Sie nach dem configuration based escalation reason (z. B. „Guidance applied“ oder „Escalation rule applied“).
Reduzierung unnötiger Eskalationen
Um Fins Effizienz zu verbessern und Ihr Team zu entlasten, können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl der unnötig eskalierten Gespräche zu reduzieren.
Verwenden Sie Eskalatonsanleitungen nur wenn nötig.
Escalation Guidance ist mächtig, aber breite oder generische Anweisungen können zu einem starken Anstieg der Eskalationen und einem entsprechenden Rückgang der Fin-Lösungsrate führen.
Je mehr Escalation Guidance Sie hinzufügen, desto öfter eskaliert Fin.
Breitere Anweisungen führen zu mehr Eskalationen, weniger Lösungen und höherem menschlichen Supportaufkommen.
Die meisten Kunden akzeptieren Escalation-Angebote, wenn sie präsentiert werden, auch wenn Fin das Problem hätte lösen können.
Für beste Ergebnisse:
Schreiben Sie Escalation Guidance für die engstmöglichen Situationen, in denen menschlicher Support wirklich erforderlich ist.
Vermeiden Sie generische Anweisungen wie „eskalieren, wenn der Kunde verärgert ist“, es sei denn, Eskalation ist immer das richtige Ergebnis.
Bevorzugen Sie es, zuerst um Klarstellung zu bitten oder abzulenken, wenn Frustration noch von Fin gelöst werden kann.
Verwenden Sie Escalation-Angebote sparsam, da sie oft zu einer Übergabe führen, selbst wenn sie nicht notwendig sind.
Verbessern Sie Ihre knowledge base
Verbessern und erweitern Sie Ihre knowledge base.
Verwenden Sie Analyze, um Wissenslücken und Chancen für bessere Automatisierung zu identifizieren.
Überwachung von Eskalationsmetriken
Um die Leistung von Fin zu verstehen und zu diagnostizieren, wo Anpassungen erforderlich sein könnten, sollten Sie regelmäßig wichtige Metriken überwachen.
Fin AI Agent eskalierte Gespräche: Diese Metrik zeigt die Gesamtzahl der Gespräche, die Fin an einen Menschen übergeben hat.
Fin AI Agent Eskalationsrate: Der Prozentsatz aller Fin-Gespräche, die zu einer Eskalation führten.
Fin AI Agent: Konfigurationsbasierter Eskalationsgrund: Ein detailliertes Attribut, das genau angibt, warum Fin eskaliert hat, z. B. Guidance applied, Escalation rule applied oder Fin in one-time mode.
Sie finden diese Metriken im Abschnitt Custom Report. Die Analyse dieser Metriken kann Ihnen helfen, Trends zu erkennen und Ihre Escalation Guidance oder knowledge base entsprechend anzupassen.
FAQs
Kann Escalation Guidance verhindern, dass Fin eskaliert?
Kann Escalation Guidance verhindern, dass Fin eskaliert?
Ja. Guidance kann Eskalationen explizit verhindern oder zusätzliche Schritte zuerst verlangen.
Beeinflusst Escalation Guidance, was Fin sagt?
Beeinflusst Escalation Guidance, was Fin sagt?
Ja. Die angewandte Guidance beeinflusst jetzt Fins Antworten und Abschiedsnachrichten.
Kann ich Escalation Guidance oder Eskalationsregeln verwenden, um festzulegen, wo Fin ein Gespräch eskalieren soll?
Kann ich Escalation Guidance oder Eskalationsregeln verwenden, um festzulegen, wo Fin ein Gespräch eskalieren soll?
Nein. Escalation Guidance und Eskalationsregeln können nicht verwendet werden, um Fin zu sagen, wo ein Gespräch eskaliert werden soll (z. B. welcher Teamkollege oder inbox). Zum Beispiel können Sie keine Escalation Guidance erstellen, die Fin anweist, an das Sales-Team zu eskalieren.
Stattdessen erfolgt die Gesprächszuweisung, nachdem Fin das Gespräch eskaliert hat, und folgt den Regeln, die Sie in Ihrem helpdesk (z. B. Zendesk) eingerichtet haben.