Wenn ein Kunde über den Fin Messenger auf Ihrer Website oder App chattet, bearbeitet Fin das Gespräch vollständig innerhalb Ihres Fin-Arbeitsbereichs. Kann Fin das Problem nicht lösen, eskaliert es an Ihre konfigurierte Freshchat-Agentengruppe mit vollständiger Gesprächshistorie.
Tipp: Sie können Fin auch so konfigurieren, dass bei einer Eskalation statt einer Freshchat-Nachricht ein Freshdesk ticket erstellt wird.
Voraussetzungen
Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Sie Folgendes haben:
Ein Freshchat Konto (Teil der Freshworks Suite).
Ihren Freshchat API-Schlüssel und RSA-Öffentlichen Schlüssel.
Einen dedizierten Freshchat Agenten, der Fin repräsentiert (dieser sollte getrennt von Ihrem Freshdesk Fin Agent sein).
(Optional) Freshworks CRM API-Schlüssel und Bundle-Alias, wenn Sie Kontakt- und Unternehmensfelder synchronisieren möchten.
Hinweis zu Omni: Wenn Freshworks Ihr Konto auf ihr Omni-Produkt umgestellt hat, ist die Integration verwaltbar, aber einige Freshworks API-Dokumentationen stehen noch aus. Kontaktieren Sie den Support bei Problemen.
Teil 1: Konten verbinden
Navigieren Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Connect > Freshchat.
Geben Sie unter Freshchat API Ihre Freshchat-Subdomain, API-Schlüssel und RSA-Öffentlichen Schlüssel ein. Fügen Sie Ihren CRM API-Schlüssel und Bundle-Alias hinzu, wenn Sie Kontakt- und Unternehmensfelder synchronisieren möchten.
Um den webhook Handshake zu aktivieren:
Gehen Sie in Freshchat zu Admin Settings.
Verwenden Sie die Suchleiste, um Conversation Webhooks zu finden.
Stellen Sie sicher, dass der Schalter auf Enabled steht.
Fügen Sie die in Ihrer Fin-Einrichtung bereitgestellte URL in das Webhook-Feld ein.
Klicken Sie auf Save.
Erst nach dem Speichern klicken Sie auf Copy beim RSA Public Key.
Fügen Sie ihn im Abschnitt Webhook Public Key in Fin wieder ein.
Klicken Sie auf Connect zu Freshchat, um Ihre Einstellungen zu speichern und die Verbindung herzustellen.
Teil 2: Fin-Einstellungen konfigurieren
Nach der Verbindung navigieren Sie zu Settings > Messenger > Configure for Freshchat, um das Verhalten von Fin festzulegen.
Vervollständigen Sie im Tab Configure for Freshchat Folgendes:
Fin Freshchat agent: Wählen Sie den dedizierten Agenten, den Sie erstellt haben, um Fin zu repräsentieren.
Escalation group: Wählen Sie die Gruppe, die Übergaben erhalten soll.
Freshchat Topics: Wählen Sie das spezifische Thema (Kanal), auf das Fin reagieren soll.
Automatische Auflösung inaktiver Gespräche: Wenn Fin ein Gespräch löst, lässt Freshchat das Gespräch „offen“, falls niemand erneut antwortet. Um sicherzustellen, dass diese richtig geschlossen werden, müssen Sie eine spezifische Automation in Freshchat erstellen.
Wichtig: Der automatische Auflösungsschritt erfordert das Advanced Automations add-on in Ihrem Freshchat-Arbeitsbereich. Wenn Sie diese Option nicht sehen, navigieren Sie zu Admin Settings > Apps, um es zu installieren.
Automatische Auflösung für inaktive Gespräche einrichten
Wenn Fin ein Gespräch löst, lässt Freshchat es offen, wenn der Kunde nicht erneut antwortet. Um diese automatisch zu schließen, erstellen Sie folgende Automation in Freshchat:
Gehen Sie in Freshchat zu Admin Settings > Advanced Automations.
Erstellen Sie eine neue Automation und benennen Sie sie: Resolve inactive Fin conversations.
Fügen Sie zwei Auslöser hinzu: Agent sends a reply und System sends a reply.
Fügen Sie die Bedingung hinzu: Assigned agent equals Fin (oder den Namen, den Sie Ihrem AI-Agenten gegeben haben).
Fügen Sie die Aktion hinzu: Update the status to Waiting on customer.
Legen Sie die Dauer fest, wie lange das Gespräch inaktiv bleiben soll, bevor die Automation ausgeführt wird.
Unter Cancel execution of actions if any of these events occur (setzen Sie den Zeitplan auf 86400 Sekunden / 24 Stunden), fügen Sie hinzu: User sends a reply und Agent sends a reply.
Klicken Sie auf Save, um die Automation einzurichten.
Benutzerinformationen sammeln
Es gibt drei Möglichkeiten, den Namen, die E-Mail oder andere Details eines Kunden in ein Freshchat-Gespräch zu übergeben, abhängig davon, ob der user neu, anonym oder bereits in Ihrer App angemeldet ist.
Option 1: CRM-Synchronisation (bestehende Freshchat users)
Wenn der Kunde bereits als Kontakt in Freshchat existiert und Sie die CRM API-Zugangsdaten während der Einrichtung konfiguriert haben, werden Name und E-Mail automatisch in Fin synchronisiert. Es sind keine weiteren Workflow-Schritte erforderlich.
Option 2: Collect Data Workflow-Schritt (neue oder anonyme Besucher)
Für Kunden, die noch nicht in Ihrem System sind, fügen Sie vor dem Let Fin Answer-Block einen Collect Data-Schritt in Ihren Fin Workflow ein. Dies fordert den Kunden auf, zu Beginn des Gesprächs seinen Namen, seine E-Mail oder andere Details anzugeben.
Um Kunden zu erlauben, diese Informationen zu überspringen, verwenden Sie Verzweigungslogik in Ihrem Workflow. Zum Beispiel:
Wenn die E-Mail unbekannt ist: Fragen Sie den Kunden nach seiner E-Mail
Wenn die E-Mail bereits bekannt ist: Überspringen Sie den Sammelschritt und fahren Sie mit Fin fort
Hinweis: Freshchat unterstützt nativ keinen „Skip“-Button bei Datensammlungsaufforderungen. Die Überspring-Logik muss im Fin Workflow mit bedingten Verzweigungen eingebaut werden.
Option 3: JWT / Identitätsprüfung (angemeldete users)
Wenn Kunden bereits in Ihrer App angemeldet sind, verwenden Sie Identity Verification, um ihren Namen und ihre E-Mail automatisch über ein JWT-Token an Fin zu übergeben. Dies erspart den Kunden die erneute Eingabe ihrer Daten und stellt sicher, dass die Daten korrekt mit Freshworks synchronisiert werden.
Tipp: Benutzerdefinierte Attribute wie Tariftyp oder Kontonummer können ebenfalls über JWT übergeben und mit der Feldzuordnungskonfiguration auf Freshdesk- oder Freshchat-Felder abgebildet werden.
Teil 3: Testen und Bereitstellen
Schritt 1: Zum Workflow hinzufügen
Navigieren Sie zu Workflows und fügen Sie den Schritt Handoff to agent in Freshchat hinzu. Speichern Sie den Workflow, um den Eskalationspfad zu aktivieren.
Optional: Hybrid-Eskalation einrichten (Chat und ticket)
Wenn Sie sowohl Freshchat als auch Freshdesk verbunden haben, können Sie Kunden die Wahl geben, wie sie eskalieren möchten – entweder per Live-Chat oder per Support ticket. Dies geschieht durch Hinzufügen eines Branch-Schritts zu Ihrem Workflow nach dem Let Fin handle-Block.
Die empfohlene Workflow-Struktur für einen hybriden Pfad:
Fügen Sie einen Willkommensnachrichtenblock hinzu, um Fin vorzustellen und den Kunden ihr Problem beschreiben zu lassen.
Fügen Sie einen Let Fin handle-Block hinzu, Fin versucht, die Anfrage mit Ihrem knowledge base Inhalt zu lösen.
Wenn Fin nicht lösen kann, fügen Sie einen Branch-Schritt mit zwei Buttons hinzu:
Erstellen Sie ein ticket
Menschlicher Agent
Verbinden Sie den Pfad Create a ticket mit einem Schritt Handoff to ticket in Freshdesk, ein ticket wird automatisch in Freshdesk erstellt und enthält das vollständige Gesprächsprotokoll.
Verbinden Sie den Pfad Human Agent mit einem Schritt Handoff to agent in Freshchat, das Gespräch wird an einen Live-Agenten weitergeleitet, der Ihre Eskalationsgruppeneinstellungen verwendet.
Hinweis: Der Schritt Handoff to ticket in Freshdesk enthält eine Einstellung zur User verification. Wenn aktiviert, müssen Kunden ihre E-Mail-Adresse mit einem Einmalpasswort (OTP) bestätigen, bevor ihr ticket erstellt wird. Dies gilt, wenn der Messenger nicht im sicheren Modus ist. Sie können diese Einstellung direkt im Workflow-Schritt deaktivieren.
Schritt 2: Integration testen
Verwenden Sie das Fin Test-Dashboard
Sie können die Antwortqualität vorab prüfen und Eskalationspfade verifizieren, ohne Ihre Live-Website zu beeinflussen:
Navigieren Sie zum Tab Test in der Fin-Seitenleiste.
Stellen Sie eine Frage, um zu sehen, wie Fin Informationen aus Ihrer knowledge base abruft.
Simulieren Sie eine Eskalation (z. B. tippen Sie „talk to a human“), um zu bestätigen, dass der Schritt Handoff to agent in Freshchat korrekt ausgelöst wird.
Begrenzen Sie Fin auf ein Testpublikum
Um einen kontrollierten Rollout durchzuführen oder Fin auf Ihrer tatsächlichen Website vor dem vollständigen Start zu testen:
Verwenden Sie eine Staging-Umgebung: Installieren Sie den Messenger-Code-Snippet nur auf Ihrer Staging-Website.
URL-Regeln anwenden: Legen Sie im Abschnitt Deploy Regeln fest, um den Messenger nur auf bestimmten Unterseiten anzuzeigen, z. B.
yoursite.com/test.
Schritt 3: Live gehen
Navigieren Sie zu Deploy > Fin Messenger.
Installieren Sie den Code-Snippet auf Ihrer Website.
Klicken Sie auf Go live.
FAQs
Muss ich sowohl Freshdesk als auch Freshchat einrichten?
Muss ich sowohl Freshdesk als auch Freshchat einrichten?
Nein, die Integrationen sind unabhängig. Sie können nur Freshchat für Live-Messaging oder nur Freshdesk für E-Mail tickets verbinden.
Was ist ein Freshchat-Thema?
Was ist ein Freshchat-Thema?
Themen (Kanäle) sind Kategorien, die Kunden im Freshchat-Widget auswählen (z. B. „Support“ oder „Billing“). Sie wählen während der Einrichtung ein Thema für alle Fin-Gespräche aus.
Kann ich Kontakt- und Firmendaten synchronisieren?
Kann ich Kontakt- und Firmendaten synchronisieren?
Ja, aber nur, wenn Sie während der Ersteinrichtung Ihren Freshworks CRM API key und bundle alias angeben.
Was passiert, wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten eskaliert?
Was passiert, wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten eskaliert?
Fin erkennt die Freshchat-Geschäftszeiten nicht automatisch. Sie müssen das Verhalten außerhalb der Geschäftszeiten in Ihrem Fin Workflow steuern. Das empfohlene Muster ist: Eine Close-Aktion in Fin löst die Advanced Automation in Freshchat aus, die das Gespräch zuverlässig in beiden Systemen schließt.
Fin antwortet auf ein Gespräch, das der Kunde bereits geschlossen hat. Wie stoppe ich das?
Fin antwortet auf ein Gespräch, das der Kunde bereits geschlossen hat. Wie stoppe ich das?
Dies passiert, wenn ein Kunde ein geschlossenes Gespräch im Messenger-Widget erneut öffnet und Fin erneut aktiviert wird. Um dies zu verhindern, aktivieren Sie die Einstellung Prevent visitors/users replying to closed conversations. Wenn aktiviert, wird der Texteditor im Messenger durch eine Schaltfläche Start a new conversation ersetzt, die verhindert, dass Fin auf alte Threads reagiert.
Wie lösche ich ein Gespräch mit personenbezogenen Daten (DSGVO)?
Wie lösche ich ein Gespräch mit personenbezogenen Daten (DSGVO)?
Löschen Sie immer zuerst in Ihrem Fin-Arbeitsbereich und dann in Freshchat. Löschen Sie nicht zuerst den Kontakt in Freshchat. Wenn Sie dies tun, versucht Fin möglicherweise, Aktualisierungen mit der API an einen nicht mehr existierenden Kontakt zu synchronisieren, was API-Fehler in Ihren Fin-Protokollen verursacht.