Diese Anleitung enthält alles, was Sie benötigen, um Fin mit Ihrer Freshworks-Konfiguration zu verbinden. Die Verbindungen zu Freshdesk (tickets) und Freshchat (Live-Chat) werden separat eingerichtet, sodass Sie beide gleichzeitig abschließen oder nach der Aktivierung von Freshdesk zu Freshchat zurückkehren können. Jeder Abschnitt führt Sie durch die Kontoverbindung und die Bereitstellung von Fin.
Freshdesk
1. Freshdesk (tickets) verbinden
Freshdesk vorbereiten:
Bevor Sie Freshdesk und Fin verbinden, empfehlen wir, einen Benutzer speziell für Fin oder den Namen Ihres KI-Agenten zu erstellen. Sie sollten diesen Benutzer mit der Berechtigungsstufe Agent hinzufügen. Dies können Sie im Bereich „Users“ der Freshdesk-Admin-Einstellungen tun.
Hinweis: Wir empfehlen einen neuen und separaten Agenten, da dies die Nachverfolgung von Gesprächen erleichtert und uns ermöglicht, unerwartetes Verhalten in Gesprächen im unwahrscheinlichen Fall zu untersuchen und zu debuggen.
Stellen Sie sicher, dass alle anderen Kerneinstellungen in Ihren Freshdesk-Einstellungen auf die Unterstützung von Fin ausgelegt sind. Wir empfehlen, die Geschäftszeiten und alle Routing-Regeln zu überprüfen, die nach der Verbindung von Fin möglicherweise bearbeitet werden müssen.
Gehen Sie in Fin zum Tab Connect, wählen Sie die Verbindung Freshdesk und folgen Sie den Anweisungen im Produkt – Fin zeigt Ihnen genau, wo Sie in Freshdesk hingehen müssen.
Geben Sie Ihre Freshdesk domain ein (Ihre …freshdesk.com URL).
Holen Sie sich Ihren API-Schlüssel: Klicken Sie in Freshdesk auf Ihr Profilbild (oben rechts) → Profileinstellungen → API-Schlüssel anzeigen. Wenn „Ihr API ist deaktiviert“ angezeigt wird, aktivieren Sie den API-Zugang in den Agenteneinstellungen, aktualisieren Sie die Seite und kopieren Sie dann den Schlüssel.
2. Fin mit Ihren Inhalten trainieren
Gehen Sie zu Train > Content, um sicherzustellen, dass Fin denselben Kontext und dasselbe Wissen wie Ihre bestehenden Systeme hat.
Wählen Sie die Freshdesk Knowledge base: Hier können Sie Ihren API-Schlüssel und Subdomain eingeben, damit Fin mit Ihrem aktuellen Help Center in Freshdesk synchronisiert. So hat Fin denselben Kontext wie Ihre bestehenden Supportagenten, um Kundenanfragen genau zu beantworten.
Sie können auch weitere Inhalte hinzufügen, einschließlich PDF-Uploads und anderer Links, wenn Sie in „Articles“ gehen und neue Inhalte hochladen. Diese Inhalte existieren nur in Fin.
Es gibt auch die Option, die Freshdesk Ticket History zu synchronisieren. Wenn Sie dies tun, beginnt Fin mit einer Synchronisation, um die letzten 90 Tage der tickets im „Nur-Lese“-Modus zu importieren, damit es Ihre Eingangsmuster besser versteht und potenzielle Verbesserungen identifizieren kann.
Hinweis: Dieser Schritt kann einige Stunden dauern, läuft aber im Hintergrund. Erkenntnisse werden im Empfehlungsschritt angezeigt.
Nach Abschluss können Sie jederzeit Attribute, Richtlinien und Eskalationsleitlinien für Fin definieren. Diese sind für die anfängliche Freshdesk-Integration nicht kritisch, werden aber vor der Live-Schaltung von Fin empfohlen. Informationen und Anleitungen zur optimalen Nutzung dieser Fin-Abschnitte finden Sie hier.
Wenn Sie mit den Inhalten, Richtlinien und anderen Aspekten des Train-Abschnitts zufrieden sind, können Sie Fin testen. Wenn Sie die historische ticket-Synchronisation abgeschlossen haben, kann Fin eine Stichprobe von 50 repräsentativen Anfragen daraus generieren und testen, wie gut es auf diese Fragen antwortet.
Wenn der Test abgeschlossen ist, sind Sie bereit zum Deploy. 👇
3. Bereitstellen
Falls noch nicht geschehen, empfehlen wir, eine neue Agenten-Benutzerrolle für Fin zu erstellen - siehe Schritt 1.
Beim Bereitstellen ist der erste Schritt sicherzustellen, dass Ihre Konfigurationseinstellungen in Freshdesk richtig gesetzt sind, damit Fin tickets übernehmen und beantworten kann.
Gehen Sie zu Deploy > Freshdesk Tickets und klicken Sie auf Einrichten.
Klicken Sie auf Konfigurieren.
Weisen Sie den neu erstellten Agenten für Fin zu.
Tickets in Freshdesk zuweisen:
Dieser Abschnitt erfordert, dass Sie Freshdesk-Einstellungen eingeben
Fin in der Automatisierung zuweisen: Admin > Einstellungen > Automatisierung.
Die Auswahl des Fin-Agenten erstellt/aktualisiert automatisch die Regel „assign Fin“ für Sie.
Stellen Sie sicher, dass die Zuweisungsregel von Fin zuerst ausgeführt wird, vor Ihren anderen ticket-Zuweisungsregeln. Beachten Sie, dass Sie diese Regeln möglicherweise nur neu anordnen können, wenn beide aktiviert sind. Schalten Sie die Regeln ein, ordnen Sie sie neu und schalten Sie sie dann aus, bis Fin bereit ist, Fragen zu beantworten.
Konfigurieren Sie ticket-Updates, um bei Bedarf „E-Mail an ticket-Anfragenden senden“ im Abschnitt „Ticket Updates“ in Freshdesk zu aktivieren.
Zurück zum Fin Deploy-Abschnitt
Workflow überprüfen: Überprüfen Sie, ob die Übergaberegeln wie gewünscht geeignet sind.
Daten verwalten: Diese Felder existieren in Freshdesk und sollten Fin bekannt sein. Wählen Sie diejenigen aus, die zur Identifikation verschiedener Zielgruppen, zur Klassifizierung von tickets und zur Erstellung von Verzweigungen in workflows verwendet werden.
Fügen Sie verschiedene Marken hinzu, die in Fin benötigt werden.
Zeitpläne sollten automatisch basierend auf denen in Freshdesk definierten synchronisiert worden sein. Überprüfen Sie einfach, ob sie wie erwartet sind und wie Fin sich verhalten soll. Um sie zu ändern, steuern Sie dies über die in Freshdesk festgelegten Zeitpläne.
Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf die Schaltfläche Go live oben links im Abschnitt Deploy. 🎉
Freshchat
Wenn Sie auch Freshchat-Kunde sind, können Sie dieser Anleitung folgen, um Fin Messenger zu installieren und Freshchat bereitzustellen. Sie können wählen, ob Sie Freshchat gleichzeitig mit Freshdesk verbinden oder später separat nach diesen Anweisungen vorgehen.
1. Freshchat (Live-Chat) verbinden
Freshchat ist eine separate Verbindung und erfordert mehr Informationen als Freshdesk, daher sollten Sie etwas mehr Zeit für die Verbindung einplanen.
Gehen Sie in Fin zum Tab Connect, wählen Sie die Verbindung Freshchat:
Wählen Sie denselben Freshchat-Agenten wie für Freshdesk (es sei denn, Sie möchten sie getrennt halten).
Wählen Sie die Eskalationsgruppe, an die Übergaben gesendet werden sollen – wahrscheinlich eine Gruppe bestehender Agenten.
Filtern Sie bei Bedarf nach Themen.
Inaktive Gespräche automatisch auflösen: Folgen Sie den Anweisungen in Fin.
Hinweis: Sie benötigen Ihre Freshchat API-Schlüssel und URLs griffbereit – ein separates Fenster zum Zugriff und Kopieren in die Automatisierungskonfigurationsseite beschleunigt dies.
Installieren Sie das Add-on für erweiterte Automatisierungen – beachten Sie, dass Sie nach dem Download die Einstellungen bearbeiten müssen, klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen bearbeiten (es kann weiterhin wie der Fresh App Marketplace aussehen).
Geben Sie alle angeforderten API-Schlüssel und URLs ein.
Erstellen Sie eine neue Automatisierung.
Wenn Sie alle Elemente im Abschnitt „Für Freshchat konfigurieren“ eingerichtet haben, können Sie fortfahren. Eine Konfiguration für Web, Mobile SDKs usw. ist nicht erforderlich.
2. Installieren Sie den Fin Messenger
Für die beste Chat-Leistung müssen Sie den Fin Messenger installieren und den Chat darüber leiten, anstatt bestehende Freshchat-Lösungen zu verwenden. Folgen Sie den Anweisungen in Fin und installieren Sie den Messenger auf die für Ihre Website oder App am besten geeignete Weise.
3. Bereitstellen
Nach der Installation müssen Sie die ticket-Felder bestätigen, die Sie zwischen Fin und Freshdesk synchronisieren möchten:
Kehren Sie zum Fin-Abschnitt Deploy zurück.
Workflow überprüfen: Überprüfen Sie, ob die Übergaberegeln wie gewünscht geeignet sind.
Daten verwalten: Diese Felder existieren in Freshdesk und sollten Fin bekannt sein. Wählen Sie diejenigen aus, die zur Identifikation verschiedener Zielgruppen, zur Klassifizierung von tickets und zur Erstellung von Verzweigungen in workflows verwendet werden.
Fügen Sie verschiedene Marken hinzu, die in Fin benötigt werden.
Zeitpläne sollten automatisch basierend auf denen in Freshdesk definierten synchronisiert worden sein. Überprüfen Sie einfach, ob sie wie erwartet sind und wie Fin sich verhalten soll. Um sie zu ändern, steuern Sie dies über die in Freshdesk festgelegten Zeitpläne.
Hinweis: Alles, was Fin als Kontext haben und zurückschreiben soll, sollte in diesem Abschnitt als Feld enthalten sein.
Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf die Schaltfläche Go live oben links im Abschnitt Deploy. 🎉