Sie können Ihre Freshdesk-Support-Erfahrung mit dem Fin AI Agent verbessern, um tickets automatisch zu lösen. Wenn ein ticket in Freshdesk Fin zugewiesen wird, werden alle Details, Anfragerinformationen und Kommentare mit Ihrem Fin-Arbeitsbereich synchronisiert. Fin liefert dann eine Antwort basierend auf Ihren konfigurierten workflows und Wissensquellen und synchronisiert diese Antwort zurück zum Freshdesk ticket.
Voraussetzungen
Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Sie Folgendes haben:
Freshdesk-Administrationszugang: Erforderlich, um Automatisierungen und Einstellungen zu verwalten.
Dedizierter Freshdesk Agent: Erstellen Sie einen einzigartigen Agenten (z. B. „Fin AI Agent“) speziell für diese Integration.
Nur Support-Rolle: Dem dedizierten Fin Agent muss eine nur Support-Rolle zugewiesen werden.
Wichtig: Die Zuweisung einer Administratorrolle an den Fin Agent führt zu einem Verbindungsfehler.
Teil 1: Konten verbinden
Navigieren Sie in Fin zu Connect > Freshdesk und klicken Sie auf Connect.
Geben Sie Ihre Helpdesk-URL ein: Gehen Sie in Freshdesk zu Admin Settings > Helpdesk Settings, um Ihre Subdomain zu finden (z. B.
companyname.freshdesk.com).Geben Sie Ihren API-Schlüssel ein: Klicken Sie in Freshdesk oben rechts auf Ihr Profil-Symbol, wählen Sie Profileinstellungen und klicken Sie auf API-Schlüssel anzeigen.
Klicken Sie auf Connect to Freshdesk.
Hinweis: Wir empfehlen dringend, den API-Schlüssel eines dedizierten „Fin AI“-Agentenprofils anstelle eines persönlichen Teamkontos zu verwenden. So bleibt die Verbindung aktiv, auch wenn ein bestimmtes Teammitglied aus Ihrem Freshdesk-Konto entfernt wird.
Nach der Validierung erstellt Fin automatisch:
Erstellt Webhook-Automatisierungsregeln in Freshdesk, um den Handshake zu verwalten.
Synchronisiert Ihre Brands und Business Hours, damit Fin weiß, wann es aktiv sein soll.
Teil 2: Freshdesk-Automatisierungen konfigurieren
Um sicherzustellen, dass tickets korrekt an Fin weitergeleitet werden, müssen Sie die Automatisierungsregeln in Freshdesk aktualisieren:
Navigieren Sie in Freshdesk zu Admin > Automations.
Suchen Sie die durch die Integration erstellte Regel Assign Fin.
Bearbeiten Sie die Regel, um den Assignee auf Ihren dedizierten Fin Agent zu setzen.
Verschieben Sie diese Regel an den Anfang Ihrer Automatisierungsliste, um zu verhindern, dass andere Weiterleitungsregeln stören.
Stellen Sie die Ausführungseinstellung der Automatisierung auf Alle passenden Regeln ausführen.
Teil 3: Fin Freshdesk Agent auswählen
Nachdem Sie Freshdesk konfiguriert haben, kehren Sie zu Fin zurück, um die Identität abzuschließen:
Gehen Sie zurück zu Ihrem Fin-Arbeitsbereich unter Settings › Freshdesk tickets und wählen Sie Ihren Fin Agent unter Fin Freshdesk agent aus.
Klicken Sie auf Save.
Hinweis: Automatisierungsregeln in Freshdesk werden erst aktiviert, wenn Sie im Fin UI auf Activate klicken.
Teil 4: Sicheres Testen vor dem Live-Gang
Bevor Fin alle eingehenden tickets bearbeitet, ist es eine bewährte Methode, den Handshake und die KI-Antworten mit einem isolierten Testticket zu überprüfen.
Erstellen Sie einen „Test Trigger“ in Freshdesk
Um zu verhindern, dass Fin während Ihres Tests auf echte Kunden antwortet, fügen Sie Ihrer Weiterleitungsregel eine temporäre Bedingung hinzu:
Bearbeiten Sie in Freshdesk die Automatisierungsregel Assign Fin.
Fügen Sie eine Bedingung hinzu: Ticket Subject enthält „FIN TEST“.
Speichern Sie die Regel.
Überprüfen Sie die Integrationsschleife
Senden Sie eine Test-E-Mail an Ihre Support-Adresse mit „FIN TEST“ im Betreff.
Handshake überprüfen: Gehen Sie zum Tab Conversations in Fin. Dort sollte das Freshdesk ticket erscheinen.
KI bewerten: Beobachten Sie, wie Fin das ticket verarbeitet. In Fin können Sie sehen, welche spezifischen Hilfsartikel Fin zur Antwortgenerierung verwendet hat.
Synchronisation zurück prüfen: Kehren Sie zum ticket in Freshdesk zurück. Sie sollten die Antwort von Fin als Kundenantwort sehen.
Wichtig: Sobald Sie mit der Leistung zufrieden sind, entfernen Sie die Bedingung „FIN TEST“ aus Ihrer Freshdesk-Automatisierungsregel, damit Fin alle eingehenden tickets bearbeiten kann.
Optionale Konfigurationen
Feldzuordnung: Sie können benutzerdefinierte Freshdesk ticket-, Benutzer- oder Firmenfelder auf Fin-Attribute für besseren Kontext abbilden.
Knowledge Base Import: Importieren Sie Ihre Freshdesk-Hilfsartikel. Wenn Sie später einen Artikeltitel in Freshdesk ändern, kann eine erneute Synchronisierung Duplikate erzeugen; entfernen Sie die alte Version manuell aus dem Fin-Wissenspool.
Historische Daten: Sie können bis zu 30.000 geschlossene tickets (nur E-Mail- und Portalquelle) importieren, auf die Fin zugreifen kann.
Benutzerverifizierung: Wenn Sie den Schritt Handoff to ticket in Freshdesk zu Ihrem workflow hinzufügen, steht eine Einstellung zur Benutzerverifizierung zur Verfügung. Wenn aktiviert, müssen Kunden ihre E-Mail-Adresse mit einem Einmalpasswort (OTP) bestätigen, bevor ein ticket erstellt wird. Dies gilt, wenn der Messenger nicht im sicheren Modus arbeitet. Sie können diese Funktion direkt im workflow-Schritt deaktivieren.
FAQs
Welche Tags wendet Fin auf Freshdesk tickets an?
Welche Tags wendet Fin auf Freshdesk tickets an?
Fin verwendet fin-involved, fin-soft-resolution und fin-resolved, um ticket-Zustände zu verfolgen. Diese sind automatisiert, obwohl Sie über die Fin-Richtlinieneinstellungen nur begrenzte Kontrolle über benutzerdefinierte Tags haben.
Kann ich meine historischen tickets importieren?
Kann ich meine historischen tickets importieren?
Ja, Sie können bis zu 30.000 geschlossene tickets importieren. Beachten Sie, dass nur tickets aus email oder dem portal für diesen Import unterstützt werden.
Was passiert, wenn Fin nicht auf ein ticket antwortet?
Was passiert, wenn Fin nicht auf ein ticket antwortet?
Wenn Fin nicht antwortet, prüfen Sie, ob die Automatisierungsregel Assign Fin in Freshdesk aktiviert und an oberster Stelle Ihrer Automatisierungsliste positioniert ist. Überprüfen Sie auch, ob der Empfänger in der Regel mit dem in Ihren Fin-Arbeitsbereichseinstellungen ausgewählten Fin Agent übereinstimmt.
Kann ich mehrere Freshdesk-Konten verbinden?
Kann ich mehrere Freshdesk-Konten verbinden?
Jeder Fin-Arbeitsbereich unterstützt eine Freshdesk-Verbindung. Wenn Sie mehrere Konten verbinden müssen, wenden Sie sich an den Fin Support.
Wie ordne ich benutzerdefinierte Freshdesk-Felder Fin zu?
Wie ordne ich benutzerdefinierte Freshdesk-Felder Fin zu?
Sie können benutzerdefinierte Freshdesk ticket-, Benutzer- oder Firmenfelder im Abschnitt Optionale Konfigurationen nach der Verbindung Fin-Attributen zuordnen. Dies gibt Fin zusätzlichen Kontext bei der Antwortgenerierung.