Sie können Ihre Freshdesk-Support-Erfahrung mit dem Fin AI Agent verbessern, um tickets automatisch zu lösen. Wenn ein ticket in Freshdesk Fin zugewiesen wird, werden alle Details, Anfragerinformationen und Kommentare mit Ihrem Fin-Arbeitsbereich synchronisiert. Fin liefert dann eine Antwort basierend auf Ihren konfigurierten workflows und Wissensquellen und synchronisiert diese Antwort zurück zum Freshdesk ticket.

Voraussetzungen

Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Sie Folgendes haben:

Freshdesk-Administratorzugang: Erforderlich, um Automatisierungen und Einstellungen zu verwalten.
Dedizierter Freshdesk Agent: Erstellen Sie einen einzigartigen Agenten (z. B. „Fin AI Agent“) speziell für diese Integration.
Nur Support-Rolle: Dem dedizierten Fin Agent muss eine nur Support-Rolle zugewiesen werden.

Wichtig: Die Zuweisung einer Administratorrolle an den Fin Agent führt zu einem Verbindungsfehler.

Teil 1: Konten verbinden

Navigieren Sie in Fin zu Connect > Freshdesk und klicken Sie auf Connect.
Geben Sie Ihre Helpdesk-URL ein: Gehen Sie in Freshdesk zu Admin Settings > Helpdesk Settings, um Ihre Subdomain zu finden (z. B. companyname.freshdesk.com).
Geben Sie Ihren API-Schlüssel ein: Klicken Sie in Freshdesk oben rechts auf Ihr Profil-Symbol, wählen Sie Profileinstellungen und klicken Sie auf API-Schlüssel anzeigen.
Klicken Sie auf Connect to Freshdesk.

Hinweis: Wir empfehlen dringend, den API-Schlüssel aus einem dedizierten „Fin AI“-Agentenprofil anstelle eines persönlichen Teammitglied-Kontos zu verwenden. So bleibt die Verbindung aktiv, auch wenn ein bestimmtes Teammitglied aus Ihrem Freshdesk-Konto entfernt wird.

Nach der Validierung führt Fin automatisch folgende Aktionen aus:

Erstellt Webhook-Automatisierungsregeln in Freshdesk, um den Handshake zu verwalten.
Synchronisiert Ihre Brands und Business Hours, damit Fin weiß, wann es aktiv sein soll.

Teil 2: Freshdesk-Automatisierungen konfigurieren

Um sicherzustellen, dass tickets korrekt an Fin weitergeleitet werden, müssen Sie die Automatisierungsregeln in Freshdesk aktualisieren:

Navigieren Sie in Freshdesk zu Admin > Automations.
Suchen Sie die durch die Integration erstellte Regel Assign Fin.
Bearbeiten Sie die Regel, um den Assignee auf Ihren dedizierten Fin Agent zu setzen.
Verschieben Sie diese Regel an den Anfang Ihrer Automatisierungsliste, um zu verhindern, dass andere Weiterleitungsregeln stören.
Stellen Sie die Ausführungseinstellung der Automatisierung auf Alle passenden Regeln ausführen.

Teil 3: Fin Freshdesk Agent auswählen

Nachdem Sie Freshdesk konfiguriert haben, kehren Sie zu Fin zurück, um die Identität abzuschließen:

Gehen Sie zurück zu Ihrem Fin-Arbeitsbereich unter Settings › Freshdesk tickets und wählen Sie Ihren Fin Agent unter Fin Freshdesk agent aus.
Klicken Sie auf Save.

Hinweis: Automatisierungsregeln in Freshdesk werden erst aktiviert, wenn Sie im Fin UI auf Activate klicken.

Teil 4: Sicheres Testen vor dem Live-Gang

Bevor Sie Fin alle eingehenden tickets bearbeiten lassen, ist es eine bewährte Methode, den Handshake und die KI-Antworten mit einem isolierten Test-ticket zu überprüfen.

Erstellen Sie einen „Test Trigger“ in Freshdesk

Um zu verhindern, dass Fin während Ihres Tests auf echte Kunden antwortet, fügen Sie Ihrer Weiterleitungsregel eine temporäre Bedingung hinzu:

Bearbeiten Sie in Freshdesk die Automatisierungsregel Assign Fin.
Fügen Sie eine Bedingung hinzu: Ticket Subject enthält „FIN TEST“.
Speichern Sie die Regel.

Überprüfen Sie die Integrationsschleife

Senden Sie eine Test-E-Mail an Ihre Support-Adresse mit „FIN TEST“ im Betreff.
Handshake überprüfen: Gehen Sie im Fin zu dem Tab Conversations. Dort sollte das Freshdesk ticket erscheinen.
KI bewerten: Beobachten Sie, wie Fin das ticket verarbeitet. In Fin können Sie sehen, welche spezifischen Hilfeartikel Fin zur Generierung der Antwort verwendet hat.
Synchronisation zurück überprüfen: Kehren Sie zum ticket in Freshdesk zurück. Sie sollten die Antwort von Fin als Antwort an den Kunden sehen.

Wichtig: Sobald Sie mit der Leistung zufrieden sind, denken Sie daran, die Bedingung „FIN TEST“ aus Ihrer Freshdesk-Automatisierungsregel zu entfernen, damit Fin alle eingehenden tickets bearbeiten kann.

Optionale Konfigurationen

Feldzuordnung: Sie können benutzerdefinierte Freshdesk ticket-, Benutzer- oder Firmenfelder auf Fin-Attribute für besseren Kontext abbilden.
Knowledge Base Import: Importieren Sie Ihre Freshdesk-Hilfeartikel. Wenn Sie später einen Artikeltitel in Freshdesk ändern, kann eine erneute Synchronisierung Duplikate erzeugen; Sie sollten die alte Version manuell aus dem Wissenspool von Fin entfernen.
Historische Daten: Sie können bis zu 30.000 geschlossene tickets (nur E-Mail- und Portalquelle) importieren, auf die Fin zugreifen kann.
Benutzerverifizierung: Wenn Sie den Schritt Handoff to ticket in Freshdesk zu Ihrem workflow hinzufügen, steht eine Einstellung zur Benutzerverifizierung zur Verfügung. Wenn aktiviert, müssen Kunden ihre E-Mail-Adresse mit einem Einmalpasswort (OTP) bestätigen, bevor ein ticket erstellt wird. Dies gilt, wenn der Messenger nicht im sicheren Modus betrieben wird. Sie können diese Funktion direkt im workflow-Schritt deaktivieren.

E-Mail-Signatur

Sie können eine E-Mail-Signatur zu den Antworten von Fin auf Freshdesk tickets hinzufügen. Die Signatur wird nur an ticket-Antworten angehängt – sie erscheint nicht in Chat-Konversationen.

Um Ihre E-Mail-Signatur einzurichten, gehen Sie zu Settings > Reply settings > Fin's email responses und klicken Sie auf Customize signature.

Dort können Sie:

Text, Links und Formatierung zu Ihrer Signatur hinzufügen
Ein Logo hochladen (PNG, JPG oder GIF, kleiner als 1 MB) und Position sowie Größe steuern
Die Signatur vor dem Speichern ansehen

FAQs

Welche Tags wendet Fin auf Freshdesk tickets an?

Fin verwendet fin-involved, fin-soft-resolution und fin-resolved, um ticket-Zustände zu verfolgen. Diese sind automatisiert, obwohl Sie nur begrenzte Kontrolle über benutzerdefinierte Tags über die Guidance-Einstellungen von Fin haben.

Kann ich meine historischen tickets importieren?

Ja, Sie können bis zu 30.000 geschlossene tickets importieren. Beachten Sie, dass nur tickets, die aus email oder dem portal stammen, für diesen Import unterstützt werden.

Was passiert, wenn Fin nicht auf ein ticket antwortet?

Wenn Fin nicht antwortet, überprüfen Sie, ob die Automatisierungsregel Assign Fin in Freshdesk aktiviert und an oberster Stelle Ihrer Automatisierungsliste positioniert ist. Überprüfen Sie auch, ob der Empfänger in der Regel mit dem in Ihren Fin-Arbeitsbereich-Einstellungen ausgewählten Fin Agent übereinstimmt.

Was passiert, wenn ein Agent antwortet, während Fin noch aktiv ist?

Wenn ein menschlicher Agent auf einem Freshdesk ticket antwortet, während der Gesprächsworkflow von Fin noch läuft, gibt Fin das Eigentum an diesem ticket sofort frei. Dies ist das erwartete Verhalten – Fin tritt zurück, sobald ein Teammitglied eingreift, sodass Sie keine doppelten Antworten erhalten.

Wenn Sie bemerken, dass Fin weiterhin antwortet, nachdem ein Agent geantwortet hat, oder Fin bei einem ticket gar nicht mehr antwortet, wenden Sie sich an den Fin Support, damit wir dies untersuchen können.

Kann ich mehrere Freshdesk-Konten verbinden?

Jeder Fin-Arbeitsbereich unterstützt eine Freshdesk-Verbindung. Wenn Sie mehrere Konten verbinden müssen, wenden Sie sich an den Fin Support.

Wie kann ich benutzerdefinierte Freshdesk-Felder auf Fin abbilden?

Sie können benutzerdefinierte Freshdesk ticket-, Benutzer- oder Firmenfelder im Abschnitt Optionale Konfigurationen nach der Verbindung auf Fin-Attribute abbilden. Dies gibt Fin zusätzlichen Kontext bei der Generierung von Antworten.

Können Kunden und Agenten Dateianhänge auf Freshdesk tickets und Freshchat senden?

Ja. Dateianhänge werden sowohl bei eingehenden als auch ausgehenden Nachrichten für Freshdesk Tickets und Freshchat unterstützt. Unterstützte Dateitypen sind PDF, TXT und andere gängige Formate.

Fin für Freshdesk tickets: Einrichtung