Fin kann Ihnen helfen, Ihre Zendesk tickets effizienter zu verwalten. Folgen Sie den in diesem Leitfaden beschriebenen Schritten, um Fin zu integrieren und an Ihre ticket workflows und den Support anzupassen.
Fin mit Zendesk integrieren
Mit Zendesk verbinden
Die Verbindung wird im einheitlichen Connect-Bereich verwaltet. Gehen Sie im linken Navigationsmenü zu Connect und erweitern Sie Connect to Zendesk. Die Verbindung verwendet OAuth – einen sicheren, Popup-basierten Ablauf, der Sie nach Abschluss automatisch zu Fin zurückführt.
Gehen Sie zu Connect im linken Navigationsmenü.
Erweitern Sie Connect to Zendesk und wählen Sie Connect aus.
Ein Popup-Fenster öffnet sich. Melden Sie sich mit OAuth bei Zendesk an und genehmigen Sie den Zugriff.
Das Popup schließt sich und Sie werden automatisch zu Fin zurückgeleitet. Ihre Verbindung wird als Connected angezeigt, zusammen mit Ihrer Zendesk-Konto domain.
Hinweis: Die Authentifizierung mit Zendesk API-Token wird eingestellt. Alle neuen Kunden müssen sich mit OAuth verbinden.
Neue nicht-vertragliche Kunden: OAuth ist erforderlich.
Neue vertragliche Kunden: OAuth ist erforderlich, sobald es für Ihren Workspace aktiviert ist.
Bestehende Kunden: API-Token-Verbindungen funktionieren weiterhin, aber wenn Sie die API-Verbindung trennen, müssen Sie die Verbindung mit OAuth erneut herstellen. Ein dauerhafter Banner wird in Ihrem Fin Workspace angezeigt, bis OAuth aktiviert ist.
Wenn Sie einen Browser verwenden, der Popups blockiert, müssen Sie Popups für app.intercom.com zulassen, damit der OAuth-Ablauf abgeschlossen werden kann.
Fin für Zendesk Tickets konfigurieren
Nach der Verbindung öffnet sich die spezielle Einstellungsseite für Zendesk Tickets unter Einstellungen › Zendesk tickets. Hier konfigurieren Sie die Fin Zendesk Agent-Identität und die automatische ticket-Zuweisung.
Wir empfehlen, einen neuen Agenten für Fin in Ihrem Zendesk-Konto zu erstellen und deutlich zu machen, dass es sich um einen KI-Agenten handelt, nicht um einen Menschen.
Sie können einen neuen Agenten im Zendesk Admin Center erstellen, indem Sie zu People › Team members > Create team member gehen. Sie können Ihre eigene E-Mail-Adresse verwenden, indem Sie „+fin“ an den Namen anhängen (z. B. dean+fin@examply.io).
Sie müssen eine echte E-Mail-Adresse verwenden, da Sie die E-Mail-Adresse in Zendesk verifizieren müssen. Stellen Sie sicher, dass Sie „Agent“ als Rolle auswählen, da dieses Konto in der Lage sein muss, auf tickets zu antworten.
Nachdem Sie ein neues Agentenkonto erstellt und verifiziert haben, können Sie es unter „Fin Zendesk agent“ in Deploy > Zendesk tickets auswählen.
Erstellen Sie Ihren workflow
Im Schritt Workflow wird ein Standard-workflow für Sie erstellt. Klicken Sie auf Manage workflow, um ihn zu bearbeiten.
Klicken Sie im workflow auf den Schritt Let Fin handle , um Folgendes anzupassen:
Folgen Sie inaktiven Zendesk ticket-Kunden nach – Fin sendet nach dieser Dauer eine Nachverfolgung, um zu prüfen, ob der Kunde noch Hilfe benötigt.
Fragen Sie nach einer Gesprächsbewertung (CSAT) – Wählen Sie, ob nach der Interaktion der Kunden mit Fin eine CSAT-Umfrage gesendet werden soll.
Inaktive Gespräche verwalten – Legen Sie fest, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv gilt, wann inaktive Gespräche geschlossen werden und passen Sie an, was Fin beim Schließen des Gesprächs sagt.
Am Ende aller Pfade (außer wenn Fin ein Gespräch löst) wird Fin sich vom ticket abmelden und das Tag „routed-to-the-team“ anwenden.
Sie können das Erlebnis weiter anpassen durch:
Erstellen verschiedener Zweige basierend auf Ihren Bedingungen.
Auswählen, wann Fin antwortet.
Fin eine Nachricht senden lassen.
Antwortschaltflächen bereitstellen.
Daten sammeln.
Die Kundenantwort erfassen.
Interne Notizen hinzufügen.
Eine KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs hinzufügen.
Verwenden Sie Fin Attributes, um Gespräche basierend auf dem, was der Kunde gesagt hat, zu klassifizieren.
Nachdem Sie Ihren workflow angepasst haben, klicken Sie auf Speichern.
Tipps:
Sie können mehrere Fin workflows direkt in Ihrem Fin Workspace erstellen und verwalten. So können Sie Kundenerlebnisse für verschiedene Messaging-Szenarien anpassen und separate „Test“-workflows einrichten, die nur für Ihr Team ausgelöst werden.
Testen Sie, wie Fin Ihre tickets beantwortet
Stellen Sie sicher, dass Fin bereit ist
Zuerst werden Sie gebeten sicherzustellen, dass Sie Fin ausreichend trainiert haben. Dies ist wichtig, bevor Sie mit dem Live-Test beginnen.
Wir empfehlen, unseren vollständigen Leitfaden zu lesen, wie Sie Fin trainieren können, damit es die Fragen Ihrer Kunden so genau wie möglich beantwortet.
Fin testen
Sobald Sie Ihre Inhalte für Fin hinzugefügt haben, können Sie testen, wie Fin auf Ihre Zendesk tickets reagiert, indem Sie eine E-Mail an Ihre Zendesk-Support-E-Mail senden, die Sie unter Deploy › Zendesk Tickets › Test Fin finden. Der Live test-Button ist auch oben rechts auf der Deploy-Seite links von Go live zugänglich.
Hinweis: Beim Senden von Test-E-Mails stellen Sie sicher, dass Sie die Betreffzeile „Fin Test“ hinzufügen.
Tickets automatisch an Fin in Zendesk zuweisen
Fin wird versuchen, alle tickets zu lösen, die dem Zendesk Agenten, auf den Fin antwortet, zugewiesen sind. Sie können tickets automatisch mit einem Zendesk-Trigger an Fin zuweisen. Wir haben einen Standard-Trigger erstellt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern – wir empfehlen, dessen Bedingungen und/oder Status vor dem Live-Gang mit Fin zu bearbeiten.
Standardmäßig setzt dieser Trigger den ticket-Status auf „Offen“, wenn er Fin zugewiesen wird. Sie können den Trigger in Zendesk anpassen, um zu definieren, welche tickets Fin bearbeiten soll, und den ticket-Status bei Bedarf anpassen.
Um den Zendesk-Trigger zu ändern:
Gehen Sie zu Deploy › Zendesk Tickets und erweitern Sie den Schritt Tickets automatisch an Fin in Zendesk zuweisen. Wählen Sie Trigger in Zendesk bearbeiten.
Klicken Sie auf Bearbeiten bei dem von Fin erstellten Trigger (z. B. „An Fin zuweisen“).
Ändern Sie bei Bedarf den Namen, die Beschreibung und die Bedingungen.
Passen Sie im Abschnitt Aktionen das Feld Status an Ihren bevorzugten Status an (z. B. „Neu“, „Offen“, „Ausstehend“).
Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen.
Die Anpassung des Zendesk-Triggers ermöglicht es Ihnen, Fin’s workflow an die Prozesse Ihres Teams anzupassen.
Hinweis: Fin antwortet nur auf tickets, die dem Zendesk-Agenten zugewiesen sind, als den es konfiguriert ist zu antworten. Wenn tickets diesem Agenten nicht zugewiesen sind (oder etwas sie neu zuweist), wird Fin nicht antworten.
Fin einschalten
Jetzt sind Sie bereit, Fin für Ihre Kunden live zu schalten. Gehen Sie zu Deploy > Zendesk messaging > Go Live und wählen Sie Go Live.
Sie sehen eine Liste aller Aktionen, die beim Live-Schalten von Fin ausgeführt werden, und können bei Bedarf letzte Prüfungen vornehmen.
Sobald Sie Fin live geschaltet haben, sehen Sie die Statusaktualisierung und Fin beginnt, die tickets zu beantworten, die Sie ihm zugewiesen haben.
Kundenerlebnis
Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet oder ein Formular ausfüllt, wird dadurch ein ticket in Zendesk erstellt. Mit Zendesk Triggers haben Sie die volle Kontrolle darüber, welche tickets automatisch an Fin zugewiesen werden.
Für jede Konversation, die Fin zugewiesen wird, wird das Tag fin-involved angewendet.
Wenn Fin relevantes Wissen zur Beantwortung hat, antwortet Fin, nennt die verwendeten Quellen, markiert das ticket als gelöst und wendet folgende Tags an:
fin-resolved: Fin hat das ticket gelöst (entweder mit einer weichen oder harten Lösung).
fin-soft-resolution: Fin hat die Konversation gelöst, aber der Kunde hat dies nicht bestätigt.
Wenn die Frage unklar ist, stellt Fin klärende Fragen und markiert das ticket als ausstehend.
Wenn Fin keine relevanten Informationen in Ihrem Wissen findet, um die Frage zu beantworten, übergibt es das ticket an das Team, indem es sich selbst abmeldet und das ticket als offen markiert.
Kunden können Folgefragen stellen, und Fin folgt dem gleichen Prozess.
Wenn der Kunde sagt, dass es geholfen hat, wird das Tag „fin-soft-resolution“ entfernt und „fin-hard-resolution“ angewendet.
Wenn der Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen, meldet sich Fin vom ticket ab, entfernt die Tags „fin-resolved“ und „fin-soft/hard-resolution“ und wendet das Tag „fin-routed-to-team“ an. Mit diesem Tag können Sie zusätzliche Zendesk Triggers erstellen, um das ticket weiterzuleiten.
Dies stellt sicher, dass die Berichterstattung auch die Beteiligung der Agenten nach Fin effektiv hervorhebt. Die Anpassung der Tags hilft, den genauen Ablauf der tickets während der Kundeninteraktionen widerzuspiegeln.
Tipp: Sie können Ihre Fin Zendesk Triggers direkt unter Einstellungen > Zendesk Triggers für Fin überprüfen. Die nebeneinander angezeigte Differenzansicht zeigt Ihnen die erwartete Konfiguration im Vergleich zur tatsächlichen Konfiguration in Zendesk, was es einfach macht, Anpassungen oder Änderungen zu erkennen, die das Verhalten von Fin beeinflussen können.
Spam-Erkennung
Fin über E-Mail verfügt über eine eigene Spam-Erkennung, die nach der Standard-Spam-Filterung von Zendesk stattfindet. Wenn Fin ein ticket erhält und feststellt, dass es sich um Spam handelt, wird es nicht antworten. Stattdessen sehen Sie ein Konversationsereignis: „Fin hat entschieden, dass diese E-Mail Junk oder Spam ist und nicht geantwortet" im Konversationsansicht Ihres Fin-Arbeitsbereichs.
In diesen Fällen wird die Konversation:
Keine Antwort von Fin erhalten
Das Tag „fin-marked-as-spam“ in Zendesk erhalten
Das Tag „fin-involved“ in Zendesk erhalten, aber nicht zu den Lösungen zählen
Sie können das Tag „fin-marked-as-spam“ in Zendesk Triggers oder Berichten verwenden, um Spam-tickets weiter zu filtern, zu leiten oder zu analysieren.
Schlüsselfaktoren, die die Spam-Erkennung von Fin beeinflussen
Einbeziehung der Phase „Let Fin Answer“ im Workflow: Die Spam-Erkennung von Fin wird nur aktiviert, wenn der workflow einen Schritt Let Fin Answer enthält oder das ticket Fin zuweist. Wenn dieser Schritt im Zendesk-ticket-workflow fehlt, wird das ticket Fin vollständig umgangen und die Spam-Erkennungsfunktion wird nicht ausgelöst. Daher erscheinen keine Fin-Spam-Ereignisse oder Tags auf solchen tickets.
Platzierung der Eskalationsregeln: Wenn ein Eskalationstrigger so konfiguriert ist, dass er vor dem Erreichen der Phase Let Fin Answer ausgeführt wird, fängt er das ticket ab und verhindert, dass die Spam-Erkennung von Fin aktiviert wird. Um dies zu beheben:
Ordnen Sie den workflow so um, dass Fin vor der Eskalationsregel ausgelöst wird.
Alternativ deaktivieren Sie den Eskalationsauslöser, wenn zuerst eine Spam-Erkennung erfolgen muss.
Tag-basierte Berichterstattung und Workflow-Management
Fin wendet automatisch Tags auf tickets an, damit Sie den Status der Lösung und die Weiterleitung in Zendesk verfolgen können:
„pending“ – Ticket wartet auf eine Kundenantwort. Fin hat eine Antwort gegeben und wartet auf Bestätigung oder Nachverfolgung.
„open“ – Ticket ist noch in Bearbeitung. Fin arbeitet aktiv an einer Antwort oder hat das ticket ungelöst an Ihr Team übergeben.
„fin-resolved“ – Wird hinzugefügt, wenn Fin ein ticket erfolgreich löst.
Tags für den Lösungstyp:
„fin-soft-resolution“ – Markiert tickets als gelöst nach der letzten Antwort von Fin, bevor ein Kunde antwortet oder die Lösung bestätigt.
„fin-hard-resolution“ – Markiert tickets als gelöst von Fin, nachdem ein Kunde die Lösung ausdrücklich bestätigt hat (z. B. mit „Das hat geholfen“ antwortet).
Wenn Fin keine Antwort geben kann oder der Kunde menschliche Hilfe anfordert, aktualisiert Fin das ticket, sodass es nicht als Lösung gezählt wird:
Entfernt „fin-resolved“ und Lösungstags.
Fügt „fin-routed-to-team“ und „fin-unresolved“ Tags hinzu, um die Übergabe anzuzeigen.
Fügt „fin-failed“ zu offenen tickets hinzu, die Fin zugewiesen sind und innerhalb von 1 Stunde keinen Fortschritt zeigen. Dies verhindert, dass tickets bei Ausfällen stecken bleiben, wenn Fin keine irgendeine Aktion ausführt (z. B. das ticket nicht löst, an das Team weiterleitet oder antwortet).
Verwendung der Zendesk-Berichterstattung zur Filterung von tickets
Zendesk ermöglicht es Ihnen, gefilterte Berichte basierend auf von Fin angewendeten Tags zu erstellen, um ticket-Trends besser zu verstehen, z. B. bestimmte ticket-Typen oder solche, die direkt von Fin bearbeitet werden. Diese Tags liefern wertvolle Datenpunkte zur Analyse der Leistung von Fin und der Kundendienstmetriken.
Anpassung von Workflow-Tags nach menschlichem Eingreifen
Wenn Fin ein Gespräch an einen menschlichen Agenten eskaliert, werden die Tags „fin-routed-to-team“ und „fin-unresolved“ angewendet, während andere Tags wie „fin-resolved“ oder „fin-soft/hard-resolution“ entfernt werden, um eine genaue Nachverfolgung zu gewährleisten. Dies sichert die Datenintegrität in Ihrer Zendesk-Berichterstattung. Menschliche Agenten können diese Tags bei Bedarf weiter anpassen, um den endgültigen Status des workflows genau widerzuspiegeln. Zum Beispiel könnten Sie den Tag „fin-routed-to-team“ entfernen oder ändern, sobald das Problem von Ihrem Team gelöst wurde.
Best Practices für das Tag-Management
Verwenden Sie die Filter- und Berichtswerkzeuge von Zendesk, um Fin-getaggte tickets für umsetzbare Erkenntnisse zu analysieren
Überprüfen Sie regelmäßig die von Fin angewendeten Tags, um sicherzustellen, dass sie mit den aktuellen workflows und Berichts-Zielen übereinstimmen
Passen Sie Tags nach menschlichem Eingreifen entsprechend an, um die Genauigkeit bei der Identifizierung von Agenteninteraktionen zu gewährleisten
Erstellen Sie benutzerdefinierte Ansichten in Zendesk basierend auf den Tags von Fin, um Ihrem Team bei der Priorisierung der Arbeit zu helfen
Hinweis: Während Zendesk die tag-basierte Berichterstattung für Fin-Interaktionen vollständig unterstützt, werden diese Tags nicht mit anderen Plattformen wie Fin synchronisiert und außerhalb von Zendesk nicht als klassifizierbare Attribute behandelt.
Wie es funktioniert
Wenn ein ticket Fin zugewiesen wird:
Das ticket, der Anforderer und Kommentare werden mit Fin synchronisiert.
Fin antwortet unter Verwendung Ihres workflows.
Antworten werden zurück zu Zendesk synchronisiert.
Attributzuordnung ermöglicht zusätzlichen Datenfluss von Fin zu Zendesk.
Hinweis: Aus Sicht des Kunden und des Zendesk-Agenten wird Intercom, das Fin antreibt, in keiner Weise offengelegt oder erwähnt.
Zendesk API-Nutzung
Fin verwendet die Zendesk APIs, um ticket-Daten zu synchronisieren, tickets zu erstellen und zu aktualisieren sowie Trigger zu verwalten, die automatisierte workflows unterstützen.
Authentifizierungsmethode
Zendesk stellt die API-Token-Authentifizierung ein:
Alle neuen Kunden authentifizieren sich mit OAuth.
Bestehende Kunden mit einer API-Token-Verbindung können diese weiterhin verwenden, aber wenn sie getrennt wird, muss die erneute Verbindung mit OAuth erfolgen.
Wenn Sie sich mit OAuth verbinden, erhält Fin sicheren Zugriff auf dieselben Zendesk APIs, die unten beschrieben sind – kein API-Token ist erforderlich.
Wie Fin Zendesk APIs verwendet
Während der Einrichtung wählen Sie die Zendesk-Agentenidentität aus, als die Fin antworten soll. Fin verwendet die Users API, um Ihre Zendesk-Agenten aufzulisten und Ihnen die Auswahl zu ermöglichen.
Fin erstellt außerdem automatisch fünf Zendesk Trigger mit der Triggers API:
Fin Test — Leitet tickets mit dem Betreff „Fin Test“ zur sicheren Prüfung an Fin weiter.
Fin assignment trigger (optional) — Weist berechtigte tickets Fin zu. Sie können diesen Trigger jederzeit deaktivieren oder bearbeiten.
Conversation updated — Benachrichtigt Fin, wenn zugewiesene tickets sich ändern.
Resolution — Ermöglicht es Fin, ein ticket als gelöst zu markieren, nachdem eine Antwort gegeben wurde.
Failsafe — Wenn Fin nicht verfügbar ist, weist dieser Trigger festgefahrene tickets ab, damit Ihre Teammitglieder übernehmen können.
Anzeigen Ihrer Trigger-Konfiguration
Sie können alle von Fin erstellten Trigger anzeigen und deren erwartete Konfiguration mit der aktuellen in Zendesk direkt unter Einstellungen > Zendesk Trigger für Fin vergleichen. Für eine ausführlichere Erklärung jedes Triggers und wie sie funktionieren, siehe Understanding Fin's Zendesk Triggers.
Die nebeneinanderstehende Differenzansicht hilft Ihnen dabei:
Zu überprüfen, ob Trigger nach der Einrichtung korrekt konfiguriert sind
Identifizieren Sie alle Anpassungen, die Sie an den Standard-Triggern von Fin vorgenommen haben.
Erkennen Sie Abweichungen, wenn Trigger außerhalb von Fin geändert wurden.
Beheben Sie Probleme bei der ticket-Zuweisung oder Fin-Antworten.
Diese Ansicht ist besonders hilfreich nach der erneuten Verbindung der Zendesk API oder wenn Sie vermuten, dass ein Trigger unerwartet geändert wurde.
Wie Fin mit Zendesk tickets interagiert.
Ob authentifiziert über OAuth oder ein bestehendes API-Token, Fin verwendet die Tickets API, um:
ticket-Daten in Fin zu synchronisieren, wenn sie zugewiesen werden.
Name des Anfragenden, E-Mail und optionale Benutzerfelder in Fin zu synchronisieren.
ticket-Kommentare und ticket-Felder in Fin zu synchronisieren.
Zendesk tickets mit den Antworten von Fin zu aktualisieren.
Agenten-Antworten von Zendesk zurück in Fin zu synchronisieren.
ticket-Aktualisierungen in Echtzeit zu spiegeln.
Für jede Aktualisierung eines ticket, das Fin zugewiesen ist, wird eine Tickets API-Anfrage gestellt. Fin wendet Aktualisierungen bedingt an und respektiert Änderungen, die durch andere Zendesk-Automatisierungen oder Trigger vorgenommen wurden.
Verstehen der Zendesk API-Rate-Limits.
Fin verwendet bis zu 50 Zendesk API-Anfragen pro Minute, was der Hälfte des minimalen Rate-Limit-Kontingents von Zendesk entspricht. Zendesk setzt jedoch allgemeine Rate-Limits zwischen 200 und 700 Anfragen pro Minute durch, abhängig von Ihrem spezifischen Plan. Anfragen, die dieses Limit überschreiten, führen zu einem HTTP 429 (Too Many Requests)-Fehler und werden vom System automatisch erneut versucht.
Häufige Aktivitäten, die zum Überschreiten der Rate-Limits führen können, sind:
Neue Kommentare von Zendesk abrufen.
Antworten von Fin zurück an Zendesk senden.
Benutzer- und Organisationsfelder synchronisieren.
ticket-Status oder Tags aktualisieren. Diese Aktivitäten sind für die ticket-Verwaltung unerlässlich und nehmen mit höherem Gesprächsvolumen zu.
Hinweis: Wenn die Rate-Limits überschritten werden, bleibt Fin in den betroffenen Gesprächen aktiv, aber Anfragen können verzögert werden, bis die erneuten Versuche erfolgreich sind. Wichtig ist, dass keine Nachrichten in diesem Prozess verloren gehen, da das System einen Rückstand nach Ablauf der Rate-Limit-Periode verarbeitet.
Um Rate-Limit-Fehler zu vermeiden, befolgen Sie diese Empfehlungen:
API-Nutzung überwachen: Verfolgen Sie regelmäßig die Zendesk API-Nutzung, um Verkehrsspitzen zu erkennen.
Aufgaben optimieren: Planen Sie nicht dringende Aufgaben wie die Benutzer-Synchronisierung in verkehrsarmen Zeiten.
Zendesk-Plan upgraden: Erwägen Sie ein Upgrade, wenn API-Grenzwerte regelmäßig erreicht werden.
Retry-Mechanismen nutzen: Konfigurieren Sie erneute Versuche, um temporäre Fehler elegant zu handhaben und doppelte Anfragen zu reduzieren.
FAQs
Ist proaktive Nachrichtenübermittlung für per E-Mail eingereichte tickets in Zendesk verfügbar?
Ist proaktive Nachrichtenübermittlung für per E-Mail eingereichte tickets in Zendesk verfügbar?
Nein, Ihr Fin-Arbeitsbereich unterstützt keine proaktiven ausgehenden Nachrichten. Um ausgehende Nachrichten zu senden, müssten Sie Fin mit der vollständigen Intercom Customer Service Suite verwenden.
Antwortet Fin bei Zendesk tickets auf tickets, bei denen bereits ein Austausch mit einem menschlichen Agenten stattgefunden hat?
Antwortet Fin bei Zendesk tickets auf tickets, bei denen bereits ein Austausch mit einem menschlichen Agenten stattgefunden hat?
Sobald ein Gespräch an ein ticket in Zendesk übergeben wurde, kann es nicht zurück an Fin übergeben werden. Der Kunde kann in demselben Gespräch antworten, aber es wird ein neues ticket erstellt.
Warum sehe ich nicht alle synchronisierten Zendesk ticket-Daten in den Fin-Berichten?
Warum sehe ich nicht alle synchronisierten Zendesk ticket-Daten in den Fin-Berichten?
In Ihrem Fin-Arbeitsbereich ist die Sichtbarkeit von Zendesk tickets für benutzerdefinierte Berichte und Fin-Leistungsabschnitte auf die letzten zwei Jahre beschränkt. Gespräche oder tickets, die älter sind, werden nicht angezeigt, und es gibt derzeit keine Möglichkeit, dies zu ändern. Daher sind historische Daten, die älter als zwei Jahre sind, in diesen Berichtsabschnitten nicht zugänglich.