Fin kann Ihnen helfen, Ihre Zendesk tickets effizienter zu bearbeiten. Folgen Sie den Schritten in diesem Leitfaden, um Fin zu integrieren und an Ihre ticket workflows und den Support anzupassen.
Fin mit Zendesk integrieren
Mit Zendesk verbinden
Die Verbindung wird im einheitlichen Connect-Bereich verwaltet. Gehen Sie im linken Menü zu Connect und erweitern Sie Connect to Zendesk. Die Verbindung verwendet OAuth – einen sicheren, Popup-basierten Ablauf, der Sie nach Abschluss automatisch zu Fin zurückführt.
Gehen Sie im linken Menü zu Connect.
Erweitern Sie Connect to Zendesk und wählen Sie Connect.
Ein Popup-Fenster öffnet sich. Melden Sie sich mit OAuth bei Zendesk an und genehmigen Sie den Zugriff.
Das Popup schließt sich und Sie werden automatisch zu Fin zurückgeführt. Ihre Verbindung wird als Connected angezeigt, zusammen mit Ihrer Zendesk-Konto-Domain.
Hinweis: Die Authentifizierung mit Zendesk API-Token wird eingestellt. Alle neuen Kunden müssen sich mit OAuth verbinden.
Neue nicht-vertragliche Kunden: OAuth ist erforderlich.
Neue vertragliche Kunden: OAuth ist erforderlich, sobald es für Ihren Workspace aktiviert ist.
Bestehende Kunden: API-Token-Verbindungen funktionieren weiterhin, aber wenn Sie die API-Verbindung trennen, müssen Sie die Verbindung mit OAuth erneut herstellen. Ein dauerhafter Banner erscheint in Ihrem Fin Workspace, bis OAuth aktiviert ist.
Wenn Sie einen Browser verwenden, der Popups blockiert, müssen Sie Popups für app.intercom.com zulassen, damit der OAuth-Ablauf abgeschlossen werden kann.
Fin für Zendesk Tickets konfigurieren
Nach der Verbindung öffnet sich die spezielle Einstellungsseite für Zendesk Tickets unter Einstellungen > Zendesk tickets. Hier konfigurieren Sie die Fin Zendesk-Agentenidentität und die automatische ticket-Zuweisung.
Wir empfehlen, einen neuen Agenten für Fin in Ihrem Zendesk-Konto zu erstellen und deutlich zu machen, dass es sich um einen KI-Agenten handelt, nicht um einen Menschen.
Sie können einen neuen Agenten im Zendesk Admin Center erstellen, indem Sie zu People › Team members > Create team member gehen. Sie können Ihre eigene E-Mail-Adresse verwenden, indem Sie „+fin“ an den Namen anhängen (z. B. dean+fin@example.io).
Sie müssen eine echte E-Mail-Adresse verwenden, da Sie die E-Mail-Adresse in Zendesk verifizieren müssen. Stellen Sie sicher, dass Sie „Agent“ als Rolle auswählen, da dieses Konto auf tickets antworten können muss.
Nachdem Sie ein neues Agentenkonto erstellt und verifiziert haben, gehen Sie zu Einstellungen > Zendesk tickets und wählen Sie es unter Fin Zendesk agent aus.
Workflow erstellen
Ein Standard-workflow wurde für Sie unter dem Abschnitt Workflow erstellt.
Klicken Sie im Workflow auf den Schritt Let Fin handle, um Folgendes anzupassen:
Bei inaktiven Zendesk ticket-Kunden nachfassen – Fin sendet nach dieser Dauer eine Nachfassaktion, um zu prüfen, ob der Kunde noch Hilfe benötigt.
Nach Bewertung der Konversation fragen (CSAT) – Wählen Sie, ob nach der Interaktion mit Fin eine CSAT-Umfrage gesendet werden soll.
Inaktive Konversationen verwalten – Legen Sie fest, wie lange Fin warten soll, bis ein Kunde als inaktiv gilt, wann inaktive Konversationen geschlossen werden und passen Sie an, was Fin beim Schließen der Konversation sagt.
Hinweis: Wenn Fin eine Konversation wegen Inaktivität schließt, wird der zugehörige Zendesk ticket-Status nicht automatisch aktualisiert, sondern bleibt im aktuellen Status (z. B. Pending). Sie können Konversationsprotokolle sehen, die die Konversation als auf Fin-Seite geschlossen anzeigen, während das ticket in Zendesk offen bleibt. Das liegt daran, dass der „Closed“-Status in Zendesk dauerhaft und unveränderlich ist (ein geschlossenes Zendesk ticket kann nicht wieder geöffnet oder geändert werden), daher erlaubt Zendesk nicht, diesen Status über die API zu setzen. Der geschlossene Konversationsstatus von Fin entspricht nicht dem geschlossenen ticket-Status von Zendesk.
Um ticket-Status synchron zu halten, erstellen Sie eine Zendesk-Automatisierung, die das ticket nach einer Phase der Kundeninaktivität auf „Solved“ setzt. Sie können Bedingungen hinzufügen, die zu Ihrem workflow passen, z. B. dass das Tag fin-resolved vorhanden sein muss. So behalten Sie die Kontrolle darüber, wann tickets in Zendesk als erledigt markiert werden.
Am Ende aller Pfade (außer wenn Fin eine Konversation löst) weist Fin sich selbst vom ticket ab und fügt das Tag „routed-to-the-team“ hinzu.
Sie können das Erlebnis weiter anpassen durch:
Erstellen verschiedener Zweige basierend auf Ihren Bedingungen.
Auswählen, wann Fin antwortet.
Fin eine Nachricht senden lassen.
Antwortschaltflächen bereitstellen.
Daten sammeln.
Die Kundenantwort erfassen.
Interne Notizen hinzufügen.
Eine KI-generierte Zusammenfassung der Konversation hinzufügen.
Verwenden Sie Fin Attributes, um Konversationen basierend auf dem Kundeninhalt zu klassifizieren.
Nachdem Sie Ihren workflow angepasst haben, klicken Sie auf Speichern.
Tipps:
Sie können mehrere Fin workflows direkt in Ihrem Fin Workspace erstellen und verwalten. So können Sie Kundenerlebnisse für verschiedene Messaging-Szenarien anpassen und separate „Test“-workflows einrichten, die nur für Ihr Team ausgelöst werden.
E-Mail-Signatur
Sie können eine E-Mail-Signatur zu den Antworten von Fin auf Zendesk tickets hinzufügen. Die Signatur wird nur an ticket-Antworten angehängt – sie erscheint nicht in Chat-Konversationen.
Um Ihre E-Mail-Signatur einzurichten, gehen Sie zu Einstellungen > Antwort-Einstellungen > Fin's E-Mail-Antworten und klicken Sie auf Signatur anpassen.
Dort können Sie:
Text, Links und Formatierung zu Ihrer Signatur hinzufügen
Ein Logo hochladen (PNG, JPG oder GIF, kleiner als 1 MB) und dessen Position und Größe steuern
Die Signatur vor dem Speichern ansehen
Testen Sie, wie Fin Ihre tickets beantwortet
Stellen Sie sicher, dass Fin bereit ist
Zuerst werden Sie gebeten sicherzustellen, dass Sie Fin ausreichend trainiert haben. Dies ist wichtig, bevor Sie mit dem Live-Test beginnen. Wir empfehlen, unseren vollständigen Leitfaden zu lesen, wie Sie Fin trainieren können, damit es die Fragen Ihrer Kunden so genau wie möglich beantworten kann.
Testen Sie Fin
Wie man Fin vor dem Live-Gang testet
Verwenden Sie diesen Abschnitt, um zu testen, wie Fin auf Ihre Zendesk tickets reagiert, bevor Sie Fin live schalten, ohne Ihre Kunden zu beeinträchtigen.
Gehen Sie zu Bereitstellen > Zendesk Tickets.
Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Vor dem Live-Gang testen.
Die Seite Live-Test von Fin in Zendesk Tickets öffnet sich.
Klicken Sie auf Code kopieren, um die auf der Seite angezeigte Support-E-Mail-Adresse zu kopieren.
Senden Sie eine E-Mail an [Support-E-Mail-Adresse], die Sie kopiert haben, mit der Betreffzeile Fin Test. Verwenden Sie diese Betreffzeile immer, wenn Sie Test-E-Mails senden.
Der Fin Test-Trigger in Zendesk leitet tickets mit der Betreffzeile Fin Test an Fin weiter, sodass Sie sehen können, wie Fin auf das ticket in Zendesk reagiert, ohne Ihre Kunden zu beeinträchtigen.
Wie man einen Batch-Test durchführt
Sobald Sie Ihre Inhalte für Fin hinzugefügt haben, können Sie testen, wie Fin auf Ihre Zendesk tickets reagiert, über Test in der linken Navigation Ihres Fin-Arbeitsbereichs.
Die Seite Batch-Test bietet Ihnen drei Möglichkeiten, Fragen hinzuzufügen, die Fin beantworten soll:
Aus Gesprächen generieren: generiert bis zu 50 Fragen basierend auf Ihren vergangenen Gesprächen.
Manuell hinzufügen: ermöglicht es Ihnen, eine Liste von Fragen zu kopieren und einzufügen oder sie einzeln hinzuzufügen.
CSV-Datei hochladen: importiert bis zu 50 Fragen gleichzeitig aus einer CSV-Datei (Comma-Separated Values).
Tickets automatisch in Zendesk Fin zuweisen
Fin versucht, alle tickets zu lösen, die dem Zendesk Agenten, als den Fin antwortet, zugewiesen sind. Sie können tickets automatisch mit einem Zendesk-Trigger Fin zuweisen. Wir haben einen Standard-Trigger erstellt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern – wir empfehlen, dessen Bedingungen und/oder Status vor dem Live-Gang mit Fin zu bearbeiten.
Um den Trigger einzuschalten, gehen Sie zu Einstellungen > Zendesk tickets, erweitern Sie den Schritt Tickets automatisch in Zendesk Fin zuweisen und schalten Sie den Schalter Trigger aktivieren und tickets automatisch Fin zuweisen ein. Es wird nichts an Fin zugewiesen, bis Sie live gehen.
Der gleiche Schritt hat zwei Schaltflächen:
Trigger in Zendesk bearbeiten: Verwenden Sie diese Schaltfläche, um den Namen, die Beschreibung, die Bedingungen und den Status des Triggers in Zendesk zu ändern. Die folgenden Schritte führen Sie durch den Vorgang.
Zendesk-Trigger für Fin überprüfen: Verwenden Sie diese Schaltfläche, um die Zendesk-Trigger von Fin zu überprüfen.
Standardmäßig setzt dieser Trigger den ticket-Status auf „Offen“, wenn er Fin zugewiesen wird. Sie können den Trigger in Zendesk anpassen, um festzulegen, welche tickets Fin bearbeiten soll, und den ticket-Status bei Bedarf anpassen.
Um den Zendesk-Trigger zu ändern:
Gehen Sie zu Einstellungen > Zendesk tickets und erweitern Sie den Schritt Tickets automatisch in Zendesk Fin zuweisen. Wählen Sie Trigger in Zendesk bearbeiten.
Klicken Sie auf Bearbeiten beim von Fin erstellten Trigger (z. B. „An Fin zuweisen“).
Ändern Sie bei Bedarf den Namen, die Beschreibung und die Bedingungen.
Passen Sie im Abschnitt Aktionen das Feld Status auf Ihren bevorzugten Status an (z. B. „Neu“, „Offen“, „In Bearbeitung“).
Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen.
Die Anpassung des Zendesk-Triggers ermöglicht es Ihnen, Fin's workflow an die Prozesse Ihres Teams anzupassen.
Hinweis: Fin antwortet nur auf tickets, die dem Zendesk-Agenten zugewiesen sind, als den es konfiguriert ist zu antworten. Wenn tickets diesem Agenten nicht zugewiesen sind (oder etwas sie neu zuweist), antwortet Fin nicht.
Fin einschalten
Jetzt sind Sie bereit, Fin für Ihre Kunden live zu schalten. Gehen Sie zu Bereitstellen > Zendesk Tickets und klicken Sie auf Live schalten.
Sie sehen eine Liste aller Aktionen, die beim Live-Schalten von Fin ausgeführt werden, und können bei Bedarf letzte Prüfungen vornehmen.
Sobald Sie Fin live geschaltet haben, sehen Sie die Statusaktualisierung und Fin beginnt, die tickets zu beantworten, die Sie ihm zugewiesen haben.
Kundenerlebnis
Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet oder ein Formular ausfüllt, wird in Zendesk ein ticket erstellt. Mit Zendesk Triggers haben Sie die volle Kontrolle darüber, welche tickets automatisch Fin zugewiesen werden.
Für jede Konversation, die Fin zugewiesen wird, wird das Tag fin-involved angewendet.
Wenn Fin relevantes Wissen zur Beantwortung hat, antwortet Fin und nennt die verwendeten Quellen, markiert das ticket als gelöst und wendet die folgenden Tags an:
fin-resolved: Fin hat das ticket gelöst (entweder durch eine weiche oder harte Lösung).
fin-soft-resolution: Fin hat das Gespräch gelöst, aber der Kunde hat dies noch nicht bestätigt.
Wenn die Frage unklar ist, stellt Fin klärende Fragen und markiert das ticket als ausstehend.
Wenn Fin keine relevanten Informationen in Ihrem Wissen findet, um die Frage zu beantworten, übergibt es das ticket an das Team, indem es sich selbst abmeldet und das ticket als offen markiert.
Kunden können Folgefragen stellen und Fin folgt dem gleichen Prozess.
Wenn der Kunde sagt, dass es geholfen hat, wird das „fin-soft-resolution“-Tag entfernt und „fin-hard-resolution“ angewendet.
Wenn der Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen, meldet sich Fin vom ticket ab, entfernt die Tags „fin-resolved“ und „fin-soft/hard-resolution“ und wendet das Tag „fin-routed-to-team“ an. Mit diesem Tag können Sie zusätzliche Zendesk Triggers erstellen, um das ticket weiterzuleiten.
Dies stellt sicher, dass die Berichterstattung auch die Beteiligung von Agenten nach Fin effektiv hervorhebt. Die Anpassung der Tags hilft, den genauen Ablauf der tickets während der Kundeninteraktionen widerzuspiegeln.
Tipp: Sie können Ihre Fin Zendesk triggers direkt unter Einstellungen > Zendesk triggers für Fin überprüfen. Die nebeneinander angezeigte Differenzansicht zeigt Ihnen die erwartete Konfiguration im Vergleich zur tatsächlichen Konfiguration in Zendesk, sodass Sie Anpassungen oder Änderungen, die das Verhalten von Fin beeinflussen könnten, leicht erkennen können.
Spam-Erkennung
Fin über E-Mail verfügt über eine eigene Spam-Erkennung, die nach der Standard-Spamfilterung von Zendesk erfolgt. Wenn Fin ein ticket erhält und feststellt, dass es sich um Spam handelt, wird es nicht antworten. Stattdessen sehen Sie ein Gesprächsereignis: „Fin hat entschieden, dass diese E-Mail Junk oder Spam ist und nicht geantwortet" im Gesprächsansicht Ihres Fin-Arbeitsbereichs.
In diesen Fällen wird das Gespräch:
Keine Antwort von Fin erhalten
Das Tag „fin-marked-as-spam“ in Zendesk erhalten
Das Tag „fin-involved“ in Zendesk erhalten, aber nicht als Lösung gezählt werden
Sie können das Tag „fin-marked-as-spam“ in Zendesk Triggers oder Berichten verwenden, um Spam-tickets weiter zu filtern, zu routen oder zu analysieren.
Schlüsselfaktoren, die die Spam-Erkennung von Fin beeinflussen
Einbeziehung der „Let Fin Answer“-Phase im Workflow: Die Spam-Erkennung von Fin wird nur aktiviert, wenn der Workflow einen Let Fin Answer-Schritt enthält oder das ticket Fin zuweist. Wenn dieser Schritt im Zendesk ticket Workflow fehlt, wird das ticket Fin vollständig umgangen und die Spam-Erkennungsfunktion wird nicht ausgelöst. Daher erscheinen keine Fin-Spam-Ereignisse oder Tags auf solchen tickets.
Platzierung von Eskalationsregeln: Wenn ein Eskalations-Trigger so konfiguriert ist, dass er vor Erreichen der Let Fin Answer-Phase ausgeführt wird, wird das ticket abgefangen und verhindert, dass die Spam-Erkennung von Fin aktiviert wird. Um dies zu beheben:
Ordnen Sie den Workflow so um, dass Fin vor der Eskalationsregel ausgelöst wird.
Alternativ deaktivieren Sie den Eskalations-Trigger, wenn die Spam-Erkennung zuerst erfolgen muss.
Tag-basierte Berichterstattung und Workflow-Management
Fin wendet automatisch Tags auf tickets an, damit Sie Zustände der Lösung und Weiterleitung in Zendesk verfolgen können:
„pending“ – Ticket wartet auf eine Kundenantwort. Fin hat eine Antwort gegeben und wartet auf Bestätigung oder Folgefragen.
„open“ – Ticket ist noch in Bearbeitung. Fin arbeitet aktiv an einer Antwort oder hat das ticket ungelöst an Ihr Team übergeben.
„fin-resolved“ – Wird hinzugefügt, wenn Fin ein ticket erfolgreich löst.
Tags für Lösungstypen:
„fin-soft-resolution“ – Markiert tickets als gelöst nach der letzten Antwort von Fin, bevor ein Kunde antwortet oder eine Lösung bestätigt.
„fin-hard-resolution“ – Markiert tickets als gelöst durch Fin, nachdem ein Kunde eine Lösung ausdrücklich bestätigt hat (z. B. mit „Das hat geholfen“ antwortet).
Wenn Fin keine Antwort geben kann oder der Kunde menschliche Hilfe anfordert, aktualisiert Fin das ticket so, dass es nicht als Lösung gezählt wird:
Entfernt „fin-resolved“ und Lösungstags.
Fügt „fin-routed-to-team“ und „fin-unresolved“ Tags hinzu, um die Übergabe anzuzeigen.
Fügt „fin-failed“ zu offenen tickets hinzu, die Fin zugewiesen sind und innerhalb von 1 Stunde keinen Fortschritt zeigen. Dies verhindert, dass tickets während Ausfällen stecken bleiben, wenn Fin keine irgendeine Aktion ausführt (z. B. das ticket nicht löst, nicht an das Team weiterleitet oder nicht antwortet).
Zendesk-Berichte zur Ticketfilterung verwenden
Zendesk ermöglicht es Ihnen, gefilterte Berichte basierend auf von Fin angewendeten Tags zu erstellen, um Tickettrends besser zu verstehen, z. B. bestimmte tickettypen oder solche, die direkt von Fin bearbeitet werden. Diese Tags liefern wertvolle Datenpunkte zur Analyse der Leistung von Fin und der Kundendienstmetriken.
Anpassung der Workflow-Tags nach menschlichem Eingreifen
Wenn Fin ein Gespräch an einen menschlichen Agenten eskaliert, werden die Tags „fin-routed-to-team“ und „fin-unresolved“ angewendet, während andere Tags wie „fin-resolved“ oder „fin-soft/hard-resolution“ entfernt werden, um eine genaue Nachverfolgung zu gewährleisten. Dies sichert die Datenintegrität in Ihren Zendesk-Berichten. Menschliche Agenten können diese Tags bei Bedarf weiter anpassen, um den endgültigen Status des Workflows genau widerzuspiegeln. Zum Beispiel könnten Sie das Tag „fin-routed-to-team“ entfernen oder ändern, sobald das Problem von Ihrem Team gelöst wurde.
Best Practices für das Tag-Management
Verwenden Sie die Filter- und Berichtswerkzeuge von Zendesk, um Fin-getaggte tickets für umsetzbare Erkenntnisse zu analysieren
Überprüfen Sie regelmäßig die von Fin angewendeten Tags, um sicherzustellen, dass sie mit aktuellen Workflows und Berichtsanforderungen übereinstimmen
Passen Sie Tags nach menschlichem Eingreifen entsprechend an, um die Genauigkeit bei der Identifizierung von Agenteninteraktionen zu gewährleisten
Erstellen Sie benutzerdefinierte Ansichten in Zendesk basierend auf den Tags von Fin, um Ihrem Team bei der Priorisierung der Arbeit zu helfen
Hinweis: Während Zendesk die tag-basierte Berichterstattung für Fin-Interaktionen vollständig unterstützt, werden diese Tags nicht mit anderen Plattformen wie Fin synchronisiert und außerhalb von Zendesk nicht als klassifizierbare Attribute behandelt.
Wie es funktioniert
Wenn ein ticket Fin zugewiesen wird:
Das ticket, der Anfragende und Kommentare werden mit Fin synchronisiert.
Fin antwortet unter Verwendung Ihres workflows.
Antworten werden mit Zendesk synchronisiert.
Attributzuordnung ermöglicht zusätzlichen Datenfluss von Fin zu Zendesk.
Hinweis: Aus Sicht des Kunden und Zendesk-Agenten wird Intercom, das Fin antreibt, in keiner Weise offengelegt oder erwähnt.
Zendesk API-Nutzung
Fin verwendet die Zendesk APIs, um ticketdaten zu synchronisieren, tickets zu erstellen und zu aktualisieren sowie Trigger zu verwalten, die automatisierte workflows unterstützen.
Authentifizierungsmethode
Zendesk stellt die API-Token-Authentifizierung ein:
Alle neuen Kunden authentifizieren sich mit OAuth.
Bestehende Kunden mit einer API-Token-Verbindung können diese weiterhin verwenden, aber wenn sie getrennt wird, muss die erneute Verbindung mit OAuth erfolgen.
Wenn Sie sich mit OAuth verbinden, erhält Fin sicheren Zugriff auf dieselben Zendesk APIs wie unten beschrieben – kein API-Token ist erforderlich.
Wie Fin Zendesk APIs verwendet
Während der Einrichtung wählen Sie die Zendesk-Agentenidentität aus, als die Fin antworten soll. Fin verwendet die Users API, um Ihre Zendesk-Agenten aufzulisten und Ihnen die Auswahl zu ermöglichen.
Fin erstellt außerdem automatisch fünf Zendesk Trigger mit der Triggers API:
Fin Test — Leitet tickets mit dem Betreff „Fin Test“ zur sicheren Prüfung an Fin weiter.
Fin assignment trigger (optional) — Weist berechtigte tickets Fin zu. Sie können diesen Trigger jederzeit deaktivieren oder bearbeiten.
Conversation updated — Benachrichtigt Fin, wenn zugewiesene tickets geändert werden.
Resolution — Ermöglicht es Fin, ein ticket nach der Beantwortung als gelöst zu markieren.
Failsafe — Wenn Fin nicht verfügbar ist, weist dieser Trigger festgefahrene tickets ab, damit Ihre Teammitglieder übernehmen können.
Anzeigen Ihrer Trigger-Konfiguration
Sie können alle von Fin erstellten Trigger anzeigen und deren erwartete Konfiguration direkt in Zendesk mit der aktuellen Konfiguration unter Einstellungen > Zendesk triggers for Fin vergleichen. Für eine ausführlichere Erklärung jedes Triggers und deren Funktionsweise siehe Understanding Fin's Zendesk Triggers.
Die nebeneinanderstehende Differenzansicht hilft Ihnen dabei:
Nach der Einrichtung zu überprüfen, ob Trigger korrekt konfiguriert sind
Anpassungen zu erkennen, die Sie an den Standard-Triggern von Fin vorgenommen haben
Abweichungen zu erkennen, falls Trigger außerhalb von Fin geändert wurden
Probleme bei der ticket-Zuweisung oder Fin-Antworten zu beheben
Diese Ansicht ist besonders hilfreich nach der erneuten Verbindung der Zendesk API oder wenn Sie vermuten, dass ein Trigger unerwartet geändert wurde.
Wie Fin mit Zendesk tickets interagiert
Ob authentifiziert über OAuth oder ein bestehendes API-Token, Fin verwendet die Tickets API, um:
ticketdaten in Fin zu synchronisieren, wenn sie zugewiesen sind.
Anfragername, E-Mail und optionale Benutzerfelder in Fin zu synchronisieren.
ticket-Kommentare und ticket-Felder in Fin zu synchronisieren.
Zendesk tickets mit den Antworten von Fin zu aktualisieren.
Agentenantworten von Zendesk zurück in Fin zu synchronisieren.
ticket-Aktualisierungen in Echtzeit zu spiegeln.
Für jede Aktualisierung eines Fin zugewiesenen tickets wird eine Tickets API-Anfrage gestellt. Fin wendet Aktualisierungen bedingt an und berücksichtigt Änderungen durch andere Zendesk-Automatisierungen oder Trigger.
Verstehen der Zendesk API-Rate-Limits
Fin verwendet bis zu 50 Zendesk API-Anfragen pro Minute, was der Hälfte des minimalen Zendesk-Rate-Limit-Kontingents entspricht. Zendesk setzt jedoch allgemeine Rate-Limits zwischen 200–700 Anfragen pro Minute durch, abhängig von Ihrem spezifischen Plan. Anfragen über dieses Limit hinaus führen zu einem HTTP 429 (Too Many Requests)-Fehler und werden vom System automatisch erneut versucht.
Häufige Aktivitäten, die zu Überschreitungen der Rate-Limits führen können, sind:
Neue Kommentare von Zendesk abzurufen.
Antworten von Fin zurück zu Zendesk zu senden.
Benutzer- und Organisationsfelder zu synchronisieren.
ticket-Status oder Tags zu aktualisieren. Diese Aktivitäten sind für die ticket-Verwaltung unerlässlich und nehmen mit höherem Gesprächsvolumen zu.
Hinweis: Wenn Rate-Limits überschritten werden, bleibt Fin in den betroffenen Gesprächen aktiv, aber Anfragen können verzögert werden, bis Wiederholungen erfolgreich sind. Wichtig ist, dass keine Nachrichten verloren gehen, da das System einen Rückstand nach Ablauf der Rate-Limit-Periode verarbeitet.
Um Rate-Limit-Fehler zu vermeiden, befolgen Sie diese Empfehlungen:
API-Nutzung überwachen: Verfolgen Sie regelmäßig die Zendesk API-Nutzung, um Verkehrsspitzen zu erkennen.
Aufgaben optimieren: Planen Sie nicht dringende Aufgaben wie Benutzersynchronisierung in verkehrsarmen Zeiten.
Zendesk-Plan upgraden: Ziehen Sie ein Upgrade in Betracht, wenn API-Grenzwerte regelmäßig erreicht werden.
Retry-Mechanismen nutzen: Konfigurieren Sie Wiederholungen, um temporäre Fehler elegant zu handhaben und doppelte Anfragen zu reduzieren.
FAQs
Ist proaktive Nachrichtenübermittlung für per E-Mail eingereichte tickets an Zendesk verfügbar?
Ist proaktive Nachrichtenübermittlung für per E-Mail eingereichte tickets an Zendesk verfügbar?
Nein, Ihr Fin-Arbeitsbereich unterstützt keine proaktiven ausgehenden Nachrichten. Um ausgehende Nachrichten zu senden, müssten Sie Fin mit der vollständigen Intercom Customer Service Suite verwenden.
Antwortet Fin bei Zendesk tickets auf tickets, bei denen bereits ein Austausch mit einem menschlichen Agenten stattgefunden hat?
Antwortet Fin bei Zendesk tickets auf tickets, bei denen bereits ein Austausch mit einem menschlichen Agenten stattgefunden hat?
Sobald eine Konversation an ein ticket in Zendesk übergeben wurde, kann sie nicht an Fin zurückgegeben werden. Der Kunde kann in derselben Konversation antworten, aber es wird ein neues ticket erstellt.
Warum kann ich nicht alle synchronisierten Zendesk ticket-Daten in den Fin-Berichten sehen?
Warum kann ich nicht alle synchronisierten Zendesk ticket-Daten in den Fin-Berichten sehen?
In Ihrem Fin-Arbeitsbereich ist die Sichtbarkeit von Zendesk tickets für benutzerdefinierte Berichte und Fin-Leistungsabschnitte auf die letzten zwei Jahre beschränkt. Konversationen oder tickets, die älter sind, werden nicht angezeigt, und es gibt derzeit keine Möglichkeit, dies zu ändern. Daher können historische Daten, die älter als zwei Jahre sind, in diesen Berichtsabschnitten nicht abgerufen werden.