Warum wird eine Konversation als „deflected“ markiert, obwohl ein Agent in Zendesk beteiligt war?
Warum wird eine Konversation als „deflected“ markiert, obwohl ein Agent in Zendesk beteiligt war?
In Fin wird eine Konversation als deflected markiert, wenn Fin sie löst oder automatisch feststellt, dass keine Antwort erforderlich ist – normalerweise, weil die eingehende Nachricht als Junk oder Spam markiert wurde. Dies geschieht, bevor eine Agenteninteraktion stattfindet.
Sie sehen möglicherweise trotzdem einen Agenten, der dem ticket in Zendesk zugewiesen ist, und dieser hat vielleicht interne Notizen hinzugefügt oder es neu zugewiesen, aber wenn keine öffentliche Antwort gesendet wurde und Fin die Nachricht zuvor als Spam markiert hat, wird die Konversation in den Berichten von Fin weiterhin als deflected gezählt.
So funktioniert es:
Die Spam-Erkennung von Fin identifiziert bestimmte Nachrichten als Junk/Spam und entscheidet, nicht zu antworten.
Diese Aktion markiert die Konversation in den Berichten von Fin (z. B. im Custom Report) als deflected.
Zendesk verarbeitet das ticket jedoch weiterhin normal. Das bedeutet:
Agenten können zugewiesen werden.
Interne Notizen können hinzugefügt werden.
Das ticket kann weiterhin durch Ihre regulären Support-workflows laufen.
Diese Einrichtung ermöglicht es Fin, sich nicht mit potenziell schädlichen oder irrelevanten Inhalten zu beschäftigen, während Ihr Team volle Sichtbarkeit und Kontrolle behält, um alles zu überprüfen und zu bearbeiten, was fälschlicherweise markiert wurde.
Ich habe den Namen eines Zendesk ticket-Felds aktualisiert, aber beim Erstellen eines workflows wird weiterhin der alte Name angezeigt. Wie behebe ich das?
Ich habe den Namen eines Zendesk ticket-Felds aktualisiert, aber beim Erstellen eines workflows wird weiterhin der alte Name angezeigt. Wie behebe ich das?
Wenn Sie ein ticket-Feld in Zendesk umbenannt haben und der neue Name im workflow builder von Fin nicht angezeigt wird, liegt das wahrscheinlich daran, dass die Integration manuell neu synchronisiert werden muss.
So aktualisieren Sie die Namen der ticket-Felder:
Gehen Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Einstellungen > Zendesk Integration.
Klicken Sie auf Themen.
Klicken Sie auf Neu synchronisieren.
Aktualisieren Sie anschließend Ihren Browser.
Dies aktualisiert die Namen der ticket-Felder auf der gesamten Fin-Plattform, einschließlich des workflow builders, sodass sie die neuesten Namen aus Zendesk widerspiegeln.
Warum erscheinen die Konversations-Tags von Fin nicht in meinem Fin Custom Report?
Warum erscheinen die Konversations-Tags von Fin nicht in meinem Fin Custom Report?
Dies ist erwartetes Verhalten. Konversations-Tags in Ihrem Fin-Arbeitsbereich unterscheiden sich von den Tags, die Fin in Zendesk anwendet.
Wenn Fin mit Zendesk tickets interagiert, wendet es automatisch bestimmte Tags in Zendesk an, um bei der Weiterleitung und Berichterstattung zu helfen:
fin-involved– Wird jeder Konversation hinzugefügt, die Fin zugewiesen ist.fin-resolved– Wird hinzugefügt, wenn Fin ein ticket löst (entweder weiche oder harte Lösung).fin-soft-resolution– Zeigt eine Lösung durch Fin an, die der Kunde noch nicht bestätigt hat.fin-hard-resolution– Ersetztfin-soft-resolution, wenn der Kunde bestätigt, dass die Antwort von Fin geholfen hat.fin-routed-to-team– Wird hinzugefügt, wenn Fin die Konversation an einen menschlichen Teamkollegen übergibt.
Diese Tags erscheinen jedoch nicht im Fin-Arbeitsbereich und sind daher nicht im Filter „Conversation tag“ innerhalb Ihres Fin Custom Report enthalten. Stattdessen sind dort nur die Tags sichtbar, die Sie manuell im Fin-Arbeitsbereich erstellt und angewendet haben.
Ihr Fin Custom Report enthält Aufschlüsselungen zu Beteiligung, Lösungsraten und Übergaben an das Team basierend auf dem Verhalten von Fin – jedoch nicht basierend auf Zendesk-Tags.
Wenn Sie Berichte mit Tags wie fin-involved oder fin-resolved filtern möchten, können Sie dies direkt in den Berichtstools von Zendesk tun, wo diese Tags angewendet und verfügbar sind.
Warum sendet Fin keine Antwort, wenn ich eine Test-E-Mail sende, obwohl das ticket Fin zugewiesen ist?
Warum sendet Fin keine Antwort, wenn ich eine Test-E-Mail sende, obwohl das ticket Fin zugewiesen ist?
Wichtig: Fin ist so konzipiert, dass es nur auf tickets antwortet, denen es derzeit zugewiesen ist. Wenn Sie also sehen, dass „Fin nicht antwortet“, kann dies das beabsichtigte Verhalten sein – etwas (normalerweise ein Zendesk-Trigger) hat das ticket möglicherweise von Fin weg zugewiesen.
Wenn Ihre Test-tickets Fin zugewiesen werden, Sie aber keine Antwort sehen, sind die wahrscheinlichsten Gründe entweder ein fehlender Schritt in Ihrem Zendesk workflow oder ein Mangel an relevantem Wissen, mit dem Fin antworten kann.
Erwartete Bearbeitungszeit
Fin benötigt typischerweise 30–60 Sekunden, um eine Antwort per E-Mail zu generieren. Stellen Sie sicher, dass Sie nach der Zuweisung des tickets an Fin ausreichend warten, bevor Sie weiter untersuchen.
Verifizierungsschritte
Überprüfen Sie die Konversationsereignisse in Ihrem Fin-Arbeitsbereich, um sicherzustellen, dass die Prozesse von Fin gestartet wurden.
Stellen Sie sicher, dass der Arbeitsbereich mit einer unterstützten Plattform wie Zendesk integriert ist. Nicht unterstützte Integrationen können die Automatisierung von Fin vollständig umgehen.
Hier sind einige Dinge, die Sie überprüfen sollten:
Zuweisung an Fin: Wenn der Trigger funktioniert und tickets Fin zugewiesen werden, ist das großartig. Wenn dies geschieht, sollte Fin das Tag
fin-involvedanwenden. Wenn dieses Tag nicht erscheint, kann das bedeuten, dass Fin keine Aktion auf dem ticket ausgeführt hat.„Fin antworten lassen“-Schritt: Fin antwortet nur, wenn Ihr workflow explizit den Schritt „Fin antworten lassen“ enthält. Dies signalisiert Fin, auf das ticket zu antworten. Ohne diesen Schritt antwortet Fin nicht, auch wenn das ticket korrekt zugewiesen ist.
Zugriff auf Inhalte: Wenn die Einrichtung korrekt ist, Fin aber trotzdem nicht antwortet, ist es möglich, dass Fin keine relevanten Inhalte zur Beantwortung der Anfrage hat. Sie können dies testen, indem Sie eine Frage senden, von der Sie wissen, dass sie in Ihrem Help Center oder der Fin knowledge base abgedeckt ist. Hier ist unser detaillierter Einrichtungsleitfaden für Zendesk, nur für den Fall: Fin for Zendesk Tickets – Set Up
Fin-Zuweisungstrigger ist aktiv und weist zu
Gehen Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Einstellungen > Zendesk triggers für Fin, um Ihre Trigger mit der Nebeneinander-Diff-Ansicht zu überprüfen. Diese zeigt die erwartete Konfiguration im Vergleich zur tatsächlichen Konfiguration in Zendesk, sodass Sie leicht erkennen können, ob Trigger Inaktiv, geändert oder falsch konfiguriert sind.
Alternativ überprüfen Sie in Zendesk die von Fin erstellten Trigger und suchen nach Triggern, die Inaktiv, geändert oder außer Betrieb sind.
Beginnen Sie mit dem Trigger, der neue tickets Fin zuweist (oft etwas wie „Assign to Fin“ genannt), und bestätigen Sie, dass er ausgelöst wird, wenn neue tickets erstellt werden.
Keine anderen Trigger weisen Fin ab
Überprüfen Sie Ihre anderen Zendesk Trigger/Automatisierungen auf Aktionen, die den Assignee ändern (oder das ticket sonstwie vom Fin-Agenten wegbewegen), nachdem es Fin zugewiesen wurde.
Dies umfasst „Failsafe“- oder Routing-Auslöser, die unerwartet aktiviert werden könnten.
Wie wechsle ich nach dem Rebranding meine verbundene Zendesk-Subdomain?
Wie wechsle ich nach dem Rebranding meine verbundene Zendesk-Subdomain?
Wenn Ihre Organisation ein Rebranding durchführt und sich Ihre Zendesk domain ändert, müssen Sie Ihren Fin-Arbeitsbereich aktualisieren, um die neue Zendesk-Subdomain zu verbinden. Befolgen Sie diese Schritte:
Fin auf aktiven Kanälen pausieren: Stellen Sie sicher, dass Fin in allen aktiven Kanälen pausiert ist, um Unterbrechungen während des Updates zu vermeiden.
Zum Deploy gehen: Navigieren Sie zu Deploy > Zendesk tickets.
Mit der neuen Subdomain verbinden:
Wählen Sie im Abschnitt „Connect to the Zendesk API“ Connect aus.
Geben Sie die neue Subdomain ein (z. B. ersetzen Sie die alte domain durch die neue).
Geben Sie Ihre Zendesk-E-Mail und ein neues API-Token ein. Sie können ein Token erstellen, indem Sie zum Zendesk Admin Center gehen: Apps and integrations > APIs > Add API token.
Update abschließen: Klicken Sie auf Connect to the Zendesk API, um die neue Integration abzuschließen.
Überprüfen Sie abschließend den Inhalt Ihres Fin-Arbeitsbereichs:
Entfernen Sie alle importierten oder hinzugefügten Inhalte, die mit der alten Zendesk-Subdomain verknüpft sind und nicht mehr relevant sind.
Fügen Sie aktualisierte Inhalte hinzu, die mit der neuen Zendesk domain verbunden sind.
Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie Ihren Fin-Arbeitsbereich nahtlos auf eine neue Zendesk domain umstellen und ein konsistentes Support-Erlebnis gewährleisten.
Kann ich Fin verwenden, um auf direkte E-Mails zu antworten, die an meine Support-Adresse gesendet werden?
Kann ich Fin verwenden, um auf direkte E-Mails zu antworten, die an meine Support-Adresse gesendet werden?
Ja. Wenn direkte E-Mails an support@example.com Tickets in Zendesk erstellen, kann Fin darauf antworten. Sobald ein ticket erstellt wurde – sei es über ein Webformular oder eine direkte E-Mail – können Sie es mit dem Schritt Let Fin handle in Ihrem workflow Fin zuweisen. Fin antwortet dem Kunden per E-Mail über denselben Kanal, von dem das ticket stammt.
Was passiert mit den für Fin in Zendesk konfigurierten Auslösern, wenn ich die Zendesk API zur Fehlerbehebung trenne und wieder verbinde?
Was passiert mit den für Fin in Zendesk konfigurierten Auslösern, wenn ich die Zendesk API zur Fehlerbehebung trenne und wieder verbinde?
Wenn Sie Zendesk kürzlich getrennt/wieder verbunden haben, erstellt Fin die erforderlichen Auslöser neu – es lohnt sich also, zu überprüfen, welche Auslöser aktiv sind und ob Anpassungen überschrieben oder dupliziert wurden. Für eine vollständige Übersicht zu jedem Auslöser und dessen Funktion siehe Understanding Fin's Zendesk Triggers.
Was passiert während der Trennung und Wiederverbindung
Fin erstellt Zendesk-Auslöser als Teil der Integrations-Einrichtung. Dazu gehören Auslöser für Zuweisung, Gesprächsaktualisierungen, Lösung und Failsafe-Aktionen.
Die Wiederverbindung der API erstellt Fins Zendesk-Auslöser neu. Während der Wiederverbindung fordert Fin Sie auf, die Zendesk-Agenten-Identität auszuwählen und erstellt die erforderlichen Auslöser in Zendesk (neu).
Benutzerdefinierte Auslöser können betroffen sein. Wenn Sie zuvor Fins Standard-Zendesk-Auslöser angepasst haben, können diese während der Wiederverbindung überschrieben oder dupliziert werden. Nach der Wiederverbindung gehen Sie zu Settings > Zendesk triggers for Fin, um Ihre Auslöser mit der Side-by-Side-Diff-Ansicht zu überprüfen. Diese zeigt die erwartete Konfiguration im Vergleich zur tatsächlichen Konfiguration in Zendesk, sodass Änderungen leicht erkannt und Anpassungen bei Bedarf erneut angewendet werden können.
OAuth kann bei der Wiederverbindung erforderlich sein. Zendesk stellt die API-Token-Authentifizierung ein. Wenn Sie noch nicht auf OAuth umgestellt haben, ist OAuth bei der Wiederverbindung erforderlich, und ein permanentes Banner wird in Ihrem Fin-Arbeitsbereich angezeigt, bis OAuth aktiviert ist.
Fin workflows bleiben erhalten. Das Trennen und Wiederverbinden der Zendesk API löscht oder setzt Ihre Fin workflows nicht zurück. Als bewährte Methode dokumentieren Sie Ihre workflow-Konfiguration vor Änderungen.
Zendesk-Auslöser werden in Zendesk verwaltet, nicht in Fin. Wenn Sie zusätzliche Zendesk-Auslöser oder Automatisierungen haben, die mit Fin interagieren, sollten Sie deren Status nach der Wiederverbindung überprüfen.
Beste Praktiken
Fin auf aktiven Kanälen pausieren, bevor Sie trennen, um unerwartete ticket-Bearbeitung zu vermeiden.
Zendesk-Auslöser nach der Wiederverbindung überprüfen und testen, um sicherzustellen, dass Zuweisung, Lösung und Failsafe-Verhalten wie erwartet funktionieren. Verwenden Sie die Side-by-Side-Diff-Ansicht in Settings > Zendesk triggers for Fin, um schnell zu überprüfen, ob alle Auslöser der erwarteten Konfiguration entsprechen.
Auf Abhängigkeitsprobleme in Zendesk achten. Wenn beim Trennen Fehler auftreten (z. B. aufgrund von Auslöser-Abhängigkeiten), müssen Sie möglicherweise Zendesk-Auslöser oder Integrationen anpassen oder neu anordnen, bevor Sie wieder verbinden.
Wie kann ich Fehler beheben, wenn Fin nicht auf Zendesk tickets oder Folgeaktionen reagiert?
Wie kann ich Fehler beheben, wenn Fin nicht auf Zendesk tickets oder Folgeaktionen reagiert?
Häufige Szenarien, in denen Fin möglicherweise nicht reagiert
Fin antwortet nicht auf Folgekommentare bei gelösten tickets
Wenn Fin nicht auf Folgekommentare bei als „solved“ markierten tickets antwortet, stellen Sie Folgendes sicher:
Überprüfen Sie den Typ des Folgekommentars: Fin antwortet nur auf öffentliche Kommentare. Wenn Kommentare als privat/intern markiert sind (häufig, wenn die Nachricht von einer Agenten-E-Mail-Adresse gesendet wird, die mit Zendesk verknüpft ist), antwortet Fin nicht. Testen Sie das Szenario mit einer Nicht-Agenten-E-Mail, um sicherzustellen, dass Kommentare öffentlich sind.
Zendesk-Auslöser überprüfen: Stellen Sie sicher, dass der Zendesk-Auslöser, der Fin über Updates informiert, auch bei „solved“-Status des tickets gilt. Bestätigen Sie außerdem, dass Fin nach der Markierung als gelöst weiterhin dem ticket zugewiesen ist.
Fin reagiert nicht auf zugewiesene tickets
Wenn ein ticket Fin zugewiesen ist, aber keine Antwort erfolgt, überprüfen Sie Folgendes:
Aktive Zendesk-Auslöser: Stellen Sie sicher, dass der Auslöser „Wenn es Updates zu einem Gespräch gibt, dem Fin zugewiesen ist, benachrichtige Fin“ aktiv ist. Ohne diesen Auslöser wird Fin nicht über Änderungen im ticket informiert, auch wenn es zugewiesen bleibt.
Erforderliche Fin-Auslöser: Überprüfen Sie, ob alle anderen notwendigen Fin-Auslöser aktiv sind, z. B. solche, die neue tickets Fin zuweisen.
Wie stelle ich sicher, dass der Firmenname in Zendesk tickets erscheint, die aus Fin-Gesprächen erstellt wurden?
Wie stelle ich sicher, dass der Firmenname in Zendesk tickets erscheint, die aus Fin-Gesprächen erstellt wurden?
Der Firmenname in einem Zendesk ticket wird mit einer Variablen in der Fin workflow-Konfiguration gefüllt. Diese Variable kann den Namen jedoch nur abrufen, wenn der Benutzer, der am Gespräch beteiligt ist, in Fin mit einer Firma verknüpft ist. Wenn keine solche Verknüpfung besteht, zeigt das Firmenname-Feld stattdessen einen Fallback-Wert an, falls ein solcher konfiguriert wurde.
Um sicherzustellen, dass der Firmenname in den generierten Zendesk tickets erscheint:
Benutzer mit einer Firma in Fin verknüpfen: Überprüfen Sie vor oder während des Gesprächs, ob der Benutzer im Fin-System mit einer Firma verknüpft ist.
Workflow-Konfiguration überprüfen: Stellen Sie sicher, dass der Fin workflow die Firmenname-Variable korrekt verwendet, um das gewünschte Zendesk ticket-Feld zu füllen, z. B. das Betreff-Feld.
Fallback-Wert verwenden: Beachten Sie, dass wenn keine Benutzer-Firmen-Verknüpfung besteht, der workflow stattdessen den vorkonfigurierten Fallback-Wert in das ticket-Feld einfügt. Konfigurieren Sie diesen Fallback-Wert entsprechend, um Verwirrung zu vermeiden.
Wie behebe ich eine Fehlermeldung beim Übergeben eines neuen Zendesk tickets?
Wie behebe ich eine Fehlermeldung beim Übergeben eines neuen Zendesk tickets?
Wenn Sie eine ähnliche Fehlermeldung sehen wie unten:
„Fehler beim Übergeben an neues Zendesk ticket.“
Intercom-Fehlerdetails:
Intercom Request ID: 00593v4q2hugigda4ptg
Intercom Job ID: vmulk01gct
Ein Fehler ist aufgetreten. Bitte kontaktieren Sie den Intercom Support.
Bitte prüfen Sie, ob IP-Beschränkungen vorhanden sind, da dies meist die Ursache für diese Probleme ist. Falls ja, gibt es zwei Optionen zur Lösung:
Sie können die Beschränkungen entfernen, oder
Sie können unsere öffentlichen IPs zu Ihrer Allowlist hinzufügen:
US: 34.231.68.152, 34.197.76.213, 35.171.78.91, 35.169.138.21, 52.70.27.159, 52.44.63.161
Europe: 54.217.125.63, 54.246.173.113, 54.216.9.3
Australia: 52.63.36.185, 3.104.68.152, 52.64.2.165