Fin kann Ihnen helfen, Ihre Zendesk tickets effizienter zu bearbeiten. Befolgen Sie die Schritte in diesem Leitfaden, um Fin zu integrieren und für Ihre ticket workflows und Support anzupassen.
Fin mit Zendesk integrieren
Mit Zendesk verbinden
Die Verbindung wird im einheitlichen Connect-Bereich verwaltet. Gehen Sie im linken Menü zu Connect und erweitern Sie Connect to Zendesk. Die Verbindung verwendet OAuth — einen sicheren, popup-basierten Ablauf, der Sie nach Abschluss automatisch zu Fin zurückführt.
Gehen Sie im linken Menü zu Connect.
Erweitern Sie Connect to Zendesk und wählen Sie Connect.
Ein Popup-Fenster öffnet sich. Melden Sie sich mit OAuth bei Zendesk an und genehmigen Sie den Zugriff.
Das Popup schließt sich und Sie werden automatisch zu Fin zurückgeleitet. Ihre Verbindung wird als Connected angezeigt, zusammen mit dem Zendesk-Konto domain.
Hinweis: Zendesk API-Token-Authentifizierung wird eingestellt. Alle neuen Kunden müssen die Verbindung über OAuth herstellen.
Neue Nicht-Vertragskunden: OAuth ist erforderlich.
Neue Vertragskunden: OAuth ist erforderlich, sobald es für Ihren Workspace aktiviert ist.
Bestehende Kunden: API-Token-Verbindungen funktionieren weiterhin, aber wenn Sie die API-Verbindung trennen, müssen Sie die Verbindung mit OAuth erneut herstellen. Ein dauerhafter Banner wird in Ihrem Fin-Arbeitsbereich angezeigt, bis OAuth aktiviert ist.
Wenn Sie einen Browser verwenden, der Popups blockiert, müssen Sie Popups für app.intercom.com zulassen, damit der OAuth-Ablauf abgeschlossen werden kann.
Fin für Zendesk Tickets konfigurieren
Nach der Verbindung öffnet sich die spezielle Zendesk Tickets-Einstellungsseite unter Einstellungen › Zendesk tickets. Hier konfigurieren Sie die Fin Zendesk-Agentenidentität und die automatische Ticketzuweisung.
Wir empfehlen, in Ihrem Zendesk-Konto einen neuen Agenten für Fin zu erstellen und deutlich zu kennzeichnen, dass es sich um einen KI-Agenten und nicht um einen Menschen handelt.
Sie können einen neuen Agenten im Zendesk Admin Center unter People › Team members > Create team member erstellen. Sie können Ihre eigene E-Mail-Adresse verwenden, indem Sie “+fin” an den Namen anhängen (z. B. dean+fin@examply.io).
Sie müssen eine echte E-Mail-Adresse verwenden, da Sie die E-Mail-Adresse in Zendesk verifizieren müssen. Stellen Sie sicher, dass Sie „Agent“ als Rolle auswählen, da dieses Konto auf tickets antworten muss.
Sobald Sie ein neues Agentenkonto erstellt und verifiziert haben, können Sie es unter „Fin Zendesk agent“ in Deploy > Zendesk tickets auswählen.
Erstellen Sie Ihren Workflow
Im Schritt Workflow wird ein Standardworkflow für Sie erstellt. Klicken Sie auf Manage workflow, um ihn zu bearbeiten.
Klicken Sie im Workflow auf den Schritt Let Fin handle , um Folgendes anzupassen:
Bei inaktiven Zendesk ticket-Kunden nachfassen - Fin sendet nach dieser Dauer eine Nachfassmeldung, um zu prüfen, ob der Kunde noch Hilfe benötigt.
Um eine Konversationsbewertung bitten (CSAT) - Wählen Sie, ob nach der Interaktion mit Fin eine CSAT-Umfrage gesendet werden soll.
Inaktive Konversationen verwalten - Legen Sie fest, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv gilt, wann inaktive Konversationen geschlossen werden sollen, und passen Sie an, was Fin beim Schließen der Konversation sagt.
Hinweis: Wenn Fin eine Konversation aufgrund von Inaktivität schließt, wird der zugehörige Zendesk ticket-Status nicht automatisch aktualisiert, er bleibt in seinem aktuellen Status (z. B. Pending). Sie können Konversationsereignisprotokolle sehen, die die Konversation auf Fin als geschlossen anzeigen, während das ticket in Zendesk geöffnet bleibt. Das liegt daran, dass der „Closed“-Status in Zendesk dauerhaft und unveränderlich ist (ein geschlossenes Zendesk ticket kann nicht wieder geöffnet oder geändert werden), daher erlaubt Zendesk nicht, ihn über die API zu setzen. Der geschlossene Konversationsstatus von Fin entspricht nicht dem geschlossenen ticket-Status von Zendesk.
Um ticket-Status synchron zu halten, erstellen Sie eine Zendesk-Automation, die das ticket nach einer Phase der Kundeninaktivität auf "Solved" setzt. Sie können Bedingungen hinzufügen, z. B. das Vorhandensein des Tags fin-resolved. So haben Sie Kontrolle darüber, wann tickets in Zendesk als erledigt markiert werden.
Am Ende aller Pfade (außer wenn Fin eine Konversation löst), weist sich Fin nicht mehr dem ticket zu und wendet das Tag „routed-to-the-team“ an.
Sie können das Erlebnis weiter anpassen durch:
Erstellen verschiedener Zweige basierend auf Ihren Bedingungen.
Auswählen, wann Fin antwortet.
Fin eine Nachricht senden lassen.
Antwortbuttons bereitstellen.
Daten sammeln.
Die Kundenantwort erfassen.
Interne Notizen hinzufügen.
Eine KI-generierte Zusammenfassung der Konversation hinzufügen.
Verwenden Sie Fin Attributes, um Konversationen anhand der Aussagen des Kunden zu klassifizieren.
Nachdem Sie Ihren Workflow angepasst haben, klicken Sie auf Save.
Tipps:
Sie können mehrere Fin workflows direkt in Ihrem Fin-Arbeitsbereich erstellen und verwalteten. Damit können Sie Kundenerlebnisse für verschiedene Messaging-Szenarien anpassen und separate „Test“-Workflows einrichten, die nur für Ihr Team ausgelöst werden.
E-Mail-Signatur
Sie können eine E-Mail-Signatur zu Fins Antworten in Zendesk tickets hinzufügen. Die Signatur wird nur an Ticket-Antworten angehängt — sie erscheint nicht in Chat-Konversationen.
To set up your email signature, go to Settings > Reply settings > Fin's email responses and click Customize signature.
From there you can:
Add text, links, and formatting to your signature
Upload a logo (PNG, JPG, or GIF, smaller than 1MB) and control its position and size
Preview the signature before saving
Test how Fin answers your tickets
Ensure Fin is ready
First you'll be asked to ensure you've given Fin sufficient training. This is important before starting live testing.
We recommend reading our complete guide on all of the ways you can train Fin so its able to answer your customers questions as accurately as possible.
Test Fin
Once you have added your content for Fin, you can test how Fin will respond to your Zendesk tickets by sending an email to your Zendesk support email, which you'll find under Deploy › Zendesk Tickets › Test Fin. The Live test button is also accessible in the top right of the Deploy page, to the left of Go live.
Note: When sending test emails, ensure that you add the "Fin Test" subject line.
Automatically assign tickets to Fin in Zendesk
Fin will try to resolve all tickets that are assigned to the Zendesk agent whom Fin is responding as. You can automatically assign tickets to Fin using a Zendesk trigger. We’ve created a default trigger to help you get started — we recommend editing its conditions and/or status before going live with Fin.
By default, this trigger sets the ticket status to “Open” when assigning it to Fin. You can customize the trigger in Zendesk to define which tickets Fin should handle and adjust the ticket status as needed.
To modify the Zendesk trigger:
Go to Deploy › Zendesk Tickets and expand the Automatically assign tickets to Fin in Zendesk step. Select Edit trigger in Zendesk.
Click Edit on the trigger created by Fin (e.g., "Assign to Fin").
Modify the name, description, and conditions as needed.
In the Actions section, adjust the Status field to your preferred status (e.g., "New", "Open", "Pending").
Click Save to apply the changes.
Adjusting the Zendesk trigger allows you to align Fin's workflow with your team's processes.
Note: Fin only responds to tickets that are assigned to the Zendesk agent it’s configured to reply as. If tickets aren’t assigned to that agent (or something reassigns them), Fin won’t respond.
Turn Fin on
Now you’re ready to set Fin live for your customers. Go to Deploy > Zendesk messaging > Go Live and select Go Live.
You’ll see a list of all of the things that will happen when you set Fin live, and you can do any final checks if you wish.
Once you’ve set Fin live, you’ll see the status update and Fin will start answering the tickets that you’ve assigned to it.
Customer experience
When a customer sends an email or submits a form, this creates a ticket in Zendesk. Using Zendesk Triggers, you have full control over which tickets are automatically assigned to Fin.
For any conversation that gets assigned to Fin, it'll apply the fin-involved tag.
If Fin has relevant knowledge available to answer, Fin will respond and cite the sources it used, mark the ticket as solved, and apply the following tags:
fin-resolved: Fin has resolved the ticket (for either a soft or hard resolution).
fin-soft-resolution: Fin has resolved the conversation, but the customer hasn't confirmed it.
If the question is ambiguous, Fin will ask clarifying questions and mark the ticket as pending.
If Fin can’t find any relevant information in your knowledge to answer the question, it'll hand-off the ticket to the team by unassigning itself and marking the ticket as open.
Customers can ask follow-up questions and Fin will follow the same process.
If the customer says that it helped, the “fin-soft-resolution” tag will be removed and “fin-hard-resolution” applied.
If the customer asks to talk to the team, Fin will unassign itself from the ticket, remove the “fin-resolved” and “fin-soft/hard-resolution” tags and apply the “fin-routed-to-team” tag. Using this tag you can create additional Zendesk Triggers to route the ticket further.
This ensures that the reporting also highlights the involvement of agents effectively after Fin. Adjusting tags helps in reflecting the precise flow of tickets during customer interactions.
Tip: You can review your Fin Zendesk triggers directly from Settings > Zendesk triggers for Fin. The side-by-side diff view shows you the expected configuration versus the actual configuration in Zendesk, making it easy to spot any customizations or changes that may affect Fin's behavior.
Spam detection
Fin over email has its own spam detection, which takes place after Zendesk's default spam filtering. If Fin receives a ticket and determines that it's spam, it will not respond. Instead, you'll see a conversation event: “Fin decided this email is junk or spam and did not respond" in the Conversations view of your Fin workspace.
In diesen Fällen wird das Gespräch:
Erhält keine Antwort von Fin
Hat das "fin-marked-as-spam"-Tag in Zendesk angewendet
Hat das "fin-involved" -Tag in Zendesk angewendet, wird aber nicht zu den Lösungen gezählt
Sie können das "fin-marked-as-spam"-Tag in Zendesk-Triggers oder Berichten verwenden, um Spam tickets weiter zu filtern, zu routen oder zu analysieren.
Wesentliche Faktoren, die Fins Spam-Erkennung beeinflussen
Einbeziehung der "Let Fin Answer"-Stufe im Workflow: Fins Spam-Erkennung wird nur aktiviert, wenn der Workflow einen Let Fin Answer-Schritt enthält oder das ticket an Fin zuweist. Wenn dieser Schritt im Zendesk-Ticket-Workflow fehlt, umgeht das ticket Fin vollständig und seine Spam-Erkennungsfunktion wird nicht ausgelöst. Infolgedessen erscheinen keine Fin-Spamereignisse oder Tags für solche tickets.
Platzierung von Eskalationsregeln: Wenn ein Eskalations-Trigger so konfiguriert ist, dass er ausgeführt wird, bevor die Let Fin Answer-Stufe erreicht wird, fängt er das ticket ab und verhindert, dass Fins Spam-Erkennung aktiviert wird. Um dies zu beheben:
Ordnen Sie den Workflow so um, dass Fin vor der Eskalationsregel ausgelöst wird.
Alternativ deaktivieren Sie den Eskalations-Trigger, wenn die Spam-Erkennung zuerst erfolgen muss.
Berichterstattung und Workflow-Management auf Tag-Basis
Fin wendet automatisch Tags auf tickets an, sodass Sie Lösungsposten und Routing in Zendesk verfolgen können:
"pending" – Ticket wartet auf eine Kundenantwort. Fin hat eine Antwort gegeben und wartet auf Bestätigung oder Nachverfolgung.
"open" – Ticket ist noch in Bearbeitung. Fin arbeitet aktiv an einer Antwort oder hat das ticket ungelöst an Ihr Team übergeben.
"fin-resolved" – Wird hinzugefügt, wenn Fin ein ticket erfolgreich löst.
Tags für Lösungstypen:
"fin-soft-resolution" – Markiert tickets als gelöst nach Fins letzter Antwort, bevor ein Kunde antwortet oder eine Lösung bestätigt.
"fin-hard-resolution" – Markiert tickets als von Fin gelöst, nachdem ein Kunde eine Lösung ausdrücklich bestätigt hat (z. B. sie antworten mit "Das hat geholfen").
Wenn Fin keine Antwort geben kann oder der Kunde menschliche Hilfe anfordert, aktualisiert Fin das ticket, sodass es nicht als Lösung gezählt wird:
Entfernt "fin-resolved" und Lösungstags.
Fügt die Tags "fin-routed-to-team" und "fin-unresolved" hinzu, um die Übergabe anzuzeigen.
Fügt "fin-failed" zu offenen tickets hinzu, die Fin zugewiesen sind und innerhalb von 1 Stunde keinen Fortschritt zeigen. Dies verhindert, dass tickets während Ausfällen stecken bleiben, wenn Fin keine irgendeine Aktion ausführt (z. B. das ticket nicht löst, an das Team weiterleitet oder antwortet).
Zendesk-Berichte zur ticket-Filterung verwenden
Zendesk ermöglicht es Ihnen, gefilterte Berichte basierend auf von Fin angewendeten Tags zu erstellen, um ticket-Trends besser zu verstehen, z. B. bestimmte ticket-Arten oder solche, die direkt von Fin bearbeitet wurden. Diese Tags liefern wertvolle Datenpunkte zur Analyse von Fins Leistung und Kundendienstkennzahlen.
Anpassung von Workflow-Tags nach menschlichem Eingreifen
Wenn Fin ein Gespräch an einen menschlichen Agenten eskaliert, werden die Tags "fin-routed-to-team" und "fin-unresolved" angewendet, während andere Tags wie "fin-resolved" oder "fin-soft/hard-resolution" entfernt werden, um eine genaue Verfolgung sicherzustellen. Dies gewährleistet die Datenintegrität in Ihren Zendesk-Berichten. Menschliche Agenten können diese Tags bei Bedarf weiter anpassen, um den endgültigen Status des Workflows genau widerzuspiegeln. Zum Beispiel könnten Sie das Tag "fin-routed-to-team" entfernen oder ändern, sobald das Problem von Ihrem Team gelöst wurde.
Beste Praktiken für Tag-Management
Verwenden Sie Zendesks Filter- und Reporting-Tools, um von Fin getaggte tickets für umsetzbare Erkenntnisse zu analysieren
Überprüfen Sie regelmäßig die von Fin angewendeten Tags, um sicherzustellen, dass sie mit aktuellen Workflows und Reporting-Zielen übereinstimmen
Passen Sie Tags nach menschlichem Eingreifen entsprechend an, um die Genauigkeit bei der Identifizierung von Agenteninteraktionen beizubehalten
Erstellen Sie benutzerdefinierte Ansichten in Zendesk basierend auf Fins Tags, damit Ihr Team die Arbeit priorisieren kann
Hinweis: Obwohl Zendesk die tag-basierte Berichterstattung für Fin-Interaktionen vollständig unterstützt, werden diese Tags nicht mit anderen Plattformen wie Fin synchronisiert und nicht als klassifizierbare Attribute außerhalb von Zendesk behandelt.
Wie es funktioniert
Wenn ein ticket an Fin zugewiesen wird:
Das ticket, der Anfragende und Kommentare werden mit Fin synchronisiert.
Fin antwortet unter Verwendung Ihres Workflows.
Antworten werden zurück an Zendesk synchronisiert.
Attributzuordnung ermöglicht zusätzlichen Datenfluss von Fin nach Zendesk.
Hinweis: Aus Sicht des Kunden und des Zendesk-Agenten wird Intercom, das Fin unterstützt, in keiner Weise offengelegt oder erwähnt.
Zendesk API-Nutzung
Fin verwendet die Zendesk APIs, um Ticketdaten zu synchronisieren, Tickets zu erstellen und zu aktualisieren und Trigger zu verwalten, die automatisierte Workflows unterstützen.
Authentifizierungsmethode
Zendesk stellt die API-Token-Authentifizierung ein:
Alle neuen Kunden authentifizieren sich mit OAuth.
Bestehende Kunden mit einer API-token-Verbindung können diese weiterhin verwenden, aber wenn sie getrennt wird, muss die erneute Verbindung mit OAuth erfolgen.
Wenn Sie die Verbindung mit OAuth herstellen, erhält Fin sicheren Zugriff auf dieselben Zendesk APIs, die unten beschrieben sind – es ist kein API-Token erforderlich.
Wie Fin Zendesk APIs verwendet
Während der Einrichtung wählen Sie die Zendesk-Agentenidentität aus, als die Fin antworten soll. Fin verwendet die Users API, um Ihre Zendesk-Agenten aufzulisten und Ihnen die Auswahl zu ermöglichen.
Fin erstellt außerdem automatisch fünf Zendesk Triggers mit der Triggers API:
Fin Test — Leitet Tickets mit dem Betreff „Fin Test“ zur sicheren Prüfung an Fin weiter.
Fin assignment trigger (optional) — Ordnet berechtigte tickets Fin zu. Sie können diesen Trigger jederzeit deaktivieren oder bearbeiten.
Conversation updated — Benachrichtigt Fin, wann immer zugewiesene tickets sich ändern.
Resolution — Ermöglicht Fin, ein ticket nach Erteilung einer Antwort als gelöst zu markieren.
Failsafe — Wenn Fin nicht verfügbar ist, weist dieser Trigger blockierte tickets ab, damit Ihre Kollegen übernehmen können.
Anzeige Ihrer Triggerkonfiguration
Sie können alle von Fin erstellten Trigger anzeigen und deren erwartete Konfiguration direkt in Zendesk mit der aktuellen Konfiguration unter Einstellungen > Zendesk triggers for Fin vergleichen. Für eine ausführlichere Erklärung zu jedem Trigger und dessen Funktionsweise siehe Understanding Fin's Zendesk Triggers.
Die nebeneinander angezeigte Diff-Ansicht hilft Ihnen dabei:
Zu überprüfen, ob Trigger nach der Einrichtung korrekt konfiguriert sind
Alle vorgenommenen Anpassungen an Fins Standard-Triggern zu identifizieren
Abweichungen zu erkennen, wenn Trigger außerhalb von Fin geändert wurden
Probleme mit ticket-Zuweisungen oder Fins Antworten zu beheben
Diese Ansicht ist besonders hilfreich, nachdem die Zendesk API wieder verbunden wurde oder wenn Sie vermuten, dass ein Trigger unerwartet geändert wurde.
Wie Fin mit Zendesk tickets interagiert
Ob per OAuth authentifiziert oder über ein vorhandenes API-Token, Fin verwendet die Tickets API, um:
ticket-Daten beim Zuweisen in Fin zu synchronisieren.
Anforderernamen, E-Mail und optionale Benutzerfelder in Fin zu synchronisieren.
ticket-Kommentare und ticket-Felder in Fin zu synchronisieren.
Zendesk tickets mit Fins Antworten zu aktualisieren.
Agentenantworten aus Zendesk zurück in Fin zu synchronisieren.
ticket-Aktualisierungen in Echtzeit zu spiegeln.
Für jede Aktualisierung eines an Fin zugewiesenen ticket wird eine Tickets API-Anfrage gestellt. Fin wendet Aktualisierungen bedingt an und respektiert Änderungen, die durch andere Zendesk-Automatisierungen oder -Trigger vorgenommen wurden.
Zendesk API-Rate-Limits verstehen
Fin verwendet bis zu 50 Zendesk API requests per minute, was der Hälfte der minimalen Zendesk-Rate-Limit-Zuweisung entspricht. Zendesk selbst setzt jedoch allgemeine Rate-Limits zwischen 200–700 requests per minute durch, abhängig von Ihrem Plan. Anfragen über dieses Limit geben einen HTTP 429 (Too Many Requests)-Fehler zurück und werden vom System automatisch erneut versucht.
Häufige Aktivitäten, die zum Überschreiten der Rate-Limits führen können, sind:
Neue Kommentare aus Zendesk abzurufen.
Fins Antworten zurück an Zendesk zu senden.
Benutzer- und Organisationsfelder zu synchronisieren.
ticket-Status oder Tags zu aktualisieren. Diese Aktivitäten sind für das ticket-Management wesentlich und nehmen bei höherem Gesprächsaufkommen zu.
Hinweis: Wenn Rate-Limits überschritten werden, bleibt Fin in betroffenen Konversationen aktiv, aber Anfragen können verzögert werden, bis erneute Versuche erfolgreich sind. Wichtig: Es gehen dabei keine Nachrichten verloren, da das System nach Ende des Rate-Limit-Zeitraums einen Rückstau abarbeitet.
Um Rate-Limit-Fehler zu verringern, befolgen Sie diese Empfehlungen:
API-Verwendung überwachen: Verfolgen Sie regelmäßig die Zendesk API-Nutzung, um Verkehrsspitzen zu erkennen.
Aufgaben optimieren: Planen Sie nicht dringende Aufgaben wie Benutzer-Synchronisation in Zeiten mit wenig Traffic.
Zendesk-Plan upgraden: Erwägen Sie ein Upgrade Ihres Plans, wenn API-Schwellenwerte regelmäßig erreicht werden.
Retry-Mechanismen nutzen: Konfigurieren Sie Wiederholungen, um temporäre Fehler elegant zu handhaben und doppelte Anfragen zu reduzieren.
FAQs
Ist proaktives Messaging für per E-Mail an Zendesk gesendete tickets verfügbar?
Ist proaktives Messaging für per E-Mail an Zendesk gesendete tickets verfügbar?
Nein, Ihr Fin-Arbeitsbereich unterstützt keine proaktiven ausgehenden Nachrichten. Um outbound messages zu senden, müssten Sie Fin mit der kompletten Intercom Customer Service Suite verwenden.
Antwortet Fin auf Zendesk tickets, bei denen bereits ein Austausch mit einem menschlichen Agenten stattgefunden hat?
Antwortet Fin auf Zendesk tickets, bei denen bereits ein Austausch mit einem menschlichen Agenten stattgefunden hat?
Sobald eine Konversation an ein ticket in Zendesk übergeben wurde, kann sie nicht an Fin zurückgegeben werden. Der Kunde kann in derselben Konversation antworten, aber es wird ein neues ticket erstellt.
Warum kann ich nicht alle in Fin synchronisierten Zendesk ticket-Daten in den Fin-Berichten sehen?
Warum kann ich nicht alle in Fin synchronisierten Zendesk ticket-Daten in den Fin-Berichten sehen?
In Ihrem Fin-Arbeitsbereich ist die Sichtbarkeit von Zendesk tickets für benutzerdefinierte Berichte und Fin-Performance-Bereiche auf die letzten zwei Jahre beschränkt. Konversationen oder tickets, die älter sind, werden nicht angezeigt, und es gibt derzeit keine Option, dies zu ändern. Daher sind historische Daten, die älter als zwei Jahre sind, in diesen Berichtbereichen nicht zugänglich.