Dieser Leitfaden behandelt die Einrichtung von Fin Messenger mit HubSpot handoff. Kunden chatten über den Fin Messenger auf Ihrer Website mit Fin; wenn Fin das Problem nicht lösen kann, wird es entweder an Ihre HubSpot Agenten-Warteschlange weitergeleitet oder ein neues HubSpot ticket mit dem vollständigen Gesprächstranskript erstellt.
Voraussetzungen
Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Sie Folgendes haben:
HubSpot über OAuth verbunden: Wenn Sie noch nicht verbunden sind, gehen Sie zu Connect in der Hauptnavigation, um Fin den Zugriff auf HubSpot zu autorisieren – überspringen Sie diesen Schritt, wenn Sie bereits verbunden sind.
Website-Zugang: Zugriff auf Ihren Website- oder App-Code, um den Fin Messenger-Snippet zu installieren.
HubSpot-Berechtigungen: Admin-Zugriff auf Ihr HubSpot-Konto, um einen inbox-Kanal hinzuzufügen.
Tipp: Erstellen Sie einen dedizierten user – z. B. „Fin AI“ – anstatt ein persönliches Konto zu verwenden. So bleibt die ticket-Zugehörigkeit von Fin getrennt von den Warteschlangen Ihrer Teammitglieder und die Integration ist leichter zu verwalten, falls Sie sie pausieren oder widerrufen müssen.
Teil 1: Verbindung zu HubSpot herstellen
Gehen Sie zu Connect in der Hauptnavigation, um die Verbindung zu HubSpot herzustellen. Die Verbindung wird für HubSpot Tickets und Fin Messenger gemeinsam genutzt – wenn Sie bereits für HubSpot Tickets verbunden sind, überspringen Sie diesen Schritt.
Mit HubSpot verbinden
Verbinden Sie Ihr HubSpot-Konto, um Fin Zugriff auf Gespräche zu geben und KI-gestützten Support zu ermöglichen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Connect“.
Sie werden zur Authentifizierung zu HubSpot weitergeleitet
Nach der Authentifizierung werden Sie zurück zu Fin weitergeleitet, um fortzufahren.
Mit der Verbindung von Fin zu HubSpot stimmen Sie unseren Drittanbieter-Plattformbedingungen zu.
Installieren Sie den Fin Messenger-Kanal in Ihrem HubSpot-Portal
Verbinden Sie den Fin Messenger-Kanal in Ihrem HubSpot helpdesk, damit Fin eingehende Fragen beantworten kann.
Gehen Sie zu Ihrem HubSpot-Portal.
Navigieren Sie zu CRM → Inbox → Einstellungen.
Klicken Sie auf Connect a channel.
Wählen Sie Ihr Fin Messenger-Konto aus der Liste, um Fin Messenger-Gespräche in Ihrem HubSpot inbox zu empfangen.
Klicken Sie auf Connect with Fin messenger, um die Einrichtung fortzusetzen.
Klicken Sie auf Connect, um die Einrichtung abzuschließen und Ihren Fin Messenger-Kanal mit Ihrem HubSpot Helpdesk zu verbinden.
Optional können Sie Auto assign conversations aktivieren, um eingehende Gespräche automatisch an ein Teammitglied weiterzuleiten.
Nach der Installation kehren Sie zu Ihrem Fin-Arbeitsbereich zurück und klicken auf Refresh status, um fortzufahren.
Tipp: Testen Sie den Messenger in einer QA-Umgebung, bevor Sie ihn in der Produktion installieren.
Fin HubSpot Agent
Wählen Sie aus, welcher HubSpot agent Fin bei der Bearbeitung von Fin Messenger-Gesprächen vertreten soll. Dieser user wird zum Besitzer der tickets, während Fin aktiv daran arbeitet – so ist in HubSpot klar ersichtlich, welche Gespräche von Fin und welche von Ihren Teammitgliedern bearbeitet werden.
Hinweis: Wir empfehlen ein dediziertes Konto statt eines persönlichen – so ist die Fehlerbehebung einfacher, da klar ist, welcher Admin handelt, und es schützt vor Problemen, falls das Konto dieses agent gelöscht wird oder sich seine Berechtigungen ändern. Wenn ein HubSpot user nicht in der Liste erscheint, überprüfen Sie, ob er einen gültigen Support-Sitzplatz und die richtigen Berechtigungen in HubSpot hat.
Daten von HubSpot synchronisieren
Dieser Schritt ist optional, Sie müssen zuerst eine Verbindung zu HubSpot herstellen, um Daten zu synchronisieren. Verwenden Sie diese Daten, um Ihre Inhalte auf verschiedene Zielgruppen auszurichten, tickets automatisch zu klassifizieren und Verzweigungen in workflows zu erstellen.
Teil 2: Erstellen Sie Ihren workflow
Passen Sie an, wie Fin Kunden begrüßt und antwortet oder übergibt, wenn keine Lösung möglich ist. Navigieren Sie zu Manage workflow in Ihrem Fin-Arbeitsbereich, um die Erfahrung anzupassen und live zu schalten.
Ein workflow mit dem Auslöser wenn ein Kunde ein neues Gespräch im Fin Messenger öffnet wird automatisch mit einem Standardablauf gefüllt. Der Standard-workflow umfasst:
Einen Fin-Triage-Schritt – Fin versucht, die Frage des Kunden mit Ihrer knowledge base und Ihren Inhalten zu lösen
Einen Lösungsweg – wenn Fin die Anfrage löst, wird das Gespräch geschlossen
Einen Übergabepfad – wenn Fin es nicht lösen kann, wird das Gespräch an Ihre HubSpot agent-Warteschlange weitergeleitet oder ein neues HubSpot ticket mit dem vollständigen Transkript erstellt
Innerhalb des workflows können Sie anpassen:
Die Begrüßungsnachricht, die Fin sendet, wenn ein Kunde ein Gespräch öffnet
Fins Antwortverhalten – Ton, Eskalationsauslöser und Inhaltsausrichtung
Die Übergabebedingungen – wann Fin an ein Teammitglied weiterleitet vs. ein ticket erstellt und an welchen HubSpot inbox oder welche Warteschlange weitergeleitet wird. Es gibt zwei Übergabemodi zur Auswahl: Übergabe an Agent in HubSpot (wenn der Fin Messenger-Kanal in Ihrem HubSpot inbox installiert ist) oder Übergabe an ticket in HubSpot (wenn nicht).
Hinweis: Bei erfolgreicher Verbindung erstellt Fin automatisch 4 HubSpot workflows: Resolution, Pending, Route to team und Assign new tickets. Um sie in HubSpot anzuzeigen, gehen Sie zu Automation > Workflows.
Löschen Sie diese nicht – sie sind erforderlich, damit Fin tickets korrekt verwalten kann.
Teil 3: Installieren Sie den Fin Messenger
Installieren Sie Fin Messenger für das Web
Für die Web-Installation:
Wählen Sie Ihre Installationsmethode (Code-Snippet, React, Angular, Vue, Ember, Shopify)
Folgen Sie den methodenspezifischen Anweisungen – kopieren Sie das NPM-Paket/Code-Snippet und fügen Sie es vor dem Tag auf jeder Seite ein, auf der der Messenger erscheinen soll
Verwenden Sie Check installation, um zu überprüfen, ob es funktioniert
Sichern Sie den Messenger mit JWTs (insbesondere für angemeldete users)
Installieren Sie Fin Messenger für mobile Geräte
Für die mobile Installation:
Wählen Sie Ihre Plattform (iOS, Android oder React Native)
Initialisieren Sie Fin in Ihrem Codebase und folgen Sie den plattformspezifischen Schritten
Generieren Sie Ihren iOS SDK API-Schlüssel, wenn Sie iOS verwenden
Verwenden Sie Check installation, um zu überprüfen
Sichern Sie mit JWTs
Optional: Richten Sie Push-Benachrichtigungen ein
Teil 4: Testen
Testen Sie die Integration
Verwenden Sie das Fin Test-Dashboard: Navigieren Sie zum Test-Tab in der Fin-Seitenleiste, um die Antwortqualität zu überprüfen und Eskalationspfade zu verifizieren, ohne Ihre Live-Seite zu beeinflussen.
Steuern Sie, wo der Messenger angezeigt wird: Der Fin Messenger erscheint nur dort, wo Sie den Code-Snippet installieren. Für Tests installieren Sie ihn auf einer Staging-URL oder verwenden URL-Regeln im Deploy-Bereich, um ihn auf eine bestimmte Testseite zu beschränken (z. B.
yoursite.com/test), bevor Sie ihn für alle Besucher freigeben.
Hinweis: Die Integration muss auf Live gesetzt sein, damit Fin antwortet. Da Sie steuern, wo der Messenger-Snippet installiert wird, können Sie sicher testen, während es live ist – installieren Sie ihn auf einer Staging-URL oder verwenden Sie URL-Regeln im Deploy-Bereich, um ihn auf eine bestimmte Testseite zu beschränken. Kunden sehen ihn nur, wenn sie diese URL besuchen.
Teil 5: Gehen Sie live mit Fin Messenger
Sobald Sie mit Ihrer Einrichtung zufrieden sind, wählen Sie Go live, um Fin einzuschalten.
Ihre Eskalationseinrichtung hängt davon ab, ob Sie den Fin Messenger-Kanal in Ihrem HubSpot inbox installiert haben:
Übergabe an Agent in HubSpot
Verwenden Sie diese Option, wenn der Fin Messenger-Kanal in Ihrem HubSpot inbox installiert ist. Wenn Fin ein Gespräch nicht lösen kann, aktualisiert es das ticket auf „Waiting on us“ und weist Fin nicht mehr zu, damit ein Kollege es in HubSpot übernehmen kann.
Übergabe an ticket in HubSpot
Verwenden Sie diese Option, wenn der Fin Messenger-Kanal nicht in Ihrem HubSpot inbox installiert ist. Fin bearbeitet das gesamte Gespräch in Ihrem Workspace ohne Synchronisierung mit HubSpot. Bei Eskalation wird ein neues HubSpot ticket mit dem vollständigen Transkript erstellt.
Wichtig: Wenn Sie die Benutzerverifizierung (OTP) bei der Übergabe an ticket deaktivieren, werden angemeldete users nicht mehr verifiziert, bevor ein HubSpot ticket erstellt wird. Ohne JSON Web Token (JWT)-Identitätsprüfung könnte ein Kunde sich in HubSpot als ein anderer user ausgeben – dies ist ein ernstes Sicherheitsrisiko. Deaktivieren Sie OTP nur, wenn Sie voll und ganz von Ihrer bestehenden Authentifizierung überzeugt sind. Erfahren Sie mehr über die Verifizierung der Kundenidentität mit dem E-Mail-OTP-Workflow-Schritt.
Benutzerverifizierung
Wenn Sie die Übergabe an ticket in HubSpot verwenden, können Sie users dazu verpflichten, ihre E-Mail-Adresse zu verifizieren, bevor ein ticket erstellt wird. Dies fügt eine zusätzliche Identitätsbestätigung beim Eskalationszeitpunkt hinzu.
Durchsetzung der E-Mail-Verifizierung vor der Übergabe an ticket: Wenn aktiviert, müssen users ihre E-Mail erfolgreich verifizieren, bevor ein HubSpot ticket in ihrem Namen erstellt wird.
OTP erforderlich, wenn Messenger nicht gesichert ist: Wenn der Messenger nicht mit JSON Web Token (JWT)-Identitätsprüfung gesichert ist, müssen users ihre E-Mail-Adresse mit einem Einmalpasswort (OTP) verifizieren, bevor die Übergabe fortgesetzt wird. Dies verhindert, dass nicht verifizierte users tickets unter einer anderen Identität erstellen.
Tipp: Die sicherste Einrichtung ist die Implementierung der JWT-Identitätsprüfung in Ihrem Messenger. OTP ist eine Rückfalloption für ungesicherte Messenger-Installationen – kein Ersatz für eine ordnungsgemäße Identitätsprüfung.
Hinweis: Während der Messenger-Übergabe wird, falls der Kunde noch nicht als Kontakt in HubSpot existiert, automatisch ein neuer Kontakt mit den während des Gesprächs gesammelten Informationen erstellt.
Zielgruppen- & Inhaltsausrichtung
Wenn Sie mehrere Standorte oder Marken bedienen, richten Sie separate Audiences in Fin für jede ein und hängen Sie die relevanten Snippets und Web-Synchronisationen an jede Audience an.
Regeln zur Priorität der Audience
Eine breitere Audience (z. B. „URL enthält theescapegame.com“) wird nicht automatisch von einer spezifischeren überschrieben (z. B. „URL enthält theescapegame.com/nashville“), es sei denn, die spezifische Audience hat eine höhere Priorität.
Wenn ein Besucher auf einer standortspezifischen Seite Inhalte von der falschen Audience erhält, überprüfen Sie, ob Ihre spezifische Audience-Regel über der allgemeinen eingestuft ist.
Wichtig: Beim Aktualisieren von Content-Zielgruppen nach der Synchronisierung löschen Sie den Content und synchronisieren Sie erneut. Eine einfache Aktualisierung der Audience bei bereits synchronisiertem Content wird möglicherweise nicht korrekt angewendet. Dies ist ein bekanntes Verhalten – keine dauerhafte Einschränkung – also prüfen Sie auf Updates.
Hinweis: Fin kann Inhalte direkt von Ihren Website-URLs synchronisieren. Wenn Sie Inhalte auf einer synchronisierten Seite aktualisieren, müssen Sie sie erneut synchronisieren, damit Fin die Änderungen erkennt – Fin erkennt Seitenaktualisierungen nicht automatisch.
Deaktivieren vs. Widerrufen
Wenn Sie die HubSpot-Integration pausieren oder entfernen müssen, haben Sie zwei Optionen, und es ist wichtig, den Unterschied zu verstehen.
Deaktivieren pausiert die Integration, ohne Ihre Einrichtung zu zerstören. Alle von Fin erstellten HubSpot workflows werden deaktiviert, und Gespräche werden nicht mehr über Fin geleitet. Ihre Konfiguration, OAuth-Verbindung und HubSpot-Eigenschaften bleiben erhalten. Sie können jederzeit reaktivieren und dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben.
Widerrufen ist ein vollständiger Abbau. Die OAuth-Verbindung wird zerstört, alle 4 von Fin erstellten HubSpot workflows werden dauerhaft gelöscht, und Ihre Fin-Konfiguration wird entfernt. Sie müssen den gesamten Einrichtungsprozess erneut durchlaufen, wenn Sie die Verbindung wiederherstellen möchten.
Übernahme eines Gesprächs von Fin
Wenn Sie eingreifen müssen, während Fin aktiv ein Messenger-Gespräch führt, weisen Sie Fin nicht manuell ab, bevor Sie antworten. Wenn Sie Fin zuerst abweisen, verarbeitet es keine eingehenden Nachrichten mehr – weil es nicht mehr zugewiesen ist.
Antworten Sie stattdessen direkt in HubSpot, ohne die Zuweisung zu ändern. Fin erkennt, dass ein Kollege geantwortet hat, und zieht sich automatisch zurück – es sendet keine weiteren Antworten und bereinigt die Fin-Tags, um die Übergabe widerzuspiegeln.
FAQs
Kann ich verhindern, dass der Fin Messenger beim Zurückkehren eines Besuchers automatisch geöffnet wird?
Kann ich verhindern, dass der Fin Messenger beim Zurückkehren eines Besuchers automatisch geöffnet wird?
Derzeit gibt es keine native Einstellung, um zu verhindern, dass Fin beim Zurückkehren eines Besuchers die Seite erneut öffnet. Der Besucher muss das Messenger-Symbol manuell anklicken, um es erneut zu öffnen. Kontaktieren Sie Ihr Fin-Kundenteam, um die Nachfrage für diese Funktion zu verfolgen.
Kann ich die Nachricht „Your conversation has been transferred“ anpassen?
Kann ich die Nachricht „Your conversation has been transferred“ anpassen?
Die Bestätigungsnachricht zur Übertragung („Your conversation has been transferred to a support ticket. You will receive updates via email.“) ist eine Systemnachricht und kann nicht bearbeitet werden.
Fin Messenger wird auf der Website nicht angezeigt
Fin Messenger wird auf der Website nicht angezeigt
Bestätigen Sie, dass der Messenger-Code-Snippet korrekt auf Ihrer Website installiert ist, und prüfen Sie, ob der Messenger in Ihren Fin workspace Deploy-Einstellungen auf Live gesetzt ist. Es gibt ein Standard-„Need Help?“-Pop-out, das nach 6 Sekunden erscheint. Dieses Verhalten kann derzeit nicht vollständig deaktiviert werden.
Doppelte tickets werden in HubSpot erstellt
Doppelte tickets werden in HubSpot erstellt
Doppelte tickets werden erstellt, wenn beide Übergabemodi gleichzeitig aktiv sind. So beheben Sie das je nach Ihrer Einrichtung: Wenn Sie Hand-off to agent in HubSpot verwenden: Entfernen Sie die Fin Messenger-App aus Ihrem HubSpot inbox (gehen Sie zu Einstellungen → Inboxes in HubSpot). Die gleichzeitige Installation des Fin Messenger-Kanals in HubSpot führt dazu, dass jede Eskalation zwei tickets erzeugt. Wenn Sie Hand-off to ticket in HubSpot verwenden: Haben Sie den Fin Messenger-Kanal nicht auch in Ihrem HubSpot inbox installiert. Der Fin Messenger-Kanal erstellt bereits bei der Übergabe ein ticket – das Hinzufügen eines Hand-off to ticket in HubSpot-Schritts dupliziert dies. Es sollte immer nur eine Übergabemethode gleichzeitig aktiv sein.
Fin gibt für einen bestimmten Standort falsche Antworten
Fin gibt für einen bestimmten Standort falsche Antworten
Überprüfen Sie Folgendes:
Bestätigen Sie, dass Ihre Audiences korrekt konfiguriert sind und dass die standortspezifische Audience in der Prioritätsreihenfolge über jeder allgemeinen Audience steht.
Bestätigen Sie, dass die relevanten Snippets und Web-Synchronisationen der richtigen Audience zugeordnet sind, nicht der allgemeinen.
Verwenden Sie Fins Test-Funktion, um einen Besucher von einer bestimmten URL zu simulieren und zu überprüfen, welche Inhalte Fin abruft.