Diese Anleitung behandelt die Einrichtung von Fin Messenger mit HubSpot Übergabe. Kunden chatten über den Fin Messenger auf Ihrer Website mit Fin; wenn Fin das Problem nicht lösen kann, wird es entweder an Ihre HubSpot Agentenwarteschlange weitergeleitet oder ein neues HubSpot ticket mit dem vollständigen Gesprächsprotokoll erstellt.
Voraussetzungen
Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Sie Folgendes haben:
HubSpot verbunden via OAuth: Wenn Sie noch nicht verbunden sind, gehen Sie zu Connect in der Hauptnavigation, um Fin den Zugriff auf HubSpot zu autorisieren – überspringen Sie diesen Schritt, wenn Sie bereits verbunden sind.
Website-Zugang: Zugriff auf Ihren Website- oder App-Code, um den Fin Messenger-Snippet zu installieren.
HubSpot-Berechtigungen: Admin-Zugriff auf Ihr HubSpot-Konto, um einen inbox-Kanal hinzuzufügen.
Tipp: Erstellen Sie einen dedizierten Benutzer – z. B. „Fin AI“ – anstatt ein persönliches Konto zu verwenden. So bleibt die ticket-Zugehörigkeit von Fin getrennt von den Warteschlangen Ihrer Teammitglieder und die Integration ist leichter zu verwalten, falls Sie sie pausieren oder widerrufen müssen.
Teil 1: Verbindung zu HubSpot herstellen
Gehen Sie zu Connect in der Hauptnavigation, um die Verbindung zu HubSpot herzustellen. Die Verbindung wird sowohl für HubSpot Tickets als auch Fin Messenger geteilt – wenn Sie bereits für HubSpot Tickets verbunden sind, überspringen Sie diesen Schritt.
Mit HubSpot verbinden
Verbinden Sie Ihr HubSpot-Konto, um Fin Zugriff auf Gespräche zu geben und KI-gestützten Support zu ermöglichen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Connect“.
Sie werden zur Authentifizierung zu HubSpot weitergeleitet
Nach der Authentifizierung werden Sie zurück zu Fin weitergeleitet, um fortzufahren.
Durch die Verbindung von Fin mit HubSpot stimmen Sie unseren Drittanbieter-Plattformbedingungen zu.
Auf der Deploy › Fin Messenger-Seite sehen Sie die Schritte zur Einrichtung von Fin Messenger.
Installieren Sie den Fin Messenger-Kanal in Ihrem HubSpot-Portal
Verbinden Sie den Fin Messenger-Kanal in Ihrem HubSpot helpdesk, damit Fin eingehende Fragen beantworten kann.
Gehen Sie zu Ihrem HubSpot-Portal.
Navigieren Sie zu CRM → Inbox → Einstellungen.
Klicken Sie auf Connect a channel.
Wählen Sie Ihr Fin Messenger-Konto aus der Liste, um Fin Messenger Gespräche in Ihrem HubSpot inbox zu empfangen.
Klicken Sie auf Connect with Fin messenger, um die Einrichtung fortzusetzen.
Klicken Sie auf Connect, um die Einrichtung abzuschließen und Ihren Fin Messenger-Kanal mit Ihrem HubSpot Helpdesk zu verbinden.
Optional können Sie Auto assign conversations aktivieren, um eingehende Gespräche automatisch an einen Teamkollegen weiterzuleiten.
Nach der Installation kehren Sie zu Ihrem Fin-Arbeitsbereich zurück und klicken auf Status aktualisieren, um fortzufahren.
Tipp: Testen Sie den Messenger in einer QA-Umgebung, bevor Sie ihn in der Produktion installieren.
Daten von HubSpot synchronisieren
Dieser Schritt ist optional, Sie müssen zuerst eine Verbindung zu HubSpot herstellen, um Daten zu synchronisieren. Verwenden Sie diese Daten, um Ihre Inhalte auf verschiedene Zielgruppen auszurichten, Tickets automatisch zu klassifizieren und Verzweigungen in workflows zu erstellen.
Konfigurieren Sie Ihre Verbindung zu HubSpot
Klicken Sie auf der Deploy › Fin Messenger-Seite auf Konfigurieren Sie Ihre Verbindung zu HubSpot. Es öffnet sich eine Einstellungsseite mit zwei Aufgaben: Wählen Sie den HubSpot user, den Fin repräsentiert (verwenden Sie ein dediziertes Konto – z. B. ‚Fin AI‘ – statt eines persönlichen), und wählen Sie dann Ihre Pipeline aus und ordnen Sie deren Phasen den Fin-Zuständen zu.
Fin-Zustand | Was es bedeutet | Standard Support Pipeline-Phase |
Neues ticket | Die Phase, die Fin überwacht, um neue tickets zu erfassen | Neu |
Warten auf Kunde | Fin verschiebt das ticket hierhin, während auf eine Kundenantwort gewartet wird | Warten auf Kontakt |
Warten auf Ihr Team | Fin verschiebt das ticket hierhin, wenn es an einen menschlichen Teamkollegen übergeben wird | Warten auf uns |
Gelöst | Fin verschiebt das ticket hierhin, wenn es ein Gespräch löst | Geschlossen |
Hinweis: Um Ihre Pipeline- und Stadiennamen in HubSpot zu finden, gehen Sie zu Einstellungen > Datenverwaltung > Objekte > Tickets > Pipelines und klicken Sie auf Ihren Pipeline-Namen. Diese Konfiguration wird für alle Ihre HubSpot-Kanäle geteilt – wenn Sie sie bereits für HubSpot Tickets eingerichtet haben, können Sie diesen Schritt überspringen. Um diese Konfiguration zukünftig zu aktualisieren, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Fin Messenger.
Teil 2: Erstellen Sie Ihren workflow
Passen Sie an, wie Fin Kunden begrüßt und antwortet oder übergibt, wenn keine Hilfe möglich ist. Klicken Sie auf der Deploy › Fin Messenger-Seite in Ihrem Fin-Arbeitsbereich auf workflow hinzufügen, um das Erlebnis anzupassen und live zu schalten.
Ein workflow mit dem Auslöser wenn ein Kunde ein neues Gespräch im Fin Messenger öffnet wird automatisch mit einem Standardablauf ausgefüllt. Der Standardworkflow beinhaltet:
Ein Fin Triage-Schritt – Fin versucht, die Frage des Kunden mit Ihrer knowledge base und Ihren Inhalten zu lösen
Ein Lösungsweg – wenn Fin die Anfrage löst, wird das Gespräch geschlossen
Ein Übergabepfad – wenn Fin es nicht lösen kann, wird das Gespräch an Ihre HubSpot-Agenten-Warteschlange eskaliert oder ein neues HubSpot ticket mit dem vollständigen Transkript erstellt
Innerhalb des workflows können Sie anpassen:
Die Begrüßungsnachricht, die Fin sendet, wenn ein Kunde ein Gespräch öffnet
Die Übergabebedingungen – wann Fin an einen Teamkollegen weiterleitet vs. ein ticket erstellt und an welchen HubSpot inbox oder welche Warteschlange weitergeleitet wird. Es gibt zwei Übergabemodi zur Auswahl: Übergabe an Agenten in HubSpot (wenn der Fin Messenger-Kanal in Ihrem HubSpot inbox installiert ist) oder Übergabe an ticket in HubSpot (wenn nicht).
Teil 3: Installieren Sie den Fin Messenger
Installieren Sie Fin Messenger für das Web
Für die Web-Installation:
Wählen Sie Ihre Installationsmethode (Code-Snippet, React, Angular, Vue, Ember, Shopify)
Folgen Sie den methodenspezifischen Anweisungen – kopieren Sie das NPM-Paket/Code-Snippet und fügen Sie es vor dem Tag auf jeder Seite ein, auf der der Messenger erscheinen soll
Verwenden Sie Installation prüfen, um zu überprüfen, ob es funktioniert
Installieren Sie Fin Messenger für mobile Geräte
Für die mobile Installation:
Wählen Sie Ihre Plattform (iOS, Android oder React Native)
Initialisieren Sie Fin in Ihrem Code und folgen Sie den plattformspezifischen Schritten
Generieren Sie Ihren iOS SDK API-Schlüssel, wenn Sie iOS verwenden
Verwenden Sie Installation prüfen, um zu überprüfen
Optional: Push-Benachrichtigungen einrichten
Teil 4: Testen
Testen Sie die Integration
Verwenden Sie das Fin Test-Dashboard: Navigieren Sie zum Test-Tab in der Fin-Seitenleiste, um die Antwortqualität zu prüfen und Eskalationspfade zu verifizieren, ohne Ihre Live-Seite zu beeinflussen.
Steuern Sie, wo der Messenger angezeigt wird: Der Fin Messenger erscheint nur dort, wo Sie das Code-Snippet installieren. Für Tests installieren Sie es auf einer Staging-URL oder verwenden URL-Regeln im Deploy-Abschnitt, um es auf eine bestimmte Testseite (z. B.
yoursite.com/test) zu beschränken, bevor Sie es für alle Besucher freigeben.
Teil 5: Gehen Sie mit Fin Messenger live
Wenn Sie bereit sind, klicken Sie im Deploy-Ablauf auf Live schalten. Dadurch werden alle vier HubSpot workflows aktiviert und Fin beginnt sofort, Gespräche basierend auf dem workflow und der knowledge base zu bearbeiten, die Sie konfiguriert haben. Ihre Eskalationseinstellungen hängen davon ab, ob Sie den Fin Messenger-Kanal in Ihrem HubSpot inbox installiert haben.
Übergabe an Agenten in HubSpot
Verwenden Sie diese Option, wenn der Fin Messenger-Kanal in Ihrem HubSpot inbox installiert ist. Wenn Fin ein Gespräch nicht lösen kann, aktualisiert es das ticket auf Ihre zugewiesene Warten-auf-Team-Phase und weist Fin ab, damit ein Teamkollege es in HubSpot übernehmen kann.
Übergabe an ticket in HubSpot
Verwenden Sie diese Option, wenn der Fin Messenger-Kanal nicht in Ihrem HubSpot inbox installiert ist. Fin bearbeitet das gesamte Gespräch in Ihrem Arbeitsbereich, ohne mit HubSpot zu synchronisieren. Bei Eskalation wird ein neues HubSpot ticket mit dem vollständigen Transkript erstellt.
Wichtig: Wenn Sie die Benutzerverifizierung (OTP) bei der Übergabe an ticket deaktivieren, werden angemeldete users nicht mehr überprüft, bevor ein HubSpot ticket erstellt wird. Ohne JSON Web Token (JWT)-Identitätsprüfung könnte ein Kunde in HubSpot eine andere Person imitieren – dies ist ein ernstes Sicherheitsrisiko. Deaktivieren Sie OTP nur, wenn Sie Ihrer bestehenden Authentifizierung voll vertrauen. Erfahren Sie mehr über die Verifizierung der Kundenidentität mit dem E-Mail-OTP-Workflow-Schritt.
Benutzerverifizierung
Wenn Sie die Übergabe an ticket in HubSpot verwenden, können Sie users dazu verpflichten, ihre E-Mail-Adresse zu verifizieren, bevor ein ticket erstellt wird. Dies fügt eine zusätzliche Identitätsbestätigung beim Eskalationszeitpunkt hinzu.
E-Mail-Verifizierung vor Übergabe an ticket erzwingen: Wenn aktiviert, müssen users ihre E-Mail erfolgreich verifizieren, bevor ein HubSpot ticket in ihrem Namen erstellt wird.
OTP erforderlich, wenn Messenger nicht sicher ist: Wenn der Messenger nicht mit JSON Web Token (JWT)-Identitätsprüfung gesichert ist, müssen users ihre E-Mail-Adresse mit einem Einmalpasswort (OTP) verifizieren, bevor die Übergabe fortgesetzt wird. Dies verhindert, dass nicht verifizierte users Tickets unter einer anderen Identität erstellen.
Tipp: Die sicherste Einrichtung ist die Implementierung der JWT-Identitätsprüfung in Ihrem Messenger. OTP ist eine Rückfalloption für unsichere Messenger-Installationen – kein Ersatz für eine ordnungsgemäße Identitätsprüfung.
Hinweis: Während der Messenger-Übergabe wird, falls der Kunde noch nicht als Kontakt in HubSpot existiert, automatisch ein neuer Kontakt mit den während des Gesprächs gesammelten Informationen erstellt.
Zielgruppen- & Inhaltsausrichtung
Wenn Sie mehrere Standorte oder Marken bedienen, richten Sie in Fin separate Zielgruppen für jede ein und fügen Sie die relevanten Snippets und Web-Synchronisationen jeder Zielgruppe hinzu.
Publikumsprioritätsregeln
Ein breiteres Publikum (z. B. „URL enthält theescapegame.com“) wird nicht automatisch von einem spezifischeren überschrieben (z. B. „URL enthält theescapegame.com/nashville“), es sei denn, das spezifische Publikum hat eine höhere Priorität.
Wenn ein Besucher auf einer standortspezifischen Seite Inhalte von der falschen Audience erhält, prüfen Sie, ob Ihre spezifische Audience-Regel über der allgemeinen eingestuft ist.
Wichtig: Beim Aktualisieren von Content-Zielgruppen nach dem Synchronisieren löschen Sie den Content und synchronisieren Sie erneut. Das einfache Aktualisieren der Audience bei bereits synchronisiertem Content wird möglicherweise nicht korrekt angewendet. Dies ist ein bekanntes Verhalten – keine dauerhafte Einschränkung – prüfen Sie auf Updates.
Hinweis: Fin kann Inhalte direkt von Ihren Website-URLs synchronisieren. Wenn Sie Inhalte auf einer synchronisierten Seite aktualisieren, müssen Sie diese erneut synchronisieren, damit Fin die Änderungen erkennt – Fin erkennt Seitenupdates nicht automatisch.
Deaktivieren vs. Widerrufen
Wenn Sie die HubSpot-Integration pausieren oder entfernen müssen, haben Sie zwei Optionen. Es ist wichtig, den Unterschied zu verstehen.
Deaktivieren pausiert die Integration, ohne Ihre Einrichtung zu zerstören. Alle von Fin erstellten HubSpot workflows sind deaktiviert, und Gespräche werden nicht mehr über Fin geleitet. Ihre Konfiguration, OAuth-Verbindung und HubSpot-Eigenschaften bleiben erhalten. Sie können jederzeit reaktivieren und dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben.
Widerrufen ist ein vollständiger Abbau. Die OAuth-Verbindung wird zerstört, alle 4 von Fin erstellten HubSpot workflows werden dauerhaft gelöscht, und Ihre Fin-Konfiguration wird entfernt. Sie müssen den gesamten Einrichtungsprozess erneut durchlaufen, wenn Sie die Verbindung wiederherstellen möchten.
Übernahme eines Gesprächs von Fin
Wenn Sie eingreifen müssen, während Fin aktiv ein Messenger-Gespräch führt, weisen Sie Fin nicht manuell ab, bevor Sie antworten. Wenn Sie Fin zuerst abweisen, verarbeitet es keine eingehenden Nachrichten mehr, da es nicht mehr zugewiesen ist.
Antworten Sie stattdessen direkt in HubSpot, ohne die Zuweisung zu ändern. Fin erkennt, dass ein Teammitglied geantwortet hat, und zieht sich automatisch zurück – es sendet keine weiteren Antworten und entfernt die Fin-Tags, um die Übergabe widerzuspiegeln.
FAQs
Kann ich verhindern, dass der Fin Messenger beim Zurückkehren eines Besuchers automatisch geöffnet wird?
Kann ich verhindern, dass der Fin Messenger beim Zurückkehren eines Besuchers automatisch geöffnet wird?
Derzeit gibt es keine native Einstellung, um zu verhindern, dass Fin beim Zurückkehren eines Besuchers die Seite erneut öffnet. Der Besucher muss das Messenger-Symbol manuell anklicken, um es wieder zu öffnen. Kontaktieren Sie Ihr Fin-Kundenteam, um die Nachfrage für diese Funktion zu verfolgen.
Kann ich die Nachricht „Ihr Gespräch wurde übertragen“ anpassen?
Kann ich die Nachricht „Ihr Gespräch wurde übertragen“ anpassen?
Die Bestätigungsnachricht zur Übertragung („Ihr Gespräch wurde an ein support ticket übertragen. Sie erhalten Updates per E-Mail.“) ist eine Systemnachricht und kann nicht bearbeitet werden.
Fin Messenger wird auf der Website nicht angezeigt
Fin Messenger wird auf der Website nicht angezeigt
Bestätigen Sie, dass der Messenger-Code-Snippet korrekt auf Ihrer Website installiert ist, und prüfen Sie, ob der Messenger in Ihren Fin-Workspace-Deploy-Einstellungen auf Live gesetzt ist. Es gibt ein Standard-Pop-out „Need Help?“, das nach 6 Sekunden erscheint. Dieses Verhalten kann derzeit nicht vollständig deaktiviert werden.
Doppelte tickets werden in HubSpot erstellt
Doppelte tickets werden in HubSpot erstellt
Doppelte tickets werden erstellt, wenn beide Übergabemodi gleichzeitig aktiv sind. So beheben Sie das je nach Einrichtung: Wenn Sie Hand-off to agent in HubSpot verwenden: Entfernen Sie die Fin Messenger-App aus Ihrem HubSpot inbox (gehen Sie zu Settings → Inboxes in HubSpot). Die gleichzeitige Installation des Fin Messenger-Kanals in HubSpot führt dazu, dass jede Eskalation zwei tickets erzeugt. Wenn Sie Hand-off to ticket in HubSpot verwenden: Installieren Sie den Fin Messenger-Kanal nicht gleichzeitig in Ihrem HubSpot inbox. Der Fin Messenger-Kanal erstellt bereits ein ticket bei der Übergabe – das Hinzufügen eines Hand-off to ticket in HubSpot-Schritts dupliziert dies. Es sollte immer nur eine Übergabemethode aktiv sein.
Fin gibt für einen bestimmten Standort falsche Antworten
Fin gibt für einen bestimmten Standort falsche Antworten
Überprüfen Sie Folgendes:
Stellen Sie sicher, dass Ihre Audiences korrekt konfiguriert sind und die standortspezifische Audience in der Prioritätsreihenfolge über jeder allgemeinen Audience steht.
Stellen Sie sicher, dass die relevanten Snippets und Web-Synchronisationen der richtigen Audience zugeordnet sind, nicht der allgemeinen.
Verwenden Sie Fin’s Test-Funktion, um einen Besucher von einer bestimmten URL zu simulieren und zu überprüfen, welche Inhalte Fin abruft.