Fin schreibt bei jeder Aktualisierung Tags zurück in HubSpot. Sie sind der schnellste Weg, um zu sehen, was Fin gemacht hat, und die Grundlage für Ihre eigenen workflows.
Was jeder Tag bedeutet
Fin weist im Verlauf des ticket-Lebenszyklus die folgenden Tag-Werte der Eigenschaft Fin Tags zu:
Tag | Bedeutung |
fin-involved | Fin hat an der Unterhaltung teilgenommen. |
fin-hard-resolution | Fin hat geantwortet und die Frage wurde tatsächlich gelöst. |
fin-soft-resolution | Fin hat geantwortet, aber die Lösung wird angenommen, nicht bestätigt. |
fin-resolved | Wird für beide Lösungsarten angewendet – hart oder weich. |
fin-routed-to-team | Fin hat die Unterhaltung an Ihr Team weitergeleitet. |
fin-failed | Fin hat die Unterhaltung übernommen, aber nie geantwortet, daher wurde sie freigegeben. |
fin-pending | Fin besitzt das ticket noch und wartet auf eine Antwort von Ihrem Kunden. |
fin-user-replied | Ihr Kunde hat gerade auf Fin geantwortet. |
fin-unresolved | Fin ist eingebunden, hat das Problem aber noch nicht gelöst – es kann bei einer späteren Antwort noch gelöst werden. |
fin-marked-as-spam | Fin hat die Unterhaltung als Spam eingestuft. |
fin-redirected-to-ticket | Fin hat aus der Unterhaltung ein ticket erstellt. |
Derjenige, der alle überrascht
fin-resolved wird sowohl für harte als auch weiche Lösungen angewendet, daher sagt es allein nicht aus, ob die Frage tatsächlich beantwortet wurde.
Eine weiche Lösung wird aufgezeichnet, sobald Fin eine Antwort sendet, bevor bekannt ist, ob diese Antwort etwas gelöst hat. Wenn Fin also eine klärende Frage stellt, kann das ticket fin-soft-resolution und fin-resolved erhalten, während Fin noch mitten im Gespräch ist.
Wenn Ihr workflow fin-resolved überwacht, wird er in diesem Moment ausgelöst und markiert das ticket zu früh als gelöst.
Tipp: Bauen Sie Ihre workflows stattdessen auf fin-hard-resolution auf. Dieser Tag wird nur angewendet, wenn die Frage tatsächlich gelöst wurde.
Verhindern Sie, dass Kunden bei jeder Fin-Antwort eine E-Mail erhalten
Fin verschiebt ein ticket bei jeder Antwort in Ihre gelöste Phase und setzt es nie auf geschlossen. Jeder workflow, der auf dieser Phase basiert, wird daher bei jeder Fin-Antwort ausgelöst (meist eine Lösungs-E-Mail), die Ihre Kunden vor Ihnen erhalten.
Die Lösung: Schließen Sie Fin's tickets aus Ihrem eigenen workflow aus, indem Sie eine Bedingung hinzufügen, dass der ticket owner der Fin-Benutzer ist.
CSAT-Umfragen
Verschieben Sie Ihren CSAT-Auslöser so, dass er bei geschlossen statt bei gelöst ausgelöst wird, und schränken Sie ihn wie oben auf den ticket owner ein. Da Fin ein ticket während des Gesprächslebenszyklus wiederholt öffnet und löst, sollten Sie Ihre Umfrage nur bei einem dauerhaften Schließen senden, sonst erhält Ihr Kunde sie bei jeder Gelegenheit.
Fin's eigene CSAT läuft nur auf Fin Messenger. Verwenden Sie bei HubSpot-E-Mails und tickets die native CSAT von HubSpot.
Andere Automatisierungen, die überprüft werden sollten
Ihr workflow wurde nur einmal ausgeführt
Die erneute Anmeldung ist in HubSpot standardmäßig deaktiviert. Ein Datensatz meldet sich beim ersten Erfüllen Ihrer Auslöser an und nie wieder. Fügen Sie erneute Anmeldeauslöser hinzu, wenn Ihr workflow mehrfach ausgeführt werden soll.
Ihre chat tickets ändern den Status nicht, E-Mail-tickets aber schon
Das ist in HubSpot so vorgesehen. Die integrierten Status-Automatisierungen überspringen chat und Messenger. Erstellen Sie einen benutzerdefinierten workflow mit source = chat als Anmeldeauslöser.
Fin's E-Mails haben keine Signatur
Legen Sie eine in Einstellungen → Antwort-Einstellungen → E-Mail-Signatur fest. Eine in HubSpot konfigurierte Signatur wird nicht übernommen, obwohl Fin über HubSpot E-Mails sendet – legen Sie sie auf der Fin-Seite fest. Sie gilt für ticket-Antworten, nicht für chat.
FAQs
Was ist der Unterschied zwischen fin-resolved und fin-hard-resolution?
fin-resolved wird sowohl für harte als auch weiche Lösungen angewendet. fin-hard-resolution wird nur angewendet, wenn die Frage des Kunden tatsächlich beantwortet wurde. Verwenden Sie fin-hard-resolution als Auslöser für Ihre eigenen Lösungs-workflows.
Warum wird meine Lösungs-E-Mail gesendet, bevor das Gespräch beendet ist?
Ihr workflow überwacht wahrscheinlich fin-resolved oder die gelöste Pipeline-Phase. Fin verschiebt tickets bei jeder Antwort in gelöst, nicht nur am Ende des Gesprächs. Schließen Sie den Fin-Benutzer mit einer ticket owner-Bedingung aus Ihrem workflow aus oder wechseln Sie Ihren Auslöser zu fin-hard-resolution.
Warum wird meine CSAT-Umfrage mehrfach gesendet?
Fin öffnet und löst ein ticket während des Gesprächslebenszyklus wiederholt. Verschieben Sie Ihren Umfrage-Auslöser so, dass er bei geschlossen statt bei gelöst ausgelöst wird, und schränken Sie ihn darauf ein, dass der ticket owner nicht der Fin-Benutzer ist.
Warum wurde mein HubSpot-workflow nur einmal ausgeführt?
Die erneute Anmeldung ist in HubSpot standardmäßig deaktiviert. Ein Datensatz meldet sich beim ersten Erfüllen Ihrer Auslöser an und wird nicht automatisch erneut angemeldet. Aktivieren Sie erneute Anmeldeauslöser in Ihrem workflow, wenn er mehr als einmal ausgeführt werden soll.
Warum werden die Status meiner chat tickets nicht aktualisiert?
Die integrierten Status-Automatisierungen von HubSpot überspringen chat und Messenger – das ist so vorgesehen. Erstellen Sie einen benutzerdefinierten workflow mit source = chat als Anmeldeauslöser, um Statusänderungen für chat tickets zu verwalten.