Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung von Fin bei HubSpot E-Mail tickets. Für Fin Messenger mit HubSpot Übergabe siehe Fin Messenger HubSpot setup.
Voraussetzungen
Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Sie Folgendes haben:
HubSpot Service Hub Professional: Tickets müssen in Ihrem Konto aktiviert sein.
Dedizierter HubSpot-Benutzer: Ein Support-Sitzplatz, der Fin AI repräsentiert (z. B. „Fin AI Agent“). Wir empfehlen ein dediziertes Konto statt eines persönlichen – so ist die Fehlerbehebung einfacher, da klar ist, welcher Admin handelt, und es schützt vor Problemen, falls das Konto dieses Agenten gelöscht wird oder sich seine Berechtigungen ändern.
Admin-Zugriff: Vollständige Administratorrechte in Ihrem Fin-Arbeitsbereich.
Schritt 1: HubSpot verbinden
HubSpot verwendet OAuth2 zur Verbindung. Tokens werden automatisch aktualisiert, sodass die Verbindung aktiv bleibt.
Gehen Sie zu Connect in der Hauptnavigation und klicken Sie auf Connect to HubSpot.
Schließen Sie den HubSpot OAuth-Autorisierungsprozess ab, um Fin Zugriff zu gewähren.
Nach Abschluss wird Ihr Status als Connected angezeigt.
Daten von HubSpot synchronisieren (optional)
Nach der Verbindung können Sie Attribute von HubSpot in Fin synchronisieren. Fin sendet und empfängt diese Attribute während des gesamten Gesprächsverlaufs, um Daten auf beiden Plattformen synchron zu halten. Nutzen Sie dies, um Ihre Inhalte auf verschiedene Zielgruppen auszurichten, tickets automatisch zu klassifizieren und Verzweigungen in workflows zu erstellen.
Automatische Einrichtung
Nach erfolgreicher Verbindung führt Fin automatisch aus:
Erstellt drei benutzerdefinierte ticket-Eigenschaften in HubSpot (Fin Status, Fin Tags und Fin Assignment) unter einer Eigenschaftsgruppe „Fin AI Agent“. Diese sehen Sie in Ihren HubSpot-Einstellungen wie unten gezeigt.
Setzt vier HubSpot workflows ein (anfangs deaktiviert): Assign New Tickets, Resolution, Pending und Route to Team. Diese workflows basieren auf der Pipeline und den Phasen, die Sie in Schritt 2 konfigurieren. Löschen Sie sie nicht – sie sind für die korrekte Funktion von Fin erforderlich.
Richtet den Standard-Fin workflow für Triagierung und Übergaben ein.
Schritt 2: Konfigurieren Sie Ihre Verbindung zu HubSpot
Klicken Sie in Deploy › HubSpot Tickets auf Configure your connection to HubSpot. Dies öffnet eine Einstellungsseite mit zwei Aufgaben: Wählen Sie den HubSpot-Benutzer aus, den Fin repräsentiert (verwenden Sie ein dediziertes Konto – z. B. „Fin AI Agent“ – statt eines persönlichen), und wählen Sie dann Ihre Pipeline aus und ordnen Sie deren Phasen den ticket-Zuständen von Fin zu.
Fin-Zustand | Was es bedeutet | Standard-Support-Pipeline-Phase |
Neues ticket | Die Phase, die Fin für neue tickets überwacht, um sie zu übernehmen | Neu |
Warten auf Kunde | Fin verschiebt das ticket hierhin, während auf eine Kundenantwort gewartet wird | Warten auf Kontakt |
Warten auf Ihr Team | Fin verschiebt das ticket hierhin, wenn es an einen menschlichen Teamkollegen übergibt | Warten auf uns |
Gelöst | Fin verschiebt das ticket hierhin, wenn es ein Gespräch löst | Geschlossen |
Hinweis: Um Ihre Pipeline- und Phasennamen in HubSpot zu finden, gehen Sie zu Einstellungen > Datenverwaltung > Objekte > Tickets > Pipelines und klicken Sie auf den Namen Ihrer Pipeline. Wenn Ihr Team eine benutzerdefinierte Pipeline verwendet, wählen Sie diese aus und ordnen Sie deren Phasen entsprechend zu. Diese Konfiguration gilt für alle Ihre HubSpot-Kanäle. Wenn Sie sie bereits für Fin Messenger eingerichtet haben, können Sie diesen Schritt überspringen. Um diese Konfiguration später zu aktualisieren, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > HubSpot Tickets.
Schritt 3: Erstellen Sie Ihren workflow
Bevor Sie live gehen, stellen Sie sicher, dass Ihre knowledge base, Anleitung und Ton in Ihren Fin AI-Einstellungen konfiguriert sind. Wenn Sie live gehen, beginnt der workflow Assign New Tickets sofort, alle neuen HubSpot tickets an Fin weiterzuleiten – Fin beantwortet und übergibt basierend auf dem von Ihnen erstellten workflow. Klicken Sie auf Deploy › HubSpot Tickets > Create a workflow und dann auf + add workflow.
Entwerfen Sie den Pfad, wenn eine Konversation in einem HubSpot E-Mail-Kanal gestartet wird.
Hinweis: Antwortoptionen und Schritte zum Erstellen eines tickets sind im HubSpot E-Mail-Konversationskanal nicht verfügbar. Der einzige Übergabemodus für HubSpot tickets ist die Übergabe an einen Agenten in HubSpot.
Schritt 4: Teste Fin
Bevor Sie live gehen, überprüfen Sie, ob Fin korrekt reagiert, ohne Ihre Live-Ticket-Warteschlange zu beeinflussen. Es gibt zwei Ansätze:
Option 1: Verwenden Sie die Testfunktion von Fin
Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Inhalte in Ihrer knowledge base hinzugefügt haben, aus der Fin schöpfen kann.
Verwenden Sie die Test-Funktion von Fin, um echte Kundenfragen zu stellen und zu überprüfen, wie Fin antwortet.
Verfeinern Sie Ihre Inhalte und Anleitungen, bis Sie mit den Antworten von Fin zufrieden sind.
Sie können die Kriterien des Assign New Tickets-Workflows vor dem vollständigen Livegang eingrenzen, sodass Fin nur die Tickets bearbeitet, die Sie möchten. So können Sie den kompletten Ablauf mit echten Tickets testen, ohne dass Fin Ihre gesamte Warteschlange übernimmt.
Hinweis: Die Integration muss auf Live gestellt sein, bevor Fin auf Tickets reagiert – auch auf Testtickets. Schließen Sie zuerst Schritt 5: Live gehen ab, und verwenden Sie dann die untenstehenden Kriterien, um einzuschränken, welche Tickets Fin während des Tests bearbeitet.
Gehen Sie in HubSpot zu Automation > Workflows > Fin AI Agent – Assign New Tickets-Workflow.
Fügen Sie ein Kriterium hinzu: ticket Description ist gleich „FIN test“.
Senden Sie eine Test-E-Mail an Ihre Support-Adresse mit „FIN test“ in der Beschreibung. Nur dieses ticket wird an Fin weitergeleitet – alle anderen bleiben unberührt.
Überprüfen Sie den kompletten Ablauf inklusive Lösung, Übergabe und Aktualisierung der Eigenschaften.
Wenn Sie bereit sind, vollständig live zu gehen, entfernen oder erweitern Sie die Kriterien im Workflow.
Profi-Tipp: Dieser Kriterienansatz funktioniert auch für eine gestaffelte Einführung, z. B. indem nur ein bestimmter tickettyp an Fin weitergeleitet wird, bevor die gesamte Warteschlange einbezogen wird.
Schritt 5: Live gehen
Wenn Sie bereit sind, klicken Sie im Bereitstellungsablauf auf Live gehen. Dadurch werden alle vier HubSpot workflows aktiviert und Fin beginnt sofort, eingehende tickets basierend auf dem konfigurierten Workflow und der knowledge base zu bearbeiten.
Wie es funktioniert
HubSpot tickets-Fluss
Ein ticket wird in HubSpot erstellt und der Assign New Tickets-Workflow wird ausgelöst, der es dem Fin AI Agent zuweist.
Ein webhook wird an Fin ausgelöst. Fin ruft das ticket, den Thread und den Kontakt ab und erstellt dann eine Fin-Konversation.
Fin bearbeitet das ticket und synchronisiert die Antworten in Echtzeit zurück zum HubSpot ticket-Thread.
Benutzerdefinierte HubSpot-Eigenschaften werden fortlaufend aktualisiert: Fin Status (offen/ausstehend/gelöst), Fin Tags (Art der Lösung), Fin Assignment (Agent).
Die vier HubSpot workflows reagieren auf diese Eigenschaftsänderungen, um die Phasen der ticket-Pipeline und die Zuweisung entsprechend zu aktualisieren.
Bidirektionale Nachrichtensynchronisation
HubSpot ticket-Thread-Nachrichten werden mit Fin-Konversationen synchronisiert
Antworten in Fin werden als Antworten im HubSpot ticket-Thread synchronisiert
Bildanhänge werden von HubSpot zu Fin synchronisiert
Eigenschaftsbasierte Berichterstattung
Fin aktualisiert automatisch drei benutzerdefinierte HubSpot-Eigenschaften während des gesamten ticket-Lebenszyklus, sodass Sie volle Transparenz darüber haben, was Fin tut:
Eigenschaft | Werte | Was es verfolgt |
Fin Status | offen, ausstehend, gelöst | Aktueller Status des tickets in der Bearbeitung durch Fin |
Fin Tags | fin-involved, fin-soft-resolution, fin-hard-resolution, fin-resolved, fin-routed-to-team, fin-failed | Wie das ticket bearbeitet wurde (z. B. gelöst, an Team weitergeleitet) |
Fin Assignment | fin, human-teammate | Ob Fin oder ein menschlicher Kollege das ticket aktuell betreut |
Verwenden Sie diese Eigenschaften in den nativen HubSpot-Berichts- und Filtertools, um Fin’s Beteiligung, Lösungsraten und Übergabemuster in Ihrer ticket-Pipeline zu verfolgen.
Fin Tags Referenz
Fin wendet während des gesamten ticket-Lebenszyklus die folgenden Tag-Werte auf die Eigenschaft Fin Tags an:
Tag | Was es bedeutet |
fin-involved | Fin hat an der Konversation teilgenommen. |
fin-soft-resolution | Fin hat eine Antwort gegeben, aber das ticket wurde nicht als gelöst bestätigt. |
fin-hard-resolution | Der Kunde hat ausdrücklich bestätigt, dass die Antwort von Fin sein Problem gelöst hat. |
fin-resolved | Fin hat das ticket vollständig gelöst. |
fin-routed-to-team | Das ticket wurde an einen menschlichen Teamkollegen übergeben. |
fin-failed | Wird zu offenen tickets hinzugefügt, die Fin zugewiesen sind und innerhalb von 1 Stunde keinen Fortschritt zeigen. Verhindert, dass tickets stecken bleiben, wenn Fin keine Aktion ausführt (z. B. nicht löst, weiterleitet oder antwortet). |
Tipp: Für Hinweise zum Verhalten dieser Tags in der Praxis, einschließlich warum fin-resolved vor dem Ende eines Gesprächs ausgelöst werden kann und wie Sie verhindern, dass Ihre Automatisierungen zu früh ausgelöst werden, siehe Fin's HubSpot tags and stopping automations firing early.
Deaktivieren oder Widerrufen
Deaktivieren
Pausiert die Integration, ohne die Konfiguration zu verlieren. Verwenden Sie dies, um Fin vorübergehend daran zu hindern, tickets zu bearbeiten.
Alle vier HubSpot workflows sind deaktiviert.
Konfiguration und Feldzuordnungen bleiben erhalten.
Widerrufen
Eine vollständige Demontage der Integration.
Alle HubSpot workflows werden gelöscht.
Die OAuth-Verbindung wird zerstört.
Wichtig: Ein Widerruf erfordert eine vollständige Neukonfiguration zur erneuten Verbindung. Verwenden Sie Deaktivieren, wenn Sie nur eine vorübergehende Pause benötigen.
Fehlerbehebung
Fin reagiert nicht auf HubSpot tickets
Wenn Fin tickets nicht aufnimmt, überprüfen Sie Folgendes:
HubSpot Workflows: Gehen Sie in HubSpot zu Automation > Workflows und bestätigen Sie, dass alle vier Fin workflows aktiviert sind.
Zuweisung: Stellen Sie sicher, dass der Workflow Assign New Tickets tickets korrekt dem vorgesehenen Fin AI-Agenten zuweist.
Verbindungsstatus: Überprüfen Sie, ob die OAuth-Verbindung noch aktiv ist, indem Sie in der Hauptnavigation zu Connect gehen. Wenn sie abgelaufen ist, autorisieren Sie die Verbindung erneut.
Fin Workflow: Bestätigen Sie, dass der Fin workflow in Ihrem Arbeitsbereich auf Live gesetzt ist.
Für eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung zu diesen Prüfungen, einschließlich kanalbezogener Workflow-Anzahlen, Service-Sitzplatzanforderungen, ticket-Eigentum und Randfällen, die wie Stille aussehen, siehe Warum Fin nicht auf Ihre HubSpot tickets antwortet.
HubSpot-Benutzer erscheint nicht im Auswahlfeld
Wenn Sie den dedizierten "Fin AI"-Benutzer in der Agentenliste nicht finden können, überprüfen Sie, ob der Benutzer einen gültigen Support-Sitzplatz in HubSpot mit den richtigen Berechtigungen hat.
Übernahme eines Gesprächs von Fin
Wenn Sie eingreifen müssen, während Fin ein ticket aktiv bearbeitet, weisen Sie Fin nicht manuell ab, bevor Sie antworten. Wenn Sie Fin zuerst abweisen, verarbeitet es keine eingehenden Nachrichten mehr, da es nicht mehr dem ticket zugewiesen ist.
Antworten Sie stattdessen direkt in HubSpot, ohne die Zuweisung zu ändern. Fin erkennt, dass ein Teamkollege geantwortet hat, und zieht sich automatisch zurück – es sendet keine weiteren Antworten und aktualisiert die Fin-Tags, um die Übergabe widerzuspiegeln.
So richten Sie eine E-Mail-Signatur für tickets ein
Sie können eine E-Mail-Signatur zu Fins Antworten auf HubSpot tickets hinzufügen. Die Signatur wird nur an ticket-Antworten angehängt – sie erscheint nicht in Chat-Gesprächen.
Um Ihre E-Mail-Signatur einzurichten, gehen Sie zu Einstellungen > Antwort-Einstellungen > Fins E-Mail-Antworten und klicken Sie auf Signatur anpassen.
Dort können Sie:
Text, Links und Formatierung zu Ihrer Signatur hinzufügen
Ein Logo hochladen (PNG, JPG oder GIF, kleiner als 1 MB) und dessen Position und Größe steuern
Die Signatur vor dem Speichern ansehen
Einschränkungen
Eine knowledge base pro Synchronisation – um mehrere knowledge bases zu synchronisieren, richten Sie für jede eine separate Synchronisation ein.
Erfordert Content Hub (CMS Hub) Professional oder Enterprise nur für Artikel- und knowledge base-Synchronisation. HubSpots GraphQL Collector API ist die einzige unterstützte Methode zum Abfragen von knowledge base-Daten und erfordert den
collector.graphql_query.execute-Bereich, der nur in diesen Plänen verfügbar ist. Der Rest der Integration funktioniert wie erwartet in niedrigeren Plänen. Siehe HubSpots Bereichsreferenz und Abfragen von knowledge base-Daten via GraphQL für Details.
FAQs
Kann der HubSpot ticket-Titel dynamisch sein?
Kann der HubSpot ticket-Titel dynamisch sein?
HubSpot ticket-Titel sind derzeit statisch. Dynamische Titel (z. B. mit Publikumname, Besucher-E-Mail oder Gesprächsthema) werden noch nicht als native Option unterstützt.
Welche Tag-Werte wendet Fin auf HubSpot tickets an?
Welche Tag-Werte wendet Fin auf HubSpot tickets an?
Fin verwendet die folgenden Tags, um ticket-Zustände während des Gesprächsverlaufs zu verfolgen:
fin-involved — Fin war am Gespräch beteiligt.
fin-soft-resolution — Fin hat eine Antwort gegeben, aber das ticket wurde nicht als gelöst bestätigt.
fin-hard-resolution — Der Kunde hat ausdrücklich bestätigt, dass die Antwort von Fin sein Problem gelöst hat.
fin-resolved — Fin hat das ticket vollständig gelöst.
fin-routed-to-team — Das ticket wurde an einen menschlichen Teamkollegen weitergeleitet.
fin-failed — Wird zu offenen tickets hinzugefügt, die Fin zugewiesen sind und innerhalb von 1 Stunde keinen Fortschritt zeigen. Verhindert, dass tickets stecken bleiben, wenn Fin keine Aktion ergreift (z. B. nicht löst, weiterleitet oder antwortet).
Dies sind dieselben Tag-Werte, die in allen Fin-Integrationen verwendet werden.