Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung von Fin bei HubSpot email tickets. Für Fin Messenger mit HubSpot Übergabe siehe Fin Messenger HubSpot setup.
Voraussetzungen
Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Sie Folgendes haben:
HubSpot Service Hub Professional: Tickets müssen in Ihrem Konto aktiviert sein.
Dedizierter HubSpot-Benutzer: Ein Support-Sitzplatz, der Fin AI repräsentiert (z. B. „Fin AI Agent“). Wir empfehlen ein dediziertes Konto statt eines persönlichen – es ist einfacher zu debuggen, wenn klar ist, welcher Admin handelt, und es schützt vor Problemen, falls das Konto dieses Agenten gelöscht wird oder sich seine Berechtigungen ändern.
Admin-Zugriff: Vollständige Administratorrechte in Ihrem Fin-Arbeitsbereich.
Schritt 1: HubSpot verbinden
HubSpot verwendet OAuth2 zur Verbindung. Tokens werden automatisch aktualisiert, sodass die Verbindung aktiv bleibt.
Gehen Sie zu Deploy > HubSpot Tickets und klicken Sie auf Connect.
Schließen Sie den HubSpot OAuth-Autorisierungsprozess ab, um Fin Zugriff zu gewähren.
Nach Abschluss wird Ihr Status als Connected angezeigt.
Wählen Sie einen Fin HubSpot-Agenten
Wählen Sie den HubSpot-Benutzer aus, der Fin AI repräsentiert. Dieser Benutzer besitzt die tickets, während Fin sie bearbeitet.
Hinweis: Wir empfehlen ein dediziertes Konto statt eines persönlichen – es ist einfacher zu debuggen, wenn klar ist, welcher Admin handelt, und es schützt vor Problemen, falls das Konto dieses Agenten gelöscht wird oder sich seine Berechtigungen ändern. Wenn ein HubSpot-Benutzer nicht in der Liste erscheint, überprüfen Sie, ob er einen gültigen Support-Sitzplatz und die richtigen Berechtigungen in HubSpot hat.
Daten aus HubSpot synchronisieren (optional)
Nach der Verbindung können Sie Attribute aus HubSpot in Fin synchronisieren. Fin sendet und empfängt diese Attribute während des gesamten Gesprächsverlaufs, um die Daten auf beiden Plattformen synchron zu halten. Verwenden Sie dies, um Ihre Inhalte auf verschiedene Zielgruppen auszurichten, tickets automatisch zu klassifizieren und Verzweigungen in workflows zu erstellen.
Automatische Einrichtung
Nach erfolgreicher Verbindung führt Fin automatisch aus:
Erstellt drei benutzerdefinierte ticket-Eigenschaften in HubSpot (Fin Status, Fin Tags und Fin Assignment) unter einer „Fin AI Agent“-Eigenschaftsgruppe.
Setzt vier HubSpot workflows ein (anfangs deaktiviert): Assign New Tickets, Resolution, Pending und Route to Team. Löschen Sie diese nicht, da sie für die korrekte Funktion von Fin erforderlich sind.
Richtet den Standard-Fin workflow für Triagierung und Übergaben ein.
Schritt 2: Erstellen Sie Ihren workflow
Passen Sie an, wie Fin Kunden begrüßt und antwortet oder übergibt, wenn es nicht helfen kann. Navigieren Sie zu Manage workflow in Ihrem Fin-Arbeitsbereich, um die Erfahrung anzupassen und live zu schalten.
Bevor Sie live gehen, stellen Sie sicher, dass Ihre knowledge base, Anleitung und Tonfall in Ihren Fin AI-Einstellungen konfiguriert sind. Wenn Sie live gehen, startet der Assign New Tickets workflow sofort und leitet alle neuen HubSpot tickets an Fin weiter – Fin antwortet und übergibt basierend auf dem von Ihnen erstellten workflow.
Hinweis: Antwortoptionen und Schritte zum Erstellen eines tickets sind im HubSpot email conversations-Kanal nicht verfügbar. Der einzige Übergabemodus für HubSpot tickets ist die Übergabe an einen Agenten in HubSpot.
Schritt 3: Testen Sie Fin
Bevor Sie live gehen, überprüfen Sie, ob Fin korrekt antwortet, ohne Ihre Live-ticket-Warteschlange zu beeinflussen. Es gibt zwei Ansätze:
Option 1: Verwenden Sie die Testfunktion von Fin
Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Inhalte in Ihrer knowledge base hinzugefügt haben, aus der Fin schöpfen kann.
Verwenden Sie die Test-Funktion von Fin, um echte Kundenfragen zu stellen und zu überprüfen, wie Fin antwortet.
Verfeinern Sie Ihre Inhalte und Anleitungen, bis Sie mit den Antworten von Fin zufrieden sind.
Option 2: Kriterienbasierte Phasenfreigabe (empfohlen)
Sie können die Kriterien des Assign New Tickets workflows einschränken, bevor Sie vollständig live gehen, sodass Fin nur die tickets bearbeitet, die Sie möchten. So können Sie den vollständigen End-to-End-Prozess mit echten tickets testen, ohne dass Fin Ihre gesamte Warteschlange übernimmt.
Hinweis: Die Integration muss auf Live gesetzt sein, bevor Fin auf tickets antwortet – auch auf Test-tickets. Schließen Sie zuerst Teil 4: Live gehen ab, und verwenden Sie dann die untenstehenden Kriterien, um einzuschränken, welche tickets Fin während des Tests bearbeitet.
Gehen Sie in HubSpot zu Automation > Workflows > Fin AI Agent – Assign New Tickets workflow.
Fügen Sie ein Kriterium hinzu: ticket Description ist gleich „FIN test“.
Senden Sie eine Test-E-Mail an Ihre Support-Adresse mit „FIN test“ in der Beschreibung. Nur dieses ticket wird an Fin weitergeleitet – alle anderen bleiben unberührt.
Überprüfen Sie den vollständigen End-to-End-Prozess einschließlich Lösung, Übergabe und Eigenschaftsaktualisierungen.
Wenn Sie bereit sind, vollständig live zu gehen, entfernen oder erweitern Sie die Kriterien im workflow.
Profi-Tipp: Dieser Kriterienansatz funktioniert auch für eine schrittweise Einführung, z. B. nur eine bestimmte ticketart an Fin weiterzuleiten, bevor Sie Ihre gesamte Warteschlange einbeziehen.
Schritt 4: Live gehen
Wenn Sie bereit sind, live zu gehen, klicken Sie auf Go live. Dadurch werden alle vier HubSpot workflows aktiviert und Fin beginnt mit der Bearbeitung eingehender tickets.
So funktioniert es
HubSpot ticket-Fluss
Ein ticket wird in HubSpot erstellt und der Assign New Tickets workflow wird ausgelöst, der es dem Fin AI Agent zuweist.
Ein webhook wird an Fin ausgelöst. Fin ruft das ticket, den Thread und den Kontakt ab und erstellt dann eine Fin-Konversation.
Fin bearbeitet das ticket und synchronisiert Antworten in Echtzeit zurück zum HubSpot ticket-Thread.
Benutzerdefinierte HubSpot-Eigenschaften werden fortlaufend aktualisiert: Fin Status (offen/ausstehend/gelöst), Fin Tags (Lösungstyp), Fin Assignment (Agent).
Die vier HubSpot workflows reagieren auf diese Eigenschaftsänderungen, um die Phasen der ticket-Pipeline und die Zuweisung entsprechend zu aktualisieren.
Bidirektionale Nachrichtensynchronisation
HubSpot ticket-Thread-Nachrichten werden mit Fin-Konversationen synchronisiert
Antworten in Fin werden als Antworten im HubSpot ticket-Thread zurück synchronisiert
Bildanhänge werden von HubSpot zu Fin synchronisiert
Eigenschaftsbasierte Berichterstattung
Fin aktualisiert automatisch drei benutzerdefinierte HubSpot-Eigenschaften während des gesamten ticket-Lebenszyklus und gibt Ihnen volle Transparenz darüber, was Fin tut:
Eigenschaft | Werte | Was es verfolgt |
Fin-Status | offen, ausstehend, gelöst | Aktueller Zustand der ticket-Bearbeitung durch Fin |
Fin-Tags | fin-involved, fin-soft-resolution, fin-resolved, fin-routed-to-team | Wie das ticket bearbeitet wurde (z. B. gelöst, an Team weitergeleitet) |
Fin-Zuweisung | fin, human-teammate | Ob Fin oder ein menschlicher Teamkollege derzeit das ticket besitzt |
Verwenden Sie diese Eigenschaften in den nativen HubSpot-Berichts- und Filtertools, um Fin's Beteiligung, Lösungsraten und Übergabemuster in Ihrer ticket-Pipeline zu verfolgen.
Deaktivieren oder Widerrufen
Deaktivieren
Pausiert die Integration, ohne die Konfiguration zu verlieren. Verwenden Sie dies, um Fin vorübergehend daran zu hindern, tickets zu bearbeiten.
Alle vier HubSpot workflows sind deaktiviert.
Konfiguration und Feldzuordnungen bleiben erhalten.
Widerrufen
Eine vollständige Demontage der Integration.
Alle HubSpot workflows werden gelöscht.
Die OAuth-Verbindung wird zerstört.
Wichtig: Ein Widerruf erfordert eine vollständige Neukonfiguration zur Wiederverbindung. Verwenden Sie Deaktivieren, wenn Sie nur eine vorübergehende Pause benötigen.
Fehlerbehebung
Fin reagiert nicht auf HubSpot tickets
Wenn Fin keine tickets übernimmt, überprüfen Sie Folgendes:
HubSpot Workflows: Gehen Sie in HubSpot zu Automation > Workflows und bestätigen Sie, dass alle vier Fin workflows aktiviert sind.
Zuweisung: Stellen Sie sicher, dass der Workflow Assign New Tickets tickets korrekt dem vorgesehenen Fin AI-Agenten zuweist.
Verbindungsstatus: Prüfen Sie, ob die OAuth-Verbindung in Ihren Fin-Arbeitsbereichs-Deploy-Einstellungen noch aktiv ist. Wenn sie abgelaufen ist, autorisieren Sie die Verbindung erneut.
Fin Workflow: Bestätigen Sie, dass der Fin workflow in Ihrem Arbeitsbereich auf Live gesetzt ist.
HubSpot-Benutzer erscheint nicht im Auswahlfeld
Wenn Sie den dedizierten "Fin AI"-Benutzer nicht in der Agentenliste finden, prüfen Sie, ob der Benutzer einen gültigen Support-Sitz in HubSpot mit den richtigen Berechtigungen hat.
Übernahme einer Konversation von Fin
Wenn Sie eingreifen müssen, während Fin ein ticket aktiv bearbeitet, weisen Sie Fin nicht manuell ab, bevor Sie antworten. Wenn Sie Fin zuerst abweisen, verarbeitet es keine eingehenden Nachrichten mehr – weil es nicht mehr dem ticket zugewiesen ist.
Antworten Sie stattdessen direkt in HubSpot, ohne die Zuweisung zu ändern. Fin erkennt, dass ein Teamkollege geantwortet hat, und zieht sich automatisch zurück – es sendet keine weiteren Antworten und aktualisiert die Fin-Tags, um die Übergabe widerzuspiegeln.
FAQs
Kann der HubSpot ticket-Titel dynamisch sein?
Kann der HubSpot ticket-Titel dynamisch sein?
HubSpot ticket-Titel sind derzeit statisch. Dynamische Titel (z. B. mit Publikumname, Besucher-E-Mail oder Gesprächsthema) werden noch nicht als native Option unterstützt.
Welche Tag-Werte wendet Fin auf HubSpot tickets an?
Welche Tag-Werte wendet Fin auf HubSpot tickets an?
Fin verwendet die folgenden Tags, um ticket-Zustände während des Gesprächslebenszyklus zu verfolgen:
fin-involved — Fin hat an der Konversation teilgenommen.
fin-soft-resolution — Fin hat eine Antwort gegeben, aber das ticket wurde nicht als gelöst bestätigt.
fin-resolved — Fin hat das ticket vollständig gelöst.
fin-routed-to-team — Das ticket wurde an einen menschlichen Teamkollegen übergeben.
Dies sind dieselben Tag-Werte, die in allen Fin-Integrationen verwendet werden.