Fin schreibt bei jeder Aktualisierung Tags zurück in Freshdesk. Sie sind der schnellste Weg, um zu sehen, was Fin gemacht hat, und sollten die Grundlage Ihrer eigenen Automatisierungsregeln sein.
Was jeder Tag bedeutet
Fin wendet im Verlauf des Ticket-Lebenszyklus folgende Tags auf Freshdesk tickets an:
Tag | Was es bedeutet |
fin-involved | Fin hat an der Unterhaltung teilgenommen. |
fin-hard-resolution | Fin hat geantwortet und die Frage wurde tatsächlich gelöst. |
fin-soft-resolution | Fin hat geantwortet, aber die Lösung wird angenommen, nicht bestätigt. |
fin-resolved | Wird für beide Lösungstypen angewendet – hart oder weich. |
fin-routed-to-team | Fin hat die Unterhaltung an Ihr Team weitergeleitet. |
fin-failed | Fin hat die Unterhaltung übernommen, aber nie geantwortet, daher wurde sie freigegeben. |
fin-pending | Fin besitzt das ticket noch und wartet auf eine Antwort von Ihrem Kunden. |
fin-user-replied | Ihr Kunde hat gerade auf Fin geantwortet. |
fin-unresolved | Fin ist eingebunden, hat das Problem aber noch nicht gelöst – es kann bei einer späteren Antwort noch gelöst werden. |
fin-marked-as-spam | Fin hat die Unterhaltung als Spam klassifiziert. |
fin-redirected-to-ticket | Fin hat aus der Unterhaltung ein ticket erstellt. |
Derjenige, der alle überrascht
fin-resolved wird für harte und weiche Lösungen angewendet, sagt also allein nicht aus, ob die Frage tatsächlich beantwortet wurde.
Eine weiche Lösung wird aufgezeichnet, sobald Fin eine Antwort sendet, bevor bekannt ist, ob diese Antwort etwas gelöst hat. Wenn Fin also eine klärende Frage stellt, kann das ticket fin-soft-resolution und fin-resolved erhalten, während Fin noch mitten im Gespräch ist.
Wenn Ihre Automatisierungsregel fin-resolved überwacht, wird sie in diesem Moment ausgelöst und markiert das ticket zu früh als gelöst.
Tipp: Bauen Sie Ihre Automatisierungsregeln stattdessen auf fin-hard-resolution auf. Dieses Tag wird nur angewendet, wenn die Frage tatsächlich gelöst wurde.
Verhindern Sie, dass Kunden bei jeder Fin-Antwort eine E-Mail erhalten
Fin setzt ein ticket bei jeder Antwort auf gelöst und schließt es nie. Jede Ihrer Automatisierungsregeln, die auf resolved basiert, wird daher bei jeder Fin-Antwort ausgelöst – meist eine Lösungs-E-Mail, die Ihre Kunden erhalten, bevor das Gespräch beendet ist.
Die Lösung: Schalten Sie Ihre eigene Benachrichtigung für Agent löst ein ticket aus. Sie müssen Kunden nicht ohne Benachrichtigung lassen – Fin liefert eine inaktive Ersatzregel mit, Wenn Agent ein ticket löst, sende E-Mail an ticket-Anfragenden, die identisch funktioniert, aber tickets überspringt, die Fin gelöst hat. Schalten Sie Ihre aus und die von Fin ein.
CSAT-Umfragen
Verschieben Sie Ihren CSAT-Auslöser so, dass er bei closed statt bei resolved ausgelöst wird. Da Fin ein ticket im Verlauf eines Gesprächs wiederholt öffnet und löst, sollten Sie Ihre Umfrage nur bei einem dauerhaften Schließen senden – sonst erhält Ihr Kunde sie bei jedem Mal.
Fin's E-Mails haben keine Signatur
Legen Sie eine in Einstellungen → Antwort-Einstellungen → E-Mail-Signatur auf der Fin-Seite fest. Sie gilt für ticket-Antworten, nicht für Chat.
FAQs
Was ist der Unterschied zwischen fin-resolved und fin-hard-resolution?
fin-resolved wird für harte und weiche Lösungen angewendet. fin-hard-resolution wird nur angewendet, wenn die Frage des Kunden tatsächlich beantwortet wurde. Verwenden Sie fin-hard-resolution als Auslöser für Ihre eigenen Automatisierungsregeln.
Warum wird meine Lösungs-E-Mail gesendet, bevor das Gespräch beendet ist?
Ihre Automatisierungsregel überwacht wahrscheinlich fin-resolved oder den Status resolved des tickets. Fin setzt tickets bei jeder Antwort auf resolved, nicht nur am Ende eines Gesprächs. Schalten Sie Ihre Benachrichtigung für Agent löst ein ticket aus und aktivieren Sie stattdessen die integrierte Ersatzregel von Fin, die tickets überspringt, die Fin gelöst hat.
Warum wird meine CSAT-Umfrage mehrfach gesendet?
Fin öffnet und löst ein ticket im Verlauf eines Gesprächs wiederholt. Verschieben Sie Ihren Umfrage-Auslöser so, dass er bei closed statt bei resolved ausgelöst wird, damit sie nur einmal am Ende gesendet wird.
Warum erscheint fin-resolved, bevor Fin das Gespräch beendet hat?
Dies ist erwartetes Verhalten. Fin wendet fin-soft-resolution (und damit fin-resolved) an, sobald es eine Antwort sendet – bevor bekannt ist, ob diese Antwort etwas gelöst hat. Wenn der Kunde erneut antwortet, führt Fin das Gespräch fort. Verwenden Sie fin-hard-resolution, wenn Sie ein Tag benötigen, das erst erscheint, wenn die Frage als gelöst bestätigt wurde.