Wenn Sie Fin mit Zendesk verbinden, wird automatisch eine Reihe von Triggers in Ihrem Zendesk-Arbeitsbereich erstellt. Diese Triggers steuern, wie tickets Fin zugewiesen werden, wie Fin über Updates benachrichtigt wird und wie sich ticket-Status ändern, während Fin arbeitet.
Wichtig: Das falsche Ändern bestimmter Triggers kann die Fähigkeit von Fin beeinträchtigen, auf tickets zu reagieren. Dieser Artikel erklärt, was jeder Trigger bewirkt und was sicher geändert werden kann.
Fin's Zendesk Triggers
Trigger | Zweck | Kann ich es bearbeiten? |
Wenn neue tickets erstellt werden, weise sie Fin zu | Leitet neue tickets zur Bearbeitung an Fin weiter | Ja — nur Bedingungen |
Wenn ein ticket mit dem Betreff "Fin Test" erstellt wird, weise es Fin zu | Ermöglicht es Ihnen zu testen, ob Fin funktioniert | Nein |
Wenn es Updates zu einer Konversation gibt, die Fin zugewiesen ist, benachrichtige Fin | Informiert Fin, wenn ein Kunde antwortet | Nicht ändern |
Wenn Fin ein ticket löst, markiere es als Gelöst | Aktualisiert den ticket-Status, nachdem Fin es gelöst hat | Nicht ändern |
Wenn Fin ein ticket nicht löst, markiere es als Ausstehend | Aktualisiert den ticket-Status, wenn Fin es nicht lösen kann | Nicht ändern |
Wenn Fin keine Antwort gibt, markiere es als Offen | Aktualisiert den ticket-Status, wenn Fin keine Antwort hat | Nicht ändern |
Wenn ein Messaging ticket erstellt, beendet oder gelöst wird, benachrichtige Fin | Benachrichtigt Fin über tickets im Messaging-Kanal | Nicht ändern |
Der Zuweisungs-Trigger
Trigger-Name: Wenn neue tickets erstellt werden, weise sie Fin zu
Dies ist der einzige Trigger, den Sie ändern sollten, und zwar nur durch Hinzufügen von Bedingungen, um zu steuern, welche tickets Fin bearbeitet.
Was er bewirkt
Wenn ein neues ticket in Zendesk erstellt wird, weist dieser Trigger es Fin zu, damit Fin antworten kann. Er ist standardmäßig deaktiviert – Sie aktivieren ihn, wenn Fin mit der Bearbeitung von tickets beginnen soll.
Standardbedingungen
Das ticket wurde gerade erstellt (nicht aktualisiert)
Das ticket stammt nicht aus einem Messaging-Kanal (diese werden von einem separaten Trigger bearbeitet)
Das ticket ist nicht bereits mit fin-routed-to-team markiert (verhindert, dass Fin tickets aufnimmt, die bereits an einen Menschen übergeben wurden)
Was Sie sicher ändern können
Sie können Bedingungen hinzufügen, um zu filtern, welche tickets Fin erhält. Zum Beispiel:
Nach Marke: Weisen Sie Fin nur tickets einer bestimmten Marke zu
Nach Gruppe: Weisen Sie Fin nur tickets in einer bestimmten Gruppe zu
Nach Formular: Weisen Sie Fin nur tickets zu, die über ein bestimmtes Formular eingereicht wurden
Nach Kanal: Weisen Sie Fin nur tickets von E-Mail, Webformular usw. zu
Nach Tags: Schließen Sie tickets mit den Tags "vip" oder "urgent" von Fin aus
Nach benutzerdefinierten Feldern: Verwenden Sie beliebige benutzerdefinierte ticket-Felder zum Filtern
Was Sie NICHT ändern dürfen
Die Zuweisungsaktion. Der Trigger muss das ticket dem Fin-Benutzer zuweisen. Wenn Sie diese Aktion entfernen oder ändern, erhält Fin keine tickets.
Die bestehenden Standardbedingungen. Entfernen Sie nicht den Ausschluss des Messaging-Kanals oder die Prüfung des fin-routed-to-team-Tags – diese verhindern Konflikte mit anderen Triggers und verhindern, dass tickets nach der Übergabe an Fin zurückgeschleift werden.
Der Test-Trigger
Trigger-Name: Wenn ein ticket mit dem Betreff "Fin Test" erstellt wird, weise es Fin zu
Dieser Trigger existiert, damit Sie Fin testen können, ohne den Hauptzuweisungs-Trigger zu aktivieren. Erstellen Sie ein ticket mit dem Betreff "Fin Test" und es wird unabhängig von anderen Bedingungen Fin zugewiesen.
Ändern Sie diesen Trigger nicht. Es ist ein einfacher Dienstprogramm-Trigger – es gibt nichts anzupassen.
Der Webhook Trigger
Trigger-Name: Wenn es Updates zu einer Konversation gibt, der Fin zugewiesen ist, benachrichtige Fin
Was es bewirkt
Wenn ein Kunde auf ein ticket antwortet, dem Fin zugewiesen ist, sendet dieser Trigger eine webhook-Benachrichtigung an Intercom, damit Fin die Nachricht lesen und antworten kann. Ohne diesen Trigger hat Fin keine Möglichkeit zu wissen, dass ein Kunde etwas gesagt hat.
Warum Sie ihn nicht ändern dürfen
Das Entfernen der webhook-Aktion trennt Fin vollständig – es wird nie auf Folge-Nachrichten antworten.
Das Ändern der Bedingungen könnte dazu führen, dass Fin Updates verpasst oder über falsche tickets benachrichtigt wird.
Der Trigger schließt Fins eigene Updates aus, um Benachrichtigungsschleifen zu verhindern.
Status-Trigger
Diese drei Trigger arbeiten zusammen, um ticket-Status zu aktualisieren, während Fin eine Konversation bearbeitet. Sie entsprechen direkt Fins Auflösungs-Lebenszyklus.
Wenn Fin ein ticket löst, als Gelöst markieren
Wird ausgelöst, wenn Fin feststellt, dass die Frage des Kunden erfolgreich beantwortet wurde. Es:
Setzt den ticket-Status auf Gelöst
Fügt das Tag fin-resolved hinzu
Dieser Trigger prüft Fins interne Auflösungstags (fin-soft-resolution, fin-hard-resolution oder fin-redirected-to-ticket) und wird nur bei API-Updates ausgelöst – das heißt, er reagiert nur auf Fins eigene Aktionen, nicht auf manuelle Änderungen.
Wenn Fin ein ticket nicht löst, als Ausstehend markieren
Wird ausgelöst, wenn Fin auf ein ticket geantwortet hat, aber keine Antwort gegeben hat – zum Beispiel, wenn Fin eine klärende Frage gestellt, den Kunden begrüßt oder anderweitig geantwortet hat, ohne die Anfrage zu lösen. Es:
Setzt den ticket-Status auf Ausstehend
Fügt das Tag fin-unresolved hinzu
Das bedeutet, dass Fin noch mit dem ticket beschäftigt ist, die Anfrage aber noch nicht gelöst hat. Das ticket bleibt für Ihr Team sichtbar, damit es überwacht werden kann, aber Fin kann es bei einem späteren Durchgang noch lösen.
Wenn Fin keine Antwort gibt, als Offen markieren
Wird ausgelöst, wenn Fin keine relevante Antwort findet oder wenn ein Kunde nach der Übergabe antwortet. Es:
Setzt den ticket-Status auf Offen
Fügt das Tag fin-unresolved hinzu
Dies stellt sicher, dass tickets nicht stecken bleiben – sie erscheinen in der Warteschlange Ihres Teams zur Nachverfolgung.
Warum Sie diese Trigger nicht ändern dürfen
Das Ändern der Status zerstört Fins Fähigkeit, den Lebenszyklus jedes tickets zu verfolgen.
Das Entfernen oder Ändern von Tags führt dazu, dass Trigger fehlerhaft oder in Schleife laufen. Tags wie fin-resolved, fin-pending, fin-routed-to-team und fin-unresolved sind die Art, wie Fin und diese Trigger den Status miteinander kommunizieren.
Das Ändern der "via API"-Bedingung könnte dazu führen, dass der Trigger bei manuellen Agentenaktionen ausgelöst wird, nicht nur bei Fins Updates.
Der Messaging Ticket Trigger
Trigger-Name: Wenn ein Messaging ticket erstellt, beendet oder gelöst wird, benachrichtige Fin
Was es bewirkt
Dieser Trigger behandelt tickets, die über Zendesks Messaging-Kanäle (Chat, Social usw.) und nicht per E-Mail/Webformular eingehen. Er benachrichtigt Fin, wenn:
Ein neues Messaging ticket erstellt wird
Eine Messaging-Sitzung endet
Ein Messaging ticket gelöst wird
Er übermittelt auch CSAT-Umfrageinformationen, damit Fin die Kundenzufriedenheit verfolgen kann.
Warum Sie ihn nicht ändern dürfen
Die Bedingungen dieses Triggers sind speziell auf Messaging-Kanal-IDs und Sitzungszustände abgestimmt. Änderungen können dazu führen, dass Fin Messaging tickets komplett verpasst oder keine CSAT-Daten sammelt.
Fehlerbehebung bei Fins Zendesk-Triggern
Fin reagiert nicht mehr auf tickets
Überprüfen Sie, ob der Zuweisungs-Trigger (Wenn neue tickets erstellt werden, weise sie Fin zu) aktiv (aktiviert) ist.
Vergewissern Sie sich, dass die Zuweisungsaktion noch auf den Fin-Benutzer zeigt – wenn dies entfernt oder geändert wurde, erhält Fin keine tickets.
Überprüfen Sie, ob der webhook-Trigger noch aktiv ist – ohne ihn kann Fin Kundenantworten nicht sehen.
tickets bleiben in einem Status stecken
Überprüfen Sie, ob die Auflösungs-, Ausstehend- und Offen-Trigger nicht geändert wurden.
Suchen Sie nach fehlenden Tags – wenn fin-resolved, fin-pending oder fin-unresolved Tags aus Triggeraktionen entfernt wurden, funktionieren Statusübergänge nicht mehr.
Fin reagiert weiterhin, nachdem es an einen Menschen übergeben wurde.
Überprüfen Sie, ob die Bedingung fin-routed-to-team Tag noch beim Zuweisungsauslöser vorhanden ist.
Dieses Tag verhindert, dass Fin Tickets aufnimmt, die bereits an Ihr Team übergeben wurden.
Fin bearbeitet keine Messaging-Tickets.
Überprüfen Sie, ob der Messaging-Ticket-Auslöser aktiv und unverändert ist.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Messaging-Kanal in den Bedingungen des Auslösers enthalten ist.
Tipp: Wenn Sie weiterhin Probleme haben, verwenden Sie die Trigger-Gesundheitsdiagnose in Ihren Intercom-Admin-Einstellungen, um Ihre aktuellen Zendesk-Auslöser mit der erwarteten Konfiguration zu vergleichen. Dies zeigt genau an, welche Auslöser geändert wurden und was wiederhergestellt werden muss.