Ein Kunde sendet eine Nachricht
Fin funktioniert in allen unterstützten Zendesk Messaging-Kanälen von Web, Mobil bis WhatsApp. Beim Einrichten von Fin für Zendesk Messaging können Sie auswählen, in welchen Kanälen Fin antworten soll.
Ihr Workflow
Die Erfahrung
Beschreibung | Visuell |
Nehmen wir das Beispiel eines Kunden, der eine Nachricht im Zendesk Messenger sendet | 
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Kundenerfahrung Mit dem richtigen Training sollte Fin in der Lage sein, ihre Anfrage zu lösen. | 
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Erfahrung Ihres Teams Früher erschienen nur Gespräche, die von Fin an einen Live-Kollegen eskaliert wurden, in Ihrem Zendesk-Arbeitsbereich.
Jetzt können auch Fin-Gespräche, die nie eskaliert wurden, als tickets in Zendesk Support und Agent Workspace erscheinen.
Das bedeutet, dass Sie möglicherweise neue tickets in Ihrem Zendesk-Arbeitsbereich sehen, die Kundengespräche mit Fin darstellen, die keine Eskalation erforderten.
Hinweis: Sie können steuern, ob diese von Fin gelösten Gespräche in Zendesk Support und Agent Workspace angezeigt werden, indem Sie Ihre Zendesk-Ansichtseinstellungen anpassen. (Weitere Details finden Sie in der Ankündigung von Zendesk). | 
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Verhalten von Fin in Zendesk Messaging
Wenn ein Gespräch innerhalb von Zendesk Messaging an Fin weitergeleitet wird, antwortet Fin nur, wenn der Kunde nach der Weiterleitung an Fin ausdrücklich eine Frage stellt. Die erforderliche Aufforderung vom Kunden ist notwendig, um Antworten auszulösen.
Um Verzögerungen zu vermeiden, die durch eine zusätzliche Benutzereingabe nach der Übergabe entstehen, sollten Sie in Ihrem Zendesk Messaging-Workflow einen Schritt einführen, der den Kunden zu sofortigen Eingaben ermutigt. So geht’s:
Fügen Sie einen Nachrichtenschritt vor Fin hinzu: Fügen Sie in Ihrem Zendesk-Workflow eine Nachricht unmittelbar vor der Weiterleitung des Gesprächs an Fin ein.
Ermutigen Sie die Kundeninteraktion: Verwenden Sie diesen Nachrichtenschritt, um eine kurze Anweisung anzuzeigen, wie: - „Wobei können wir Ihnen helfen?“ - „Bitte stellen Sie Ihre Frage unten.“
Leiten Sie den Kunden an Fin weiter: Nach der Anweisungsnachricht leiten Sie den Nutzer mit dem Schritt „Let Fin handle“ an Fin weiter. So wird sichergestellt, dass Fin aufgefordert wird und bereit ist zu antworten, sobald der Kunde seine erste Frage stellt.
Übergabe an Zendesk-Agenten
Wann sollte ich das verwenden?
Am besten, wenn Sie Kundenanfragen so schnell wie möglich lösen möchten und Support-Mitarbeiter zur Verfügung stehen.
Unternehmen verwenden dies häufig während ihrer Bürozeiten.
Ihr Workflow
Fügen Sie den Schritt „Hand-off to Zendesk agent“ hinzu.
Die Erfahrung
Beschreibung | Visuell |
Kundenerfahrung Wenn Fin die Frage eines Kunden nicht beantworten kann, kann Fin an einen Agenten in Zendesk zuweisen, der das Gespräch im Zendesk Messenger mit dem Endnutzer fortsetzen kann. | 
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Erfahrung Ihres Teams Dies erzeugt ein Gespräch in Zendesk, das einer Ihrer Agenten übernehmen und mit dem Endnutzer weiter chatten kann. | 
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Kundenerfahrung Wenn Ihr Agent auf das Gespräch antwortet, erscheinen seine Antworten im Zendesk Messenger und schaffen so ein nahtloses Erlebnis für den Endnutzer. | 
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Erstelle Zendesk ticket
Wann sollte ich das verwenden?
Am besten, wenn Sie ein kleines Support-Team haben oder Ihr Team nicht sofort verfügbar ist, um die Anfrage des Endnutzers zu übernehmen.
Dies wird auch häufig außerhalb der Bürozeiten verwendet, damit Ihr Team den Endnutzer per E-Mail kontaktieren kann, wenn es zurückkehrt.
Ihr Workflow
Fügen Sie den Schritt „Create Zendesk ticket“ hinzu
Die Erfahrung
Beschreibung | Visuell |
Endnutzererfahrung Fin kann ein ticket erstellen, das ein Agent übernehmen kann, wenn er bereit ist. Dies schließt den Chat im Zendesk Messenger, und Ihr Team kann per E-Mail mit dem Endnutzer weiter kommunizieren. | 
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Erfahrung Ihres Teams Ein ticket wird in Zendesk erstellt, das ein Agent übernehmen kann, wenn er bereit ist. | 
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