Im Inhaltsmenü können Sie interne Artikel erstellen und verwalten und für die Nutzung mit Fin oder Copilot aktivieren.
Interne Artikel erstellen
Um einen neuen internen Artikel zu erstellen, gehen Sie zu Train > Content, klicken Sie auf + Neuer Inhalt und wählen Sie dann Interner Artikel.
Wenn Sie bereits vorhandene interne Support-Inhalte haben, die derzeit in Confluence, Guru oder Notion gespeichert sind, können Sie diese internen Artikel einfach mit dem Inhaltsbereich synchronisieren oder importieren.
Inhalt hinzufügen
Beginnen Sie, Ihren Artikel im Texteditor zu schreiben, und verwenden Sie die umfangreichen Formatierungswerkzeuge, um den Artikel zu strukturieren und zu gestalten.
Sie können das Details-Panel mit der Schaltfläche zum Schließen oben rechts schließen, um sich auf das Schreiben des Artikels zu konzentrieren.
Speichern
Wenn Sie den Artikel fertig geschrieben haben oder den Editor verlassen möchten, können Sie auf Speichern klicken, um Ihre Änderungen zu sichern.
Hinweis:
Es gibt keine Option „Als Entwurf speichern“ für interne Artikel. Wenn interne Artikel gespeichert werden, sind diese Informationen für Teammitglieder im Inhaltsbereich und Fin (falls aktiviert) verfügbar.
Interne Artikel werden automatisch alle paar Sekunden gespeichert, während Sie sich im Editor befinden. Da Änderungen automatisch gespeichert werden, ist die Speichern-Schaltfläche ausgegraut. Um den Editor zu verlassen, ohne den Artikel zu schließen, klicken Sie auf Abbrechen. Um den Artikel zu schließen und zur vollständigen Inhaltsliste zurückzukehren, klicken Sie auf Schließen.
Mit Ihren Teammitgliedern teilen
Sobald Sie einen internen Artikel gespeichert haben, können Sie einen Link dazu mit Ihren Teammitgliedern teilen, indem Sie die Workspace-URL oben im internen Artikel kopieren.
Interne Artikel verwalten
Die Verwaltung eines Artikels erfolgt vollständig im Artikel-Editor. Gehen Sie zu Train > Content, wählen Sie den Ordner Interne Artikel und klicken Sie auf den internen Artikel, den Sie verwalten möchten.
Einstellungen konfigurieren
Wenn Sie einen internen Artikel erstellen, gibt es ein Details-Panel auf der rechten Seite, das Folgendes enthält:
Daten: Anzeigen des Inhaltstyps, der Sprache, des Erstellungsdatums, des Erstellers, der letzten Aktualisierung und des Teammitglieds, das zuletzt aktualisiert hat.
Fin-Einstellungen: Zum Aktivieren/Deaktivieren für Fin und Copilot.
Tag: Einen vorhandenen Tag hinzufügen oder einen neuen erstellen.
Interne Artikel aus synchronisierten Quellen können nicht im Bereich Train > Content bearbeitet werden, alle Aktualisierungen müssen in der Quelle vorgenommen werden.
Der Inhalt wird automatisch alle 24 Stunden mit Intercom neu synchronisiert, aber Sie können auch manuell neu synchronisieren.
Die tägliche Synchronisation wird übersprungen, wenn seit der letzten Synchronisation keine Inhaltsaktualisierungen an der Quelle vorgenommen wurden, da sonst nichts Neues erzeugt würde.
Inhalte ändern
Um einen bestehenden internen Artikel zu bearbeiten, gehen Sie zu Train > Content, wählen Sie den Ordner Interne Artikel und klicken Sie auf den internen Artikel, den Sie ändern möchten. Klicken Sie dann auf Bearbeiten.
Wenn Sie die Änderungen abgeschlossen haben oder den Editor verlassen möchten, klicken Sie auf Speichern (oder schließen Sie den Editor, wenn er bereits gespeichert ist und die Speichern-Schaltfläche ausgegraut ist).
Internen Artikel für Fin oder Copilot verfügbar machen
Um einen internen Artikel für Fin oder Copilot verfügbar zu machen, gehen Sie zu Train > Content, wählen Sie den Ordner Interne Artikel und öffnen Sie den internen Artikel.
Im Details-Panel scrollen Sie zu „Fin“ und wählen, ob Sie diesen Artikel für Fin und/oder Copilot aktivieren möchten:
Fin Agent: Diese Einstellung macht den internen Artikel für Fin verfügbar, damit er bei der Beantwortung von Kundenanfragen darauf zugreifen kann.
Fin Copilot: Diese Einstellung macht den internen Artikel für Copilot verfügbar, damit er bei der Beantwortung von Fragen der Teammitglieder im inbox über das Copilot-Panel verwendet werden kann.
Hinweis:
Teammitglieder benötigen Zugriff auf Copilot, um es zu nutzen. Dies kann für jedes Teammitglied unter Einstellungen > Workspace > Teammitglieder verwaltet werden.
Wenn für Fin aktiviert, funktionieren interne Artikel wie „private Quellen“ (z. B. Snippets und PDFs) und Fin kann darauf verweisen, aber nicht in Antworten verlinken.
Verfügbarkeit interner Artikel planen
Sie können planen, wann ein interner Artikel für Fin und Copilot ein- oder ausgeschaltet wird, zu einem zukünftigen Datum, einer Uhrzeit und Zeitzone. Legen Sie nur ein Startdatum fest oder sowohl Start- als auch Enddatum, um ein zeitlich begrenztes Verfügbarkeitsfenster zu erstellen. Die Planung gilt für einzelne Elemente oder in großen Mengen.
Einzelnes Dokument planen
Öffnen Sie den internen Artikel. Im rechten Details-Panel finden Sie den Abschnitt Planung im Fin-Dropdown.
Klicken Sie auf Verfügbarkeit planen.
Wählen Sie im Modal das KI-Produkt (Fin für Service oder Fin Copilot), legen Sie die Verfügbarkeit fest (Aktivieren oder Deaktivieren) und wählen Sie Datum, Uhrzeit und Zeitzone aus.
Optional können Sie Enddatum festlegen aktivieren, um ein Enddatum und eine Uhrzeit hinzuzufügen — die Aktion wird dann automatisch rückgängig gemacht.
Klicken Sie auf Planen, um zu bestätigen.
Interne Artikel in großen Mengen planen
Wählen Sie mehrere interne Artikel aus der Inhaltsliste aus.
Gehen Sie zum Dropdown Weitere Aktionen und wählen Sie Verfügbarkeit planen.
Das gleiche Planungsmodal gilt für alle ausgewählten Elemente.
Wie die Planung funktioniert
Nur Startdatum: Die Aktivierungs-/Deaktivierungsaktion wird zur geplanten Zeit ausgelöst und bleibt wirksam, bis Sie sie manuell ändern.
Start- + Enddatum: Inhalte werden zur Startzeit ein- (oder ausgeschaltet) und kehren dann automatisch zur Endzeit zurück.
Manuelle Änderungen heben eine geplante Aktion nicht auf: Wenn Sie die Verfügbarkeit nach dem Festlegen eines Plans manuell umschalten, wird die geplante Änderung trotzdem zur geplanten Zeit ausgeführt und überschreibt Ihre manuelle Änderung.
Ein geplanter Termin pro Element und Agent: Das Festlegen eines neuen Plans ersetzt den vorherigen — keine Duplikate.
Gelöschte Inhalte: Wenn ein interner Artikel gelöscht wird, bevor sein Plan ausgeführt wird, gilt der Plan einfach nicht und es wird kein Fehler angezeigt.