Der Fin AI Agent ist darauf ausgelegt, Kundenanfragen eigenständig zu lösen und nur im richtigen Moment an ein menschliches Teammitglied zu eskalieren. Sie können steuern, wann eine Eskalation erfolgt, ob Fin eine Eskalation anbietet oder sofort eskaliert und was Fin während der Übergabe sagt.

Das Eskalationsverhalten von Fin wird angetrieben von:

Standardmäßiges Eskalationsverhalten
Eskalationsregeln (datenbasiert)
Eskalationshinweise (natürliche Sprache)
Workflows (Post-Eskalations-Routing und Aktionen)

Dieser Artikel erklärt, wie jede Methode funktioniert und wie man sie einrichtet.

Standardmäßiges Fin-Eskalationsverhalten

Out of the box ist Fin bereits so konzipiert, in mehreren Schlüsselszenarien zu eskalieren:

Wenn ein Kunde ausdrücklich darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Fin starke Frustration oder Wut erkennt.
Wenn der Kunde in einer wiederholenden Schleife feststeckt.

Sie können Escalation Rules und Escalation Guidance zusätzlich zu diesem Standardverhalten hinzufügen, um eine präzisere Kontrolle zu erhalten.

Hinweis: Escalation Guidance und Escalation Rules überschreiben Fin’s default behavior.

Wenn Fin eine Eskalation anbietet

In einigen Fällen sendet Fin eine Nachricht mit einem Eskalationsangebot, anstatt sofort zu eskalieren.

Beispielangebot:

„Ich verstehe, dass das Frustration verursacht. Möchten Sie mit einem menschlichen Teammitglied sprechen, oder bevorzugen Sie, weiter mit mir zu arbeiten?“

Fin bietet eine Eskalation an, wenn:

Wie: Der Kunde fragt, wie man den Support kontaktieren kann.
Anger: Der Kunde ist verärgert oder zeigt Frustration.
Keyword: Der Kunde sagt „agent" oder „support" ohne Klarheit.
Loop: Der Kunde wiederholt sich über drei Züge hinweg.
First-turn escalation: Der Kunde versucht sofort nach der Vorstellung von Fin zu eskalieren.

Hinweis: Fin bietet pro Gespräch nur einmal eine Eskalation an.

Wenn Fin sofort eskaliert

Fin eskaliert direkt, wenn:

Direkte Anfrage: Der Kunde bittet klar um einen Menschen.
Escalation Guidance or Escalation Rule: Weist Fin ausdrücklich an zu eskalieren.

Guidance kann auch ausdrücklich eine Eskalation verhindern oder zuerst mehr Informationen verlangen.

Wenn Eskalationsangebote nicht erscheinen

Eskalationsangebote werden übersprungen, wenn:

Kein menschlicher Support verfügbar: Ihr Workflow endet, ohne einem Teammitglied/inbox zuzuweisen.
Telefonanfragen: Telefon ist ein separater Kanal.
Vorheriges Angebot: Fin hat bereits eine Eskalation angeboten.

Eskalationsmethoden

Fin unterstützt zwei Eskalationskonfigurationsmethoden, die jeweils für unterschiedliche Anwendungsfälle entwickelt wurden.

Eskalationsregeln

Eskalationsregeln lösen eine Übergabe an Ihr Team aus, wenn definierte Datenattribute in einer Unterhaltung erkannt werden. Sie sind perfekt für Situationen, in denen Sie strukturierte Daten über Ihre Kunden oder die Unterhaltung selbst haben.

Zum Beispiel könnten Sie eine Regel einrichten, die eine Unterhaltung automatisch eskaliert, wenn:

Der erkannte Wert für das Fin attribute „Sentiment" negativ ist.
Der erkannte Wert für das Fin attribute „Issue Type" „Bug" ist.
Die Konversationsdaten einen Bestellwert über einem bestimmten Betrag enthalten.
Ein benutzerdefiniertes Datenattribut wie „VIP_customer" wahr ist.

Tipp: Sie können Fin-Attribute wie "Sentiment" und "Topic" unter Train > Attributes einsehen und verwalten.

Um eine Eskalationsregel zu erstellen:

Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Klicken Sie unter Escalation Rules auf + New, fügen Sie eine Bedingung hinzu, um die Auslöser für die Eskalation zu definieren. Diese Bedingungen können auf Users, Company oder anderen Konversationsdaten basieren.
Klicken Sie auf das Audience-Dropdown und wählen Sie aus, für wen diese Regel gilt (z. B. „VIP customers“ oder „EU audience“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt.
Sobald Sie Ihre Bedingungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Save und Enable.

Pro-Tipp: Testen Sie eine neue Regel sicher, bevor sie alle Kunden betrifft:

Fügen Sie der Regel eine Bedingung hinzu, die nur Ihr Team anspricht (z. B. Email contains "@yourcompany.com").
Klicken Sie auf Save and Enable.
Gehen Sie zum Preview-Fenster auf der rechten Seite und setzen Sie den Benutzer "Testing as" auf eine E-Mail, die Ihrer Bedingung entspricht (z. B. your-email@yourcompany.com).
Geben Sie eine Nachricht ein, die die Regel auslösen sollte, und prüfen Sie die Registerkarte Event log. Sie sehen eine Bestätigung, dass Ihre Regel korrekt ausgeführt wurde.

Sobald Sie bestätigt haben, dass es funktioniert, können Sie die E-Mail-Bedingung entfernen, um die Regel für alle Kunden zu aktivieren.

Escalation Guidance

Diese Methode löst eine Eskalation aus, indem natürliche Sprachszenarien oder Kundenverhalten verwendet werden. Dies ist ideal, um auf die Absicht oder Handlungen eines Kunden zu reagieren, wenn bestimmte Datenattribute nicht verfügbar sind.

Zum Beispiel könnten Sie eine szenariobasierte Regel einrichten, um eine Konversation automatisch zu eskalieren, wenn ein Kunde:

Wörter verwendet, die Frustration anzeigen, wie „angry“ oder „not working“.
Darbittet, direkt mit einem menschlichen Teammitglied zu sprechen.
Wiederholt Ihre Preis- oder Kündigungsseite besucht.

Um Escalation Guidance zu erstellen:

Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Klicken Sie unter Escalation Guidance auf + New, fügen Sie fine-tune Fin’s escalation behaviour in specific scenarios using natural language hinzu.
Klicken Sie auf das Audience-Dropdown und wählen Sie aus, für wen diese Regel gilt (z. B. „VIP customers“ oder „EU audience“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt.
Sobald Sie Ihre Anleitung geschrieben haben, klicken Sie auf Save und Enable.

Wenn eine Escalation Guidance angewendet wird:

Die angewendete Guidance wird an Fin’s Antwortvorgaben gesendet.
Fin’s Antwort kann erklären, warum sie eskaliert oder warum nicht.
Es wird nur die einzelne angewendete Guidance verwendet.

Tipp: Für Hinweise zum Verfassen klarer und effektiver guidance lesen Sie unseren Artikel Fin Guidance best practices.

Beispiele für Escalation Guidance

Momente, in denen Fin Kunden direkt an Ihr Team eskalieren sollte.

Seien Sie besonders sensibel gegenüber Kundenfrustration – wenn der Kunde Ärger, Enttäuschung ausdrückt oder Wörter wie 'ridiculous' oder 'waste of time' verwendet, eskalieren Sie sofort.
Wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, bieten Sie an, ihn mit einem Supportmitarbeiter zu verbinden, anstatt sofort zu eskalieren.
Bieten Sie an, den Kunden an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, wenn er dieselbe Frage zweimal stellt.
Wenn der Kunde den Namen eines Konkurrenzunternehmens erwähnt, eskalieren Sie an einen menschlichen Agenten und teilen Sie ihm mit, dass Sie ihn mit einem Teammitglied verbinden, das besser helfen kann.
Wenn ein Kunde personalisierte Beratung zu einem sensiblen Thema anfordert – wie Dosierung, medizinische, rechtliche oder finanzielle Beratung – eskalieren Sie sofort an ein menschliches Teammitglied, anstatt Fin antworten zu lassen.

Hinweis: Sie können gleichzeitig bis zu 100 aktive Guidance-Regeln haben. Wenn Sie versuchen, mehr zu aktivieren, erhalten Sie einen Fehler 'invalid parameters'. Kombinieren Sie ähnliche Regeln oder pausieren Sie nicht benötigte, bevor Sie neue aktivieren.

Escalation in workflows verwenden

Escalation Rules und Guidance entscheiden wann eskaliert wird. Workflows entscheiden was danach passiert.

Um Ihnen die Konfiguration von Routing- und Übergabeverhalten zu erleichtern, wenn Fin eine Konversation an das Team eskaliert, können Sie create branches in workflows basierend auf welcher Escalation angewendet wurde. Dadurch haben Sie volle Kontrolle darüber, wie Fin in bestimmten Szenarien an das Team eskaliert.

Erstellen Sie einfach einen Zweig in Ihrem Workflow für jeden Eskalationstyp und kombinieren Sie ihn mit anderen Filtern wie Kundentyp oder Sprache für noch mehr Kontrolle.

So richten Sie das ein:

Erstellen Sie Ihre Escalation Guidance in Train > Escalation.
Gehen Sie dann zu Deploy, öffnen Sie Ihren Fin workflow und fügen Sie nach dem Schritt Let Fin answer Branches hinzu.
Wählen Sie Escalation als Bedingung.
Wählen Sie die Escalation Guidance aus, auf die Sie verzweigen möchten (z. B. „Refund requests“).
Weisen Sie jedem Zweig die richtige Aktion in Ihrem Workflow zu.

Während Escalation Rules und Guidance die Erkennung und Einleitung von Eskalationen übernehmen, wird Ihr Fin workflow verwendet, um die Schritte nach der Eskalation zu verwalten.

Zum Beispiel:

Escalation Rule/Guidance: Legt fest, wann und warum eskaliert werden soll.
Workflow: Verarbeitet Aktionen nach der Eskalation, wie das Sammeln zusätzlicher Informationen vom Kunden, das Erstellen eines ticket oder das Weiterleiten des Problems an das zuständige Team.

Diese Trennung stellt sicher, dass der Eskalationsprozess sowohl effizient als auch anpassbar an Ihre Bedürfnisse ist.

Tip: Wenn Sie messen möchten, wie oft Eskalationen durch Konfiguration ausgelöst werden, verwenden Sie Fin AI Agent configuration based escalation metric und filtern Sie nach configuration based escalation reason (z. B. „Guidance applied“ oder „Escalation rule applied“).

Reduzierung unnötiger Eskalationen

Um Fins Effizienz zu verbessern und Ihr Team zu entlasten, können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl der unnötig eskalierten Konversationen zu reduzieren.

Verwenden Sie Escalation Guidance nur wenn nötig

Escalation Guidance ist mächtig, aber breite oder generische Anweisungen können zu einem starken Anstieg an Escalations und einem entsprechenden Rückgang der Fin-Resolutionsrate führen.

Je mehr Escalation Guidance Sie hinzufügen, desto häufiger eskaliert Fin.
Breitere Anweisungen führen zu mehr Escalations, weniger Lösungen und höherem Volumen an menschlichem Support.
Die meisten Customers akzeptieren Escalation-Angebote, wenn sie präsentiert werden, selbst wenn Fin das Problem hätte lösen können.

Für beste Ergebnisse:

Schreiben Sie Escalation Guidance für die engstmöglichen Situationen, in denen menschlicher Support wirklich erforderlich ist.
Vermeiden Sie generische Anweisungen wie „eskalieren, wenn der Kunde verärgert ist“, es sei denn, eine Eskalation ist immer das richtige Ergebnis.
Fragen Sie lieber zuerst nach Klarstellung oder weichen Sie aus, wenn Frustration noch durch Fin gelöst werden kann.
Verwenden Sie Escalation-Angebote sparsam, da sie oft zu einer Übergabe führen, selbst wenn sie unnötig sind.

Verbessern Sie Ihre knowledge base

Verbessern und erweitern Sie Ihre knowledge base.
Verwenden Sie Analyze, um Wissenslücken und Chancen für bessere Automatisierung zu identifizieren.

Überwachen von Escalation-Metriken

Um Fin’s Leistung zu verstehen und zu diagnostizieren, wo Anpassungen nötig sind, sollten Sie regelmäßig Schlüsselmetriken überwachen.

Fin AI Agent escalated conversations: Diese Metrik zeigt die Gesamtzahl der Gespräche, die Fin an einen Menschen übergeben hat.
Fin AI Agent escalation rate: Der Prozentsatz aller Fin-Gespräche, der zu einer Eskalation führte.
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Ein granularer Attribut, das genau identifiziert, warum Fin eskaliert hat, wie z. B. Guidance applied, Escalation rule applied oder Fin in one-time mode.
- Fin AI Agent escalated reason: Zeigt den spezifischen Grund für jede Eskalation über 14 mögliche Werte — einschließlich User requested, User is frustrated, Escalation rule applied, Workspace guidance applied, Custom tool error, Voice escalation und mehr. Verwenden Sie dies, um Eskalationen nach Gründen aufzuschlüsseln und Trends im Zeitverlauf zu verfolgen.
- Fin AI Agent escalated by: Zeigt, welches Entity die Eskalation ausgelöst hat — wie z. B. eine spezifische Procedure, Guidance-Regel, Escalation Rule, Custom Answer oder Data Connector. Verwenden Sie dies, um die genaue Quelle jeder Eskalation zu lokalisieren.

Diese Metriken finden Sie im Bereich Custom Report. Die Analyse dieser Metriken kann Ihnen helfen, Trends zu erkennen und Ihre Escalation Guidance oder knowledge base entsprechend anzupassen.

FAQs

Kann Escalation Guidance Fin davon abhalten zu eskalieren?

Ja. Guidance kann Eskalation ausdrücklich verhindern oder zuerst zusätzliche Schritte verlangen.

Beeinflusst Escalation Guidance, was Fin sagt?

Ja. Angewandte Guidance beeinflusst jetzt Fins Antworten und Abschiedsnachrichten.

Was soll ich tun, wenn Fin sich weigert, Fragen zu meinen Produkten oder Dienstleistungen zu beantworten?

Fin hat eingebaute Sicherheitsleitplanken, die verhindern, dass es bestimmte Arten personalisierter Beratung gibt — zum Beispiel medizinische Dosierungsempfehlungen, finanzielle Beratung oder rechtliche Beratung. Dieses Verhalten ist absichtlich und kann nicht deaktiviert werden.

Wenn Ihr Unternehmen in einer sensiblen Branche tätig ist (zum Beispiel Nahrungsergänzungsmittel oder Finanzdienstleistungen) und Kunden regelmäßig Fragen stellen, die in diese eingeschränkten Kategorien fallen, wird empfohlen, Escalation Guidance einzurichten, um diese Fragen direkt an einen menschlichen Kollegen weiterzuleiten — anstatt Fin versuchen und ablehnen zu lassen.

Beispielanweisung: "Wenn ein Kunde nach personalisierter Dosierung oder medizinischem Rat fragt, eskalieren Sie sofort an einen menschlichen Kollegen."

Hinweis: Stellen Sie sicher, dass menschliche Kollegen verfügbar sind (oder Bürozeiten konfiguriert sind), damit eskalierte Gespräche aufgegriffen werden. Ist kein Kollege online, erhalten Kunden eine Ablehnung von Fin ohne Fallback.

Kann ich Escalation Guidance oder Escalation Rules verwenden, um anzugeben, wohin Fin ein Gespräch eskalieren soll?

Nein. Escalation Guidance und Escalation Rules können nicht dazu verwendet werden, Fin zu sagen, wohin es ein Gespräch eskalieren soll (z. B. an welchen Kollegen oder inbox). Zum Beispiel können Sie keine Escalation Guidance erstellen, die Fin an das Sales-Team eskalieren lässt.

Stattdessen erfolgt die Gesprächszuweisung, nachdem Fin das Gespräch eskaliert hat, und folgt den Regeln, die Sie in Ihrem helpdesk (z. B. Zendesk) eingerichtet haben.

Verwalten der Escalation-Guidance und -Regeln des Fin AI Agent