Hinweis: Zendesk stellt die API-Token-Authentifizierung ein. Alle neuen Kunden müssen Fin mit Zendesk über OAuth verbinden.
Neue nicht-vertragliche Kunden: OAuth ist erforderlich.
Neue vertragliche Kunden: OAuth wird erforderlich, wenn Ihr Workspace für OAuth aktiviert ist.
Bestehende Kunden: API-Token-Verbindungen funktionieren weiterhin, aber bei Trennung muss die erneute Verbindung mit OAuth erfolgen. Ein permanentes Banner erscheint in Ihrem Fin Workspace, bis OAuth aktiviert ist.
Mit Zendesk verbinden
Die Verbindung wird im einheitlichen Connect-Bereich verwaltet, nicht in den Einstellungen. So verbinden Sie sich:
Gehen Sie im linken Navigationsmenü zu Connect.
Erweitern Sie Connect to Zendesk und wählen Sie Connect. Ein Popup öffnet sich – melden Sie sich mit OAuth bei Zendesk an und genehmigen Sie den Zugriff.
Das Popup schließt sich und Sie werden automatisch zu Fin zurückgeleitet.
Bestätigen Sie, dass die Verbindung als Connected angezeigt wird, zusammen mit Ihrer Zendesk-Kontodomain.
Tipp: OAuth bietet eine sichere, tokenfreie Authentifizierung und erspart die Verwaltung von API-Schlüsseln.
Marken, Zeitpläne und Feldsynchronisationen werden alle auf einer einzigen einheitlichen Seite verwaltet. Gehen Sie zu Einstellungen › Zendesk-Daten, um Ihre Daten-Synchronisationskonfiguration zu verwalten.
Daten-Synchronisationseinstellungen verwalten
Ihre Daten werden automatisch von Zendesk synchronisiert
Nach der Verbindung über OAuth synchronisiert Fin automatisch stündlich Daten von Zendesk.
Dies umfasst:
User attributes (Personendaten)
Ticket attributes (Konversationsdaten)
Organization attributes (Firmendaten)
Zendesk schedules
Die Synchronisation gilt für:
Bestehende Attribute
Neu erstellte Attribute
Gelöschte Attribute
Listendaten mit Zendesk erneut synchronisieren
Fin erlaubt manuelles erneutes Synchronisieren für list-type attributes (z. B. Dropdowns, Einzelauswahlfelder).
So synchronisieren Sie erneut:
Gehen Sie zu Einstellungen › Zendesk-Integration.
Wählen Sie unter Sync data from Zendesk das Attribut aus.
Klicken Sie auf Re-sync.
Dies aktualisiert die auswählbaren Werte in Fin, um Zendesk zu entsprechen.
Automatische Synchronisation via JWT
Wenn Sie Fin Messenger mit JWT-Authentifizierung verwenden, synchronisiert Fin automatisch Benutzer- und Organisationsfelder von Zendesk jedes Mal, wenn:
Der Messenger lädt
Eine neue Nachricht über Zendesk Messenger gesendet wird
Dies stellt sicher, dass die genauesten Daten in Ihrem Fin Workspace verfügbar sind und ermöglicht personalisierte und effiziente workflows.
Verwalten Sie die Daten, die Fin sammelt
Fin benennt Daten etwas anders als Zendesk. Nachfolgend erklären wir die in Fin verfügbaren Datentypen, deren Zuordnung zu Zendesk und Funktionsweise. Beachten Sie, dass alle von Zendesk synchronisierten Attribute im Fin Workspace schreibgeschützt sind, um die Datenintegrität zu wahren.
User attributes = Personendaten
Zu finden unter Einstellungen > Personendaten
Hier sehen Sie die user attributes, die von Zendesk synchronisiert wurden (gekennzeichnet durch das Zendesk-Symbol), sowie alle Standard-Personendaten, die Fin erfasst, wie Betriebssystem, Land usw.
Alle von Fin erfassten Personendaten können an Zendesk zurückgegeben werden.
Es ist auch möglich, neue benutzerdefinierte Personendatenattribute innerhalb der Fin-Plattform zu erstellen – klicken Sie einfach oben rechts auf "Attribut erstellen".
Ticket attributes = Konversationsdaten
Zu finden unter Einstellungen > Konversationsdaten
Sie sehen die tickets attributes, die von Zendesk synchronisiert wurden (gekennzeichnet durch das Zendesk-Symbol).
Alle von Fin erfassten Konversationsdaten können an Zendesk zurückgegeben werden.
Es ist möglich, neue Konversationsdatenattribute innerhalb der Fin-Plattform zu erstellen – klicken Sie einfach oben rechts auf "Attribut erstellen".
Organisationsattribute = Firmendaten
Gefunden unter Einstellungen > Firmendaten
Sie sehen die Organisationsattribute, die von Zendesk synchronisiert wurden (gekennzeichnet durch das Zendesk-Symbol).
Alle Firmendaten, die von Fin erfasst wurden, können an Zendesk zurückgegeben werden.
Es ist möglich, innerhalb der Fin-Plattform neue Firmendatenattribute zu erstellen – klicken Sie einfach oben rechts auf „Attribut erstellen“.
Hinweis:
Attribute, die von Zendesk synchronisiert werden (gekennzeichnet mit dem Zendesk-Symbol), sind im Fin-Arbeitsbereich schreibgeschützt.
Änderungen an diesen Attributen müssen direkt in Zendesk vorgenommen werden und werden bei der nächsten stündlichen Synchronisierung an Fin übertragen.
Die Synchronisierung der Zendesk-Organisationsfelder ‚Multi-select‘ und ‚Lookup‘ wird derzeit nicht unterstützt.
Zendesk-‚Tag‘-Felder verhalten sich speziell: Es werden nur die mit diesen Tags verbundenen ‚Ja‘- oder ‚Nein‘-Werte synchronisiert, nicht die Tags selbst.
Tags sind dafür ausgelegt, innerhalb von Zendesk zu funktionieren und können nicht direkt im Fin-Arbeitsbereich bearbeitet werden.
Tags, die im Fin-Arbeitsbereich hinzugefügt werden, werden bei der Eskalation nicht an Zendesk tickets zurückgesendet. Nur Tags, die in Zendesk erstellt und dann mit Fin synchronisiert wurden, können angewendet werden und erscheinen auf dem Zendesk ticket.
Wie Tags und Datenattribute während der ticket-Eskalation synchronisiert werden
Wenn Fin eine Konversation an Zendesk eskaliert:
Workflow-Attribute (festgelegt über Set conversation data oder AI category detection) werden als ticket-Felder an Zendesk synchronisiert.
Integrations-Tags wie
fin-involvedwerden automatisch hinzugefügt.Attribute müssen vor dem Übergabeschritt für eine korrekte Synchronisierung gesetzt werden.
Nutzen Sie Ihre Daten, um workflows zu erstellen
Jeder Kanal, auf dem Sie Fin einsetzen, hat einen workflow, der die Erfahrung definiert, die Ihre Endnutzer durchlaufen. Mit workflows können Sie Ihre Daten auf verschiedene Weise nutzen...
Erstellen Sie bedingte Erlebnisse basierend auf bestimmten Datenpunkten
Sie können Zweige in Ihrem workflow erstellen, die Daten verwenden, um zu definieren, was als Nächstes passieren soll. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht ein unterschiedliches Verhalten für VIP-Kunden definieren.
Daten ausfüllen und an Zendesk zurückgeben
Um Daten an Zendesk zurückzugeben, können Sie diese entweder manuell ausfüllen oder AI verwenden, um sie für Sie zu kategorisieren – dies muss über Ihren workflow erfolgen.
Um Daten manuell auszufüllen, können Sie den Schritt „Set conversation data“ hinzufügen.
Um Daten über AI auszufüllen, können Sie den Schritt „AI category detection“ hinzufügen.
Welche Option Sie auch wählen, Sie sollten dies tun, wenn Sie „Hand off to Zendesk agent“ oder „Create Zendesk ticket“ verwenden, um die Daten an Zendesk auf Ihr Zendesk ticket oder den Live-Chat zurückzugeben.
Um sicherzustellen, dass alle Attribute während der ticket-Eskalation korrekt übertragen werden, fügen Sie im workflow vor dem Übergabeschritt Datensetzungsschritte (z. B. „Set conversation data“ oder „AI category detection“) ein.
1. Bearbeiten Sie den workflow für den Zendesk-Kanal, den Sie verwenden
Sie finden diesen unter Deploy, indem Sie den entsprechenden Kanal auswählen – jeder Kanal (Zendesk Tickets, Zendesk Messaging, Fin Messenger) hat eigene Einstellungen und eine eigene workflow-Seite.
Wenn Sie Ihren Kanal noch nicht eingerichtet haben, wählen Sie den Kanal aus, den Sie verwenden möchten, und gehen Sie dann zum Workflow-Schritt.
Für eingerichtete Kanäle klicken Sie einfach auf den Namen des workflows neben dem Kanal, bei dem Sie dies tun möchten.
2. Fügen Sie am Ende Ihres workflows einen Schritt „Hand off to Zendesk agent“ oder „Create Zendesk ticket“ hinzu
Wenn Sie Ihren workflow bearbeiten, können Sie entweder den Schritt „Hand off to Zendesk agent“ oder den Schritt „Create Zendesk ticket“ hinzufügen, je nachdem, welche Option am sinnvollsten ist. Im folgenden Beispiel verwenden wir beide Optionen, je nachdem, ob es während der Bürozeiten ist.
3. Klicken Sie auf „Add step“
4. Wählen Sie „Set conversation data“ oder „AI category detection“ aus
Die Auswahl von „Set conversation data“ ermöglicht es Ihnen, manuell zu definieren, was ein Attribut sein soll:
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Die Auswahl von „AI category detection“ ermöglicht es Ihnen, Attribute mit AI auszufüllen:
Wenn Sie „Add description“ wie im obigen Bild sehen, müssen Sie:
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Hinweis:
Wenn Sie Fin for Zendesk einrichten, aber diese Optionen unter Deploy nicht sehen:
Fin Messenger
ZD Messaging
ZD tickets
Copilot
…wahrscheinlich haben Sie sich stattdessen für einen Intercom Suite workspace angemeldet. 👇
Fin for Zendesk ist speziell für die Zendesk-Integration entwickelt und konzentriert sich auf ticketing- und knowledge base-Funktionen innerhalb von Zendesk. Es enthält nicht Intercom Suite-Funktionen wie den Intercom Helpdesk oder ausgehende Nachrichten.
Intercom Suite kombiniert hingegen Fin AI Agent mit Intercoms eigenem Helpdesk, Outbound-Messaging und Kundensupport-Tools – integriert Fin nicht in Ihr aktuelles Zendesk-Setup.
Wenn Sie Fin nur für Zendesk möchten, haben Sie zwei Optionen:
Löschen Sie Ihr Intercom Suite-Konto und melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von Fin für Zendesk an, oder
Melden Sie sich von Ihrem Intercom Suite-Konto ab und starten Sie eine kostenlose Testversion von Fin für Zendesk mit einer anderen E-Mail-Adresse.
FAQs
Kann ich synchronisierte Zendesk-Organisationsattribute verwenden, um Fin-Daten auf der Analyse-Seite zu filtern?
Kann ich synchronisierte Zendesk-Organisationsattribute verwenden, um Fin-Daten auf der Analyse-Seite zu filtern?
Derzeit nicht. Zendesk-Organisations-(Firmen-)Attribute sind im Analysebereich nicht als Filter verfügbar.
Workaround: Wenn Sie den Fin Messenger-Workflow verwenden (dies gilt nicht für den Zendesk Tickets-Workflow), können Sie einen Zweig erstellen, der das Organization-Feld prüft und dann basierend auf dieser Bedingung ein Tag anwendet. Dieses Tag können Sie dann für Berichte innerhalb von Fin verwenden.