Dieser Artikel erklärt, wie Daten zwischen Fin und Zendesk synchronisiert werden, einschließlich Benutzer-, ticket- und Organisationsattribute, und wie diese Daten zur Erstellung bedingter workflows genutzt und Informationen zurück an Zendesk übermittelt werden.
Hinweis: Zendesk stellt die API-Token-Authentifizierung ein. Alle neuen Kunden müssen Fin mit Zendesk über OAuth verbinden.
Neue nicht-vertragliche Kunden: OAuth ist erforderlich.
Neue vertragliche Kunden: OAuth wird erforderlich, wenn Ihr Workspace für OAuth aktiviert ist.
Bestehende Kunden: API-Token-Verbindungen funktionieren weiterhin, aber bei Trennung muss die erneute Verbindung mit OAuth erfolgen. Ein permanentes Banner erscheint in Ihrem Fin Workspace, bis OAuth aktiviert ist.
Mit Zendesk verbinden
Die Verbindung wird im einheitlichen Connect-Bereich verwaltet, nicht in den Einstellungen. So verbinden Sie sich:
Gehen Sie im linken Navigationsbereich zu Connect.
Erweitern Sie Connect to Zendesk und wählen Sie Connect. Ein Popup öffnet sich – melden Sie sich mit OAuth bei Zendesk an und genehmigen Sie den Zugriff.
Das Popup schließt sich und Sie werden automatisch zu Fin zurückgeleitet.
Bestätigen Sie, dass die Verbindung als Connected angezeigt wird, zusammen mit Ihrer Zendesk-Kontodomain.
Tipp: OAuth bietet eine sichere, tokenfreie Authentifizierung und erspart die Verwaltung von API-Schlüsseln.
Marken, Zeitpläne und Feldsynchronisationen werden alle von einer einzigen einheitlichen Seite verwaltet. Gehen Sie zu Einstellungen › Zendesk data, um Ihre Daten-Synchronisationskonfiguration zu verwalten.
Daten-Synchronisationseinstellungen verwalten
Ihre Daten werden automatisch von Zendesk synchronisiert
Sobald die Verbindung über OAuth hergestellt ist, synchronisiert Fin automatisch stündlich Daten von Zendesk.
Dies umfasst:
Benutzerattribute (People data)
Ticketattribute (Conversation data)
Organisationsattribute (Company data)
Zendesk-Zeitpläne
Die Synchronisation gilt für:
Bestehende Attribute
Neu erstellte Attribute
Gelöschte Attribute
Listendaten mit Zendesk erneut synchronisieren
Fin erlaubt manuelles erneutes Synchronisieren für listentypische Attribute (z. B. Dropdowns, Einzelauswahlfelder).
So synchronisieren Sie erneut:
Gehen Sie zu Einstellungen › Zendesk integration.
Wählen Sie in Sync data from Zendesk das Attribut aus.
Klicken Sie auf Re-sync.
Dies aktualisiert die auswählbaren Werte in Fin, um Zendesk anzupassen.
Automatische Synchronisation via JWT
Wenn Sie Fin Messenger mit JWT-Authentifizierung verwenden, synchronisiert Fin automatisch Benutzer- und Organisationsfelder von Zendesk jedes Mal, wenn:
Der Messenger lädt
Eine neue Nachricht wird über Zendesk Messenger gesendet
Dies stellt sicher, dass die genauesten Daten in Ihrem Fin Workspace verfügbar sind und ermöglicht personalisierte und effiziente workflows.
Verwalten Sie die Daten, die Fin sammelt
Fin benennt Daten etwas anders als Zendesk. Im Folgenden erklären wir die in Fin verfügbaren Datentypen, wie sie mit Zendesk verknüpft sind und wie sie funktionieren. Beachten Sie, dass alle von Zendesk synchronisierten Attribute im Fin Workspace schreibgeschützt sind, um die Datenintegrität zu gewährleisten.
Benutzerattribute = People data
Zu finden unter Einstellungen > People data
Hier sehen Sie die Benutzerattribute, die von Zendesk synchronisiert wurden (gekennzeichnet durch das Zendesk-Symbol), sowie alle Standard-People data, die Fin erfasst, wie Betriebssystem, Land usw.
Alle von Fin erfassten People data können an Zendesk zurückgegeben werden.
Es ist auch möglich, neue benutzerdefinierte People data-Attribute innerhalb der Fin-Plattform zu erstellen – klicken Sie einfach oben rechts auf "Create attribute".
Ticket-Attribute = Konversationsdaten
Gefunden unter Einstellungen > Konversationsdaten
Sie sehen die Ticket-Attribute, die von Zendesk synchronisiert wurden (gekennzeichnet durch das Zendesk-Symbol).
Alle von Fin erfassten Konversationsdaten können an Zendesk zurückgegeben werden.
Es ist möglich, neue Konversationsdaten-Attribute innerhalb der Fin-Plattform zu erstellen – klicken Sie einfach oben rechts auf „Attribut erstellen“.
Organisationsattribute = Firmendaten
Gefunden unter Einstellungen > Firmendaten
Sie sehen die Organisationsattribute, die von Zendesk synchronisiert wurden (gekennzeichnet durch das Zendesk-Symbol).
Alle von Fin erfassten Firmendaten können an Zendesk zurückgegeben werden.
Es ist möglich, neue Firmendaten-Attribute innerhalb der Fin-Plattform zu erstellen – klicken Sie einfach oben rechts auf „Attribut erstellen“.
Hinweis:
Von Zendesk synchronisierte Attribute (mit dem Zendesk-Symbol gekennzeichnet) sind im Fin-Arbeitsbereich schreibgeschützt.
Änderungen an diesen Attributen müssen direkt in Zendesk vorgenommen werden und werden bei der nächsten stündlichen Synchronisierung an Fin übertragen.
Das Synchronisieren der Zendesk-Organisationsfelder ‚Multi-select‘ und ‚Lookup‘ wird derzeit nicht unterstützt.
Zendesk-‚Tag‘-Felder verhalten sich speziell: Es werden nur die mit diesen Tags verbundenen ‚Ja‘- oder ‚Nein‘-Werte synchronisiert, nicht die Tags selbst.
Tags sind dafür ausgelegt, innerhalb von Zendesk zu funktionieren und können im Fin-Arbeitsbereich nicht direkt bearbeitet werden.
Tags, die im Fin-Arbeitsbereich hinzugefügt werden, werden während der Eskalation nicht an Zendesk tickets zurückgesendet. Nur Tags, die in Zendesk erstellt und dann mit Fin synchronisiert wurden, können angewendet werden und erscheinen auf dem Zendesk ticket.
Wie Tags und Datenattribute während der Ticket-Eskalation synchronisiert werden
Wenn Fin eine Konversation an Zendesk eskaliert:
Workflow-Attribute (festgelegt über Set conversation data oder AI category detection (Fins automatisierte Klassifizierung von Konversationsthemen)) werden als Ticket-Felder an Zendesk synchronisiert.
Integrations-Tags wie
fin-involvedwerden automatisch hinzugefügt.Attribute müssen vor dem Übergabeschritt gesetzt werden, damit die Synchronisierung korrekt erfolgt.
Nutzen Sie Ihre Daten, um workflows zu erstellen
Jeder Kanal, auf dem Sie Fin einsetzen, hat einen workflow, der das Erlebnis definiert, das Ihre Kunden durchlaufen. Mit workflows können Sie Ihre Daten auf verschiedene Weise nutzen...
Erstellen Sie bedingte Erlebnisse basierend auf bestimmten Datenpunkten
Sie können Zweige in Ihrem workflow erstellen, die Daten verwenden, um zu definieren, was als Nächstes passieren soll. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht ein unterschiedliches Verhalten für VIP-Kunden definieren.
Daten befüllen und an Zendesk zurückgeben
Um Daten an Zendesk zurückzugeben, können Sie diese entweder manuell befüllen oder AI verwenden, um sie für Sie zu kategorisieren – dies muss über Ihren workflow erfolgen.
Um Daten manuell zu befüllen, können Sie den Schritt „Set conversation data“ hinzufügen.
Um Daten über AI zu befüllen, können Sie den Schritt „AI category detection“ hinzufügen.
Welche Option Sie auch wählen, Sie sollten dies tun, wenn Sie „Hand off to Zendesk agent“ oder „Create Zendesk ticket“ verwenden, um die Daten an Zendesk auf Ihr Zendesk ticket oder den Live-Chat zurückzugeben.
Um sicherzustellen, dass alle Attribute während der Ticket-Eskalation korrekt übertragen werden, fügen Sie im workflow vor dem Übergabeschritt Datensatz-Schritte hinzu (z. B. „Set conversation data“ oder „AI category detection“).
1. Bearbeiten Sie den workflow für den Zendesk-Kanal, den Sie verwenden
Sie finden diesen unter Deploy und wählen den entsprechenden Kanal aus – jeder Kanal (Zendesk Tickets, Zendesk Messaging, Fin Messenger) hat eigene Einstellungen und eine eigene workflow-Seite.
Wenn Sie Ihren Kanal noch nicht eingerichtet haben, wählen Sie den Kanal aus, den Sie verwenden möchten, und gehen Sie dann zum Workflow-Schritt.
Für eingerichtete Kanäle klicken Sie einfach auf den Namen des workflows neben dem Kanal, bei dem Sie dies tun möchten.
2. Fügen Sie am Ende Ihres workflows einen Schritt „Hand off to Zendesk agent“ oder „Create Zendesk ticket“ hinzu
Wenn Sie Ihren workflow bearbeiten, können Sie entweder den Schritt „Hand off to Zendesk agent“ oder den Schritt „Create Zendesk ticket“ hinzufügen, je nachdem, welche Option am sinnvollsten ist. Im folgenden Beispiel verwenden wir beide Optionen, je nachdem, ob es Bürozeiten sind.
3. Klicken Sie auf „Add step“
4. Wählen Sie „Set conversation data“ oder „AI category detection“
Mit „Set conversation data“ können Sie manuell definieren, was ein Attribut sein soll:
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Mit „AI category detection“ können Sie Attribute mithilfe von AI befüllen:
Wenn Sie „Add description“ wie im Bild oben sehen, müssen Sie:
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Falscher Workspace-Typ?
Wenn du Fin für Zendesk einrichtest, aber diese Optionen nicht unter Deploy siehst:
Fin Messenger
ZD Messaging
ZD tickets
Copilot
…wahrscheinlich hast du dich stattdessen für einen Intercom Suite Workspace angemeldet. 👇
Fin für Zendesk ist speziell für die Zendesk-Integration entwickelt und konzentriert sich auf Ticketing- und knowledge base-Funktionen innerhalb von Zendesk. Es enthält nicht die Intercom Suite-Funktionen wie den Intercom Helpdesk oder ausgehende Nachrichten.
Intercom Suite hingegen kombiniert Fin AI Agent mit Intercoms eigenem Helpdesk, ausgehenden Nachrichten und Kundensupport-Tools – integriert aber nicht Fin in dein aktuelles Zendesk-Setup.
Wenn du nur Fin für Zendesk möchtest, hast du zwei Optionen:
Lösche dein Intercom Suite-Konto und melde dich für eine kostenlose Testversion von Fin für Zendesk an, oder
Melde dich von deinem Intercom Suite-Konto ab und starte eine kostenlose Testversion von Fin für Zendesk mit einer anderen E-Mail.
FAQs
Kann ich synchronisierte Zendesk-Organisationsattribute verwenden, um Fin-Daten auf der Analyse-Seite zu filtern?
Kann ich synchronisierte Zendesk-Organisationsattribute verwenden, um Fin-Daten auf der Analyse-Seite zu filtern?
Derzeit nicht. Zendesk-Organisations-(Firmen-)Attribute sind im Analysebereich nicht als Filter verfügbar.
Workaround: Wenn du den Fin Messenger workflow verwendest (dies gilt nicht für den Zendesk Tickets workflow), kannst du einen Zweig erstellen, der das Organization-Feld überprüft und dann basierend auf dieser Bedingung ein Tag anwendet. Dieses Tag kannst du dann für Berichte innerhalb von Fin verwenden.