Wenn Sie einen neuen Schritt zu einer Fin Procedure hinzufügen, ist der Anweisungsschritt der Standard-Schritt. Der Anweisungsschritt ist der mächtigste, er ermöglicht es Ihnen, eine kohärente Arbeitseinheit zu definieren, die Fin in natürlicher Sprache ausführt.
Fähigkeiten des Anweisungsschritts
Während der Ausführung von Anweisungsschritten hat Fin standardmäßig Zugriff auf die folgenden Werkzeuge:
Um diese Werkzeuge innerhalb eines Anweisungsschritts zu verwenden, tippen Sie einfach @, um das Suchmenü zu öffnen.
Kategorie | Werkzeug | Beschreibung |
Logik- & Ablaufsteuerungen | @Condition | Fügt Verzweigungslogik (IF / ELSE) hinzu. |
| @Run sub-procedure | Ermöglicht es Ihnen, einen gemeinsamen Ablauf wiederzuverwenden, ohne ihn neu schreiben zu müssen, oder einen komplexen Ablauf, den Sie vom Hauptablauf verbergen möchten. |
| @Create sub-procedure | Erstellen Sie direkt aus Ihrem aktuellen Editor einen neuen verschachtelten Ablauf. |
Datenoperationen | @Read attribute | Weisen Sie Fin an, bestimmte Intercom-Daten in den Prozedurkontext zu ziehen. Dazu gehören People-Details (wie Name oder Benutzerrolle), Company-Informationen, Conversation-Details (wie aktueller Kanal, Sprache oder ob Anhänge vorhanden sind) oder Temporary benutzerdefinierte Attribute. Beispiel: @read name und begrüßen Sie den Kunden mit seinem Namen. |
| @Update attribute | Sie können Fin anweisen, jedes Intercom-Attribut zu @update. |
| @Create attribute | Erstellen Sie ein neues Attribut spontan, wenn das benötigte noch nicht existiert. |
Wissen & Kontext | @Look up content | Weist Fin an, in Ihrem Help Center oder einer externen knowledge base nach bestimmten Informationen zu suchen. |
| @Use data connector (Call an API endpoint) | Wenn Sie einen Datenconnector @use, ruft Fin diesen API-Endpunkt auf. Optimieren Sie, um nicht mehr als einen Datenconnector pro Schritt zu verwenden. |
| @Create data connector | Erstellen Sie direkt aus Ihrem aktuellen Editor einen neuen verschachtelten Ablauf. |
Routing & Beenden | @End | Beendet die Prozedur sofort und übergibt an Fin zurück. |
| @Handoff to team | Übergibt das Gespräch an ein Team oder einen Teamkollegen. Dies folgt dem Eskalationspfad, der im Workflow nach dem Fin-Block definiert ist, der im Deploy-Abschnitt definiert ist. |
| @Switch procedure | Beendet die aktuelle Prozedur und startet sofort eine andere. Dies ist eine Einbahnstraßen-Übergabe. Fin verlässt die aktuelle Procedure und betritt sofort die neue, kehrt jedoch nicht zur ursprünglichen Procedure zurück, sobald die neue abgeschlossen ist. @Switch zählt nicht als Prozedurübergabe und ändert nicht den Lösungsstatus – es wird nicht als angenommene Lösung oder Prozedurübergabe-Ergebnis markiert. Das Umschalten umgeht vollständig die Überprüfungen der Zielgruppenberechtigung: Fin wechselt direkt zur Zielprozedur per ID, ohne erneut zu bewerten, ob das Gespräch zur Zielgruppe dieser Prozedur passt. Dies macht @Switch zur Methode, um aktualisiertes zielgruppenbasiertes Content-Targeting mitten im Gespräch anzuwenden – aktualisieren Sie ein Firmen- oder Kundenattribut, dann @Switch zur Prozedur, die für diesen neuen Attributwert erstellt wurde, und die Zielprozedur läuft sofort mit eigenem Content-Targeting, Anweisungen und Wissen, genau so, als hätte der Kunde von Anfang an zu dieser Zielgruppe gehört. |
Gesprächsaktionen | @Add note | Fügen Sie eine vordefinierte Nachricht hinzu, die als Notiz für Teamkollegen im inbox erscheint. |
| @Tag | Dies ermöglicht es Fin, dynamisch ein Tag auf ein Gespräch anzuwenden. |
Hinweis:
Im Allgemeinen gilt: Wenn Sie die Funktion nicht mit „@“ ansprechen können, wird sie nicht unterstützt. Zum Beispiel kann Fin keine E-Mails senden, keine Anrufe tätigen oder Tags entfernen.
Vermeiden Sie natürliche Sprachbefehle wie „gehe zu einer anderen Prozedur“, „füge eine Notiz hinzu“ oder „überprüfe Kunden-OTP“. Verwenden Sie stattdessen unterstützte Werkzeuge.
Beste Praktiken
Es gibt zwei grundlegende Gestaltungsprinzipien beim Schreiben von Anweisungen
Ein Anweisungsschritt sollte eine sinnvolle Arbeitseinheit darstellen
Weniger gut gestaltete Schritte, die zusammenhängend verwandte Aktionen kombinieren, sind besser als viele einzelne kleine Schritte. Gleichzeitig sollten die Schritte nicht zu groß sein: Als Faustregel begrenzen Sie die Anzahl der Datenconnector-Aufrufe pro Schritt auf einen und reduzieren Sie die Anzahl der Update-Attribute oder Tags auf das absolut Notwendige, damit Fin schneller ausführen kann.
❌ Weniger effektives Beispiel:
Step 1 - @read Email.
Step 2 - Ask for email if it's not there.
Step 3 - @use get_subscription_details
Step 4 - Send a reply listing every API field.
✅ Effektiveres, besser strukturiertes Beispiel:
@read email. If it is not known, ask the user for their email before continuing. Then @use get_subscription_details and reply asking the user what they need help with. Include the user's current plan, plan status, and next renewal date in your reply.
Halten Sie es einfach und klar
Optimieren Sie stets, um es einfach und klar zu halten, damit Fin Ihre Anweisungen ohne Verwirrung folgen kann. Wenn ein Mensch ohne Kontext Ihre Anweisungen nicht versteht, wird Fin sie auch nicht verstehen.
Verwenden Sie klare, konkrete Verben. Schreiben Sie Schritte mit alltäglichen Aktionsverben (fragen, prüfen, senden, aktualisieren, eskalieren). Vermeiden Sie abstrakte oder formelle Verben (validieren, feststellen, ausführen, erleichtern).
❌ Weniger effektives Beispiel – Nicht klar, was eine Bestellnummer oder Sendungsnummer ist:
Collect the customers order number: Collect the customers order number and make sure it is valid and not a tracking number.
✅ Gut strukturierter Schritt – Sagen Sie Fin, wie die Bestellnummer aussieht und was zu tun ist, wenn der Kunde sie nicht angeben kann:
Collect the customers order number:
If they provided a number but it is longer than 11 characters excluding the # at the start of the number, then let them know that it may be a tracking number and ask them for the order number again.
If the customer can not provide their order number do not continue @Escalate:Support team
Fügen Sie Bestätigungsschritte nur dort hinzu, wo sie wichtig sind
Nicht jeder Schritt benötigt eine Bestätigungsnachricht, bevor er fortfährt. Reservieren Sie einen Bestätigungsschritt direkt vor einem Datenconnector-Aufruf, der eine schwer rückgängig zu machende Aktion ausführt – zum Beispiel eine Bestellung stornieren oder ein Abonnement aktualisieren oder kündigen. Wenn ein Schritt nur Informationen sammelt oder anzeigt, können Sie das zusätzliche Hin und Her überspringen: Zeigen Sie, was Sie gefunden haben, und lassen Sie den Kunden korrigieren, falls es falsch ist. Bestätigen Sie einmal klar und unmittelbar vor der Aktion, die nicht leicht rückgängig gemacht werden kann.