⚠️ Update: Dies ist eine ältere Version unserer KI-gestützten Klassifizierungsfunktion.
Wir empfehlen ein Upgrade auf unser neues und verbessertes System, Fin Attributes. Diese sind die nächste Generation der KI-Kategorisierung.
Fin Attributes laufen automatisch, erfordern weniger Workflow-Wartung und funktionieren nahtlos mit Escalation Rules, sodass Sie die volle Kontrolle über die Gespräche haben, die Fin an Ihr Team übergibt.
Ihre aktuelle Einrichtung ändert sich nicht, aber wir empfehlen, mehr zu erfahren und auf Fin Attributes für ein verbessertes Produkt und Erlebnis umzusteigen.
Übergang von KI-Kategorisierung zu Fin Attributes
Wenn Sie derzeit den KI-Kategorisierungsblock in Workflows verwenden, können Sie problemlos auf die leistungsstärkeren Fin Attributes umsteigen.
So migrieren Sie:
1. Konvertieren Sie zuerst die Attribute, die Sie für KI-Kategorien verwenden, zu Fin Attributes. Gehen Sie dazu zu Fin AI Agent > Train > Attributes und klicken Sie auf 'Use a list attribute'.
Um ein Attribut zu konvertieren, klicken Sie einfach auf dessen Namen in dieser Liste (z. B. 'Approval status', 'Topic').
Sie können Attribute auch konvertieren, indem Sie zu Einstellungen > Daten > Gespräche navigieren. Klicken Sie auf das Attribut, das Sie konvertieren möchten (z. B. "Sentiment"), und klicken Sie dann auf Let Fin detect, um es zu konvertieren.
2. Stellen Sie nach der Konvertierung sicher, dass sie in Ihren Fin Attributes-Einstellungen aktiviert sind.
3. Gehen Sie als Nächstes zu Workflows und entfernen Sie den KI-Kategorisierungsblock aus allen workflows, in denen er verwendet wird. Fin Attributes laufen automatisch bei Gesprächen, daher ist ein Workflow-Block für die Erkennung nicht mehr erforderlich.
Sie müssen den alten Workflow-Block nicht sofort entfernen. Bis er entfernt ist, laufen jedoch beide Systeme (KI-Kategorisierung und Fin Attributes), was dazu führen kann, dass Attribute mehrfach im selben Gespräch erkannt werden.
So funktioniert es
Die Funktionsweise der KI-Kategorisierung besteht darin, ein Gesprächs-Attribut zu definieren und jeden Wert in natürlicher Sprache zu beschreiben. Dann können Sie in Ihrem Fin workflow eine Aktion auslösen, um dieses Attribut jederzeit im Gespräch automatisch zu klassifizieren.
Nach der Klassifizierung können Sie dieses Attribut verwenden, um verschiedene Routing-Zweige zu erstellen, relevante Kontexte an Ihr Team weiterzugeben und Ihre Berichte zu verbessern.
Beispielanwendung
Angenommen, Sie möchten, dass Fin erkennt, wenn die Stimmung eines Kunden negativ ist. Sie können ein "Sentiment"-Attribut mit Werten wie "Positiv", "Neutral" und "Negativ" einrichten. Wenn ein Gespräch als „Negativ“ klassifiziert wird, kann Fin eine Eskalation auslösen oder das Gespräch direkt an einen Agenten weiterleiten.
Durch die Einrichtung der automatischen Klassifizierung und Definition von Bedingungen können Sie sicherstellen, dass Fin ein kontextbezogeneres und reaktionsschnelleres Kundenerlebnis bietet. Sie können auch die Leistung Ihrer Kategorien überwachen, indem Sie Berichte erstellen und die Verteilung der Nachrichten in Echtzeit über verschiedene Kategorien analysieren.
Einrichtung
KI-Kategorisierung mit Fin für Zendesk einrichten
KI-Kategorisierung mit Fin für Zendesk einrichten
Schritt 1. Definieren Sie das ticket-Feld in Zendesk
Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie ein Listen-Ticket-Feld in Zendesk haben, das die Kategorien enthält, die Fin erkennen soll (z. B. "Product Inquiry", "Complaint", "Feedback").
Gehen Sie in Ihren Zendesk-Admin-Einstellungen zu Objects and rules > Tickets > Fields und erstellen oder bearbeiten Sie ein Dropdown-Feld.
Schritt 2: Synchronisieren Sie das ticket-Feld mit Fin
Gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > Zendesk integration und klicken Sie im Abschnitt Sync data from Zendesk auf das +-Symbol und wählen Sie das Attribut aus, das Sie hinzufügen möchten. Dadurch wird das Attribut synchronisiert und für die KI-Kategorisierung verfügbar gemacht.
Hinweis: Wenn das Listenattribut bereits in Fin existiert, aber in Zendesk aktualisiert wurde, können Sie es durch Auswahl des Attributs und Klicken auf Re-sync erneut synchronisieren. Dadurch wird das Feld in Fin mit den neuesten Optionen aus Zendesk aktualisiert.
Schritt 3: Beschreiben Sie die Listenoptionen des Attributs
Nachdem Ihr ticket-Feld synchronisiert wurde, müssen Sie für jede Listenoption eine Beschreibung hinzufügen. Es ist wichtig, hier sehr klare Details anzugeben, da die Beschreibung Fin dabei hilft, das richtige Attribut zu verstehen und zu erkennen.
Wenn Sie Beschreibungen aktualisieren müssen, gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > Zendesk integration in Ihrem Fin-Arbeitsbereich und scrollen Sie zum Abschnitt "Sync data from Zendesk". Klicken Sie auf das Attribut, um die Beschreibungen unter jeder Listenoption anzupassen, damit sie Ihren workflow-Anforderungen entsprechen.
Hinweis: Attributbeschreibungen müssen mindestens 10 Zeichen lang sein.
KI-Kategorisierung mit Fin für Salesforce einrichten
KI-Kategorisierung mit Fin für Salesforce einrichten
Schritt 1. Definieren Sie das case-Feld in Salesforce
Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie ein Picklist-Case-Feld in Salesforce haben, das die Kategorien enthält, die Fin erkennen soll (z. B. "Product Inquiry", "Complaint", "Feedback").
Aus dem Salesforce-Setup-Menü:
Gehen Sie zum Object Manager und wählen Sie dann das Case-Objekt aus.
Klicken Sie auf der Verwaltungsseite des Case-Objekts auf Fields & Relationships.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu, um ein neues Feld zu erstellen, und wählen Sie den Feldtyp "Picklist".
Geben Sie die Feldbezeichnung und andere relevante Eigenschaften ein.
Denken Sie daran, das neue Feld den entsprechenden Profilen und Seitenlayouts hinzuzufügen und dann den Case-Typ zu speichern.
Schritt 2: Synchronisieren Sie das case-Feld mit Fin
Gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > Salesforce integration und klicken Sie im Abschnitt "Pull data from Salesforce" auf das +-Symbol unter Case fields und wählen Sie das Listenattribut aus, das Sie hinzufügen möchten. Dadurch wird das case-Feld synchronisiert und für die KI-Kategorisierung verfügbar gemacht.
Tipps:
Fin unterstützt abhängige Picklists in Cases. Es synchronisiert automatisch die Einschränkungen der Picklist-Werte in Ihren Fin-Arbeitsbereich als bedingte Attribute. So stellt es sicher, dass die KI-Kategorisierung nur aus den gültigen, eingeschränkten Werten auswählt.
Fin unterstützt auch die Synchronisierung von Picklist-Wert-Einschränkungen basierend auf Case-Record-Typen. Wie bei abhängigen Picklists werden diese Einschränkungen als bedingte Attribute in Ihren Fin-Arbeitsbereich importiert.
Schritt 3: Beschreiben Sie die Listenoptionen des Attributs
Nachdem Ihr case-Feld synchronisiert wurde, müssen Sie für jede Listenoption eine Beschreibung hinzufügen. Es ist wichtig, hier sehr klare Details anzugeben, da die Beschreibung Fin dabei hilft, das richtige Attribut zu verstehen und zu erkennen.
Wenn Sie Beschreibungen aktualisieren müssen, gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > Salesforce integration in Ihrem Fin-Arbeitsbereich und scrollen Sie zum Abschnitt "Pull data from Salesforce". Klicken Sie auf das Attribut, um die Beschreibungen unter jeder Listenoption anzupassen, damit sie Ihren workflow-Anforderungen entsprechen.
Hinweis: Beschreibungen der Attributlisten müssen mindestens 10 Zeichen lang sein.
Aktivieren Sie die KI-Kategorisierung in Ihrem Fin workflow
Nachdem Sie Ihre Attributdaten synchronisiert haben, können Sie KI-Kategorisierung zu Ihren Fin workflows hinzufügen, indem Sie Schritt hinzufügen auswählen und die Aktion KI-Kategorisierung wählen. Dies ermöglicht eine automatische Kategorisierung basierend auf der Echtzeitanalyse von Gesprächen.
Verwenden Sie dieses Attribut jetzt in Ihrem workflow, indem Sie branches mit Bedingungen basierend auf der erkannten KI-Kategorie hinzufügen oder es in Übergabenotizen an Agenten einfügen.
Überwachung und Berichterstattung zur KI-Kategorisierung
Um zu überprüfen, wie viele Gespräche für jede Kategorie durch die KI-Kategorisierungsfunktion generiert wurden, gehen Sie wie folgt vor:
Navigieren Sie zu Analyse > Benutzerdefinierter Bericht in Ihrem Fin-Arbeitsbereich.
Fügen Sie die KI-Kategorie-Attribute zu Ihren Berichts- oder Diagrammfiltern hinzu.
Sehen Sie sich den generierten Bericht an, um die Nachrichtenverteilung über Kategorien zu analysieren und die Effizienz und Relevanz der KI-Kategorisierung in Ihren workflows zu bewerten.
FAQs
Warum erhalte ich einen Fehler beim Speichern von Attributbeschreibungen und wie wirkt sich das auf die KI-Kategorisierung aus?
Warum erhalte ich einen Fehler beim Speichern von Attributbeschreibungen und wie wirkt sich das auf die KI-Kategorisierung aus?
Beim Speichern von Attributen mit Beschreibungen kann ein rotes Fehlerbanner erscheinen. Obwohl es so aussieht, als wären die Attribute gespeichert, kann dieser Fehler zu Problemen führen – wie Ausfällen der KI-Kategorisierung in Ihren workflows.
Ursache:
Der Fehler tritt typischerweise auf, wenn die Beschreibung eines oder mehrerer Attribute nicht die erforderlichen mindestens 10 Zeichen erfüllt.
Lösung:
Stellen Sie sicher, dass alle Attributbeschreibungen mindestens 10 Zeichen lang sind. Nach der Aktualisierung jeder Beschreibung auf dieses Minimum sollten Sie ohne Fehler speichern können, und die KI-Kategorisierung sollte in Ihren workflows wie erwartet funktionieren.
Wenn Sie nach der Aktualisierung Ihrer Beschreibungen weiterhin Probleme haben, versuchen Sie, Ihren workflow zu aktualisieren und erneut zu speichern. Wenn die Probleme bestehen bleiben, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team.
Kann ich einige Salesforce-Case-Typen von der KI-Kategorisierung ausschließen?
Kann ich einige Salesforce-Case-Typen von der KI-Kategorisierung ausschließen?
Hier sind einige Ansätze, um Salesforce-Picklist-Typen von der KI-Kategorisierung auszuschließen:
Case-Typen von der Nutzung ausschließen – Wenn alle Case-Typen in einer einzigen Picklist sind und nicht entfernt werden können, fügen Sie beschreibende Labels zu den Attributbeschreibungen in Ihrem Fin-Arbeitsbereich hinzu, wie z. B. "Do not use this case record type" für alle Typen, die Sie ausschließen möchten – Fin kann diese Beschreibungen verwenden, um solche Elemente bei der KI-Kategorisierung zu identifizieren und zu ignorieren.
Picklists nach Team trennen – Um Case-Typen für verschiedene Abteilungen strikt zu trennen, erstellen Sie separate Picklists innerhalb von Salesforce für jedes Team. Obwohl dieser Ansatz eine längere Einrichtung erfordert, gewährleistet er eine bessere Kontrolle über die verfügbaren Optionen, die in der KI-Kategorisierung verwendet werden.