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Fin über Telefon bereitstellen

Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie Fin Voice für Telefonsupport konfigurieren, testen, bereitstellen und überwachen.

Fin Voice beantwortet jeden Anruf sofort, nutzt Ihre bestehende knowledge base zur Lösung von Fragen und übergibt bei Bedarf nahtlos mit vollem Kontext an den richtigen Agenten. Jeder Anruf spiegelt Ihre Marke wider, läuft rund um die Uhr und skaliert ohne zusätzlichen Personalaufwand.

Fin Voice wird von Apex Flash angetrieben, unserem neuesten Modell für latenzsensitive Aufgaben, das schnellere, natürlichere Gespräche ermöglicht. Apex Flash wird automatisch bei bestehenden Fin Voice-Kunden in englischsprachigen, in den USA gehosteten Workspaces angewendet. Diese Anleitung erklärt, wie Sie Fin im Browser testen und auf eine echte Telefonnummer bereitstellen.

Fin Voice Verfügbarkeit: Fin Voice ist derzeit auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten. Wenn Sie mehr über Preise erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager. Wir freuen uns darauf, Fin Voice bald breiter verfügbar zu machen.

Wie verwende ich Fin Voice?

Wir empfehlen, diese Schritte zu befolgen:

  • Bereiten Sie Ihre Inhalte vor – Fügen Sie Inhalte zu Fin hinzu.

  • Testen Sie Fin Voice – Verwenden Sie die Web-App, um Sprachanrufe zu simulieren und zu hören, wie Fin reagiert. So erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, wie Fin mit Ihren Support-Inhalten arbeitet und Kundenfragen beantwortet.

  • Bereitstellen – Sobald Sie sicher sind, gehen Sie zur Seite Bereitstellen und weisen Fin eine Telefonnummer (Haupt- oder Testleitung) zu. Konfigurieren Sie Fins Verhalten, aktive Zeiten und Eskalationsregeln.

  • Überwachen – Sehen Sie sich Fin-Telefonate an, einschließlich Transkripten und Ergebnissen.

  • Analysieren – Prüfen Sie Leistungskennzahlen wie Lösungsrate, Beteiligung und Gesprächsdauer in Ihrem benutzerdefinierten Bericht.

Bereiten Sie Ihre Inhalte vor

Um Ihre Inhalte für Fin einzurichten, können Sie der Anleitung hier folgen: Fügen Sie Ihre Support-Inhalte für Fin hinzu.

Testen Sie Fin Voice

Die Registerkarte Voice Testing ermöglicht es Ihnen, Anrufe im Browser zu simulieren, bevor echte Kunden beteiligt sind.

Gehen Sie zu Bereitstellen > Telefon > Voice Testing.

Was Sie tun können

  • Hören Sie Fin mit Ihren eigenen Support-Inhalten antworten und überprüfen Sie die Genauigkeit.

  • Wechseln Sie die Stimmen, um die Stimme auszuwählen, die zu Ihrer Marke passt.

  • Vorschau von Begrüßungen & Eskalationsregeln genau so, wie Anrufer sie hören würden.

  • Führen Sie typische Szenarien mit vorkonfigurierten Skripten durch.

  • Laden Sie gespeicherte Konfigurationen aus der Set Fin Live-Registerkarte, um erweiterte Einstellungen zu testen.

  • Überprüfen Sie knowledge sources – sehen Sie die genauen Artikel, auf die Fin während des Anrufs verwiesen hat, als Titel mit direkten Links im Transkript angezeigt.

Wie man eine Testsitzung durchführt

  • Klicken Sie auf Test.

  • Warten Sie, bis Fin Sie begrüßt, und beginnen Sie dann zu sprechen.

  • Falls erforderlich, erteilen Sie Ihrem Browser die Erlaubnis für das Mikrofon.

Stimme oder Begrüßung unterwegs ändern

Klicken Sie auf Einstellungen (oben rechts).

Wählen Sie eine Stimme aus der Liste.

Aktualisieren Sie die Sprache, die Sie verwenden möchten – Englisch, Spanisch, Arabisch, Bulgarisch, Chinesisch, Tschechisch, Dänisch, Niederländisch, Filipino, Finnisch, Französisch, Deutsch, Griechisch, Hindi, Ungarisch, Indonesisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Malaiisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Türkisch, Ukrainisch und Vietnamesisch werden unterstützt. Bearbeiten Sie den Begrüßungstext (Sie können unterschiedliche Begrüßungen für Bürozeiten und außerhalb der Bürozeiten festlegen).

Testen mit gespeicherten Konfigurationen

Wenn Sie mehrere Sprachkonfigurationen unter Set Fin Live erstellt haben, verwenden Sie das ▼ neben Test, um eine auszuwählen und hier auszuführen.

Fin Voice bereitstellen

Wenn Sie bereit sind, verschieben Sie Fin vom Testbetrieb auf eine echte Telefonleitung unter Bereitstellen > Telefon > Set Fin Live. Dies ist der einzige Weg, Fin Voice bereitzustellen – es ist nicht möglich, „Fin Voice“ zu Ihren bestehenden workflows hinzuzufügen.

Die Bereitstellung verschiebt Fin von der Sandbox auf eine echte Telefonleitung. Arbeiten Sie die Einstellungen von oben nach unten durch.

Neue Leitung hinzufügen

Zuerst müssen Sie Ihre Telefonnummer verbinden, indem Sie auf + Neue Leitung klicken.

Geben Sie dieser Leitung einen Namen und wählen Sie aus, wohin Sie Anrufe weiterleiten möchten:

Alle Nummern in Ihrem Workspace erscheinen in der Liste im Abschnitt Set Fin live. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol, um die Erfahrung zu konfigurieren.

Hinweis: Eine Telefonnummer erscheint im Abschnitt Set Fin live erst, wenn Sie eine Nummer gekauft haben.

Bürozeiten

Entscheiden Sie, wann Fin antworten soll:

  • Bürozeiten

  • Außerhalb der Bürozeiten

  • 24/7

Fin stellt sich vor

  • Wählen Sie Ihre bevorzugte Stimme (Vorschau der Stimmen in Voice Testing).

  • Geben Sie Ihre Standardsprache pro Telefonleitung an. Derzeit unterstützte Sprachen sind Englisch und Spanisch.

  • Schreiben Sie Begrüßungen für Bürozeiten und außerhalb der Bürozeiten.

Verwendung von Support-Inhalten

Fin verwendet automatisch Ihre aktivierten Support-Inhalte und Audience-Regeln.

Wann eskalieren

Richten Sie spezifische Eskalationsanweisungen ein und aktivieren Sie diese, wie Fin Telefongespräche behandelt.

Kategorisieren Sie das Problem

Optional können KI-Kategorien für themenbasierte Weiterleitung aktiviert werden.

Um Bewertung bitten

Wählen Sie, ob Kunden gebeten werden, ihre Telefonerfahrung zu bewerten, bevor der Fin-Anruf endet (nur wenn der Anruf nicht weitergeleitet wird). Kunden können ihren Anruf von 1 bis 5 mit der Telefontastatur bewerten.

Smart Routing

Smart Routing leitet Anrufer an das richtige Team oder den richtigen Workflow basierend auf dem, was sie tatsächlich sagen, weiter, anstatt sich auf starre IVR-Menüoptionen zu verlassen. Anstatt dass Anrufer nummerierte Eingaben navigieren müssen, interpretiert Fin ihre Absicht in natürlicher Sprache und leitet sie entsprechend weiter.

Um Smart Routing zu konfigurieren, navigieren Sie zu Deploy > Phone > Set Fin Live und öffnen Sie die Routing-Einstellungen für Ihre Leitung.

Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann

Konfigurieren Sie unterschiedliche Verhaltensweisen für innerhalb und außerhalb der Bürozeiten.

Option

Anrufererfahrung

Wann zu verwenden

Bieten Sie einen Rückruf an

Fin bietet einen Rückruf an und nimmt eine Nachricht auf

Außerhalb der Geschäftszeiten

Bleiben Sie in der Leitung

Fin erklärt, dass niemand verfügbar ist, und teilt andere Kontaktmöglichkeiten mit

Teams ohne Live-Telefonsupport

Übergabe an einen Workflow

Löst einen Workflow im inbox aus

Teams, die einen anpassbareren Ablauf wünschen

An einen Teamkollegen weiterleiten

Der Anruf wird an einen menschlichen Teamkollegen weitergeleitet

Wenn Sie so schnell wie möglich einen Teamkollegen hinzuziehen möchten.

Anruf weiterleiten

Der Anruf wird an die angegebene Telefonnummer weitergeleitet

Geeignet für Integrationen von Drittanbieter-Telefonsystemen

Hinweis: Bei der Integration mit einem externen Anbieter sind die einzigen Übergabeoptionen Anruf weiterleiten, Bleiben Sie in der Leitung oder Bieten Sie einen Rückruf an.

Wenn der Kunde auflegt

Wenn Fin den Anruf löst, entscheiden Sie, ob automatisch geschlossen oder zur Überprüfung an einen QA Inbox zugewiesen wird.

Publikumsspezifische Inhalte

Sie können die Antworten von Fin auf die richtigen Kunden beschränken, indem Sie sein Wissen auf unterschiedliche Zielgruppen eingrenzen.

So richten Sie es ein

  • Erstellen / bearbeiten Sie ein Publikum: Einstellungen → Daten → Audiences.

  • Fügen Sie Ihre Telefonnummer als eine der Audience-Regeln hinzu (z. B. Telefonnummer ist +1 415‑555‑0123).

  • Fügen Sie dieses Publikum zu relevanten Support-Inhalten hinzu.

  • Fin Voice auf dieser Leitung zitiert nun nur noch die zielgruppenspezifischen Inhalte.

Anruferbasierte Zielgruppenansprache

Wenn eine eingehende Telefonnummer mit einem bestehenden Benutzer oder Lead übereinstimmt, gelten automatisch alle Audience-Regeln, die mit diesem Kontakt verknüpft sind – keine zusätzliche Einrichtung erforderlich.
​

Passen Sie das Verhalten von Fin Voice mit Guidance an

Sie können das Verhalten von Fin für Telefonanrufe mit Guidance anpassen, um sicherzustellen, dass es mit der Stimme Ihrer Marke und den Betriebsrichtlinien übereinstimmt. Guidance für Fin Voice funktioniert ähnlich wie Guidance für Chat und E-Mail, wird jedoch in einem separaten Voice-Tab konfiguriert.

Um Guidance hinzuzufügen, navigieren Sie zu Train > Guidance und wählen Sie den Voice-Tab. Von hier aus können Sie angepasste Guidance für:

  • Kommunikationsstil: Definieren Sie den spezifischen Wortschatz und die Begriffe, die Fin verwenden soll.

  • Kontext und Klarstellung: Erstellen Sie Regeln für die Folgefragen, die Fin stellen sollte, um das Problem eines Kunden besser zu verstehen.

  • Übergabe und Eskalation: Legen Sie Regeln fest, wann Fin einen Anruf direkt an Ihr Team weiterleiten soll.

Hinweis: Die im Voice-Tab konfigurierte Anleitung gilt nur für Fin Voice. Andere Anleitungsarten finden Sie im Chat- und E-Mail-Tab.

Sie können auch eine Liste aller Sprachgespräche anzeigen, bei denen ein bestimmter Anleitungseintrag verwendet wurde, um dessen Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern.

Aussprache-Regeln konfigurieren

Um sicherzustellen, dass Fin Ihre Markennamen, Fachbegriffe und Akronyme korrekt ausspricht, können Sie benutzerdefinierte Aussprache-Regeln einrichten. Diese Regeln gelten automatisch für alle Sprachgespräche.

So fügen Sie eine Regel hinzu:

  1. Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Einstellungen > Aussprache-Regeln.

  2. Klicken Sie auf Regel hinzufügen und geben Sie den Begriff ein.

  3. Wählen Sie eine der drei Aussprache-Methoden:

    • Phonetische Schreibweise (Empfohlen): Schreiben Sie das Wort genau so, wie es klingt (z. B. „oh-auth“).

    • IPA: Verwenden Sie die genaue Notation des Internationalen Phonetischen Alphabets.

    • CMU: Verwenden Sie das phonembasierte Format.

  4. (Optional) Verwenden Sie sprachspezifische Überschreibungen für mehrsprachige Einsätze.

  5. Vorschau der Regel mit Audiowiedergabe vor dem Speichern.

Warum das nutzen? Die falsche Aussprache wichtiger Begriffe wie Ihres Firmennamens ist ein „Signal“ für Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen, was die Glaubwürdigkeit untergraben und menschliche Eskalationen erhöhen kann.

Verbinden Sie Fin Voice mit Ihren Systemen, um Aktionen auszuführen

Voice Procedures ermöglichen es Fin Voice, während eines Anrufs Aktionen durch direkte Verbindung zu Ihren Systemen über die API auszuführen – so kann Fin komplexe Anfragen vollständig lösen, wie Rückerstattungen oder Gutschriften bearbeiten, Abonnements aktualisieren, Bestellungen ändern oder andere mehrstufige workflows abschließen. All dies geschieht in Echtzeit, am Telefon, ohne den Anrufer in die Warteschleife zu setzen oder weiterzuleiten.

Hinweis: Voice Procedures sind derzeit in einer geschlossenen Beta verfügbar. Wenn Sie daran interessiert sind, Voice Procedures zu aktivieren oder mehr zu erfahren, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager, der Ihnen die nächsten Schritte und Berechtigungsdetails mitteilen kann.

Testen Sie Ihre Voice Procedures mit Simulationen

Sie können Voice Procedures vor und nach dem Livegang mit Simulationen testen – ohne echte Anrufe tätigen zu müssen.

  1. Definieren Sie Ihre Szenarien, Benutzerattribute und Erfolgskriterien.

  2. Führen Sie die Simulation durch – Fin repliziert die gesamte Interaktion von Anfang bis Ende.

  3. Überprüfen Sie die Bestehen/Nicht-Bestehen-Ergebnisse und verfolgen Sie, was im Gesprächsverlauf passiert ist.

  4. Verfeinern und wiederholen Sie den Vorgang, bis das Verfahren einsatzbereit ist.

Überwachen Sie Fin Voice

Jeder von Fin bearbeitete Anruf erscheint in Analyze > Conversations, einschließlich:

  • Anrufaufzeichnung

  • Anruftranskript – vollständige Spracherkennung

  • KI-Zusammenfassung – schnelle Zusammenfassung dessen, was im Anruf mit Fin passiert ist

  • Anrufergebnis

  • Knowledge sources – Artikeltitel und direkte Links zu den Inhalten, auf die Fin bei der Beantwortung der Fragen des Anrufers verwiesen hat

Diese Details geben Ihrem Team sofortige Einblicke, wie Fin abgeschnitten hat und was der Anrufer benötigte.

Gesprächsteile

Fin Voice-Anrufe werden im gleichen Gesprächsteile-Format wie Chat gespeichert.

Sprachgesprächsteile erscheinen in Echtzeit im inbox, sodass Teammitglieder ein Gespräch öffnen können, während Fin noch in einem Anruf ist, und Nachrichten sehen, sobald sie gesprochen werden.

Kundenbeiträge sind mit einem Telefonsymbol gekennzeichnet, und Anrufaufzeichnungen werden direkt aus der Anrufzusammenfassung abgespielt. Die gleiche Gesprächsansicht ist in Analyze und Reporting verfügbar.

Hinweis: Einzelne Gesprächsteile werden nur für Anrufe mit Fin Voice erstellt. Von menschlichen Teammitgliedern bearbeitete Anrufe erzeugen diese nicht.

Knowledge sources

Nach Beendigung eines Anrufs enthält das Transkript die spezifischen knowledge base-Artikel, auf die Fin während des Gesprächs verwiesen hat – angezeigt als Artikeltitel mit direkten Links.

Knowledge sources sind an zwei Stellen sichtbar:

  • Voice testing playground – nach jedem Testanruf in Deploy > Phone > Voice testing.

  • Inbox – nach Beendigung eines echten Kundenanrufs im Gesprächstranskript.

Verwenden Sie knowledge sources, um:

  • Antworten überprüfen – bestätigen Sie, dass Fin aus den richtigen Quellen aus den richtigen Gründen gezogen hat.

  • Schneller debuggen – verfolgen Sie jede unerwartete Antwort direkt zurück zum Artikel, aus dem sie stammt.

  • Verbessern Sie Ihre knowledge base – erkennen Sie Lücken oder veraltete Inhalte basierend auf echten Anrufdaten.

  • Vertrauen aufbauen – volle Transparenz darüber, wie Fin jeden Anruf bearbeitet.

Fin Voice analysieren

Berichte erstellen

Gehen Sie zu Analyze > Custom Report und filtern Sie nach Channel = Phone call. Alle untenstehenden Metriken gelten nur für Anrufe, die am oder nach dem 11. Juni 2025 getätigt wurden.

Wichtige Attribute

Attribut

Warum es wichtig ist

Filterwert

Fin beteiligt

Begrenzt die Ergebnisse auf von AI bearbeitete Anrufe

WAHR

Ursprünglicher Kanal

Stellt sicher, dass Sie nur den Telefonverkehr betrachten

Phone call

Fin AI Agent Resolution State (nach dem 11. Juni)

Wie der Anruf aus Sicht des Anrufers beendet wurde

Angeommene Lösung, Bestätigte Lösung, An Team weitergeleitet

Unbekannt/Kein Wert

Letzter Inbound Call State

Technischer Zustand unabhängig von Fin; zur Überprüfung von Abbruch / beantwortet verwenden

z. B. Abgebrochen in der Weiterleitung/Beantwortet

Hinweis: Fin wird nur dann als an einem Telefonanruf beteiligt gezählt, wenn der Anruf einen Let Fin Voice handle-Schritt in einem Telefonworkflow durchläuft oder direkt von einer Fin Voice-Bereitstellung bearbeitet wird. Das Hinzufügen von IVR-Schritten, Telefonmenüoptionen oder Antwortschaltflächen zu einem Workflow zählt nicht allein als Fin-Beteiligung – nur Anrufe, die Fin erreichen, erscheinen mit Fin involved = TRUE in Ihren Berichten.

Erklärte Lösungszustände

  • Angeommene Lösung – Der Anrufer legte nach Erhalt einer Antwort auf.

  • Bestätigte Lösung – Der Anrufer sagte ausdrücklich, dass alles in Ordnung sei, und legte dann auf.

  • An Team weitergeleitet – Der Anrufer bat darum, mit einem Menschen zu sprechen.

  • Unbekannt/kein Wert: Der Anrufer legte auf, ohne eine Antwort zu erhalten/Anruf läuft noch/Anrufe ohne Fin-Beteiligung

Von Fin beantwortet erscheint im Last Inbound Call State für alle Anrufe, die Fin bearbeitet hat, aber nicht an einen Teamkollegen weitergeleitet wurden (z. B. bei Verwendung des Eskalationsmodus Stay on the call).

Hauptmetriken

Metrik

Formel

Notizen

Lösungsrate

Angeommene + Bestätigte

Misst den Erfolg des Self-Service

Abweisungs-%

100 − An Team weitergeleitet

Anteil der Anrufe, die nie an Menschen weitergeleitet wurden

Abbruch-%

Abweisungs-% − Lösungsrate

Derzeit für Telefon ungenau.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Sekunden, in denen Fin im Anruf war

Niedriger = schnellere Antworten

Verwenden Sie Insights

Zusätzlich zum Fin AI Agent-Bericht können Sie Ihre Anrufdaten innerhalb von Analyze analysieren, um ein tieferes Verständnis der Leistung und der Gesprächsthemen zu erhalten.

Leistungs-Dashboard

Ihre Fin Voice-Anrufe sind im Leistungs-Dashboard enthalten. Um Daten ausschließlich für Ihren Telefonkanal zu sehen, können Sie einen Filter für Channel is Phone call anwenden.

Themen-Explorer

Die Transkripte Ihrer Fin Voice-Anrufe werden verwendet, um automatisch Themen im Themen-Explorer zu generieren. Dies hilft Ihnen, Trends leicht zu erkennen und Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Support-Inhalte oder Anleitungen verbessert werden können.

Hinweis: CX Score ist für Telefonanrufe innerhalb von Insights oder Reporting noch nicht verfügbar. Ein CX Score kann angezeigt werden, wenn ein Gespräch am Telefon begann, aber über einen anderen Kanal wie Chat oder E-Mail gelöst wurde.

Telefonie-Integrationen

Sie können Fin Voice mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Telefoniesystemen verbinden. So können Sie die leistungsstarke konversationelle AI von Fin Voice nutzen und gleichzeitig Ihren bestehenden Telefonanbieter behalten.

Unterstützte Plattformen umfassen:

  • AWS Connect

  • Talkdesk

  • CXOne

  • Aircall

  • Dialpad

  • Twilio Flex

  • Zoom Phone

  • Genesys

  • Five9

  • und andere

Es gibt zwei Hauptmethoden, um Ihr System mit Fin Voice zu integrieren: Verwendung einer Standardtelefonnummer (PSTN) oder Verwendung einer SIP-Adresse.

Fin Voice in einen externen Telefonanbieter (PSTN) integrieren

Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie eine externe Telefonleitung, bekannt als Public Switched Telephone Network (PSTN)-Leitung, mit Fin verbinden.

Diese Methode ermöglicht es Ihnen, eingehende Anrufe von Ihrem aktuellen Anbieter direkt an Fin zur automatisierten Bearbeitung weiterzuleiten. Die Verbindung funktioniert in beide Richtungen – wenn ein Kunde mit einer Person sprechen muss, kann Fin den Anruf nahtlos an Ihr Team in Ihrem bestehenden Telefonsystem weiterleiten.

Bevor Sie beginnen, benötigen Sie eine aktive Telefonnummer in Ihrem Drittanbieter-Telefonsystem (z. B. Amazon Connect), die derzeit Ihre Kundenanrufe empfängt.

Neue Leitung erstellen

Ihr erster Schritt ist, eine neue Leitung in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu erstellen. Dieser Vorgang generiert eine eindeutige Telefonnummer, die Sie verwenden, um Anrufe von Ihrem Anbieter weiterzuleiten.

  1. Navigieren Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Bereitstellen > Telefon > Fin Live einrichten.

  2. Klicken Sie auf + Neue Leitung.

  3. Füllen Sie im Fenster „Neue Leitung“ die folgenden Details aus:

    • Geben Sie dieser Leitung einen Namen: Wählen Sie einen Namen für Ihre interne Referenz, wie „Haupt-Support-Leitung“ oder „Verkaufsanfragen“.

    • Von wo werden Sie Anrufe weiterleiten: Wählen Sie Von einer Telefonnummer (PSTN).

    • Von welchem Drittanbieter werden Sie Anrufe weiterleiten?: Wählen Sie Amazon Connect, wenn dies Ihr Anbieter ist. Wenn Sie einen anderen Dienst nutzen, wählen Sie Andere.

  4. Klicken Sie auf Weiter.

  5. Sie werden nun aufgefordert, eine neue Telefonnummer zu kaufen. Bestätigen Sie Ihre Wahl, die Nummer zu kaufen. Diese Nummer ist jetzt Ihrer neuen Fin Voice-Leitung zugewiesen.

Sie wissen, dass die Einrichtung erfolgreich war, wenn Sie Ihre neue Telefonnummer in Ihren Fin Voice-Einstellungen sehen. Kopieren Sie diese Nummer für den nächsten Schritt.

Richten Sie die Anrufweiterleitung in Ihrem externen System ein

Jetzt müssen Sie Ihren aktuellen Telefonanbieter konfigurieren, um eingehende Anrufe an die gerade erworbene Nummer weiterzuleiten.

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Konto Ihres Drittanbieter-Telefonanbieters an.

  2. Navigieren Sie zu den Einstellungen der spezifischen Telefonnummer, die Ihre Kunden anrufen.

  3. Suchen Sie die Funktion „Anrufweiterleitung“, „Anrufrouting“ oder eine ähnlich benannte Funktion.

  4. Fügen Sie im Ziel- oder Weiterleitungsfeld die neue Telefonnummer ein, die Sie oben kopiert haben.

  5. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Hinweis: Die Benutzeroberfläche und Terminologie können je nach Anbieter variieren. Wenn Sie die Einstellungen zur Anrufweiterleitung nicht finden, lesen Sie bitte die Hilfedokumentation Ihres Anbieters. Beachten Sie, dass einige Anbieter Gebühren für die Anrufweiterleitung erheben können.

Testen Sie Ihre Verbindung

Lassen Sie uns mit einem kurzen Testanruf sicherstellen, dass alles korrekt funktioniert.

  1. Wählen Sie von einem anderen Telefon Ihre Haupt-öffentliche Telefonnummer (diejenige, für die Sie gerade die Weiterleitung eingerichtet haben).

  2. Der Anruf sollte automatisch an Fin weitergeleitet werden.

  3. Fin Voice sollte den Anruf annehmen.

Wenn Fin antwortet, ist Ihre Verbindung erfolgreich. Fin ist jetzt bereit, eingehende Anrufe auf dieser Leitung zu bearbeiten.

Leiten Sie Fin Voice-Anrufe an Ihr System weiter

  1. Erstellen Sie in Ihrem eigenen Telefonsystem eine dedizierte Telefonnummer oder Warteschlange speziell für Eskalationen von Fin Voice. So wird sichergestellt, dass diese Anrufe an das richtige Team weitergeleitet werden.

  2. Gehen Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Bereitstellen > Telefon > Fin Live einrichten und konfigurieren Sie die Anrufweiterleitung, um eskalierte Anrufe an die dedizierte Nummer in Ihrem Telefonsystem zu senden.

Integration mit SIP

Session Initiation Protocol (SIP) ist eine alternative Methode, um Anrufe über das Internet weiterzuleiten, anstatt über traditionelle Telefonnetze.

Neue Leitung erstellen

Ihr erster Schritt ist, eine neue Leitung in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu erstellen. Dieser Vorgang generiert eine eindeutige Telefonnummer, die Sie verwenden, um Anrufe von Ihrem Anbieter weiterzuleiten.

  1. Navigieren Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Bereitstellen > Telefon > Fin Live einrichten.

  2. Klicken Sie auf + Neue Leitung.

  3. Füllen Sie im Fenster „Neue Leitung“ die folgenden Details aus:

    • Geben Sie dieser Leitung einen Namen: Wählen Sie einen Namen für Ihre interne Referenz, wie „Haupt-Support-Leitung“ oder „Verkaufsanfragen“.

    • Wohin leiten Sie Anrufe weiter: Wählen Sie Von einem SIP (VoIP). Dies erzeugt eine eindeutige SIP-URI (Uniform Resource Identifier) für Fin Voice.

    • Von welchem Drittanbieter leiten Sie Anrufe weiter?: Wählen Sie Amazon Connect, wenn dies Ihr Anbieter ist. Wenn Sie einen anderen Dienst nutzen, wählen Sie Andere.

  4. Klicken Sie auf Weiter.

  5. Sie werden nun aufgefordert, eine neue Telefonnummer zu kaufen. Bestätigen Sie Ihre Wahl, um die Nummer zu erwerben. Diese Nummer ist jetzt Ihrer neuen Fin Voice-Leitung zugewiesen.

Sie wissen, dass die Einrichtung erfolgreich war, wenn Ihre neue Telefonnummer in Ihren Fin Voice-Einstellungen angezeigt wird. Kopieren Sie diese Nummer für den nächsten Schritt.

Richten Sie die Anrufweiterleitung in Ihrem externen System ein

Konfigurieren Sie nun Ihren aktuellen Telefonanbieter so, dass eingehende Anrufe an die gerade erworbene Nummer weitergeleitet werden.

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Konto Ihres Drittanbieter-Telefons an.

  2. Navigieren Sie zu den Einstellungen der spezifischen Telefonnummer, die Ihre Kunden anrufen.

  3. Suchen Sie die Funktion „Anrufweiterleitung“, „Anrufrouting“ oder eine ähnlich benannte Funktion.

  4. Fügen Sie im Ziel- oder Weiterleitungsfeld die neue Telefonnummer ein, die Sie oben kopiert haben.

  5. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Hinweis: Die Benutzeroberfläche und Terminologie können je nach Anbieter variieren. Wenn Sie die Einstellungen zur Anrufweiterleitung nicht finden, prüfen Sie bitte die Hilfedokumentation Ihres Anbieters. Beachten Sie, dass einige Anbieter Gebühren für die Anrufweiterleitung erheben können.

Testen Sie Ihre Verbindung

Lassen Sie uns mit einem kurzen Testanruf sicherstellen, dass alles korrekt funktioniert.

  1. Wählen Sie von einem anderen Telefon aus Ihre Haupt-öffentliche Telefonnummer (diejenige, für die Sie gerade die Weiterleitung eingerichtet haben).

  2. Der Anruf sollte automatisch an Fin weitergeleitet werden.

  3. Fin Voice sollte den Anruf entgegennehmen.

Wenn Fin antwortet, ist Ihre Verbindung erfolgreich. Fin ist jetzt bereit, eingehende Anrufe auf dieser Leitung zu bearbeiten.

Leiten Sie Fin Voice-Anrufe an Ihr System weiter

  1. Erstellen Sie in Ihrem eigenen Telefonsystem eine dedizierte Warteschlange für Fin Voice-Eskalationen und erhalten Sie die entsprechende SIP-URI. Dies stellt sicher, dass diese Anrufe an das richtige Team weitergeleitet werden.

  2. Gehen Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Deploy > Phone > Set Fin Live und konfigurieren Sie die Anrufweiterleitung, um eskalierte Anrufe an die SIP-URI der dedizierten Warteschlange in Ihrem System zu senden.

Hinweis: Wenn Sie Hilfe bei einer SIP-Integration benötigen oder eine API-Integration erkunden möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Relationship Manager, um einen Termin mit unserem Produktteam zu vereinbaren.

FAQs

Kann ich eine Demo von Fin Voice bekommen?

Ja, Sie können Fin Voice in Aktion sehen und die interaktive Live-Demo auf fin.ai/voice nutzen 😃

Kann ich Voice Procedures im Voice Testing Playground testen?

Ja. Wenn Sie Zugriff auf Voice Procedures haben, können Sie diese im Voice Testing Playground testen. Sie können auch Simulationen verwenden — zu finden im Procedure-Editor — um Ihre Abläufe vor und nach dem Livegang zu testen, ohne echte Anrufe tätigen zu müssen. Wenn Sie an der Aktivierung von Voice Procedures interessiert sind, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager.

Respektiert der Voice Testing Playground Audience-Regeln?

Nein. Der Voice Testing Playground zieht absichtlich alle verfügbaren Inhalte aus Ihrer knowledge base, unabhängig von den von Ihnen konfigurierten Audience-Regeln. Dies ist beabsichtigt — so können Sie Fin’s Antworten über Ihre gesamte Inhaltsbibliothek testen, ohne eine bestimmte Audience zu treffen.

Hinweis: Dies unterscheidet sich vom Verhalten bei Live-Anrufen, bei denen Audience-Regeln durchgesetzt werden und Fin nur Inhalte verwendet, die zur Audience des Anrufers passen. Ergebnisse im Playground können daher Antworten aus Inhalten enthalten, die nicht allen Anrufern in der Produktion zur Verfügung stehen würden.

Kann ich Fin Voice im Workflow-Builder-Vorschau testen?

Nein, die Vorschauoption ist für Workflows mit dem Trigger „Wenn Kunde anruft“ nicht verfügbar. Um zu testen, wie Fin Voice Anrufe behandelt, verwenden Sie den Voice Testing Playground in Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing. Damit können Sie Anrufe im Browser simulieren und hören, wie Fin reagiert, bevor Sie eine Live-Telefonleitung bereitstellen.

Wie definieren Sie Fin Voice Outcome?

Ein Fin Voice Outcome wird definiert als eine Person, die eine Frage stellt und mindestens 1 Antwort (basierend auf Ihren knowledge base-Inhalten) von Fin erhält und dann die Verbindung trennt oder die Verbindung aus irgendeinem Grund getrennt wird.

Zählt es als Outcome, wenn ein Anrufer den Anruf abbricht, während Fin weiterleitet?

Nein, wenn ein Anruf abgebrochen wird, während er an Ihr Team weitergeleitet oder umgeleitet wird, zählt dies nicht als Outcome.

Wie berechnen Sie Fin Voice?

Kontaktieren Sie Ihren Account Owner, um mehr über die Preisgestaltung zu erfahren. Nach Vereinbarung wird die Fin Voice-Preisgestaltung in Ihrem Bestellformular mit Fin festgelegt.

Was passiert, wenn ein Kunde spricht, während Fin spricht?

Wenn ein Kunde spricht, während Fin antwortet, hört Fin auf zu sprechen und hört zu, ohne den Kunden zu überreden. Dies ist das erwartete Verhalten.

Versucht Fin Voice immer, vor der Eskalation an einen Teamkollegen mehr Informationen zu sammeln?

Das hängt davon ab, ob eine Eskalationsanleitung konfiguriert wurde.

  • Mit konfigurierter Eskalationsanleitung eskaliert Fin sofort, wenn die Bedingungen erfüllt sind.

  • Ohne Eskalationsanleitung kann Fin zuerst eine klärende Frage stellen, um zu verstehen, was der Anrufer benötigt — damit er an das richtige Team weitergeleitet wird und dem Agenten, der die Übergabe erhält, relevante Kontextinformationen bereitgestellt werden.

Dieses Verhalten ist nicht deterministisch: Fin kann manchmal sofort eskalieren und manchmal zuerst eine klärende Frage stellen. Wenn der Anrufer darauf besteht, mit einem Menschen zu sprechen, wird Fin die Eskalation durchführen.

Warum reagiert Fin am Telefon anders als im Chat?

Fin über Telefon (Fin Voice) ist absichtlich gesprächiger als Fin im Chat — und das ist beabsichtigt, kein Fehler.

Bei einem Telefonat erwarten Kunden einen natürlichen Dialog. Fin Voice stellt klärende Fragen, bestätigt das Verständnis und arbeitet Schritt für Schritt durch Probleme, anstatt eine einzige umfassende Antwort zu geben. Chat hingegen eignet sich für prägnante, eigenständige Antworten, die Kunden in ihrem eigenen Tempo lesen können.

Kann ich die Übergabenachricht in einer Fin Voice workflow Bereitstellung anpassen?

Ja, die Übergabenachricht (z. B. „Bitte bleiben Sie dran, während wir Sie an einen Agenten weiterleiten“) ist sowohl in einfachen als auch in workflow Bereitstellungen vollständig anpassbar.

  • Einfache Bereitstellung: Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live, scrollen Sie zu den Eskalationsoptionen und finden Sie das Dropdown-Menü Handover message configuration, um die Nachricht zu bearbeiten, die Fin vor der Weiterleitung des Anrufs spricht.

  • Workflow-Bereitstellung: Öffnen Sie Ihren phone workflow, klicken Sie auf den Schritt Let Fin Voice handle, um das Einstellungsfenster zu öffnen, und finden Sie das Dropdown-Menü Handover message configuration. Passen Sie die Nachricht an, die Fin vor der Übergabe des Anrufs spricht, und klicken Sie dann auf Done.

Kann ich verhindern, dass Fin Phrasen wie „Lass mich das für dich prüfen“ vor der Antwort sagt?

Nein. Bevor jede Antwort generiert wird, sendet Fin Voice eine kurze Bestätigungsphrase (wie „Lass mich das für dich prüfen“), um die Latenz zu überbrücken, während es Ihre knowledge base durchsucht. Dies ist beabsichtigt: Es ersetzt Stille durch eine natürlich klingende Antwort, während Fin die Frage des Anrufers verarbeitet.

Hinweis: Guidance kann diese Phrase nicht unterdrücken. Guidance gilt nur für den Antwortinhalt von Fin – die Bestätigung wird gesendet, bevor die Antwort von Fin generiert wird, und liegt somit außerhalb des Geltungsbereichs von Guidance. Dieses Verhalten ist derzeit nicht konfigurierbar.

Was kann Fin Voice während eines Anrufs tun?

  • Komplexe Abfragebearbeitung über Procedures – Fin kann mehrstufigen workflows folgen, z. B. Rückerstattungen bearbeiten, Abonnements aktualisieren, Bestellungen bearbeiten, in Echtzeit, ohne den Anrufer in Wartestellung zu versetzen.

  • Echtzeit-Tool-Aufrufe – Fin verbindet sich mit Ihren Systemen und führt während des Anrufs Aktionen aus.

  • Datenconnector und API-Unterstützung – Integration mit Ihrem Backend, um Kundendaten abzurufen und darauf zu reagieren.

  • Aktionen- und Denkprotokoll – vollständige Transparenz darüber, was Fin während jedes Anrufs getan hat und warum.

Welche Funktionen zur Anrufqualität sind in Fin Voice enthalten?

  • Markenbegriff-Aussprache – bringen Sie Fin bei, wie Ihr Firmenname, Produktnamen und technische Begriffe ausgesprochen werden.

  • Reduzierung von Hintergrundgeräuschen — Umgebungsgeräusche werden gefiltert, um falsche Unterbrechungen zu vermeiden.

  • Große Auswahl an Stimmen und Akzenten, die zu Ihrer Marke passen.

  • Passt sich den Sprechmustern der Anrufer an — Fin passt sich dynamisch an jeden Anrufer an.

  • Genaue Absichtserkennung — besseres Verständnis dessen, was Anrufer fragen, auch bei mehrdeutigen Formulierungen.

Welche Einblicke und Berichte sind in Fin Voice enthalten?

  • Echtzeit-Themen-Einblicke – sehen Sie, worum Anrufer bitten, während die Anrufe eingehen.

  • Empfehlungen mit einem Klick – Fin zeigt vorgeschlagene Verbesserungen basierend auf Anrufdaten an.

  • Automatisierte Feedback-Erfassung – sammeln Sie Anrufer-Feedback ohne manuelle Einrichtung.

Mit welchen Telefonsystemen integriert sich Fin Voice?

Fin Voice integriert sich mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Telefonieanbietern, darunter Talkdesk, Amazon Connect, Zoom, Aircall, CXOne, Five9 und mehr.

Für Setup-Anleitungen sehen Sie unsere Telefonie-Integrationen.

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