Fin AI Agent Automatisierungsrate ist ein wichtiger Leistungsindikator (KPI), der zeigt, welcher Anteil Ihrer gesamten Kundensupport-Gespräche vollständig von Fin AI Agent gelöst wird, ohne dass ein menschlicher Kollege eingreifen muss. Diese Kennzahl hilft Ihnen, die tatsächliche Wirkung von Fin auf Ihr gesamtes Supportvolumen zu verfolgen und dient als Leitstern für Ihren Fortschritt hin zu einem KI-gesteuerten Support-Erlebnis.

Wie die Fin AI Agent Automatisierungsrate funktioniert

Die Fin AI Agent Automatisierungsrate wird berechnet als:

Automatisierungsrate = Beteiligungsrate × Lösungsrate

Die folgende Tabelle zeigt, wie jede Kennzahl berechnet wird und was sie misst:

Kennzahl	Formel	Zweck
Automatisierungsrate	Die Anzahl der von Fin gelösten Gespräche, geteilt durch die Gesamtzahl der Gespräche	Misst den geschäftlichen Wert, den Fin liefert
Beteiligungsrate	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt war, geteilt durch die Gesamtzahl der Gespräche	Misst die Möglichkeit von Fin, Gespräche zu lösen
Lösungsrate	Die Anzahl der von Fin gelösten Gespräche, geteilt durch die Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt war	Misst die Leistung von Fin in diesen Gesprächen

Wo Sie die Automatisierungsrate finden

Sie können diese Kennzahl an folgenden Orten einsehen:

Support Performance Report

Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Performance Report. Dort sehen Sie die Automatisierungsrate als Hauptkennzahl neben Beteiligungsrate und Lösungsrate.

Topic Explorer

Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer. Verwenden Sie das Metrik-Dropdown, um Fin Automatisierungsrate auszuwählen. So sehen Sie, welche Themen hohe oder niedrige Automatisierungsraten haben.

Strategien zur Nutzung der Automatisierungsrate

Support-Leiter sollten diese Kennzahl auf drei spezifische Arten nutzen, um die Strategie voranzutreiben.

1. Als Executive-KPI

Verwenden Sie Automatisierungsrate als Ihre Hauptkennzahl in wöchentlichen oder monatlichen Geschäftsberichten, um Fragen zum Supportvolumen und zur Kapazität auf hoher Ebene zu beantworten:

„Wie viel unseres Supportvolumens wird von KI bearbeitet?“
„Steigt unsere Automatisierung Quartal für Quartal?“
„Gewinnen wir menschliche Supportkapazität dazu?“

Für eine ausführlichere Anleitung zur Berechnung des ROI lesen Sie über Erstellung eines Business Case im Fin AI Agent Blueprint.

Tipp: Kombinieren Sie diese Kennzahl mit dem CX Score, um sicherzustellen, dass Sie bei zunehmender Automatisierung eine hochwertige Kundenerfahrung aufrechterhalten.

2. Als Diagnosewerkzeug

Da die Automatisierungsrate als Beteiligung × Lösung berechnet wird, hilft die Aufschlüsselung Ihnen, genau zu erkennen, worauf Sie sich konzentrieren sollten. Verwenden Sie Topic Explorer, um die Automatisierungsrate nach folgenden Kriterien anzuzeigen:

Thema: Identifizieren Sie Themen mit hohem Volumen, die schwer zu automatisieren sind (z. B. komplexe Anfragen oder solche, die Urteilsvermögen erfordern).
Kanal: Prüfen Sie, ob Fin auf bestimmten Kanälen wie E-Mail vs. Messenger unterschiedlich abschneidet.
Segment: Sehen Sie, ob bestimmte Kundenpläne oder Regionen aufgrund von Routing-Regeln eine geringere Automatisierung aufweisen.

3. Ziele setzen und Experimente durchführen

Verwenden Sie die Automatisierungsrate, um klare Ziele zu setzen (z. B. „Automatisierung in diesem Quartal um 5 Punkte erhöhen“). Anschließend können Sie spezifische Experimente durchführen, um den Wert zu steigern, wie zum Beispiel:

Fin auf mehr Themen ausweiten.
Inhalte für die Top 10 Ursachen von Eskalationen verbessern.
Workflows für häufige transaktionale Anfragen hinzufügen.

FAQs

Wie wird die Automatisierungsrate berechnet?

Die Automatisierungsrate wird als Beteiligungsrate × Lösungsrate berechnet.

Wo finde ich die Automatisierungsrate in Intercom?

Analyze > Performance Report: Sie erscheint als Hauptkennzahl neben Beteiligungsrate und Lösungsrate.
Analyze > Topic Explorer: Sie können Fin Automatisierungsrate im Metrik-Dropdown auswählen, um die Leistung nach Thema zu sehen.