Die Optimierung des Fin AI Agent ist entscheidend, um Spitzenleistung zu erhalten und schnellere, genauere AI-Lösungen zu gewährleisten. Lesen Sie unten die Top Ten Wege zur Optimierung von Fin und wie Sie diese umsetzen können.

Behalten Sie Fin's Leistung genau im Auge, indem Sie zu Analyse > Leistung gehen, wo Sie die KPIs sehen, die Sie verfolgen sollten, darunter:

Der Leistungstrichter visualisiert, wie Gespräche durch wichtige Phasen fließen, wenn Fin beteiligt ist. Er ermöglicht es Ihnen, Fin's Abdeckung, Erfolg bei der Lösung von Anfragen und das Kundenerlebnis schnell in einer einzigen, übersichtlichen Ansicht zu verstehen.

Das Diagramm der Beteiligungsrate zeigt den Prozentsatz Ihrer Gesamtkonversationen, an denen Fin teilgenommen hat.

Sie können die Beteiligungsrate erhöhen, indem Sie Fin in mehr Gespräche einbinden. Besuchen Sie den Topics Explorer und wählen Sie Fin involvement rate, um zu sehen, wie AI Ihre Supportgespräche automatisch in Themen und Unterthemen gruppiert. Dies hebt spezifische Themen hervor, bei denen Fin's Beteiligung am schwächsten ist und verbessert werden muss.

Die Ansicht Ihrer Supportgespräche nach Themen hilft Ihnen zu verstehen, wo Sie die wirkungsvollsten Verbesserungen durch das Schließen von Inhaltslücken und den Einsatz von Fin zur Bearbeitung weiterer Themen erzielen können.

Das Diagramm der Lösungsrate zeigt, wie oft Fin’s Antworten zu einer Lösung führen und gibt Einblick in die Gesamtqualität und Genauigkeit Ihrer Supportinhalte und Daten.

Wenn diese Rate stetig steigt, sind Sie auf dem richtigen Weg. Wenn Sie jedoch einen Rückgang bemerken, gehen Sie zu Analyse > Empfehlungen, um Lücken und Möglichkeiten zur Verbesserung von Fin's Lösungsrate zu identifizieren.

Empfehlungen überprüfen die Gespräche, die Fin nicht beantworten kann und an Ihr Team weiterleitet, und geben wöchentliche Empfehlungen zur Behebung von Lücken in Fin’s Inhalten, Daten und Aktionen.

Sie können nach Grund, Datum, Thema und Auswirkung filtern und die dazugehörigen Gespräche ansehen, um zu verstehen, wo Fin verbessert werden kann.

Das Diagramm des CX Score zeigt, wie oft Fin’s Antworten zu einer positiven oder negativen Kundenerfahrung führen.

Erhalten Sie eine CX Score-Analyse, indem Sie zu Analyse > Leistung gehen und Fin gelöste Gespräche im Leistungstrichter ansehen. Dieser unterteilt Gespräche in:

Es ist ermutigend, positive Kundenerfahrungen mit Fin zu sehen, aber oft lernt man mehr aus negativen Erfahrungen. Vertiefen Sie sich in den Negativen Fin CX, um AI-generierte Themen und die dazugehörigen Gespräche zu sehen, um zu erkennen, wo Fin's Interaktionen schiefgelaufen sind und die Ursache zu beheben.

Sehen Sie sich Empfehlungen zu Inhaltslücken an, um zu sehen, wo Fin nicht antworten konnte, weil Hilfsinhalte fehlten, unklar, doppelt oder widersprüchlich waren.

Für jede Empfehlung zu Inhaltslücken können Sie:

Um Fin’s Gespräche in Echtzeit zu überwachen, gehen Sie zu Analyse > Gespräche.

Dort können Sie die Gespräche sehen, die Fin gerade bearbeitet, die Antworten, die es Kunden gegeben hat, und alle Fälle, in denen eine Übergabe an Ihr Team erfolgte. Dies ist hilfreich, um die Qualität von Fin’s Antworten zu überprüfen und sicherzustellen, dass Ihre Fin-Einstellungen und Routing-Regeln wie erwartet funktionieren.

Erwägen Sie, eine Feedback-Schleife einzurichten, die es Ihrem Support-Team ermöglicht, Ungenauigkeiten zu melden, Verbesserungen vorzuschlagen und neue Inhalte anzufordern, um Wissenslücken zu schließen.

Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Erstellung eines einfachen Inhaltsanfrageformulars, mit dem Teammitglieder diese Anfragen einreichen können. Wenn Fin eine unbrauchbare Antwort gibt, können Teammitglieder die Quelle überprüfen und ein ticket öffnen, um den Inhalt zu aktualisieren, ohne die inbox zu verlassen oder wertvolle Zeit zu verlieren.

Eine weitere Möglichkeit ist, Ihre Teammitglieder zu bitten, Snippets sofort zu schreiben, um Inhaltslücken zu schließen oder Informationen zu aktualisieren. Ihr Wissensmanager oder Team kann diese Snippets dann regelmäßig überprüfen und in Hauptartikel und andere Ressourcen einarbeiten.

Diese Ansätze vereinfachen nicht nur den Prozess, sondern ermöglichen es Teammitgliedern auch, proaktiv zur Verbesserung von Inhalten und Fin’s Leistung beizutragen.

Im Custom Report können Sie die Inhaltsleistung ansehen und die Lösungsrate Ihrer Inhalte überprüfen. Die Spalte "involved" zeigt, wie oft jedes Inhaltselement von Fin verwendet wurde. Die Spalte "resolved" zeigt, wie oft jedes Inhaltselement effektiv Kundenfragen beantwortet hat.

Sortieren Sie nach Fin AI Agent involved conversations, um die am häufigsten referenzierten Inhalte zu identifizieren. Wenn die Zahl in der Spalte Fin AI Agent resolved conversations für ein Inhaltselement deutlich niedriger ist, bedeutet dies, dass die von Fin verwendeten Informationen keine zufriedenstellenden Antworten für Kunden liefern.

Untersuchen Sie die unterdurchschnittlichen Inhalte auf fehlende, ungenaue oder mehrdeutige Informationen und überarbeiten Sie diese bei Bedarf, damit Fin Kundenprobleme effektiver angehen kann.

Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, Fin so zu trainieren, dass es in der Stimme Ihrer Marke spricht, Ihre Richtlinien befolgt und Gespräche so führt, wie Sie es wünschen, einschließlich:

Das bedeutet schnellere Lösungszeiten, konsistentere Supportqualität und ein besseres Kundenerlebnis.

Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, von der Verwendung der richtigen Terminologie bis hin zur Eskalation sensibler Themen.

Integrierte Berichte zeigen, wie gut Fin Ihre Richtlinien befolgt, mit AI-gestützten Vorschlägen, die Ihnen helfen, Antworten im Laufe der Zeit zu optimieren.

Wenn Sie eine globale Kundschaft haben, erlauben Sie Fin, Support in 45 Sprachen zu bieten, indem Sie Echtzeitübersetzung aktivieren. Das bedeutet, Fin übersetzt Antworten sofort, um die Sprache des Kunden mit Ihren vorhandenen Supportinhalten abzugleichen 😮

Sie können auch Inhalte in anderen Sprachen synchronisieren/hochladen, wenn Sie möchten, dass Fin bestimmte von Ihnen bereitgestellte Übersetzungen verwendet.

Fin sucht zuerst nach der Antwort in den Inhalten, die in der Sprache der Frage verfügbar sind. Wenn ein Nutzer beispielsweise seine Frage auf Französisch stellt, sucht Fin in Ihren verfügbaren französischen Inhalten (z. B. Artikel, Snippets, PDF-Dateien usw.).

Wenn Sie Echtzeitübersetzung aktiviert haben, übersetzt Fin, wenn keine relevanten Supportinhalte in der Sprache des Kunden gefunden werden, vorhandene Inhalte in einer anderen Sprache (Ihr gewähltes Fallback).
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Folgen Sie diesen Tipps, um Fin optimiert zu halten und positive Ergebnisse für Teams, Fin und Kunden gleichermaßen zu erzielen. 😃