Was sind Monitore?
Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie Monitore funktionieren und wann Sie sie einsetzen sollten – egal, ob Sie Support-Manager, QA-Leiter oder für die Gesprächsqualität verantwortlich sind. Monitore helfen Ihnen, die Gesprächsqualität von Fin kontinuierlich im großen Maßstab zu bewerten und zu verbessern. Sie bieten eine strukturierte Möglichkeit, festzulegen, welche Gespräche überprüft werden sollen, sei es eine Zufallsstichprobe zur Basisqualitätsbewertung oder eine gezielte Auswahl basierend auf risikoreicheren oder wirkungsvolleren Signalen. Dies ersetzt Ad-hoc-Stichproben und tabellenbasierte Qualitätssicherung (QA) durch ein wiederholbares System, das mit steigendem Volumen skaliert.
Wie Teams Monitore nutzen
Teams nutzen Monitore, um die Qualität dauerhaft im Blick zu behalten und die Aufmerksamkeit dort zu fokussieren, wo sie am wichtigsten ist.
Häufige Anwendungsfälle sind:
Überprüfung einer Zufallsstichprobe, um allgemeine Qualitätstrends zu verstehen.
Fokussierung auf risikoreichere oder wirkungsvollere Gespräche, wie zum Beispiel:
Niedrige CX-Werte (ein Maß für Gesprächsqualität)
Verstöße gegen Richtlinien
Rechtliche Drohungen
Andere geschäftsspezifische Indikatoren
Verfolgung von Gesprächen, die mit einer bestimmten Initiative verbunden sind, wie einem Feature-Launch, einer Preisänderung oder einem Produkt-Update.
Monitore erleichtern das Erkennen von Mustern, das frühere Aufdecken von Problemen und das Generieren von Erkenntnissen, die mit Produkt-, Support- oder Führungsteams geteilt werden können.
Wie Monitore mit Custom Scorecards zusammenarbeiten
Monitore und Scorecards arbeiten zusammen als ein zweiteiliges System:
Monitore definieren, was überprüft wird
Scorecards definieren, wie jedes Gespräch bewertet wird
Scorecards können Kriterien enthalten, die überprüft werden:
Manuell überprüft
Mit KI bewertet
Sie können eine Scorecard mit einem Monitor verknüpfen, um automatisch jedes passende Gespräch anhand definierter Kriterien zu bewerten. Sobald ausgewählt, läuft die Scorecard, sobald das Gespräch dem Monitor hinzugefügt wird, und die Ergebnisse erscheinen im Monitor zur Berichterstattung und Überprüfung.
Dies stellt sicher, dass die Qualität konsistent bewertet wird, während gleichzeitig Flexibilität bei der Durchführung der Überprüfungen erhalten bleibt.
Tipp: Auto-Review ist eine Monitoreinstellung, die ein Gespräch automatisch als bestanden markiert, wenn alle KI-bewerteten Scorecard-Kriterien erfüllt sind. Aktivieren Sie sie, um manuelle Prüfungen vollständig zu überspringen, wenn die KI-Bewertung Ihre Qualitätsstandards erfüllt – Ihr Team muss nur bei Fehlern oder Ausnahmefällen eingreifen.
Überprüfungen im großen Maßstab verwalten
Wenn Sie mehrere Monitore gleichzeitig betreiben, kann die Überprüfungsliste schnell wachsen. Verwenden Sie die Filter oben auf der Monitore-Seite, um sich auf das für Sie Relevante zu konzentrieren – sei es ein bestimmter Monitortyp oder Gespräche, die auf Ihre Aufmerksamkeit warten.
Nach Monitortyp filtern
Diese Filter schränken die Monitorliste auf eine bestimmte Kategorie ein:
Fin reviews — Monitore, die Gespräche bewerten, die von Fin bearbeitet werden. Verwenden Sie dies, um sich auf KI-gesteuerte Qualität zu konzentrieren.
Teammate reviews — Monitore, die Gespräche bewerten, die von menschlichen Teammitgliedern bearbeitet werden. Nützlich für Coaching und Leistungsüberwachung.
Andere Monitore — alle Monitore, die nicht in die beiden oben genannten Kategorien fallen.
Wichtig: Damit ein Teammitglied Gespräche aus Monitoren überprüfen kann, muss es einen Vollzugang haben (Lite-Zugang reicht nicht) und Berichtsberechtigungen besitzen.
Nach Überprüfungsstatus filtern
Wenn Sie einen Monitor ansehen, verwenden Sie diese Filter, um die Überprüfungsschlange basierend auf der Zuweisung oder dem Eigentümer der Überprüfungen zu navigieren:
Alle Überprüfungen — zeigt jedes Gespräch im Monitor, unabhängig von Zuweisung oder Status. Ein guter Ausgangspunkt, wenn Sie das Gesamtbild sehen möchten.
Mir zugewiesen — zeigt nur die Gespräche, die Ihnen zur Überprüfung zugewiesen sind. Verwenden Sie dies, um Ihre persönliche Überprüfungsliste ohne Ablenkung abzuarbeiten.
Erhaltene Überprüfungen — zeigt Gespräche, bei denen Ihre eigene Arbeit von jemand anderem überprüft wurde. Nützlich, um Feedback zu Ihren Gesprächen zu erhalten.
Geplante Verbesserungen für Monitore
Die folgenden Funktionen sind in Monitore noch nicht verfügbar, aber für eine zukünftige Version geplant:
Echtzeit-Benachrichtigungen: Erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn Gespräche in einem Monitor definierte Schwellenwerte überschreiten oder eine Scorecard nicht bestehen.
Bewertung anhand Ihrer knowledge base: Bewerten Sie Gespräche anhand Ihrer Support-Inhalte und Richtlinien, um sicherzustellen, dass Antworten mit genehmigten Quellen übereinstimmen.
Loslegen
Bereit loszulegen? Gehen Sie zu Wie man einen Monitor erstellt für eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung Ihres ersten Monitors und Scorecards.
Hinweis: Monitore erfordern das Pro Add-on. Stellen Sie sicher, dass Ihr Workspace dies hat, bevor Sie Ihren ersten Monitor einrichten.