Sie können Gesprächsattribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigen.
Hinweis: Diese Funktion ist keine Sicherheitsfunktion.
Was sind bedingte Gesprächsattribute?
Bedingte Attribute sind eine Funktion, die es Ihnen ermöglicht:
Attribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigen. Zum Beispiel können Sie das Attribut „Delivery Carrier“ nur anzeigen, wenn ein Kunde den Wert des Attributs „Issue“ auf „Delivery“ setzt.
Bedingt die Optionen eines Attributs einschränken basierend auf dem Wert eines anderen Attributs. Zum Beispiel zeigen Sie im Attribut „Country“ nur die Optionen „Italy“ und „Spain“ an, wenn das Attribut „Region“ auf „EMEA“ gesetzt ist, und zeigen nur die Optionen „Malaysia“ und „Japan“ im Attribut „Country“ an, wenn das Attribut „Region“ auf „APAC“ gesetzt ist.
Terminologie
Es gibt zwei Schlüsselbegriffe zu verstehen:
Steuerndes Attribut: das Attribut, das steuert, ob ein oder mehrere abhängige Attribute erscheinen.
Abhängiges Attribut: das Attribut, das als Ergebnis eines im steuernden Attribut eingegebenen Werts erscheint.
Zum Beispiel wird das Attribut „Delivery Carrier“ angezeigt, wenn das Attribut „Issue“ auf „Delivery“ gesetzt ist. „Issue“ ist in diesem Fall das steuernde Attribut. „Delivery Carrier“ ist das abhängige Attribut.
Bedingte Attribute für Gespräche einrichten
Hier sind zwei Beispiele, die erklären, wie man steuernde und abhängige Attribute verwendet:
1) Ein neues Attribut basierend auf dem Wert eines anderen anzeigen
Zum Beispiel: Zeigen Sie das Attribut „Delivery Carrier“ an, wenn das Attribut „Issue“ auf „Delivery“ gesetzt ist.
Gehen Sie zu Einstellungen > Gesprächsdaten und klicken Sie auf Attribut erstellen.
Erstellen Sie ein Listenattribut für „Issue“ und listen Sie die Probleme auf, z. B. „Delivery“, „Payment“ usw.
Erstellen Sie ein weiteres Listenattribut für „Delivery Carrier“ und listen Sie die Zustelldienste auf.
Fügen Sie dem steuernden Attribut „Issue“ eine Bedingung hinzu. So geht’s:
Klicken Sie auf das Stiftsymbol und navigieren Sie zum Tab Bedingungen.
Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um eine neue Bedingung zu erstellen.
Wählen Sie unter „Wenn Option ist“ im Dropdown den relevanten Wert für „Issue“ aus, der in diesem Fall „Delivery“ ist.
Wählen Sie unter „dann anzeigen“ das Attribut aus, das angezeigt werden soll, wenn „Issue“ auf „Delivery“ gesetzt ist. Wählen Sie in diesem Fall das Attribut „Delivery Carrier“ aus.
Das Dropdown-Menü darunter, das „Alle Optionen“ anzeigt, ermöglicht es Ihnen, die angezeigten Optionen einzuschränken, wenn die Bedingung erfüllt ist. In diesem Fall lassen Sie das Dropdown auf „Alle Optionen“. Um ein Beispiel zu sehen, wie man die angezeigten Optionen einschränkt, siehe unten.
Speichern Sie Ihre Bedingungen.
2) Werte in einem Dropdown eines anderen Attributs einschränken
Sie können die Werte in einem Dropdown eines anderen Attributs basierend auf dem Wert eines anderen Attributs einschränken. Zum Beispiel: Wenn „Region“ auf „EMEA“ gesetzt ist, zeigen Sie nur EMEA-Länder im Attribut „Country“ an, aber wenn „Region“ „APAC“ ist, zeigen Sie nur APAC-Länder im Attribut „Country“ an.
Zusätzlich dazu, dass ein neues Attribut basierend auf dem Wert eines anderen Attributs bedingt angezeigt wird, können Sie mit bedingten Attributen auch die Optionen in einem Listen-Dropdown einschränken.
Gehen Sie zu Einstellungen > Gesprächsdaten und klicken Sie auf Attribut erstellen.
Erstellen Sie die zwei Attribute: „Region“ und „Country“. Das Attribut „Country“ sollte alle Werte enthalten, die für jeden Wert von „Region“ relevant sind. In diesem Beispiel sollte „Country“ eine Liste aller Länder enthalten, die Sie in EMEA und APAC anzeigen möchten (Italy, Spain, Germany, Malaysia, Japan, Singapore).
Fügen Sie dem steuernden Attribut „Region“ zwei Bedingungen hinzu. So geht’s:
Klicken Sie auf das Stiftsymbol und navigieren Sie zum Tab „Bedingungen“
Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um die erste Bedingung zu erstellen.
Wählen Sie unter „Wenn Option ist“ im Dropdown den relevanten Wert für „Region“ aus. In diesem Fall „EMEA“.
Wählen Sie unter „dann anzeigen“ das Attribut aus, das angezeigt werden soll, wenn „Region“ auf „EMEA“ gesetzt ist. Wählen Sie in diesem Fall das Attribut „Country“ aus.
Um die Optionen in „Country“ einzuschränken, wenn „Region“ „EMEA“ ist, ändern Sie das Dropdown von „Alle Optionen“ so, dass nur die Optionen „Italy, Spain und Germany“ angezeigt werden.
Wiederholen Sie das oben Genannte für „Wenn Option ist“ mit dem Wert „APAC“, ändern Sie jedoch das Dropdown von „Alle Optionen“ so, dass nur die Optionen „Malaysia, Japan und Singapore“ angezeigt werden.
Speichern Sie Ihre Bedingungen.
Auswirkungen auf andere Einstellungen, vorhandene Daten und Automatisierungen
Wie Änderungen am Wert steuernder Attribute abhängige Attribute beeinflussen
Wenn ein steuerndes Attribut geändert wird, nachdem ein abhängiges Attribut bereits ausgefüllt wurde, wird der Wert für das abhängige Attribut automatisch entfernt.
Zum Beispiel wird das bedingte Attribut „Delivery Carrier“ entfernt, wenn „Issue“ von „Delivery“ geändert wird.
Wie Änderungen an Bedingungen die auf bestehenden Gesprächen gesammelten Daten beeinflussen
Änderungen an den Bedingungen in der Einrichtung wirken sich nicht auf bereits in Attributen gesammelte historische Daten aus.
Zum Beispiel, wenn ein Attribut „Delivery Carrier“ die Bedingung hat, dass es nur erscheint, wenn „Issue“ auf „Delivery“ gesetzt ist:
Die Änderung der Bedingungen, sodass „Delivery Carrier“ nur erscheint, wenn „Issue“ auf „Package Missing“ gesetzt ist, wird nicht den Wert „DHL“ als Wert für das Attribut „Delivery Carrier“ entfernen.
Wenn jedoch ein Teammitglied/Kunde den Wert des Attributs Issue im Gespräch aktualisiert, wird das Attribut „Delivery Carrier“ deaktiviert und ausgeblendet, da die Bedingungen für dessen Anzeige nicht mehr erfüllt sind.
Hinweis:
Es gibt eine Begrenzung von 100 Bedingungen pro abhängigem Attribut.
Das steuernde Attribut kann nur ein Listen-Datentyp sein. Die Option zum Hinzufügen von Bedingungen ist deaktiviert, wenn Sie keine Attribute vom Listen-Datentyp haben.
Es ist nicht möglich, ein Attribut so einzurichten, dass es basierend auf zwei Bedingungen in einer UND-Verknüpfung erscheint. Zum Beispiel soll das Attribut „Refund“ nur angezeigt werden, wenn Kategorie „Product“ UND „Preis ist > 100$“ ist.
Fin workflows und Änderungen über API können das abhängige Attribut ausfüllen, ohne das steuernde Attribut auszufüllen.
Wie man Bedingungen in großen Mengen hinzufügt
Wenn Sie eine große Anzahl von Bedingungen erstellen müssen, können Sie Zeit sparen, indem Sie Ihre Bedingungen mit einer CSV-Datei hochladen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Gesprächsdaten, um Ihre Gesprächsattribut-Einstellungen zu konfigurieren.
Bearbeiten Sie das Attribut, dem Sie Bedingungen hinzufügen möchten. Wählen Sie dann den Tab Bedingungen und klicken Sie auf Hochladen.
Laden Sie eine CSV mit Ihren Bedingungen hoch. Sie sollte folgendes Format haben:
Erste Spalte - Die steuernde Option, die die Bedingung auslöst.
Zweite Spalte - Das abhängige Attribut, das angezeigt wird, wenn die steuernde Option ausgewählt ist.
Dritte Spalte - Welche Optionen angezeigt werden, wenn das abhängige Attribut ein Listenattribut ist. Andernfalls lassen Sie es leer, um alle anzuzeigen. Jede Option muss in einer separaten Zeile eingetragen werden, auch wenn sie mit demselben steuernden Wert verbunden ist.
Die erste Zeile wird als Spaltenüberschriften behandelt und nicht importiert.
Dies ist ein Beispiel für ein formatiertes Blatt, wenn Sie Bedingungen für das steuernde Attribut Region mit nur den relevanten Optionen einrichten möchten. 👇
Wenn Option ist | dann anzeigen | mit diesen Optionen |
EMEA | Country | France |
|
| Greece |
|
| Italy |
APAC | Country | Japan |
|
| Australia |
Wie man bedingte Attribute mit Fin Attributes verwendet
Fin Attributes ist eine Funktion, die Fin ermöglicht, Gespräche basierend auf ihrem Inhalt automatisch zu klassifizieren.
Es unterstützt jetzt bedingte Attribute, mit denen Sie Regeln erstellen können, die genau steuern, wann Fin ein bestimmtes Attribut erkennen soll. Dies funktioniert, indem Attribute in einer Eltern-/Abhängigkeitsbeziehung verknüpft werden. Fin versucht das abhängige Attribut nur zu erkennen, nachdem es zuerst einen bestimmten Wert für das übergeordnete Attribut identifiziert hat, wodurch Werte nur angewendet werden, wenn sie relevant sind.