Das Einrichten von Salesforce Multi-Umgebungen ermöglicht es Ihnen, mehrere Salesforce-Instanzen (wie Sandbox und Produktion) zu verbinden und Workflows, Inhalte, Anleitungen und Verfahren sicher zu testen, bevor Sie live gehen.
Diese Anleitung führt Sie durch das Verbinden von Umgebungen, die Konfiguration von Kanälen, das Testen von workflows und das Übertragen von Änderungen in die Produktion.
Hauptvorteile
Änderungen sicher testen, ohne Ihre Live-Umgebung zu beeinträchtigen.
Umgebungsspezifische workflows ausführen für bessere Kontrolle.
Integrationen und Routing validieren vor der Bereitstellung.
Inhalte, Anleitungen und Verfahren auf bestimmte Umgebungen ausrichten.
Schritt 1: Eine weitere Umgebung verbinden und konfigurieren
Gehen Sie im Hauptmenü zu Connect > Connect to Salesforce.
Klicken Sie unter „Organisation hinzufügen“ auf Connect.
Folgen Sie den Einrichtungshinweisen, um Ihre Salesforce-Instanz zu verbinden.
Schritt 2: Konfigurieren Sie Ihre Kanäle für Multi-Umgebungen
Sobald Ihre Testumgebung verbunden ist, wechseln Sie zum Abschnitt Deploy und wählen Sie den Kanal aus, den Sie testen möchten. Je nach Kanal sind möglicherweise weitere Konfigurationen erforderlich.
Salesforce-Fälle-Kanal
Für Salesforce-Fälle müssen Sie auswählen, welcher Benutzer in Ihrer Testumgebung als Fin fungiert. Sie sehen ein neues Akkordeon im Salesforce-Fälle-Kanal, das Sie zur Konfiguration der Fälle auffordert.
Wenn Sie hier auf Konfigurieren klicken, werden Sie aufgefordert, einen Salesforce-Benutzer auszuwählen, mit dem Fin antwortet. Optional können Sie hier auch Fin per E-Mail konfigurieren. Wenn Sie planen, für Ihre Testumgebung eine andere E-Mail-Domain zu verwenden, müssen Sie diese hier verifizieren.
Hinweis: Vergessen Sie nicht, Ihr Routing auf der Salesforce-Seite zu konfigurieren, damit neue Fälle dem Fin-Benutzer zugewiesen werden.
Bring Your Own Channel [optional]
Sie müssen Bring Your Own Channel für Ihre neue Salesforce-Umgebung verbinden und aktivieren, wenn Sie an einen menschlichen Agenten übergeben möchten. Diese Konfiguration befindet sich auf der Seite Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforce. Möglicherweise haben Sie diese Konfiguration bereits hinzugefügt, andernfalls wird auf dem Fin Messenger-Kanal ein unvollständiger Schritt angezeigt, der Sie zur Konfiguration auffordert.
Enhanced Chat [Veraltet]
Veraltet - Neue Salesforce-Bereitstellungen verwenden Bring Your Own Channel (BYOC). Dieser Abschnitt ist nur sichtbar, wenn Ihr Workspace bereits Enhanced Chat verwendet und nur erforderlich, wenn Sie Fin Messenger nutzen. Wenn Sie Fin für die Bearbeitung von Salesforce-Fällen einrichten, können Sie diesen Abschnitt überspringen.
Sie müssen die Enhanced Chat API für Ihre neue Salesforce-Umgebung verbinden, wenn Sie an einen menschlichen Agenten übergeben möchten. Diese Konfiguration befindet sich auf der Seite Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforce. Möglicherweise haben Sie diese Konfiguration bereits hinzugefügt, andernfalls wird auf dem Fin Messenger-Kanal ein unvollständiger Schritt angezeigt, der Sie zur Konfiguration auffordert.
Workflows konfigurieren
Sie finden Ihre bestehenden workflows unter den Deploy-Checklisten für jeden Kanal.
Salesforce-Fälle-workflow
Wenn Sie die Übergabe von Salesforce-Fällen verwenden, müssen Sie konfigurieren, an welchen Benutzer oder welche Warteschlange der Fall bei Hinzufügen einer neuen Umgebung übergeben wird. Anfangs sehen Sie ein rotes Feld um den nicht konfigurierten Übergabeschritt. Klicken Sie darauf und wählen Sie einen Empfänger pro Umgebung aus.
Fin Messenger-workflow
Sobald Sie Bring Your Own Channel verbunden und aktiviert haben, können Sie den Schritt Übergabe an Salesforce-Agenten zum workflow hinzufügen, um an einen Live-Agenten in Salesforce über Fin - Bring Your Own Channel zu übergeben. Details zum Testen jeder Umgebung finden Sie im nächsten Abschnitt.
Daten mit Salesforce synchronisieren
Die Synchronisierung von Daten ändert sich nicht, wenn Sie eine weitere Verbindung hinzufügen. Sie sehen weiterhin einen Satz von Attributen, wenn Sie aus Ihrer Liste wählen. Die in der Liste angezeigten Attribute stammen aus Ihrer Produktionsumgebung, und falls keine Produktionsumgebung verbunden ist, werden Attribute aus Ihrer Standardumgebung gezogen.
Wichtig: Attribute müssen in beiden Umgebungen existieren und übereinstimmen in:
Typ
Optionen (für Auswahllisten)
Schritt 3: Workflows für mehrere Umgebungen aktualisieren
Die Hauptmethode zum Testen Ihrer neuen Umgebung ist über workflows. Sie haben zwei Optionen, wie Sie mit workflows testen können.
Option 1: Einen workflow anvisieren
Öffnen Sie einen workflow.
Klicken Sie auf den ersten Block.
Wählen Sie aus, für welche Umgebung(en) der workflow gilt.
Wählen Sie Fertig und setzen Sie Ihren workflow live.
Option 2: Verzweigungen hinzufügen
Wenn Sie keinen neuen workflow erstellen möchten, können Sie innerhalb eines bestehenden workflows Verzweigungen hinzufügen:
Öffnen Sie Ihren workflow.
Fügen Sie einen Branches-Schritt hinzu.
Fügen Sie eine Bedingung mit Environment hinzu und wählen Sie die gewünschte Umgebung aus.
Definieren Sie die Logik für jede Umgebung.
Tipp: Duplizieren Sie workflows über das Drei-Punkte-Menü > Duplizieren, um schnell umgebungsspezifische Versionen zu erstellen.
Schritt 4: Testen Sie Ihre Einrichtung
Sobald Sie Ihre workflows aktualisiert haben, können Sie die Änderungen in Ihren Nicht-Produktionsumgebungen testen.
Salesforce-Fälle testen
Gehen Sie zu Deploy > Salesforce cases.
Klicken Sie oben auf der Seite auf Live test .
Aktivieren Sie Ihre Testumgebung.
Sobald aktiviert:
Fälle, die dem Fin user zugewiesen sind, werden von Fin bearbeitet.
Gespräche erscheinen unter Analyze > Conversations.
Fin Messenger testen
Gehen Sie zu Deploy > Fin Messenger.
Klicken Sie oben auf der Seite auf Live test .
Wählen Sie Ihre Umgebung aus dem Dropdown-Menü.
Geben Sie eine URL ein, auf der der Messenger installiert ist.
Klicken Sie auf Launch test.
Das System fügt automatisch hinzu:
IntercomLiveTest=true
messenger_environment=abc123
IntercomLiveTest=true — dies weist den Messenger an, auch dann zu starten, wenn er nicht aktiviert ist, damit Sie ihn testen können
messenger_environment=abc123 — dies teilt dem Messenger mit, mit welcher Umgebung Sie testen. Selbst wenn Sie auf Ihre Produktionswebsite verweisen, wird die Messenger-Umgebung auf die in der URL festgelegte Umgebung umgestellt. Sie können dies auch zu Ihren Messenger-Einstellungen hinzufügen, wenn Sie einen Messenger auf einer internen Testseite haben, damit Sie nicht immer daran denken müssen, die Umgebung in der URL einzuschließen, um den Testmodus zu aktivieren.
Hinweis: Wenn Sie das Attribut messenger_environment weder in der URL noch in den messenger_settings angeben, wird die Standardumgebung verwendet. Um eine Standardumgebung festzulegen, gehen Sie zur Connect-Seite, klicken Sie unter der Umgebung auf Manage und aktivieren Sie Default environment.
Schritt 5: Inhalt, Anleitung und Verfahren testen
Um umgebungsspezifische Inhalte, Anleitungen oder Verfahren zu testen:
Erstellen Sie ein Publikum
Gehen Sie zu Settings > Audiences.
Klicken Sie auf New.
Fügen Sie eine Regel hinzu:
Wählen Sie Environment.
Wählen Sie Ihre Zielumgebung.
Speichern Sie das Publikum.
Wenden Sie das Publikum an
Inhalt: Wählen Sie einen Inhalt aus und legen Sie das Publikum in der Seitenleiste „Details“ fest.
Anleitung: Wählen Sie das Publikum im Dropdown-Menü aus, nachdem Sie Ihre Anleitung hinzugefügt haben.
Aufgaben und Verfahren: Wenden Sie das Publikum im ersten Knoten an.
Testen Sie eine Release für eine bestimmte Umgebung
Wenn Ihre Änderungen an Inhalt, Anleitung oder Verfahren in einer Release gebündelt sind, können Sie diese an eine bestimmte Umgebung ausrollen, anstatt manuell für jede eine Publikumregel zu erstellen (wie in Schritt 5 oben beschrieben). Öffnen Sie Ihre Release, wählen Sie Rollout release, dann Roll out gradually und wählen Sie eine von drei Rollout-Arten.
Phasenweiser Rollout — Veröffentlichung für einen Prozentsatz der Gespräche in einer gewählten Umgebung, Überwachung der Leistung und Erhöhung des Prozentsatzes bei Zuversicht. Unter Audience wählen Sie ein Publikum aus (oder erstellen eines), das auf die Umgebung beschränkt ist, die Sie testen möchten, und legen Ihre Traffic-Aufteilung fest.
A/B-Test — Aufteilung des Traffics zwischen der Release und Fin Main innerhalb einer gewählten Umgebung und Messung einer Metrik auf statistische Signifikanz. Beschränken Sie es auf eine Umgebung auf die gleiche Weise über die Einstellung Audience.
Testorganisation — Veröffentlichung direkt an eine oder mehrere verbundene Testorganisationen, ohne vorher eine Publikumregel erstellen zu müssen. Dies ist der schnellste Weg, eine Release end-to-end in einer Testumgebung zu prüfen, bevor sie Ihre Live-Organisation erreicht.
Hinweis: Releases befinden sich derzeit in der geschlossenen Beta. Gespräche in den Zielumgebungen oder Testorganisationen verwenden die Version der Release für Inhalt, Anleitung und Verfahren. Gespräche in Ihrer Live-Organisation verwenden weiterhin Fin Main.
Schritt 6: Änderungen in die Produktion übernehmen
Wenn Sie bereit sind, live zu gehen:
Inhalt, Anleitung, Verfahren: Entfernen Sie die Zielgruppenansprache oder wechseln Sie zu einem Publikum, das in der Produktion verwendet wird.
Workflows mit Verzweigungen: Entfernen Sie die Verzweigungen und alte redundante Logik oder aktualisieren Sie die Verzweigungen, damit sie auf Ihre Produktionsumgebung zeigen.
Neue workflows: Schalten Sie die Zielumgebung im ersten Block um oder ordnen Sie die workflows auf der Deploy-Seite neu.
Hinweis:
Workflows laufen in der Reihenfolge, in der sie auf der Deploy-Seite angezeigt werden. Wenn der erste workflow mit der aktuellen Umgebung übereinstimmt, wird dieser ausgewählt, wenn ein neues Gespräch oder ein neuer Fall eingeht. Derzeit gibt es eine Einschränkung, dass der erste workflow nicht nach unten verschoben werden kann, die bald aufgehoben wird.
Die Spalte „Environments“ auf der Deploy-Seite zeigt Ihnen, welche Umgebung der workflow derzeit anvisiert.
Warum startet mein Fin Messenger workflow nicht im Help Center?
Ein Fin Messenger workflow startet im Help Center Messenger nicht, wenn der workflow nicht für die Umgebung aktiviert ist, die der Help Center Messenger verwendet. Der Help Center Messenger verwendet immer die Standardumgebung Ihres Workspaces, da ihm keine spezifische Umgebung übergeben wird. Wenn der workflow nur eine andere Umgebung anvisiert, z. B. eine Salesforce-Sandbox, berücksichtigt der Help Center Messenger diesen workflow nie, und das Gespräch geht in Ihren inbox, ohne dass Fin startet.
So beheben Sie einen Fin Messenger workflow, der im Help Center Messenger nicht startet:
Öffnen Sie den Fin Messenger workflow auf der Deploy-Seite.
Klicken Sie auf den Auslöser-Schritt oben im workflow.
Aktivieren Sie im Abschnitt Environments Ihre Produktionsumgebung oder wählen Sie aus, in allen Umgebungen auszuführen.
Setzen Sie den workflow wieder live.
Um zu prüfen, welche Umgebung ein Fin Messenger workflow anvisiert, sehen Sie sich die Spalte Environments auf der Seite Deploy an. Um die Standardumgebung für Fin Messenger zu ändern, gehen Sie zur Connect-Seite, klicken Sie unter der Umgebung auf Manage und aktivieren Sie Default environment.
Wenn Sie einen Fin Messenger workflow auf eine Testumgebung beschränken möchten, testen Sie ihn von einer Seite aus, auf der der Messenger mit dieser Umgebung geladen wird, anstatt vom Help Center. Fügen Sie beispielsweise messenger_environment mit dem Wert Ihrer Testumgebung zur URL einer Seite hinzu, auf der der Messenger installiert ist. Details finden Sie unter Test Fin Messenger in Schritt 4.
Weisen Sie Identitätsverifizierungsschlüssel einer Umgebung zu
Wenn Sie Fin in mehr als einer Salesforce-Organisation betreiben, z. B. Produktion plus Sandboxes, können Sie jeden Messenger-Identitätsverifizierungsschlüssel einer Umgebung zuweisen. Ein Schlüssel, der einer Umgebung zugewiesen ist, verifiziert nur Benutzer bei Messenger-Anfragen aus dieser Umgebung, sodass ein geleakter Sandbox-Schlüssel nicht verwendet werden kann, um sich als Benutzer in der Produktion anzumelden.
Gehen Sie zu Settings > Security > Messenger. Wenn Sie einen neuen Identitätsverifizierungsschlüssel erstellen, wählen Sie eine Umgebung aus oder lassen Sie ihn auf All environments, um das aktuelle Verhalten beizubehalten.
Die Schlüsseltabelle hat eine Spalte Environment, die den Geltungsbereich jedes Schlüssels anzeigt.
Die Umgebung eines Schlüssels ist bei der Erstellung festgelegt. Um einen Schlüssel in eine andere Umgebung zu verschieben, erstellen Sie einen neuen Schlüssel und widerrufen den alten.
Bestehende Schlüssel bleiben unzugeordnet und funktionieren in jeder Umgebung weiter, sodass Sie nichts ändern müssen.
Tipp: Sie können die Umgebung auch beim Erstellen eines Schlüssels über die REST API (Preview API-Version) festlegen, indem Sie environment_id übergeben. Dessen Wert ist das messenger_environment aus Ihrem Messenger-Installationssnippet.
Glossar
Umgebung
Eine Umgebung ist jede Salesforce-Instanz, die mit Ihrem Intercom-Arbeitsbereich verbunden ist. Diese können verwendet werden, um workflows, Verfahren, Inhalte oder Anleitungen zu steuern. Die Umgebung wird auch auf jede Konversation angewendet, die im Analyze > Conversations in der rechten Seitenleiste angezeigt wird.
Standardumgebung
Dies ist die Umgebung, die für Fin Messenger verwendet wird, wenn keine spezifische Umgebung an den Messenger übergeben wird. Die Standardumgebung kann auf der Connect-Seite konfiguriert werden, indem Sie auf die Umgebung klicken und den Schalter Default environment aktivieren.
Messenger-Umgebung
Dies ist eine Zeichenfolge, die über die URL übergeben oder im Messenger-Einstellungsobjekt (als messenger_environment) festgelegt werden kann. Sie entspricht direkt einer verbundenen Salesforce-Umgebung. Sie können die Messenger-Umgebungszeichenfolge entweder erhalten, indem Sie auf der Connect-Seite auf eine bestimmte Umgebung klicken und den Wert unten im geöffneten Blatt kopieren, oder indem Sie zu Deploy > Fin Messenger gehen, dann auf Live test klicken und Ihre URL für die zu testende Umgebung eingeben.
Produktionsumgebung
Dies ist immer die Umgebung, in der Ihre Live-Kunden mit Ihnen sprechen. Eine Produktionsumgebung ist erforderlich, damit ein Kanal live gehen kann. Sie verbinden Ihre Produktionsumgebung explizit auf der Connect-Seite. Sie müssen die Produktion nicht sofort verbinden, Sie können zuerst eine Testumgebung verbinden.