Verwenden Sie diesen Artikel, um den Fin AI Agent für Salesforce Cases bereitzustellen, damit Fin eingehende Cases automatisch beantworten und lösen kann. Folgen Sie den Schritten in der Reihenfolge: Salesforce verbinden, Case-Bearbeitung und E-Mail-Weiterleitung konfigurieren, Workflow einrichten, Daten synchronisieren und live gehen. Sie benötigen Salesforce-Administratorzugang für diese Einrichtung. Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Sie Fin mit Ihrem knowledge base Inhalt trainiert haben.
1. Mit Salesforce verbinden
Damit Fin Ihre Cases in Salesforce bearbeiten kann, benötigt es eine Verbindung zur Salesforce API.
Gehen Sie zu Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce und klicken Sie auf Connect.
Wählen Sie auf dem Bildschirm Connect to Salesforce:
Mit einer Testorganisation verbinden – Richten Sie Fin sicher ein, trainieren und testen Sie es – ohne Ihre Live-Organisation zu beeinflussen.
Fin in einer Live-Organisation bereitstellen – Verbinden Sie Fin mit Ihrer Live-Salesforce-Organisation, wenn Sie bereit sind, live zu gehen.
Hinweis:
Sie können Fin hier auch vollständig von einer Live-Organisation trennen.
Fin unterstützt derzeit nur eine aktive OAuth (Open-Standard-Autorisierungsprotokoll) Verbindung zu Salesforce pro Workspace. Die einzige Ausnahme ist die Salesforce knowledge article sync, bei der mehrere Verbindungen unterstützt werden, um knowledge bases über verschiedene Salesforce-Organisationen hinweg zu synchronisieren. Wenn Sie Ihre Haupt-OAuth-Verbindung wechseln müssen, trennen Sie die bestehende, bevor Sie eine neue Salesforce-Instanz verbinden.
Die Fin für Salesforce Cases-Integration erfordert spezifische Objekt- und Feldberechtigungen, die Fin erlauben, Salesforce Cases und zugehörige Daten zu erstellen, zu aktualisieren und zu synchronisieren.
1. Das Berechtigungspaket installieren
Klicken Sie auf Install Fin for Salesforce.
Wählen Sie im Abschnitt „Was passiert, wenn bestehende Komponenten-Namen mit denen in diesem Paket kollidieren?“ Nicht installieren.
Wählen Sie Für alle Benutzer installieren – das bedeutet, dass das Berechtigungspaket jedem Benutzer zugewiesen werden kann, wenn Sie dies wünschen.
Warten Sie, bis die Installation abgeschlossen ist – es sollten keine Fehler angezeigt werden.
Hinweis: Kunden, die nur Web-to-Case (Salesforces Funktion zur Umwandlung von Webformularen in Cases) nutzen und keine Digital Experiences (Salesforces Portal- und Community-Plattform) haben, können ein alternatives Berechtigungspaket installieren. Dies ermöglicht die Verbindung zu Salesforce ohne zusätzliche Community-bezogene Berechtigungen. Erfahren Sie mehr über die Einrichtung der erforderlichen Berechtigungen für die Verbindung zu Salesforce.
2. In Salesforce konfigurieren und zuweisen
Nachdem Sie das Berechtigungspaket in Salesforce installiert haben, müssen Sie es dem Benutzer zuweisen, der die Verbindung zu Fin autorisiert hat.
Aktivieren Sie in den Benutzerschnittstellen-Einstellungen Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Owners.
Suchen Sie in den Berechtigungssätzen Fin for Salesforce Permissions und aktivieren Sie Set Audit Fields upon Record Creation.
Fügen Sie in den Berechtigungssatz-Zuweisungen für
[user id]die Intercom Fin AI Permissions hinzu und speichern Sie.
2. Fin für Salesforce Cases konfigurieren
Gehen Sie zu Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases und klicken Sie auf Configure, um den Fin Salesforce-Benutzer, Ursprünge und E-Mail-Adressen auszuwählen.
Fin Salesforce-Benutzer auswählen
Fin antwortet als dieser Benutzer, wenn ihm ein Case in Salesforce zugewiesen wird. Wir empfehlen, einen neuen Benutzer zu erstellen und deutlich zu machen, dass es sich um einen AI Agent handelt, nicht um einen Menschen.
Sie können Ihre eigene E-Mail-Adresse verwenden, indem Sie „+fin“ an den Namen anhängen (z. B. dean+fin@examply.io). Sie müssen eine echte E-Mail-Adresse verwenden, da Sie die Adresse in Salesforce verifizieren müssen. Stellen Sie sicher, dass „Service Cloud User“ aktiviert ist, damit Fin auf Cases antworten kann.
Fin sendet E-Mails an Ihre Kunden, wenn es auf deren Cases antwortet. Um dies zu ermöglichen, wählen Sie aus, auf welche Cases Fin per E-Mail antworten soll, und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse, von der die Antworten von Fin gesendet werden.
Ursprünge auswählen, auf die Fin per E-Mail antworten soll
Wählen Sie aus, auf welche Case-Ursprünge Fin per E-Mail antworten soll, und wählen Sie alle zutreffenden aus dem Dropdown-Menü aus.
Fins Standard-Antwortadresse auswählen
Sie müssen nur dann eine E-Mail-Adresse in Fin hinzufügen, wenn Sie Email-to-Case verwenden. Die Adresse muss bereits eine aktive Email-to-Case-Weiterleitungsadresse in Salesforce sein.
Richten Sie die Standard-E-Mail-Adresse ein, von der Fins Antworten gesendet werden sollen:
Wählen Sie Ihre E-Mail-Weiterleitungsadresse – Wenn Sie bereits eine E-Mail-Weiterleitungsadresse in Salesforce konfiguriert haben, ist dies normalerweise die E-Mail Ihres Support-Teams, oder
Erstellen Sie eine E-Mail-Weiterleitungsadresse – Wenn Sie noch keine E-Mail-Weiterleitungsadresse haben, müssen Sie eine neue erstellen:
Aktivieren Sie Email-to-Case (Salesforces Funktion zur Umwandlung eingehender E-Mails in Cases) in Salesforce.
Erstellen Sie eine E-Mail-Weiterleitungsadresse.
Verifizieren und aktivieren Sie Ihre E-Mail-Weiterleitungsadresse: Wenn Sie eine E-Mail-Weiterleitungsadresse hinzufügen, sendet Salesforce Ihnen eine Verifizierungs-E-Mail. Nach der Verifizierung wird Ihre E-Mail-Weiterleitungsadresse aktiviert.
Aktivieren Sie den On-Demand-Service.
Hinweis: Um sicherzustellen, dass Kundenantworten an den ursprünglichen Case angehängt werden – und nicht neue Konversationen in Ihrem Fin Workspace erstellen – muss Lightning Threading in Ihrer Salesforce-Organisation vor dem Livegang aktiviert werden. Beachten Sie, dass die Aktivierung von Lightning Threading Ihre gesamte Salesforce-Instanz betrifft und alle Cases und E-Mails einschließt, nicht nur die von Fin bearbeiteten. Wenn Ihr Team derzeit darauf angewiesen ist, dass E-Mail-Threading deaktiviert ist, prüfen Sie die Auswirkungen, bevor Sie es aktivieren. Um es zu aktivieren, gehen Sie zu Salesforce Setup → Email → Email-to-Case und aktivieren Sie Enable Lightning Threading.
Verifizieren Sie Ihre E-Mail-Adresse & domain
Jede E-Mail-Adresse muss in Fin zwei Dinge verifiziert haben:
Bestätigen Sie die Adresse – wenn Sie Fin mit Salesforce verbinden, werden Ihre verifizierten und aktiven E-Mail-Weiterleitungsadressen als Absender-E-Mails hinzugefügt. Fin sendet an diese Adressen eine Bestätigungs-E-Mail mit einem Link. Klicken Sie auf „Diese E-Mail zur Verifizierung der Inhaberschaft verwenden“.
Domain verifizieren - Gehen Sie zu Einstellungen > E-Mails und Domains und verifizieren Sie Ihre E-Mail-Domain, um sicherzustellen, dass E-Mails, die von Fin gesendet werden, erfolgreich zugestellt werden.
Verwendung mehrerer E-Mail-Adressen
Wenn Sie mehrere E-Mail-Routing-Adressen haben, antwortet Fin von der Adresse, die die E-Mail des Kunden erhalten hat. Jede Adresse muss:
In Salesforce verifiziert und aktiviert sein, und
Ihre E-Mail-Adresse und Domain in Fin verifiziert haben.
Wenn die Empfängeradresse nicht auf beiden verifiziert ist, verwendet Fin Ihre konfigurierte Standard-Antwortadresse.
Wählen Sie, wie Fin Updates zu einem Fall hinzufügt
Sie können wählen, wie Fin Antworten und Notizen zu einem Salesforce-Fall in Einstellungen > Kanäle > Salesforce-Fälle > Wie Fin Updates zu einem Fall hinzufügt hinzugefügt werden. Arbeitsbereiche, die bereits Fallkommentare verwendet haben, wurden automatisch auf diese Einstellung umgestellt, sodass sich für sie nichts ändert.
Fall-Feed-Elemente verwenden (Empfohlen): Jede Antwort wird dem Fall-Feed hinzugefügt, als E-Mail, wenn Fin eine sendet, oder sonst als Textbeitrag.
Fallkommentare verwenden: Antworten und interne Notizen werden als Klartext-Fallkommentare hinzugefügt.
3. Erstellen Sie einen Workflow
Sie können anpassen, wie Fin Kunden begrüßt und antwortet oder an Ihr Team übergibt, wenn es nicht helfen kann, indem Sie auf Workflow verwalten unter Bereitstellen > Salesforce-Fälle > Workflow erstellen klicken.
Klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle, um:
Erwartung für menschlichen Support setzen - Zeigen Sie die Anwesenheit von Teammitgliedern in einer Messenger-Konversation an. Deaktivieren Sie dies, wenn Ihr Team alle in einem anderen Tool arbeitet oder niemand das inbox überwacht.
Bei inaktiven Kunden nachfassen - Entscheiden Sie, was passiert, wenn der Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert.
Inaktive Konversationen verwalten - Legen Sie fest, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv gilt.
Workflow für bestätigte Lösung - Lösen Sie einen Workflow nach einer bestätigten Lösung aus.
Sie können Ihren Workflow weiter aufbauen durch:
Erstellen verschiedener Zweige basierend auf Ihren Bedingungen.
Auswählen, wann Fin antwortet.
Fin eine Nachricht senden lassen.
Daten sammeln.
Die Kundenantwort erfassen.
Antwortbuttons bereitstellen.
Interne Notizen hinzufügen.
Eine KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs hinzufügen.
Automatische Klassifizierung von ticket-Attributen basierend auf dem, was der Kunde gesagt hat.
demnächst
Nachdem Sie den Workflow angepasst haben, klicken Sie auf Änderungen speichern.
4. Salesforce-Daten verwalten
Öffnen Sie Bereitstellen > Salesforce-Fälle > Salesforce-Daten verwalten und klicken Sie auf Daten verwalten, um Ihre Salesforce-Felder zu synchronisieren und mit Fin zu befüllen.
Daten aus Salesforce abrufen - Ihre Salesforce-Felder werden synchronisiert und sind in der Fin-Plattform verfügbar. Fin prüft beim ersten Zuweisen zu einem Fall auf Aktualisierungen dieser Felder.
Daten an Salesforce senden - Fin aktualisiert den Fall mit Daten, jedes Mal wenn es antwortet oder wenn es an Ihr Team eskalieren muss, weil es keine Antwort geben kann. Dieser Abschnitt enthält auch zwei zusätzliche Einstellungen: Salesforce-Zuweisungsregeln auslösen (steuert, ob Salesforce-Zuweisungsregeln bei von Fin erstellten oder aktualisierten Datensätzen ausgeführt werden) und Kontakt- und Kontodaten aktualisieren (steuert, ob Fin die zugeordneten Kontakt- und Kontodaten mit neuen Feldwerten aktualisiert, wenn ein Fall erstellt, neu zugewiesen oder ein Live-Chat übergeben wird).
Tipps:
5. Fin's Identität und Verhalten anpassen
In Fin für Salesforce können Sie Ihre Markenidentität, Tonfall und bevorzugte Antwortlänge in die Antworten von Fin einfließen lassen. Gehen Sie dazu zu Einstellungen > Antwort-Einstellungen.
Hinweis: Fin's Identität wird auch vom Fin Messenger-Kanal verwendet. Erfahren Sie mehr über Fin's Identität.
E-Mail-Signatur
Sie können die E-Mail-Signatur von Fin in Fin für Salesforce konfigurieren. Gehen Sie zu Einstellungen > Antwort-Einstellungen > Fin's E-Mail-Antworten, um Text, Logo und Layout der Signatur einzustellen.
6. Live-Test / Live gehen
Um Fin live zu schalten, gehen Sie zu Bereitstellen > Salesforce-Fälle und klicken Sie oben auf der Seite auf Live gehen.
Sie müssen Fin zuweisen, um Fälle mit dem von Ihnen ausgewählten Salesforce-Benutzer zu beantworten.
Fälle automatisch Fin zuweisen: Verwenden Sie Salesforce Flows oder Case Assignment Rules.
Fall manuell Fin zuweisen: Ändern Sie einfach den Fallbesitzer. Dies ist auch eine gute Möglichkeit, Fin vor dem Livegang zu testen.
Wie es funktioniert
Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet oder ein Formular absendet, wird dadurch ein Fall in Salesforce erstellt. Mithilfe von Salesforce Case Assignment Rules oder Flows wird der Fall automatisch Fin zugewiesen.
Für jeden Fall, der Fin zugewiesen wird, wird das benutzerdefinierte Fallfeld FinInvolved auf true gesetzt.
Wenn Fin über relevantes Wissen zur Beantwortung verfügt, antwortet Fin und nennt die verwendeten Quellen und setzt das benutzerdefinierte Fallfeld FinResolutionState auf Soft Resolution, was bedeutet, dass Fin das Gespräch gelöst hat, der Kunde dies jedoch nicht bestätigt hat.
Tipp: Fin sendet automatisch Antworten an alle E-Mail-Adressen, die in der ursprünglichen Email-to-Case enthalten sind (einschließlich der Adressen in den Feldern To und Cc). Erfahren Sie mehr darüber, wie Fin-Resolutionen definiert werden.
Wenn die Frage unklar ist, stellt Fin klärende Fragen. Wenn Fin keine Antwort hat, übergibt es das ticket an die gewünschte Fallwarteschlange oder den gewünschten Benutzer. Kunden können Folgefragen stellen, und Fin folgt demselben Prozess.
Wenn der Kunde sagt, dass es geholfen hat, wird das Feld FinResolutionState auf Hard Resolution aktualisiert.
Wenn der Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen, weist Fin den Fall einer bestimmten Warteschlange oder einem Benutzer Ihrer Wahl zu, und das Feld FinResolutionState wird auf Routed to team aktualisiert.
Tipp: Fin kann auch auf Feed-Kommentare zu Salesforce-Fällen antworten. Fins Antwort wird ein neuer Beitrag im Fall sein. Fin synchronisiert außerdem Inline-Bilder und Anhänge zwischen FeedItems, EmailMessages und FeedComments (Salesforce-Fallaktivitätsdatentypen).