Diese Anleitung führt Sie durch die Bereitstellung von Fin für Salesforce Cases. Sie müssen Fin vor der Bereitstellung mit Ihren Inhalten trainieren.
1. Mit Salesforce verbinden
Damit Fin Ihre Cases in Salesforce bearbeiten kann, benötigt es eine Verbindung zur Salesforce API.
Gehen Sie zu Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce und klicken Sie auf Connect.
Hier können Sie wählen:
Mit einer Testorganisation verbinden – Richten Sie Fin sicher ein, trainieren und testen Sie es – ohne Ihre Live-Organisation zu beeinflussen.
Fin in einer Live-Organisation bereitstellen – Verbinden Sie Fin mit Ihrer Live-Salesforce-Organisation, wenn Sie bereit sind, live zu gehen.
Hinweis:
Sie können Fin hier auch vollständig von einer Live-Organisation trennen.
Fin unterstützt derzeit nur eine aktive OAuth-Verbindung zu Salesforce pro Workspace. Die einzige Ausnahme ist die Salesforce Knowledge Article Sync, bei der mehrere Verbindungen unterstützt werden, um Wissensdatenbanken zwischen verschiedenen Salesforce-Organisationen zu synchronisieren. Wenn Sie Ihre Haupt-OAuth-Verbindung wechseln müssen, trennen Sie die bestehende Verbindung, bevor Sie eine neue Salesforce-Instanz verbinden.
Diese Integration erfordert spezifische Objekt- und Feldberechtigungen, die es Fin ermöglichen, Salesforce Cases und zugehörige Daten zu erstellen, zu aktualisieren und zu synchronisieren.
1. Das Berechtigungspaket installieren
Klicken Sie auf Install Fin for Salesforce.
Wählen Sie im Abschnitt „Was passiert, wenn bestehende Komponenten-Namen mit denen in diesem Paket kollidieren?“ Do no install.
Wählen Sie Install for all users – das bedeutet, dass das Berechtigungsset jedem user zugewiesen werden kann, wenn Sie dies wünschen.
Warten Sie, bis der Vorgang abgeschlossen ist – es sollten keine Fehler angezeigt werden.
Hinweis: Kunden, die nur Web-to-Case verwenden und keine Digital Experiences haben, können ein alternatives Berechtigungsset installieren. Dies ermöglicht die Verbindung zu Salesforce ohne zusätzliche Community-bezogene Berechtigungen. Erfahren Sie mehr über die Einrichtung der erforderlichen Berechtigungen für die Verbindung zu Salesforce.
2. In Salesforce konfigurieren und zuweisen
Nachdem Sie das Berechtigungsset in Salesforce installiert haben, müssen Sie es dem user zuweisen, der die Verbindung zu Fin autorisiert hat.
Aktivieren Sie in den Benutzerschnittstellen-Einstellungen Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Owners.
Suchen Sie in den Berechtigungssätzen Fin for Salesforce Permissions und aktivieren Sie Set Audit Fields upon Record Creation.
Fügen Sie in den Berechtigungssatz-Zuweisungen für
[user id]die Intercom Fin AI Permissions hinzu und speichern Sie.
2. Fin für Salesforce Cases konfigurieren
Gehen Sie zu Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases und klicken Sie auf Configure, um Fin Salesforce user, Ursprünge und E-Mail-Adressen auszuwählen.
Fin Salesforce user auswählen
Fin antwortet als dieser user, wenn ihm ein Case in Salesforce zugewiesen wird. Wir empfehlen, einen neuen user dafür zu erstellen und deutlich zu machen, dass es sich um einen KI-Agenten handelt, nicht um einen Menschen.
Sie können Ihre eigene E-Mail-Adresse verwenden, indem Sie „+fin“ an den Namen anhängen (z. B. dean+fin@examply.io). Sie müssen eine echte E-Mail-Adresse verwenden, da Sie die E-Mail-Adresse in Salesforce verifizieren müssen. Stellen Sie sicher, dass „Service Cloud User“ aktiviert ist, damit Fin auf Cases antworten kann.
Fin sendet E-Mails an Ihre Kunden, wenn es auf deren Cases antwortet. Um dies zu ermöglichen, wählen Sie aus, auf welche Cases Fin antworten soll, und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse, von der die Antworten von Fin gesendet werden.
Ursprünge auswählen, auf die Fin per E-Mail antworten soll
Wählen Sie die Ursprünge aus, auf die Fin per E-Mail antworten soll, und wählen Sie alle zutreffenden Kanäle im Dropdown Select origins that Fin should respond to over email aus.
Fin's E-Mail-Adresse auswählen
Richten Sie die E-Mail-Adresse ein, von der die Antworten von Fin gesendet werden sollen:
Wählen Sie Ihre E-Mail-Routing-Adresse – Wenn Sie bereits eine E-Mail-Routing-Adresse in Salesforce konfiguriert haben, ist dies normalerweise die E-Mail Ihres Support-Teams, oder
Erstellen Sie eine E-Mail-Routing-Adresse – Wenn Sie noch keine E-Mail-Routing-Adresse haben, müssen Sie eine neue erstellen:
Aktivieren Sie Email-to-Case in Salesforce.
Erstellen Sie eine E-Mail-Routing-Adresse.
Verifizieren und aktivieren Sie Ihre E-Mail-Routing-Adresse: Wenn Sie eine E-Mail-Routing-Adresse hinzufügen, sendet Salesforce Ihnen eine Verifizierungs-E-Mail. Nach der Verifizierung wird Ihre E-Mail-Routing-Adresse aktiviert.
Aktivieren Sie den On-Demand-Service.
Verifizieren Sie Ihre E-Mail-Domain
Verifizieren Sie als Nächstes Ihre E-Mail-Domain, um sicherzustellen, dass E-Mails, die von Fin gesendet werden, erfolgreich zugestellt werden.
3. Einen workflow erstellen
Sie können anpassen, wie Fin Kunden begrüßt und antwortet oder an Ihr Team übergibt, wenn es nicht helfen kann, indem Sie auf Manage workflow unter Deploy > Salesforce cases > Create a workflow klicken.
Klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle, um:
Erwartung an menschlichen Support setzen – Zeigen Sie Teammitgliedern Präsenz in einer Messenger-Konversation. Deaktivieren Sie dies, wenn Ihr Team alle in einem anderen Tool arbeitet oder niemand den inbox überwacht.
Bei inaktiven Kunden nachfassen – Entscheiden Sie, was passiert, wenn der Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert.
Inaktive Konversationen bearbeiten – Legen Sie fest, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv gilt.
Workflow bei bestätigter Lösung – Lösen Sie einen workflow nach einer bestätigten Lösung aus.
Sie können Ihren workflow weiter ausbauen, indem Sie:
Verschiedene Zweige basierend auf Ihren Bedingungen erstellen.
Auswählen, wann Fin antwortet.
Fin eine Nachricht senden lassen.
Daten sammeln.
Die Kundenantwort erfassen.
Antwort-Buttons bereitstellen.
Interne Notizen hinzufügen.
Eine KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs hinzufügen.
Ticket-Attribute automatisch basierend auf dem, was der Kunde gesagt hat, klassifizieren.
demnächst
Nachdem Sie die Anpassung des workflows abgeschlossen haben, klicken Sie auf Änderungen speichern.
4. Salesforce-Daten verwalten
Öffnen Sie als Nächstes Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce data und klicken Sie auf Manage data, um Ihre Salesforce-Felder zu synchronisieren und mit Fin zu befüllen.
Daten von Salesforce abrufen – Ihre Salesforce-Felder werden synchronisiert und sind in der Fin-Plattform verfügbar. Fin prüft bei der ersten Zuweisung an ein Case, ob es Aktualisierungen dieser Felder gibt.
Daten an Salesforce senden – Fin aktualisiert das Case mit Daten, jedes Mal wenn es antwortet oder wenn es an Ihr Team eskalieren muss, weil es keine Antwort geben kann.
Tipps:
5. Fin's Identität und Verhalten anpassen
Fin kann Ihre Markenidentität, Tonfall und bevorzugte Antwortlänge integrieren. Um dies einzurichten, gehen Sie zu Settings > Reply settings.
Hinweis: Fin's Identität wird auch vom Fin Messenger-Kanal verwendet. Erfahren Sie mehr über Fin's Identität.
6. Live-Test / Live-Schaltung
Um Fin live zu schalten, gehen Sie zu Deploy > Salesforce cases und klicken Sie oben auf der Seite auf Go live.
Sie müssen Fin zuweisen, um auf Cases mit dem Salesforce user zu antworten, den Sie ausgewählt haben.
Cases automatisch Fin zuweisen: Verwenden Sie Salesforce Flows oder Case Assignment Rules.
Case manuell Fin zuweisen: Ändern Sie einfach den Case-Eigentümer. Dies ist auch eine gute Möglichkeit, Fin vor der Live-Schaltung zu testen.
Wie es funktioniert
Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet oder ein Formular absendet, wird in Salesforce ein Case erstellt. Mithilfe der Salesforce Case Assignment Rules oder Flows wird der Case automatisch Fin zugewiesen.
Für jeden Case, der Fin zugewiesen wird, wird das Thema fin-involved angewendet.
Wenn Fin relevantes Wissen zur Beantwortung hat, antwortet Fin und nennt die verwendeten Quellen und wendet folgende Tags an:
fin-resolved: Fin hat das ticket gelöst (entweder weiche oder harte Lösung).
fin-soft-resolution: Fin hat das Gespräch gelöst, aber der Kunde hat dies nicht bestätigt.
Fin sendet automatisch Antworten an alle E-Mail-Adressen, die in der ursprünglichen Email-to-Case enthalten sind (einschließlich der Adressen in den Feldern To und Cc). Erfahren Sie mehr darüber, wie Fin-Lösungen definiert werden.
Wenn die Frage unklar ist, stellt Fin klärende Fragen. Wenn Fin keine Antwort hat, übergibt es das ticket an die gewünschte Case-Warteschlange oder den gewünschten user. Kunden können Folgefragen stellen, und Fin folgt dem gleichen Prozess.
Wenn der Kunde sagt, dass es geholfen hat, wird das Thema „fin-soft-resolution“ entfernt und „fin-hard-resolution“ angewendet.
Wenn der Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen, weist Fin das Case einer bestimmten Warteschlange oder einem user Ihrer Wahl zu, entfernt die Themen „fin-soft/hard-resolution“ und wendet das Thema „fin-routed-to-team“ an.
Fin kann auch auf Feed-Kommentare zu Salesforce Cases antworten. Die Antwort von Fin wird ein neuer Beitrag im Case sein. Fin synchronisiert auch Inline-Bilder und Anhänge zwischen FeedItems, EmailMessages und FeedComments.