Verwenden Sie diesen Artikel, um den Fin AI Agent für Salesforce Cases bereitzustellen, damit Fin eingehende Cases automatisch beantworten und lösen kann. Folgen Sie den Schritten in der Reihenfolge: Salesforce verbinden, Case-Verarbeitung und E-Mail-Routing konfigurieren, Workflow einrichten, Daten synchronisieren und live gehen. Sie benötigen Salesforce-Administratorzugang für diese Einrichtung. Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Sie Fin mit Ihrem knowledge base Inhalt trainiert haben.
1. Mit Salesforce verbinden
Damit Fin Ihre Cases in Salesforce bearbeiten kann, benötigt es eine Verbindung zur Salesforce API.
Gehen Sie zu Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce und klicken Sie auf Connect.
Wählen Sie auf dem Bildschirm Connect to Salesforce:
Mit einer Testorganisation verbinden – Richten Sie Fin sicher ein, trainieren und testen Sie es – ohne Ihre Live-Organisation zu beeinflussen.
Fin in einer Live-Organisation bereitstellen – Verbinden Sie Fin mit Ihrer Live-Salesforce-Organisation, wenn Sie bereit sind, live zu gehen.
Hinweis:
Hier können Sie Fin auch vollständig von einer Live-Organisation trennen.
Fin unterstützt derzeit nur eine aktive OAuth (Open-Standard-Autorisierungsprotokoll) Verbindung zu Salesforce pro Workspace. Die einzige Ausnahme ist die Salesforce knowledge article sync, bei der mehrere Verbindungen unterstützt werden, um knowledge bases über verschiedene Salesforce-Organisationen hinweg zu synchronisieren. Wenn Sie Ihre Haupt-OAuth-Verbindung wechseln müssen, trennen Sie die bestehende, bevor Sie eine neue Salesforce-Instanz verbinden.
Die Fin für Salesforce Cases-Integration erfordert spezifische Objekt- und Feldberechtigungen, die Fin erlauben, Salesforce Cases und zugehörige Daten zu erstellen, zu aktualisieren und zu synchronisieren.
1. Das Berechtigungspaket installieren
Klicken Sie auf Install Fin for Salesforce.
Wählen Sie im Abschnitt „Was passiert, wenn bestehende Komponenten-Namen mit denen in diesem Paket kollidieren?“ Nicht installieren.
Wählen Sie Für alle Benutzer installieren – das bedeutet, dass das Berechtigungspaket jedem Benutzer zugewiesen werden kann, wenn Sie dies wünschen.
Warten Sie, bis die Installation abgeschlossen ist – es sollten keine Fehler angezeigt werden.
Hinweis: Kunden, die nur Web-to-Case (Salesforces Funktion zur Umwandlung von Webformularen in Cases) nutzen und keine Digital Experiences (Salesforce Portal- und Community-Plattform) haben, können ein alternatives Berechtigungspaket installieren. Dies ermöglicht die Verbindung zu Salesforce ohne zusätzliche Community-bezogene Berechtigungen. Erfahren Sie mehr über die Einrichtung der erforderlichen Berechtigungen für die Verbindung zu Salesforce.
2. In Salesforce konfigurieren und zuweisen
Nachdem Sie das Berechtigungspaket in Salesforce installiert haben, müssen Sie es dem Benutzer zuweisen, der die Verbindung zu Fin autorisiert hat.
Aktivieren Sie in den Benutzerschnittstellen-Einstellungen Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Owners.
Suchen Sie in den Berechtigungssätzen Fin for Salesforce Permissions und aktivieren Sie Set Audit Fields upon Record Creation.
Fügen Sie in den Berechtigungssatz-Zuweisungen für
[user id]die Intercom Fin AI Permissions hinzu und speichern Sie.
2. Fin für Salesforce Cases konfigurieren
Gehen Sie zu Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases und klicken Sie auf Configure, um den Fin Salesforce-Benutzer, Ursprünge und E-Mail-Adressen auszuwählen.
Fin Salesforce-Benutzer auswählen
Fin antwortet als dieser Benutzer, wenn ihm ein Case in Salesforce zugewiesen wird. Wir empfehlen, einen neuen Benutzer zu erstellen und deutlich zu machen, dass es sich um einen AI Agent handelt, nicht um einen Menschen.
Sie können Ihre eigene E-Mail-Adresse verwenden, indem Sie „+fin“ an den Namen anhängen (z. B. dean+fin@examply.io). Sie müssen eine echte E-Mail-Adresse verwenden, da Sie die Adresse in Salesforce verifizieren müssen. Stellen Sie sicher, dass „Service Cloud User“ aktiviert ist, damit Fin auf Cases antworten kann.
Fin sendet E-Mails an Ihre Kunden, wenn es auf deren Cases antwortet. Um dies zu ermöglichen, wählen Sie aus, auf welche Cases Fin per E-Mail antworten soll, und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse, von der die Antworten von Fin gesendet werden.
Ursprünge auswählen, auf die Fin per E-Mail antworten soll
Wählen Sie aus, auf welche Case-Ursprünge Fin per E-Mail antworten soll, und wählen Sie alle zutreffenden Optionen aus dem Dropdown-Menü aus.
Fins Standard-Antwortadresse auswählen
Richten Sie die Standard-E-Mail-Adresse ein, von der Fins Antworten gesendet werden sollen:
Wählen Sie Ihre E-Mail-Routing-Adresse – Wenn Sie bereits eine E-Mail-Routing-Adresse in Salesforce konfiguriert haben, ist dies normalerweise die E-Mail Ihres Support-Teams, oder
Erstellen Sie eine E-Mail-Routing-Adresse – Wenn Sie noch keine E-Mail-Routing-Adresse haben, müssen Sie eine neue erstellen:
Aktivieren Sie Email-to-Case (Salesforces Funktion zur Umwandlung eingehender E-Mails in Cases) in Salesforce.
Erstellen Sie eine E-Mail-Routing-Adresse.
Verifizieren und aktivieren Sie Ihre E-Mail-Routing-Adresse: Wenn Sie eine E-Mail-Routing-Adresse hinzufügen, sendet Salesforce Ihnen eine Verifizierungs-E-Mail. Nach der Verifizierung wird Ihre E-Mail-Routing-Adresse aktiviert.
Aktivieren Sie den On-Demand-Service.
Hinweis: Um sicherzustellen, dass Kundenantworten an den ursprünglichen Case angehängt werden – und nicht neue Konversationen in Ihrem Fin Workspace erstellen – muss Lightning Threading in Ihrer Salesforce-Organisation vor dem Livegang aktiviert werden. Beachten Sie, dass die Aktivierung von Lightning Threading Ihre gesamte Salesforce-Instanz betrifft und alle Cases und E-Mails einschließt, nicht nur die von Fin bearbeiteten. Wenn Ihr Team derzeit darauf angewiesen ist, dass E-Mail-Threading deaktiviert ist, prüfen Sie die Auswirkungen, bevor Sie es aktivieren. Um es zu aktivieren, gehen Sie zu Salesforce Setup → Email → Email-to-Case und aktivieren Sie Enable Lightning Threading.
Verifizieren Sie Ihre E-Mail-Adresse & domain
Jede E-Mail-Adresse muss in Fin zwei Dinge verifiziert haben:
Bestätigen Sie die Adresse – wenn Sie Fin mit Salesforce verbinden, werden Ihre verifizierten und aktiven E-Mail-Routing-Adressen als Absender-E-Mails hinzugefügt. Fin sendet an diese Adressen eine Bestätigungs-E-Mail mit einem Link. Klicken Sie auf „Diese E-Mail zur Eigentumsbestätigung verwenden“.
Verifizieren Sie die domain – Gehen Sie zu Settings > Emails and Domains und verifizieren Sie Ihre E-Mail-Domain, um sicherzustellen, dass von Fin gesendete E-Mails erfolgreich zugestellt werden.
Verwendung mehrerer E-Mail-Adressen
Wenn Sie mehrere E-Mail-Routing-Adressen haben, antwortet Fin von der Adresse, die die E-Mail des Kunden erhalten hat. Jede Adresse muss:
In Salesforce verifiziert und aktiviert sein, und
Ihre E-Mail-Adresse und domain in Fin verifiziert haben.
Wenn die Empfängeradresse nicht auf beiden verifiziert ist, greift Fin auf Ihre konfigurierte Standard-Antwortadresse zurück.
3. Erstellen Sie einen workflow
Sie können anpassen, wie Fin Kunden begrüßt und antwortet oder an Ihr Team übergibt, wenn es nicht helfen kann, indem Sie auf Manage workflow unter Deploy > Salesforce cases > Create a workflow klicken.
Klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle , um:
Erwartung an menschlichen Support setzen – Zeigen Sie die Anwesenheit von Teammitgliedern in einer Messenger-Konversation an. Deaktivieren Sie dies, wenn Ihr Team alle in einem anderen Tool arbeitet oder niemand den inbox überwacht.
Bei inaktiven Kunden nachfassen – Entscheiden Sie, was passiert, wenn der Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert.
Inaktive Konversationen verwalten – Legen Sie fest, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv gilt.
Workflow bei bestätigter Lösung – Lösen Sie einen workflow nach einer bestätigten Lösung aus.
Sie können Ihren workflow weiter ausbauen, indem Sie:
Verschiedene Zweige basierend auf Ihren Bedingungen erstellen.
Auswählen, wann Fin antwortet.
Fin eine Nachricht senden lassen.
Daten sammeln.
Die Kundenantwort erfassen.
Antwortbuttons bereitstellen.
Interne Notizen hinzufügen.
Eine KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs hinzufügen.
Ticketattribute automatisch basierend auf den Kundenangaben klassifizieren.
demnächst
Nachdem Sie den workflow angepasst haben, klicken Sie auf Änderungen speichern.
4. Salesforce-Daten verwalten
Öffnen Sie Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce data und klicken Sie auf Manage data, um Ihre Salesforce-Felder zu synchronisieren und mit Fin zu füllen.
Daten aus Salesforce abrufen - Ihre Salesforce-Felder werden synchronisiert und sind in der Fin-Plattform verfügbar. Fin prüft bei der ersten Zuweisung zu einem ticket auf Aktualisierungen dieser Felder.
Daten an Salesforce senden - Fin aktualisiert das ticket mit Daten, jedes Mal wenn es antwortet oder wenn es an Ihr Team eskalieren muss, weil es keine Antwort geben kann. Dieser Abschnitt enthält auch zwei zusätzliche Einstellungen: Trigger Salesforce assignment rules (steuert, ob Salesforce-Zuweisungsregeln bei von Fin erstellten oder aktualisierten Datensätzen ausgeführt werden) und Update Contact and Account data (steuert, ob Fin die zugeordneten Contact und Account mit neuen Feldwerten aktualisiert, wenn ein Case erstellt, neu zugewiesen oder ein Live-Chat übergeben wird).
Tipps:
5. Fin's Identität und Verhalten anpassen
In Fin für Salesforce können Sie Ihre Markenidentität, Tonfall und bevorzugte Antwortlänge in die Antworten von Fin einfließen lassen. Gehen Sie dazu zu Settings > Reply settings.
Hinweis: Fin's Identität wird auch vom Fin Messenger channel verwendet. Erfahren Sie mehr über Fin's Identität.
E-Mail-Signatur
Sie können die E-Mail-Signatur von Fin in Fin für Salesforce konfigurieren. Gehen Sie zu Settings > Reply settings > Fin's email responses, um Text, Logo und Layout der Signatur einzustellen.
6. Live-Test / Live gehen
Um Fin live zu schalten, gehen Sie zu Deploy > Salesforce cases und klicken Sie oben auf der Seite auf Go live .
Sie müssen Fin zuweisen, um auf Cases mit dem von Ihnen ausgewählten Salesforce user zu antworten.
Cases automatisch Fin zuweisen: Verwenden Sie Salesforce Flows oder Case Assignment Rules.
Case manuell Fin zuweisen: Ändern Sie einfach den Case-Eigentümer. Dies ist auch eine gute Möglichkeit, Fin vor dem Livegang zu testen.
Wie es funktioniert
Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet oder ein Formular absendet, wird dadurch ein Case in Salesforce erstellt. Mithilfe der Case Assignment Rules oder Workflows von Salesforce wird der Case automatisch Fin zugewiesen.
Für jeden Case, der Fin zugewiesen wird, setzt Fin das benutzerdefinierte Case-Feld FinInvolved auf true.
Wenn Fin relevantes Wissen zur Beantwortung hat, antwortet Fin und nennt die verwendeten Quellen und setzt das benutzerdefinierte Case-Feld FinResolutionState auf Soft Resolution, was bedeutet, dass Fin das Gespräch gelöst hat, der Kunde dies aber noch nicht bestätigt hat.
Tipp: Fin sendet automatisch Antworten an alle E-Mail-Adressen, die in der ursprünglichen Email-to-Case enthalten sind (einschließlich der Adressen in den Feldern To und Cc). Erfahren Sie mehr darüber, wie Fin-Resolutionen definiert werden.
Wenn die Frage unklar ist, stellt Fin klärende Fragen. Wenn Fin keine Antwort hat, übergibt es das ticket an die gewünschte Case-Warteschlange oder den gewünschten user. Kunden können Folgefragen stellen, und Fin folgt dem gleichen Prozess.
Wenn der Kunde sagt, dass es geholfen hat, wird das Feld FinResolutionState auf Hard Resolution aktualisiert.
Wenn der Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen, weist Fin den Case einer bestimmten Warteschlange oder einem user Ihrer Wahl zu, und das Feld FinResolutionState wird auf Routed to team aktualisiert.
Tipp: Fin kann auch auf Feed-Kommentare zu Salesforce Cases antworten. Fins Antwort wird ein neuer Beitrag im Case sein. Fin synchronisiert außerdem Inline-Bilder und Anhänge über FeedItems, EmailMessages und FeedComments (Salesforce Case-Aktivitätsdatentypen).