Dieser Artikel erklärt, wie Daten zwischen Fin und Salesforce Cases fließen. Er behandelt, welche Felder Fin aus Salesforce zieht, wie diese Felder auf Fins Datenobjekte abgebildet werden, welche Daten Fin automatisch zurück in Salesforce Cases schreibt und wie Sie Ihren Fin workflow konfigurieren, um zusätzliche Salesforce-Felder zu befüllen. Nutzen Sie diesen Artikel nach der Einrichtung von Fin für Salesforce Cases, um die Datensynchronisation zu verstehen und zu konfigurieren.
Hinweis: Sie benötigen Administratorzugang sowohl in Fin als auch in Salesforce, um die Einstellungen zur Felder-Synchronisation zu verwalten.
Welche Felder zieht Fin aus Salesforce?
Wenn Sie Fin für Salesforce Cases bereitstellen, zieht Fin alle Ihre Kontakt-, Case- und Account-Felder aus Salesforce.
Diese synchronisierten Kontakt-, Case- und Account-Felder stehen beim Erstellen Ihres Fin workflows für Salesforce Cases zur Verfügung. Sie können sie verwenden, um Verzweigungen zu erstellen (damit bestimmte Kunden unterschiedlich behandelt werden) oder um Daten in Ihren Salesforce-Feldern zu setzen.
Fin hält diese Felder synchron, indem es bei der ersten Zuweisung zu einem Case nach Updates sucht. Hinweis: Wenn sich Salesforce-Daten ändern, nachdem Fin dem Case zugewiesen wurde, werden diese Änderungen während der Sitzung nicht erfasst – Fin zieht die neuesten Werte beim nächsten Mal, wenn es einem Case zugewiesen wird.
| Systemfelder Systemfelder wie ID und Name werden immer synchronisiert und können in der Fin-Plattform nicht entfernt werden, da sie erforderlich sind. |
| Benutzerdefinierte Felder Benutzerdefinierte Felder, die Sie in Salesforce erstellt haben, können aus der Fin-Plattform entfernt werden, wenn Sie sie nicht benötigen. |
| Neue Felder synchronisieren Sie können neue Felder aus Salesforce mit der „+“-Schaltfläche synchronisieren. |
Bilder und Anhänge
Fin synchronisiert sowohl Inline-Bilder als auch Anhänge aus Salesforce Cases, sodass es den vollen Kontext beim Lesen und Beantworten von Cases hat. Dies wird unterstützt für:
FeedItems
EmailMessages
FeedComments
FeedItems sind Beiträge im Chatter-Feed eines Salesforce Cases, wie Statusaktualisierungen und Kommentare. EmailMessages sind ein- und ausgehende E-Mails, die mit dem Case verknüpft sind. FeedComments sind Antworten auf Chatter-Feed-Beiträge.
Salesforce-Daten manuell erneut synchronisieren
Zusätzlich zur automatischen Synchronisation, die beim ersten Zuweisen von Fin zu einem Case erfolgt, können Sie eine erneute Synchronisation für Listenfelder mit mehreren Optionen manuell auslösen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Salesforce-Daten.
Scrollen Sie zum Abschnitt Daten aus Salesforce abrufen.
Wählen Sie ein Listenfeld aus und klicken Sie dann auf Erneut synchronisieren.
Hinweis: Die Schaltfläche Erneut synchronisieren erscheint nur für Listenfelder mit mehreren Optionen (wie Auswahllisten und Mehrfachauswahlen). Wenn Sie sie nicht sehen, unterstützt der Feldtyp keine manuelle erneute Synchronisation – Fin zieht die neuesten Werte automatisch beim nächsten Zuweisen zu einem Case.
Wie Salesforce-Felder auf Fins Attribute abgebildet werden
Fin hat ein eigenes Datensystem mit ähnlichen Objekten wie in Salesforce.
Salesforce Kontaktfelder = Fin People-Daten
Salesforce Kontaktfelder werden als People-Daten in Fin synchronisiert
| Sie können sie verwalten unter: Einstellungen > People-Daten.
Felder, die aus Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Cloud-Symbol gekennzeichnet.
Auf der Seite für People-Daten-Einstellungen sehen Sie neben den aus Salesforce synchronisierten Attributen auch andere Attribute. Diese sind Standardattribute, die Fin von Ihren users sammelt und bei Bedarf zurück an Salesforce übergeben kann (siehe Abschnitt „Push“ unten). Sie können auch neue People-Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen.
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Salesforce Case-Felder = Fin Conversation-Daten
Salesforce Case-Felder werden als Conversation-Daten in Fin synchronisiert
| Sie können sie verwalten unter Einstellungen > Conversation-Daten.
Felder, die aus Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Cloud-Symbol gekennzeichnet.
Auf der Seite für Conversation-Daten-Einstellungen können Sie auch neue Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen. Diese können bei Bedarf zurück an Salesforce übergeben werden (siehe Abschnitt „Push“ unten). |
Welche Daten schreibt Fin zurück an Salesforce?
Fin aktualisiert Cases mit Daten, jedes Mal wenn es antwortet oder wenn es an Ihr Team eskalieren muss, weil es keine Antwort geben kann.
Welche Daten schreibt Fin in das Salesforce Case-Objekt?
Felder | Wann gesendet? | Wert |
FinInvolved | Jede Fall-Synchronisierung | Wahr (Standard: falsch) |
FinResolutionState | Jede Fall-Synchronisierung | Weiche Lösung / Harte Lösung / Abgebrochen / An Team weitergeleitet |
OwnerId | Als Teil der Übergabe | Konfiguriert nach Schritt. Salesforce-Benutzer- oder Warteschlangen-ID. |
FinResolutionState Werte:
Weiche Lösung — Fin gab eine Antwort und das Gespräch endete ohne weitere Eskalation
Harte Lösung — der Kunde bestätigte ausdrücklich, dass sein Problem gelöst wurde
Abgebrochen — der Kunde verließ das Gespräch oder antwortete nicht
An Team weitergeleitet — Fin eskalierte den Fall an einen menschlichen Teamkollegen, weil die Anfrage nicht gelöst werden konnte
Zusätzliche Daten ausfüllen
Sie können auch Fallfelder mit den Schritten Set data, Collect data und Fin Attributes in Workflows ausfüllen.
Daten an Salesforce senden: Zusätzliche Steuerungen
Wenn Fin einen Fall erstellt oder neu zuweist, füllt es automatisch Daten wie Betreff, Beschreibung, E-Mail, Transkript und Zusammenfassung im Fall aus. Sie können zusätzliche Felder über Ihren Workflow ausfüllen. Fin verwendet auch Ihre Einstellungen zur Datensatzzuordnung, um erstellte Fälle mit Salesforce-Kontakten oder -Accounts zu verknüpfen. Der Abschnitt Daten an Salesforce senden enthält zwei Einstellungen, die Ihnen mehr Kontrolle darüber geben, wie Fin Daten in Salesforce schreibt:
Salesforce-Zuweisungsregeln auslösen — wenn aktiviert, werden Salesforce-Zuweisungsregeln bei jedem von Fin erstellten oder aktualisierten Datensatz ausgeführt, einschließlich Fällen. Schalten Sie dies aus, und Fin weist Salesforce an, diese zu überspringen.
Kontakt- und Account-Daten aktualisieren — wenn aktiviert, aktualisiert Fin den zugeordneten Salesforce-Kontakt und Account mit neuen Feldwerten, wenn es einen Fall erstellt oder neu zuweist oder einen Live-Chat übergibt. Legen Sie diese Werte in Ihrem JWT fest oder setzen Sie Kontaktfelder im Workflow. Schalten Sie dies aus, und Fin verknüpft neue Fälle weiterhin mit dem zugeordneten Kontakt und Account, nimmt jedoch keine Änderungen an diesen Datensätzen vor.
Übergabe an Ihr Team, wenn Fin nicht antworten kann
Wenn Fin nicht antworten kann, können Sie in Ihrem Workflow "Hand-off to team in Salesforce" verwenden. Dies ermöglicht Fin, den Fall an den von Ihnen ausgewählten Besitzer in Salesforce neu zuzuweisen.
| Klicken Sie auf "Schritt hinzufügen" und wählen Sie "Hand-off to team in Salesforce".
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| Um einen Besitzer für den Fall auszuwählen, klicken Sie zuerst, um die Schublade zu erweitern. Wählen Sie dann eine Warteschlange oder einen Benutzer in Salesforce aus, der den Fall besitzen soll. |
So füllen Sie Salesforce-Felder mit Workflows aus
Zusätzlich zu den Daten, die Fin automatisch an Salesforce sendet (FinInvolved, FinResolutionState, OwnerId), können Sie mit den Schritten Set data, Collect data und Fin Attributes in Ihrem Fin-Workflow beliebige zusätzliche Salesforce-Fallfelder ausfüllen.
Daten manuell festlegen
Der Schritt Set data ermöglicht es Ihnen, in Ihrem Fin-Workflow für Salesforce-Fälle manuell einen Salesforce-Feldwert festzulegen. Er ist am nützlichsten in Workflow-Zweigen, in denen Sie wissen, welcher Wert basierend auf dem Pfad, den ein Kunde genommen hat, gesetzt werden soll.
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Daten vom Kunden sammeln
Mit "Collect data" können Sie den Kunden bitten, die Informationen über ein Formular im Fin Messenger einzugeben.
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Verwendung der Fin Attributes-Erkennung zur Datenbefüllung
Fin Attributes ermöglichen es Fin, Listenfelder (wie Auswahllisten und Mehrfachauswahlen) in Salesforce-Fällen automatisch zu erkennen und zu befüllen. Diese Option ist nur für Listenfelder verfügbar – für Text-, Zahlen- oder Datumsfelder verwenden Sie stattdessen Daten setzen oder Daten sammeln.
Dazu müssen Sie für jeden Listeneintrag eine Beschreibung eingeben, damit Fin weiß, welchen Eintrag es auswählen soll. Dies können Sie tun, indem Sie zu folgendem Pfad gehen:
Einstellungen > Daten > Salesforce-Daten
Klicken Sie auf das (Listen-)Feld, das Fin befüllen soll, und geben Sie Beschreibungen ein
Diese Listenfelder können jetzt für Fin unter Train > Attributes. aktiviert werden.
Und Fin erkennt sie automatisch während des Schritts „Let Fin handle“, wenn Fin in Ihrem Workflow eingesetzt wird.
Fin Attributes-Erkennungsschalter vs. Salesforce-Datensynchronisation
Es gibt zwei separate Steuerungen, die beide beeinflussen, wie Fin Salesforce-Felder befüllt – und es ist wichtig zu verstehen, dass sie unabhängig voneinander sind:
Train → Attributes: Dieser Schalter steuert, ob Fin AI verwendet, um das Attribut während eines Gesprächs zu erkennen und zu klassifizieren. Wenn er hier deaktiviert wird, stoppt das die AI-Klassifikation von Fin – verhindert aber nicht, dass eine externe API-Integration einen Wert in dasselbe Feld schreibt.
Einstellungen → Salesforce-Daten → Daten von Salesforce abrufen: Dies steuert, ob Salesforce-Feldwerte zu Beginn einer Sitzung in Fin eingespeist werden. Dies ist eine separate Lese-Synchronisation – sie wird nicht vom Train → Attributes-Schalter gesteuert.
Hinweis: Wenn Sie sehen, dass ein Salesforce-Feld befüllt wird, obwohl der Fin Attributes-Schalter unter Train → Attributes deaktiviert ist, prüfen Sie, ob eine externe API-Integration oder ein Workflow Set data-Schritt direkt in dieses Feld schreibt. Der Train → Attributes-Schalter steuert nur die eigene AI-Erkennung von Fin, er blockiert keine Schreibvorgänge von anderen Quellen wie der Intercom API oder Workflow-Schritten.
Ihre Fallfelder werden in Salesforce befüllt
Unabhängig davon, welche Methode Sie zur Befüllung Ihrer Fallfelder gewählt haben (Daten setzen, Daten sammeln oder Fin Attributes), sobald alles eingerichtet ist, sehen Sie, dass Fin Werte in Ihren Salesforce-Fällen eingibt.
Hinweis: Möglicherweise müssen Sie oben rechts auf Bearbeiten klicken, um diese Felder zu sehen, es sei denn, Sie haben Ihr Standard-Falllayout angepasst, um sie anzuzeigen.