Dieser Artikel erklärt, wie Daten zwischen Fin und Salesforce Cases fließen. Er behandelt, welche Felder Fin aus Salesforce zieht, wie diese Felder auf Fins Datenobjekte abgebildet werden, welche Daten Fin automatisch zurück in Salesforce Cases schreibt und wie Sie Ihren Fin workflow konfigurieren, um zusätzliche Salesforce-Felder zu befüllen. Verwenden Sie diesen Artikel nach der Einrichtung von Fin für Salesforce Cases, um die Datensynchronisation zu verstehen und zu konfigurieren.
Hinweis: Sie benötigen Administratorzugang sowohl in Fin als auch in Salesforce, um die Einstellungen zur Feldsynchronisation zu verwalten.
Welche Felder zieht Fin aus Salesforce?
Wenn Sie Fin für Salesforce Cases bereitstellen, zieht Fin alle Ihre Kontakt-, Case- und Account-Felder aus Salesforce.
Diese synchronisierten Kontakt-, Case- und Account-Felder stehen beim Erstellen Ihres Fin workflow für Salesforce Cases zur Verfügung. Sie können sie verwenden, um Verzweigungen zu erstellen (damit bestimmte Kunden unterschiedlich behandelt werden) oder um Daten in Ihren Salesforce-Feldern zu setzen.
Fin hält diese Felder synchron, indem es bei der ersten Zuweisung zu einem Case nach Updates sucht. Hinweis: Wenn sich Salesforce-Daten ändern, nachdem Fin dem Case zugewiesen wurde, werden diese Änderungen während der Sitzung nicht erfasst – Fin zieht die neuesten Werte beim nächsten Mal, wenn es einem Case zugewiesen wird.
| Systemfelder Systemfelder wie ID und Name werden immer synchronisiert und können in der Fin-Plattform nicht entfernt werden, da sie erforderlich sind. |
| Benutzerdefinierte Felder Benutzerdefinierte Felder, die Sie in Salesforce erstellt haben, können aus der Fin-Plattform entfernt werden, wenn Sie sie nicht benötigen. |
| Neue Felder synchronisieren Sie können neue Felder aus Salesforce mit der „+“-Schaltfläche synchronisieren. |
Bilder und Anhänge
Fin synchronisiert sowohl Inline-Bilder als auch Anhänge aus Salesforce Cases und hat so den vollen Kontext beim Lesen und Beantworten von Cases. Dies wird unterstützt für:
FeedItems
EmailMessages
FeedComments
FeedItems sind Beiträge im Chatter-Feed eines Salesforce Cases, wie Statusaktualisierungen und Kommentare. EmailMessages sind ein- und ausgehende E-Mails, die mit dem Case verknüpft sind. FeedComments sind Antworten auf Beiträge im Chatter-Feed.
Salesforce-Daten manuell erneut synchronisieren
Zusätzlich zur automatischen Synchronisation, die beim ersten Zuweisen von Fin zu einem Case erfolgt, können Sie eine erneute Synchronisation für Listenfelder mit mehreren Optionen manuell auslösen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Salesforce-Daten.
Scrollen Sie zum Abschnitt Daten aus Salesforce abrufen.
Wählen Sie ein Listenfeld aus und klicken Sie dann auf Erneut synchronisieren.
Hinweis: Die Schaltfläche Erneut synchronisieren erscheint nur für Listenfelder mit mehreren Optionen (wie Auswahllisten und Mehrfachauswahlen). Wenn Sie sie nicht sehen, unterstützt der Feldtyp keine manuelle erneute Synchronisation – Fin zieht die neuesten Werte automatisch beim nächsten Zuweisen zu einem Case.
Wie Salesforce-Felder auf Fins Attribute abgebildet werden
Fin hat ein eigenes Datensystem mit ähnlichen Objekten wie in Salesforce.
Salesforce Kontaktfelder = Fin People-Daten
Salesforce Kontaktfelder werden als People-Daten in Fin synchronisiert
| Sie können sie verwalten, indem Sie zu Einstellungen > People-Daten gehen.
Felder, die aus Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Cloud-Symbol gekennzeichnet.
Auf der Seite mit den People-Daten-Einstellungen werden Sie feststellen, dass es neben den von Salesforce synchronisierten Attributen auch andere Attribute gibt. Diese sind Standardattribute, die Fin von Ihren users sammelt und, falls gewünscht, zurück in Salesforce übergeben kann (siehe Abschnitt „Push“ unten). Sie können auch neue People-Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen.
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Salesforce Case-Felder = Fin Conversation-Daten
Salesforce Case-Felder werden als Conversation-Daten in Fin synchronisiert
| Sie können sie verwalten, indem Sie zu Einstellungen > Conversation-Daten gehen.
Felder, die aus Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Cloud-Symbol gekennzeichnet.
Auf der Seite mit den Conversation-Daten-Einstellungen können Sie auch neue Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen. Diese können, falls gewünscht, zurück in Salesforce übergeben werden (siehe Abschnitt „Push“ unten). |
Welche Daten schiebt Fin zurück zu Salesforce?
Fin aktualisiert Cases mit Daten, jedes Mal wenn es antwortet oder wenn es an Ihr Team eskalieren muss, weil es keine Antwort geben kann.
Welche Daten schiebt Fin an das Salesforce Case-Objekt?
Felder | Wann ausgelöst? | Wert |
FinInvolved | Synchronisierung für jeden Fall | Wahr (Standard: falsch) |
FinResolutionState | Synchronisierung für jeden Fall | Weiche Lösung / Harte Lösung / Abgebrochen / An Team weitergeleitet |
OwnerId | Als Teil der Übergabe | Konfiguriert pro Schritt. Salesforce User oder Queue Id. |
FinResolutionState Werte:
Weiche Lösung — Fin gab eine Antwort und das Gespräch endete ohne weitere Eskalation
Harte Lösung — der Kunde bestätigte ausdrücklich, dass sein Problem gelöst wurde
Abgebrochen — der Kunde hat das Gespräch verlassen oder nicht geantwortet
An Team weitergeleitet — Fin eskalierte den Fall an einen menschlichen Kollegen, weil die Anfrage nicht gelöst werden konnte
Zusätzliche Daten ausfüllen
Sie können auch Fallfelder ausfüllen, indem Sie die Schritte Set data, Collect data und Fin Attributes in Workflows verwenden.
Übergabe an Ihr Team, wenn Fin nicht antworten kann
Wenn Fin nicht antworten kann, können Sie in Ihrem workflow "Hand-off to team in Salesforce" verwenden. Dies ermöglicht Fin, den Fall an Ihren ausgewählten Besitzer in Salesforce neu zuzuweisen.
| Klicken Sie auf "Add step" und wählen Sie "Hand-off to team in Salesforce" aus.
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| Um einen Besitzer für den Fall auszuwählen, klicken Sie zuerst, um die Schublade zu erweitern. Wählen Sie dann eine Queue oder einen User in Salesforce, der den Fall besitzen soll. |
Wie man Salesforce-Felder mit workflows ausfüllt
Zusätzlich zu den Daten, die Fin automatisch an Salesforce überträgt (FinInvolved, FinResolutionState, OwnerId), können Sie mit den Schritten Set data, Collect data und Fin Attributes in Ihrem Fin workflow beliebige zusätzliche Salesforce-Fallfelder ausfüllen.
Daten manuell setzen
Der Schritt Set data ermöglicht es Ihnen, in Ihrem Fin workflow manuell einen Salesforce-Feldwert für Salesforce Cases zu setzen. Er ist besonders nützlich in workflow-Zweigen, bei denen Sie wissen, welcher Wert basierend auf dem Pfad des Kunden gesetzt werden soll.
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Daten vom Kunden sammeln
Mit "Collect data" können Sie den Kunden bitten, die Informationen über ein Formular im Fin Messenger einzugeben.
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Verwendung der Fin Attributes-Erkennung zum Ausfüllen von Daten
Der Fin Attributes-Schritt ermöglicht es Fin, Listenfelder (wie Auswahllisten und Mehrfachauswahlen) in Salesforce Cases automatisch zu erkennen und auszufüllen. Diese Option ist nur für Listenfelder verfügbar – für Text-, Zahlen- oder Datumsfelder verwenden Sie stattdessen Set data oder Collect data.
| Dazu müssen Sie für jeden Listeneintrag eine Beschreibung eingeben, damit Fin weiß, welchen Wert es auswählen soll. Sie können dies tun, indem Sie zu folgendem Ort gehen:
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| Jetzt zur Auslösung der Fin Attribute-Erkennung:
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  | Wählen Sie nun das Listenfeld aus, das Fin ausfüllen soll. Sie müssen bereits Beschreibungen für jeden Listenwert unter Einstellungen > Daten > Salesforce-Daten hinzugefügt haben, bevor Fin den korrekten Wert automatisch erkennen kann. |
Ihre Case-Felder werden in Salesforce ausgefüllt
Unabhängig davon, welche Methode Sie gewählt haben, um Ihre Case-Felder zu füllen (Daten einstellen, Daten sammeln oder Fin Attributes), werden Sie nach der Einrichtung sehen, dass Fin Werte in Ihre Salesforce-Cases eingibt.
Hinweis: Möglicherweise müssen Sie oben rechts auf Bearbeiten klicken, um diese Felder zu sehen, es sei denn, Sie haben Ihr Standard-Case-Layout angepasst, um sie anzuzeigen.