Diagramm, das zeigt, wie Kontakt-, Case- und Account-Felder aus Salesforce in die Fin-Plattform gezogen werden.

Dieser Artikel erklärt, wie Daten zwischen Fin und Salesforce Cases fließen. Er behandelt, welche Felder Fin aus Salesforce zieht, wie diese Felder auf Fins Datenobjekte abgebildet werden, welche Daten Fin automatisch zurück in Salesforce Cases schreibt und wie Sie Ihren Fin workflow konfigurieren, um zusätzliche Salesforce-Felder zu befüllen. Nutzen Sie diesen Artikel nach der Einrichtung von Fin für Salesforce Cases, um die Datensynchronisation zu verstehen und zu konfigurieren.

Hinweis: Sie benötigen Administratorzugang sowohl in Fin als auch in Salesforce, um die Einstellungen zur Feldsynchronisation zu verwalten.

Welche Felder zieht Fin aus Salesforce?

Wenn Sie Fin für Salesforce Cases bereitstellen, zieht Fin alle Ihre Kontakt-, Case- und Account-Felder aus Salesforce.

Screenshot der Fin für Salesforce Cases-Feldverwaltungsoberfläche mit der Liste der synchronisierten Kontakt-, Case- und Account-Felder.

Diese synchronisierten Kontakt-, Case- und Account-Felder stehen beim Erstellen Ihres Fin workflows für Salesforce Cases zur Verfügung. Sie können sie verwenden, um Verzweigungen zu erstellen (damit bestimmte Kunden unterschiedlich behandelt werden) oder um Daten in Ihren Salesforce-Feldern zu setzen.

Fin hält diese Felder synchron, indem es bei der ersten Zuweisung an einen Case nach Updates sucht. Hinweis: Wenn sich Salesforce-Daten ändern, nachdem Fin dem Case zugewiesen wurde, werden diese Änderungen während der Sitzung nicht erfasst – Fin zieht die neuesten Werte beim nächsten Mal, wenn es einem Case zugewiesen wird.

	Systemfelder Systemfelder wie ID und Name werden immer synchronisiert und können in der Fin-Plattform nicht entfernt werden, da sie erforderlich sind.
	Benutzerdefinierte Felder Benutzerdefinierte Felder, die Sie in Salesforce erstellt haben, können aus der Fin-Plattform entfernt werden, wenn Sie sie nicht benötigen.
	Neue Felder synchronisieren Sie können neue Felder aus Salesforce mit der „+“-Schaltfläche synchronisieren.

Bilder und Anhänge

Fin synchronisiert sowohl Inline-Bilder als auch Anhänge aus Salesforce Cases, sodass es den vollen Kontext beim Lesen und Beantworten von Cases hat. Dies wird unterstützt für:

FeedItems
EmailMessages
FeedComments

FeedItems sind Beiträge im Chatter-Feed eines Salesforce Cases, wie Statusaktualisierungen und Kommentare. EmailMessages sind ein- und ausgehende E-Mails, die mit dem Case verknüpft sind. FeedComments sind Antworten auf Beiträge im Chatter-Feed.

Salesforce-Daten manuell erneut synchronisieren

Zusätzlich zur automatischen Synchronisation, die beim ersten Zuweisen von Fin an einen Case erfolgt, können Sie eine erneute Synchronisation für Listenfelder mit mehreren Optionen manuell auslösen:

Gehen Sie zu Einstellungen > Salesforce-Daten.
Scrollen Sie zum Abschnitt Daten aus Salesforce abrufen.
Wählen Sie ein Listenfeld aus und klicken Sie dann auf Erneut synchronisieren.

Screenshot der Fin-Einstellungen > Salesforce-Daten mit dem Abschnitt Daten aus Salesforce abrufen und einer Schaltfläche Erneut synchronisieren neben einem Listenfeld.

Hinweis: Die Schaltfläche Erneut synchronisieren erscheint nur für Listenfelder mit mehreren Optionen (wie Auswahllisten und Mehrfachauswahlen). Wenn Sie sie nicht sehen, unterstützt der Feldtyp keine manuelle erneute Synchronisation – Fin zieht die neuesten Werte automatisch beim nächsten Zuweisen an einen Case.

Wie Salesforce-Felder auf Fins Attribute abgebildet werden

Fin hat ein eigenes Datensystem mit ähnlichen Objekten wie in Salesforce.

Salesforce Kontaktfelder = Fin People-Daten

Salesforce Kontaktfelder werden als People-Daten in Fin synchronisiert.

Screenshot der Fin-Einstellungen > People-Daten-Seite mit Kontaktfeldern, die aus Salesforce synchronisiert wurden, jeweils mit dem Salesforce-Cloud-Symbol gekennzeichnet.

Sie können sie verwalten unter: Einstellungen > People-Daten.

Felder, die aus Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Cloud-Symbol gekennzeichnet.

Auf der Seite für People-Daten-Einstellungen sehen Sie neben den aus Salesforce synchronisierten Attributen auch andere Attribute. Diese sind Standardattribute, die Fin von Ihren users sammelt und bei Bedarf zurück an Salesforce übergeben kann (siehe Abschnitt „Push“ unten). Sie können auch neue People-Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen.

Salesforce Case-Felder = Fin Conversation-Daten

Salesforce Case-Felder werden als Conversation-Daten in Fin synchronisiert.

Screenshot der Fin-Einstellungen > Conversation-Daten-Seite mit Case-Feldern, die aus Salesforce synchronisiert wurden, jeweils mit dem Salesforce-Cloud-Symbol gekennzeichnet.

Sie können sie verwalten unter Einstellungen > Conversation-Daten.

Felder, die aus Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Cloud-Symbol gekennzeichnet.

Auf der Seite für Conversation-Daten-Einstellungen können Sie auch neue Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen. Diese können bei Bedarf zurück an Salesforce übergeben werden (siehe Abschnitt „Push“ unten).

Diagramm zeigt, wie Fin Daten bei jeder Synchronisation und bei Eskalation an ein Team zurück an Salesforce Cases sendet.

Welche Daten schreibt Fin zurück an Salesforce?

Fin aktualisiert Cases mit Daten, jedes Mal wenn es antwortet oder wenn es an Ihr Team eskalieren muss, weil es keine Antwort geben kann.

Welche Daten schreibt Fin in das Salesforce Case-Objekt?

Felder	Wann gesendet?	Wert
FinInvolved	Jede Fall-Synchronisierung	Wahr (Standard: falsch)
FinResolutionState	Jede Fall-Synchronisierung	Weiche Lösung / Harte Lösung / Abgebrochen / An Team weitergeleitet
OwnerId	Als Teil der Übergabe	Konfiguriert nach Schritt. Salesforce-Benutzer- oder Warteschlangen-ID.

FinResolutionState-Werte:

Weiche Lösung — Fin gab eine Antwort und das Gespräch endete ohne weitere Eskalation
Harte Lösung — der Kunde bestätigte ausdrücklich, dass sein Problem gelöst wurde
Abgebrochen — der Kunde verließ das Gespräch oder antwortete nicht
An Team weitergeleitet — Fin eskalierte den Fall an einen menschlichen Teamkollegen, weil die Anfrage nicht gelöst werden konnte

Zusätzliche Daten ausfüllen

Sie können auch Fallfelder mit den Schritten Set data, Collect data und Fin Attributes in Workflows ausfüllen.

Daten an Salesforce senden: Zusätzliche Steuerungen

Wenn Fin einen Fall erstellt oder neu zuweist, füllt es automatisch Daten wie Betreff, Beschreibung, E-Mail, Transkript und Zusammenfassung im Fall aus. Sie können zusätzliche Felder über Ihren Workflow ausfüllen. Fin verwendet auch Ihre Einstellungen zur Datensatzzuordnung, um Fälle, die es erstellt, mit Salesforce-Kontakten oder -Accounts zu verknüpfen. Der Abschnitt Daten an Salesforce senden enthält zwei Einstellungen, die Ihnen mehr Kontrolle darüber geben, wie Fin Daten in Salesforce schreibt:

Salesforce-Zuweisungsregeln auslösen — wenn aktiviert, werden Salesforce-Zuweisungsregeln bei jedem von Fin erstellten oder aktualisierten Datensatz ausgeführt, einschließlich Fällen. Schalten Sie dies aus, und Fin weist Salesforce an, diese zu überspringen.
Kontakt- und Account-Daten aktualisieren — wenn aktiviert, aktualisiert Fin den zugeordneten Salesforce-Kontakt und Account mit neuen Feldwerten, wenn es einen Fall erstellt oder neu zuweist oder einen Live-Chat übergibt. Legen Sie diese Werte in Ihrem JWT fest oder setzen Sie Kontaktfelder im Workflow. Schalten Sie dies aus, und Fin verknüpft neue Fälle weiterhin mit dem zugeordneten Kontakt und Account, nimmt jedoch keine Änderungen an diesen Datensätzen vor.

Übergabe an Ihr Team, wenn Fin nicht antworten kann

Wenn Fin nicht antworten kann, können Sie in Ihrem Workflow "Hand-off to team in Salesforce" verwenden. Dies ermöglicht Fin, den Fall an den von Ihnen ausgewählten Besitzer in Salesforce neu zuzuweisen.

	Klicken Sie auf "Schritt hinzufügen" und wählen Sie "Hand-off to team in Salesforce".
	Um einen Besitzer für den Fall auszuwählen, klicken Sie zuerst, um die Schublade zu erweitern. Wählen Sie dann eine Warteschlange oder einen Benutzer in Salesforce aus, der den Fall besitzen soll.

So füllen Sie Salesforce-Felder mit Workflows aus

Zusätzlich zu den Daten, die Fin automatisch an Salesforce sendet (FinInvolved, FinResolutionState, OwnerId), können Sie mit den Schritten Set data, Collect data und Fin Attributes in Ihrem Fin-Workflow beliebige zusätzliche Salesforce-Fallfelder ausfüllen.

Daten manuell festlegen

Der Schritt Set data ermöglicht es Ihnen, in Ihrem Fin-Workflow manuell einen Salesforce-Feldwert für Salesforce-Fälle festzulegen. Er ist am nützlichsten in Workflow-Zweigen, in denen Sie wissen, welcher Wert basierend auf dem Pfad, den ein Kunde genommen hat, gesetzt werden soll.

	Gehen Sie zum Workflow für Ihren Kanal Klicken Sie rechts im Workflow auf "Schritt hinzufügen" Wählen Sie die Option "Set data"
	Wählen Sie das Feld aus, das Sie ausfüllen möchten – die Felder, die Sie von Salesforce synchronisiert haben, sind am Salesforce-Wolken-Symbol zu erkennen Die von Ihnen festgelegten Daten werden an Salesforce gesendet, wenn ein Fall erstellt wird oder der Chat an einen Salesforce-Agenten übergeben wird

Daten vom Kunden sammeln

Mit "Collect data" können Sie den Kunden bitten, die Informationen über ein Formular im Fin Messenger einzugeben.

	Gehen Sie zum Workflow für Ihren Kanal Klicken Sie rechts im Workflow auf "Schritt hinzufügen"
	Wählen Sie die Option "Collect data"
	Wählen Sie das Feld aus, das der Kunde ausfüllen soll – die Felder, die Sie von Salesforce synchronisiert haben, sind am Salesforce-Wolken-Symbol zu erkennen Die von Ihnen festgelegten Daten werden an Salesforce gesendet, wenn ein Fall erstellt wird oder der Chat an einen Salesforce-Agenten übergeben wird

Verwendung der Fin Attributes-Erkennung zur Datenbefüllung

Der Fin Attributes-Schritt ermöglicht es Fin, Listenfelder (wie Auswahllisten und Mehrfachauswahlen) in Salesforce-Fällen automatisch zu erkennen und zu befüllen. Diese Option ist nur für Listenfelder verfügbar – für Text-, Zahlen- oder Datumsfelder verwenden Sie stattdessen Daten setzen oder Daten sammeln.

	Dazu müssen Sie für jeden Listeneintrag eine Beschreibung eingeben, damit Fin weiß, welchen Wert es auswählen soll. Dies können Sie tun, indem Sie zu folgendem Pfad gehen: Einstellungen > Daten > Salesforce-Daten Klicken Sie auf das (Listen-)Feld, das Fin befüllen soll, und geben Sie Beschreibungen ein
	So lösen Sie die Fin Attribute-Erkennung aus: Gehen Sie zum Workflow für Ihren Kanal Klicken Sie rechts im Workflow auf „Schritt hinzufügen“ Wählen Sie „Fin Attribute“ aus
	Wählen Sie nun das Listenfeld aus, das Fin befüllen soll. Sie müssen bereits Beschreibungen für jeden Listenwert unter Einstellungen > Daten > Salesforce-Daten hinzugefügt haben, bevor Fin den richtigen Wert automatisch erkennen kann.

Fin Attributes-Erkennung Umschalter vs. Salesforce-Datensynchronisation

Es gibt zwei separate Steuerungen, die beide beeinflussen, wie Fin Salesforce-Felder befüllt – und es ist wichtig zu verstehen, dass sie unabhängig voneinander sind:

Train → Attributes: Dieser Umschalter steuert, ob Fin KI verwendet, um das Attribut während eines Gesprächs zu erkennen und zu klassifizieren. Wenn Sie ihn hier deaktivieren, wird die KI-Klassifizierung von Fin gestoppt – aber eine externe API-Integration kann weiterhin einen Wert in dasselbe Feld schreiben.
Einstellungen → Salesforce-Daten → Daten von Salesforce abrufen: Diese Einstellung steuert, ob Salesforce-Feldwerte zu Beginn einer Sitzung in Fin eingespeist werden. Dies ist eine separate Lese-Synchronisation – sie wird nicht vom Train → Attributes-Umschalter gesteuert.

Hinweis: Wenn Sie sehen, dass ein Salesforce-Feld befüllt wird, obwohl der Fin Attributes-Umschalter unter Train → Attributes deaktiviert ist, prüfen Sie, ob eine externe API-Integration oder ein Workflow-Daten setzen-Schritt direkt in dieses Feld schreibt. Der Train → Attributes-Umschalter steuert nur die eigene KI-Erkennung von Fin, er blockiert keine Schreibvorgänge von anderen Quellen wie der Intercom API oder Workflow-Schritten.

Ihre Fallfelder werden in Salesforce befüllt

Unabhängig davon, welche Methode Sie gewählt haben, um Ihre Fallfelder zu befüllen (Daten setzen, Daten sammeln oder Fin Attributes), werden Sie nach der Einrichtung sehen, dass Fin Werte in Ihre Salesforce-Fälle einträgt.

Screenshot eines Salesforce-Fall-Datensatzes, der die von Fin nach dem Gespräch befüllten Felder FinInvolved, FinResolutionState und andere zeigt.

Hinweis: Möglicherweise müssen Sie oben rechts auf Bearbeiten klicken, um diese Felder zu sehen, sofern Sie Ihr Standard-Falllayout nicht angepasst haben, um sie anzuzeigen.

Fin für Salesforce Cases: Wie werden Daten synchronisiert?