Der Loop im Teammate-/Agent-Schritt ermöglicht es Fin, mitten im Verfahren zu pausieren und auf eine menschliche Entscheidung zu warten, bevor es fortfährt. Fin sendet eine Benachrichtigung an ein externes System Ihrer Wahl – jemand prüft die Anfrage, eine Entscheidung wird zurückgesendet, und Fin setzt dort fort, wo es aufgehört hat.
Die Berichtsdaten für Human-in-the-Loop-Schritte gelten nur für E-Mails und nicht für Chats.
Wann der eigenständige HITL webhook verwendet wird
Der Loop im Teammate-/Agent-Schritt hat zwei Hauptanwendungsfälle:
Menschliche Aufsicht – für risikoreiche oder wertvolle Aktionen, bei denen ein Mensch prüfen und genehmigen muss, bevor Fin fortfährt. Beispiele: Rückerstattungen oder Ausnahmegenehmigungen, compliance-sensitive Anfragen (z. B. Kontoschließungen, Datenlöschung), wertvolle Kundeneskalationen, Kulanzgesten oder jede Situation, in der die Richtlinie eine menschliche Freigabe erfordert.
Verfahrensprüfung – als Ersatz für einen Datenconnector oder Backend-Aktion, die noch nicht implementiert ist. Ein Mensch kann den Schritt manuell ausführen, sodass Sie den gesamten Verfahrensablauf testen können, bevor die Integration bereit ist.
Was Sie benötigen
Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:
Ein Fin-Verfahren mit mindestens einem Loop im Teammate-/Agent-Schritt
Eine URL (webhook-Endpunkt), an die Ihr System Benachrichtigungen von Fin empfangen und beantworten kann
Die Berechtigung Apps und Integrationen verwalten in den Einstellungen
Hinweis: Sie benötigen keine Drittanbieter-Entwicklertools oder App-Zugangsdaten für die Einrichtung – alles wird direkt im Verfahrenseditor konfiguriert.
Funktionsweise
Wenn das Gespräch eines Kunden einen Loop im Teammate-/Agent-Schritt in einem Fin-Verfahren erreicht:
1. Fin pausiert das Gespräch
Vor der Pause kann Fin dem Kunden eine Nachricht senden – um ihn darüber zu informieren, dass seine Anfrage geprüft wird.
Fin sendet eine Benachrichtigung an Ihr externes System.
Fin wartet und fährt nicht fort, bis eine Antwort empfangen wird oder der Schritt abläuft.
2. Ihr System wird benachrichtigt
Ihr System erhält eine Benachrichtigung mit den Gesprächsdaten und den Informationen, die für eine Entscheidung benötigt werden.
Ein menschlicher Prüfer sieht die Anfrage – oder Ihr System wendet seine eigene Logik an, um automatisch zu antworten.
Wenn Fin den Loop im Teammate-/Agent-Schritt erreicht, sendet es eine Benachrichtigung an Ihr externes System mit den Gesprächsdaten und der erforderlichen Aktion. In diesem Beispiel erhält ein Prüfer eine 2FA-Zurücksetzungsanfrage und Anweisungen, die Identität des Kunden vor der Antwort zu verifizieren.
3. Die Entscheidung wird zurückgesendet
Ihr System sendet die Entscheidung zurück an Fin.
4. Fin setzt das Verfahren fort
Fin setzt an der Stelle fort, an der es pausiert hat.
Die Antwort Ihres Systems ist in späteren Schritten über einen Attribut lesen-Schritt verfügbar.
Verwenden Sie eine IF/ELSE-Bedingung, um basierend auf dem Ergebnis zu verzweigen – zum Beispiel: genehmigt, fortfahren; abgelehnt, dem Kunden eine Nachricht senden.
Wichtig: Ein Verfahren mit einem Loop im Teammate-/Agent-Schritt kann nicht live gehen, bevor die webhook-Verbindung konfiguriert ist. Sie werden aufgefordert, die Einrichtung vor der Veröffentlichung abzuschließen.
Schritt 1: Schritt hinzufügen und konfigurieren
Gehen Sie zu Train > Procedure und öffnen Sie das Verfahren, dem Sie den Schritt hinzufügen möchten.
Geben Sie im Anweisungsblock @ ein und wählen Sie Loop im Teammate-/Agent-Schritt aus.
Der Schritt erscheint im Verfahrenseditor. Sie sehen eine Sammel-Anzahl, die zeigt, wie viele Antwortfelder definiert sind, und eine Wartezeit, die angibt, wie lange Fin wartet – beides wird im Einstellungsbereich des Schritts konfiguriert.
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen des Schritts zu öffnen. Der Einstellungsbereich hat drei Abschnitte: Fragen via webhook (für die webhook-Verbindung), Antwort zum Sammeln (die Felder, die Ihr Prüfer ausfüllt) und Wartezeit (wie lange Fin wartet, bevor der Schritt abläuft).
Klicken Sie unter Fragen via webhook auf Konfigurieren. Geben Sie Ihre Delivery URL ein – die Webadresse, an die Intercom die Benachrichtigung sendet, wenn dieser Schritt erreicht wird – und klicken Sie dann auf Speichern.
Das Loop im Teammate-/Agent-webhook-Modal zeigt Ihre Entwickler-Zugangsdaten, sobald die Verbindung hergestellt ist.
Klicken Sie unter Antwort zum Sammeln auf + Hinzufügen, um die Felder zu definieren, die Ihr Prüfer ausfüllen muss. Geben Sie jedem Feld ein Format und einen Namen – zum Beispiel ein Textfeld ‚Ablehnungsgrund‘ oder ein boolesches Feld ‚Genehmigt‘.
Jedes Antwortfeld hat ein Format – Dropdown, Text oder Boolean (wahr/falsch) – einen Namen und eine optionale Beschreibung. Wenn ein Teammate eingebunden wird, füllt er diese Felder direkt im Gespräch aus.
Legen Sie unter Wartezeit fest, wie lange Fin auf eine Antwort warten soll, bevor der Schritt abläuft. Das Minimum sind 1 Minute – es gibt kein Maximum. Sie können Minuten oder Stunden wählen. Bearbeiten Sie die untenstehende Nachricht, um zu steuern, was Fin dem Kunden sagt, wenn die Wartezeit überschritten wird.
Speichern Sie Ihr Verfahren. Fahren Sie mit Schritt 2 fort, um Ihre Entwickler-Zugangsdaten zu erhalten – das Verfahren kann nicht live gehen, bevor die webhook-Verbindung konfiguriert ist.
Hinweis: Für den Loop im Teammate-/Agent-Schritt mit webhook-Zustellung ist dies der einzige Zustellkanal – es gibt keine Option, an eine Inbox oder ein Team zu leiten.
Schritt 2: Entwickler-Zugangsdaten erhalten
Nachdem Sie die Delivery URL im Loop im Teammate-/Agent-webhook-Modal gespeichert haben, zeigt das Modal Webhook verbunden und offenbart drei Zugangsdaten, die Ihr Entwickler benötigt. Wenn „Nicht konfiguriert“ angezeigt wird, überprüfen Sie, ob Ihre Delivery URL gespeichert ist und ob kein zuvor ausgestelltes Zugriffstoken abgelaufen oder widerrufen wurde – ein widerrufenes Token verhindert ebenfalls, dass das Fin-Verfahren live geht.
Zugriffstoken – authentifiziert die Antworten, die Ihr System an Fin zurücksendet.
Signing Secret – bestätigt, dass eingehende Benachrichtigungen tatsächlich von Intercom stammen.
Beispiel-Callback-URL – für jedes Gespräch wird eine eindeutige URL generiert. Ihr System sendet die Entscheidung des Prüfers per POST an diese URL, um das Verfahren fortzusetzen.
Hinweis: Sie können diese Zugangsdaten jederzeit anzeigen, indem Sie im Abschnitt Fragen via webhook des Einstellungsbereichs des Schritts auf Konfigurieren klicken. Nur Teammates mit der Berechtigung Apps und Integrationen verwalten können diesen Dialog öffnen – Teammates ohne diese Berechtigung sehen stattdessen eine Aufforderung zur Berechtigungsanfrage.
Schritt 3: Den webhook-Payload verarbeiten
Sobald das Modal Webhook verbunden anzeigt, teilen Sie das Zugriffstoken, Signing Secret und die Beispiel-Callback-URL aus dem Loop im Teammate-/Agent-webhook-Modal mit dem Entwickler, der die Integration erstellt. Er wird den Endpunkt bauen, der:
Die Benachrichtigung von Fin empfängt, wenn der Schritt erreicht wird
Die Anfrage einem Prüfer präsentiert oder automatisierte Logik anwendet
Die Entscheidung zurücksendet, damit Fin fortfahren kann
Webhook-Payload
Wenn das Verfahren den Loop im Teammate-/Agent-Schritt erreicht, sendet Intercom eine POST-Anfrage an Ihre Delivery URL. Der Payload enthält:
Die Gesprächs-ID
Die Frage, die Fin stellt
Die Attribute, die Ihr System ausfüllen muss
Eine Callback-URL, an die Ihre Antwort gesendet wird
Aktuelle Gesprächsnachrichten zum Kontext
Für den vollständigen Payload und die Feldspezifikationen, das Callback-Anfrageformat, Authentifizierungsdetails, unterstützte Datentypen und Fehlercodes siehe die Procedures API-Referenz.
So testen Sie den eigenständigen HITL webhook
Verwenden Sie Simulationen – automatisierte Testläufe im Verfahrenseditor – um den Loop im Teammate-/Agent-Schritt zu testen, ohne eine echte webhook-Benachrichtigung an Ihr System auszulösen.
Öffnen Sie eine Simulation für das Verfahren und suchen Sie den Abschnitt Teammate-Eingabe für Fin verfügbar. Fügen Sie die Werte hinzu, die Sie von einem Prüfer erwarten würden – zum Beispiel Genehmigt: true – und führen Sie dann die Simulation aus. Fin verwendet diese Werte, als hätte Ihr System geantwortet.
Hinweis: Wenn Sie vor dem Ausführen keine Werte hinzufügen, behandelt Fin den Schritt als abgelaufen.
Einschränkungen
Es gibt eine Delivery URL pro Workspace. Eine Änderung aktualisiert die webhook-Verbindung für jedes Fin-Verfahren, das den Loop im Teammate-/Agent-Schritt verwendet.
Wenn die Wartezeit abläuft und keine Antwort empfangen wird, sendet Fin dem Kunden die konfigurierte Timeout-Nachricht – das Verfahren endet und das Gespräch wird eskaliert.
Die Standard-Timeout-Nachricht bezieht sich auf „das Team“ – aktualisieren Sie sie vor dem Livegang, um Ihre tatsächliche Einrichtung widerzuspiegeln.
Eigenständiger HITL webhook vs. Developer Hub API-Ansatz
Beide Methoden pausieren ein Verfahren an einem HITL-Schritt und benachrichtigen Ihr System über webhook – sie unterscheiden sich jedoch in der Einrichtung und Zielgruppe:
Eigenständiger HITL webhook: Direkt im Verfahrenseditor konfiguriert – keine Developer Hub-App oder OAuth-Berechtigungen erforderlich. Eine Delivery URL pro Workspace. Nur für Fin Standalone-Workspaces verfügbar. Der webhook-Kanal ist automatisch für alle HITL-Schritte in Standalone-Verfahren aktiviert.
Developer Hub API-Ansatz: Erfordert eine Developer Hub-App, Preview API-Version und die OAuth-Berechtigungen read_conversations und write_conversations. Wird pro Schritt aktiviert und funktioniert zusammen mit den Intercom Inbox- und Slack-Kanälen. Für Nicht-Standalone-Workspaces verfügbar. Siehe Human-in-the-loop approvals via API.
Aus Kundensicht sind beide Ansätze unsichtbar – das Gespräch wird ohne Unterbrechung fortgesetzt, sobald Ihr System antwortet.
FAQ
Kann ich für verschiedene Verfahren unterschiedliche webhook-URLs verwenden?
Kann ich für verschiedene Verfahren unterschiedliche webhook-URLs verwenden?
Sie können für verschiedene Verfahren keine unterschiedlichen webhook-URLs verwenden – es gibt eine Delivery URL pro Workspace. Jedes Fin-Verfahren mit dem Loop im Teammate-/Agent-Schritt sendet Benachrichtigungen an denselben Endpunkt. Wenn Sie Anfragen pro Verfahren unterschiedlich routen müssen, kann Ihr externes System dies basierend auf den in der Benachrichtigung enthaltenen Details handhaben.
Was passiert mit dem Kunden, während er auf eine Antwort wartet?
Was passiert mit dem Kunden, während er auf eine Antwort wartet?
Während der Wartezeit pausiert Fin das Gespräch still, es sei denn, Sie haben eine Wartemeldung hinzugefügt. Diese können Sie im Abschnitt Wartezeit der Einstellungen des Schritts konfigurieren – zum Beispiel: „Wir prüfen Ihre Anfrage und melden uns in Kürze.“ Wenn keine Antwort rechtzeitig eingeht, sendet Fin die konfigurierte Timeout-Nachricht, das Verfahren endet und das Gespräch wird eskaliert.
Kann ich mehr als einen Loop im Teammate-/Agent-Schritt zum selben Verfahren hinzufügen?
Kann ich mehr als einen Loop im Teammate-/Agent-Schritt zum selben Verfahren hinzufügen?
Ja, Sie können mehr als einen Loop im Teammate-/Agent-Schritt zum selben Verfahren hinzufügen. Mehrere Schritte werden unterstützt, um menschliche Eingaben an verschiedenen Punkten im Ablauf zu sammeln. Alle Schritte teilen sich dieselbe webhook-Verbindung des Workspaces.
Kann ich die Delivery URL nach der Einrichtung ändern?
Kann ich die Delivery URL nach der Einrichtung ändern?
Ja, Sie können die Delivery URL nach der Einrichtung ändern. Klicken Sie im Abschnitt Fragen via webhook des Einstellungsbereichs des Schritts auf Konfigurieren und geben Sie eine neue URL ein. Beachten Sie, dass eine Änderung die webhook-Verbindung für jedes Fin-Verfahren mit diesem Schritt aktualisiert, nicht nur für das aktuell bearbeitete.
Gibt es eine Möglichkeit, nachzuverfolgen, welche Entscheidungen getroffen wurden?
Gibt es eine Möglichkeit, nachzuverfolgen, welche Entscheidungen getroffen wurden?
Es gibt keine Möglichkeit, Entscheidungen, die über diesen Schritt getroffen wurden, in Intercom nachzuverfolgen – es gibt keine Berichts- oder Analysefunktionen für einzelne Entscheidungen. Ihr externes System ist für das Protokollieren und Nachverfolgen der Antworten verantwortlich.