Der Loop in teammate / agent Schritt ermöglicht es Fin, mitten im Verfahren zu pausieren und auf eine menschliche Entscheidung zu warten, bevor es weitergeht. Fin sendet eine Benachrichtigung an ein externes System Ihrer Wahl – jemand prüft die Anfrage, eine Entscheidung wird zurückgesendet, und Fin setzt dort fort, wo es aufgehört hat.
Wann der eigenständige HITL webhook verwendet wird
Der Loop in teammate / agent Schritt hat zwei Hauptanwendungsfälle:
Menschliche Aufsicht – für risikoreiche oder wertvolle Aktionen, bei denen ein Mensch prüfen und genehmigen muss, bevor Fin fortfährt. Beispiele: Rückerstattungen oder Ausnahmengenehmigungen, compliance-sensible Anfragen (z. B. Kontoschließungen, Datenlöschung), wertvolle Kundeneskalationen, Kulanzgesten oder jede Situation, in der eine menschliche Freigabe erforderlich ist.
Verfahrensprüfung – um einen Datenconnector oder Backend-Aktionsschritt zu ersetzen, der noch nicht implementiert ist. Ein Mensch kann den Schritt manuell ausführen, sodass Sie den gesamten Verfahrensablauf testen können, bevor die Integration bereit ist.
Was Sie benötigen
Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:
Ein Fin Procedure mit mindestens einem Loop in teammate / agent Schritt
Eine URL (webhook-Endpunkt), an die Ihr System Benachrichtigungen von Fin empfangen und beantworten kann
Die Berechtigung Manage apps and integrations in den Einstellungen
Hinweis: Sie benötigen keine Drittanbieter-Entwicklertools oder App-Zugangsdaten für die Einrichtung – alles wird direkt im Procedure Editor konfiguriert.
Funktionsweise
Wenn ein Kunden-Gespräch einen Loop in teammate / agent Schritt in einem Fin Procedure erreicht:
1. Fin pausiert das Gespräch
Vor der Pause kann Fin dem Kunden eine Nachricht senden – um ihn darüber zu informieren, dass seine Anfrage geprüft wird.
Fin sendet eine Benachrichtigung an Ihr externes System.
Fin wartet und fährt nicht fort, bis eine Antwort empfangen wird oder der Schritt abläuft.
2. Ihr System wird benachrichtigt
Ihr System erhält eine Benachrichtigung mit den Gesprächsdaten und den Informationen, die für eine Entscheidung benötigt werden.
Ein menschlicher Prüfer sieht die Anfrage – oder Ihr System wendet seine eigene Logik an, um automatisch zu antworten.
Wenn Fin den Loop in teammate / agent Schritt erreicht, sendet es eine Benachrichtigung an Ihr externes System mit den Gesprächsdaten und der erforderlichen Aktion. In diesem Beispiel erhält ein Prüfer eine 2FA-Zurücksetzungsanfrage und Anweisungen, die Identität des Kunden vor der Antwort zu verifizieren.
3. Die Entscheidung wird zurückgesendet
Ihr System sendet die Entscheidung zurück an Fin.
4. Fin setzt das Verfahren fort
Fin setzt an der Stelle fort, an der es pausiert hat.
Die Antwort Ihres Systems ist in späteren Schritten über einen Read attribute Schritt verfügbar.
Verwenden Sie eine IF/ELSE-Bedingung, um basierend auf dem Ergebnis zu verzweigen – zum Beispiel: genehmigt, fortfahren; abgelehnt, senden Sie dem Kunden eine Nachricht.
Wichtig: Ein Verfahren mit einem Loop in teammate / agent Schritt kann nicht live gehen, bevor die webhook-Verbindung konfiguriert ist. Sie werden aufgefordert, die Einrichtung vor der Veröffentlichung abzuschließen.
Schritt 1: Schritt hinzufügen und konfigurieren
Gehen Sie zu Train > Procedure und öffnen Sie das Verfahren, dem Sie den Schritt hinzufügen möchten.
Geben Sie im Anweisungsblock @ ein und wählen Sie Loop in teammate / agent.
Der Schritt erscheint im Procedure Editor. Sie sehen eine Collect-Anzahl, die zeigt, wie viele Antwortfelder definiert sind, und eine Wait time, die anzeigt, wie lange Fin wartet – beides wird im Einstellungsbereich des Schritts konfiguriert.
Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol, um die Einstellungen des Schritts zu öffnen. Der Einstellungsbereich hat drei Abschnitte: Ask via webhook (für die webhook-Verbindung), Response to collect (die Felder, die Ihr Prüfer ausfüllt) und Wait time (wie lange Fin wartet, bevor der Schritt abläuft).
Klicken Sie unter Ask via webhook auf Configure. Geben Sie Ihre Delivery URL ein – die Webadresse, an die Intercom die Benachrichtigung sendet, wenn dieser Schritt erreicht wird – und klicken Sie dann auf Save.
Das Modal Loop in teammate / agent webhook zeigt Ihre Entwickler-Zugangsdaten, sobald die Verbindung hergestellt ist.
Klicken Sie unter Response to collect auf + Add, um die Felder zu definieren, die Ihr Prüfer ausfüllen muss. Geben Sie jedem Feld ein Format und einen Namen – zum Beispiel ein Textfeld ‚Rejection reason‘ oder ein Boolean ‚Approved‘.
Jedes Antwortfeld hat ein Format – Dropdown, Text oder Boolean (wahr/falsch) – einen Namen und eine optionale Beschreibung. Wenn ein teammate eingebunden wird, füllt er diese Felder direkt im Gespräch aus.
Legen Sie unter Wait time fest, wie lange Fin auf eine Antwort warten soll, bevor der Schritt abläuft. Das Minimum sind 1 Minute – es gibt kein Maximum. Sie können Minuten oder Stunden wählen. Bearbeiten Sie die Nachricht unten, um zu steuern, was Fin dem Kunden sagt, wenn die Wartezeit überschritten wird.
Speichern Sie Ihr Procedure. Fahren Sie mit Schritt 2 fort, um Ihre Entwickler-Zugangsdaten zu erhalten – das Verfahren kann nicht live gehen, bevor die webhook-Verbindung konfiguriert ist.
Hinweis: Für den Loop in teammate / agent Schritt mit webhook-Zustellung ist dies der einzige Zustellkanal – es gibt keine Option, an ein inbox oder Team weiterzuleiten.
Schritt 2: Entwickler-Zugangsdaten erhalten
Nachdem Sie die Delivery URL im Modal Loop in teammate / agent webhook gespeichert haben, zeigt das Modal Webhook connected und offenbart drei Zugangsdaten, die Ihr Entwickler benötigt. Wenn Not configured angezeigt wird, prüfen Sie, ob Ihre Delivery URL gespeichert ist und ob kein zuvor ausgestelltes Zugriffstoken abgelaufen oder widerrufen wurde – ein widerrufenes Token verhindert auch, dass das Fin Procedure live geht.
Access token – authentifiziert die Antworten, die Ihr System an Fin zurücksendet.
Signing secret – bestätigt, dass eingehende Benachrichtigungen tatsächlich von Intercom stammen.
Example callback URL – für jede Konversation wird eine eindeutige URL generiert. Ihr System sendet die Entscheidung des Prüfers an diese URL, um das Verfahren fortzusetzen.
Hinweis: Sie können diese Zugangsdaten jederzeit anzeigen, indem Sie im Einstellungsbereich des Schritts unter Ask via webhook auf Configure klicken. Nur teammates mit der Berechtigung Manage apps and integrations können diesen Dialog öffnen – teammates ohne diese Berechtigung sehen stattdessen eine Aufforderung zur Berechtigungsanfrage.
Zusammenarbeit mit Ihrem Entwickler
Sobald das Modal Webhook connected anzeigt, teilen Sie dem Entwickler, der die Integration erstellt, den Access token, Signing secret und die Example callback URL aus dem Modal Loop in teammate / agent webhook mit. Er wird den Endpunkt erstellen, der:
Die Benachrichtigung von Fin empfängt, wenn der Schritt erreicht wird
Die Anfrage einem Prüfer präsentiert oder automatisierte Logik anwendet
Die Entscheidung zurücksendet, damit Fin fortfahren kann
Wie man den eigenständigen HITL webhook testet
Verwenden Sie Simulations – automatisierte Testläufe im Procedure Editor – um den Loop in teammate / agent Schritt zu testen, ohne eine echte webhook-Benachrichtigung an Ihr System auszulösen.
Öffnen Sie eine Simulation für das Verfahren und suchen Sie den Abschnitt Teammate input available to Fin. Fügen Sie die Werte hinzu, die Sie von einem Prüfer erwarten würden – zum Beispiel Approved: true – und führen Sie die Simulation aus. Fin verwendet diese Werte, als hätte Ihr System geantwortet.
Hinweis: Wenn Sie vor dem Ausführen keine Werte hinzufügen, behandelt Fin den Schritt als abgelaufen.
Einschränkungen
Es gibt eine Delivery URL pro Workspace. Eine Änderung aktualisiert die webhook-Verbindung für jedes Fin Procedure, das den Loop in teammate / agent Schritt verwendet.
Wenn die Wartezeit abläuft und keine Antwort empfangen wird, sendet Fin dem Kunden die konfigurierte Timeout-Nachricht – das Verfahren endet und das Gespräch eskaliert.
Die Standard-Timeout-Nachricht bezieht sich auf „das Team“ – aktualisieren Sie sie vor dem Livegang, um Ihre tatsächliche Einrichtung widerzuspiegeln.
Eigenständiger HITL webhook vs. Developer Hub API-Ansatz
Beide Methoden pausieren ein Verfahren an einem HITL-Schritt und benachrichtigen Ihr System per webhook – unterscheiden sich jedoch in der Einrichtung und Zielgruppe:
Eigenständiger HITL webhook: Direkt im Procedure Editor konfiguriert – keine Developer Hub App oder OAuth-Berechtigungen erforderlich. Eine Delivery URL pro Workspace. Nur für Fin Standalone Workspaces verfügbar. Der webhook-Kanal ist automatisch für alle HITL-Schritte in Standalone-Verfahren aktiviert.
Developer Hub API-Ansatz: Erfordert eine Developer Hub App, Preview API-Version und die OAuth-Berechtigungen read_conversations und write_conversations. Pro Schritt aktivierbar und funktioniert zusammen mit den Intercom Inbox- und Slack-Kanälen. Für Nicht-Standalone-Workspaces verfügbar. Siehe Human-in-the-loop approvals via API.
Aus Kundensicht sind beide Ansätze unsichtbar – das Gespräch wird ohne Unterbrechung fortgesetzt, sobald Ihr System antwortet.
FAQ
Kann ich für verschiedene Verfahren unterschiedliche webhook-URLs verwenden?
Kann ich für verschiedene Verfahren unterschiedliche webhook-URLs verwenden?
Sie können für verschiedene Verfahren keine unterschiedlichen webhook-URLs verwenden – es gibt eine Delivery URL pro Workspace. Jedes Fin Procedure, das den Loop in teammate / agent Schritt verwendet, sendet Benachrichtigungen an denselben Endpunkt. Wenn Sie Anfragen pro Verfahren unterschiedlich routen müssen, kann Ihr externes System dies anhand der in der Benachrichtigung enthaltenen Details handhaben.
Was passiert mit dem Kunden, während er auf eine Antwort wartet?
Was passiert mit dem Kunden, während er auf eine Antwort wartet?
Während der Wartezeit pausiert Fin das Gespräch still, es sei denn, Sie haben eine Wartemeldung hinzugefügt. Sie können dies im Abschnitt Wait time der Einstellungen des Schritts konfigurieren – zum Beispiel: „Wir prüfen Ihre Anfrage und melden uns in Kürze.“ Wenn keine Antwort rechtzeitig eingeht, sendet Fin die konfigurierte Timeout-Nachricht, das Verfahren endet und das Gespräch eskaliert.
Kann ich mehr als einen Loop in teammate / agent Schritt zum selben Verfahren hinzufügen?
Kann ich mehr als einen Loop in teammate / agent Schritt zum selben Verfahren hinzufügen?
Ja, Sie können mehr als einen Loop in teammate / agent Schritt zum selben Verfahren hinzufügen. Mehrere Schritte werden unterstützt, um menschliche Eingaben an verschiedenen Punkten im Ablauf zu sammeln. Alle Schritte teilen sich dieselbe webhook-Verbindung des Workspaces.
Kann ich die Delivery URL nach der Einrichtung ändern?
Kann ich die Delivery URL nach der Einrichtung ändern?
Ja, Sie können die Delivery URL nach der Einrichtung ändern. Klicken Sie im Einstellungsbereich des Schritts unter Ask via webhook auf Configure und geben Sie eine neue URL ein. Beachten Sie, dass eine Änderung die webhook-Verbindung für jedes Fin Procedure aktualisiert, das diesen Schritt verwendet, nicht nur für das aktuell bearbeitete.
Gibt es eine Möglichkeit, nachzuvollziehen, welche Entscheidungen getroffen wurden?
Gibt es eine Möglichkeit, nachzuvollziehen, welche Entscheidungen getroffen wurden?
Es gibt keine Möglichkeit, Entscheidungen, die über diesen Schritt getroffen wurden, in Intercom nachzuverfolgen – es gibt keine Berichte oder Analysen für einzelne Entscheidungen. Ihr externes System ist für das Protokollieren und Nachverfolgen der Antworten verantwortlich.