Trainieren Sie Fin, um Ihre Kunden zu unterstützen – genau wie Ihr bester Agent.

Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, Fin so zu trainieren, dass es in der Stimme Ihrer Marke spricht, Ihre Richtlinien befolgt und Gespräche so führt, wie Sie es möchten – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen.
Das bedeutet schnellere Lösungszeiten, eine konsistentere Supportqualität und ein besseres Kundenerlebnis.
Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, unter Verwendung der richtigen Inhalte und Terminologie.
Integrierte Berichte zeigen, wie gut Fin Ihre Anweisungen befolgt, mit KI-gestützten Vorschlägen, die Ihnen helfen, Antworten im Laufe der Zeit zu optimieren.

Neue Fin Guidance erstellen

Passen Sie die Persönlichkeit von Fin an

Gehen Sie zu Train > Guidance und wählen Sie Wählen Sie Fins Ton und Antwortlänge.

Erfahren Sie mehr über die Anpassung von Fins Persönlichkeit.

Anweisungen hinzufügen

Gehen Sie zu Train > Guidance und wählen Sie neben der passenden Anweisungskategorie + Neu.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir verschiedene Kategorien von Anweisungen erstellt:

Kommunikationsstil: Stellen Sie sicher, dass jede Antwort den Ton und die Terminologie Ihres Unternehmens widerspiegelt. Definieren Sie, wie Fin kommuniziert, damit es wie Ihre besttrainierten Agenten spricht – und hochwertigen Support bietet, der Ihrer Marke treu bleibt.
Kontext und Klarstellung: Leiten Sie Fin an, durchdachte Folgefragen zu stellen, um Missverständnisse zu reduzieren und schneller zur richtigen Antwort zu gelangen – damit Kunden schneller eine Lösung erhalten.
Inhalte und Quellen: Geben Sie an, welche Inhaltsquellen (wie Artikel oder Webseiten) Fin bei der Beantwortung bestimmter Kundentypen verwenden soll. Sie können bestimmte Artikel und Ausschnitte direkt in diesen Anweisungen mit dem @-Symbol referenzieren.
Spam: Spam Guidance ist eine leistungsstarke Funktion, die es Kunden ermöglicht, benutzerdefinierte Richtlinien für das Verhalten des KI-Spamerkennungssystems festzulegen, um sicherzustellen, dass das System den spezifischen Geschäftsanforderungen entspricht.
Sonstiges: Alles, was nicht in die oben genannten Kategorien passt, sollte hier hinzugefügt werden. Dies können spezifische Unternehmens- oder Supportrichtlinien sein, an die Fin sich halten soll, wie z. B. Kunden niemals zu bitten, Sie telefonisch zu kontaktieren.

Hinweis: Das @-Symbol kann im Typ Kontext und Klarstellung nicht verwendet werden, sondern nur im Typ Inhalte und Quellen.

Sie finden Vorlagen für Anweisungen in jeder Kategorie, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Sie können die Formulierungen einer Vorlage an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Geben Sie Ihrer Anweisung einen beschreibenden Titel. Dies ist ein erforderlicher Schritt und hilft Ihrem Team, den Zweck der Anweisung auf einen Blick zu verstehen.

Tipp: Für beste Ergebnisse verwenden Sie spezifische Titel. Zum Beispiel statt eines generischen Titels wie „Begrüßung“ verwenden Sie „Begrüßung für VIP-Kunden“.

Geben Sie als Nächstes Ihre Anweisung im Textfeld ein oder wählen Sie eine der Vorlagen, um schnell zu starten.

Hinweis:

Um sicherzustellen, dass Anweisungen effektiv funktionieren, stellen Sie sicher, dass sie der richtigen Kategorie zugewiesen sind.
Pro Arbeitsbereich sind bis zu 1.000 Anweisungen erlaubt. Jede Anweisung kann bis zu 2500 Zeichen lang sein.
Sie müssen einen Wert im Feld Titel eingeben, bevor Sie Ihre Anweisung speichern können. Die Schaltfläche Speichern bleibt deaktiviert, bis ein Titel angegeben ist.

Tipp: Lesen Sie unsere Fin Guidance Best Practices, bevor Sie beginnen, um die Dos und Don’ts beim Schreiben guter Anweisungen zu lernen.

Fin Guidance optimieren

Nachdem Sie eine Anweisung geschrieben haben, klicken Sie auf Optimieren, damit sie von unserem KI-gestützten Schreibassistenten überprüft wird. Dieses Tool hilft, Ihre Anweisung zu verfeinern, indem es häufige Probleme erkennt und Verbesserungen vorschlägt.

Der Fin Guidance Schreibassistent sucht nach:

Mehrdeutigkeit – Anweisungen, die auf verschiedene Weise interpretiert werden können oder unklar sind.
Redundanz – Anweisungen, die Informationen wiederholen, die bereits anderswo behandelt wurden.
Widerspruch – Widersprüchliche oder gegensätzliche Anweisungen, die Inkonsistenzen verursachen können.
Klarheit und Effektivität – Anweisungen, die klarer, prägnanter und wirkungsvoller formuliert werden könnten.
Systembeschränkungen – Anweisungen, die versuchen, Aktionen auszuführen, die Fin nicht durchführen kann.

Erfahren Sie mehr darüber, wofür Fin Guidance nicht verwendet werden kann.

Wenn ein Problem gefunden wird, erklärt der Schreibassistent, warum, und schlägt mögliche Verbesserungen vor.

Er kann auch eine umformulierte Version Ihrer Anweisung anbieten, um Klarheit, Effektivität zu verbessern und Ihre Anweisung prägnant zu halten. Sie können den Vorschlag mit Ihrem Originaltext vergleichen und entscheiden, ob Sie ihn annehmen, bearbeiten oder weiter verfeinern möchten.

Tipp: Wenn Sie unsicher sind, wie Sie eine Eingabeaufforderung für einen bestimmten Anwendungsfall schreiben sollen, versuchen Sie, ein Schreibwerkzeug wie Claude AI oder ChatGPT zu verwenden. Beschreiben Sie das Szenario und bitten Sie um eine klare, KI-freundliche Eingabeaufforderung, die leicht zu interpretieren ist.

Zielgruppenregeln zu Anweisungen hinzufügen

Wenden Sie Zielgruppen auf Fin Guidance an, wenn Sie bestimmte Kundensegmente mit maßgeschneiderten Anweisungen ansprechen möchten. So stellt Fin sicher, dass Anweisungen nur für Kunden verwendet werden, die zur ausgewählten Zielgruppe gehören, und ignoriert sie für andere – was zu genauerem und kontrolliertem Anweisungsverhalten führt.

Erstellen Sie einfach Ihre Anweisung und wählen Sie dann eine Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Zielgruppe.

Hinweis: Zielgruppen müssen zuerst eingerichtet werden, um sie mit Fin zu verwenden.

Attribute in Anweisungen verwenden

Benutzer-, Unternehmens- oder Gesprächsattribute können ebenfalls in Ihre Anweisungen aufgenommen werden, um Antworten zu personalisieren.

Zum Beispiel:

„Wenn es relevant und angemessen ist, beziehen Sie sich auf den Namen des users als {First name} oder den Firmennamen als {Company name}, um Antworten persönlicher und ansprechender zu gestalten.“

Hier werden die Platzhalter {First name} und {Company name} automatisch mit dem Namen des Kunden oder dem Firmennamen ausgefüllt, bevor Fin eine Antwort generiert.

Hinweis:

Datenattribute werden nicht immer von Fin verwendet. Wenn Sie strenge Zielregeln festlegen möchten, fügen Sie stattdessen ein Publikum zum Leitfaden-Prompt hinzu. So haben Sie eine präzise, zuverlässige Kontrolle darüber, wann und wie Fin die Anleitung anwendet – was Ihre Support-Erfahrung vorhersehbarer und auf jedes Kundensegment zugeschnitten macht.
Erfahren Sie, wann Sie Publikumszielgruppen vs. Benutzerattribute in Ihrer Anleitung verwenden sollten.

Geben Sie kanalbezogene Anweisungen

Passen Sie das Verhalten von Fin basierend auf dem Kanal an, den Kunden zur Kontaktaufnahme nutzen. Richten Sie zuerst ein Publikum ein (z. B. „Aktueller Kanal ist E-Mail“) und wenden Sie dann spezifische Richtlinien an, wenn Kunden über diesen Kanal Kontakt aufnehmen. So stellt Fin sicher, dass es angemessen auf den Kanal-Kontext reagiert.

Zum Beispiel:

„Vermeiden Sie es, vorzuschlagen, uns für weitere Unterstützung telefonisch zu kontaktieren.“

Geben Sie Anweisungen zu Inhalten und Quellen

Inhaltsanweisungen ermöglichen es Ihnen, festzulegen, auf welche Inhalte Fin sich bei der Beantwortung bestimmter Fragen beziehen soll. So haben Sie mehr Kontrolle darüber, auf welche Wissensquellen Fin zurückgreift, was genauere und konsistentere Antworten gewährleistet:

Weisen Sie Fin auf bestimmte Inhalte hin, wenn eine bestimmte Art von Frage beantwortet wird.
Leiten Sie Fin an, veraltete oder allgemeine Quellen zu vermeiden, indem Sie bevorzugte Quellen angeben.
Kombinieren Sie Inhaltsanweisungen mit Publikumsgruppen, um das Verhalten auf verschiedene Kundensegmente zuzuschneiden.

Zum Beispiel:
„Wenn ein Kunde nach Zahlungsoptionen fragt, verweisen Sie immer auf Public article: Supported payment methods.“

Um Inhaltsanweisungen hinzuzufügen, klicken Sie unter Inhalte und Quellen auf + Neu. Schreiben Sie eine Bedingung, wann die Anleitung gelten soll (z. B. „Wenn ein Kunde nach Zahlungen fragt“). Verwenden Sie dann @, um eine Fin-aktivierte Inhaltsquelle einzufügen. Sie können mit der Eingabe des Titels filtern. Sobald aktiviert, priorisiert Fin die angegebene Quelle, wenn sie für die Anfrage relevant ist, und kombiniert sie mit anderen als relevant erachteten Inhalten.

Hinweis:

Inhaltsanweisungen müssen mindestens eine Inhaltsreferenz enthalten. Geben Sie @ ein, um Quellen auszuwählen.
Sie können Formulierungen wie „Verwenden Sie [Artikel] nicht“ schreiben, aber Fin kann ihn trotzdem verwenden, wenn es die beste Übereinstimmung ist. Um die Nutzung zu verhindern, entfernen Sie diese Quelle aus Fins Inhalts-Verfügbarkeits-Einstellungen oder beschränken Sie sie auf das richtige Publikum.
Wenn Sie URLs zu Ihrer Anleitung hinzufügen, kann Fin diese in Antworten verlinken, auch wenn die URL nicht eine der für Fin aktivierten Quellen ist.

Fin-Anleitung in der Vorschau anzeigen

Bevor Sie eine Anleitung speichern oder aktivieren, können Sie im Vorschau-Bereich Fin einige Fragen stellen und sehen, wie Ihre neue Anleitung angewendet wird.

Um zu sehen, wie Fin Ihre Anleitung für einen bestimmten Benutzer oder eine bestimmte Marke anwendet, wählen Sie im oberen Bereich der Vorschau das Dropdown Vorschau-Benutzer und dann Benutzer oder lead. So können Sie echte users/leads imitieren und genau sehen, wie Fin reagiert. Sie können reale Szenarien mit Live- oder Dummy-Daten simulieren, Datenverbindungen testen und jede Antwort validieren.

Wenn Sie mit der Anwendung Ihrer Anleitung durch Fin zufrieden sind, klicken Sie auf Aktivieren, um die Anleitung für Fins Gespräche mit Kunden live zu schalten.

Hinweis:

Sie müssen nicht auf Speichern oder Aktivieren klicken, um Ihre Anleitung in der Vorschau zu testen. Sobald Sie Ihre Anleitung hinzugefügt haben, steht sie zum Testen zur Verfügung.
Sie müssen die Anleitung speichern und aktivieren, damit sie für Kunden live ist.

Fin-Anleitung analysieren

Sobald Ihre Anleitung aktiviert ist, können Sie deren Einfluss auf Fins Gespräche verfolgen. Sie sehen, wie oft eine Anleitung angewendet wurde und welcher Prozentsatz dieser Gespräche von Fin gelöst oder an Ihr Team weitergeleitet wurde.

Um tiefer einzutauchen, können Sie:

In die Metriken eintauchen, um eine Liste der Gespräche zu sehen, in denen die Anleitung verwendet wurde.
Erweiterte Filter verwenden, um Muster und Erkenntnisse zu entdecken.
In ein Gespräch klicken, um die Interaktion in der Vorschau zu sehen und zu erfahren, wie die Anleitung Fins Antwort beeinflusst hat.

Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Ihre Anleitung zu verfeinern, damit Fin stets genaue und effektive Unterstützung bietet.

Versionsverlauf der Anleitung anzeigen

Das Seitenpanel des Versionsverlaufs im Anleitung-Editor bietet Ihnen eine kuratierte Aufzeichnung jeder bedeutenden Änderung, die Fin beeinflusst hat. Es zeigt die aktuell live geschaltete Version und alle zuvor live geschalteten Versionen – so wissen Sie immer genau, worauf Fin basiert.

Folgendes können Sie im Versionsverlauf-Panel tun:

Vorherige Version anzeigen: Klicken Sie auf eine beliebige Version im Seitenpanel, um eine schreibgeschützte Ansicht im Editor zu öffnen. Klicken Sie auf Zurück zur Bearbeitung, um zur aktuellen Version zurückzukehren.
Zurücksetzen: Stellen Sie eine vorherige Version Ihrer Anleitung wieder her, wenn Sie eine Änderung rückgängig machen müssen.
Notizen hinzufügen: Fügen Sie jeder Version Notizen hinzu oder bearbeiten Sie diese, um die Gründe für Änderungen im Laufe der Zeit nachzuverfolgen.

Hinweis: Änderungen an pausierten Anleitungen werden im Versionsverlauf nicht angezeigt, da nur live geschaltete Versionen verfolgt werden.

Eskalationen an Ihr Team steuern

Während dieser Artikel Fins verhaltensbezogene Anleitung behandelt, wird die Steuerung, wann Fin ein Gespräch an einen Teamkollegen übergibt, in einem separaten, eigenen Bereich verwaltet. Unter Train > Escalation können Sie leistungsstarke Eskalationsauslöser einrichten. Dieser neue Bereich ist in zwei Methoden unterteilt:

Eskalationsregeln: Ermöglichen es Ihnen, deterministische, datenbasierte Eskalationen zu definieren (z. B. eskalieren, wenn ‚Kundenplan IST Pro‘).
Eskalationsanleitung: Ermöglicht es Ihnen, nuancierte, szenariobasierte Eskalationen mit natürlicher Sprache zu definieren (z. B. eskalieren, wenn ein Kunde ‚Kündigung erwähnt‘).

Tipp: Für eine vollständige Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung beider Methoden und deren Verbindung mit Ihren workflows für die Weiterleitung lesen Sie unseren vollständigen Artikel: Wie man Gespräche automatisch eskaliert.

FAQs

Warum ignoriert Fin die von mir aktivierte Anleitung?

Es könnte einige Gründe geben, warum Ihre Anleitung nicht befolgt wird:

Die Anleitung ist möglicherweise nicht richtig aktiviert. Sie müssen die Anleitung sowohl speichern ALS AUCH aktivieren, damit sie mit Kunden funktioniert.
Ihre Anleitung ist möglicherweise zu spezifisch für ein bestimmtes Szenario, das noch nicht ausgelöst wurde. Fin muss erkennen, wann die Anleitung basierend auf Kontext-Hinweisen im Gespräch angewendet werden soll.
Die Anfrage des Kunden enthält möglicherweise keine Schlüsselwörter, die Ihre Anleitung auslösen.
Ihre Anleitung könnte zu allgemein sein oder mehrere widersprüchliche Anweisungen vermischen. Jeder Abschnitt sollte sich auf ein einzelnes Ziel konzentrieren.
Der Kunde entspricht möglicherweise nicht den Zielgruppenregeln, die Sie auf Ihre Anleitung angewendet haben.
Guidance wird pro Interaktion angewendet. Bei jeder Interaktion bewertet Fin, welche Regeln kontextuell relevant sind, und wählt diese zur Anwendung aus – selbst eine live und korrekt konfigurierte Regel wird möglicherweise nicht ausgewählt, wenn der Gesprächskontext sie nicht hervorruft. Dies ist eine grundlegende Eigenschaft der Funktionsweise von Guidance, kein Konfigurationsfehler. Für Verhaltensweisen, die zuverlässig angewendet werden müssen (wie geografiebasierte Weiterleitung oder regionale Inhaltsbeschränkungen), verwenden Sie stattdessen Audience Targeting. Audience Targeting blendet nicht passende Guidance für Fin vollständig aus und sorgt so für konsistentere und vorhersehbarere Ergebnisse.

Testen Sie Ihre Guidance im Vorschaufenster mit Beispielanfragen, von denen Sie erwarten, dass sie die Guidance auslösen. Wählen Sie im Dropdown Preview user, wenn Sie testen möchten, ob die Guidance für eine bestimmte Audience/user korrekt ausgelöst wird. Stellen Sie sicher, dass Sie die Schaltfläche Optimize ausgewählt haben, um zu sehen, ob die Struktur oder Platzierung Ihrer Guidance verbessert werden kann. Manchmal hilft es, Guidance in separate Abschnitte zu unterteilen, damit Fin sie im richtigen Kontext auslöst. Lesen Sie unsere Fin Guidance Best Practices.

Wo ist die Eskalations-Guidance geblieben?

Alle Eskalationsregeln und Guidance werden jetzt separat unter Train > Escalation konfiguriert. So können Sie steuern, wann Fin Gespräche an Ihr Team übergibt, indem Sie deterministische Eskalationsregeln mit Attributen und Kundendaten definieren oder natürliche Sprach-Eskalations-Guidance für flexiblere Szenarien erstellen.

Kann Guidance erkennen, wenn eine Nachricht einen Link enthält?

Fin Guidance erkennt eine tatsächliche URL nicht zuverlässig, wenn Sie explizit anweisen, eine URL zu „erkennen“. Stattdessen funktioniert es besser, wenn Sie die Bedingung vereinfachen und Fin bitten, nach einer bestimmten Zeichenfolge oder einem Muster in der Nachricht des Kunden zu suchen.

Zum Beispiel, anstatt zu schreiben:

„Wenn ein user sich meldet und seine Nachricht den Link [examply.com/pricing] enthält…“

Schreiben Sie:

„Wenn ein user sich meldet und seine Nachricht ‚examply.com/pricing‘ enthält…“

Diese einfache Änderung ermöglicht es der Guidance zu erkennen, ob die Nachricht des Kunden genau diesen Ausdruck oder Textstring enthält.

Kann Guidance verwendet werden, um zu erkennen, wie viele Links in einer Nachricht eines Kunden enthalten sind?

Fin Guidance führt keine strukturierte URL-Analyse durch. Es kann nicht:

Zählen, wie viele URLs in einer Nachricht enthalten sind
Einzigartige Domains identifizieren
Domains extrahieren oder vergleichen
Mehrstufige Link-Analyse durchführen

Guidance ist dafür ausgelegt, zu steuern, wie Fin basierend auf bestimmten Fragen, Schlüsselwörtern oder Kundenattributen reagiert (wie Routing, Eskalation oder Tonfall). Es ist nicht für komplexe Datenauswertung oder strukturierte Analyse gedacht.

Kann Fin Guidance in einer anderen Sprache als Englisch geschrieben werden?

Ja, Fin Guidance kann in einer anderen Sprache geschrieben werden. Es wird jedoch empfohlen, die Sprache zu verwenden, mit der Sie sich am besten ausdrücken können, um die Guidance klar zu formulieren.

Können Emojis mit Fin Guidance verwendet werden?

Standardmäßig verwendet Fin keine Emojis in seinen KI-Antworten; Sie können jedoch Guidance in der Kategorie „Communication Style“ hinzufügen, um die Verwendung zu fördern. Zum Beispiel führt das Hinzufügen von „Verwenden Sie ein oder zwei Emojis in Ihren Antworten, um einen freundlichen und ansprechenden Ton zu erzeugen“ dazu, dass Fin ein oder zwei Emojis in Ihren Antworten verwendet.