Trainieren Sie Fin, um Ihre Kunden zu unterstützen – genau wie Ihr bester Agent.
Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, Fin so zu trainieren, dass es in der Stimme Ihrer Marke spricht, Ihre Richtlinien befolgt und Gespräche so führt, wie Sie es wünschen – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen.
Das bedeutet schnellere Lösungszeiten, eine konsistentere Supportqualität und ein besseres Kundenerlebnis.
Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, unter Verwendung der richtigen Inhalte und Terminologie.
Integrierte Berichte zeigen, wie gut Fin Ihre Guidance befolgt, mit KI-gestützten Vorschlägen, die Ihnen helfen, Antworten im Laufe der Zeit zu optimieren.
Hinweis: Um Fin Guidance zu erstellen und zu speichern, benötigen Teammitglieder die Berechtigung „Can manage Automation settings and inbound Workflows“. Ohne diese können sie die Guidance zwar ansehen, aber nicht ändern.
Neue Fin Guidance erstellen
Passen Sie Fin's Persönlichkeit an
Gehen Sie zu Train > Guidance und wählen Sie Choose Fin's tone and answer length aus.
Guidance hinzufügen
Gehen Sie zu Train > Guidance und wählen Sie neben der passenden Guidance-Kategorie + Neu aus.
Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir verschiedene Guidance-Kategorien erstellt:
Kommunikationsstil: Stellen Sie sicher, dass jede Antwort den Ton und die Terminologie Ihres Unternehmens widerspiegelt. Definieren Sie, wie Fin kommuniziert, damit es wie Ihre bestgeschulten Agenten spricht – und hochwertigen Support bietet, der Ihrer Marke treu bleibt.
Kontext und Klarstellung: Leiten Sie Fin an, durchdachte Folgefragen zu stellen, um Missverständnisse zu reduzieren und schneller zur richtigen Antwort zu gelangen – damit Kunden schneller eine Lösung erhalten.
Inhalte und Quellen: Geben Sie an, welche Inhaltsquellen (wie Artikel oder Webseiten) Fin bei der Beantwortung bestimmter Kundentypen verwenden soll. Sie können bestimmte Artikel und Ausschnitte direkt in dieser Guidance mit dem @-Symbol referenzieren.
Spam: Spam Guidance ist eine leistungsstarke Funktion, mit der Kunden benutzerdefinierte Richtlinien für das Verhalten des KI-Spamerkennungssystems festlegen können, um sicherzustellen, dass das System den spezifischen Geschäftsanforderungen entspricht.
Sonstiges: Alles, was nicht in die oben genannten Kategorien passt, sollte hier hinzugefügt werden. Das können spezifische Unternehmens- oder Support-Richtlinien sein, an die Fin sich halten soll, wie z. B. Kunden niemals zu bitten, Sie telefonisch zu kontaktieren.
Hinweis: Das @-Symbol kann im Guidance-Typ Kontext und Klarstellung nicht verwendet werden, sondern nur im Typ Inhalte und Quellen.
Sie finden innerhalb jeder Kategorie Guidance-Vorlagen, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Sie können die Formulierungen einer Vorlage an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Geben Sie Ihrer Guidance einen beschreibenden Titel. Dies ist ein erforderlicher Schritt und hilft Ihrem Team, den Zweck der Guidance auf einen Blick zu verstehen.
Tipp: Für beste Ergebnisse verwenden Sie spezifische Titel. Zum Beispiel statt eines generischen Titels wie „Begrüßung“ lieber „Begrüßung für VIP-Kunden“.
Geben Sie anschließend Ihre Guidance im Textfeld ein oder wählen Sie eine der Vorlagen, um schnell zu starten.
Hinweis:
Um sicherzustellen, dass Guidance effektiv funktioniert, stellen Sie sicher, dass sie der richtigen Kategorie zugewiesen ist.
Pro Workspace sind bis zu 1.000 Guidance-Stücke erlaubt. Jede Guidance kann bis zu 2500 Zeichen lang sein.
Sie müssen einen Wert im Titel-Feld eingeben, bevor Sie Ihre Guidance speichern können. Die Speichern-Schaltfläche bleibt deaktiviert, bis ein Titel angegeben ist.
Tipp: Lesen Sie unsere Fin Guidance Best Practices, bevor Sie beginnen, um die Dos und Don'ts beim Schreiben guter Guidance-Prompts zu lernen.
Fin Guidance optimieren
Nachdem Sie eine Guidance geschrieben haben, klicken Sie auf Optimieren, damit sie von unserem KI-gestützten Schreibassistenten überprüft wird. Dieses Tool hilft, Ihre Guidance zu verfeinern, indem es häufige Probleme erkennt und Verbesserungen vorschlägt.
Der Fin Guidance Schreibassistent sucht nach:
Mehrdeutigkeit – Guidance, die auf verschiedene Weise interpretiert werden kann oder unklar ist.
Redundanz – Guidance, die Informationen wiederholt, die bereits anderswo behandelt wurden.
Widerspruch – Konfliktierende oder gegensätzliche Guidance, die zu Inkonsistenzen führen kann.
Klarheit und Effektivität – Guidance, die umformuliert werden könnte, um klarer, prägnanter und wirkungsvoller zu sein.
Systembeschränkungen – Anweisungen, die versuchen, Aktionen auszuführen, die Fin nicht durchführen kann.
Wenn ein Problem gefunden wird, erklärt der Schreibassistent, warum, und schlägt mögliche Verbesserungen vor.
Er kann auch eine umformulierte Version Ihrer Guidance für bessere Klarheit, Effektivität und Kürze anbieten. Sie können den Vorschlag mit Ihrem Originaltext vergleichen und entscheiden, ob Sie ihn annehmen, bearbeiten oder weiter verfeinern möchten.
Tipp: Wenn Sie unsicher sind, wie Sie einen Prompt für einen bestimmten Anwendungsfall schreiben sollen, versuchen Sie Operator. Beschreiben Sie das Szenario und bitten Sie ihn, einen klaren, KI-freundlichen Prompt zu erstellen, der leicht zu interpretieren ist.
Zielgruppenregeln zur Guidance hinzufügen
Wenden Sie Zielgruppen auf Fin Guidance an, wenn Sie bestimmte Kundensegmente mit maßgeschneiderter Guidance ansprechen möchten. So verwendet Fin Guidance nur für Kunden, die zur ausgewählten Zielgruppe gehören, und ignoriert sie für andere – was zu genauerem und kontrolliertem Guidance-Verhalten führt.
Erstellen Sie einfach Ihre Guidance und wählen Sie dann eine Zielgruppe aus dem Zielgruppe-Dropdown-Menü aus.
Hinweis: Zielgruppen müssen zuerst eingerichtet werden, um sie mit Fin verwenden zu können.
Attribute in Guidance verwenden
Benutzer-, Firmen- oder Gesprächsattribute können ebenfalls in Ihre Guidance aufgenommen werden, um Antworten zu personalisieren.
Zum Beispiel:
„Wenn es relevant und angemessen ist, beziehen Sie sich auf den Namen des users als {First name} oder den Firmennamen als {Company name}, um Antworten persönlicher und ansprechender zu gestalten.“
Hier werden die Platzhalter {First name} und {Company name} automatisch mit dem Namen des Kunden oder dem Namen seines Unternehmens ausgefüllt, bevor Fin eine Antwort generiert.
Hinweis:
Datenattribute werden nicht immer von Fin verwendet. Wenn Sie strenge Zielgruppenregeln festlegen möchten, fügen Sie stattdessen eine Audience zum Guidance-Prompt hinzu. So haben Sie eine präzise, zuverlässige Kontrolle darüber, wann und wie Fin Guidance anwendet – was Ihre Support-Erfahrung vorhersehbarer und auf jedes Kundensegment zugeschnitten macht.
Erfahren Sie, wann Sie Audience Targeting vs. User Attributes in Ihrer Guidance verwenden sollten.
Geben Sie kanalbezogene Guidance
Passen Sie das Verhalten von Fin basierend auf dem Kanal an, den Kunden zur Kontaktaufnahme nutzen. Richten Sie zuerst eine Audience ein (z. B. „Aktueller Kanal ist Email“) und wenden Sie dann spezifische Richtlinien an, wenn Kunden über diesen Kanal Kontakt aufnehmen. So stellt Fin sicher, dass es kontextgerecht auf den Kanal reagiert.
Zum Beispiel:
„Vermeiden Sie es, vorzuschlagen, dass sie uns für weitere Unterstützung telefonisch kontaktieren.“
Geben Sie Guidance zu Inhalten und Quellen
Content Guidance ermöglicht es Ihnen, festzulegen, auf welche Inhalte Fin sich bei der Beantwortung bestimmter Fragen beziehen soll. So haben Sie mehr Kontrolle darüber, auf welche Wissensquellen Fin zurückgreift, was genauere und konsistentere Antworten gewährleistet:
Weisen Sie Fin bei der Beantwortung eines bestimmten Fragetypen auf spezifische Inhalte hin.
Leiten Sie Fin an, veraltete oder allgemeine Quellen zu vermeiden, indem Sie bevorzugte Quellen angeben.
Kombinieren Sie Content Guidance mit Audiences, um das Verhalten auf verschiedene Kundensegmente zuzuschneiden.
Zum Beispiel:
„Wenn ein Kunde nach Zahlungsoptionen fragt, verweisen Sie immer auf Public article: Supported payment methods.“
Um Content Guidance hinzuzufügen, klicken Sie unter Content and sources auf + Neu. Schreiben Sie eine Bedingung, wann die Guidance gelten soll (z. B. „Wenn ein Kunde nach Zahlungen fragt“). Verwenden Sie dann @, um eine Fin-aktivierte Inhaltsquelle einzufügen. Sie können den Titel eingeben, um zu filtern. Sobald aktiviert, priorisiert Fin die angegebene Quelle, wenn sie für die Anfrage relevant ist, und kombiniert sie mit anderen als relevant erachteten Inhalten.
Hinweis:
Content Guidance muss mindestens eine Inhaltsreferenz enthalten. Geben Sie @ ein, um Quellen auszuwählen.
Sie können Formulierungen wie „Verwenden Sie [Artikel] nicht“ schreiben, aber Fin kann ihn trotzdem verwenden, wenn es die beste Übereinstimmung ist. Um die Nutzung zu verhindern, entfernen Sie diese Quelle aus Fins Inhalts-Verfügbarkeits-Einstellungen oder beschränken Sie sie auf die richtige Audience.
Wenn Sie URLs in Ihre Guidance aufnehmen, kann Fin diese in Antworten verlinken, auch wenn die URL nicht zu den für Fin aktivierten Quellen gehört.
Fin Guidance Vorschau
Bevor Sie eine Guidance speichern oder aktivieren, können Sie im Vorschau-Bereich Fin einige Fragen stellen und sehen, wie Ihre neue Guidance angewendet wird.
Um zu sehen, wie Fin Ihre Guidance für einen bestimmten User oder eine bestimmte Brand anwendet, wählen Sie im Vorschau oben das Dropdown Vorschau user und dann User oder lead. So können Sie echte users/leads simulieren und genau sehen, wie Fin reagiert. Sie können reale Szenarien mit Live- oder Dummy-Daten simulieren, Daten-Connectoren testen und jede Antwort validieren.
Wenn Sie zufrieden sind, wie Fin Ihre Guidance nutzt, klicken Sie auf Aktivieren, um die Guidance für Fins Gespräche mit Kunden live zu schalten.
Hinweis:
Sie müssen nicht auf Speichern oder Aktivieren klicken, um Ihre Guidance in der Vorschau zu testen. Sobald Sie Ihre Guidance-Inhalte hinzufügen, steht sie zum Testen bereit.
Sie müssen die Guidance Speichern und Aktivieren, um sie für Kunden live zu schalten.
Fin Guidance analysieren
Sobald Ihre Guidance aktiviert ist, können Sie ihre Auswirkungen auf Fins Gespräche verfolgen. Sie sehen, wie oft eine Guidance angewendet wurde und wie viel Prozent dieser Gespräche von Fin gelöst oder an Ihr Team weitergeleitet wurden.
Um tiefer einzutauchen, können Sie:
In die Metriken eintauchen, um eine Liste der Gespräche zu sehen, in denen die Guidance verwendet wurde.
Erweiterte Filter verwenden, um Muster und Erkenntnisse zu entdecken.
In ein Gespräch klicken, um die Interaktion vorzuschauen und zu sehen, wie die Guidance Fins Antwort beeinflusst hat.
Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Ihre Guidance zu verfeinern, damit Fin stets genaue und effektive Unterstützung bietet.
Guidance Versionsverlauf anzeigen
Das Versionsverlauf-Seitenpanel im Guidance-Editor bietet Ihnen eine kuratierte Übersicht aller bedeutenden Änderungen, die Fin beeinflusst haben. Es zeigt die aktuelle Live-Version und alle vorherigen Live-Versionen – so wissen Sie immer genau, mit welcher Version Fin arbeitet.
Folgendes können Sie im Versionsverlauf-Panel tun:
Eine vorherige Version anzeigen: Klicken Sie auf eine Version im Seitenpanel, um eine schreibgeschützte Ansicht im Editor zu öffnen. Klicken Sie auf Zurück zum Bearbeiten, um zur aktuellen Version zurückzukehren.
Zurücksetzen: Stellen Sie eine vorherige Version Ihrer Guidance wieder her, wenn Sie eine Änderung rückgängig machen müssen.
Notizen hinzufügen: Fügen Sie jeder Version Notizen hinzu oder bearbeiten Sie diese, um die Gründe für Änderungen im Laufe der Zeit nachzuverfolgen.
Hinweis: Änderungen an pausierter Guidance werden im Versionsverlauf nicht angezeigt, da nur Live-Versionen verfolgt werden.
Eskalationen an Ihr Team steuern
Während dieser Artikel Fins verhaltensbezogene Guidance behandelt, wird die Steuerung, wann Fin ein Gespräch an einen Teamkollegen übergibt, in einem separaten, eigenen Bereich verwaltet. Unter Train > Escalation können Sie leistungsstarke Eskalationsauslöser einrichten. Dieser neue Bereich ist in zwei Methoden unterteilt:
Eskalationsregeln: Ermöglichen es Ihnen, deterministische, datenbasierte Eskalationen zu definieren (z. B. eskalieren, wenn „Customer plan IS Pro“).
Eskalations-Guidance: Ermöglicht es Ihnen, nuancierte, szenariobasierte Eskalationen mit natürlicher Sprache zu definieren (z. B. eskalieren, wenn ein Kunde „Kündigung erwähnt“).
Tipp: Für eine vollständige Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung beider Methoden und deren Verbindung mit Ihren workflows für das Routing lesen Sie unseren vollständigen Artikel: Wie man Gespräche automatisch eskaliert.
FAQs
Warum ignoriert Fin die von mir aktivierte Guidance?
Warum ignoriert Fin die von mir aktivierte Guidance?
Es könnte einige Gründe geben, warum Ihre Guidance nicht befolgt wird:
Die Guidance ist möglicherweise nicht richtig aktiviert. Sie müssen die Guidance sowohl speichern ALS AUCH aktivieren, damit sie mit Kunden funktioniert.
Ihre Guidance ist möglicherweise zu spezifisch für ein bestimmtes Szenario, das noch nicht ausgelöst wurde. Fin muss anhand von Kontext-Hinweisen im Gespräch erkennen, wann die Guidance angewendet werden soll.
Die Anfrage des Kunden enthält möglicherweise keine Schlüsselwörter, die Ihre Guidance auslösen.
Ihre Guidance könnte zu allgemein sein oder mehrere widersprüchliche Anweisungen vermischen. Jede Anweisung sollte sich auf ein einzelnes Ziel konzentrieren.
Der Kunde entspricht möglicherweise nicht den Zielgruppenregeln, die Sie auf Ihre Guidance angewendet haben.
Guidance wird pro Interaktion angewendet. Bei jeder Interaktion bewertet Fin, welche Regeln kontextuell relevant sind, und wählt diese zur Anwendung aus – selbst eine live und korrekt konfigurierte Regel wird möglicherweise nicht ausgewählt, wenn der Gesprächskontext sie nicht hervorhebt. Dies ist eine inhärente Eigenschaft der Funktionsweise von Guidance, kein Konfigurationsfehler. Für Verhaltensweisen, die zuverlässig angewendet werden müssen (wie geografiebasierte Weiterleitung oder regionale Inhaltsbeschränkungen), verwenden Sie stattdessen Audience Targeting. Audience Targeting blendet nicht passende Guidance vollständig vor Fin aus und sorgt so für konsistentere und vorhersehbarere Ergebnisse.
Um die Zuverlässigkeit Ihrer Guidance zu verbessern, versuchen Sie Folgendes:
Fügen Sie Ihrer Guidance konkrete Beispiele hinzu. Vage Regeln sind für Fin schwerer mit dem Gesprächskontext abzugleichen. Statt „Verwenden Sie keine Anführungszeichen“ schreiben Sie: „Setzen Sie niemals Wörter in Anführungszeichen, um Zweifel oder Sarkasmus auszudrücken – schreiben Sie zum Beispiel standard und nicht „standard“.“ Je spezifischer Ihre Regel, desto wahrscheinlicher erkennt Fin, wann sie gilt.
Teilen Sie breite Regeln in fokussierte auf. Eine einzelne Regel, die mehrere Stilverhalten abdeckt, wird weniger zuverlässig abgerufen als separate, zweckgebundene Regeln. Wenn Ihre Kommunikationsstil-Guidance Ton, Zeichensetzung und Wortwahl gleichzeitig abdeckt, teilen Sie sie in drei separate Regeln auf.
Testen Sie im Vorschaufenster mit echten Beispielen. Fügen Sie genau die Art von Nachricht ein, die die Guidance auslösen soll, und prüfen Sie, ob Fin sie anwendet. Wenn nicht, verfeinern Sie die Regel und testen erneut, bevor Sie sie aktivieren. Verwenden Sie das Dropdown Vorschau-Benutzer, um bei zielgruppenorientierter Guidance gegen eine bestimmte Zielgruppe zu testen.
Verwenden Sie das Optimize-Tool. Klicken Sie nach dem Schreiben Ihrer Guidance auf Optimize, um KI-gestützte Vorschläge für Klarheit und Struktur zu erhalten. Es markiert Mehrdeutigkeiten, Redundanzen und Anweisungen, denen Fin möglicherweise nicht konsequent folgen kann.
Lesen Sie unsere Fin Guidance Best Practices für weitere Tipps zum Schreiben von Prompts, die Fin konsequent anwendet.
Wohin ist die Eskalations-Guidance verschwunden?
Wohin ist die Eskalations-Guidance verschwunden?
Alle Eskalationsregeln und Guidance werden jetzt separat unter Train > Escalation konfiguriert. So können Sie steuern, wann Fin Gespräche an Ihr Team übergibt, indem Sie deterministische Eskalationsregeln mit Attributen und Kundendaten definieren oder natürliche Sprach-Eskalations-Guidance für flexiblere Szenarien erstellen.
Kann Guidance erkennen, wenn eine Nachricht einen Link enthält?
Kann Guidance erkennen, wenn eine Nachricht einen Link enthält?
Fin Guidance erkennt eine tatsächliche URL nicht zuverlässig, wenn Sie explizit anweisen, „eine URL zu erkennen“. Stattdessen funktioniert es besser, wenn Sie die Bedingung vereinfachen und prüfen lassen, ob eine bestimmte Zeichenfolge oder ein Muster in der Nachricht des Kunden enthalten ist.
Zum Beispiel, anstatt zu schreiben:
„Wenn ein Nutzer sich meldet und seine Nachricht den Link [examply.com/pricing] enthält…“
Schreiben Sie:
„Wenn ein Nutzer sich meldet und seine Nachricht ‚examply.com/pricing‘ enthält…“
Diese einfache Änderung ermöglicht es der Guidance zu erkennen, ob die Nachricht des Kunden genau diesen Ausdruck oder Textstring enthält.
Kann Guidance verwendet werden, um zu erkennen, wie viele Links in einer Nachricht eines Kunden enthalten sind?
Kann Guidance verwendet werden, um zu erkennen, wie viele Links in einer Nachricht eines Kunden enthalten sind?
Fin Guidance führt keine strukturierte URL-Analyse durch. Es kann nicht:
Zählen, wie viele URLs in einer Nachricht enthalten sind
Einzigartige Domains identifizieren
Domains extrahieren oder vergleichen
Mehrstufige Link-Analyse durchführen
Guidance ist dafür gedacht, zu steuern, wie Fin auf bestimmte Fragen, Schlüsselwörter oder Kundenattribute reagiert (wie Routing, Eskalation oder Tonfall). Es ist nicht für komplexe Datenauswertung oder strukturierte Analyse gedacht.
Kann Fin Guidance in einer anderen Sprache als Englisch geschrieben werden?
Kann Fin Guidance in einer anderen Sprache als Englisch geschrieben werden?
Ja, Fin Guidance kann in einer anderen Sprache geschrieben werden. Es wird jedoch empfohlen, die Sprache zu verwenden, in der Sie sich am besten ausdrücken können, um die Guidance klar zu formulieren.
Können Emojis mit Fin Guidance verwendet werden?
Können Emojis mit Fin Guidance verwendet werden?
Standardmäßig verwendet Fin keine Emojis in seinen KI-Antworten; Sie können jedoch Guidance in der Kategorie „Communication Style“ hinzufügen, um die Nutzung anzuregen. Zum Beispiel führt die Anweisung „Verwenden Sie ein oder zwei Emojis in Ihren Antworten, um einen freundlichen und ansprechenden Ton zu erzeugen“ dazu, dass Fin ein oder zwei Emojis in Ihren Antworten verwendet.
Kann ich Guidance ohne Titel erstellen?
Kann ich Guidance ohne Titel erstellen?
Nein, Sie können keine neue Guidance ohne Titel speichern. Dies stellt sicher, dass alle Guidance leicht identifizierbar ist.