Dieser Artikel erklärt, wie Fin Zendesk tickets von Anfang bis Ende bearbeitet – vom Moment der Ticketerstellung über die Antwort von Fin bis hin zu dem, was passiert, wenn Fin die Anfrage nicht lösen kann und an einen menschlichen Agenten übergibt. Verwenden Sie diesen Artikel, um den Ablauf zu verstehen, bevor Sie Fin für Zendesk tickets einrichten.

Hinweis: Fin für Zendesk tickets ist in bestimmten Intercom-Plänen verfügbar. Überprüfen Sie Ihre Plandetails oder kontaktieren Sie Ihren Account Manager, um den Zugriff zu bestätigen. Sie benötigen außerdem Administratorrechte in sowohl Intercom als auch Zendesk, um die Einrichtung abzuschließen.

Wie Fin auf ein Zendesk ticket reagiert

Tickets in Zendesk können auf verschiedene Weise erstellt werden – zum Beispiel über Webformulare oder per E-Mail. Wenn ein ticket Fin zugewiesen wird, überprüft Fin das ticket und versucht, es mithilfe Ihrer knowledge base zu lösen. Sie können auch konfigurieren, welche tickets Fin beantworten soll und welche nicht.

Ihr Fin-Workflow für Zendesk

Wenn ein ticket in Zendesk Fin zugewiesen wird, wird der Schritt „Let Fin answer“ in Ihrem Intercom-Workflow ausgelöst – an diesem Punkt beginnt Fin, auf das ticket zu antworten. Sie konfigurieren diesen Schritt in Ihrem Intercom-Workflow; siehe die Einrichtungshilfe am Ende dieses Artikels.

Screenshot eines Intercom-Workflows, der den konfigurierten Schritt 'Let Fin answer' für die Bearbeitung von Zendesk tickets zeigt.

Wie die Erfahrung aussieht

Die folgende Tabelle zeigt ein Beispiel, wie Fin für Zendesk tickets ein eingehendes E-Mail-ticket bearbeitet – vom Kunden, der die E-Mail sendet, bis hin zur Lösung der Anfrage durch Fin.

Beschreibung	Visual
Nehmen wir das Beispiel eines Kunden, der eine E-Mail sendet, die zu einem ticket in Zendesk wird.
Fin antwortet direkt per E-Mail an den Kunden, da dies der Zendesk-Kanal ist, von dem das ticket stammt. Mit der richtigen Schulung sollte Fin in der Lage sein, die Anfrage zu lösen.

Was passiert, wenn Fin nicht antworten kann

Wenn ein Kunde mit der Antwort von Fin auf ein Zendesk ticket nicht zufrieden ist, kann er einen menschlichen Agenten anfordern. Um dies zu ermöglichen, fügen Sie den Schritt „Hand-off to Zendesk agent“ zu Ihrem Intercom-Workflow hinzu. Wenn dieser ausgelöst wird, weist Fin sich selbst vom ticket ab, damit Ihr Team es übernehmen kann.

Hinweis: Fin für Zendesk tickets bearbeitet derzeit nur E-Mail-basierte tickets. Es kann Einschränkungen bei privaten/internen tickets, bestimmten tickettypen oder tickets mit nicht unterstützten Anhängen geben. Wenn Fin auf ein ticket nicht antwortet, das es bearbeiten sollte, lesen Sie die Einrichtungsanleitung und die Fehlerbehebungsdokumentation.

Screenshot eines Intercom-Workflows, der den Schritt 'Hand-off to Zendesk agent' zeigt, der nach dem Schritt 'Let Fin answer' konfiguriert ist.

Wie die Übergabe aussieht

Die folgende Tabelle zeigt die Übergabeerfahrung für Fin für Zendesk tickets – was der Kunde sieht, was Ihr Team in Zendesk sieht und wie die Agentenerfahrung aussieht, wenn sie das ticket übernehmen.

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Endbenutzererfahrung Der Endbenutzer antwortet mit „Ask a person“, was den Schritt „Hand-off to agent“ in Ihrem Workflow auslöst. Hinweis: Der Endbenutzer muss hier nicht den genauen Ausdruck verwenden. Alles, was die Bedeutung trifft, funktioniert.
Endbenutzererfahrung Fin antwortet mit der Nachricht, die Sie in Ihrem Workflow ausgewählt haben, um den Kunden darüber zu informieren, dass er an einen Agenten weitergeleitet wird.
Erfahrung Ihres Teams In Zendesk weist Fin sich selbst vom ticket ab, damit Ihr Team es übernehmen kann, wenn es bereit ist. Fin fügt außerdem ein Tag hinzu und setzt den Status des tickets auf offen.
Agentenerfahrung Alle gesammelten/gesetzten Datenattribute oder Tags werden dem ticket hinzugefügt. Diese Attribute werden bei jeder Aktualisierung des tickets sofort aktualisiert. Erfahren Sie mehr über das Befüllen von Daten in Zendesk.
Agentenerfahrung Ein Agent aus Ihrem Team übernimmt das ticket und antwortet.
Endbenutzererfahrung Der Endbenutzer erhält Antworten in seiner E-Mail.