Copilot kann Antworten auf Kundenanfragen finden, indem es die Support-Inhalte und vergangenen Gespräche Ihres Teams durchsucht. Es kann Ihnen helfen herauszufinden, was zu tun ist, indem es die internen Artikel Ihres Teams nutzt. Alles, was es braucht, ist Wissen. Je mehr Inhalte Sie bereitstellen, desto fachkundiger wird Copilot. Copilot-Gespräche sind nur für Sie sichtbar.
Verwenden Sie Fin Copilot mit Zendesk
Sobald Copilot bereitgestellt wurde und Sie Plätze zugewiesen haben, können Agenten die Fin Copilot App zu ihrem Zendesk inbox hinzufügen und sie an der Seitenleiste anheften. Sie werden aufgefordert, sich bei ihrem Fin-Konto anzumelden, um die App zu verwenden.
Stellen Sie eine Frage
Geben Sie einfach Ihre Anfrage in das Feld „Stellen Sie eine Frage“ ein.
Quellen filtern
Sie können auswählen, welche Quellen Copilot bei der Suche nach einer Antwort verwenden soll, indem Sie die Filter-Schaltfläche benutzen. Zum Beispiel können Sie Copilot anweisen, nur Antworten zurückzugeben, die interne Artikel als Quellen verwenden.
Hinweis:
Die hier ausgewählten Quellfilter werden zurückgesetzt, wenn Sie die Copilot-Konversation neu laden, verlassen oder Ihren Browser aktualisieren.
Antworten, die interne Quellen verwenden, werden deutlich gelb mit einem „intern“-Symbol
neben jeder Quelle markiert, und Sie erhalten auch eine Warnung, bevor Sie die Antwort in den Composer einfügen.
Damit interne Artikel von Copilot verwendet werden können, müssen Sie zuerst Ihre internen Artikel erstellen, synchronisieren oder importieren.
Copilot kann relevante interne und externe Quellen in einer einzigen Antwort kombinieren (sofern keine Quellen gefiltert wurden).
Eine Antwort generieren
Copilot kann jede der von Ihnen aktivierten Inhaltsquellen verwenden, einschließlich:
Öffentliche Artikel - von Zendesk synchronisiert oder Salesforce
Interne Artikel - aus dem Inhaltsbereich (diese können auch von Confluence, Guru oder Notion synchronisiert werden).
Websites - Öffentliche URL-Quellen, die Sie mit Fin synchronisiert haben.
Snippets - Zu Fin-Inhalten hinzugefügt.
PDFs - Zu Fin-Inhalten hinzugefügt.
Vergangene Gespräche - Die letzten 30 Tage der Gespräche/ticket-Historie Ihres Teams.
Nachdem Sie eine Frage gestellt haben, generiert Copilot eine direkte Antwort , die aus mehreren Quellen bestehen kann.
Unterhalb der direkten Antwort zeigt Copilot die relevanten Quellen an, die verwendet wurden.
Antwort überprüfen
Um eine Antwort von Copilot zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie vertrauenswürdig ist, fahren Sie mit der Maus über eine Quelle (innerhalb und unterhalb der Antwort), um einen Link zur Quelle zu erhalten.
Folgefragen
Copilot hat Kontext zu den Fragen, die Sie zuvor im selben Copilot-Thread gestellt haben, sodass Sie auch eine Folgefrage stellen können, die sich auf die vorherige Antwort bezieht.
Zum Beispiel:
Agent: Wie stelle ich eine Rückerstattung aus?
Copilot: Sie können eine Rückerstattung ausstellen, indem Sie XYZ tun.
Agent: Aber was, wenn die Bestellung älter als 60 Tage ist?
Copilot: Wenn die Bestellung älter als 60 Tage ist, können Sie XYZ tun.
Eine Antwort senden
Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind, klicken Sie auf Zum Composer hinzufügen, um die Antwort in den Composer einzufügen, wo Sie sie vor dem Senden noch bearbeiten können.
Sie können auch auf das Drei-Punkte-Symbol klicken, um Anpassungen vorzunehmen:
Mein Tonfall
Freundlicher
Formeller
Kürzer
Umformulieren
Erweitern
Übersetzen in...
Als Notiz hinzufügen
Verwenden Sie Fin Copilot mit Salesforce
Sobald Copilot bereitgestellt wurde und Sie Plätze zugewiesen haben, können Agenten die Fin Copilot App in Salesforce verwenden. Sie werden aufgefordert, sich bei ihrem Fin-Konto anzumelden, um die App zu verwenden.
Wie Copilot in Salesforce-Composern funktioniert
Copilot funktioniert je nach verwendetem Salesforce-Composer unterschiedlich. Diese Unterschiede beeinflussen, wie Antworten eingefügt werden, wie KI-Formatierungstools funktionieren und ob Sie bestimmten Text auswählen können.
Post-Composer
Der Post-Composer wird bei Cases verwendet und unterstützt eine vereinfachte Version der Einfüge- und Bearbeitungstools von Copilot.
Wie sich Copilot im Post verhält:
Vollständiger Ersatz des Composer-Inhalts. Wenn Sie eine AI-Antwort hinzufügen, ersetzt Copilot den gesamten Post-Composer-Inhalt.
Keine Textauswahl. Sie können keinen bestimmten Text zum Bearbeiten markieren oder auswählen.
Das AI-Format verwendet den gesamten Composer. Werkzeuge wie Mehr formell, Mehr freundlich oder Umformulieren verarbeiten die gesamte Post-Nachricht und ersetzen sie durch die aktualisierte Version.
Tipp: Verwenden Sie Post für schnelle Updates oder Zusammenfassungen, wenn Sie möchten, dass Copilot alles auf einmal umschreibt.
E-Mail-Composer
Der E-Mail-Composer wird auch bei Cases verwendet, unterstützt jedoch erweiterte Textbearbeitungsfunktionen.
Zusätzliche Funktionen in E-Mail:
Einfügen am Cursor. Copilot fügt die AI-Antwort genau dort ein, wo sich Ihr Cursor befindet, ohne die gesamte E-Mail zu ersetzen.
Auswählen und Ersetzen. Sie können Text markieren und Copilot auf zwei Arten verwenden:
AI-Format-Werkzeuge: Copilot nimmt den markierten Text als Eingabe (z. B. formalisiert nur den ausgewählten Satz) und ersetzt ihn durch die AI-generierte Überarbeitung, wobei die Formatierung (Schriftart, Größe usw.) erhalten bleibt.
Zum Composer hinzufügen: Copilot ersetzt den ausgewählten Text durch die vollständige AI-Antwort, die aus der Kundenfrage generiert wurde.
Formatierung erhalten. Copilot respektiert alle vorhandenen Formatierungen des ausgewählten Textes, sodass der aktualisierte Inhalt nahtlos in die E-Mail eingefügt wird.
Hinweis: E-Mail ist der einzige Salesforce-Composer, der sowohl Auswählen-und-Ersetzen als auch Einfügen-am-Cursor unterstützt.
Messaging-Session-Composer
Messaging Sessions verhalten sich wie der Post-Composer.
Wie Copilot in Messaging Sessions funktioniert:
Vollständiger Ersatz des Composer-Inhalts. Das Hinzufügen einer AI-Antwort ersetzt den gesamten Text des Nachrichten-Composers.
Keine Textauswahl. Sie können keinen bestimmten Text für lokale Bearbeitungen auswählen.
AI-Format verwendet den gesamten Text. Jedes Formatierungswerkzeug wird auf die gesamte Nachricht angewendet und ersetzt sie vollständig.
Hinweis: Messaging Sessions unterstützen keine Einfügung am Cursor oder Auswählen-und-Ersetzen.
Zusammenfassen
Klicken Sie auf Zusammenfassen, wenn Sie möchten, dass Copilot eine Zusammenfassung des Cases erstellt und diese in Ihren Composer auf Salesforce einfügt.
Eine Frage stellen
Geben Sie einfach Ihre Anfrage in das Feld „Eine Frage stellen“ ein.
Quellen filtern
Sie können auswählen, welche Quellen Copilot bei der Suche nach einer Antwort verwenden soll, indem Sie die Filter-Schaltfläche nutzen. Zum Beispiel können Sie Copilot anweisen, nur Interne Artikel als Quellen zu verwenden.
Hinweis:
Die hier ausgewählten Quellfilter werden zurückgesetzt, wenn Sie die Copilot-Konversation neu laden, verlassen oder Ihren Browser aktualisieren.
Antworten, die interne Quellen verwenden, werden deutlich gelb mit einem „intern“-Symbol
Damit interne Artikel von Copilot verwendet werden können, müssen Sie zuerst Ihre internen Artikel erstellen, synchronisieren oder importieren.
Copilot kann relevante interne und externe Quellen in einer einzigen Antwort kombinieren (sofern keine Quellen gefiltert wurden).
Eine Antwort generieren
Copilot kann alle von Ihnen aktivierten Inhaltsquellen verwenden, einschließlich:
Öffentliche Artikel - von Zendesk synchronisiert oder Salesforce
Interne Artikel - aus dem Inhaltsbereich (diese können auch von Confluence, Guru oder Notion synchronisiert werden).
Websites - Öffentliche URL-Quellen, die Sie mit Fin synchronisiert haben.
Snippets - Zu Fins Inhalt hinzugefügt.
PDFs - Zu Fins Inhalt hinzugefügt.
Vergangene Unterhaltungen - Die letzten 30 Tage der Case-Historie Ihres Teams.
Nachdem Sie eine Frage gestellt haben, generiert Copilot eine direkte Antwort , die aus mehreren Quellen bestehen kann. Unter der direkten Antwort zeigt Copilot die relevanten Quellen an, die verwendet wurden.
Antwort überprüfen
Um eine Antwort von Copilot zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie vertrauenswürdig ist, fahren Sie mit der Maus über eine Quelle (innerhalb und unterhalb der Antwort), um einen Link zur Quelle zu erhalten.
Folgefragen
Copilot hat Kontext zu den Fragen, die Sie zuvor im selben Copilot-Thread gestellt haben, sodass Sie auch eine Folgefrage stellen können, die sich auf die vorherige Antwort bezieht.
Zum Beispiel:
Agent: Wie stelle ich eine Rückerstattung aus?
Copilot: Sie können eine Rückerstattung ausstellen, indem Sie XYZ tun.
Agent: Aber was, wenn die Bestellung älter als 60 Tage ist?
Copilot: Wenn die Bestellung älter als 60 Tage ist, können Sie XYZ tun.
Zum Composer hinzufügen
Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind, klicken Sie auf Add to composer, um die Antwort im Salesforce-Antworteditor einzufügen, wo Sie sie vor dem Senden noch bearbeiten können.
KI-Format
Sobald Sie Text im Salesforce-Antworteditor hinzugefügt haben, können Sie AI Format verwenden, um schnelle Anpassungen vorzunehmen:
Erweitern
Umformulieren
Freundlicher
Formeller
Kürzer
Grammatik & Rechtschreibung korrigieren
Übersetzen in...
Hinweis: Wenn Sie den E-Mail-Composer verwenden, müssen Sie zuerst den Text markieren, den Sie formatieren möchten, bevor Sie dieses Tool verwenden.
Beste Praktiken
Verwenden Sie diese Richtlinien bei der Interaktion mit Copilot, um die Qualität und Relevanz der Antworten zu verbessern:
Stellen Sie Fragen, die sich auf Ihre Support-Inhalte beziehen: Copilot verwendet Ihre Inhaltsquellen, um Fragen zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass Sie Fragen stellen, die innerhalb dieses Inhaltspools beantwortet werden können.
Stellen Sie klare und detaillierte Fragen: Wenn Sie Ihre erste Frage stellen, geben Sie genügend Details an. Wenn es Funktionen oder Begriffe gibt, die ähnlich sind oder ähnliche Namen haben, seien Sie spezifisch, um Verwirrung zu vermeiden.
Geben Sie Kontext an: Kontext hilft Copilot, den Hintergrund Ihrer Frage zu verstehen, was zu genaueren und relevanteren Antworten führt.
Verwenden Sie Folgefragen: Da Copilot konversationell ist, können Sie Folgefragen stellen, um die Informationen zu verfeinern oder tiefer in ein Thema einzutauchen.
Verstehen Sie den Unterschied zur traditionellen Suche: Im Gegensatz zu traditionellen Suchmaschinen, bei denen Sie Schlüsselwörter verwenden und die Ergebnisse selbst durchsuchen, verarbeitet Copilot Ihre Anfrage und durchsucht relevante Quellen, um eine kohärente Antwort zu generieren.
Seien Sie spezifisch, um vage Antworten zu vermeiden: Wenn Ihre Anfrage zu vage ist oder nur auf wenigen Schlüsselwörtern basiert, muss Copilot aus einem breiteren Spektrum an Ressourcen schöpfen, was zu einer themenfremden Antwort führen kann. Spezifisch zu sein hilft, den Informationspool einzugrenzen und führt zu genaueren Antworten.