Copilot gibt jedem Zendesk-Agenten einen persönlichen KI-Assistenten. Ermöglicht durch Fin, zeigt es KI-generierte Antworten aus Ihren Supportinhalten und vergangenen tickets – beschleunigt Antworten und verbessert die Konsistenz, ohne die Arbeitsweise Ihres Teams zu ändern.
Wichtige Vorteile / Anwendungsfälle
KI-gestützte Unterstützung für Teammitglieder direkt in Zendesk.
Schnellere Reaktionszeiten mit Antworten, die durch Fin-Training unterstützt werden.
Flexible Berechtigungen für Teammitglieder, um zu steuern, wer Copilot nutzen oder verwalten kann.
Einfache Berichtswerkzeuge, um die Nutzung und Wirkung von Copilot zu verfolgen.
So stellen Sie Copilot in Zendesk bereit
1. Verbinden Sie sich mit der Zendesk API
Navigieren Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Deploy > Copilot und verbinden Sie sich mit der Zendesk API mit Ihrem Zendesk-Subdomain, E-Mail-Adresse und API-Token.
Dies ist dieselbe API-Verbindung, die Fin für andere Zendesk-Kanäle verwendet, daher ist sie möglicherweise bereits verbunden.
2. Installieren Sie die Fin Copilot-App in Zendesk
Sie müssen auf Installationslink anfordern klicken, um die Fin Copilot-App in Zendesk zu installieren. Dies verbindet Sie mit unserem Support-Team, das Sie einrichtet.
Hinweis:
Bei der Installation der App müssen Sie Ihre "Fin Workspace ID" eingeben, die Sie unter Einstellungen > Allgemein im Feld App ID finden (z. B.
xxyw1g2x).Nach der Installation können Sie die Fin Copilot-Installationseinstellungen unter Apps und Integrationen in Zendesk verwalten.
3. Weisen Sie Copilot-Sitze zu
Copilot kostet 35 $/Monat pro Teammitglied, daher müssen Sie auswählen, welchen Zendesk-Agenten Sie Zugriff gewähren möchten. Sie können nur Zugriff auf Copilot geben oder auch Agenten zu Ihrem Fin-Arbeitsbereich einladen, wenn sie Copilots Training und Leistung verwalten müssen.
Weisen Sie Copilot bestehenden Teammitgliedern zu
Gehen Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Einstellungen > Teammitglieder. Weisen Sie in der Spalte Fin Copilot seat Sitze den Teammitgliedern zu, die Zugriff benötigen.
Copilot für neue Teammitglieder aktivieren
Gehen Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich zu Einstellungen > Teammitglieder und klicken Sie auf Neues Teammitglied. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Teammitglieds ein und wählen Sie dann die Option Copilot Seat.
Sie können Teammitgliedern eine der folgenden Zugriffsstufen für Ihren Fin-Arbeitsbereich zuweisen:
Vollzugriff: Training, Bereitstellungen und alle Fin-Einstellungen verwalten.
Nur Ansicht: Training ansehen, Copilot testen und Berichte abrufen.
Kein Zugriff: Copilot nur in Zendesk verwenden, ohne Zugriff auf Ihren Fin-Arbeitsbereich.
Eingeladene Teammitglieder erhalten eine E-Mail, um Fin beizutreten, und können ein Passwort erstellen und sich anmelden.
Je nach gewährtem Zugriffslevel erhalten sie Optionen, worauf sie sich anmelden können.
Teammitglieder, die nur eingeladen wurden, Copilot mit „Kein Zugriff“ auf Ihren Fin-Arbeitsbereich zu nutzen, werden zu Zendesk weitergeleitet.
Teammitglieder mit „Vollzugriff“ oder „Nur Ansicht“ auf Ihren Fin-Arbeitsbereich sehen eine Option, sich bei Fin anzumelden, sowie eine Option, sich bei Zendesk anzumelden und Copilot zu nutzen.
SAML konfigurieren (optional)
Wenn Ihr Team SAML für die Authentifizierung verwendet, können Sie es für Copilot konfigurieren, obwohl die offizielle Okta-App derzeit nicht unterstützt wird.
Sie können SAML weiterhin aktivieren, indem Sie unseren SAML-Einrichtungsanweisungen folgen und eine zusätzliche ACS-URL hinzufügen.
Sie müssen eine benutzerdefinierte SSO / ACS URL mit einem der folgenden Werte hinzufügen, je nach Region:
Ersetzen Sie :app_id_code durch Ihre Fin Workspace ID.
Alle weiteren Konfigurationsschritte folgen dem Standard-SAML-Einrichtungsprozess.
6. Verwenden Sie Copilot in Zendesk
Sobald eine Copilot-Einladung akzeptiert wurde, können Teammitglieder die Fin Copilot-App aus ihrem Zendesk inbox öffnen und an der Seitenleiste anheften. Sie werden aufgefordert, sich bei ihrem Fin-Konto anzumelden, um die App zu nutzen.
Jetzt können sie Fragen stellen und Copilot nutzt das Training, das es in Ihrem Fin-Arbeitsbereich erhalten hat, um Antworten zu geben.
Hinweis: Fin Copilot wendet derzeit keine Guidance an, mit der Sie Fin Agent trainiert haben. Außerdem ist Copilot Guidance nur für interne users gedacht und bietet Empfehlungen, die nur für das Supportteam sichtbar sind, um Transparenz zu gewährleisten, ohne Kunden die Gründe offenzulegen.
Copilot trainieren
Gehen Sie im Fin-Bereich zu Train > Content und öffnen Sie die Inhaltsquelle, die Sie für Copilot aktivieren möchten.
Wählen Sie Inhalte in großen Mengen aus und klicken Sie auf Fin Copilot-Status ändern, dann auf Für Fin Copilot aktivieren.
Ticketverlauf von bestimmten Agenten aktivieren
Im Bereich Train > Content können Sie auch Zendesk ticket history auswählen und den Schalter aktivieren, um den Verlauf zu synchronisieren.
Wählen Sie Alle synchronisieren oder Auswahl synchronisieren und filtern Sie dann den Gesprächsverlauf nach Attributen.
Ihre ticket-Historie kann dann auch für Copilot aktiviert werden. Wenn Sie Ihren Agents bei der Beantwortung von Fragen helfen, durchsucht Copilot die Gesprächshistorie Ihres Teams der letzten 120 Tage, um frühere Antworten zu finden. Dies kann auf bestimmte Teamkollegen-Gespräche beschränkt werden (z. B. Ihre erfahreneren Support-Agents).
Hinweis: Personenbezogene Informationen in tickets werden nach Möglichkeit aus den Antworten entfernt. Wir empfehlen jedoch, dass Antworten immer von Agents vor dem Teilen überprüft werden.
Copilot Vorschau
Um Copilot vorzuschauen, gehen Sie zu Train > Content in Fin. Wählen Sie Fin Copilot im Dropdown der interaktiven Vorschau aus. Dies bietet eine genaue Darstellung des Trainings von Copilot, sodass Sie verstehen können, wie es Ihre Agents in Zendesk beantworten wird.
Sie können auch angeben, welche Quellen Copilot bei der Generierung einer Antwort verwenden soll.
Copilot-Berichte
Um Copilot-Berichte anzusehen, gehen Sie zu Analyze > Custom Report in Fin.
Wenn Sie diesen Bericht noch nicht bearbeitet haben, finden Sie unten einen Standardabschnitt namens „Fin Copilot“, der die folgenden Diagramme enthält:
Copilot-Fragen
Teamkollegen, die Copilot verwenden
Copilot-Inhaltsleistung
Wenn Sie Ihren benutzerdefinierten Bericht bearbeitet haben, müssen Sie diese Diagramme hinzufügen. Klicken Sie dazu auf Bearbeiten und fügen Sie dann ein Diagramm hinzu und suchen Sie nach Copilot , um Ihre eigenen Metriken oder Visualisierungen hinzuzufügen.
FAQs
Wie viel kostet Copilot?
Wie viel kostet Copilot?
Copilot-Plätze kosten 35 $/Monat pro Teamkollege.
Kann ich steuern, welche Inhalte Copilot verwendet?
Kann ich steuern, welche Inhalte Copilot verwendet?
Ja. Verwenden Sie den Fin Copilot-Zustand-Schalter im Inhaltsbereich von Fin, um den Zugriff auf Quellen zu steuern. Copilot respektiert alle Zielgruppenregeln, die Sie auf Inhalte angewendet haben (d. h. nur Inhalte verwenden, die für den Kunden relevant sind, mit dem ein Teamkollege spricht). Sie können auch einschränken, welche teammate tickets verwendet werden.
Welche Daten verwendet Copilot, um Fragen zu beantworten?
Welche Daten verwendet Copilot, um Fragen zu beantworten?
Copilot verwendet die Quellen, die Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich aktiviert haben, um Fragen zu beantworten.
Kann ich die Antworten von Copilot testen?
Kann ich die Antworten von Copilot testen?
Ja. Verwenden Sie im Inhaltsbereich von Fin die Vorschau, um zu testen, wie Copilot auf Teamkollegen reagiert.
Wie schnell verarbeitet Copilot neue Zendesk tickets?
Wie schnell verarbeitet Copilot neue Zendesk tickets?
Die letzten 120 Tage Zendesk tickets werden zunächst verarbeitet, und danach werden neue tickets täglich verarbeitet, wenn die Option „Copilot kann Gesprächshistorie verwenden“ aktiviert ist:
Um Effizienz und Skalierbarkeit zu gewährleisten, werden fortschrittliche Algorithmen verwendet, um eine ausgewählte Teilmenge von tickets zu verarbeiten. Dieser Ansatz sorgt für optimale Leistung bei der Verarbeitung großer Datenmengen.
Sind ticket-Notizen in den historischen tickets enthalten, die von Copilot verwendet werden?
Sind ticket-Notizen in den historischen tickets enthalten, die von Copilot verwendet werden?
Ja, Notizen innerhalb einer ticket-Historie werden ebenfalls von Copilot verwendet.
Kann Copilot gleichzeitig mehrere Support-Inhaltsquellen verarbeiten?
Kann Copilot gleichzeitig mehrere Support-Inhaltsquellen verarbeiten?
Ja, Copilot kann Inhalte aus mehreren Inhaltsquellen gleichzeitig verarbeiten.
Kann Copilot auf Zendesk Macros zugreifen?
Kann Copilot auf Zendesk Macros zugreifen?
Nein, derzeit kann Copilot nicht auf Macros in Zendesk zugreifen, und diese werden nicht in den Antwortquellen enthalten sein.
Wie geht Copilot mit Multimedia (Bilder/Videos) um?
Wie geht Copilot mit Multimedia (Bilder/Videos) um?
Alle Multimedia werden derzeit von Copilot nicht verwendet/angezeigt.
Verwendet Copilot die Sunshine API?
Verwendet Copilot die Sunshine API?
Nein, die Fin Copilot-App für Zendesk verwendet nicht die Sunshine API. Sie läuft als Zendesk Support Sidebar-App und verbindet sich über die Standard Zendesk Support API, während sie über den Fin Copilot-Endpunkt eingebettet ist.
Das bedeutet, dass die Copilot-Integration nicht auf die Sunshine API- oder MAU-Limits von Zendesk angerechnet wird.
Warum übersetzt Copilot meine Nachrichten in eine andere Sprache?
Warum übersetzt Copilot meine Nachrichten in eine andere Sprache?
Wenn Copilot Ihre Nachricht in eine andere Sprache als erwartet übersetzt, liegt das daran, wie Zendesk Sprachdaten an Fin Copilot liefert.
In Zendesk verwendet Copilot die ticket-Anforderer-Spracheinstellung (die Spracheinstellung des Endbenutzers), um die Sprache für KI-generierte Antworten zu bestimmen.
Zum Beispiel, wenn die Spracheinstellung des Anforderers auf Niederländisch (nl) gesetzt ist, geht Copilot davon aus, dass Antworten auf Niederländisch geschrieben werden sollen, auch wenn der Agent auf Englisch tippt oder das Gespräch auf Englisch geführt wird.
Wie kann man das verhindern
Überprüfen Sie die ticket-Anforderer-Spracheinstellung in Zendesk. Wenn es nicht die gewünschte Sprache ist, aktualisieren Sie sie, um Ihre bevorzugte Sprache für dieses ticket anzupassen.
Wenn Ihr Arbeitsbereich möchte, dass Copilot Antworten immer in der Standardarbeitsbereichssprache generiert, können wir eine Funktion aktivieren, die die automatische Übersetzung basierend auf der Spracheinstellung des Anforderers deaktiviert → Kontaktieren Sie unser Support-Team, um diese Änderung anzufordern.
Dieses Verhalten betrifft nur die Zendesk-Integration.
Kann Copilot die von mir in meinem Fin-Arbeitsbereich eingerichteten Daten-Connectoren verwenden?
Kann Copilot die von mir in meinem Fin-Arbeitsbereich eingerichteten Daten-Connectoren verwenden?
Nein, Daten-Connectoren sind speziell als Funktion für Fin AI Agent konzipiert, die komplexe Kundenanfragen durch die Verbindung zu externen Systemen bearbeiten und personalisierte Antworten generieren oder Aktionen ausführen kann. Sie können von Copilot nicht verwendet werden, um auf Daten zuzugreifen.
Warum können einige Teamkollegen die Fin Copilot-App in Zendesk nicht sehen?
Warum können einige Teamkollegen die Fin Copilot-App in Zendesk nicht sehen?
Wenn einige Teamkollegen die Fin Copilot-App in Zendesk nutzen können, andere jedoch nicht, liegt dies meist an einem der folgenden Gründe:
Die Fin Copilot-App ist nicht vollständig installiert in Ihrem Zendesk-Konto. Teamkollegen können die App erst hinzufügen, wenn die Installation abgeschlossen ist.
Ein Teamkollege hat seine Fin-Einladung nicht angenommen oder hat keinen Copilot-Platz in Einstellungen > Teamkollegen zugewiesen bekommen.
Der Teamkollege schaut nicht im Zendesk-Apps-Menü nach, wo die Fin Copilot App manuell hinzugefügt und angeheftet werden muss. Die App erscheint nie automatisch.
Zendesk-Rollenbeschränkungen blockieren den Zugriff. Wenn Ihr Zendesk-Arbeitsbereich Rollen- oder Gruppenbeschränkungen verwendet, müssen Sie sicherstellen, dass die Teamkollegen, für die Sie Copilot aktivieren, im Zendesk Marketplace App-Einstellungen Zugriff erhalten.
Warum schlägt die Copilot-Übersetzung in Zendesk manchmal mit einem allgemeinen Fehler fehl?
Warum schlägt die Copilot-Übersetzung in Zendesk manchmal mit einem allgemeinen Fehler fehl?
Wenn Sie beim Versuch, eine lange Unterhaltung oder Transkription mit Copilot in Zendesk zu übersetzen, einen allgemeinen Fehler sehen, kann dies daran liegen, dass der zu übersetzende Inhalt zu groß ist.
Es gibt kein festes Zeichenlimit, aber Copilot hat eine maximale Eingabegröße, die es auf einmal verarbeiten kann. Wenn eine Unterhaltung, Transkription oder Notiz zu lang ist, kann die Übersetzungsanfrage länger dauern, als Zendesk erlaubt, was zu einem Timeout und einem allgemeinen Fehler führt.
Einige wichtige Details, die Sie beachten sollten:
Sehr lange Unterhaltungen oder Transkriptionen sind die häufigste Ursache für dieses Problem.
Bilder, Anhänge und Formatierungen sind nicht das Problem – Copilot verarbeitet nur den reinen Textinhalt.
Wenn die Übersetzung länger als etwa eine Minute dauert, kann die Anfrage zeitlich überschritten werden und fehlschlagen.
Wenn Sie auf dieses Problem stoßen, empfehlen wir, den Inhalt in kleinere Abschnitte zu unterteilen und diese nacheinander zu übersetzen. Dies behebt normalerweise den Fehler und ermöglicht es Copilot, die Übersetzung erfolgreich abzuschließen.