Fin AI Agent kann all Ihre Support-Inhalte nutzen, um Ihren Kunden und Teamkollegen sofort genaue und vertrauenswürdige Antworten zu bieten.
So stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte für AI-Support optimiert sind, sowohl bei der Erstellung neuer Support-Inhalte als auch bei der Optimierung bestehender Inhalte.
Erstellen Sie neue Inhalte, um Lücken zu füllen
Trends erkennen – Beobachten Sie Muster in Ihren Kundengesprächen, die ein Artikel ansprechen könnte. Welche Fragen stellen Kunden immer wieder? Haben Teamkollegen die Ressourcen, die sie benötigen, um Kunden bei der Fehlerbehebung spezifischer Probleme zu helfen?
Leistung analysieren – Sehen Sie sich Berichte zu Ihren bestehenden Support-Inhalten an, um zu erkennen, welche Artikel optimiert werden müssen. Für Inhalte, die von Fin genutzt werden, können Sie im Custom Report das Content-Leistungsdiagramm einsehen, um zu sehen, welcher Artikel die beste und schlechteste Beteiligungs- und Lösungsrate hat oder bei welchem der Kunde an einen Teamkollegen weitergeleitet wurde.
Optimieren und aktualisieren Sie bestehende Inhalte
Je einfacher, klarer und umfassender Ihre Artikel sind, desto leichter können Fin (und Menschen!) sie erfassen. Wenn es für einen Menschen verwirrend ist zu lesen, wird es auch für Fin verwirrend sein. Konzentrieren Sie sich auf:
Sprache vereinfachen: Denken Sie darüber nach, wie Ihre users Fragen formulieren, und stellen Sie sicher, dass die Antwort relevant und zugänglich formuliert ist. Vermeiden Sie einfache „Ja“- oder „Nein“-Antworten; verwenden Sie stattdessen vollständige Sätze, um die Antwort für Fin zu klären.
Eine übersichtliche Struktur schaffen: Eine klarere Strukturierung Ihrer Inhalte hilft nicht nur Menschen, sondern auch der AI. Verwenden Sie reichhaltige Formatierungen wie Überschriften, Tabellen und Aufzählungspunkte, um es Fin zu erleichtern, die Antwort zu scannen und abzurufen, die Ihr Kunde oder Teamkollege sucht.
Ermitteln, für wen die Inhalte bestimmt sind: Wenn Sie verschiedene Benutzertypen haben und Ihre Support-Inhalte für jeden unterschiedlich sind, stellen Sie sicher, dass jeder Inhalt eine klare Angabe enthält, für welchen Benutzertyp der Inhalt gedacht ist.
Tipp: Verwenden Sie audience rules, um Inhalte gezielt auf bestimmte Kundensegmente mit Fin auszurichten.
Genauigkeitsprüfung: Von Vertrieb und Technik bis hin zu Recht und Sicherheit – Wissen kann von mehreren Teams und Fachexperten (SMEs) erstellt werden. Teilen Sie Ihre Inhalte nach Verantwortlichen auf und bitten Sie jedes Team oder SME, ihren Wissensbereich zu überprüfen.
Schlüsselbegriffe erklären: Erklären Sie die Bedeutung spezieller Begriffe oder schreiben Sie Akronyme beim ersten Gebrauch aus, auch wenn Sie denken, dass Ihr Publikum sie bereits kennt.
Priorisieren Sie die wichtigsten Aktualisierungen
Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, zu entscheiden, was zuerst angegangen werden sollte:
Sortieren Sie Ihre Inhalte nach „Zuletzt aktualisiert“, um die Inhalte mit wahrscheinlich veralteten Informationen zu finden.
Identifizieren Sie die stark frequentierten Artikel in Ihrem Help Center (basierend auf Metriken wie Ansichten und aus Artikeln gestarteten Gesprächen) und machen Sie sie so klar und informativ wie möglich.
Nicht alle Ungenauigkeiten in Ihren Support-Inhalten sind gleichwertig. Die Aktualisierung von Inhalten, um kleinere ästhetische Änderungen an Ihrem Produkt oder internen workflows widerzuspiegeln, ist weniger dringend als die Aktualisierung bei größeren funktionalen oder nutzungsbezogenen Änderungen Ihres Produkts oder Serviceangebots.
Beispiele für Best Practices
Die folgenden Best Practices verwenden öffentliche Artikel als Beispiel, können jedoch auf alle Ihre Wissensinhalte angewendet werden, die für Fin aktiviert sind (einschließlich Snippets sowie synchronisierter oder externer Quellen).
Vermeiden Sie Mehrdeutigkeiten
Wenn es für einen Menschen verwirrend oder mehrdeutig ist zu lesen, wird es auch für Fin mehrdeutig sein! (Und dann besteht die Gefahr, dass es die falsche Antwort gibt, eine falsche Schlussfolgerung zieht oder einfach etwas nicht beantwortet, das eigentlich beantwortbar sein sollte).
Gute Praxis | Die Zusammenarbeit an Projekten ist einfacher, wenn Sie Teamkollegen einladen, Ihrem Team beizutreten. |
Schlechte Praxis | Es ist einfacher, wenn Sie Teamkollegen einladen. |
Fragen umformulieren
Sie müssen kein Frage-Antwort-Paar erstellen, aber schreiben Sie so, als würden Sie ein Radiointerview führen und nicht aus dem Zusammenhang zitiert werden wollen.
Gute Praxis | Sie können Ihre eigene Verpackung verwenden, wenn Sie einen Artikel für eine Rückgabe oder einen Umtausch zurücksenden, es ist nicht nötig, die Originalversandbox aufzubewahren. |
Schlechte Praxis | Muss ich die Originalversandaußenbox verwenden, um einen Rücksendeartikel zurückzuschicken? Nein. |
Verwenden Sie Überschriften
Es ist wichtig, Überschriften (H1, H2 oder H3) zu verwenden, um Ihre Inhalte sowohl für Fin als auch für Menschen übersichtlich zu gestalten. Sie sollten jedoch auch einige der Überschrifteninformationen im darunterliegenden Absatz einfügen, falls Fin nicht alle Überschriften im HTML korrekt erfasst.
Gute Praxis | Als Gast auscheckenUm als Gast auszuchecken, klicken Sie auf „Als Gast auschecken“ und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. Wir benötigen diese, um Ihre Bestellung zu bestätigen und Sie über den Versand zu informieren.
Als angemeldeter Benutzer auscheckenUm als angemeldeter Benutzer auszuchecken, melden Sie sich an oder erstellen Sie ein neues Konto, indem Sie beim Checkout auf „Anmelden“ klicken. So können Sie Punkte sammeln und alle Ihre Bestellungen an einem Ort verwalten. |
Schlechte Praxis | Das Auschecken kann als Gast oder angemeldeter Benutzer erfolgen. Klicken Sie auf „Als Gast auschecken“ und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. Wir benötigen diese, um Ihre Bestellung zu bestätigen und Sie über den Versand zu informieren. Sie können sich auch anmelden oder ein neues Konto erstellen, indem Sie beim Checkout auf „Anmelden“ klicken. |
Verwenden Sie Aufzählungslisten
Fin funktioniert besser, wenn lange, detaillierte Absätze stattdessen mit klaren Aufzählungslisten formatiert sind.
Gute Praxis | Verwenden Sie Projekte, um:
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Schlechte Praxis | Sie können viele Dinge mit Projekten tun, wie Aufgaben erstellen und verwalten, einen Überblick über Zeitpläne erhalten, um auf Kurs zu bleiben, und effizient mit Ihrem gesamten Team zusammenarbeiten. |
Bitten Sie Fin nicht, Mathe zu machen
Wenn Sie beispielsweise einen komplizierten Rückgabeprozess mit vielen beweglichen Teilen haben, sollten Sie jeden Teil sorgfältig erklären. Wenn Sie möchten, dass Fin Fragen beantwortet, die etwas Mathe beinhalten, ist es hilfreich, Beispiele einzufügen, die klar zeigen, wie die Summe berechnet werden kann.
Gute Praxis | Rücksendungen können bis zu 12 Werktage dauern, bis sie auf Ihrem Konto verbucht sind. Dies liegt daran, dass der Versand bis zu 7 Tage dauern kann, um in unserem Lager anzukommen, und weitere 5 Tage für die Verarbeitung benötigt werden.
Wenn Sie den Rücksende-Status in Ihrem Konto nicht aktualisiert sehen und mehr als 12 Werktage vergangen sind, bitten Sie bitte darum, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Ihre Rücksendung auf Ihrem Konto verbucht wurde, Sie aber auf die Rückerstattung auf Ihrer Zahlungsmethode warten, beachten Sie bitte, dass es bis zu 5 weitere Werktage dauern kann, bis diese erscheint. |
Schlechte Praxis | Rückerstattungen für Rücksendungen können 7 Tage für den Versand, dann 5 Tage für die Bearbeitung der Rückerstattung und weitere 5 Tage für die Gutschrift auf Ihrem Konto dauern. |
Kontaktinformationen angeben
Wenn bestimmte Nummern/Adressen für eine bestimmte Situation spezifisch sind, grenzen Sie diese einfach klar ab.
Gute Praxis | Vertrieb kontaktieren: 018 4366891 Support-Team kontaktieren: 018 4366892 Werben Sie mit uns: 018 4366893 |
Schlechte Praxis | Kontaktieren Sie uns Vertrieb: 018 4366891 Support: 018 4366892 Werbung: 018 4366893 |
Verwenden Sie FAQ-Artikel oder Snippets
Fin erzielt den größten Nutzen, wenn es häufig gestellte, sich wiederholende Fragen löst. Wenn Sie also kleine Informationsstücke haben, die keinen vollständigen Artikel erfordern oder keine andere offensichtliche Heimat haben, sollten Sie diese als Liste von FAQs in einem öffentlichen Artikel aufnehmen oder Snippets erstellen. Fin kann sie trotzdem finden und den Kunden bereitstellen.
Gute Praxis | Kann ich eine kostenlose Testversion haben? Ja, alle neuen Kunden erhalten nach der Anmeldung eine 1-monatige kostenlose Testversion.
Muss ich ein Profilbild für mein Haustier hochladen? Nein, Sie müssen kein Profilbild für Ihre Haustiere hochladen, aber wir würden uns freuen, sie zu sehen! |
Schlechte Praxis | Diese Informationen aus Ihren Support-Inhalten auszuschließen und einige einfache Lösungen zu verpassen. |
Beim Einrichten von FAQ-Artikeln wird dringend empfohlen, für jede Frage Überschriften (H1, H2, H3) zu verwenden.
Geben Sie Multimedia Kontext
Fin kann relevante Bilder/GIFs aus Ihren Support-Inhalten in seinen AI-Antworten senden (bis zu 3).
Wenn Sie Multimedia in Ihren Support-Inhalten eingebunden haben, ist es jedoch wichtig, Schritt-für-Schritt-Textanweisungen über oder unter jedem Bild oder Video einzufügen, die den Benutzer durch den Prozess führen.
Bonus: Dies macht Ihre Inhalte für sehbehinderte users zugänglicher und berücksichtigt gleichzeitig multimodale Lernende.
Gute Praxis |  Um neue Projekte zu erstellen, folgen Sie einfach diesen Schritten:
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Schlechte Praxis |
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