Fin AI Agent kann all Ihre Support-Inhalte nutzen, um Ihren Kunden und Teammitgliedern sofort genaue und vertrauenswürdige Antworten zu bieten.
So stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte für AI-Support optimiert sind, sowohl bei der Erstellung neuer Support-Inhalte als auch bei der Optimierung bestehender Inhalte.
Erstellen Sie neue Inhalte, um Lücken zu füllen
Trends erkennen – Analysieren Sie Muster in Ihren Kundengesprächen, die ein Artikel behandeln könnte. Welche Fragen stellen Kunden immer wieder? Haben Teammitglieder die Ressourcen, die sie benötigen, um Kunden bei spezifischen Problemen zu helfen?
Leistung analysieren – Sehen Sie sich Berichte zu Ihren bestehenden Support-Inhalten an, um zu erkennen, welche Artikel optimiert werden müssen. Für Inhalte, die von Fin genutzt werden, können Sie im Custom Report das Diagramm zur Inhaltsleistung einsehen, um zu sehen, welcher Artikel die beste und schlechteste Beteiligungs- und Lösungsrate hat oder bei welchem der Kunde an ein Teammitglied weitergeleitet wurde.
Bestehende Inhalte optimieren und aktualisieren
Je einfacher, klarer und umfassender Ihre Artikel sind, desto leichter können Fin (und Menschen!) sie erfassen. Wenn es für einen Menschen verwirrend ist, ist es das auch für Fin. Konzentrieren Sie sich auf:
Sprache vereinfachen: Denken Sie darüber nach, wie Ihre users Fragen formulieren, und stellen Sie sicher, dass die Antwort relevant und zugänglich formuliert ist. Vermeiden Sie einfache „Ja“- oder „Nein“-Antworten; verwenden Sie stattdessen vollständige Sätze, um die Antwort für Fin eindeutig zu machen.
Eine übersichtliche Struktur schaffen: Eine klarere Struktur hilft nicht nur Menschen, sondern auch der AI. Verwenden Sie reichhaltige Formatierungen wie Überschriften, Tabellen und Aufzählungen, damit Fin die Antwort, die Ihr Kunde oder Teammitglied sucht, leichter erfassen und abrufen kann.
Erkennen, für wen die Inhalte bestimmt sind: Wenn Sie verschiedene user-Typen haben und Ihre Support-Inhalte für jeden unterschiedlich sind, stellen Sie sicher, dass jeder Inhalt eine klare Angabe enthält, für welchen user-Typ der Inhalt gedacht ist.
Tipp: Verwenden Sie audience rules, um Inhalte gezielt an bestimmte Kundensegmente mit Fin zu richten.
Genauigkeit prüfen: Von Vertrieb und Technik bis hin zu Recht und Sicherheit – Wissen kann von mehreren Teams und Fachexperten (SMEs) erstellt werden. Teilen Sie daher Ihre Inhalte nach Verantwortlichen auf und bitten Sie jedes Team oder SME, seinen Wissensbereich zu überprüfen.
Schlüsselbegriffe erklären: Erklären Sie die Bedeutung spezieller Begriffe oder schreiben Sie Akronyme beim ersten Gebrauch aus, auch wenn Sie denken, dass Ihr Publikum sie bereits kennt.
Priorisieren Sie die wichtigsten Aktualisierungen
Hier einige Tipps, die Ihnen helfen, zu entscheiden, was zuerst angegangen werden sollte:
Sortieren Sie Ihre Inhalte nach „Zuletzt aktualisiert“, um die Inhalte mit wahrscheinlich veralteten Informationen zu finden.
Identifizieren Sie die stark frequentierten Artikel in Ihrem Help Center (basierend auf Metriken wie Ansichten und aus Artikeln gestarteten Gesprächen) und machen Sie diese so klar und informativ wie möglich.
Nicht alle Ungenauigkeiten in Ihren Support-Inhalten sind gleich wichtig. Die Aktualisierung von Inhalten, um kleinere ästhetische Änderungen an Ihrem Produkt oder internen workflows widerzuspiegeln, ist weniger dringend als die Aktualisierung bei größeren funktionalen oder nutzungsbezogenen Änderungen Ihres Produkts oder Serviceangebots.
Beispiele für Best Practices
Die folgenden Best Practices verwenden öffentliche Artikel als Beispiel, können jedoch auf alle Ihre Wissensinhalte angewendet werden, die für Fin aktiviert sind (einschließlich Snippets sowie synchronisierter oder externer Quellen).
Vermeiden Sie Mehrdeutigkeiten
Wenn es für einen Menschen verwirrend oder mehrdeutig ist, ist es das auch für Fin! (Und dann besteht die Gefahr, dass falsche Antworten gegeben, falsche Schlüsse gezogen oder Fragen unbeantwortet bleiben, die eigentlich beantwortbar sein sollten).
Gute Praxis | Die Zusammenarbeit an Projekten ist einfacher, wenn Sie Teammitglieder einladen, Ihrem Team beizutreten. |
Schlechte Praxis | Es ist einfacher, wenn Sie Teammitglieder einladen. |
Tipp: Wenn die verfügbaren Informationen mehrdeutig sind, kann Fin Schlüsse ziehen, um die hilfreichste Antwort zu geben – was gelegentlich zu ungenauen Antworten führen kann. Wenn Sie Ihre Inhalte so klar und direkt wie möglich gestaltet haben und dennoch Inkonsistenzen auftreten, sollten Sie eine Richtlinie hinzufügen (z. B. in der Kategorie Other), um das beabsichtigte Verhalten explizit zu definieren.
Fragen umformulieren
Sie müssen kein Frage-Antwort-Paar erstellen, schreiben Sie aber so, als würden Sie ein Radiointerview geben und nicht aus dem Zusammenhang zitiert werden wollen.
Gute Praxis | Sie können Ihre eigene Verpackung verwenden, wenn Sie einen Artikel für eine Rückgabe oder einen Umtausch zurücksenden, es ist nicht nötig, die Originalversandbox aufzubewahren. |
Schlechte Praxis | Muss ich die Originalversandbox verwenden, um einen Rücksendeartikel zurückzuschicken? Nein. |
Überschriften verwenden
Es ist wichtig, Überschriften (H1, H2 oder H3) zu verwenden, um Ihre Inhalte für Fin und Menschen übersichtlich zu gestalten. Sie sollten aber auch einige der Überschrifteninformationen im darunterliegenden Absatz einfügen, falls Fin nicht alle Überschriften im HTML richtig erfasst.
Gute Praxis | Als Gast auscheckenUm als Gast auszuchecken, klicken Sie auf „Checkout as guest“ und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. Wir benötigen diese, um Ihre Bestellung zu bestätigen und Sie über den Versand zu informieren.
Als angemeldeter user auscheckenUm als angemeldeter user auszuchecken, melden Sie sich an oder erstellen Sie ein neues Konto, indem Sie beim Checkout auf „Sign in“ klicken. So können Sie Punkte sammeln und alle Ihre Bestellungen an einem Ort verwalten. |
Schlechte Praxis | Der Checkout kann als Gast oder angemeldeter user erfolgen. Klicken Sie auf „Checkout as guest“ und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. Wir benötigen diese, um Ihre Bestellung zu bestätigen und Sie über den Versand zu informieren. Sie können sich auch anmelden oder ein neues Konto erstellen, indem Sie beim Checkout auf „Sign in“ klicken. |
Aufzählungen verwenden
Fin funktioniert besser, wenn lange, detaillierte Absätze stattdessen mit klaren Aufzählungen formatiert sind.
Gute Praxis | Verwenden Sie Projekte, um:
|
Schlechte Praxis | Mit Projekten können Sie viele Dinge tun, wie Aufgaben erstellen und verwalten, einen Überblick über Zeitpläne erhalten, um auf Kurs zu bleiben, und effizient mit Ihrem gesamten Team zusammenarbeiten. |
Bitten Sie Fin nicht, Mathe zu machen
Wenn Sie beispielsweise einen komplizierten Rückgabeprozess mit vielen beweglichen Teilen haben, sollten Sie jeden Teil sorgfältig erklären. Wenn Fin Fragen beantworten soll, die etwas Mathe erfordern, ist es hilfreich, Beispiele einzufügen, die klar zeigen, wie die Summe berechnet werden kann.
Gute Praxis | Rücksendungen können bis zu 12 Werktage benötigen, um auf Ihrem Konto verbucht zu werden. Das liegt daran, dass die Sendung bis zu 7 Tage benötigt, um in unserem Lager anzukommen, und weitere 5 Tage zur Verarbeitung.
Wenn Sie den Rücksende-Status in Ihrem Konto nicht aktualisiert sehen und mehr als 12 Werktage vergangen sind, bitten Sie darum, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Ihre Rücksendung auf Ihrem Konto verbucht wurde, Sie aber auf die Rückerstattung auf Ihrer Zahlungsmethode warten, kann es bis zu 5 weitere Werktage dauern, bis diese erscheint. |
Schlechte Praxis | Rückerstattungen für Rücksendungen können 7 Tage für den Versand, dann 5 Tage für die Bearbeitung und weitere 5 Tage für die Gutschrift auf Ihrem Konto dauern. |
Kontaktinformationen angeben
Wenn bestimmte Nummern/Adressen für eine bestimmte Situation spezifisch sind, kennzeichnen Sie diese einfach klar.
Gute Praxis | Vertrieb kontaktieren: 018 4366891 Support kontaktieren: 018 4366892 Werben Sie mit uns: 018 4366893 |
Schlechte Praxis | Kontaktieren Sie uns Vertrieb: 018 4366891 Support: 018 4366892 Werbung: 018 4366893 |
Verwenden Sie FAQ-Artikel oder Snippets
Fin bringt den größten Nutzen, wenn es häufig gestellte, sich wiederholende Fragen beantwortet. Wenn Sie also kleine Informationsstücke haben, die keinen vollständigen Artikel benötigen oder keine andere offensichtliche Zuordnung haben, sollten Sie diese als FAQ-Liste in einem öffentlichen Artikel oder als Snippets einfügen. Fin kann sie trotzdem finden und Kunden bereitstellen.
Gute Praxis | Kann ich eine kostenlose Testversion haben? Ja, alle neuen Kunden erhalten nach der Anmeldung eine 1-monatige kostenlose Testversion.
Muss ich ein Profilbild für mein Haustier hochladen? Nein, Sie müssen kein Profilbild für Ihre Haustiere hochladen, aber wir würden uns freuen, sie zu sehen! |
Schlechte Praxis | Diese Informationen aus Ihren Support-Inhalten auszuschließen und dadurch einige einfache Lösungen zu verpassen. |
Beim Einrichten von FAQ-Artikeln wird dringend empfohlen, für jede Frage Überschriften (H1, H2, H3) zu verwenden.
Multimedia kontextualisieren
Fin kann relevante Bilder/GIFs aus Ihren Support-Inhalten in seinen AI-Antworten senden (bis zu 3).
Wenn Sie Multimedia in Ihren Support-Inhalten eingebunden haben, ist es wichtig, Schritt-für-Schritt-Anleitungen über oder unter jedem Bild oder Video einzufügen, die den Nutzer durch den Prozess führen.
Bonus: Dies macht Ihre Inhalte für sehbehinderte Nutzer zugänglicher und berücksichtigt gleichzeitig multimodale Lernende.
Gute Praxis |  Um neue Projekte zu erstellen, folgen Sie einfach diesen Schritten:
|
Schlechte Praxis |
 |