Trends erkennen – Analysieren Sie Muster in Ihren Kundengesprächen, die ein Artikel behandeln könnte. Welche Fragen stellen Kunden immer wieder? Haben Teamkollegen die Ressourcen, die sie benötigen, um Kunden bei spezifischen Problemen zu helfen?

Leistung analysieren – Sehen Sie sich Berichte zu Ihren bestehenden Support-Inhalten an, um zu erkennen, welche Artikel optimiert werden müssen. Für Inhalte, die von Fin genutzt werden, können Sie im Custom Report das Content-Leistungsdiagramm einsehen, um zu sehen, welcher Artikel die beste und schlechteste Beteiligungs- und Lösungsrate hat oder bei welchem der Kunde an einen Teamkollegen weitergeleitet wurde.

Sprache vereinfachen: Denken Sie darüber nach, wie Ihre users Fragen formulieren, und stellen Sie sicher, dass die Antwort relevant und zugänglich formuliert ist. Vermeiden Sie einfache „Ja“- oder „Nein“-Antworten; verwenden Sie stattdessen vollständige Sätze, um die Antwort für Fin eindeutig zu machen.

Eine übersichtliche Struktur schaffen: Eine klarere Strukturierung Ihrer Inhalte hilft nicht nur Menschen, sondern auch der AI. Verwenden Sie reichhaltige Formatierungen wie Überschriften, Tabellen und Aufzählungen, damit Fin die Antwort, die Ihr Kunde oder Teamkollege sucht, leichter erfassen und abrufen kann.

Ermitteln, für wen die Inhalte bestimmt sind: Wenn Sie verschiedene Benutzertypen haben und Ihre Support-Inhalte für jeden unterschiedlich sind, stellen Sie sicher, dass jeder Inhalt eine klare Angabe enthält, für welchen Benutzertyp der Inhalt gedacht ist.

Tipp: Verwenden Sie audience rules, um Inhalte gezielt auf bestimmte Kundensegmente mit Fin auszurichten.

Genauigkeitsprüfung: Von Vertrieb und Technik bis hin zu Recht und Sicherheit – Wissen kann von mehreren Teams und Fachexperten (SMEs) erstellt werden. Teilen Sie daher Ihre Inhalte nach Verantwortlichen auf und bitten Sie jedes Team oder SME, ihren Wissensbereich zu überprüfen.

Schlüsselbegriffe erklären: Erklären Sie die Bedeutung spezieller Begriffe oder schreiben Sie Akronyme beim ersten Gebrauch aus, auch wenn Sie denken, dass Ihr Publikum sie bereits kennt.

Sortieren Sie Ihre Inhalte nach „Zuletzt aktualisiert“, um die Inhalte mit wahrscheinlich veralteten Informationen zu finden.

Identifizieren Sie die stark frequentierten Artikel in Ihrem Help Center (basierend auf Metriken wie Ansichten und aus Artikeln gestarteten Gesprächen) und machen Sie sie so klar und informativ wie möglich.

Nicht alle Ungenauigkeiten in Ihren Support-Inhalten sind gleich wichtig. Die Aktualisierung von Inhalten zur Berücksichtigung kleiner ästhetischer Änderungen an Ihrem Produkt oder internen workflows ist weniger dringend als die Aktualisierung bei größeren funktionalen oder nutzungsbezogenen Änderungen Ihres Produkts oder Serviceangebots.

Fügen Sie jeder Bild- oder GIF-Unterschrift hinzu. Geben Sie genau an, was sie zeigt, zum Beispiel „Dies zeigt, wie Sie Ihren Identity Provider mit Intercom verbinden.“ Ohne eine Beschriftung kann Fin visuell ähnliche Schritte zuordnen, anstatt das spezifische Feature oder die Schaltfläche, auf die sich die Antwort bezieht.

Geben Sie jedem einzelnen Ablauf eine eigene Überschrift. Das ist besonders wichtig, wenn ein Artikel mehrere ähnliche Abläufe behandelt, wie zwei Integrations-Setups, die auf denselben Bildschirmen beginnen und enden. Separate Überschriften helfen Fin, das richtige Bild der richtigen Antwort zuzuordnen.

Verwenden Sie jedes Bild oder GIF nur in einem Abschnitt. Beschränken Sie es auf den einzelnen Ablauf, den es veranschaulicht, anstatt es in ähnlichen Abschnitten mehrfach zu verwenden.