Wenn Sie Fin nicht für Intercom, Zendesk, Salesforce, HubSpot oder Freshworks verwenden, kein Problem. Fin für generische Plattformen ermöglicht es Ihnen, Fin im Messenger bereitzustellen und Gespräche an jede Support-Plattform weiterzuleiten, die nicht bereits tief integriert ist. Es integriert sich in jedes System, das eine URL-Weiterleitung, ein Live-Chat-Widget oder einen API-Aufruf unterstützt.

Es funktioniert wie jede andere Fin-Konfiguration – mit Train, Test, Deploy und Analyze. Der Hauptunterschied liegt bei Deploy, wo Sie definieren, wie Fin übergeben (eskalieren) soll, wenn es eine Frage nicht beantworten kann.

Wenn Fin ein Problem nicht lösen kann, entscheiden Sie genau, was als Nächstes passiert:

Sie konfigurieren diese Optionen in Deploy > Fin Messenger in Ihrem Fin-Arbeitsbereich.

Nach dem Schritt Let Fin handle in Ihrem Fin-Workflow endet der Chat, wenn Fin nicht helfen kann, und eskaliert nicht an einen Menschen. Diese Option eignet sich für Informationsfälle, bei denen keine menschliche Nachverfolgung erforderlich ist.

Kunden werden automatisch nach Erhalt dieser Nachricht auf eine andere URL weitergeleitet.

Wenn Fin nicht antworten kann, führt es eine von Ihrem Team definierte JavaScript-Funktion aus. Häufige Anwendungsfälle sind:

Diese Option verwendet Fin’s Data connectors, um die API Ihres Support-Systems aufzurufen.

Bevor Sie an Ihr ticketing-System übergeben, müssen Sie die E-Mail des users im Fin Messenger sammeln, damit Sie später nachfassen können.

Sobald Sie deren E-Mail haben, können Sie Data connectors verwenden, um:

Erstellen Sie in Einstellungen > Data connectors einen Connector, um Kontakte per E-Mail zu finden, z. B. „Bestehenden Kontakt finden“.

Sie sollten immer überprüfen, ob der user tatsächlich die angegebene E-Mail besitzt. Sie können die Eigentümerschaft auf zwei Arten verifizieren:

Verwenden Sie die E-Mail des users im API-Aufruf, um Ihr ticketing-System zu durchsuchen. Das folgende Beispiel sucht den user anhand der angegebenen E-Mail mit einer GET-Anfrage (Ihr ticketing-System hat eigene API- und Antwortformate).

Nachdem Sie den Data connector erstellt haben, fügen Sie ihn Ihrem Fin Messenger-Workflow hinzu, indem Sie einen neuen Schritt hinzufügen und Data connector auswählen.

Sie sehen, dass angegeben wird, dass Sie das „Email“-Feld aus dem Messenger verwenden und die Antwort Zugriff auf ein „Id“-Feld aus dem externen System bietet. Die spezifischen Daten in der Antwort variieren je nach System, aber das Konzept bleibt gleich.

Falls der Data connector fehlschlägt (z. B. gibt er einen 404-Fehler zurück), sollten Sie auch einen separaten „Neuen Kontakt erstellen“-Data connector einrichten.

Der untenstehende Workflow übergibt nur die E-Mail des users an den „Neuen Kontakt erstellen“-Data connector, aber Sie können auch weitere Daten wie den Namen des users senden, wenn Sie diese zuvor im Workflow gesammelt haben.

Sobald Sie den Kontakt gefunden oder erstellt haben, richten Sie einen weiteren Data connector ein, um ein „Neues ticket erstellen“.

Sie benötigen die Kontakt-ID aus dem vorherigen Data connector, um den user zu finden. Fügen Sie im Abschnitt „Dateninputs sammeln“ eine neue Eingabe für die Kontakt-ID hinzu.

Hinweis: Hier können mehrere Dateninputs erforderlich sein. Sie können so viele hinzufügen, wie Sie benötigen.

Verwenden Sie die Dateninputs, um Ihren Anforderungstext zu erstellen. Im folgenden Beispiel verwenden wir das eingebaute {{ conversation.transcript }}-Attribut, um das gesamte Gespräch aus dem Fin Messenger in das externe System zu senden. Je nach ticketing-System möchten Sie diese Daten vielleicht als „Notiz“ oder „Interner Kommentar“ hinzufügen.

Wenn Sie den „Neues ticket erstellen“-Data connector zu Ihrem Workflow hinzufügen, müssen Sie angeben, was als Kontakt-ID verwendet werden soll (zusammen mit allen anderen als Dateninputs definierten Daten).

Klicken Sie dazu auf die Auslassungspunkte im Workflow-Schritt und wählen Sie Aktionseingaben zuordnen.

Es wird Ihnen eine Liste von Eingabefeldern wie diese angezeigt:

Klicken Sie auf das Attribut-Einfügesymbol {..}, um eine Liste verfügbarer Daten anzuzeigen. Alle Ausgaben von Data connectors, die Sie zuvor im Workflow verwendet haben, werden hier angezeigt.

Im folgenden Beispiel verwenden wir die example_external_id, die vom Data connector "Find existing contact" zurückgegeben wird.

Schließlich müssen Sie eine Fallback-Option einrichten, falls die Data connectors ausfallen (z. B. bei einem Ausfall des ticketing systems).

Dafür empfehlen wir, einen Schritt in Ihren Workflow einzufügen, der den user auffordert, Ihnen direkt eine E-Mail zu senden, oder der auf ein Formular verweist, das sie ausfüllen können.

✅ Sie haben Data connectors zu Ihrem ticketing system erstellt, um das Finden eines users und das Erstellen eines users zu ermöglichen.

✅ Sie haben die E-Mail-Verifizierung für die im Fin Messenger vom user gesammelte E-Mail-Adresse aktiviert.

✅ Sie haben Ihren Workflow so konfiguriert, dass im Auftrag des users ein ticket in Ihrem ticketing system erstellt wird, und Sie haben das Gesprächstranskript im neuen ticket bereitgestellt, damit die Agenten beim Übernehmen des tickets den Kontext haben.

✅ Sie haben auch Pfade eingerichtet, um Szenarien zu behandeln, in denen Aufrufe an die ticketing system API fehlschlagen.