Hier sind einige praktische Schritte, um Copilot einzuführen und Ihr Team auf Erfolg vorzubereiten. Wählen Sie je nach Branche, Teamgröße und verfügbaren Kapazitäten aus.
Sie können Copilot auch sofort einschalten. Es ist nicht direkt kundenorientiert, daher wirkt es sich nicht negativ auf die Kundenerfahrung aus und Sie lernen schnell, wie Copilot mit Ihren Inhalten arbeitet.
Schritt 1: Machen Sie Ihre Inhalte für Copilot verfügbar
Der Bereich Train > Content ist der Ort, an dem Sie alle Quellen speichern und verwalten, die Fin und Copilot mit Energie versorgen. Von hier aus können Sie neue Inhalte importieren oder erstellen und entscheiden, welche Inhalte Sie für Copilot aktivieren möchten.
Schritt 2: Testen Sie es selbst
Jetzt, da Sie einen ressourcenreichen Copilot haben, der auf Ihrem gesamten Wissen trainiert ist, ist es Zeit, ihn zu testen! Sie müssen Copilot nutzen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie es mit Ihren Inhalten funktioniert, und diese Erkenntnisse dann nutzen, um Ihr eigenes Team zu befähigen. So kommen Sie informiert zu Ihrem Team.
Sie können es im Inhaltsbereich im Vorschau-Panel testen: Wählen Sie Copilot im Menü und stellen Sie ihm einige Fragen.
Schritt 3: Weisen Sie Copilot-Sitze zu
Copilot kann jedem Teamkollegen in Ihrem Fin-Arbeitsbereich als flexibles Sitzplatz-Add-on zugewiesen werden. Unter Einstellungen > Teamkollegen können Sie auswählen, welchen Teamkollegen Sie einen Copilot-Sitz zuweisen oder ihn für einen Teamkollegen deaktivieren.
Schritt 4: Aktivieren Sie Ihr Team
Stellen Sie Copilot Ihrem Support-Team vor und sorgen Sie dafür, dass sie wissen, wie sie auf Copilot zugreifen und das Beste daraus machen. Von Onboarding-Anfragen bis hin zu technischer Fehlerbehebung ist Copilot darauf ausgelegt, alle Teammitglieder zu unterstützen.
Die Einbindung Ihrer erfahreneren Support-Mitarbeiter in die erste Einführung ermöglicht eine gründliche Bewertung der Fähigkeiten von Copilot bei verschiedenen Anfragen und komplexen Themen. Dies hilft auch, diese Mitarbeiter zu Befürwortern von Copilot zu machen, wenn Sie es im gesamten Team einführen.
So haben wir Copilot bei Intercom eingeführt:
Wir haben ein Tiger-Team aus vertrauenswürdigen und erfahrenen Agenten gebildet, die am Test beteiligt waren. Wir haben ein kurzes Kick-off-Meeting abgehalten, um sie mit dem Tool vertraut zu machen, und einen eigenen Slack-Kanal für sie eingerichtet.
Im Laufe weniger Tage haben wir sie aufgefordert, hier ihre Copilot-Erfahrungen zu teilen:
Erfolgsgeschichten, wann Copilot gut funktioniert hat
Beispiele, wann es nicht funktionierte
Inhaltslücken, die sie identifiziert haben
Vorschläge für neue Inhalte
Unsere Team leads holten auch mehr anekdotisches Feedback in täglichen Stand-ups und 1:1-Sitzungen mit dem Tiger-Team ein.
Schritt 5: Laufende Optimierung
Bitten Sie Inhaltsverantwortliche, ihre Inhalte zu überprüfen
Wenn Sie bereits vorhandene Support-Inhalte haben, die schon länger nicht überprüft wurden, sollten Sie Ressourcen für die Überprüfung und „Reinigung“ dieser Inhalte bereitstellen. KI ist nur so gut wie das Wissen, das Sie ihr geben. Wenn Ihre Inhalte veraltet sind, werden die Antworten, die Copilot Ihren Teamkollegen gibt, ebenfalls weniger genau sein.
Überprüfen Sie die Genauigkeit und aktualisieren oder archivieren Sie Inhalte bei Bedarf. Von Vertrieb und Technik bis hin zu Recht und Sicherheit – Wissen kann von mehreren Teams und Fachexperten (SMEs) erstellt werden. Teilen Sie Ihre Inhalte nach Verantwortlichen auf und bitten Sie jedes Team oder jeden SME, ihren Wissensbereich zu überprüfen.
Die Überprüfung aller Support-Inhalte auf einmal kann eine große Aufgabe sein! Konzentrieren Sie sich zuerst auf die meistgenutzten Inhalte, d. h. die Inhalte mit den meisten Aufrufen. Wenden Sie hier die 80/20-Regel an und stellen Sie sicher, dass Ihre beliebtesten Inhalte zuerst aktuell sind.
Optimieren Sie Ihre Inhalte für Copilot
Sobald alle Ihre Inhalte von Experten auf Fakten überprüft wurden, sollten Sie sich ansehen, wie jeder Artikel strukturiert ist. Beim Erstellen von Inhalten für KI gibt es einige Formatierungs-Best-Practices, die einen großen Unterschied machen können zwischen der Verfügbarkeit der Antwort und der Möglichkeit für Copilot, diese Antwort im richtigen Kontext leicht zu finden und zu verwenden:
Verwenden Sie Überschriften
Verwenden Sie reichhaltige Formatierung (Tabellen, Aufzählungen usw.)
Vermeiden Sie Mehrdeutigkeit
Formulieren Sie Fragen um
Geben Sie Multimedia Kontext
Erstellen Sie einen Styleguide und wiederverwendbare Vorlagen für verschiedene Inhaltstypen und teilen Sie diese mit Wissensmanagern, um sicherzustellen, dass alle neuen Inhalte dieser Best Practice für KI folgen.