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Verwalten Sie Zielgruppen und Targeting für Fin

Wie man Inhalte, Anleitungen, Daten, Aufgaben und workflows auf eine bestimmte Zielgruppe ausrichtet und sicherstellt, dass Fin sie mit dem richtigen Kunden abgleicht.

Fin audiences sind wiederverwendbare Kundensegmente, die Sie mit People- und Firmendaten definieren. Sie können diese audiences dann in verschiedenen Fin-Funktionen einsetzen, um personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Wichtige Grundsätze, wie audiences funktionieren:

  • Einmal definieren, überall wiederverwenden: Erstellen Sie leistungsstarke audiences aus People- und Firmenattributen (z. B. plan = Premium, country = IT, monthly_spend > 10k), um zu steuern, wie Fin Inhalte, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben und workflows verwendet.

  • Standardmäßig "Everyone": Alle Inhalte, Anleitungen, Daten, Aufgaben oder workflows, die keiner bestimmten audience zugewiesen sind, gelten als "untargeted". Dieses untargeted Material steht standardmäßig allen Kunden zur Verfügung, einschließlich derjenigen, die zu anderen audiences gehören.

Wichtig: Audience-Regeln werden zu Beginn eines Gesprächs angewendet und können während des Gesprächs nicht geändert werden. Wenn sich die Attribute eines Kunden während eines offenen Gesprächs aktualisieren, verwendet Fin weiterhin die zu Beginn des Gesprächs zugewiesene audience – die neuen Attribute wirken erst, wenn ein neues Gespräch beginnt.

Zielgruppen erstellen und verwalten

Schritt 1: Stellen Sie sicher, dass Ihre helpdesk-Daten synchronisiert sind

Bevor Sie audiences basierend auf Datenattributen einrichten, stellen Sie sicher, dass die Attribute synchronisiert und in Ihrem Fin-Arbeitsbereich verfügbar sind.

Um das Attribut in den Zielgruppen-Targeting-Regeln nutzbar zu machen, müssen Sie:

  1. Erstellen Sie das Attribut in Ihrem helpdesk (z. B. Zendesk oder Salesforce).

  2. Warten Sie einige Sekunden, aktualisieren Sie dann Ihren Fin-Arbeitsbereich und navigieren Sie zu Einstellungen > Zendesk / Salesforce-Integration und klicken Sie auf das + Symbol, um zu sehen, welche neuen Felder Sie synchronisieren können.

  3. Nach der Synchronisierung verwenden Sie das Attribut in Ihren audience-Regeln für das Targeting. 👇

Schritt 2: Richten Sie audiences für Fin ein

Um neue audiences für Fin-Inhalte und -Anleitungen zu definieren oder bestehende zu verwalten:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > audiences.

  2. Klicken Sie auf Neue audience und geben Sie ihr einen beschreibenden Namen.

  3. Fügen Sie audience-Regeln mit Person-, Firmen- oder Gesprächsdatenattributen hinzu, die Ihnen zur Verfügung stehen.

  4. Speichern Sie die neue audience. Sobald diese audience gespeichert ist, können Sie sie in verschiedenen Fin-Markenidentitäten, Inhalten, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben und workflows wiederverwenden.

Hinweis:

  • Wenn Sie synchronisierte Attribute verwenden, sehen Sie eine Live-Vorschau der audience, die sie abdeckt. (Vorschauen sind für Gesprächsdatenattribute nicht verfügbar.)

  • Wenn Ihr Attribut in den audience-Filteroptionen nicht angezeigt wird, liegt das möglicherweise daran, dass das Attribut nur in Ihrem Fin-Arbeitsbereich existiert und nicht aus Ihrem helpdesk (z. B. Zendesk oder Salesforce) synchronisiert wird. Attribute, die ausschließlich in Ihrem Fin-Arbeitsbereich erstellt wurden, werden nur zur Filterung von Berichten verwendet.

  • Wenn das Attribut nach der Synchronisierung immer noch nicht angezeigt wird, versuchen Sie einen Hard-Refresh. Die Synchronisierung kann einige Minuten dauern.

Schritt 3: audiences anwenden

Sobald Sie eine Fin audience erstellt haben, können Sie sie in verschiedenen Funktionen verwenden, um spezifischen Kundengruppen maßgeschneiderte Unterstützung zu bieten.

Auf Inhalte anwenden:

  1. Gehen Sie zu Train > Inhalte.

  2. Wählen Sie einen oder mehrere Inhalte aus.

  3. Klicken Sie auf Weitere Aktionen > Zielgruppe ändern.

  4. Wählen Sie die relevante audience(n) aus.

Hinweis:

  • Wenn keine audience angewendet wird, verwendet Fin die Inhalte für Everyone.

  • Fin verwendet nur Inhalte, die den audience-Regeln während der KI-Antwortgenerierung entsprechen.

Tipp: Für web-synchronisierte Inhalte können Sie die audience-Zuweisung mit URL-basierten Regeln automatisieren – keine manuelle Kennzeichnung erforderlich. Legen Sie eine Standard-audience fest und erstellen Sie URL-Musterregeln während der Web-Synchronisation oder fügen Sie sie später über die Synchronisationseinstellungen hinzu. Erfahren Sie mehr über audience-Regeln für Website-Synchronisationen.

Auf Anleitungen anwenden:

  1. Gehen Sie zu Train > Anleitungen.

  2. Anleitung auswählen oder erstellen.

  3. Wählen Sie die Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Audience.

Auf Eskalationen anwenden:

  1. Gehen Sie zu Train > Escalation.

  2. Wählen Sie eine Eskalationsregel oder eine Eskalationsanleitung aus oder erstellen Sie eine.

  3. Wählen Sie die Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Audience.

Auf Daten-Connectoren anwenden:

Indem Sie eine Fin Audience auf Daten-Connectoren anwenden, können Sie auswählen, welche externen Datenquellen, wie Ihr Shop oder CRM, Fin für jede Kundengruppe verwenden kann.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > Daten-Connectoren.

  2. Wählen Sie einen Daten-Connector aus oder erstellen Sie einen.

  3. Wählen Sie die Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Who it's available for.

Auf Fin Tasks anwenden:

Indem Sie eine Fin Audience auf Tasks anwenden, können Sie auswählen, welche Tasks für jede Kundengruppe ausgelöst werden.

  1. Gehen Sie zu Train > Procedures.

  2. Wählen Sie einen Task aus oder erstellen Sie einen.

  3. Klicken Sie auf den Task-Auslöser (im Bearbeitungsmodus).

  4. Wählen Sie die Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Audience.

Auf Fin workflows anwenden:

Indem Sie eine Fin Audience auf workflows anwenden, können Sie auswählen, welche workflows für jede Kundengruppe ausgelöst werden.

  1. Gehen Sie zu Deploy.

  2. Wählen Sie einen workflow aus oder erstellen Sie einen.

  3. Klicken Sie auf den workflow-Auslöser (im Bearbeitungsmodus).

  4. Wählen Sie die Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Audience.

Mehrere Zielgruppen auswählen

Es ist möglich, mehrere Zielgruppen für einen einzelnen Inhalt oder eine Anleitung auszuwählen. In diesem Fall werden sie wie eine „ODER“-Regel behandelt – wenn also Audience A und Audience B für denselben Inhalt ausgewählt wurden, kann Fin diesen Inhalt für jeden Benutzer verwenden, der Audience A, oder Audience B, oder beide entspricht.

Erstellen Sie benutzerdefinierte Zielgruppen für bestimmte Tasks und workflows

Sie können weiterhin eine Custom Audience für Tasks und workflows mit Attributen und Prädikaten erstellen, wenn Sie eine bestimmte Zielgruppe für eine bestimmte Aufgabe/einen bestimmten workflow benötigen. Es gibt auch eine Everyone-Option, die ausgewählt werden kann, um alle users, Besucher und leads einzubeziehen.

Verbessern Sie Fin mit zielgruppensegmentierten KI-Vorschlägen

Verwenden Sie Ihre Fin Audiences, um KI-gestützte Vorschläge genauer und relevanter zu machen. Durch Segmentierung der Vorschläge analysiert Fin Gespräche bestimmter Kundengruppen, um Automatisierungslücken zu identifizieren. So können Sie Ihre Support-Inhalte und Daten genau auf die Bedürfnisse jeder Audience zuschneiden. Für eine Schritt-für-Schritt-Anleitung lesen Sie unseren vollständigen Artikel zur Verwendung von KI-Vorschlägen nach Audience.

Schritt 4. Überprüfen und testen Sie Ihre Zielgruppeneinrichtung

Sie können Ihre Zielgruppenkonfiguration überprüfen, bevor Ihre Kunden mit Fin interagieren. So sehen Sie genau, wo eine Audience verwendet wird.

Überprüfen Sie Ihre Zielgruppeneinrichtung

Besuchen Sie Einstellungen > Audiences und wählen Sie eine Audience aus, um eine Zusammenfassung aller Elemente zu sehen, bei denen Fin diese Audience verwendet.

Hinweis:

  • Inhalte werden auf Artikel-, Seiten- oder Snippet-Ebene gezählt. Das bedeutet, wenn eine einzelne Website 1.000 Seiten hat, zählt das als 1.000 Artikel.

  • Anleitungen zählen jeden Anleitungsblock.

  • Daten-Connectoren zählen jeden Connector.

  • Tasks zählen jeden Fin Task.

  • Workflows zählen jeden workflow.

  • Elemente, die nicht gezielt sind, sind für „Everyone“ zugänglich. Das bedeutet, dass sie im „Everyone“-Bereich gezählt werden, aber auch in der Zählung aller vorhandenen Audiences.

  • Regelmäßige Überprüfungen der Zielgruppenkonfiguration gewährleisten Relevanz, Korrektheit und operative Effektivität.

Validieren Sie Fin's Audience-Regeln

Sie können Batch-Tests verwenden, um Fin's Antworten für eine bestimmte Audience zu überprüfen.

  1. Gehen Sie zu Test.

  2. Wählen Sie die Audience aus, die Sie im Dropdown-Menü „Testing as“ testen möchten.

  3. Überprüfen Sie Fin's Antworten auf die Testfragen, um sicherzustellen, dass sie für dieses Kundensegment genau sind.

Hinweis: Batch-Tests mit ausgewählter Audience wenden keine Audience-Filterung auf Eskalationsregeln und Eskalationsanleitungen an. Alle aktiven Eskalationsregeln werden unabhängig von der gewählten Audience ausgelöst. Um das eskalationszielgerichtete Verhalten zu validieren, verwenden Sie das Vorschaufenster und setzen Sie Testing as auf einen bestimmten User or lead, der der relevanten Audience entspricht.

Erfahren Sie mehr über Batch-Tests mit Fin.

Sie können auch Fin-Vorschauen verwenden, um Fin's Antworten oder Verhalten im Kontext des Hinzufügens neuer Inhalte, Anleitungen usw. schnell zu überprüfen.

Fehlerbehebung

Uneingeschränktes Publikum verursacht unbeabsichtigten Zugriff

Problem: Ein Artikel, der für ein bestimmtes Publikum gedacht ist, erscheint für andere users, weil das Publikum als „Everyone“ konfiguriert ist oder keine einschränkenden Regeln hat.

Lösung:

  • Erstellen Sie ein gezieltes Publikum:

    1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Daten > Audiences.

    2. Klicken Sie auf New audience, benennen Sie das Publikum und fügen Sie Regeln basierend auf Attributen wie Person, Company oder Conversation hinzu.

    3. Speichern Sie das Publikum.

  • Wenden Sie das Publikum auf Inhalte an:

    1. Gehen Sie zu Train > Content.

    2. Öffnen Sie das Details panel des Artikels.

    3. Wählen Sie im Abschnitt Audience das von Ihnen erstellte Publikum mit einschränkenden Regeln aus. Hinweis: Vermeiden Sie die Verwendung eines „Everyone“-Publikums (ohne Regeln) für Artikel, die nur für bestimmte users sichtbar sein sollen.

Zu breite Publikumsregeln

Problem: Inhalte, die für ein Publikum bestimmt sind, erscheinen für users außerhalb der vorgesehenen Gruppe aufgrund zu breiter Regeln. Zum Beispiel kann eine Publikumsregel, die „Company ID starts with Example“ enthält, auf mehrere users zutreffen, deren Company IDs „Example“ enthalten.

Lösung:

Verfeinern Sie die Publikumsregel, indem Sie spezifischere Bedingungen verwenden, um das beabsichtigte Publikum eindeutig zu definieren. Dies kann das Hinzufügen von Einschränkungen wie exakten Übereinstimmungen oder zusätzlichen Bedingungen umfassen, um berechtigte users einzugrenzen.

Verschiedene Wissenssets für Kunden auf demselben Produktbildschirm bereitstellen

Problem: Sie möchten, dass Fin während eines Gesprächs zu einem anderen Inhaltssatz oder einer anderen Anleitung wechselt – zum Beispiel, weil der Kunde in einen anderen Bereich Ihres Produkts gewechselt hat oder sich sein Kontext geändert hat.

Warum das passiert: Publikumsregeln werden einmalig beim Start eines Gesprächs ausgewertet. Sie können während des Gesprächs nicht erneut ausgewertet werden, sodass Änderungen der Kundenattribute nach Gesprächsbeginn keine Auswirkungen auf dieses Gespräch haben.

Workaround: Um einen anderen Inhaltssatz vom selben Produktbildschirm aus anzusteuern, verwenden Sie JavaScript, um die Kundenattribute zu aktualisieren und dann ein neues Gespräch zu öffnen. Da Publikumsregeln beim Gesprächsbeginn angewendet werden, wird das neue Gespräch anhand der aktualisierten Attribute bewertet und Fin verwendet die entsprechenden Inhalte.

  1. Rufen Sie Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' }) auf, um das Attribut festzulegen, das das Zielpublikum bestimmt.

  2. Rufen Sie Intercom('startConversation') auf, um ein neues Gespräch zu öffnen. Fin bewertet die aktualisierten Attribute und wendet das korrekte Publikum an.

Hinweis: Dieser Ansatz erfordert das Intercom Messenger JavaScript SDK. Siehe die Intercom('update')- und Intercom('startConversation')-Methodenreferenzen für vollständige Details.

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