Fin audiences sind wiederverwendbare Kundensegmente, die Sie mit People- und Firmendaten definieren. Sie können diese audiences dann in verschiedenen Fin-Funktionen verwenden, um personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Wichtige Grundsätze, wie audiences funktionieren:
Einmal definieren, überall wiederverwenden: Erstellen Sie leistungsstarke audiences aus People- und Firmenattributen (z. B.
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k), um zu steuern, wie Fin Inhalte, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben und workflows verwendet.Standardmäßig "Everyone": Alle Inhalte, Anleitungen, Daten, Aufgaben oder workflows, die keiner bestimmten audience zugewiesen sind, gelten als "untargeted". Dieses untargeted Material steht standardmäßig allen Kunden zur Verfügung, einschließlich derjenigen, die zu anderen audiences gehören.
Zielgruppen erstellen und verwalten
Schritt 1: Stellen Sie sicher, dass Ihre helpdesk-Daten synchronisiert sind
Bevor Sie Zielgruppen basierend auf Datenattributen einrichten, stellen Sie sicher, dass die Attribute synchronisiert und in Ihrem Fin-Arbeitsbereich verfügbar sind.
Um das Attribut in Zielgruppen-Targeting-Regeln nutzbar zu machen, müssen Sie:
Erstellen Sie das Attribut in Ihrem helpdesk (z. B. Zendesk oder Salesforce).
Warten Sie ein paar Sekunden, aktualisieren Sie dann Ihren Fin-Arbeitsbereich und navigieren Sie zu Einstellungen > Zendesk / Salesforce-Integration und klicken Sie auf das + Symbol, um zu sehen, welche neuen Felder Sie synchronisieren können.
Nach der Synchronisierung verwenden Sie das Attribut in Ihren Zielgruppenregeln für das Targeting. 👇
Schritt 2: Richten Sie Zielgruppen für Fin ein
Um neue Zielgruppen für Fin-Inhalte und Anleitungen zu definieren oder bestehende zu verwalten:
Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Zielgruppen.
Klicken Sie auf Neue audience und geben Sie ihr einen beschreibenden Namen.
Fügen Sie Zielgruppenregeln mit Person-, Firmen- oder Konversationsdatenattributen hinzu, die Ihnen zur Verfügung stehen.
Speichern Sie die neue audience. Sobald diese audience gespeichert ist, können Sie sie in verschiedenen Fin-Markenidentitäten, Inhalten, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben und workflows wiederverwenden.
Hinweis:
Wenn Sie synchronisierte Attribute verwenden, sehen Sie eine Live-Vorschau der audience, die sie abdeckt. (Vorschauen sind für Konversationsdatenattribute nicht verfügbar.)
Wenn Ihr Attribut in den Filteroptionen für Zielgruppen nicht angezeigt wird, kann das daran liegen, dass das Attribut nur in Ihrem Fin-Arbeitsbereich existiert und nicht aus Ihrem helpdesk (z. B. Zendesk oder Salesforce) synchronisiert wird. Attribute, die ausschließlich in Ihrem Fin-Arbeitsbereich erstellt wurden, werden nur zur Filterung von Berichten verwendet.
Wenn das Attribut nach der Synchronisierung immer noch nicht angezeigt wird, versuchen Sie einen Hard-Refresh. Die Synchronisierung kann einige Minuten dauern.
Schritt 3: Zielgruppen anwenden
Sobald Sie eine Fin audience erstellt haben, können Sie sie in verschiedenen Funktionen verwenden, um spezifischen Kundengruppen maßgeschneiderte Unterstützung zu bieten.
Kommunikationsstil
Kontext und Klarstellung
Inhalte und Quellen
Spam
Andere
Eskaltationsregeln
Eskaltationsanleitung
Auf Inhalte anwenden:
Gehen Sie zu Train > Inhalte.
Wählen Sie einen oder mehrere Inhalte aus.
Klicken Sie auf Weitere Aktionen > Zielgruppe ändern.
Wählen Sie die relevante(n) audience(s) aus.
Hinweis:
Wenn keine audience angewendet wird, verwendet Fin die Inhalte für Everyone.
Fin verwendet nur Inhalte, die für die Zielgruppenregeln relevant sind, während der KI-Antwortgenerierung.
Tipp: Für web-synchronisierte Inhalte können Sie die Zielgruppenzuweisung mit URL-basierten Regeln automatisieren – keine manuelle Kennzeichnung erforderlich. Legen Sie eine Standardzielgruppe fest und erstellen Sie URL-Musterregeln während der Web-Synchronisation oder fügen Sie sie später über die Synchronisationseinstellungen hinzu. Erfahren Sie mehr über Zielgruppenregeln für Website-Synchronisationen.
Auf Anleitungen anwenden:
Gehen Sie zu Train > Anleitungen.
Wählen Sie Anleitungen aus oder erstellen Sie welche.
Wählen Sie die Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Audience.
Anwenden auf Eskalationen:
Gehen Sie zu Train > Escalation.
Wählen Sie eine Eskalationsregel oder eine Eskalationsanleitung aus oder erstellen Sie eine.
Wählen Sie die Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Audience.
Anwenden auf Daten-Connectoren:
Durch die Anwendung einer Fin Audience auf Daten-Connectoren können Sie auswählen, welche externen Datenquellen, wie Ihr Shop oder CRM, Fin für jede Kundengruppe verwenden kann.
Gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > Daten-Connectoren.
Wählen Sie einen Daten-Connector aus oder erstellen Sie einen.
Wählen Sie die Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Who it's available for.
Anwenden auf Fin Tasks:
Durch die Anwendung einer Fin Audience auf Tasks können Sie auswählen, welche Tasks für jede Kundengruppe ausgelöst werden.
Gehen Sie zu Train > Procedures.
Wählen Sie einen Task aus oder erstellen Sie einen.
Klicken Sie auf den Task-Auslöser (im Bearbeitungsmodus).
Wählen Sie die Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Audience.
Anwenden auf Fin workflows:
Durch die Anwendung einer Fin Audience auf workflows können Sie auswählen, welche workflows für jede Kundengruppe ausgelöst werden.
Gehen Sie zu Deploy.
Wählen Sie einen workflow aus oder erstellen Sie einen.
Klicken Sie auf den workflow-Auslöser (im Bearbeitungsmodus).
Wählen Sie die Zielgruppe aus dem Dropdown-Menü Audience.
Mehrere Zielgruppen auswählen
Es ist möglich, mehrere Zielgruppen für einen einzelnen Inhalt oder eine Anleitung auszuwählen. In diesem Fall werden sie wie eine „ODER“-Regel behandelt – wenn also Audience A und Audience B für denselben Inhalt ausgewählt wurden, kann Fin diesen Inhalt für jeden Benutzer verwenden, der Audience A, oder Audience B, oder beide entspricht.
Erstellen Sie benutzerdefinierte Zielgruppen für bestimmte Tasks und workflows
Sie können weiterhin eine Custom Audience für Tasks und workflows mit Attributen und Prädikaten erstellen, wenn Sie eine bestimmte Zielgruppe für eine bestimmte Aufgabe/einen bestimmten workflow benötigen. Es gibt auch eine Everyone-Option, die ausgewählt werden kann, um alle users, Besucher und leads einzubeziehen.
Verbessern Sie Fin mit KI-Vorschlägen, die nach Zielgruppen segmentiert sind
Verwenden Sie Ihre Fin Audiences, um KI-gestützte Vorschläge genauer und relevanter zu machen. Durch die Segmentierung von Vorschlägen analysiert Fin Gespräche, die zu bestimmten Kundengruppen gehören, um Ihnen zu helfen, Automatisierungslücken zu identifizieren. So können Sie Ihre Support-Inhalte und Daten genau auf die Bedürfnisse jeder Audience zuschneiden. Für eine Schritt-für-Schritt-Anleitung lesen Sie unseren vollständigen Artikel zur Verwendung von KI-Vorschlägen nach Audience.
Schritt 4. Überprüfen und testen Sie Ihre Zielgruppeneinrichtung
Sie können Ihre Zielgruppenkonfiguration überprüfen, bevor Ihre Kunden mit Fin interagieren. So sehen Sie genau, wo eine Audience verwendet wird.
Überprüfen Sie Ihre Zielgruppeneinrichtung
Besuchen Sie Einstellungen > Audiences und wählen Sie eine Audience aus, um eine Zusammenfassung aller Elemente zu sehen, bei denen Fin diese Audience verwendet.
Hinweis:
Inhalte werden auf Artikel-, Seiten- oder Snippet-Ebene gezählt. Das bedeutet, wenn eine einzelne Website 1.000 Seiten hat, zählt das als 1.000 Artikel.
Anleitungen zählen jeden Block von Anleitungen.
Daten-Connectoren zählen jeden Connector.
Tasks zählen jeden Fin Task.
Workflows zählen jeden workflow.
Elemente, die nicht gezielt sind, sind für „Everyone“ zugänglich. Das bedeutet, dass sie im „Everyone“-Bereich gezählt werden, aber auch in der Zählung aller vorhandenen Audiences.
Regelmäßige Überprüfungen der Zielgruppenkonfigurationen gewährleisten fortwährende Relevanz, Korrektheit und operative Effektivität.
Validieren Sie Fin's Audience-Regeln
Sie können Batch Testing verwenden, um Fin's Antworten für eine bestimmte Audience zu überprüfen.
Gehen Sie zu Test.
Wählen Sie die Audience aus, die Sie im Dropdown-Menü „Testing as“ testen möchten.
Überprüfen Sie Fin's Antworten auf die Testfragen, um sicherzustellen, dass sie für dieses Kundensegment genau sind.
Sie können auch Fin-Vorschauen verwenden, um Fin's Antworten oder Verhalten im Kontext des Hinzufügens neuer Inhalte, Anleitungen usw. schnell zu überprüfen.
Fehlerbehebung
Uneingeschränkte Audience verursacht unbeabsichtigten Zugriff
Problem: Ein Artikel, der für eine bestimmte Audience bestimmt ist, erscheint für andere users, weil die Audience als „Everyone“ konfiguriert ist oder keine einschränkenden Regeln hat.
Auflösung:
Erstellen Sie eine gezielte Audience:
Navigieren Sie zu Einstellungen > Daten > Audiences.
Klicken Sie auf Neue Audience, benennen Sie die Audience und fügen Sie Regeln basierend auf Attributen wie Person, Company oder Conversation hinzu.
Speichern Sie die Audience.
Wenden Sie die Audience auf Inhalte an:
Gehen Sie zu Train > Content.
Öffnen Sie das Details-Panel des Artikels.
Wählen Sie im Abschnitt Audience die von Ihnen erstellte Audience mit restriktiven Regeln aus. Hinweis: Vermeiden Sie die Verwendung einer „Everyone“-Audience (ohne Regeln) für Artikel, die nur für bestimmte users sichtbar sein sollen.
Zu breite Audience-Regeln
Problem: Inhalte, die für eine Audience bestimmt sind, erscheinen für users außerhalb der vorgesehenen Gruppe aufgrund zu breiter Regeln. Zum Beispiel kann eine Audience-Regel, die „Company ID beginnt mit Example“ lautet, auf mehrere users zutreffen, deren Company IDs „Example“ enthalten.
Auflösung:
Verfeinern Sie die Audience-Regel, indem Sie spezifischere Bedingungen verwenden, um die beabsichtigte Audience eindeutig zu definieren. Dies kann das Hinzufügen von Einschränkungen wie exakten Übereinstimmungen oder zusätzlichen Bedingungen umfassen, um berechtigte users einzugrenzen.