Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, was Fin tut, wenn es ein HubSpot ticket übergibt, und wie Sie tickets beheben, die Ihr Team nicht übernimmt. Er richtet sich an HubSpot-Administratoren, die das Routing konfigurieren; einige Funktionen erfordern Service Hub Professional oder Enterprise.
Was Fin bei der Übergabe tut
Fin verschiebt das ticket in Ihre zugeordnete Phase „wartet auf Ihr Team“ und entfernt den Ticketbesitzer. Es weist kein Team zu.
Fin tritt zurück und lässt die Arbeit unzugewiesen. Wer sie übernimmt, entscheidet Ihr Routing, nicht Fin.
Warum eine Übergabe unzugewiesen bleiben kann
Gehen Sie diese vier Prüfungen durch, wenn ein übergebenes ticket nicht übernommen wird. Jede behandelt einen eigenen Grund, warum das Routing stocken kann:
Ist jemand verfügbar? Für eine Übergabe muss mindestens ein verfügbarer user im Zielteam sein. Wenn niemand verfügbar ist, bleibt es dort, wo es ist – es wird nicht in eine Warteschlange gestellt.
Hat jeder Beteiligte einen Sitzplatz? Jeder user in einer Routing-Regel benötigt einen Service Seat (ein bezahlter HubSpot-Sitztyp, der für Routing und Zuweisung erforderlich ist). Ein Team ohne besetzte Mitglieder kann nicht als Ziel ausgewählt werden.
Enthält Ihr Plan automatisches Routing? Dies erfordert Service Hub Professional oder Enterprise (HubSpots mittleres und oberes Service Hub-Paket).
Blockiert die Verfügbarkeit? Wenn das Routing korrekt aussieht, aber nichts zugewiesen wird, deaktivieren Sie Nur verfügbaren users zuweisen in den Routing-Einstellungen des Kanals.
Tipp: Ein vorübergehender Abwesenheitsstatus überschreibt Ihre Arbeitszeiten für die gesamte Dauer, sodass jemand, der denkt, er sei online, es möglicherweise nicht ist. Ein unbefristeter Abwesenheitsstatus hingegen wechselt bei Arbeitsbeginn zurück auf Verfügbar.
Wenn Ihre Übergaben direkt zu Fin zurückkommen
Überprüfen Sie Ihr Routing auf einen Besitzer rotieren- oder Round-Robin-Schritt, der den Fin user einschließt. Wenn ein solcher existiert, löst das Löschen des Ticketbesitzers diesen aus und das ticket wird direkt an Fin zurückgegeben, das bereits damit fertig ist. Das Ausschließen des Fin users aus diesen Schritten behebt das Problem.
Fin nimmt nach der Übergabe nicht wieder an einer Konversation teil
Sobald eine Konversation Ihrem Team gehört, mischt sich Fin nicht mehr ein, selbst wenn Ihr Kunde in demselben Thread etwas Neues und Einfaches fragt. Das ist absichtlich so, damit Ihre Agenten nie mit einem KI-Agenten sprechen.
Hinweis: Das ist nicht dasselbe wie das erneute Öffnen eines geschlossenen tickets. Wenn ein Kunde auf eine von Fin gelöste Konversation antwortet, nimmt Fin sie wieder auf (das ist erwartetes Verhalten).
Wenn Fin öfter übergibt, als Sie möchten, passen Sie Ihre Eskalationsrichtlinien an, damit Fin weniger geneigt ist zu eskalieren. Es gibt keine Einstellung, die Fin eine Konversation vom Menschen zurücknehmen lässt.
FAQs
Warum weist Fin bei der Übergabe kein Team zu?
Fin verschiebt das ticket in Ihre Phase „wartet auf Team“ und weist sich selbst ab, es wählt kein Team aus. Die Teamzuweisung erfolgt durch Ihre HubSpot-Routingregeln, nicht durch Fin.
Kann ich Fin dazu bringen, nach der Übergabe wieder einzusteigen?
Nein. Sobald Fin eine Konversation übergeben hat, nimmt es nicht wieder daran teil. Sie können die Häufigkeit der Eskalationen von Fin durch Anpassung Ihrer Eskalationsrichtlinien verringern.
Was ist der Unterschied zwischen einer Übergabe und dem erneuten Öffnen eines gelösten tickets?
Eine Übergabe sendet das ticket mitten in der Konversation an Ihr Team, Fin antwortet in diesem Thread nicht mehr. Wenn ein Kunde auf ein von Fin bereits gelöstes und geschlossenes ticket antwortet, nimmt Fin diese neue Konversation wieder auf.